Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

V zákazníckom servise agenti často strácajú drahocenný čas dobiehaním predchádzajúcich interakcií po ukončení hovoru alebo odovzdaní služby agentom s umelou inteligenciou. Potrebujú rýchlo pochopiť predchádzajúce diskusie, aby mohli lepšie slúžiť zákazníkovi.

Cisco AI Assistant ponúka stručné súhrny predchádzajúcich interakcií, čo umožňuje agentom bezproblémovo pokračovať v konverzáciách bez nutnosti opätovného zhromažďovania informácií. Tento okamžitý prístup umožňuje agentom sústrediť sa na poskytovanie efektívnych riešení, čo vedie k rýchlejšiemu vybaveniu požiadaviek a jednotnejšej zákazníckej skúsenosti. V konečnom dôsledku to zlepšuje spokojnosť zákazníkov a zvyšuje mieru spokojnosti zákazníkov (CSAT) tým, že sa zákazníci nemusia opakovať alebo čakať, kým agent preverí nepotrebné detaily interakcie.

Zákazníci považujú za frustrujúce opakovať sa, najmä po ukončení hovoru. Agenti teraz môžu pokračovať tam, kde hovor skončil, čím sa znižuje frustrácia a čas spracovania a zároveň sa agentom umožňuje pracovať efektívnejšie.

Cisco AI Assistant poskytuje súhrn nedávno ukončenej interakcie s podrobným popisom dôvodu hovoru a poslednej prediskutovanej akcie. To umožňuje agentom bezproblémovo obnoviť konverzáciu.

Stále viac zákazníkov sa pri riešení problémov obracia na agentov s umelou inteligenciou, niekedy je však potrebná ľudská pomoc.

Cisco AI Assistant poskytuje súhrn nedávnych interakcií s podrobným popisom dôvodu kontaktu, dôvodu presmerovania a kontextu konverzácie. To umožňuje agentovi bezproblémovo pokračovať v diskusii so zákazníkom a rýchlo nájsť riešenie.

Súhrny generované umelou inteligenciou sú k dispozícii pre eskalované aj spracované hovory v rámci pracovného postupu odovzdávania virtuálneho agenta. Vďaka tomu agenti a supervízori dostanú komplexný kontext pre všetky interakcie, čím sa zlepší kontinuita bez ohľadu na to, či bol hovor formálne eskalovaný alebo presmerovaný na ľudského agenta na štandardné spracovanie. V prípade eskalovaných hovorov sa súhrny generujú, keď virtuálny agent presmeruje hovor na ľudského agenta v dôsledku spúšťača eskalácie. V prípade spracovaných hovorov sa súhrny generujú, keď virtuálny agent odovzdá hovor ľudskému agentovi po počiatočnej virtuálnej interakcii, a to aj v prípade, že nedošlo k žiadnej formálnej eskalácii.

Počas hovoru sa agenti často potrebujú poradiť s nadriadeným alebo prepojiť zákazníka s iným tímom. Cisco AI Assistant to uľahčuje generovaním súhrnu pripraveného na zdieľanie. Zdôrazňuje, s čím zákazník potrebuje pomoc, podporný kontext a už vykonané kroky. Takto môže ďalší agent alebo supervízor rýchlo vyzdvihnúť zákazku bez toho, aby sa zákazník opakoval.

Čo uvidíte:

• Dôvod – prečo zákazník potrebuje konzultáciu alebo prevod.
• Kontext – akékoľvek zdieľané podporné podrobnosti alebo osobitné okolnosti.
• Doterajšie akcie – kroky, ktoré už agent podnikol, a ich výsledky.

V scenári po hovore môže byť robenie si poznámok po hovore jednou z časovo najnáročnejších častí dňa agenta. Vďaka aplikácii Cisco AI Assistantagenti kliknú na Zhrnutie a okamžite získajú koncept zhrnutia, ktorý zachytáva kľúčové podrobnosti – dôvod hovoru, akcie, riešenie a následné kroky. Je to rýchlejšie, jednoduchšie a spoľahlivejšie ako začať od prázdnej strany.

Čo uvidíte:

• Prečo volali – pôvodný dôvod a akékoľvek ďalšie nastolené problémy.
• Čo sa urobilo – kroky dokončené počas hovoru.
• Stav – či bol problém vyriešený, čiastočne vyriešený alebo nevyriešený.
• Čo ďalej – akékoľvek čakajúce úlohy alebo záväzky.

