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Nel servizio clienti, gli operatori spesso perdono tempo prezioso per recuperare le interazioni precedenti dopo una chiamata interrotta o un passaggio di consegne da un agente basato sull'intelligenza artificiale. Devono essere in grado di comprendere rapidamente le discussioni precedenti per poter servire al meglio il cliente.

L' Assistente AI di Cisco offre riepiloghi concisi delle interazioni precedenti, consentendo agli agenti di continuare le conversazioni senza interruzioni e senza dover raccogliere nuovamente le informazioni. Questo accesso immediato consente agli agenti di concentrarsi sull'offerta di soluzioni efficienti, ottenendo risoluzioni più veloci e un'esperienza clienti più coesa. In definitiva, migliora la percezione del cliente e aumenta la soddisfazione del cliente (CSAT) evitando che i clienti debbano ripetersi o attendere che l'operatore esamini dettagli di interazione non necessari.

I clienti trovano frustrante dover ripetere le stesse informazioni, soprattutto dopo una caduta di chiamata. Ora gli operatori possono riprendere la chiamata dal punto in cui era stata interrotta, riducendo la frustrazione e i tempi di gestione, e consentendo loro di lavorare in modo più efficiente.

L' Assistente AI di Cisco fornisce un riepilogo dell'interazione interrotta di recente, specificando il motivo della chiamata e l'ultima azione discussa. Ciò consente agli agenti di riprendere la conversazione senza interruzioni.

Sempre più clienti si rivolgono ad agenti basati sull'intelligenza artificiale per la risoluzione dei problemi, ma a volte è necessario l'intervento umano.

L' Assistente AI di Cisco fornisce un riepilogo delle interazioni recenti, specificando il motivo del contatto, il motivo del trasferimento e il contesto della conversazione. Ciò consente all'operatore di proseguire senza interruzioni la conversazione con il cliente e di fornire rapidamente una soluzione.

I riepiloghi generati dall'IA sono disponibili sia per le chiamate inoltrate che per quelle gestite all'interno del flusso di lavoro di trasferimento tramite agente virtuale. Ciò garantisce che agenti e supervisori ricevano un contesto completo per tutte le interazioni, migliorando la continuità sia che la chiamata sia stata formalmente inoltrata a un livello superiore, sia che sia stata trasferita a un operatore umano per la gestione standard. Per le chiamate con priorità più elevata, i riepiloghi vengono generati quando un agente virtuale trasferisce una chiamata a un agente umano a seguito di un evento che ne ha determinato l'escalation. Per le chiamate gestite, i riepiloghi vengono generati quando un agente virtuale trasferisce una chiamata a un agente umano dopo l'interazione virtuale iniziale, anche se non si è verificato alcun evento di escalation formale.

Durante una chiamata, gli operatori spesso devono consultare un supervisore o trasferire il cliente a un altro team. L' Assistente AI di Cisco semplifica questo processo generando un riepilogo pronto per la condivisione. Evidenzia le esigenze del cliente, il contesto di riferimento e le azioni già intraprese. In questo modo, l'operatore o il supervisore successivo può riprendere rapidamente la conversazione senza che il cliente debba ripetere le stesse informazioni.

Cosa vedrai:

• Motivo: perché il cliente necessita di una consulenza o di un trasferimento.
• Contesto: eventuali dettagli a supporto o circostanze particolari condivise.
• Azioni finora compiute: passi già intrapresi dall'agente e i relativi risultati.

In un contesto post-chiamata, prendere appunti può essere una delle attività più dispendiose in termini di tempo per un operatore. Con Cisco AI Assistant, gli agenti fanno clic su Riepilogo e ottengono immediatamente una bozza di riepilogo che include i dettagli principali: motivo della chiamata, azioni, soluzione e follow-up. È più veloce, più facile e più affidabile che partire da zero.

Cosa vedrai:

• Il motivo della chiamata: la ragione iniziale e qualsiasi altra questione sollevata.
• Cosa è stato fatto: passaggi completati durante la chiamata.
• Stato: indica se il problema è stato risolto, parzialmente risolto o non risolto.
• Quali sono i prossimi passi? Ci sono compiti in sospeso o impegni presi?

Questa sezione risponde alle domande frequenti poste sia dagli agenti che dagli amministratori sull'utilizzo della funzionalità di riepiloghi generati dall'IA.

