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No atendimento ao cliente, os agentes frequentemente perdem um tempo valioso tentando retomar interações anteriores após uma queda de chamada ou uma transferência de um agente de IA. Eles precisam compreender rapidamente as discussões anteriores para melhor atender o cliente.

O Cisco AI Assistant oferece resumos concisos de interações anteriores, permitindo que os agentes continuem as conversas perfeitamente sem precisar coletar informações novamente. Esse acesso imediato permite que os agentes se concentrem em oferecer soluções eficazes, levando a resoluções mais rápidas e a uma experiência do cliente mais coesa. Em última análise, isso melhora a satisfação do cliente e aumenta o índice de satisfação (CSAT) ao evitar que os clientes tenham que se repetir ou esperar enquanto o agente revisa detalhes desnecessários da interação.

Os clientes acham frustrante ter que se repetir, especialmente após uma queda de chamada. Agora, os agentes podem retomar a chamada de onde parou, reduzindo a frustração e o tempo de atendimento, além de capacitá-los a trabalhar com mais eficiência.

O Cisco AI Assistant fornece um resumo da interação recentemente interrompida, detalhando o motivo da chamada e a última ação discutida. Isso permite que os agentes retomem a conversa sem interrupções.

Cada vez mais clientes recorrem a agentes de IA para resolver problemas, mas, por vezes, a ajuda humana é necessária.

O Cisco AI Assistant fornece um resumo das interações recentes, detalhando o motivo do contato, o motivo da transferência e o contexto da conversa. Isso permite que o agente continue a conversa com o cliente sem interrupções e ofereça uma solução rapidamente.

Resumos gerados por IA estão disponíveis tanto para chamadas escaladas quanto para chamadas atendidas no fluxo de trabalho de transferência de agente virtual. Isso garante que os agentes e supervisores recebam um contexto completo para todas as interações, melhorando a continuidade, independentemente de a chamada ter sido formalmente encaminhada para um nível superior ou transferida para um agente humano para tratamento padrão. Para chamadas escalonadas, os resumos são gerados quando um agente virtual transfere uma chamada para um agente humano devido a um gatilho de escalonamento. Para chamadas atendidas, os resumos são gerados quando um agente virtual transfere a chamada para um agente humano após a interação virtual inicial, mesmo que nenhum evento formal de escalonamento tenha ocorrido.

Durante uma chamada, os agentes frequentemente precisam consultar um supervisor ou transferir o cliente para outra equipe. O Cisco AI Assistant facilita isso, gerando um resumo pronto para compartilhar. Destaca em que o cliente precisa de ajuda, o contexto de apoio e as ações já tomadas. Dessa forma, o próximo atendente ou supervisor pode dar continuidade rapidamente à conversa sem que o cliente precise se repetir.

O que você verá:

• Motivo — por que o cliente precisa de uma consulta ou transferência.
• Contexto — quaisquer detalhes adicionais ou circunstâncias especiais compartilhadas.
• Ações realizadas até o momento — medidas já tomadas pelo agente e seus resultados.

Em um cenário pós-atendimento, fazer anotações após uma chamada pode ser uma das partes mais demoradas do dia de um agente. Com o Cisco AI Assistant, os agentes clicam em Finalizar e recebem instantaneamente um resumo preliminar que captura os detalhes principais — motivo da chamada, ações, resolução e acompanhamentos. É mais rápido, mais fácil e mais confiável do que começar do zero.

O que você verá:

• Por que ligaram — o motivo inicial e quaisquer problemas adicionais levantados.
• O que foi feito — etapas concluídas durante a chamada.
• Status — se o problema foi resolvido, parcialmente resolvido ou não resolvido.
• O que vem a seguir? Há alguma tarefa pendente ou compromisso assumido?

Esta seção responde a perguntas frequentes de agentes e administradores sobre o uso do recurso de resumos gerados por IA.

