No atendimento ao cliente, os agentes geralmente perdem um tempo valioso para recuperar as interações passadas após uma queda de chamada ou transferência de um agente de IA. Eles precisam compreender rapidamente as discussões anteriores para melhor atender ao cliente.

O Cisco AI Assistant oferece resumos concisos de interações anteriores, permitindo aos agentes continuar conversações continuamente sem precisar coletar informações novamente. Esse acesso imediato permite que os agentes se concentrem em fornecer soluções eficazes, levando a resoluções mais rápidas e a uma experiênciamaisda do cliente. Em última análise, melhora o sentimento dos clientes e impulsiona a CSAT, impedindo que os clientes tenham que repetir a si mesmos ou esperar enquanto o agente revisa detalhes de interação desnecessários.

Para obter informações sobre todos os recursos do AI Assistant, consulte o artigo do Cisco AI Assistant para Webex central de contatos.

Tratar chamadas anteriormente abandonadas

Os clientes acham frustrante repetir-se, especialmente depois de uma chamada ter sido abandonada. Agora, os agentes podem retomar onde a chamada parau, reduzindo o tempo de frustração e tratamento, ao mesmo tempo em que capacita os agentes a trabalhar em um modo mais eficiente.

O Cisco AI Assistant fornece um resumo da interação com encerramento recente, detalhando o motivo da chamada e a última ação discutida. Isso permite que os agentes retomem a conversa continuamente.

O resumo de chamadas perdidas apresenta informações sobre chamadas recentes para agentes. Verifique se a identidade do cliente é verificada antes de compartilhar qualquer parte deste resumo com eles.

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Na página de tarefas do Agent Desktop, altere a sua disponibilidade para Disponível para aceitar chamadas recebidas.

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Ao receber uma chamada do cliente, clique em Atender na chamada pop-over recebida.

Um popover de notificação de resumo do Cisco AI Assistant é exibido no canto superior direito. Isso o notifica de que o resumo da conversação da chamada perdida está pronto para revisão.

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Clique no pop-over de notificação para abrir o assistente ou clique diretamente no ícone do Cisco AI Assistant no cabeçalho para exibir o resumo.

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Revise o resumo para entender o motivo da queda de chamadas e seu contexto antes de a chamada ser abandonada.

Assegure-se de verificar a identidade do cliente antes de divulgar qualquer informação.

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Forneça feedback sobre o resumo gerado clicando no ícone Polegar para cima ou Polegares para baixo para indicar se o resumo é útil.

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Continue interagindo com o cliente para tratar de suas consultas.

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Quando a chamada for tratada, termine a chamada.

Assim que a chamada for encerrada, o resumo da chamada não estará mais disponível no widget Assistente de IA.

Assista a este breve vídeo que demonstra como os resumos gerados por IA podem ajudá-lo a gerenciar chamadas perdidas anteriormente de um modo mais eficaz.

Tratar chamadas transferidas de um agente de IA

Mais clientes estão recorrendo a agentes de IA para resolução de problemas, mas às vezes, é necessária assistência humana.

O Cisco AI Assistant fornece um resumo das interações recentes, detalhando a razão do contato, a razão da transferência e o contexto da conversação. Isso permite que um agente continue continuamente a discussão com o cliente e forneça uma resolução rápida.

1

Na página de tarefas do Agent Desktop, altere a sua disponibilidade para Disponível para aceitar chamadas recebidas.

2

Ao receber uma chamada do cliente, clique em Atender na chamada pop-over recebida.

Um popover de notificação de resumo do Cisco AI Assistant é exibido no canto superior direito. Isso o notifica de que o resumo da conversação da chamada de transferência de agente de IA está pronto para revisão.

3

Clique no pop-over de notificação para abrir o assistente ou clique diretamente no ícone do Cisco AI Assistant no cabeçalho para exibir o resumo.

4

Revise o resumo para entender o motivo da chamada, a razão da transferência e seu contexto antes de a chamada ser transferida para o agente humano.

5

Forneça feedback sobre o resumo gerado clicando no ícone Polegar para cima ou Polegares para baixo para indicar se o resumo é útil.

6

Continue interagindo com o cliente para tratar de suas consultas.

7

Quando a chamada for tratada, termine a chamada.

Assim que a chamada for encerrada, o resumo da transferência do agente de IA não estará mais disponível no widget Assistente de IA.

Assista a este breve vídeo que demonstra como os resumos gerados por IA podem ajudar os agentes a gerenciar as chamadas transferidas de agentes de IA de um modo mais eficaz.

Perguntas mais frequentes (FAQs)

Esta seção responde perguntas frequentes de agentes e administradores sobre o uso do recurso de resumos gerado por IA.

Agentes

  1. Todas as chamadas que atendem aos critérios de abandono de chamadas são apresentadas aos agentes?

    Os resumos de queda de chamadas são apresentados quando um resumo está disponível, o cliente chama de volta para a central de contato em uma janela de 24 horas, o cliente usa o mesmo número de telefone (ANI) da chamada original e a chamada teve mais de 30 segundos.

  2. Se uma chamada for transferida de um agente de IA, mas também houver um resumo de abandono de chamadas disponível de uma chamada anterior, qual resumo vou ver?

    Nesse caso, você verá os dois resumos.

  3. Se houver vários agentes de IA como parte de meu fluxo, vejo vários resumos?

    Sim, serão fornecidos resumos de cada interação de agente de IA ao agente humano, garantindo um contexto completo para a chamada.

Administradores

  1. Todas as chamadas que atendem aos critérios de abandono de chamadas são resumidas?

    Apenas as chamadas que tiverem mais de 30 segundos e atenderem aos critérios de abandono de chamadas são resumidas.

  2. A gravação precisa ser habilitada para que resumos funcionem?

    Sim, a gravação deve estar habilitada.

  3. Posso habilitar esse recurso para agentes, equipes ou filas específicas?

    Atualmente, os resumos gerados por IA são ativados no nível da organização. Há planos para permitir um controle mais granular, como no nível do agente ou da fila, em atualizações futuras.

  4. Como posso dizer se minha organização sofre muitas chamadas desse tipo?

    É possível visualizar o relatório do Analisador do assistente de IA. Existe uma tabela de resumo de abandono de chamadas que fornece detalhes sobre quantas quedas de chamadas afetam sua organização, bem como a duração dessas chamadas.

  5. Como o faturamento é tratado em resumos gerados por IA quando não são apresentados a um agente?

    O faturamento desses resumos ocorre no momento da geração, não da apresentação. Isso significa que, mesmo se um resumo for gerado, mas não exibido por um agente, ele ainda poderá ser incluído no faturamento.

Ambos

  1. Você pode explicar o que você quer dizer com uma chamada suspensa?

    Uma queda de chamada se refere a uma chamada que não foi concluída como esperado, resultando em um tipo de término ou motivo diferente de "Normal", como "Desconexão Repentina", "Abandonada", "Erro de Transferência", "Erro do Sistema" ou "Tempo Limite na Fila".