V zákazníckom servise agenti často strácajú drahocenný čas dobiehaním minulých interakcií po ukončení hovoru alebo odovzdaní od agenta AI. Musia rýchlo pochopiť predchádzajúce diskusie, aby lepšie slúžili zákazníkovi.

Aplikácia Cisco AI Assistant ponúka stručné zhrnutie predchádzajúcich interakcií, vďaka čomu môžu agenti bez problémov pokračovať v konverzácii bez toho, aby museli opätovne zhromažďovať informácie. Tento okamžitý prístup umožňuje agentom sústrediť sa na poskytovanie efektívnych riešení, čo vedie k rýchlejším riešeniam a súdržnejšej zákazníckej skúsenosti. V konečnom dôsledku zlepšuje sentiment zákazníkov a zvyšuje CSAT tým, že zabraňuje tomu, aby sa zákazníci museli opakovať alebo čakať, kým agent preskúma zbytočné podrobnosti o interakcii.

Informácie o všetkých funkciách AI Assistant nájdete v článku Cisco AI Assistant pre Webex Contact Center .

Spracovanie predtým zrušených hovorov

Zákazníci považujú za frustrujúce opakovať sa, najmä po ukončení hovoru. Teraz môžu agenti pokračovať tam, kde hovor skončil, čím sa zníži frustrácia a čas spracovania a zároveň sa agentom umožní pracovať efektívnejšie.

Aplikácia Cisco AI Assistant poskytuje súhrn nedávno prerušenej interakcie s podrobnosťami o dôvode hovoru a poslednej diskutovanej akcii. To umožňuje agentom bezproblémovo pokračovať v konverzácii.

Súhrn zrušených hovorov poskytuje agentom informácie o nedávnych hovoroch. Pred zdieľaním ktorejkoľvek časti tohto súhrnu sa uistite, že je overená totožnosť zákazníka.

1

Na stránke úloh Agent Desktop zmeňte svoju dostupnosť na prijímanie prichádzajúcich hovorov na možnosť Dostupné .

2

Keď prijmete hovor zákazníka, kliknite na položku Prijať vo vyskakovacom okne prichádzajúceho hovoru.

V pravom hornom rohu sa zobrazí kontextové okno súhrnného oznámenia aplikácie Cisco AI Assistant . Upozorní vás to, že súhrn konverzácie o zmeškanom hovore je pripravený na kontrolu.

3

Kliknutím na kontextové okno oznámenia otvoríte asistenta alebo priamo kliknutím na ikonu aplikácie Cisco AI Assistant v hlavičke zobrazíte súhrn.

4

Prečítajte si súhrn, aby ste pochopili dôvod ukončenia hovoru a jeho kontext pred ukončením hovoru.

Pred zverejnením akýchkoľvek informácií sa uistite, že ste overili totožnosť zákazníka.

5

Poskytnite spätnú väzbu k vygenerovanému súhrnu kliknutím na ikonu Palec hore alebo Palec dole , aby ste označili, či je súhrn užitočný.

6

Pokračujte v interakcii so zákazníkom, aby ste vybavili jeho otázky.

7

Po spracovaní hovoru ho ukončite.

Po ukončení hovoru už súhrn poklesu hovoru nebude k dispozícii v miniaplikácii AI Assistant.

Pozrite si toto krátke video, ktoré ukazuje, ako vám súhrny generované umelou inteligenciou môžu pomôcť efektívnejšie spravovať predtým zrušené hovory.

Spracovávanie hovorov presmerovaných z agenta AI

Viac zákazníkov sa obracia na agentov AI na riešenie problémov, ale niekedy je potrebná ľudská pomoc.

Aplikácia Cisco AI Assistant poskytuje súhrn nedávnych interakcií s podrobnosťami o dôvode kontaktu, dôvode prenosu a kontexte konverzácie. To umožňuje agentovi bezproblémovo pokračovať v diskusii so zákazníkom a rýchlo poskytnúť riešenie.

1

Na stránke úloh Agent Desktop zmeňte svoju dostupnosť na prijímanie prichádzajúcich hovorov na možnosť Dostupné .

2

Keď prijmete hovor zákazníka, kliknite na položku Prijať vo vyskakovacom okne prichádzajúceho hovoru.

