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No atendimento ao cliente, os agentes geralmente perdem um tempo valioso acompanhando as interações anteriores após uma queda de chamada ou transferência de um agente de IA. Eles precisam entender rapidamente as discussões anteriores para melhor atender ao cliente.

Ele Cisco AI Assistantoferece resumos concisos de interações anteriores, permitindo que os agentes continuem as conversas sem precisar coletar informações novamente. Esse acesso imediato permite que os agentes se concentrem em oferecer soluções eficazes, levando a resoluções mais rápidas e a uma experiência mais coesa para o cliente. Em última análise, melhora o sentimento do cliente e aumenta o CSAT, evitando que os clientes precisem se repetir ou esperar enquanto o agente analisa detalhes desnecessários da interação.

Os clientes acham frustrante repetir o que dizem, especialmente depois de uma queda de chamada. Agora, os agentes podem continuar de onde a chamada parou, reduzindo a frustração e o tempo de atendimento, ao mesmo tempo em que capacitam os agentes a trabalhar com mais eficiência.

O Cisco AI Assistantfornece um resumo da interação recentemente interrompida, detalhando o motivo da chamada e a última ação discutida. Isso permite que os agentes retomem a conversa sem problemas.

Mais clientes estão recorrendo a agentes de IA para resolver problemas, mas às vezes é necessária assistência humana.

Cisco AI AssistantEle fornece um resumo das interações recentes, detalhando o motivo do contato, o motivo da transferência e o contexto da conversa. Isso permite que um agente continue a discussão com o cliente sem problemas e forneça uma solução rápida.

Resumos gerados por IA estão disponíveis para chamadas escaladas e tratadas no fluxo de trabalho do Virtual Agent Handoff. Isso garante que os agentes e supervisores recebam um contexto abrangente para todas as interações, melhorando a continuidade, independentemente de a chamada ter sido formalmente escalada ou transferida para um agente humano para tratamento padrão. Para chamadas escaladas, resumos são gerados quando um agente virtual transfere uma chamada para um agente humano devido a um gatilho de escalonamento. Para chamadas atendidas, os resumos são gerados quando um agente virtual entrega uma chamada para um agente humano após a interação virtual inicial, mesmo que nenhum evento formal de escalonamento tenha ocorrido.

Durante uma chamada, os agentes geralmente precisam consultar um supervisor ou transferir o cliente para outra equipe. Isso Cisco AI Assistantfacilita isso ao gerar um resumo pronto para compartilhar. Ele destaca com o que o cliente precisa de ajuda, o contexto de suporte e as ações já tomadas. Dessa forma, o próximo agente ou supervisor pode atender rapidamente sem que o cliente se repita.

O que você verá:

• Motivo: por que o cliente precisa de uma consulta ou transferência.
• Contexto — quaisquer detalhes de apoio ou circunstâncias especiais compartilhadas.
• Ações até agora — medidas já tomadas pelo agente e seus resultados.

Em um cenário pós-chamada, fazer anotações após uma ligação pode ser uma das partes mais demoradas do dia de um agente. Com Cisco AI Assistant, os agentes clicam em Concluir e recebem instantaneamente um rascunho de resumo que captura os principais detalhes: motivo da chamada, ações, resolução e acompanhamentos. É mais rápido, fácil e confiável do que começar de uma página em branco.

O que você verá:

• Por que ligaram — o motivo inicial e quaisquer questões adicionais levantadas.
• O que foi feito: etapas concluídas durante a chamada.
• Status — se o problema foi resolvido, parcialmente resolvido ou não resolvido.
• O que vem a seguir: quaisquer tarefas pendentes ou compromissos assumidos.

Esta seção responde às perguntas frequentes de agentes e administradores sobre o uso do recurso de resumos gerados por IA.

Agentes

1. Todas as chamadas que atendem aos critérios de cancelamento de chamadas são apresentadas aos agentes?

   Os resumos do cancelamento de chamadas são apresentados quando um resumo está disponível, o cliente liga de volta para o contact center em um período de 24 horas, usa o mesmo número de telefone (ANI) da chamada original e a ligação dura mais de 30 segundos.

