Благодарим за обратната връзка.

В обслужването на клиенти агентите често губят ценно време за наваксване на минали взаимодействия след отпадане на повикване или предаване от агент на AI. Те трябва бързо да разберат предишните дискусии, за да обслужват по-добре клиента.

Пред Cisco AI Assistantлага кратки резюмета на предишни взаимодействия, позволявайки на агентите да продължават разговорите безпроблемно, без да е необходимо да събират отново информация. Този незабавен достъп позволява на агентите да се съсредоточат върху предоставянето на ефективни решения, водещи до по-бързи решения и по-сплотено изживяване на клиентите. В крайна сметка това подобрява настроението на клиентите и повишава CSAT, като не позволява на клиентите да се повтарят или да чакат, докато агентът преглежда ненужните подробности за взаимодействието.

Клиентите намират за разочароващо да се повтарят, особено след отпадане на повикването. Сега агентите могат да продължат там, където разговора е спрял, намалявайки разочарованието и времето за справяне, като същевременно дават възможност на агентите да работят по-ефективно.

Предостав Cisco AI Assistantя резюме на наскоро отказаното взаимодействие, като подробно описва причината за повикването и последното обсъждано действие. Това позволява на агентите безпроблемно да възобновят разговора.

Повече клиенти се обръщат към агенти на AI за разрешаване на проблеми, но понякога е необходима човешка помощ.

Предостав Cisco AI Assistantя обобщение на последните взаимодействия, като подробно описва причината за контакт, причината за прехвърляне и контекста на разговора. Това позволява на агента безпроблемно да продължи дискусията с клиента и бързо да предостави резолюция.

Обобщения, генерирани от AI, са налични както за ескалирани, така и за обработени повиквания в рамките на работния процес на предаване на виртуален агент. Това гарантира, че агентите и надзорните органи получават изчерпателен контекст за всички взаимодействия, подобрявайки непрекъснатостта независимо дали обаждането е било формално ескалирано или прехвърлено към човешки агент за стандартна обработка. За ескалирани повиквания резюметата се генерират, когато виртуален агент прехвърли повикване към човешки агент поради спусък на ескалация. За обработени обаждания резюметата се генерират, когато виртуален агент предаде повикване на човешки агент след първоначалното виртуално взаимодействие, дори ако не е настъпило официално събитие на ескалация.

По време на разговор агентите често трябва да се консултират с ръководител или да прехвърлят клиента в друг екип. Това улес Cisco AI Assistantнява това, като генерира готово за споделяне резюме. Той подчертава с какво се нуждае клиентът от помощ, подкрепящ контекст и вече предприетите действия. По този начин следващият агент или ръководител може бързо да вземе, без клиентът да се повтаря.

Какво ще видите:

• Причина — защо клиентът се нуждае от консултация или трансфер
• Контекст — всякакви подкрепящи подробности или споделени специални обстоятелства.
• Действия досега - стъпки, които вече са предприети от агента и техните резултати.

В сценарий след обаждане воденето на бележки след обаждане може да бъде една от най-отнемащите време части от деня на агента. С Cisco AI Assistantтова агентите щракват върху W rap Up и незабавно получават чернова на резюмето, което улавя ключовите подробности — причина за повикване, действия, резолюция и последващи действия. Това е по-бързо, по-лесно и по-надеждно, отколкото да започнете от празна страница.

Какво ще видите:

• Защо се обадиха - първоначалната причина и всички повдигнати допълнителни въпроси.
• Какво е направено - стъпки, изпълнени по време на разговора.
• Състояние — дали проблемът е решен, частично разрешен или нерешен.
• Какво следва - всички висящи задачи или поети ангажименти.

Този раздел отговаря на често задавани въпроси както от агенти, така и от администратори относно използването на функцията за обобщения, генерирани от AI.

Агенти

1. Представени ли са на агенти всички обаждания, които отговарят на критериите за отпадане на повикванията?

