Köszönjük visszajelzését.

Az ügyfélszolgálaton az ügynökök gyakran értékes időt veszítenek a korábbi interakciók bepótlásával egy hívás megszakadása vagy egy MI-ügynök általi átadás után. Gyorsan meg kell érteniük a korábbi megbeszéléseket, hogy jobban kiszolgálhassák az ügyfelet.

A Cisco AI Assistant tömör összefoglalókat kínál a korábbi interakciókról, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy zökkenőmentesen folytassák a beszélgetéseket anélkül, hogy újra be kellene gyűjteniük az információkat. Ez az azonnali hozzáférés képessé teszi az ügynököket arra, hogy hatékony megoldásokat kínáljanak, ami gyorsabb megoldásokhoz és egységesebb ügyfélélményhez vezet. Végső soron javítja az ügyfelek hangulatát és növeli a CSAT-ot azáltal, hogy megakadályozza, hogy az ügyfeleknek ismételniük kelljen magukat, vagy várniuk kelljen, amíg az ügynök áttekinti a felesleges interakciós részleteket.

Az ügyfelek frusztrálónak találják, ha ismételgetik magukat, különösen egy hívás megszakadása után. Az ügynökök mostantól ott folytathatják, ahol abbahagyták a hívást, csökkentve a frusztrációt és a kezelési időt, miközben hatékonyabb munkavégzést biztosítanak számukra.

A Cisco AI Assistant összefoglalót nyújt a nemrég megszakított interakcióról, részletezve a hívás okát és a legutóbb megbeszélt műveletet. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy zökkenőmentesen folytassák a beszélgetést.

Egyre több ügyfél fordul mesterséges intelligencia alapú ügynökökhöz a problémamegoldás érdekében, de néha emberi segítségre van szükség.

A Cisco AI Assistant összefoglalót nyújt a legutóbbi interakciókról, részletezve a kapcsolatfelvétel okát, az átirányítás okát és a beszélgetés kontextusát. Ez lehetővé teszi az ügynök számára, hogy zökkenőmentesen folytassa a megbeszélést az ügyféllel, és gyorsan megoldást kínáljon.

A virtuális ügynök átadási munkafolyamatán belül mind az eszkalált, mind a kezelt hívásokhoz mesterséges intelligencia által generált összefoglalók érhetők el. Ez biztosítja, hogy az ügynökök és a felügyelők átfogó kontextust kapjanak minden interakcióról, javítva a folytonosságot, függetlenül attól, hogy a hívást hivatalosan eszkalálták-e, vagy egy emberi ügynökhöz adták át a standard kezelés érdekében. Eszkalált hívások esetén összefoglalók generálódnak, amikor egy virtuális ügynök egy eszkalációs eseményindító miatt átadja a hívást egy emberi ügynöknek. A kezelt hívások esetében az összefoglalók akkor generálódnak, amikor egy virtuális ügynök átadja a hívást egy emberi ügynöknek a kezdeti virtuális interakció után, még akkor is, ha nem történt hivatalos eszkalációs esemény.

Hívás közben az ügynököknek gyakran konzultálniuk kell egy felettesükkel, vagy át kell helyezniük az ügyfelet egy másik csapathoz. A Cisco AI Assistant ezt megkönnyíti egy megosztásra kész összefoglaló létrehozásával. Kiemeli, hogy mivel kapcsolatban van szüksége az ügyfélnek segítségre, támogató kontextust és a már megtett intézkedéseket. Így a következő ügyintéző vagy felügyelő gyorsan folytathatja a munkát anélkül, hogy az ügyfél ismételgetné magát.

Amit látni fogsz:

• Indoklás – miért van szüksége az ügyfélnek konzultációra vagy áthelyezésre.
• Kontextus – minden megosztott alátámasztó részlet vagy különleges körülmény.
• Eddigi intézkedések – az ügynök által már megtett lépések és azok eredményei.

Egy hívás utáni forgatókönyvben a jegyzetelés az ügynök napjának egyik legidőigényesebb része lehet. A Cisco AI Assistantsegítségével az ügynökök a Összefoglaló gombra kattintva azonnal megkapják a vázlatos összefoglalót, amely tartalmazza a legfontosabb részleteket – a hívás okát, a teendőket, a megoldást és a további teendőket. Gyorsabb, egyszerűbb és megbízhatóbb, mint nulláról kezdeni.

Amit látni fogsz:

• Miért hívtak – a kezdeti ok és az esetlegesen felmerült további kérdések.
• Ami történt – a hívás során végrehajtott lépések.
• Állapot – hogy a probléma megoldódott, részben megoldódott vagy megoldatlan maradt.
• Mi a következő lépés – a függőben lévő feladatok vagy a vállalások.

Ez a rész az ügynökök és az adminisztrátorok által a mesterséges intelligencia által generált összefoglalók funkció használatával kapcsolatban gyakran ismételt kérdésekre ad választ.

