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Nel servizio clienti, gli agenti spesso perdono tempo prezioso recuperando le interazioni passate dopo una chiamata o un passaggio di consegne da parte di un agente di intelligenza artificiale. Devono comprendere rapidamente le discussioni precedenti per servire meglio il cliente.

Cisco AI AssistantOffre riepiloghi concisi delle interazioni precedenti, che consentono agli agenti di continuare le conversazioni senza interruzioni senza dover raccogliere nuovamente le informazioni. Questo accesso immediato consente agli agenti di concentrarsi sulla fornitura di soluzioni efficaci, che portino a risoluzioni più rapide e a un'esperienza cliente più coerente. In definitiva, migliora la fiducia dei clienti e aumenta il CSAT evitando che i clienti debbano ripetersi o aspettare che l'agente esamini i dettagli delle interazioni non necessari.

I clienti trovano frustrante ripetersi, soprattutto dopo una chiamata. Ora, gli agenti possono riprendere da dove era stata interrotta la chiamata, riducendo la frustrazione e i tempi di gestione, consentendo al contempo agli agenti di lavorare in modo più efficiente.

Cisco AI AssistantFornisce un riepilogo dell' interazione interrotta di recente, specificando il motivo della chiamata e l'ultima azione discussa. Ciò consente agli agenti di riprendere la conversazione senza problemi.

Sempre più clienti si rivolgono agli agenti di intelligenza artificiale per la risoluzione dei problemi, ma a volte è necessaria l'assistenza umana.

Cisco AI AssistantFornisce un riepilogo delle interazioni recenti, specificando il motivo del contatto, il motivo del trasferimento e il contesto della conversazione. Ciò consente a un agente di continuare senza problemi la discussione con il cliente e di fornire rapidamente una soluzione.

I riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale sono disponibili per le chiamate intensificate e gestite all'interno del flusso di lavoro di Virtual Agent Handoff. Ciò garantisce che agenti e supervisori ricevano un contesto completo per tutte le interazioni, migliorando la continuità indipendentemente dal fatto che la chiamata sia stata formalmente intensificata o trasferita a un agente umano per la gestione standard. Per le chiamate intensificate, i riepiloghi vengono generati quando un agente virtuale trasferisce una chiamata a un agente umano a causa di un trigger di escalation. Per le chiamate gestite, i riepiloghi vengono generati quando un agente virtuale trasmette una chiamata a un agente umano dopo l'interazione virtuale iniziale, anche se non si è verificato alcun evento di escalation formale.

Durante una chiamata, gli agenti devono spesso consultare un supervisore o trasferire il cliente in un altro team. Lo Cisco AI Assistantsemplifica generando un riepilogo pronto per la condivisione. Evidenzia in cosa il cliente ha bisogno di aiuto, il contesto di supporto e le azioni già intraprese. In questo modo, il prossimo agente o supervisore può rispondere rapidamente senza che il cliente si ripeta.

Cosa vedrà:

• Motivo: perché il cliente ha bisogno di una consulenza o di un trasferimento.
• Contesto: eventuali dettagli di supporto o circostanze speciali condivise.
• Azioni finora: misure già intraprese dall'agente e relativi risultati.

In uno scenario post-chiamata, prendere appunti dopo una chiamata può essere una delle parti più dispendiose in termini di tempo della giornata di un agente. Con Cisco AI Assistant, gli agenti fanno clic su Concludi e ottengono immediatamente una bozza di riepilogo che cattura i dettagli chiave: motivo della chiamata, azioni, risoluzione e follow-up. È più veloce, facile e affidabile rispetto a partire da una pagina vuota.

Cosa vedrà:

• Perché hanno chiamato: il motivo iniziale e gli eventuali problemi aggiuntivi sollevati.
• Cosa è stato fatto: passaggi completati durante la chiamata.
• Stato: se il problema è stato risolto, parzialmente risolto o irrisolto.
• Qual è il prossimo passo: eventuali attività o impegni in sospeso assunti.

Questa sezione risponde alle domande frequenti degli agenti e degli amministratori sull' utilizzo della funzione di riepilogo generata dall'intelligenza artificiale.

