Kiitos palautteestasi.

Asiakaspalvelussa asiakaspalvelijat menettävät usein arvokasta aikaa aiempien yhteydenottojen katkaisemisen tai tekoälyagentin tekemän puhelun siirron jälkeen. Heidän on ymmärrettävä nopeasti aiemmat keskustelut voidakseen palvella asiakasta paremmin.

Cisco AI Assistant tarjoaa tiiviitä yhteenvetoja aiemmista vuorovaikutuksista, jolloin asiakaspalvelijat voivat jatkaa keskusteluja saumattomasti ilman, että heidän tarvitsee kerätä tietoja uudelleen. Tämän välittömän tietoihin pääsyn ansiosta asiakaspalvelijat voivat keskittyä tarjoamaan tehokkaita ratkaisuja. Tämä mahdollistaa nopeammat ratkaisuajat ja selkeämmän asiakaskokemuksen. Viime kädessä se parantaa asiakastyytyväisyyttä ja tehostaa asiakastyytyväisyyttä estämällä asiakkaiden joutumasta toistamaan itseään tai odottamaan, kunnes asiakaspalvelija tarkistaa tarpeettomat vuorovaikutustiedot.

Asiakkaiden mielestä on turhauttavaa toistaa itseään, varsinkin puhelun katkeamisen jälkeen. Nyt asiakaspalvelijat voivat jatkaa puhelusta siitä, mihin viimeksi jäivät, mikä vähentää turhautumista ja käsittelyaikaa sekä antaa asiakaspalvelijoille mahdollisuuden työskennellä tehokkaammin.

Cisco AI Assistant näyttää yhteenvedon äskettäin katkenneesta puhelusta, kertoen puhelun syyn ja viimeksi käsitellyn toiminnon. Näin asiakaspalvelijat voivat jatkaa keskustelua saumattomasti.

Yhä useammat asiakkaat kääntyvät tekoälyagenttien puoleen ongelmanratkaisussa, mutta joskus tarvitaan ihmisen apua.

Cisco AI Assistant tarjoaa yhteenvedon viimeaikaisista vuorovaikutuksista ja kertoo yhteydenoton syyn, siirron syyn ja keskustelun kontekstin. Näin asiakaspalvelija voi jatkaa keskustelua asiakkaan kanssa saumattomasti ja tarjota nopean ratkaisun.

Tekoälyn luomat yhteenvedot ovat saatavilla sekä eskaloiduille että käsitellyille puheluille virtuaalisen agentin luovutustyönkulussa. Tämä varmistaa, että asiakaspalvelijat ja esimiehet saavat kattavan kontekstin kaikista vuorovaikutuksista, mikä parantaa jatkuvuutta riippumatta siitä, onko puhelu virallisesti eskaloitu vai siirretty ihmisagentille normaalia käsittelyä varten. Eskaloitujen puheluiden yhteenvedot luodaan, kun virtuaaliagentti siirtää puhelun ihmisagenttille eskalointilaukaisimen vuoksi. Käsiteltyjen puheluiden yhteenvedot luodaan, kun virtuaaliagentti siirtää puhelun ihmisagenttille alkuperäisen virtuaalisen vuorovaikutuksen jälkeen, vaikka virallista eskalointitapahtumaa ei olisi tapahtunutkaan.

Puhelun aikana asiakaspalvelijoiden on usein neuvoteltava esimiehen kanssa tai siirrettävä asiakas toiseen tiimiin. Cisco AI Assistant helpottaa tätä luomalla jakamiseen valmiin yhteenvedon. Se korostaa, missä asiakas tarvitsee apua, tukevaa kontekstia ja jo tehtyjä toimia. Tällä tavoin seuraava asiakaspalvelija tai esimies voi nopeasti vastata ilman, että asiakkaan tarvitsee toistaa itseään.

Mitä näet:

• Syy – miksi asiakas tarvitsee konsultaation tai siirron.
• Konteksti – kaikki jaetut tukevat yksityiskohdat tai erityisolosuhteet.
• Tähänastiset toimenpiteet – toimijan jo tekemät vaiheet ja niiden tulokset.

Puhelun jälkeisessä tilanteessa muistiinpanojen tekeminen voi olla yksi asiakaspalvelijan päivän aikaa vievimmistä osista. Cisco AI Assistantinavulla asiakaspalvelijat napsauttavat Yhteenveto ja saavat välittömästi luonnosyhteenvedon, joka sisältää tärkeimmät tiedot – puhelun syyn, toimenpiteet, ratkaisun ja jatkotoimenpiteet. Se on nopeampaa, helpompaa ja luotettavampaa kuin aloittaa tyhjältä sivulta.

Mitä näet:

• Miksi he soittivat – alkuperäinen syy ja mahdolliset lisäkysymykset.
• Mitä tehtiin – puhelun aikana suoritetut vaiheet.
• Tila – onko ongelma ratkaistu, osittain ratkaistu vai ratkaisematon.
• Mitä seuraavaksi – kaikki keskeneräiset tehtävät tai tehdyt sitoumukset.

Tässä osiossa vastataan sekä asiakaspalvelijoiden että järjestelmänvalvojien usein kysyttyihin kysymyksiin tekoälyn luomien yhteenvetojen käytöstä.

