Hvala na povratnim informacijama.

U službi za korisnike agenti često gube dragoceno vreme nadoknađujući prošle interakcije nakon otkazivanja poziva ili predaje agenta AI. Moraju brzo da razumeju prethodne diskusije kako bi bolje služili kupcu.

N Cisco AI Assistantudi sažete sažetke prethodnih interakcija, omogućavajući agentima da neprekidno nastave razgovore bez potrebe za ponovnim prikupljanjem informacija. Ovaj trenutni pristup omogućava agentima da se fokusiraju na pružanje efikasnih rešenja, što dovodi do bržih rezolucija i kohezivnijeg korisničkog iskustva. Na kraju, poboljšava raspoloženje kupaca i pojačava CSAT sprečavajući kupce da se ponavljaju ili čekaju dok agent pregleda nepotrebne detalje interakcije.

Kupcima je frustrirajuće ponavljati se, posebno nakon pada poziva. Sada agenti mogu nastaviti tamo gde je poziv stao, smanjujući frustraciju i vreme rukovanja, istovremeno osnažujući ag ente da rade efikasnije.

Pru Cisco AI Assistantža rezime nedavno prekinute interakcije, detaljno navodeći razlog poziva i poslednju radnju o kojoj se raspravlja. Ovo omogućava agentima da neprimetno nastave razgovor.

Više kupaca se obraća agentima AI radi rešavanja problema, ali ponekad je potrebna ljudska pomoć.

Pru Cisco AI Assistantža rezime nedavnih interakcija, detaljno opisujući razlog kontakta, razlog prenosa i kontekst razgovora. Ovo omogućava agentu da neprimetno nastavi diskusiju sa kupcem i brzo pruži rezoluciju.

Sažeci generisani veštačkom inteligencijom dostupni su i za eskalirane i za obrađene pozive u toku rada prenosa virtuelnog agenta. Ovo osigurava da agenti i supervizori dobiju sveobuhvatan kontekst za sve interakcije, poboljšavajući kontinuitet bez obzira da li je poziv formalno eskaliran ili prebačen na ljudskog agenta za standardno rukovanje. Za eskalirane pozive, sažetci se generišu kada virtuelni agent prenosi poziv ljudskom agentu zbog okidača eskalacije. Za obrađene pozive, sažetci se generišu kada virtuelni agent preda poziv ljudskom agentu nakon početne virtuelne interakcije, čak i ako se nije dogodio formalni događaj eskalacije.

Tokom poziva, agenti često moraju da se konsultuju sa supervizorom ili prebace kupca u drugi tim. Olak Cisco AI Assistantšava ovo generisanjem rezimea spremnog za deljenje. Ističe ono u čemu je klijentu potrebna pomoć, kontekst podrške i već preduzete radnje. Na ovaj način, sledeći agent ili supervizor može brzo da se pokupi, a da se kupac ne ponovi.

Šta ćete videti:

• Razlog - zašto je klijentu potrebna konsultacija ili transfer.
• Kontekst - svi prateći detalji ili posebne okolnosti koje se dele.
• Dosadašnje akcije - koraci koje je agent već preduzeo i njihovi ishodi.

U scenariju nakon poziva, pravljenje beleški nakon poziva može biti jedan od najdugotrajnijih delova dana agenta. Pomoću Cisco AI Assistant, agenti klik nu na Završi i odmah dobijaju nacrt rezimea koji beleži ključne detalje - razlog poziva, radnje, rezoluciju i praćenje. To je brže, lakše i pouzdanije nego početi sa prazne stranice.

Šta ćete videti:

• Zašto su zvali - početni razlog i sva dodatna pitanja koja su postavljena.
• Šta je urađeno - koraci završeni tokom poziva.
• Status - da li je pitanje rešeno, delimično rešeno ili nerešeno.
• Šta sledi - svi zadaci na čekanju ili preuzete obaveze.

Ovaj odeljak odgovara na često postavljana pitanja agenata i administratora o korišćenju funkcije sažetaka generisanih AI.

Agenti

1. Da li su svi pozivi koji ispunjavaju kriterijume za ispuštanje poziva predstavljeni agentima?

   Sažeci ispuštanja poziva predstavljaju se kada je dostupan rezime, kupac se vraća u kontakt centar u okviru 24-časovnog prozora, kupac koristi isti telefonski broj (ANI) kao i origin alni poziv, a poziv je bio duži od 30 sekundi.

