- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
Zvýšte svoju efektivitu pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou
V tomto článku
Spätná väzba?Tento článok vysvetľuje, ako používať funkcie súhrnu konverzácie Cisco AI Assistant.
V zákazníckom servise agenti často strácajú drahocenný čas dobiehaním minulých interakcií po ukončení hovoru alebo odovzdaní od agenta AI. Musia rýchlo pochopiť predchádzajúce diskusie, aby lepšie slúžili zákazníkovi.
# Cisco AI Assistant ponúka stručné zhrnutie predchádzajúcich interakcií, čo umožňuje agentom bezproblémovo pokračovať v konverzácii bez potreby opätovného zhromažďovania informácií. Tento okamžitý prístup umožňuje agentom sústrediť sa na poskytovanie efektívnych riešení, čo vedie k rýchlejším riešeniam a súdržnejšej zákazníckej skúsenosti. V konečnom dôsledku zlepšuje sentiment zákazníkov a zvyšuje CSAT tým, že zabraňuje tomu, aby sa zákazníci museli opakovať alebo čakať, kým agent preskúma zbytočné podrobnosti o interakcii.
Ak chcete dostávať upozornenia AI Assistant, povoľte upozornenia na svojom Webex Contact Center Agent Desktop.
Informácie o všetkých funkciách AI Assistant nájdete v článku Webex Contact Center Cisco AI Assistant .
Spracovanie predtým zrušených hovorov
Zákazníci považujú za frustrujúce opakovať sa, najmä po ukončení hovoru. Teraz môžu agenti pokračovať tam, kde hovor skončil, čím sa zníži frustrácia a čas spracovania a zároveň sa agentom umožní pracovať efektívnejšie.
# Cisco AI Assistant poskytuje zhrnutie nedávno prerušenej interakcie, podrobne uvádza dôvod hovoru a poslednú diskutovanú akciu. To umožňuje agentom bezproblémovo pokračovať v konverzácii.
- Súhrn zrušených hovorov poskytuje agentom informácie o nedávnych hovoroch. Pred zdieľaním ktorejkoľvek časti tohto súhrnu sa uistite, že je overená totožnosť zákazníka.
- Webex Contact Center vyžaduje až 60 sekúnd na spracovanie zrušeného hovoru a generovanie súhrnu AI. Ak zákazník iniciuje nasledujúci hovor pred dokončením tohto spracovania, súhrn zmeškaného hovoru nebude pre novú interakciu k dispozícii.
Pozrite si toto krátke video, ktoré ukazuje, ako vám súhrny generované umelou inteligenciou môžu pomôcť efektívnejšie spravovať predtým zrušené hovory.
| 1 |
Na stránke úloh # Agent Desktop zmeňte svoju dostupnosť na prijímanie prichádzajúcich hovorov na možnosť Dostupné . |
| 2 |
Keď prijmete hovor zákazníka, kliknite na položku Prijať vo vyskakovacom okne prichádzajúceho hovoru. V pravom hornom rohu sa zobrazí kontextové okno súhrnného upozornenia A Cisco AI Assistant . Upozorní vás to, že súhrn konverzácie o zmeškanom hovore je pripravený na kontrolu. |
| 3 |
Kliknutím na kontextové okno upozornenia otvoríte asistenta alebo priamo kliknutím na ikonu Cisco AI Assistant v hlavičke zobrazíte súhrn. |
| 4 |
Prečítajte si súhrn, aby ste pochopili dôvod ukončenia hovoru a jeho kontext pred ukončením hovoru. Pred zverejnením akýchkoľvek informácií sa uistite, že ste overili totožnosť zákazníka. |
| 5 |
Poskytnite spätnú väzbu k vygenerovanému súhrnu kliknutím na ikonu Palec hore alebo Palec dole , aby ste označili, či je súhrn užitočný. |
| 6 |
Pokračujte v interakcii so zákazníkom, aby ste vybavili jeho otázky. |
| 7 |
Po spracovaní hovoru ho ukončite. Po ukončení hovoru už súhrn poklesu hovoru nebude k dispozícii v miniaplikácii AI Assistant. |
Spracovávanie hovorov presmerovaných z agenta AI
Viac zákazníkov sa obracia na agentov AI na riešenie problémov, ale niekedy je potrebná ľudská pomoc.
