V zákazníckom servise agenti často strácajú drahocenný čas dobiehaním minulých interakcií po ukončení hovoru alebo odovzdaní od agenta AI. Musia rýchlo pochopiť predchádzajúce diskusie, aby lepšie slúžili zákazníkovi.

Aplikácia Cisco AI Assistant ponúka stručné zhrnutie predchádzajúcich interakcií, vďaka čomu môžu agenti bez problémov pokračovať v konverzácii bez toho, aby museli opätovne zhromažďovať informácie. Tento okamžitý prístup umožňuje agentom sústrediť sa na poskytovanie efektívnych riešení, čo vedie k rýchlejším riešeniam a súdržnejšej zákazníckej skúsenosti. V konečnom dôsledku zlepšuje sentiment zákazníkov a zvyšuje CSAT tým, že zabraňuje tomu, aby sa zákazníci museli opakovať alebo čakať, kým agent preskúma zbytočné podrobnosti o interakcii.

Spracovanie predtým zrušených hovorov

Zákazníci považujú za frustrujúce opakovať sa, najmä po ukončení hovoru. Teraz môžu agenti pokračovať tam, kde hovor skončil, čím sa zníži frustrácia a čas spracovania a zároveň sa agentom umožní pracovať efektívnejšie.

Aplikácia Cisco AI Assistant poskytuje súhrn nedávno prerušenej interakcie s podrobnosťami o dôvode hovoru a poslednej diskutovanej akcii. To umožňuje agentom bezproblémovo pokračovať v konverzácii.

Súhrn zrušených hovorov poskytuje agentom informácie o nedávnych hovoroch. Pred zdieľaním ktorejkoľvek časti tohto súhrnu sa uistite, že je overená totožnosť zákazníka.

1

Na stránke úloh Agent Desktop zmeňte svoju dostupnosť na prijímanie prichádzajúcich hovorov na možnosť Dostupné .

2

Keď prijmete hovor zákazníka, kliknite na položku Prijať vo vyskakovacom okne prichádzajúceho hovoru.

V pravom hornom rohu sa zobrazí kontextové okno súhrnného oznámenia aplikácie Cisco AI Assistant . Upozorní vás to, že súhrn konverzácie o zmeškanom hovore je pripravený na kontrolu.

3

Kliknutím na kontextové okno oznámenia otvoríte asistenta alebo priamo kliknutím na ikonu aplikácie Cisco AI Assistant v hlavičke zobrazíte súhrn.

4

Prečítajte si súhrn, aby ste pochopili dôvod ukončenia hovoru a jeho kontext pred ukončením hovoru.

Pred zverejnením akýchkoľvek informácií sa uistite, že ste overili totožnosť zákazníka.

Súhrny ukončenia hovoru sa generujú, keď je hovor dlhší ako 30 sekúnd a zákazník zavolá späť do kontaktného centra v rámci 24-hodinového okna. Predchádzajúci hovor sa nesmel dokončiť podľa očakávania, v dôsledku čoho sa zobrazí iný typ ukončenia alebo ukončenia hovoru než normálny, napríklad náhle odpojenie, ukončenie hovoru, chyba prenosu, systémová chyba alebo časový limit frontu.
5

Poskytnite spätnú väzbu k vygenerovanému súhrnu kliknutím na ikonu Palec hore alebo Palec dole , aby ste označili, či je súhrn užitočný.

6

Pokračujte v interakcii so zákazníkom, aby ste vybavili jeho otázky.

7

Po spracovaní hovoru ho ukončite.

Po ukončení hovoru už súhrn poklesu hovoru nebude k dispozícii v miniaplikácii AI Assistant.

Pozrite si toto krátke video, ktoré ukazuje, ako vám súhrny generované umelou inteligenciou môžu pomôcť efektívnejšie spravovať predtým zrušené hovory.

Spracovávanie hovorov presmerovaných z agenta AI

Viac zákazníkov sa obracia na agentov AI na riešenie problémov, ale niekedy je potrebná ľudská pomoc.

Aplikácia Cisco AI Assistant poskytuje súhrn nedávnych interakcií s podrobnosťami o dôvode kontaktu, dôvode prenosu a kontexte konverzácie. To umožňuje agentovi bezproblémovo pokračovať v diskusii so zákazníkom a rýchlo poskytnúť riešenie.

1

Na stránke úloh Agent Desktop zmeňte svoju dostupnosť na prijímanie prichádzajúcich hovorov na možnosť Dostupné .

2

Keď prijmete hovor zákazníka, kliknite na položku Prijať vo vyskakovacom okne prichádzajúceho hovoru.

V pravom hornom rohu sa zobrazí kontextové okno súhrnného oznámenia aplikácie Cisco AI Assistant . Toto vás upozorní, že súhrn konverzácie hovoru na prepojenie agenta AI je pripravený na kontrolu.

3

Kliknutím na kontextové okno oznámenia otvoríte asistenta alebo priamo kliknutím na ikonu aplikácie Cisco AI Assistant v hlavičke zobrazíte súhrn.

4

Prečítajte si súhrn, aby ste pochopili dôvod hovoru, dôvod prepojenia a jeho kontext predtým, ako bol hovor prenesený na ľudského agenta.

5

Poskytnite spätnú väzbu k vygenerovanému súhrnu kliknutím na ikonu Palec hore alebo Palec dole , aby ste označili, či je súhrn užitočný.

6

Pokračujte v interakcii so zákazníkom, aby ste vybavili jeho otázky.

7

Po spracovaní hovoru ho ukončite.

Po ukončení hovoru už súhrn prenosu agenta AI nebude k dispozícii v miniaplikácii AI Assistant.

Pozrite si toto krátke video, ktoré ukazuje, ako môžu súhrny generované umelou inteligenciou pomôcť agentom efektívnejšie spravovať hovory prenesené od agentov AI.