Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

V zákazníckom servise agenti často strácajú drahocenný čas na dohnutie minulých interak cií po ukončení hovoru alebo odovzdaní agenta AI. Musia rýchlo pochopiť predchádzajúce diskusie, aby lepšie slúžili zákazníkovi.

Cisco AI AssistantPonúka stručné súhrny predchádzajúcich interakcií, čo umožňuje agentom bezproblémovo pokračovať v konverzáciách bez toho, aby museli znova zhromažďovať informácie. Tento okamžitý prístup umožňuje agentom zamerať sa na poskytovanie efektívnych riešení, ktoré vedú k rýchlejšiemu riešeniu a súdržnejšej zákazníckej skúsenosti. V konečnom dôsledku zlepšuje náladu zákazníkov a zvyšuje CSAT tým, že bráni zákazníkom v tom, aby sa museli opakovať alebo čakať, kým agent preskúma zbytočné podrobnosti o interakcii.

Zákazníci považujú za frustrujúce opakovať sa, najmä po ukončení hovoru. Teraz môžu agenti pokračovať tam, kde volanie skončilo, čím skrátia frustráciu a čas manipulácie a zároveň umožnia agentom pracovať efektívnejšie.

Posky Cisco AI Assistanttuje zhrnutie nedávno ukončenej interakcie, podrobne popisuje dôvod výzvy a poslednú diskutovanú akciu. To umožňuje agentom bezproblémovo obnoviť konverzáciu.

Viac zákazníkov sa obracia na agentov AI s cieľom riešiť problémy, ale niekedy je potrebná ľudská pomoc.

Posky Cisco AI Assistanttuje súhrn nedávnych interakcií, podrobne popisuje dôvod kontaktu, dôvod prenosu a kontext konverzácie. To umožňuje agentovi bez problémov pokračovať v diskusii so zákazníkom a rýchlo poskytnúť riešenie.

Súhrny generované umelou inteligenciou sú k dispozícii pre eskalované aj spracované hovory v rámci pracovného postupu odovzdávania virtuálneho agenta. To zaisťuje, že agenti a dozorcovia dostanú komplexný kontext pre všetky interakcie, čím sa zlepšuje kontinuita bez ohľadu na to, či bola hovor formálne eskalovaný alebo premenený na ľudského agenta na štandardné zaobchádzanie. V prípade eskalovaných hovorov sa generujú súhrny, keď virtuálny agent prenesie hovor ľudskému agentu v dôsledku spúšťača eskalácie. V prípade spracovaných hovorov sa zhrnutia generujú, keď virtuálny agent odovzdá hovor ľudskému agentovi po počiatočnej virtuálnej interakcii, aj keď nedošlo k žiadnej formálnej eskalačnej udalosti.

Počas hovoru musia agenti často konzultovať s nadriadeným alebo previesť zákazníka do iného tímu. Uľah Cisco AI Assistantčuje to vygenerovaním súhrnu pripraveného na zdieľanie. Zdôrazňuje, s čím zákazník potrebuje pomoc, podporný kontext a už prijaté opatrenia. Týmto spôsobom môže ďalší agent alebo supervízor rýchlo vyzdvihnúť bez toho, aby sa zákazník opakoval.

Čo uvidíte:

• Dôvod - prečo zákazník potrebuje konzultáciu alebo prevod.
• Kontext — akékoľvek podporné podrobnosti alebo zdieľané osobitné okolnosti.
• Doterajšie kroky - kroky, ktoré už agentom prijal a ich výsledky.

V scenári po hovorení môže byť písanie poznámok po hovorení jednou z časovo náročnejších častí dňa agenta. Agenti klik Cisco AI Assistantnú na položku W rap Up a okamžite získajú návrh súhrnu, ktorý zachytáva kľúčové podrobnosti — dôvod hovoru, akcie, rozlíšenie a následné opatrenia. Je to rýchlejšie, jednoduchšie a spoľahlivejšie ako začať od prázdnej stránky.

Čo uvidíte:

• Prečo volali - počiatočný dôvod a akékoľvek ďalšie nastolené problémy.
• Čo bolo urobené - kroky dokončené počas hovoru.
• Stav — či bol problém vyriešený, čiastočne vyriešený alebo nevyriešený.
• Čo ďalej — akékoľvek čakajúce úlohy alebo prijaté záväzky.

Táto časť odpovedá na často kladené otázky agentov aj správcov o použí vaní funkcie súhrnov generovaných AI.

Agenti

1. Sú všetky hovory, ktoré spĺňajú kritériá ukončenia hovoru, predložené agentom?

   Súhrny ukončenia hovoru sa zobrazujú, keď je k dispozícii súhrn, zákazník zavolá späť do kontaktného centra v rámci 24-hodinového okna, zákazník používa rovnaké telefónne číslo (ANI) ako pôvodný hovor a hovor bol dlhší ako 30 sekúnd.