# Cisco AI Assistant poskytuje súhrn nedávnych interakcií, podrobne popisuje dôvod kontaktu, dôvod prenosu a kontext konverzácie. To umožňuje agentovi bezproblémovo pokračovať v diskusii so zákazníkom a rýchlo poskytnúť riešenie.
Pozrite si toto krátke video, ktoré ukazuje, ako môžu súhrny generované umelou inteligenciou pomôcť agentom efektívnejšie spravovať hovory prenesené od agentov AI.
| 1 |
Na stránke úloh # Agent Desktop zmeňte svoju dostupnosť na prijímanie prichádzajúcich hovorov na možnosť Dostupné . |
| 2 |
Keď prijmete hovor zákazníka, kliknite na položku Prijať vo vyskakovacom okne prichádzajúceho hovoru. V pravom hornom rohu sa zobrazí kontextové okno súhrnného upozornenia A Cisco AI Assistant . Toto vás upozorní, že súhrn konverzácie hovoru na prepojenie agenta AI je pripravený na kontrolu. |
| 3 |
Kliknutím na kontextové okno upozornenia otvoríte asistenta alebo priamo kliknutím na ikonu Cisco AI Assistant v hlavičke zobrazíte súhrn. |
| 4 |
Prečítajte si súhrn, aby ste pochopili dôvod hovoru, dôvod prepojenia a jeho kontext predtým, ako bol hovor prenesený na ľudského agenta. |
| 5 |
Poskytnite spätnú väzbu k vygenerovanému súhrnu kliknutím na ikonu Palec hore alebo Palec dole , aby ste označili, či je súhrn užitočný. |
| 6 |
Pokračujte v interakcii so zákazníkom, aby ste vybavili jeho otázky. |
| 7 |
Po spracovaní hovoru ho ukončite. Po ukončení hovoru už súhrn prenosu agenta AI nebude k dispozícii v miniaplikácii AI Assistant. |
Spracovávanie, konzultovanie a prepájanie hovorov
Počas hovoru musia agenti často konzultovať s nadriadeným alebo previesť zákazníka do iného tímu. # Cisco AI Assistant to uľahčuje generovaním súhrnu pripraveného na zdieľanie. Zdôrazňuje to, s čím zákazník potrebuje pomôcť, podporný kontext a už podniknuté kroky. Týmto spôsobom môže ďalší agent alebo supervízor rýchlo vyzdvihnúť bez toho, aby sa zákazník opakoval.
Čo uvidíte:
- Dôvod – prečo zákazník potrebuje konzultáciu alebo prevod.
- Kontext – zdieľané akékoľvek podporné podrobnosti alebo osobitné okolnosti.
- Doterajšie kroky – kroky, ktoré agent už podnikol, a ich výsledky.
Pozrite si toto krátke video a zistite, ako súhrny generované umelou inteligenciou v polovici hovoru skracujú čas prenosu/konzultácií a zlepšujú kontinuitu.