V pravom hornom rohu sa zobrazí kontextové okno súhrnného oznámenia aplikácie Cisco AI Assistant . Toto vás upozorní, že súhrn konverzácie hovoru na prepojenie agenta AI je pripravený na kontrolu.

3

Kliknutím na kontextové okno oznámenia otvoríte asistenta alebo priamo kliknutím na ikonu aplikácie Cisco AI Assistant v hlavičke zobrazíte súhrn.

4

Prečítajte si súhrn, aby ste pochopili dôvod hovoru, dôvod prepojenia a jeho kontext predtým, ako bol hovor prenesený na ľudského agenta.

5

Poskytnite spätnú väzbu k vygenerovanému súhrnu kliknutím na ikonu Palec hore alebo Palec dole , aby ste označili, či je súhrn užitočný.

6

Pokračujte v interakcii so zákazníkom, aby ste vybavili jeho otázky.

7

Po spracovaní hovoru ho ukončite.

Po ukončení hovoru už súhrn prenosu agenta AI nebude k dispozícii v miniaplikácii AI Assistant.

Pozrite si toto krátke video, ktoré ukazuje, ako môžu súhrny generované umelou inteligenciou pomôcť agentom efektívnejšie spravovať hovory prenesené od agentov AI.

Často kladené otázky (FAQ)

Táto časť obsahuje odpovede na najčastejšie otázky agentov aj správcov o používaní funkcie súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

Agenti

  1. Zobrazujú sa agentom všetky hovory, ktoré spĺňajú kritériá ukončenia hovoru?

    Súhrny ukončenia hovorov sa prezentujú, keď je k dispozícii súhrn, zákazník zavolá späť do kontaktného centra v rámci 24-hodinového okna, zákazník použije rovnaké telefónne číslo (ANI) ako pôvodný hovor a hovor bol dlhší ako 30 sekúnd.

  2. Ak je hovor presmerovaný z agenta AI, ale je k dispozícii aj súhrn ukončenia hovoru z predchádzajúceho hovoru, ktorý súhrn sa zobrazí?

    V takom prípade uvidíte oba súhrny.

  3. Ak je súčasťou môjho postupu viacero agentov AI, vidím viacero súhrnov?

    Áno, súhrny z každej interakcie agenta AI budú poskytnuté ľudskému agentovi, čím sa zabezpečí úplný kontext hovoru.

Správcovia

  1. Sú zhrnuté všetky hovory, ktoré spĺňajú kritériá ukončenia hovoru?

    Zhrnú sa iba hovory, ktoré sú dlhšie ako 30 sekúnd a spĺňajú kritériá ukončenia hovoru.

  2. Musí byť povolené nahrávanie, aby súhrny fungovali?

    Áno, nahrávanie musí byť povolené.

  3. Môžem túto funkciu povoliť pre konkrétnych agentov, tímy alebo fronty?

    V súčasnosti sú súhrny generované umelou inteligenciou povolené na úrovni organizácie. Existujú plány na umožnenie podrobnejšej kontroly, napríklad na úrovni agenta alebo frontu, v budúcich aktualizáciách.

  4. Ako zistím, či má moja organizácia veľa hovorov tohto druhu?

    Môžete zobraziť správu AI Assistant Analyzer. K dispozícii je súhrnná tabuľka poklesu hovorov, ktorá poskytuje podrobnosti o tom, koľko zrušených hovorov ovplyvňuje vašu organizáciu, ako aj o trvaní týchto hovorov.

  5. Ako sa spracováva fakturácia súhrnov generovaných umelou inteligenciou, keď nie sú prezentované agentovi?

    Fakturácia za tieto súhrny sa uskutočňuje v čase generovania, nie prezentácie. To znamená, že aj keď je súhrn vygenerovaný, ale agent ho nezobrazí, môže byť stále zahrnutý do fakturácie.

Obidva

  1. Môžete vysvetliť, čo máte na mysli pod pojmom ukončenie hovoru?

    Ukončenie hovoru označuje hovor, ktorý sa nedokončil podľa očakávania, čo má za následok iný typ ukončenia alebo iný dôvod ako "normálne", napríklad "náhle odpojenie", "opustené", "chyba prenosu", "systémová chyba" alebo "časový limit frontu".