2. Ak je hovor prenesený od agenta AI, ale je k dispozícii aj súhrn ukončenia hovoru z predchádzajúceho hovoru, ktoré zhrnutie uvidím?

   V takom prípade u vidíte obe súhrny.

3. Ak je súčasťou môjho toku viac agentov AI, vidím viacero sú hrnov?

   Áno, súhrny z každej interakcie agenta AI budú poskytnuté ľudskému agentu, čím sa zabezpečí úplný kontext pre hovor.

4. Čo mám robiť, ak AI Assistant oznámenia neotvárajú sú hrny?

   Ak chcete získať prístup k súhrnom, agenti by mali kliknúť na odkaz Zobraziť súhr n uvedený v oznámení. Prípadne môžu agenti klik nutím na AI Assistant ikonu otvoriť súhrny.

Administrátori

1. Ako môžem zabezpečiť, aby sa pre môjho nájomcu generovali súhrny prerušenia hovorov?

   Uistite sa, že trvanie hovoru spĺňa minimálnu požiadavku viac ako 30 sekúnd a hovor sa končí neobvyklým typom ukončenia. Uistite sa, že pre rozloženie pracovnej plo chy sú implementované potrebné aktualizácie JSON.

2. Sú zhrnuté všetky hovory, ktoré spĺňajú kritériá ukončenia hovoru?

   Zhrnuté sú iba hov ory dlhšie ako 30 sekúnd a spĺňajú kritériá ukončenia hovoru.

3. Musí byť nahrávanie povolené, aby súhrny fungovali?

   Summary Call Drop vyžaduje nahrávanie. Súhrny odovzdávania stredných hovorov, postcall a AI Agentov vyžadujú iba streamovanie médií; nahrávanie sa nevyžaduje.

4. Môžem túto funkciu povoliť pre konkrétnych agentov, tímov alebo frontov?

   V súčasnosti sú na úrovni organizácie povolené súhrny generované AI. Existujú plány umožniť podrob nejšiu kontrolu, napríklad na úrovni agenta alebo frontu, v budúcich aktualizáciách.

5. Ako zistím, či moja organizácia zažíva veľa hovorov tohto druhu?

   Môžete si z obraziť prehľad AI Assistant analyzátora. K dispozícii je súhrnná tabuľka ukončenia hovoru, ktorá poskytuje podrobnosti o tom, koľko prerušení hovorov ovplyvňuje vašu organizáciu, ako aj trvanie týchto hovorov.

6. Ako sa spracováva fakturácia súhrnov generovaných AI, keď nie sú prezentované agentovi?

   Fakturácia týchto súhrnov sa uskutočňuje v čase generovania, nie prezentácie. To znamená, že aj keď je zhrnutie vygenerované, ale nie je zobrazené agentom, môže byť stále zahrnuté do fakturácie.

7. Ako sa spracúvajú údaje na generovanie súhrnov ukončenia hovorov a kde sa to robí?

   Služba Microsoft Azure OpenAI sa používa na spracovanie súhrnov a údaje sa neukladajú ani nepoužívajú na školenie modelov. Podrobnejšie informácie nájdete v poznámke o transparentnosti funkcie.

8. Čo mám robiť, ak sa súhrn virtuálneho agenta nezobrazuje v mini aplikácii?

   Skontrolujte, či je nastavenie Control Hub nastavené správne. Skontrolujte, či v protokoloch konzoly nie sú chyby súvisiace s pripojením API alebo nesúlad konfigurácie. Ďalšie informácie nájdete v zálož ných denníkoch.

9. Sú k dispozícii rozhrania API na získavanie súhrnovAI Assistant?

   Rozhrania API na získavanie súhrnov momentálne nie sú k dispozícii. Táto funkcia sa zvaž uje pri budúcom vydaní.

Obe

1. Môžete vysvetliť, čo máte na mysli pod prerušením hovoru?

   Zrušenie hovoru sa vzťahuje na hovor, ktorý sa nedokončil podľa očakávania, čo má za následok iný typ ukončenia alebo dôvod ako „Normálne“, ako napríklad „Náhle odpojenie“, „Opustené“, „Chyba prenosu“, „Systémová chyba“ alebo „Časový limit“.

2. Ako môžem upraviť nastavenia časového pásma pre súhrny v kontaktnom centre Webex?

   V súčasnosti nie sú nastavenia časového pásma používateľom konfigurovateľné. Toto nastavenie sa zvažuje pre budúce vydanie.