Asiakaspalvelussa edustajat menettävät usein arvokasta aikaa kuroessaan kiinni aiempia vuorovaikutuksia puhelun katkaisun tai tekoälyedustajan luovutuksen jälkeen. Heidän on nopeasti ymmärrettävä aiemmat keskustelut, jotta he voivat paremmin palvelee asiakasta.

Cisco AI Assistant tarjoaa ytimekkäitä yhteenvetoja aiemmista vuorovaikutuksista, jolloin edustajat voivat jatkaa keskusteluja saumattomasti ilman, että heidän tarvitsee kerätä tietoja uudelleen. Tämän välittömän käytön avulla edustajat voivat panostaa tehokkaiden ratkaisujen toimittamiseen, mikä johtaa nopeampiin resoluutioihin ja yhtenäisempään asiakaskokemukseen. Viime kädessä se parantaa asiakkaiden tunteita ja tehostaa CSAT:ia estämällä asiakkaita toistamasta itseään tai odottamasta, kun edustaja tarkistaa tarpeettomia vuorovaikutuksen yksityiskohtia.

Lisätietoja kaikista tekoälyavustajan toiminnoista on Cisco AI Assistantin Webex Yhteyskeskuksen artikkelissa.

Aiemmin poistettujen puhelujen käsitteleminen

Asiakkaiden mielestä on alistavaa toistaa itseään, varsinkin puhelun katkeamisen jälkeen. Nyt edustajat voivat jatkaa siitä, mihin puhelu jäi, vähentäen turhautumista ja käsittelyaikaa ja samalla antaa edustajille mahdollisuuden työskennellä tehokkaammin.

Cisco AI Assistant sisältää yhteenvedon äskettäin poistetusta vuorovaikutuksesta ja sisältää puhelun syyn ja viimeisimmän keskustelun aiheen. Tällöin edustajat voivat jatkaa keskustelua saumattomasti.

Lopetettu puheluyhteenveto sisältää tietoja edustajille soittamista viimeksi soittamista puheluista. Varmista, että asiakkaan henkilöllisyys on tarkistettu, ennen kuin jaat heille mitään tämän yhteenvedon osaa.

1

Muuta Agent Desktop -tehtäväsivulla käytettävissä olevaksi , jotta voit hyväksyä saapuvat puhelut.

2

Kun vastaanotat asiakaspuhelun, valitse saapuvan puhelun ponnahdusikkunassa Vastaa .

Cisco AI Assistant - yhteenvetoilmoituksen ponnahdusikkuna näkyy oikeassa yläkulmassa. Tämä ilmoittaa, että keskeytetyn puhelun keskusteluyhteenveto on valmis katselmoimaan.

3

Avaa avustaja napsauttamalla ilmoitus ponnahdusikkunaa tai tarkastele yhteenvetoa napsauttamalla suoraan otsikossa olevaa Cisco AI Assistant - kuvaketta.

4

Tarkastele yhteenvetoa ymmärtääksesi puhelun katkaisemisen syyn ja kontekstin ennen puhelun katkaisemista.

Varmista, että varmistat asiakkaan identiteetin ennen tietojen julkistamista.

5

Anna palautetta luodusta yhteenvedosta napsauttamalla Tuotettavan yhteenvedon kuvaketta Voit määrittää, onko yhteenveto hyödyllinen, napsauttamallaSietä-kuvaketta .

6

Jatka vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa kyselyjen käsittelemistä varten.

7

Kun puhelua käsitellään, lopeta puhelu.

Kun puhelu päättyy, puhelun katkaiseminen -yhteenveto ei ole enää saatavilla tekoälyavustajan widgetissä.

Katso tämä lyhyt video, joka osoittaa, miten tekoälyn luomat yhteenvedot voivat auttaa sinua hallitsemaan aiemmin poistettuja puheluita paremmin.

Tekoälyedustajalta siirrettyjen puheluiden käsitteleminen

Yhä useammat asiakkaat kääntyvät tekoälyedustajien puoleen ongelmanratkaisua varten, mutta joskus tarvitaan inhimillistä apua.

Cisco AI Assistant sisältää yhteenvedon viimeaikaisista kanssakäymisistä ja sisältää yhteenvedon yhteydenoton syystä, siirron syystä ja keskusteluyhteenvedosta. Tällöin edustaja voi jatkaa keskustelua asiakkaan kanssa saumattomasti ja antaa nopeasti ratkaisunsa.

1

Muuta Agent Desktop -tehtäväsivulla käytettävissä olevaksi , jotta voit hyväksyä saapuvat puhelut.

2

Kun vastaanotat asiakaspuhelun, valitse saapuvan puhelun ponnahdusikkunassa Vastaa .

