U korisničkom servisu, agenti često gube dragoceno vreme nadoknađujući prošle interakcije nakon pada poziva ili primopredaje od AI agenta. Oni moraju brzo da shvate prethodne razgovore kako bi bolje služili kupcu.

The Cisco AI Assistant nudi koncizne rezimee prethodnih interakcija, omogućavajući agentima da nastave razgovore bez potrebe za ponovnim prikupljanjem informacija. Ovaj neposredni pristup omogućava agentima da se fokusiraju na pružanje efikasnih rešenja, što dovodi do bržih rezolucija i kohezivnijeg korisničkog iskustva. Na kraju, poboljšava raspoloženje kupaca i povećava CSAT sprečavajući kupce da se ponavljaju ili čekaju dok agent pregledava nepotrebne detalje interakcije.

Da biste primali AI Assistant obaveštenja,omogućite obaveštenja na vašem Webex Contact Center Agent Desktop.

Za informacije o svim AI Assistant karakteristikama, pogledajte Cisco AI Assistant za Webex Contact Center članak.

Rukovati prethodno pao pozive

Kupci smatraju da je frustrirajuće da se ponavljaju, posebno nakon pada poziva. Sada, agenti mogu da nastave tamo gde je poziv stao, smanjujući frustraciju i vreme rukovanja, dok osnažuju agente da rade efikasnije.

The Cisco AI Assistant daje rezime nedavno ispuštene interakcije, detaljno navodeći razlog za poziv i poslednju akciju o kojoj se raspravlja. Ovo omogućava agentima da neprimetno nastave razgovor.

  • Rezime ispuštenog poziva predstavlja informacije o nedavnim pozivima agentima. Molimo vas da se uverite da je identitet kupca verifikovan pre nego što podelite bilo koji deo ovog sažetka sa njima.
  • Webex Contact Center zahteva do 60 sekundi da obradi ispušteni poziv i generiše njegov AI rezime. Ako kupac pokrene naredni poziv pre nego što se ova obrada završi, rezime ispuštenog poziva neće biti dostupan za novu interakciju.

1

Na stranici zadatka # Agent Desktop, promenite svoju dostupnost na Dostupno da biste prihvatili dolazne pozive.

2

Kada primite poziv klijenta, kliknite na dugme Odgovori u dolazni poziv popover.

A Cisco AI Assistant rezime obaveštenja popover se pojavljuje u gornjem desnom uglu. Ovo vas obaveštava da je rezime razgovora ispuštenog poziva spreman za pregled.

3

Kliknite na popover obaveštenja da biste otvorili asistenta ili direktno kliknite na ikonu Cisco AI Assistant u zaglavlju da biste videli rezime.

4

Pregledajte rezime da biste razumeli razlog za pad poziva i njegov kontekst pre nego što je poziv odbačen.

Uverite se da ste potvrdili identitet kupca pre otkrivanja bilo kakvih informacija.

5

Pružite povratne informacije o generisanom rezimeu klikom na Palac gore ili Palac dole ikonu da biste naznačili da li je rezime koristan.

6

Nastavite interakciju sa klijentom da biste rešili njihove upite.

7

Kada se poziv obrađuje, prekinite poziv.

Kada se poziv završi, rezime poziva više neće biti dostupan u vidžetu AI Assistant.

Pogledajte ovaj kratki video koji pokazuje kako rezimei generisani AI mogu vam pomoći da efikasnije upravljate prethodno ispuštenim pozivima.

Rukovanje pozivi prebačeni iz AI agenta

Više kupaca se okreće AI agentima za rešavanje problema, ali ponekad je potrebna ljudska pomoć.

The Cisco AI Assistant pruža sažetak nedavnih interakcija, detaljno opisujući razlog kontakta, razlog prenosa i kontekst razgovora. Ovo omogućava agentu da neprimetno nastavi diskusiju sa klijentom i brzo obezbedi rešenje.

1

Na stranici zadatka # Agent Desktop, promenite svoju dostupnost na Dostupno da biste prihvatili dolazne pozive.

2

Kada primite poziv klijenta, kliknite na dugme Odgovori u dolazni poziv popover.

A Cisco AI Assistant rezime obaveštenja popover se pojavljuje u gornjem desnom uglu. Ovo vas obaveštava da je rezime razgovora poziva za prenos AI agenta spreman za pregled.

3

Kliknite na popover obaveštenja da biste otvorili asistenta ili direktno kliknite na ikonu Cisco AI Assistant u zaglavlju da biste videli rezime.

4

Pregledajte rezime da biste razumeli razlog poziva, razlog za prenos i njegov kontekst pre nego što je poziv prebačen na ljudskog agenta.

5

Pružite povratne informacije o generisanom rezimeu klikom na Palac gore ili Palac dole ikonu da biste naznačili da li je rezime koristan.

