Благодарим за обратната връзка.

В отдела за обслужване на клиенти, агентите често губят ценно време, наваксвайки с минали взаимодействия след прекъсване на повикването или предаване на задачата от агент с изкуствен интелект. Те трябва бързо да разберат предишните дискусии, за да обслужват по-добре клиента.

Cisco AI Assistant предлага кратки обобщения на предишни взаимодействия, позволявайки на агентите да продължат разговорите безпроблемно, без да е необходимо да събират информация отново. Незабавният достъп разрешава на агентите да се фокусират върху доставяне на ефективни решения, като водят до по-бързи решаване на проблемите и по-пълно изживяване на клиентите. В крайна сметка това подобрява настроението на клиентите и повишава CSAT, като им пречи да повтарят отговорите си или да чакат, докато агентът преглежда ненужни подробности за взаимодействието.

Клиентите намират за разочароващо да повтарят, особено след прекъсване на обаждането. Сега агентите могат да продължат оттам, откъдето е спрял разговорът, намалявайки чувството на неудовлетвореност и времето за обработка, като същевременно им дават възможност да работят по-ефективно.

Cisco AI Assistant предоставя обобщение на наскоро прекъснатото взаимодействие, като подробно описва причината за обаждането и последното обсъждано действие. Това позволява на агентите безпроблемно да възобновят разговора.

Все повече клиенти се обръщат към AI агенти за разрешаване на проблеми, но понякога е необходима човешка помощ.

Cisco AI Assistant предоставя обобщение на последните взаимодействия, като подробно описва причината за контакт, причината за прехвърляне и контекста на разговора. Това позволява на агента безпроблемно да продължи разговора с клиента и бързо да предложи решение.

Генерирани от изкуствен интелект обобщения са налични както за ескалирани, така и за обработени повиквания в рамките на работния процес „Предаване на виртуален агент“. Това гарантира, че агентите и ръководителите получават изчерпателен контекст за всички взаимодействия, подобрявайки непрекъснатостта, независимо дали обаждането е било официално ескалирано или прехвърлено към човешки агент за стандартна обработка. За ескалирани повиквания, обобщенията се генерират, когато виртуален агент прехвърли повикване към човешки агент поради задействане на ескалация. За обработени повиквания, обобщенията се генерират, когато виртуален агент предаде повикване на човешки агент след първоначалното виртуално взаимодействие, дори ако не е настъпило официално събитие за ескалация.

По време на разговор, агентите често трябва да се консултират с ръководител или да прехвърлят клиента към друг екип. Cisco AI Assistant улеснява това, като генерира готово за споделяне резюме. Той подчертава с какво клиентът се нуждае от помощ, подкрепящ контекст и вече предприетите действия. По този начин следващият агент или ръководител може бързо да поеме, без клиентът да се повтаря.

Какво ще видите:

• Причина — защо клиентът се нуждае от консултация или трансфер.
• Контекст – всякакви споделени подкрепящи подробности или специални обстоятелства.
• Действия до момента – стъпки, предприети от агента, и техните резултати.

В сценарий след обаждане, воденето на бележки след обаждане може да бъде една от най-отнемащите време части от деня на агента. С Cisco AI Assistant, агентите кликват върху Wrap Up и незабавно получават чернова на резюме, което обхваща ключовите подробности – причина за обаждането, действия, решение и последващи действия. По-бързо, по-лесно и по-надеждно е, отколкото да започвате от празна страница.

Какво ще видите:

• Защо са се обадили – първоначалната причина и всички допълнителни повдигнати въпроси.
• Какво е направено – стъпки, изпълнени по време на разговора.
• Статус – дали проблемът е разрешен, частично разрешен или неразрешен.
• Какво следва - всички предстоящи задачи или поети ангажименти.

Този раздел отговаря на често задавани въпроси както от агенти, така и от администратори относно използването на функцията за генерирани от изкуствен интелект обобщения.

Агенти

1. Всички обаждания, които отговарят на критериите за прекъсване на обаждането, представят ли се на агентите?