Cisco AI Assistant - yhteenvetoilmoituksen ponnahdusikkuna näkyy oikeassa yläkulmassa. Tämä ilmoittaa, että tekoälyedustajan siirtopuhelun keskusteluyhteenveto on valmis katselmoimaan.

3

Avaa avustaja napsauttamalla ilmoitus ponnahdusikkunaa tai tarkastele yhteenvetoa napsauttamalla suoraan otsikossa olevaa Cisco AI Assistant - kuvaketta.

4

Tarkastella yhteenvetoa ymmärtääksesi puhelun syyn, siirron syyn ja kontekstin, ennen kuin puhelu siirrettiin ihmisedustajalle.

5

Anna palautetta luodusta yhteenvedosta napsauttamalla Tuotettavan yhteenvedon kuvaketta Voit määrittää, onko yhteenveto hyödyllinen, napsauttamallaSietä-kuvaketta .

6

Jatka vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa kyselyjen käsittelemistä varten.

7

Kun puhelua käsitellään, lopeta puhelu.

Kun puhelu päättyy, tekoälyedustajan siirron yhteenveto ei ole enää käytettävissä tekoälyavustajan widgetissä.

Katso tämä lyhyt video, joka osoittaa, miten tekoälyn luomat yhteenvedot voivat auttaa edustajia hallitsemaan tekoälyedustajilta siirrettyjä puheluita paremmin.

Usein kysytyt kysymykset (usein kysytyt kysymykset)

Tässä osiossa vastataan sekä edustajien että järjestelmänvalvojan usein kysyttyihin kysymyksiin tekoälyn luoman yhteenvetotoiminnon käytöstä.

Agentit

  1. Esitetäänkö edustajille kaikki puhelut, jotka täyttävät puhelun katkaisemiskriteerit?

    Puhelun katkaisemisen yhteenveto esitetään, kun yhteenveto on saatavilla, asiakas soittaa takaisin yhteyskeskukseen 24 tunnin kuluessa, asiakas käyttää samaa puhelinnumeroa (ANI) kuin alkuperäinen puhelu ja puhelu oli yli 30 sekuntia.

  2. Jos puhelu siirretään tekoälyedustajalta mutta edellisestä puhelusta on saatavilla myös puhelun katkaisemisyhteenveto, minkä yhteenvedon näen?

    Tässä tapauksessa näet molemmat yhteenvedot.

  3. Jos työnkulussa on useita tekoälyagentteja, näenkö useita yhteenvetoja?

    Kyllä, jokaisesta tekoälyedustajan vuorovaikutuksesta annetaan yhteenveto edustajalle, mikä varmistaa puhelun täydellisen kontekstin.

Järjestelmänvalvojat

  1. Onko kaikista puheluista, jotka täyttävät puhelun katkaisemiskriteerit, yhteenveto?

    Yhteenvetona näytetään vain puhelut, jotka ovat yli 30 sekuntia ja jotka täyttävät puhelun katkaisemisehdot.

  2. Pitääkö nauhoitus ottaa käyttöön, jotta yhteenvedot toimivat?

    Kyllä, nauhoitus täytyy ottaa käyttöön.

  3. Voinko ottaa tämän toiminnon käyttöön tietyille edustajille, ryhmille tai jonoille?

    Tällä hetkellä tekoälyn luomat yhteenvedot on otettu käyttöön organisaatiotasolla. Suunnitelmissa on mahdollistaa yksityiskohtaisempi hallinta, kuten edustaja- tai jonotasolla, tulevissa päivityksissä.

  4. Miten voin kertoa, kokeeko organisaationi monia tämänkaltaisia puheluita?

    Voit tarkastella AI Assistant Analyzer -raporttia. Tässä puhelun pudotusyhteenvetotaulukossa on tietoja siitä, kuinka monta puhelun pudotusta vaikuttaa organisaatioon, sekä näiden puheluiden kestosta.

  5. Miten tekoälyn tuottamien yhteenvetojen laskutus käsitellään, kun niitä ei esitetä edustajalle?

    Näiden yhteenvetojen laskutus tapahtuu luomisen aikana, ei esityksessä. Tämä tarkoittaa sitä, että vaikka yhteenveto olisi luotu mutta edustaja ei ole tarkastellut sitä, se voi silti olla mukana laskutusta.

Molemmat

  1. Voitteko selittää, mitä tarkoitatte puhelujen kaat.

    Puhelun katkaisu viittaa puheluun, joka ei valmisnut odotetusti, mikä johtaa päättymistyyppiin tai muuhun kuin "normaaliin" syyseen, kuten "Äkillisen yhteyden katkaisu", "Hylätty", "Siirtovirhe", "Järjestelmävirhe" tai "Jonon aikakatkaisu".