Agenti

1. Tutte le chiamate che soddisfano i criteri di interruzione delle chiamate vengono presentate agli agenti?

   I riepiloghi delle chiamate vengono presentati quando è disponibile un riepilogo, il cliente richiama il contact center entro 24 ore, il cliente utilizza lo stesso numero di telefono (ANI) della chiamata originale e la chiamata è durata più di 30 secondi.

2. Se una chiamata viene trasferita da un agente AI, ma è disponibile anche un riepilogo delle chiamate di una chiamata precedente, quale riepilogo vedrò?

   In tal caso, vedrà entrambi i riassunti.

3. Se ci sono più agenti di intelligenza artificiale come parte del mio flusso, vedo più riepiloghi?

   Sì, i riepiloghi di ogni interazione dell'agente di intelligenza artificiale verranno forniti all'agente umano, garantendo un contesto completo per la chiamata.

4. Cosa devo fare se le AI Assistant notifiche non aprono i riepiloghi?

   Per accedere ai riepiloghi, gli agenti devono fare clic sul link Visualizza riepilogo fornito nella notifica. In alternativa, gli agenti possono fare clic sull'AI Assistanticona per aprire i riepiloghi.

Amministratori

1. Come posso assicurarmi che i riepiloghi delle chiamate vengano generati per il mio inquilino?

   Assicurarsi che la durata della chiamata soddisfi il requisito minimo di oltre 30 secondi e che la chiamata termini con un tipo di terminazione non normale. Si assicuri che gli aggiornamenti JSON necessari siano implementati per il layout del desktop.

2. Tutte le chiamate che soddisfano i criteri di cancellazione delle chiamate sono riassunte?

   Vengono riepilogate solo le chiamate che durano più di 30 secondi e soddisfano i criteri di interruzione delle chiamate.

3. La registrazione deve essere abilitata perché i riepiloghi funzionino?

   Call Drop Summary richiede la registrazione. I riepiloghi a metà chiamata, post-chiamata e di consegna degli agenti di intelligenza artificiale richiedono solo lo streaming multimediale; la registrazione non è richiesta.

4. Posso abilitare questa funzione per agenti, team o code specifici?

   Attualmente, i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale sono abilitati a livello di organizzazione. Ci sono piani per consentire un controllo più granulare, ad esempio a livello di agente o di coda, negli aggiornamenti futuri.

5. Come posso sapere se la mia organizzazione riceve molte chiamate di questo tipo?

   Può visualizzare il rapporto AI Assistant Analyzer. C'è una tabella riassuntiva delle chiamate che fornisce dettagli sul numero di chiamate interrotte sulla sua organizzazione, nonché sulla durata di queste chiamate.

6. Come viene gestita la fatturazione per i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale quando non vengono presentati a un agente?

   La fatturazione di questi riepiloghi avviene al momento della generazione, non della presentazione. Ciò significa che anche se un riepilogo viene generato ma non visualizzato da un agente, può comunque essere incluso nella fatturazione.

7. Come vengono elaborati i dati per generare i riepiloghi delle chiamate e dove viene fatto?

   Il servizio Microsoft Azure OpenAI viene utilizzato per elaborare i riepiloghi e i dati non vengono archiviati o utilizzati per addestrare i modelli. Per informazioni più dettagliate, consulti la nota sulla trasparenza della funzione.

8. Cosa devo fare se il riepilogo dell'agente virtuale non viene visualizzato nel widget?

   Si assicuri che l'impostazione Control Hub sia impostata correttamente. Controlli i log della console per eventuali errori relativi alle connessioni API o alle mancate corrispondenze di configurazione. Si riferisca ai log del backend per ulteriori informazioni.

9. Sono disponibili API per il recupero AI Assistant dei riepiloghi?

   Le API per il recupero dei riepiloghi non sono attualmente disponibili. Questa funzionalità è allo studio per una versione futura.

Entrambi

1. Può spiegare cosa intende per interruzione delle chiamate?

   Una chiamata interrotta si riferisce a una chiamata che non è stata completata come previsto, con un tipo o motivo di interruzione diverso da «Normale», ad esempio «Disconnessione improvvisa», «Abbandonata», «Errore di trasferimento», «Errore di sistema » o «Timeout della coda».

2. Come posso modificare le impostazioni del fuso orario per i riepiloghi in Webex Contact Center?

   Attualmente, le impostazioni del fuso orario non sono configurabili dall'utente. Questa impostazione è all'esame per una versione futura.