В обслужването на клиенти агентите често губят ценно време, наваксвайки минали взаимодействия след пускане на обаждане или предаване от агент с изкуствен интелект. Те трябва бързо да разберат предишни дискусии, за да обслужват по-добре клиента.

Cisco AI Assistant предлага кратки обобщения на предишни взаимодействия, позволявайки на агентите да продължат разговорите безпроблемно, без да е необходимо да събират отново информация. Този незабавен достъп позволява на агентите да се съсредоточат върху предоставянето на ефективни решения, което води до по-бързи решения и по-сплотено клиентско изживяване. В крайна сметка това подобрява настроенията на клиентите и повишава CSAT, като не позволява на клиентите да се налага да се повтарят или да чакат, докато агентът прегледа ненужните подробности за взаимодействието.

За да получавате AI Assistant известия, активирайте известията на вашия Webex Contact Center Agent Desktop.

За информация относно всички функции на AI Assistant вижте Cisco AI Assistant за статия Webex Contact Center .

Обработка на предварително отпуснати обаждания

Клиентите намират за разочароващо да се повтарят, особено след падане на обаждането. Сега агентите могат да продължат оттам, откъдето е спряло обаждането, намалявайки разочарованието и времето за обработка, като същевременно дават възможност на агентите да работят по-ефективно.

Cisco AI Assistant предоставя обобщение на наскоро прекъснатото взаимодействие, като подробно описва причината за обаждането и последното обсъдено действие. Това позволява на агентите безпроблемно да възобновят разговора.

  • Обобщението на отпуснатите обаждания представя информация за скорошни обаждания до агенти. Моля, уверете се, че самоличността на клиента е потвърдена, преди да споделите част от това резюме с него.
  • Webex Contact Center изисква до 60 секунди, за да обработи изпуснато повикване и да генерира обобщението си с изкуствен интелект. Ако клиент инициира следващо обаждане, преди тази обработка да приключи, обобщението на изпуснатото обаждане няма да е налично за новото взаимодействие.

1

На страницата със задачи на Agent Desktop променете наличността си на Налично за приемане на входящи повиквания.

2

Когато получите обаждане от клиент, щракнете върху Отговор в изскачащия прозорец за входящо повикване.

В горния десен ъгъл се появява изскачащият прозорец за обобщено известие A Cisco AI Assistant . Това ви уведомява, че обобщението на разговора на изпуснатото обаждане е готово за преглед.

3

Кликнете върху изскачащия прозорец за известия, за да отворите асистента, или директно щракнете върху иконата Cisco AI Assistant в заглавката, за да видите обобщението.

4

Прегледайте обобщението, за да разберете причината за пускането на повикване и неговия контекст, преди повикването да бъде прекратено.

Уверете се, че сте потвърдили самоличността на клиента, преди да разкриете каквато и да е информация.

5

Изпратете обратна връзка за генерираното обобщение, като щракнете върху иконата Палец нагоре или палец надолу , за да посочите дали обобщението е полезно.

6

Продължете да взаимодействате с клиента, за да обработите запитванията му.

7

Когато повикването бъде обработено, прекратете разговора.

След като разговорът приключи, обобщението на пускането на повикване вече няма да е налично в джаджата AI Assistant.

Гледайте това кратко видео, което демонстрира как обобщенията, генерирани от AI, могат да ви помогнат да управлявате по-ефективно по-ефективно прекратените повиквания.

Обработка на обаждания, прехвърлени от AI агент

Все повече клиенти се обръщат към агенти с изкуствен интелект за разрешаване на проблеми, но понякога е необходима човешка помощ.

Cisco AI Assistant предоставя обобщение на скорошните взаимодействия, като подробно описва причината за контакта, причината за прехвърляне и контекста на разговора. Това позволява на агента безпроблемно да продължи дискусията с клиента и бързо да предостави решение.

1

На страницата със задачи на Agent Desktop променете наличността си на Налично за приемане на входящи повиквания.

2

Когато получите обаждане от клиент, щракнете върху Отговор в изскачащия прозорец за входящо повикване.

В горния десен ъгъл се появява изскачащият прозорец за обобщено известие A Cisco AI Assistant . Това ви уведомява, че обобщението на разговора на повикването за прехвърляне на агент с изкуствен интелект е готово за преглед.

3

Кликнете върху изскачащия прозорец за известия, за да отворите асистента, или директно щракнете върху иконата Cisco AI Assistant в заглавката, за да видите обобщението.

4

Прегледайте резюмето, за да разберете причината за обаждането, причината за прехвърлянето и неговия контекст, преди повикването да бъде прехвърлено на човешкия агент.

5

Изпратете обратна връзка за генерираното обобщение, като щракнете върху иконата Палец нагоре или палец надолу , за да посочите дали обобщението е полезно.