Pri konzultácii s iným agentom postupujte podľa týchto krokov.
| 1 |
Na stránke úloh Agent Desktop vybavte hovor so zákazníkom ako zvyčajne. |
| 2 |
Ak chcete hovor konzultovať alebo prepojiť, kliknite na položku Konzultovať alebo Prepojiť. |
| 3 |
# Cisco AI Assistant automaticky vygeneruje súhrn uprostred hovoru. |
| 4 |
Pred prepojením hovoru na iného agenta si prečítajte súhrn, aby ste pochopili dôvod hovoru, dôvod prepojenia a jeho kontext. |
| 5 |
Ak je to potrebné, pred zdieľaním súhrn upravte. Ak ho nechcete zdieľať, prípadne kliknite na položku Vylúčiť súhrn. |
| 6 |
Kliknutím na ikonu Kopírovať v päte karty súhrnu skopírujte a prilepte súhrn do iného nástroja. |
| 7 |
Poskytnite spätnú väzbu k vygenerovanému súhrnu kliknutím na ikonu Palec hore alebo Palec dole , aby ste označili, či je súhrn užitočný. |
| 8 |
Kliknutím pokračujte v konzultácii alebo prevode. Prijímajúcemu zástupcovi alebo nadriadenému sa súhrn zobrazí okamžite po pripojení k hovoru.
|
Spracovanie súhrnu po hovore
V scenári po hovore môže byť písanie poznámok po hovore jednou z časovo najnáročnejších častí dňa agenta. Pomocou Cisco AI Assistant agenti kliknú na tlačidlo Zabaliť a okamžite získajú súhrn konceptu, ktorý zachytáva kľúčové podrobnosti - dôvod hovoru, akcie, riešenie a následné kroky. Je to rýchlejšie, jednoduchšie a spoľahlivejšie ako začať od prázdnej stránky.
Čo uvidíte:
- Prečo volali – počiatočný dôvod a akékoľvek ďalšie nastolené problémy.
- Čo sa urobilo – kroky dokončené počas hovoru.
- Stav – či bol problém vyriešený, čiastočne vyriešený alebo nevyriešený.
- Čo bude ďalej – všetky čakajúce úlohy alebo prijaté záväzky.
Pozrite si toto krátke video a zistite, ako súhrny súhrnov generované umelou inteligenciou znižujú prácu po hovore a zlepšujú konzistentnosť.
Pri ukončení hovoru so zákazníkom postupujte podľa týchto krokov.
| 1 |
Na stránke úloh Agent Desktop vybavte hovor so zákazníkom ako zvyčajne. |
| 2 |
Keď sa zákazník odpojí, kliknite na Zabaliť . |
| 3 |
# Cisco AI Assistant vygeneruje súhrn zhrnutia a zobrazí ho v stave zabalenia Agent Desktop. |
| 4 |
Skontrolujte súhrn a overte, či správne zachytáva dôvod, kontext, akcie a stav zákazníka. |
| 5 |
Ak je to potrebné, pred zdieľaním súhrn upravte. Ak ho nechcete zdieľať, prípadne kliknite na položku Vylúčiť súhrn. |
| 6 |
Kliknutím na ikonu |
| 7 |
Poskytnite spätnú väzbu k vygenerovanému súhrnu kliknutím na ikonu Palec hore alebo Palec dole , aby ste označili, či je súhrn užitočný. |
| 8 |
Kliknutím na položku Dokončiť zabalenie dokončite ďalší hovor a pokračujte v ňom.
|
Často kladené otázky (FAQ)
Táto časť obsahuje odpovede na najčastejšie otázky agentov aj správcov o používaní funkcie súhrnov generovaných umelou inteligenciou.
Agenti
- Zobrazujú sa agentom všetky hovory, ktoré spĺňajú kritériá ukončenia hovoru?
Súhrny ukončenia hovorov sa prezentujú, keď je k dispozícii súhrn, zákazník zavolá späť do kontaktného centra v rámci 24-hodinového okna, zákazník použije rovnaké telefónne číslo (ANI) ako pôvodný hovor a hovor bol dlhší ako 30 sekúnd.
- Ak je hovor presmerovaný z agenta AI, ale je k dispozícii aj súhrn ukončenia hovoru z predchádzajúceho hovoru, ktorý súhrn sa zobrazí?
V takom prípade uvidíte oba súhrny.
- Ak je súčasťou môjho postupu viacero agentov AI, vidím viacero súhrnov?