2. Se uma chamada for transferida de um agente de IA, mas também houver um resumo do cancelamento de chamada disponível de uma chamada anterior, qual resumo eu verei?

   Nesse caso, você verá os dois resumos.

3. Se houver vários agentes de IA como parte do meu fluxo, vejo vários resumos?

   Sim, resumos de cada interação do agente de IA serão fornecidos ao agente humano, garantindo o contexto completo da chamada.

4. O que devo fazer se as AI Assistant notificações não abrirem os resumos?

   Para acessar os resumos, os agentes devem clicar no link Exibir resumo fornecido na notificação. Como alternativa, os agentes podem clicar no AI Assistant ícone para abrir os resumos.

Administradores

1. Como posso garantir que resumos de cancelamento de chamadas sejam gerados para meu inquilino?

   Certifique-se de que a duração da chamada atenda ao requisito mínimo de mais de 30 segundos e que a chamada termine com um tipo de encerramento não normal. Certifique-se de que as atualizações JSON necessárias sejam implementadas para o layout da área de trabalho.

2. Todas as chamadas que atendem aos critérios de cancelamento de chamadas estão resumidas?

   Somente as chamadas que duram mais de 30 segundos e atendem aos critérios de desistência de chamadas são resumidas.

3. A gravação precisa estar habilitada para que os resumos funcionem?

   O resumo da entrega de chamadas requer gravação. No meio da chamada, após a chamada e os resumos de entrega do AI Agent exigem apenas streaming de mídia; a gravação não é necessária.

4. Posso ativar esse recurso para agentes, equipes ou filas específicos?

   Atualmente, os resumos gerados pela IA estão habilitados no nível da organização. Há planos para permitir um controle mais granular, como no nível do agente ou da fila, em futuras atualizações.

5. Como posso saber se minha organização recebe muitas chamadas desse tipo?

   Você pode visualizar o relatório do AI Assistant Analyzer. Há uma tabela de resumo de cancelamentos de chamadas que fornece detalhes sobre quantas quedas de chamadas afetam sua organização, bem como a duração dessas chamadas.

6. Como é feita a cobrança dos resumos gerados pela IA quando eles não são apresentados a um agente?

   A cobrança desses resumos ocorre no momento da geração, não da apresentação. Isso significa que mesmo que um resumo seja gerado, mas não visualizado por um agente, ele ainda poderá ser incluído no faturamento.

7. Como os dados são processados para gerar resumos de cancelamentos de chamadas e onde isso é feito?

   O serviço Microsoft Azure OpenAI é usado para processar os resumos, e os dados não são armazenados nem usados para treinar modelos. Para obter informações mais detalhadas, consulte a Nota de Transparência do recurso.

8. O que devo fazer se o resumo do agente virtual não estiver aparecendo no widget?

   Certifique-se de que a configuração do Control Hub esteja definida corretamente. Verifique os registros do console em busca de erros relacionados a conexões de API ou incompatibilidades de configuração. Consulte os registros de back-end para obter mais informações.

9. Há APIs disponíveis para recuperar resumosAI Assistant?

   As APIs para recuperar resumos não estão disponíveis no momento. Essa funcionalidade está sendo considerada para uma versão futura.

Ambos

1. Você pode explicar o que você quer dizer com uma queda de chamada?

   Uma queda de chamada se refere a uma chamada que não foi concluída conforme o esperado, resultando em um tipo ou motivo de encerramento diferente de “Normal”, como “Desconexão repentina”, “Abandonado”, “Erro de transferência”, “ Erro do sistema” ou “Tempo limite da fila”.

2. Como posso ajustar as configurações de fuso horário para resumos no Webex Contact Center?

   Atualmente, as configurações de fuso horário não podem ser configuradas pelo usuário. Essa configuração está sendo considerada para uma versão futura.