Nel servizio clienti, gli agenti spesso perdono tempo prezioso per recuperare le interazioni passate dopo l'interruzione di una chiamata o un passaggio da parte di un agente AI. Devono comprendere rapidamente le discussioni precedenti per servire meglio il cliente.

Il Cisco AI Assistant offre riepiloghi concisi delle interazioni precedenti, consentendo agli agenti di continuare le conversazioni senza la necessità di raccogliere nuovamente le informazioni. Questo accesso immediato consente agli agenti di concentrarsi sulla fornitura di soluzioni efficaci, portando a risoluzioni più rapide e a un'esperienza cliente più coesa. In definitiva, migliora il sentiment dei clienti e aumenta il CSAT evitando che i clienti debbano ripetersi o aspettare mentre l'agente esamina i dettagli di interazione non necessari.

Per ricevere notifiche AI Assistant, abilita le notifiche sul tuo Webex Contact Center Agent Desktop.

Per informazioni su tutte le funzionalità AI Assistant, vedere Cisco AI Assistant per l'articolo Webex Contact Center .

Gestire le chiamate precedentemente interrotte

I clienti trovano frustrante ripetersi, soprattutto dopo la caduta di una chiamata. Ora, gli agenti possono riprendere da dove la chiamata si era interrotta, riducendo la frustrazione e i tempi di gestione, consentendo al contempo agli agenti di lavorare in modo più efficiente.

Il Cisco AI Assistant fornisce un riepilogo dell'interazione recentemente interrotta, dettagliando il motivo della chiamata e l'ultima azione discussa. Ciò consente agli agenti di riprendere la conversazione senza problemi.

  • Il riepilogo delle chiamate interrotte presenta informazioni sulle chiamate recenti agli agenti. Assicurati che l'identità del cliente sia verificata prima di condividere qualsiasi parte di questo riepilogo con loro.
  • Webex Contact Center richiede fino a 60 secondi per elaborare una chiamata interrotta e generare il suo riepilogo AI. Se un cliente avvia una chiamata successiva prima del completamento dell'elaborazione, il riepilogo della chiamata interrotta non sarà disponibile per la nuova interazione.

1

Nella pagina delle attività del Agent Desktop, modificare la disponibilità in Disponibile per accettare le chiamate in arrivo.

2

Quando si riceve una chiamata cliente, fare clic su Rispondi nel popover chiamata in arrivo.

A Cisco AI Assistant popover di notifica di riepilogo viene visualizzato nell'angolo in alto a destra. In questo modo viene comunicato che il riepilogo della conversazione della chiamata interrotta è pronto per la revisione.

3

Fare clic sul popover di notifica per aprire l'assistente o fare clic direttamente sull'icona Cisco AI Assistant nell'intestazione per visualizzare il riepilogo.

4

Esaminare il riepilogo per comprendere il motivo dell'eliminazione della chiamata e il relativo contesto prima dell'interruzione della chiamata.

Assicurati di verificare l'identità del cliente prima di divulgare qualsiasi informazione.

5

Fornisci un feedback sul riepilogo generato facendo clic sull'icona Pollice su o Pollice giù per indicare se il riepilogo è utile.

6

Continuare a interagire con il cliente per gestire le sue richieste.

7

Quando la chiamata viene gestita, terminarla.

Una volta terminata la chiamata, il riepilogo della chiamata non sarà più disponibile nel widget AI Assistant.

Guarda questo breve video che illustra come i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale possono aiutarti a gestire in modo più efficace le chiamate precedentemente perse.

Gestire le chiamate trasferite dall'agente AI

Sempre più clienti si rivolgono agli agenti AI per la risoluzione dei problemi, ma a volte è necessaria l'assistenza umana.

Il Cisco AI Assistant fornisce un riepilogo delle interazioni recenti, dettagliando il motivo del contatto, il motivo del trasferimento e il contesto della conversazione. Ciò consente a un agente di continuare senza problemi la discussione con il cliente e fornire rapidamente una soluzione.

1

Nella pagina delle attività del Agent Desktop, modificare la disponibilità in Disponibile per accettare le chiamate in arrivo.

2

Quando si riceve una chiamata cliente, fare clic su Rispondi nel popover chiamata in arrivo.

A Cisco AI Assistant popover di notifica di riepilogo appare nell'angolo in alto a destra. In questo modo viene comunicato che il riepilogo della conversazione della chiamata di trasferimento dell'agente AI è pronto per la revisione.

3

Fare clic sul popover di notifica per aprire l'assistente o fare clic direttamente sull'icona Cisco AI Assistant nell'intestazione per visualizzare il riepilogo.

4

Esaminare il riepilogo per comprendere il motivo della chiamata, il motivo del trasferimento e il relativo contesto prima che la chiamata venisse trasferita all'agente umano.

5

Fornisci un feedback sul riepilogo generato facendo clic sull'icona Pollice su o Pollice giù per indicare se il riepilogo è utile.