Áno, súhrny z každej interakcie agenta AI budú poskytnuté ľudskému agentovi, čím sa zabezpečí úplný kontext hovoru.
- Čo mám robiť, ak oznámenia AI Assistant neotvárajú súhrny?
Ak chcete získať prístup k súhrnom, agenti by mali kliknúť na odkaz Zobraziť súhrn uvedený v oznámení. Prípadne môžu agenti kliknúť na ikonu AI Assistant a otvoriť súhrny.
Správcovia
- Ako zabezpečím, aby sa pre nájomníka generovali súhrny prerušenia hovorov?
Uistite sa, že trvanie hovoru spĺňa minimálnu požiadavku viac ako 30 sekúnd a že hovor sa končí neobvyklým typom ukončenia. Uistite sa, že pre rozloženie pracovnej plochy sú implementované potrebné aktualizácie JSON.
- Sú zhrnuté všetky hovory, ktoré spĺňajú kritériá ukončenia hovoru?
Zhrnú sa iba hovory, ktoré sú dlhšie ako 30 sekúnd a spĺňajú kritériá ukončenia hovoru.
- Musí byť povolené nahrávanie, aby súhrny fungovali?
Áno, nahrávanie musí byť povolené.
- Môžem túto funkciu povoliť pre konkrétnych agentov, tímy alebo fronty?
V súčasnosti sú súhrny generované umelou inteligenciou povolené na úrovni organizácie. Existujú plány na umožnenie podrobnejšej kontroly, napríklad na úrovni agenta alebo frontu, v budúcich aktualizáciách.
- Ako zistím, či má moja organizácia veľa hovorov tohto druhu?
Môžete si pozrieť prehľad AI Assistant Analyzer. K dispozícii je súhrnná tabuľka poklesu hovorov, ktorá poskytuje podrobnosti o tom, koľko zrušených hovorov ovplyvňuje vašu organizáciu, ako aj o trvaní týchto hovorov.
- Ako sa spracováva fakturácia súhrnov generovaných umelou inteligenciou, keď nie sú prezentované agentovi?
Fakturácia za tieto súhrny sa uskutočňuje v čase generovania, nie prezentácie. To znamená, že aj keď je súhrn vygenerovaný, ale agent ho nezobrazí, môže byť stále zahrnutý do fakturácie.
- Ako sa spracúvajú údaje na generovanie súhrnov poklesu hovorov a kde sa to robí?
Microsoft Služba Azure OpenAI sa používa na spracovanie súhrnov a údaje sa neukladajú ani nepoužívajú na trénovanie modelov. Podrobnejšie informácie nájdete v poznámke o transparentnosti danej funkcie.
- Čo mám robiť, ak sa súhrn virtuálneho agenta nezobrazuje v miniaplikácii?
Uistite sa, že nastavenie ovládacieho centra je nastavené správne. Skontrolujte, či protokoly konzoly neobsahujú chyby súvisiace s pripojeniami API alebo nezhodami konfigurácie. Ďalšie prehľady nájdete v denníkoch servera.
- Sú k dispozícii rozhrania API na získavanie súhrnov AI Assistant?
Rozhrania API na získavanie súhrnov momentálne nie sú k dispozícii. O tejto funkcii sa uvažuje v budúcom vydaní.
Obidva
- Môžete vysvetliť, čo máte na mysli pod pojmom ukončenie hovoru?
Ukončenie hovoru označuje hovor, ktorý sa nedokončil podľa očakávania, čo má za následok iný typ ukončenia alebo iný dôvod ako "normálne", napríklad "náhle odpojenie", "opustené", "chyba prenosu", "systémová chyba" alebo "časový limit frontu".
- Ako môžem upraviť nastavenia časového pásma pre súhrny v Webex Contact Center?
Nastavenia časového pásma momentálne nie je možné konfigurovať používateľom. Toto nastavenie sa zvažuje pre budúce vydanie.