Agenti

1. Tutte le chiamate che soddisfano i criteri di interruzione della chiamata vengono presentate agli operatori?

   I riepiloghi delle chiamate interrotte vengono visualizzati quando è disponibile un riepilogo, il cliente richiama il contact center entro 24 ore, utilizza lo stesso numero di telefono (ANI) della chiamata originale e la chiamata è durata più di 30 secondi.

2. Se una chiamata viene trasferita da un agente AI, ma è disponibile anche un riepilogo delle chiamate interrotte relative a una chiamata precedente, quale riepilogo visualizzerò?

   In tal caso, visualizzerai entrambi i riepiloghi.

3. Se nel mio flusso sono presenti più agenti IA, visualizzo più riepiloghi?

   Sì, i riepiloghi di ogni interazione con l'agente IA saranno forniti all'operatore umano, garantendo un contesto completo per la chiamata.

4. Cosa devo fare se le notifiche dell'Assistente AI non aprono i riepiloghi?

   Per accedere ai riepiloghi, gli agenti devono cliccare sul link Visualizza riepilogo presente nella notifica. In alternativa, gli agenti possono fare clic sull'icona dell'Assistente AI per aprire i riepiloghi.

Amministratori

1. Come posso assicurarmi che vengano generati i riepiloghi delle chiamate interrotte per il mio tenant?

   Assicurarsi che la durata della chiamata soddisfi il requisito minimo di oltre 30 secondi e che la chiamata termini con un tipo di terminazione non normale. Assicurarsi che gli aggiornamenti JSON necessari siano implementati per il layout desktop.

2. Vengono riepilogate tutte le chiamate che soddisfano i criteri di interruzione della chiamata?

   Vengono riepilogati solo i colloqui di durata superiore a 30 secondi che soddisfano i criteri di interruzione della chiamata.

3. È necessario abilitare la registrazione affinché i riepiloghi funzionino?

   Sì, la registrazione deve essere abilitata.

4. Posso abilitare questa funzione per agenti, team o code specifici?

   Attualmente, i riepiloghi generati dall'IA sono abilitati a livello di organizzazione. Sono previsti aggiornamenti futuri che consentiranno un controllo più granulare, ad esempio a livello di agente o di coda.

5. Come posso capire se la mia organizzazione riceve molte chiamate di questo tipo?

   È possibile visualizzare il report dell'analizzatore dell'assistente AI. È disponibile una tabella riassuntiva delle interruzioni di chiamata che fornisce dettagli sul numero di interruzioni di chiamata che interessano la tua organizzazione, nonché sulla durata di tali chiamate.

6. Come viene gestita la fatturazione dei riepiloghi generati dall'IA quando non vengono presentati a un operatore?

   La fatturazione di questi riepiloghi avviene al momento della loro generazione, non al momento della presentazione. Ciò significa che, anche se viene generato un riepilogo ma non viene visualizzato da un agente, potrebbe comunque essere incluso nella fatturazione.

7. Come vengono elaborati i dati per generare i riepiloghi delle chiamate interrotte e dove avviene questa elaborazione?

   Il servizio Microsoft Azure OpenAI viene utilizzato per elaborare i riepiloghi; i dati non vengono archiviati né utilizzati per addestrare i modelli. Per informazioni più dettagliate, si prega di consultare la Nota sulla trasparenzadella funzionalità.

8. Cosa devo fare se il riepilogo dell'agente virtuale non viene visualizzato nel widget?

   Assicurarsi che l'impostazione del Control Hub sia configurata correttamente. Controlla i log della console per individuare eventuali errori relativi alle connessioni API o a incongruenze di configurazione. Consultare i log del backend per ulteriori informazioni.

9. Esistono API disponibili per recuperare i riepiloghi degli assistenti AI?

   Al momento non sono disponibili API per il recupero dei riepiloghi. Questa funzionalità è in fase di valutazione per una futura versione.

Entrambi

1. Puoi spiegarmi cosa intendi per interruzione di chiamata?

   Per "chiamata interrotta" si intende una chiamata che non è stata completata come previsto, con conseguente tipo o motivo di terminazione diverso da "Normale", come ad esempio "Disconnessione improvvisa", "Abbandonata", "Errore di trasferimento", "Errore di sistema" o "Timeout della coda".

2. Come posso modificare le impostazioni del fuso orario per i riepiloghi in Webex Contact Center?

   Attualmente, le impostazioni del fuso orario non sono configurabili dall'utente. Questa impostazione è in fase di valutazione per una futura versione.