   Резюмет ата за отпадане на обажданията се представят, когато е налично резюме, клиентът се обажда обратно в контактния център в рамките на 24-часов прозорец, клиентът използва същия телефонен номер (ANI) като първоначал ното обаждане и обаждането е било по-дълго от 30 секунди.

2. Ако обаждането е прехвърлено от AI агент, но има и резюме за отпадане на повик ването от предишно повикване, кое резюме ще видя?

   В такъв случай ще видите и двете резюмета.

3. Ако има множество агенти за изкуствен интелект като част от моя поток, виждам ли множество обобщения?

   Да, резюмета от всяко взаимодействие с агент на AI ще бъдат предоставени на човешкия агент, осигурявайки пълен контекст за повикването.

4. Какво трябва да направя, ако уведом AI Assistant ленията не отварят резю метата?

   За достъп до резюметата агентите трябва да кликнат върху връзката Пре глед на обобщ ението, предоставена в уведомлението. Като алтернатива агентите могат да щрак нат върху AI Assistant иконата, за да отворят резюметата.

Администратори

1. Как мога да гарантирам, че за моя наемател се генерират обобщения за отпадането на обажданията?

   Уверете се, че продължителността на повикването отговаря на минималното изискване от над 30 секунди и повикването завършва с ненормален тип прекратяване. Уверете се, че необходимите актуализации на JSON са в недрени за оформлението на работния плот.

2. Обобщени ли са всички обаждания, които отговарят на критериите за отпадане на повикванията?

   Обобщават се само обажданията, които са по-дълги от 30 секунди и отговарят на критериите за отпадане на повикването.

3. Трябва ли записът да бъде активиран, за да работят резюметата?

   Резюмето на повик ването изисква запис. Резюметата за предаване на средните разговори, след повикване и AI Agent изискват само медиен стрийминг; не се изисква запис.

4. Мога ли да активирам тази функция за конкретни агенти, екипи или опашки?

   В момента резю метата, генерирани от AI, са активирани на ниво организация. Има планове да се позвол и по-подробен контрол, например на ниво агент или опашка, при бъдещи актуализации.

5. Как мога да разбера дали моята организация изпитва много обаждания от този вид?

   Можете да видите доклада на AI Assistant анализатора. Има обобщена таблица за отпадане на повиквания, която предоставя подробности за това колко отпадане на повиквания влияят на вашата организация, както и продължителността на тези обаждания.

6. Как се обработва фактурирането за обобщения, генерирани от AI, когато те не са представени на агент?

   Таксуването за тези обобщения става по време на генериране, а не представ яне. Това означава, че дори ако резюме е генерирано, но не се гледа от агент, то все още може да бъде включено в фактурирането.

7. Как се обработват данните за генериране на обобщения за отпадане на обажданията и къде се прави това?

   Услугата Microsoft Azure OpenAI се използва за обработка на обобщенията и данните не се съхраняват или използват за обучение на модели. За по-подробна информация, моля, вижте бележката за прозрачност на функцията.

8. Какво трябва да направя, ако резюмето на виртуалния агент не се показва в приспос облението?

   Уверете се, че настройката Control Hub е зададена правилно. Проверете регистрите на кон золата за грешки, свързани с API връзки или несъответствия в конфигурацията. Вижте дневниците на задния сайт за допълнителни прозрения.

9. Налични ли са API за извличане на резюмет AI Assistant а?

   Понастоящем не са налични API за извличане на резюмета. Тази функционалност се разглежда за бъдещо издание.

И двете

1. Можете ли да обясните какво имате предвид под отпадане на повикването?

   Прекъсване на повикването се отнася до повикване, което не е завършено според очакванията, което води до тип прекратяване или причина, различна от „Нормално“, като например „Внезапно прекъсване на връзката“, „Изоставено“, „Грешка при прехвърляне“, „Системна грешка“ или „Време за изчакване на опашката“.

2. Как мога да коригирам настройките на часовата зона за резюмета в Webex Contact Center?

   Понастоящем настройките на часовата зона не могат да се конфигурират от потребителя. Тази настройка се разглежда за бъдещо издание.