6

Nastavite interakciju sa klijentom da biste rešili njihove upite.

7

Kada se poziv obrađuje, prekinite poziv.

Kada se poziv završi, rezime prenosa AI agenta više neće biti dostupan u vidžetu AI Assistant.

Pogledajte ovaj kratki video koji pokazuje kako rezimei generisani AI mogu pomoći agentima da efikasnije upravljaju pozivima koji se prenose od AI agenata.

Često postavljana pitanja (FAK)

Ovaj odeljak odgovara na često postavljana pitanja i agenata i administratora o korišćenju funkcije rezimea generisanih AI.

Agenti

  1. Da li su svi pozivi koji ispunjavaju kriterijume za pad poziva predstavljeni agentima?

    Sažeci pada poziva su predstavljeni kada je rezime dostupan, kupac poziva nazad u kontakt centar u roku od 24 sata, kupac koristi isti broj telefona (ANI) kao i prvobitni poziv, a poziv je bio duži od 30 sekundi.

  2. Ako je poziv prebačen sa AI agenta, ali postoji i rezime pada poziva dostupan iz prethodnog poziva, koji rezime ću videti?

    U tom slučaju, videćete oba rezimea.

  3. Ako postoji više AI agenata kao deo mog toka, da li vidim više rezimea?

    Da, rezimei iz svake interakcije AI agenta će biti obezbeđeni ljudskom agentu, obezbeđujući kompletan kontekst za poziv.

  4. Šta da radim ako AI Assistant obaveštenja ne otvaraju rezimee?

    Da biste pristupili rezimeima, agenti treba da kliknu na link Pogledaj sažetak koji se nalazi u obaveštenju. Alternativno, agenti mogu kliknuti na ikonu AI Assistant da bi otvorili rezimee.

Administratori

  1. Kako mogu da osiguram da se rezimei poziva generišu za mog stanara?

    Uverite se da trajanje poziva ispunjava minimalni uslov od preko 30 sekundi, a poziv se završava sa nenormalnim tipom prekida. Uverite se da su neophodna ažuriranja JSON-a implementirana za raspored radne površine.

  2. Da li su svi pozivi koji ispunjavaju kriterijume za pad poziva sažeti?

    Sažeti su samo pozivi koji su duži od 30 sekundi i ispunjavaju kriterijume za pad poziva.

  3. Da li snimanje mora biti omogućeno da bi rezimei radili?

    Da, snimanje mora biti omogućeno.

  4. Mogu li da omogućim ovu funkciju za određene agente, timove ili redove?

    Trenutno su rezimei generisani AI omogućeni na nivou organizacije. Postoje planovi da se omogući detaljnija kontrola, kao što je na nivou agenta ili reda, u budućim ažuriranjima.

  5. Kako mogu da znam da li moja organizacija doživljava mnogo poziva ove vrste?

    Možete pogledati izveštaj AI Assistant analizatora. Postoji tabela sažetka pada poziva koja pruža detalje o tome koliko padova poziva utiče na vašu organizaciju, kao i trajanje ovih poziva.

  6. Kako se obračunava za sažetke generisane AI-om kada nisu predstavljeni agentu?

    Naplata za ove rezimee se dešava u vreme generacije, a ne prezentacije. To znači da čak i ako je rezime generisan, ali ne gleda agent, i dalje može biti uključen u naplatu.

  7. Kako se podaci obrađuju za generisanje rezimea poziva i gde se to radi?

    Microsoft Azure OpenAI servis se koristi za obradu rezimea, a podaci se ne čuvaju niti koriste za obuku modela. Za detaljnije informacije pogledajte Napomenu o transparentnosti funkcije .

  8. Šta da radim ako se Virtual Agent Summary ne pojavljuje u vidžetu?

    Uverite se da je postavka Control Hub ispravno podešena. Proverite dnevnike konzole za greške vezane za API veze ili neusklađenosti konfiguracije. Pogledajte backend dnevnike za dodatne uvide.

  9. Da li postoje API-ji dostupni za preuzimanje AI Assistant rezimea?

    API-ji za preuzimanje rezimea trenutno nisu dostupni. Ova funkcionalnost se razmatra za buduće izdanje.

Oba

  1. Možete li objasniti šta mislite pod padom poziva?

    Pad poziva se odnosi na poziv koji nije završen kao što se očekivalo, što je rezultiralo tipom prestanka ili razlogom koji nije "Normalno", kao što su "Iznenadni prekid veze", "Napušteno", "Greška u prenosu", "Sistemska greška" ili "Vremensko ograničenje reda".

  2. Kako mogu da prilagodim postavke vremenske zone za rezimee u Webex Contact Center?

    Trenutno, podešavanja vremenske zone nisu konfigurisana od strane korisnika. Ova postavka se razmatra za buduće izdanje.