6

Продължете да взаимодействате с клиента, за да обработите запитванията му.

7

Когато повикването бъде обработено, прекратете разговора.

След като разговорът приключи, обобщението на прехвърлянето на агент с изкуствен интелект вече няма да е налично в джаджата AI Assistant.

Гледайте това кратко видео, което демонстрира как обобщенията, генерирани от изкуствен интелект, могат да помогнат на агентите да управляват повикванията, прехвърлени от AI агенти.

Често задавани въпроси (ЧЗВ)

Този раздел отговаря на често задавани въпроси както от агенти, така и от администратори относно използването на функцията за обобщения, генерирани от AI.

Служители

  1. Всички обаждания, които отговарят на критериите за прекратяване на обажданията, се представят ли на агентите?

    Обобщенията на обажданията се представят, когато е налично обобщение, клиентът се обажда обратно в контактния център в рамките на 24-часов прозорец, клиентът използва същия телефонен номер (ANI) като първоначалното обаждане и обаждането е по-дълго от 30 секунди.

  2. Ако обаждането е прехвърлено от агент с изкуствен интелект, но има и обобщение за пускане на повикване от предишно обаждане, кое обобщение ще видя?

    В такъв случай ще видите и двете резюмета.

  3. Ако има няколко агенти с изкуствен интелект като част от потока ми, виждам ли няколко обобщения?

    Да, резюмета от всяко взаимодействие с AI агент ще бъдат предоставени на човешкия агент, осигурявайки пълен контекст за разговора.

  4. Какво трябва да направя, ако известията AI Assistant не отварят резюметата?

    За да получат достъп до резюметата, агентите трябва да кликнат върху връзката Преглед на обобщението , предоставена в уведомлението. Като алтернатива агентите могат да кликнат върху иконата AI Assistant, за да отворят резюметата.

Администратори

  1. Как мога да гарантирам, че обобщенията за пускане на обаждания се генерират за моя клиент?

    Уверете се, че продължителността на разговора отговаря на минималното изискване от над 30 секунди и разговорът завършва с ненормален тип прекратяване. Уверете се, че са внедрени необходимите JSON актуализации за оформлението на работния плот.

  2. Обобщени ли са всички обаждания, които отговарят на критериите за отпадане на повикванията?

    Обобщават се само обаждания, които са по-дълги от 30 секунди и отговарят на критериите за спиране на повикванията.

  3. Трябва ли да се активира записът, за да работят резюметата?

    Да, записът трябва да е активиран.

  4. Мога ли да активирам тази функция за конкретни агенти, екипи или опашки?

    В момента обобщенията, генерирани от изкуствен интелект, са активирани на ниво организация. Има планове да се позволи по-подробен контрол, като например на ниво агент или опашка, в бъдещи актуализации.

  5. Как мога да разбера дали моята организация има много обаждания от този вид?

    Можете да видите отчета AI Assistant Analyzer. Има обобщена таблица за пускане на повиквания, която предоставя подробности за това колко отпадания на повиквания влияят на вашата организация, както и продължителността на тези обаждания.

  6. Как се обработва таксуването за обобщения, генерирани от AI, когато те не са представени на агент?

    Таксуването на тези резюмета се извършва по време на генерирането, а не по време на представянето. Това означава, че дори ако обобщението е генерирано, но не е видяно от агент, то пак може да бъде включено в таксуването.

  7. Как се обработват данните за генериране на обобщения за пускане на обаждания и къде се прави това?

    Microsoft Услугата Azure OpenAI се използва за обработка на обобщенията и данните не се съхраняват или използват за обучение на модели. За по-подробна информация, моля, вижте бележката за прозрачност на функцията.

  8. Какво трябва да направя, ако обобщението на виртуалния агент не се показва в джаджата?

    Уверете се, че настройката на Control Hub е зададена правилно. Проверете регистрационните файлове на конзолата за грешки, свързани с API връзки или несъответствия в конфигурацията. Вижте регистрационните файлове на бекенд за допълнителна информация.

  9. Има ли налични API за извличане на резюмета на AI Assistant?

    API за извличане на резюмета в момента не са налични. Тази функционалност се обмисля за бъдещо издание.

И двете

  1. Можете ли да обясните какво имате предвид под отпадане на обаждането?

    Прекъсването на повикване се отнася до повикване, което не е завършило според очакванията, което води до тип или причина, различна от "Нормална", като например "Внезапно прекъсване на връзката", "Прекратено", "Грешка при прехвърляне", "Системна грешка" или "Изчакване на опашка".

  2. Как мога да коригирам настройките на часовата зона за резюмета в Webex Contact Center?

    В момента настройките на часовата зона не могат да се конфигурират от потребителя. Тази настройка се обмисля за бъдещо издание.