2. Ako se poziv prenese sa AI agenta, ali postoji i rezime ispuštanja poziva dostupan iz prethodnog poziva, koji sažetak ću videti?

   U takvom slučaju vide ćete oba sažetka.

3. Ako postoji više AI agenata kao deo mog toka, da li vidim više sažetaka?

   Da, sažetci svake interakcije agenta AI biće dostavljeni ljudskom agentu, obezbeđujući potpuni kontekst za poziv.

4. Šta da radim ako AI Assistant obaveštenja ne otvaraju sažetke?

   Da bi pristupili sa žetcima, agenti treba da kliknu na vezu Prikaži rez ime navedenu u obaveštenju. Alternativno, agenti mogu kliknuti na ik AI Assistant onu da bi otvorili sažetke.

Administratori

1. Kako mogu da osiguram da se za mog stanara generišu sažetci ispuštanja poziva?

   Uver ite se da trajanje poziva ispunjava minimalni zahtev od preko 30 sekundi, a poziv se završava neuobičajenim tipom završetka. Uverite se da su neophodna ažuriranja JSON implementirana za izgled radne površine.

2. Da li su svi pozivi koji ispunjavaju kriterijume za ispuštanje poziva sažeti?

   Sumiraju se samo pozivi koji su du ži od 30 sekundi i ispunjavaju kriterijume za ispuštanje poziva.

3. Da li je potrebno omogućiti snimanje da bi rezimesi radili?

   Rezime ispuštanja poziva zahteva snimanje. Rezimesi predaje srednjeg poziva, nakon poziva i AI agenta zahtevaju samo striming medija; snimanje nije potrebno.

4. Mogu li omogućiti ovu funkciju za određene agente, timove ili redove?

   Trenutno su sa žeci generisani AI omogućeni na nivou organizacije. Postoje planovi da se omo gući detaljnija kontrola, na primer na nivou agenta ili reda, u budućim ažuriranjima.

5. Kako mogu da kažem da li moja organizacija doživljava mnoge pozive ove vrste?

   Možete pogledati izveš AI Assistant taj Analizatora. Postoji tabela rezimea ispuštanja poziva koja pruža detalje o tome koliko ispadanja poziva utiče na vašu organizaciju, kao i o tra janju ovih poziva.

6. Kako se obrađuje naplata za rezimeve generisane AI kada nisu predstavljeni agentu?

   Obračun ovih sažetaka javlja se u vreme generisanja, a ne prezentacije. To znači da čak i ako se sažetak generiše, ali ga agent ne pregleda, on i dalje može biti uključen u naplatu.

7. Kako se podaci obrađuju za generisanje sažetaka ispuštanja poziva i gde se to radi?

   Microsoft Azure OpenAI usluga se koristi za obradu sažetaka, a podaci se ne čuvaju niti koriste za obuku modela. Za detaljnije informacije pogledajte Napomena o transparentnosti funkcije.

8. Šta da radim ako se sažetak virtuelnog agenta ne pojavljuje u vidžetu?

   Uverite se da je postavka Control Hub ispravno podešena. Proverite evidencije konzole da li postoje greške vezane za API veze ili neusklađenosti konfiguracije. Za dodatne uvide pogledajte evidencije pozadine.

9. Da li postoje API-ji dostupni za preuzimanje AI Assistant sažetaka?

   API-ji za preuzimanje sažetaka trenutno nisu dostupni. Ova funkcionalnost se razmatra za buduće izdanje.

Oboje

1. Možete li objasniti šta mislite pod odbacivanjem poziva?

   Odustajanje poziva odnosi se na poziv koji nije završ en kako se očekivalo, što je rezultiralo vrstom prekida ili razlogom koji nije „Normalan“, kao što je „Iznenadno prekid veze“, „Napušteno“, „Greška u prenosu“, „Sistemska greška“ ili „Vreme čekanja“.

2. Kako mogu da prilagodim podešavanja vremenske zone za sažetke u Vebek kontakt centru?

   Trenutno se podešavanja vremenske zone ne mogu podesiti korisnicima. Ova postavka se raz matra za buduće izdanje.