Takk for tilbakemeldingen.

I kundeservice mister agenter ofte verdifull tid på å fange opp tidligere interaksjoner etter et an ropsfall eller en overlevering fra en AI-agent. De må raskt forstå tidligere diskusjoner for å betjene kunden bedre.

Den Cisco AI Assistanttilbyr kortfattede sammendrag av tidligere interaksjoner, slik at agenter kan fortsette samtaler sømløst uten å måtte samle inn informasjon på nytt . Denne umiddelbare tilgangen gjør det mulig for agenter å fokusere på å levere effektive løsninger, noe som fører til raskere løsninger og en mer sammenhengende kundeopplevelse. Til syvende og sist forbedrer det kundens sentiment og øker CSAT ved å forhindre at kundene må gjenta seg selv eller vente mens agenten vurderer unødvendige interaksjonsdetaljer.

Kunder synes det er frustrerende å gjenta seg selv, spesielt etter et anropsfall. Nå kan agenter fortsette der samtalen slapp, redusere frustrasjon og håndteringstid, samtidig som de gir agenter mulighet til å jobbe mer effektivt.

Den Cisco AI Assistantgir et sammendrag av den nylig dropp te interaksjonen, som beskriver årsaken til samtalen og den siste handlingen som ble diskutert. Dette gjør det mulig for agenter å gjenoppta samtalen sømløst.

Flere kunder henvender seg til AI-agenter for problemløsning, men noen ganger er det nødvendig med menneskelig hjelp.

Den Cisco AI Assistantgir et sammendrag av nylige interaksjoner, som beskriver kontaktårsaken, overføringsårsaken og samtalekonteksten. Dette gjør at en agent sømløst kan fortsette diskusjonen med kunden og raskt gi en løsning.

AI-genererte sammendrag er tilgjengelige for både eskalerte og håndterte samtaler i arbeidsflyten Virtual Agent Handoff. Dette sikrer at agenter og veiledere får omfattende kontekst for alle interaksjoner, og forbedrer kontinuiteten enten samtalen ble formelt eskalert eller overført til en menneskelig agent for standardhåndtering. For eskalerte samtaler genereres sammendrag når en virtuell agent overfører et anrop til en menneskelig agent på grunn av en eskaleringsutløser. For håndterte anrop genereres sammendrag når en virtuell agent overleverer et anrop til en menneskelig agent etter den innledende virtuelle interaksjonen, selv om ingen formell eskaleringshendelse skjedde.

Under en samtale trenger agenter ofte å konsultere en veileder eller overføre kunden til et annet team. Det Cisco AI Assistantgjør dette enklere ved å generere et sammendrag som er klart til å dele. Den fremhever hva kunden trenger hjelp med, støttende kontekst og handlingene som allerede er tatt. På denne måten kan neste agent eller veileder raskt hente uten at kunden gjentar seg.

Hva du vil se:

• Årsak - hvorfor kunden trenger en konsultasjon eller overføring.
• Kontekst — alle støttende detaljer eller spesielle omstendigheter som deles.
• Handlinger så langt - skritt som allerede er tatt av agenten og deres resultater.

I et scenario etter samtale kan det å ta notater etter en samtale være en av de mest tidkrevende delene av agentens dag. Med Cisco AI Assistant, agenter klikker på Wrap Up og får øyeblikkelig et utkast til sammendrag som fanger opp de viktigste detaljene - anropsgrunn, handlinger, løsning og oppfølging. Det er raskere, enklere og mer pålitelig enn å starte fra en tom side.

Hva du vil se:

• Hvorfor de ringte - den opprinnelige grunnen og eventuelle tilleggsproblemer som ble reist.
• Hva ble gjort - trinn fullført under samtalen.
• Status — om problemet er løst, delvis løst eller uløst.
• Hva er neste - eventuelle ventende oppgaver eller forpliktelser som er gjort.

Denne delen besvarer ofte stilte spørsmål fra både agenter og administratorer om bruk av AI-genererte sammendragsfunksjon.

Agenter

1. Blir alle samtaler som oppfyller kriteriene for anropsfall presentert for agenter?

   Samtale oppsummeringer presenteres når et sammendrag er tilgjengelig, kunden ringer tilbake til kontaktsenteret innen et døgnvindu, kunden bruker det samme telefonnummeret (ANI) som den opprinnelige samtalen, og samtalen var lengre enn 30 sekunder.