   Обобщенията за прекратяване на обажданията се представят, когато е налично обобщение, клиентът се обади обратно в контактния център в рамките на 24 часа, клиентът използва същия телефонен номер (ANI) като първоначалното обаждане и обаждането е било по-дълго от 30 секунди.

2. Ако обаждането е прехвърлено от агент с изкуствен интелект, но има и обобщение за прекратяване на обаждането от предишно обаждане, кое обобщение ще видя?

   В такъв случай ще видите и двете резюмета.

3. Ако има няколко AI агенти като част от моя поток, виждам ли няколко обобщения?

   Да, обобщения от всяко взаимодействие с ИИ агент ще бъдат предоставени на човешкия агент, осигурявайки пълен контекст за обаждането.

4. Какво трябва да направя, ако известията на AI Assistant не отварят резюметата?

   За да получат достъп до обобщенията, агентите трябва да кликнат върху връзката Преглед на обобщението, предоставена в известието. Като алтернатива, агентите могат да кликнат върху иконата на AI Assistant, за да отворят обобщенията.

Администратори

1. Как мога да гарантирам, че за моя наемател се генерират обобщения за прекъсване на повикванията?

   Уверете се, че продължителността на разговора отговаря на минималното изискване от над 30 секунди и че разговорът завършва с ненормален тип прекратяване. Уверете се, че са внедрени необходимите JSON актуализации за оформлението на работния плот.

2. Обобщени ли са всички обаждания, които отговарят на критериите за прекъсване на обаждането?

   Обобщени са само разговорите, които са по-дълги от 30 секунди и отговарят на критериите за прекъсване на повикването.

3. Необходимо ли е записването да е активирано, за да работят обобщенията?

   Да, записът трябва да е активиран.

4. Мога ли да активирам тази функция за конкретни агенти, екипи или опашки?

   В момента генерираните от изкуствен интелект обобщения са активирани на организационно ниво. Има планове да се позволи по-детайлно управление, например на ниво агент или опашка, в бъдещи актуализации.

5. Как мога да разбера дали моята организация получава много подобни обаждания?

   Можете да видите отчета на AI Assistant Analyzer. Има обобщена таблица за прекъсвания на повикванията, която предоставя подробности за това колко прекъсвания на повикванията влияят на вашата организация, както и продължителността на тези повиквания.

6. Как се обработва фактурирането за генерирани от изкуствен интелект обобщения, когато те не се представят на агент?

   Таксуването за тези резюмета се извършва в момента на генерирането им, а не на представянето им. Това означава, че дори ако обобщението е генерирано, но не е видяно от агент, то все пак може да бъде включено във фактурирането.

7. Как се обработват данните за генериране на обобщения за прекъсване на повикванията и къде се прави това?

   За обработка на обобщенията се използва услугата Microsoft Azure OpenAI, а данните не се съхраняват или използват за обучение на модели. За по-подробна информация, моля, вижте Забележката за прозрачност.

8. Какво трябва да направя, ако обобщението на виртуалния агент не се показва в уиджета?

   Уверете се, че настройката на Control Hub е зададена правилно. Проверете лог файловете на конзолата за грешки, свързани с API връзки или несъответствия в конфигурацията. Вижте лог файловете на backend-а за допълнителна информация.

9. Има ли налични API-та за извличане на резюмета на AI Assistant?

   API за извличане на обобщения в момента не са налични. Тази функционалност се обмисля за бъдещо издание.

И двете

1. Можете ли да обясните какво имате предвид под „прекъсване на обаждането“?

   Прекъсване на повикване се отнася до повикване, което не е завършило по очаквания начин, което е довело до тип или причина за прекратяване, различна от „Нормално“, като например „Внезапно прекъсване“, „Прекъснато“, „Грешка при прехвърляне“, „Системна грешка“ или „Време за изчакване на опашката“.

2. Как мога да коригирам настройките на часовата зона за обобщенията в Webex Contact Center?

   В момента настройките на часовата зона не могат да се конфигурират от потребителя. Тази настройка се обмисля за бъдещо издание.