Táto časť odpovedá na často kladené otázky agentov aj administrátorov o používaní funkcie súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

Agenti

1. Sú všetky hovory, ktoré spĺňajú kritériá pre ukončenie hovoru, prezentované agentom?

   Súhrny ukončenia hovoru sa zobrazujú, keď je súhrn k dispozícii, zákazník zavolá späť do kontaktného centra do 24 hodín, zákazník použije rovnaké telefónne číslo (ANI) ako pri pôvodnom hovore a hovor trval dlhšie ako 30 sekúnd.

2. Ak je hovor presmerovaný z agenta s umelou inteligenciou, ale je k dispozícii aj súhrn ukončenia hovoru z predchádzajúceho hovoru, ktorý súhrn uvidím?

   V takom prípade uvidíte oba súhrny.

3. Ak je v mojom postupe viacero agentov AI, zobrazuje sa mi viacero súhrnov?

   Áno, ľudskému agentovi budú poskytnuté súhrny z každej interakcie agenta umelej inteligencie, čím sa zabezpečí úplný kontext hovoru.

4. Čo mám robiť, ak upozornenia AI Assistant neotvárajú súhrny?

   Pre prístup k súhrnom by agenti mali kliknúť na odkaz Zobraziť súhrn uvedený v oznámení. Agenti môžu alternatívne kliknúť na ikonu AI Assistant a otvoriť súhrny.

Správcovia

1. Ako môžem zabezpečiť, aby sa pre môjho nájomníka generovali súhrny o ukončení hovoru?

   Uistite sa, že trvanie hovoru spĺňa minimálnu požiadavku viac ako 30 sekúnd a že hovor končí neštandardným typom ukončenia. Uistite sa, že sú pre rozloženie na pracovnej ploche implementované potrebné aktualizácie JSON.

2. Sú všetky hovory, ktoré spĺňajú kritériá prerušenia hovoru, zhrnuté?

   Zhrnuté sú iba hovory, ktoré trvajú viac ako 30 sekúnd a spĺňajú kritériá prerušenia hovoru.

3. Je potrebné mať zapnuté nahrávanie, aby súhrny fungovali?

   Áno, nahrávanie musí byť povolené.

4. Môžem túto funkciu povoliť pre konkrétnych agentov, tímy alebo fronty?

   V súčasnosti sú súhrny generované umelou inteligenciou povolené na úrovni organizácie. V budúcich aktualizáciách sa plánuje umožniť podrobnejšiu kontrolu, napríklad na úrovni agenta alebo frontu.

5. Ako zistím, či moja organizácia zaznamenáva veľa takýchto hovorov?

   Môžete si zobraziť správu analyzátora AI Assistant. K dispozícii je súhrnná tabuľka s informáciami o tom, koľko prerušení hovorov má vplyv na vašu organizáciu, ako aj o trvaní týchto hovorov.

6. Ako sa fakturuje za súhrny generované umelou inteligenciou, keď nie sú prezentované agentovi?

   Fakturácia za tieto súhrny sa vykonáva v čase ich vygenerovania, nie pri ich prezentácii. To znamená, že aj keď sa súhrn vygeneruje, ale agent si ho nezobrazí, môže byť stále zahrnutý do fakturácie.

7. Ako sa spracovávajú údaje na generovanie súhrnov o prerušení hovorov a kde sa to robí?

   Na spracovanie súhrnov sa používa služba Microsoft Azure OpenAI a údaje sa neukladajú ani nepoužívajú na trénovanie modelov. Podrobnejšie informácie nájdete v poznámke o transparentnosti.

8. Čo mám robiť, ak sa súhrn virtuálneho agenta nezobrazuje v widgete?

   Uistite sa, že nastavenie ovládacieho centra je správne nastavené. Skontrolujte protokoly konzoly, či neobsahujú chyby súvisiace s pripojeniami API alebo nezhodami konfigurácie. Ďalšie informácie nájdete v protokoloch backendu.

9. Sú k dispozícii rozhrania API na načítanie súhrnov AI Assistant?

   Rozhrania API na načítanie súhrnov momentálne nie sú k dispozícii. Táto funkcia sa zvažuje pre budúce vydanie.

Obaja

1. Môžete vysvetliť, čo myslíte pod pojmom výpadok hovoru?

   Prerušenie hovoru označuje hovor, ktorý sa nedokončil podľa očakávania, čo malo za následok ukončenie z iného typu alebo dôvodu ako „Normálne“, napríklad „Náhle odpojenie“, „Prerušené“, „Chyba prepojenia“, „Systémová chyba“ alebo „Časový limit frontu“.

2. Ako môžem upraviť nastavenia časového pásma pre súhrny v aplikácii Webex Contact Center?

   Nastavenia časového pásma momentálne nie sú konfigurovateľné používateľom. Toto nastavenie sa zvažuje pre budúce vydanie.