2. Hvis en samtale overføres fra en AI-agent, men det også er et sammendrag av anrop tilgjengelig fra et tidligere anrop, hvilket sammendrag vil jeg se?

   I et slikt tilfelle vil du se begge sammendragene.

3. Hvis det er flere AI-agenter som en del av flyten min, ser jeg flere sammendrag?

   Ja, sammendrag fra hver AI-agentinteraksjon vil bli gitt til den menneskelige agenten, noe som sikrer fullstendig kontekst for samtalen.

4. Hva skal jeg gjøre hvis varsl AI Assistant ene ikke åpner sammendragene?

   For å få tilgang til sammendragene, bør agenter klikke på Vis sammen drag-koblingen som er gitt i varselet. Alternativt kan agenter klikke på AI Assistant ikonet for å åpne sammendragene.

Administratorer

1. Hvordan kan jeg sikre at samtaleoppsummeringer genereres for leietaker?

   Forsikre deg om at samtalevarigheten oppfyller minimumskravet på over 30 sekunder, og samtalen avsluttes med en ikke-normal termineringstype. Forsikre deg om at nødvendige JSON-oppdateringer er implementert for skrivebordsoppsettet.

2. Er alle samtaler som oppfyller kriteriene for samtalefall oppsummert?

   Bare samtaler som er lengre enn 30 sekunder og oppfyller kriteriene for anropsfall blir oppsummert.

3. Må opptak være aktivert for at sammendrag skal fungere?

   Call Drop Summary krever opptak. Sammendrag av overlevering under samtale, ettersamtale og AI Agent krever bare mediestreaming; opptak er ikke nødvendig.

4. Kan jeg aktivere denne funksjonen for bestemte agenter, team eller køer?

   For øyeblikket er AI-genererte sammendrag aktivert på organisasjonsnivå. Det er planer om å tillate mer detaljert kontroll, for eksempel på agent- eller kønivå, i fremtidige oppdateringer.

5. Hvordan kan jeg vite om organisasjonen min opplever mange samtaler av denne typen?

   Du kan se AI Assistant Analyzer-rapporten. Det er en sammendragstabell for anropsfall som gir detaljer om hvor mange anropsfall som påvirker organisasjonen din, samt varigheten av disse samtalene.

6. Hvordan håndteres fakturering for AI-genererte sammendrag når de ikke presenteres for en agent?

   Fakturering for disse sammendragene skjer på generasjonstidspunktet, ikke presentasjon. Dette betyr at selv om et sammendrag genereres, men ikke vises av en agent, kan det fortsatt inkluderes i faktureringen.

7. Hvordan behandles data for å generere samtaleoppsummeringer, og hvor gjøres dette?

   Microsoft Azure OpenAI-tjenesten brukes til å behandle sammendragene, og data lagres ikke eller brukes til å trene modeller. For mer detaljert informasjon, se funksjonens åpenhetsmerknad.

8. Hva skal jeg gjøre hvis Virtual Agent Summary ikke vises i widgeten?

   Kontroller at Control Hub-innstillingen er riktig innstilt. Kontroller konsoll loggene for feil relatert til API-tilkoblinger eller konfigurasjonsfeil. Se backend- logger for ytterligere innsikt.

9. Er det API-er tilgjengelig for å hente AI Assistant sammendrag?

   API-er for å hente sammendrag er foreløpig ikke tilgjengelige. Denne funksjonaliteten er under vurdering for en fremtidig utgivelse.

Begge

1. Kan du forklare hva du mener med et anropsfall?

   Et anropsfall refererer til et anrop som ikke ble fullført som forventet, noe som resulterte i en annen termineringstype eller årsak enn «Normal», for eksempel «Plutselig frakobling», «Forlatt», «Overføringsfeil», «System feil» eller «Kø timeout».

2. Hvordan kan jeg justere tidssoneinnstillingene for sammendrag i Webex Cont act Center?

   For øyeblikket er tidssoneinnstillinger ikke brukerkonfigurerbare. Denne innstillingen vurderes for en fremtidig utgivelse.