Ügynökök

1. Minden olyan hívás, amely megfelel a hívásmegszakítási kritériumoknak, megjelenik-e az ügynököknek?

   A hívásmegszakadások összefoglalói akkor jelennek meg, ha elérhető egy összefoglaló, az ügyfél 24 órán belül visszahívja a call centert, az ügyfél ugyanazt a telefonszámot (ANI) használja, mint az eredeti hívás, és a hívás hosszabb volt, mint 30 másodperc.

2. Ha egy hívást egy AI-ügynök irányít át, de egy korábbi hívásból is elérhető a hívásmegszakadás összefoglalása, melyik összefoglalót fogom látni?

   Ilyen esetben mindkét összefoglalót látni fogja.

3. Ha több AI-ügynök is részt vesz a folyamatomban, több összefoglalót látok?

   Igen, az egyes MI-ügynökök interakcióinak összefoglalói megjelennek az emberi ügynök számára, biztosítva a hívás teljes kontextusát.

4. Mit tegyek, ha az AI Assistant értesítései nem nyitják meg az összefoglalókat?

   Az összefoglalók eléréséhez az ügynököknek az értesítésben található Összefoglaló megtekintése linkre kell kattintaniuk. Alternatív megoldásként az ügynökök az AI Assistant ikonra kattintva megnyithatják az összefoglalókat.

Rendszergazdák

1. Hogyan biztosíthatom, hogy a bérlőm számára létrejöjjenek a hívásmegszakítási összefoglalók?

   Győződjön meg arról, hogy a hívás időtartama eléri a 30 másodpercnél hosszabb minimális követelményt, és a hívás nem szokásos befejezési típussal végződik. Győződjön meg arról, hogy a szükséges JSON-frissítések implementálva vannak az asztali elrendezéshez.

2. Minden olyan hívás, amely megfelel a hívásmegszakítási kritériumoknak, összesítésre kerül?

   Csak a 30 másodpercnél hosszabb és a hívásmegszakítási kritériumoknak megfelelő hívások kerülnek összegzésre.

3. Engedélyezni kell a felvételt ahhoz, hogy az összefoglalók működjenek?

   Igen, a felvételt engedélyezni kell.

4. Engedélyezhetem ezt a funkciót adott ügynökök, csapatok vagy várólisták számára?

   Jelenleg a mesterséges intelligencia által generált összefoglalók szervezeti szinten engedélyezettek. A jövőbeli frissítésekben tervek szerint részletesebb szabályozás is elérhető lesz, például az ügynök vagy a várólista szintjén.

5. Hogyan tudom megállapítani, hogy a szervezetem sok ilyen jellegű hívást tapasztal-e?

   Megtekintheti az AI Assistant Analyzer jelentését. Van egy hívásmegszakadások összesítő táblázata, amely részletesen bemutatja, hogy hány hívásmegszakadás érinti a szervezetét, valamint ezeknek a hívásoknak a időtartamát.

6. Hogyan történik a számlázás a mesterséges intelligencia által generált összefoglalók esetében, ha azokat nem mutatják be egy ügynöknek?

   Ezen összefoglalók számlázása a létrehozáskor történik, nem a bemutatáskor. Ez azt jelenti, hogy még ha létre is jön egy összegzés, de az ügynök nem tekinti meg, az továbbra is szerepelhet a számlázásban.

7. Hogyan dolgozzák fel az adatokat a híváskimaradás-összefoglalók létrehozásához, és hol történik ez?

   A Microsoft Azure OpenAI szolgáltatást használják az összefoglalások feldolgozásához, és az adatokat nem tárolják vagy használják modellek betanításához. Részletesebb információkért kérjük, tekintse meg a funkció Átláthatósági megjegyzését.

8. Mit tegyek, ha a Virtuális ügynök összefoglalója nem jelenik meg a widgetben?

   Győződjön meg arról, hogy a Control Hub beállításai helyesek. Ellenőrizze a konzol naplóit az API-kapcsolatokkal vagy konfigurációs eltérésekkel kapcsolatos hibák után. További információkért tekintse meg a háttérnaplókat.

9. Vannak elérhető API-k az AI Assistant összefoglalóinak lekéréséhez?

   Jelenleg nem érhetők el az összefoglalók lekérésére szolgáló API-k. Ez a funkció egy jövőbeli kiadásban van mérlegelés alatt.

Mindkettő

1. El tudnád magyarázni, mit értesz híváskimaradás alatt?

   A hívásmegszakadás olyan hívásra utal, amely nem a várt módon fejeződött be, és amelynek eredményeként a megszakítás típusa vagy oka nem „Normál”, például „Hirtelen kapcsolatbontás”, „Megszakadt”, „Átviteli hiba”, „Rendszerhiba” vagy „Várólista időtúllépése”.

2. Hogyan tudom módosítani az időzóna-beállításokat az összefoglalókhoz a Webex Contact Centerben?

   Jelenleg az időzóna-beállítások nem felhasználó által konfigurálhatók. Ez a beállítás egy jövőbeli kiadásban szerepel.