6

Continuare a interagire con il cliente per gestire le sue richieste.

7

Quando la chiamata viene gestita, terminarla.

Al termine della chiamata, il riepilogo del trasferimento dell'agente AI non sarà più disponibile nel widget AI Assistant.

Guarda questo breve video che illustra come i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale possono aiutare gli agenti a gestire le chiamate trasferite dagli agenti di intelligenza artificiale in modo più efficace.

Domande frequenti (FAQ)

Questa sezione risponde alle domande frequenti degli agenti e degli amministratori sull'utilizzo della funzione di riepilogo generata dall'intelligenza artificiale.

Agenti

  1. Tutte le chiamate che soddisfano i criteri di eliminazione delle chiamate vengono presentate agli agenti?

    I riepiloghi delle chiamate vengono presentati quando è disponibile un riepilogo, il cliente richiama al contact center entro una finestra di 24 ore, il cliente utilizza lo stesso numero di telefono (ANI) della chiamata originale e la chiamata è durata più di 30 secondi.

  2. Se una chiamata viene trasferita da un agente AI, ma è disponibile anche un riepilogo delle chiamate di una chiamata precedente, quale riepilogo vedrò?

    In tal caso, vedrai entrambi i riepiloghi.

  3. Se ci sono più agenti AI come parte del mio flusso, vedo più riepiloghi?

    Sì, i riepiloghi di ogni interazione con l'agente AI verranno forniti all'agente umano, garantendo un contesto completo per la chiamata.

  4. Cosa devo fare se le notifiche AI Assistant non aprono i riepiloghi?

    Per accedere ai riepiloghi, gli agenti devono fare clic sul collegamento Visualizza riepilogo fornito nella notifica. In alternativa, gli agenti possono fare clic sull'icona AI Assistant per aprire i riepiloghi.

Amministratori

  1. Come posso assicurarmi che vengano generati riepiloghi delle chiamate per il mio tenant?

    Assicurarsi che la durata della chiamata soddisfi il requisito minimo di oltre 30 secondi e che la chiamata termini con un tipo di terminazione non normale. Assicurarsi che gli aggiornamenti JSON necessari siano implementati per il layout desktop.

  2. Vengono riepilogate tutte le chiamate che soddisfano i criteri di eliminazione delle chiamate?

    Vengono riepilogate solo le chiamate che durano più di 30 secondi e soddisfano i criteri di eliminazione della chiamata.

  3. La registrazione deve essere abilitata affinché i riepiloghi funzionino?

    Sì, la registrazione deve essere abilitata.

  4. È possibile abilitare questa funzione per agenti, team o code specifici?

    Attualmente, i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale sono abilitati a livello di organizzazione. È previsto un controllo più granulare, ad esempio a livello di agente o di coda, negli aggiornamenti futuri.

  5. Come faccio a sapere se la mia organizzazione riceve molte chiamate di questo tipo?

    È possibile visualizzare il report AI Assistant Analyzer. È disponibile una tabella di riepilogo delle chiamate che fornisce dettagli sul numero di interruzioni di chiamata che influiscono sull'organizzazione, nonché sulla durata di tali chiamate.

  6. Come viene gestita la fatturazione per i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale quando non vengono presentati a un agente?

    La fatturazione per questi riepiloghi avviene al momento della generazione, non della presentazione. Ciò significa che anche se un riepilogo viene generato ma non visualizzato da un agente, potrebbe comunque essere incluso nella fatturazione.

  7. Come vengono elaborati i dati per generare i riepiloghi delle chiamate e dove viene fatto?

    Microsoft Il servizio Azure OpenAI viene usato per elaborare i riepiloghi e i dati non vengono archiviati o usati per eseguire il training dei modelli. Per informazioni più dettagliate, fare riferimento alla Nota sulla trasparenza della funzione .

  8. Cosa devo fare se il Riepilogo agente virtuale non viene visualizzato nel widget?

    Assicurarsi che l'impostazione Control Hub sia impostata correttamente. Controllare i registri della console per verificare la presenza di errori relativi alle connessioni API o alle mancate corrispondenze di configurazione. Fare riferimento ai log di back-end per ulteriori approfondimenti.

  9. Sono disponibili API per il recupero dei riepiloghi AI Assistant?

    Le API per il recupero dei riepiloghi non sono attualmente disponibili. Questa funzionalità è in fase di valutazione per una versione futura.

Entrambi

  1. Puoi spiegare cosa intendi per caduta di chiamata?

    L'interruzione di una chiamata si riferisce a una chiamata che non è stata completata come previsto, determinando un tipo di terminazione o un motivo diverso da "Normale", ad esempio "Disconnessione improvvisa", "Abbandonata", "Errore di trasferimento", "Errore di sistema" o "Timeout coda".

  2. Come posso regolare le impostazioni del fuso orario per i riepiloghi in Webex Contact Center?

    Attualmente, le impostazioni del fuso orario non sono configurabili dall'utente. Questa impostazione è in fase di valutazione per una versione futura.