Asiakaspalvelijat

1. Näytetäänkö kaikki puhelun katkaisukriteerit täyttävät puhelut asiakaspalvelijoille?

   Puhelun katkeamisyhteenvedot näytetään, kun yhteenveto on saatavilla, asiakas soittaa takaisin yhteyskeskukseen 24 tunnin kuluessa, asiakas käyttää samaa puhelinnumeroa (ANI) kuin alkuperäisessä puhelussa ja puhelu kesti yli 30 sekuntia.

2. Jos tekoälyagentilta siirretään puhelu, mutta edellisestä puhelusta on saatavilla myös puhelun katkeamisen yhteenveto, minkä yhteenvedon näen?

   Tällaisessa tapauksessa näet molemmat yhteenvedot.

3. Jos työnkulkuuni kuuluu useita tekoälyagentteja, näenkö useita yhteenvetoja?

   Kyllä, jokaisesta tekoälyagentin vuorovaikutuksesta toimitetaan yhteenveto ihmisagentille, mikä varmistaa puhelun täydellisen kontekstin.

4. Mitä minun pitäisi tehdä, jos tekoälyavustaja ei avaa yhteenvetoja ilmoituksena?

   Yhteenvetojen näkemiseksi agenttien tulee napsauttaa ilmoituksessa olevaa Näytä yhteenveto -linkkiä. Vaihtoehtoisesti asiakaspalvelijat voivat napsauttaa tekoälyavustaja-kuvaketta avatakseen yhteenvedot.

Järjestelmänvalvojat

1. Miten voin varmistaa, että vuokralaiselleni luodaan puheluiden katkeamisten yhteenvedot?

   Varmista, että puhelun kesto täyttää yli 30 sekunnin vähimmäisvaatimuksen ja että puhelu päättyy epätavalliseen lopetustyyppiin. Varmista, että tarvittavat JSON-päivitykset on toteutettu työpöytäasettelussa.

2. Onko kaikki puhelut, jotka täyttävät puhelun keskeytymisen kriteerit, yhteenvedossa?

   Vain yli 30 sekuntia kestävät ja puhelun katkeamiskriteerit täyttävät puhelut lasketaan yhteen.

3. Pitääkö tallennuksen olla käytössä, jotta yhteenvedot toimivat?

   Kyllä, tallennuksen on oltava käytössä.

4. Voinko ottaa tämän ominaisuuden käyttöön tietyille asiakaspalvelijoille, tiimeille tai jonoille?

   Tällä hetkellä tekoälyn luomat yhteenvedot ovat käytössä organisaatiotasolla. Tulevissa päivityksissä on suunnitelmissa mahdollistaa tarkempi hallinta esimerkiksi asiakaspalvelijan tai jonon tasolla.

5. Mistä tiedän, saako organisaatiossani paljon tällaisia puheluita?

   Voit tarkastella AI Assistant Analyzer -raporttia. Puheluiden katkeamisten yhteenvetotaulukosta näet, kuinka monta puheluiden katkeamista vaikuttaa organisaatioosi ja kuinka kauan nämä puhelut kestävät.

6. Miten tekoälyn luomien yhteenvetojen laskutus käsitellään, kun niitä ei esitetä asiakaspalvelijalle?

   Näiden yhteenvetojen laskutus tapahtuu niiden luomisen, ei esittämisen yhteydessä. Tämä tarkoittaa, että vaikka yhteenveto luotaisiin, mutta asiakaspalvelija ei näkisi sitä, se voidaan silti sisällyttää laskutukseen.

7. Miten tietoja käsitellään puheluiden katkeamisten yhteenvetojen luomiseksi ja missä tämä tehdään?

   Yhteenvetojen käsittelyyn käytetään Microsoft Azure OpenAI -palvelua, eikä tietoja tallenneta tai käytetä mallien kouluttamiseen. Tarkempia tietoja on ominaisuuden läpinäkyvyyshuomautuksessa.

8. Mitä minun pitäisi tehdä, jos virtuaaliagentin yhteenveto ei näy widgetissä?

   Varmista, että Control Hub -asetukset on määritetty oikein. Tarkista konsolin lokit API-yhteyksiin tai määritysten ristiriitoihin liittyvien virheiden varalta. Lisätietoja on taustajärjestelmän lokitiedostoissa.

9. Onko olemassa API-rajapintoja tekoälyavustajayhteenvetojen hakemiseen?

   Yhteenvetojen hakemiseen tarkoitettuja API-rajapintoja ei ole tällä hetkellä saatavilla. Tämän toiminnon lisäämistä tulevaan julkaisuun harkitaan.

Molemmat

1. Voitko selittää, mitä tarkoitat puhelun katkeamisella?

   Puhelun katkeaminen viittaa puheluun, joka ei päättynyt odotetulla tavalla, minkä seurauksena lopetustyyppi tai syy on muu kuin "Normaali", kuten "Äkillinen yhteyden katkeaminen", "Keskeytetty", "Siirtovirhe", "Järjestelmävirhe" tai "Jonon aikakatkaisu".

2. Miten voin muuttaa Webex Contact Centerin yhteenvetojen aikavyöhykeasetuksia?

   Aikavyöhykeasetuksia ei tällä hetkellä voi käyttäjä määrittää. Tämän asetuksen lisäämistä tulevaan julkaisuun harkitaan.