Agentes

1. Todas as chamadas que atendem aos critérios de interrupção de chamada são apresentadas aos agentes?

   Os resumos de chamadas interrompidas são apresentados quando um resumo está disponível, o cliente retorna a ligação para a central de atendimento dentro de um período de 24 horas, o cliente usa o mesmo número de telefone (ANI) da chamada original e a chamada durou mais de 30 segundos.

2. Se uma chamada for transferida de um agente de IA, mas também houver um resumo de chamadas interrompidas disponível de uma chamada anterior, qual resumo eu verei?

   Nesse caso, você verá os dois resumos.

3. Se houver vários agentes de IA no meu fluxo, verei vários resumos?

   Sim, resumos de cada interação do agente de IA serão fornecidos ao agente humano, garantindo o contexto completo da chamada.

4. O que devo fazer se as notificações do Assistente de IA não estiverem abrindo os resumos?

   Para acessar os resumos, os agentes devem clicar no link Ver resumo fornecido na notificação. Alternativamente, os agentes podem clicar no ícone do Assistente de IA para abrir os resumos.

Administradores

1. Como posso garantir que os resumos de chamadas interrompidas sejam gerados para meu locatário?

   Certifique-se de que a duração da chamada atenda ao requisito mínimo de mais de 30 segundos e que a chamada termine com um tipo de encerramento não normal. Certifique-se de que as atualizações JSON necessárias sejam implementadas para o layout da área de trabalho.

2. Todas as chamadas que atendem aos critérios de queda de chamada são resumidas?

   Apenas as chamadas com duração superior a 30 segundos e que atendem aos critérios de queda de chamada são resumidas.

3. É necessário ativar a gravação para que os resumos funcionem?

   Sim, a gravação deve estar ativada.

4. Posso ativar esse recurso para agentes, equipes ou filas específicos?

   Atualmente, os resumos gerados por IA estão habilitados no nível organizacional. Há planos para permitir um controle mais granular, como no nível do agente ou da fila, em atualizações futuras.

5. Como posso saber se minha organização recebe muitas ligações desse tipo?

   Você pode visualizar o relatório do Analisador do Assistente de IA. Existe uma tabela de resumo de chamadas interrompidas que fornece detalhes sobre quantas interrupções de chamadas afetam sua organização, bem como a duração dessas chamadas.

6. Como é feita a cobrança de resumos gerados por IA quando eles não são apresentados a um agente?

   A cobrança desses resumos ocorre no momento da geração, não na apresentação. Isso significa que, mesmo que um resumo seja gerado, mas não visualizado por um agente, ele ainda poderá ser incluído na fatura.

7. Como os dados são processados para gerar resumos de chamadas interrompidas e onde isso é feito?

   O serviço Microsoft Azure OpenAI é usado para processar os resumos, e os dados não são armazenados nem usados para treinar modelos. Para obter informações mais detalhadas, consulte a Nota de Transparênciado recurso.

8. O que devo fazer se o Resumo do Agente Virtual não estiver aparecendo no widget?

   Certifique-se de que a configuração do Hub de Controle esteja definida corretamente. Verifique os registros do console em busca de erros relacionados a conexões de API ou incompatibilidades de configuração. Consulte os registros do servidor para obter informações adicionais.

9. Existem APIs disponíveis para obter resumos do Assistente de IA?

   Atualmente, não há APIs disponíveis para obter resumos. Essa funcionalidade está sendo considerada para uma versão futura.

Ambos

1. Você pode explicar o que quer dizer com queda de chamada?

   Uma chamada interrompida refere-se a uma chamada que não foi concluída conforme o esperado, resultando em um tipo ou motivo de encerramento diferente de "Normal", como "Desconexão repentina", "Abandonada", "Erro de transferência", "Erro de sistema" ou "Tempo limite da fila".

2. Como posso ajustar as configurações de fuso horário para resumos no Webex Contact Center?

   Atualmente, as configurações de fuso horário não são configuráveis pelo usuário. Essa configuração está sendo considerada para uma versão futura.