Takk for tilbakemeldingen.

I kundeservice mister agenter ofte verdifull tid på å ta igjen tidligere samhandlinger etter at en samtale er brutt eller en overføring fra en AI-agent. De må raskt forstå tidligere diskusjoner for å kunne betjene kunden bedre.

Cisco AI Assistanttilbyr konsise sammendrag av tidligere interaksjoner, slik at agenter kan fortsette samtaler sømløst uten å måtte samle inn informasjon på nytt. Denne umiddelbare tilgangen gjør det mulig for agenter å fokusere på å levere effektive løsninger, noe som fører til raskere løsninger og en mer helhetlig kundeopplevelse. Til syvende og sist forbedrer det kundefølelsen og øker CSAT ved å forhindre at kunder må gjenta seg selv eller vente mens agenten gjennomgår unødvendige interaksjonsdetaljer.

Kunder synes det er frustrerende å gjenta seg selv, spesielt etter at en samtale har brutt. Nå kan agenter fortsette der samtalen slapp, noe som reduserer frustrasjon og behandlingstid, samtidig som agentene blir i stand til å jobbe mer effektivt.

Cisco AI Assistant gir et sammendrag av den nylig avbrutte interaksjonen, med detaljer om årsaken til samtalen og den siste handlingen som ble diskutert. Dette gjør det mulig for agenter å gjenoppta samtalen sømløst.

Flere kunder henvender seg til AI-agenter for problemløsning, men noen ganger er menneskelig hjelp nødvendig.

Cisco AI Assistant gir et sammendrag av nylige interaksjoner, med detaljer om kontaktårsaken, overføringsårsaken og samtalekonteksten. Dette gjør at en agent kan fortsette diskusjonen med kunden sømløst og raskt komme frem til en løsning.

AI-genererte sammendrag er tilgjengelige for både eskalerte og håndterte samtaler i arbeidsflyten for virtuell agentoverføring. Dette sikrer at agenter og veiledere får omfattende kontekst for alle interaksjoner, noe som forbedrer kontinuiteten enten samtalen ble formelt eskalert eller overført til en menneskelig agent for standard håndtering. For eskalerte samtaler genereres sammendrag når en virtuell agent overfører en samtale til en menneskelig agent på grunn av en eskaleringsutløser. For håndterte anrop genereres sammendrag når en virtuell agent overfører en anrop til en menneskelig agent etter den første virtuelle interaksjonen, selv om ingen formell eskaleringshendelse har oppstått.

Under en samtale må agenter ofte konsultere en overordnet eller overføre kunden til et annet team. Cisco AI Assistant gjør dette enklere ved å generere et sammendrag som er klart til deling. Den fremhever hva kunden trenger hjelp med, støtter konteksten og tiltakene som allerede er iverksatt. På denne måten kan neste agent eller veileder raskt ta opp spørsmålet uten at kunden gjentar seg.

Hva du vil se:

• Årsak – hvorfor kunden trenger en konsultasjon eller overføring.
• Kontekst – eventuelle støttende detaljer eller spesielle omstendigheter som er delt.
• Tiltak så langt – tiltak som agenten allerede har tatt og resultatene av disse.

I et scenario etter en samtale kan det å ta notater etter en samtale være en av de mest tidkrevende delene av en agents dag. Med Cisco AI Assistantklikker agenter på Avslutt og får umiddelbart et utkast til et sammendrag som fanger opp de viktigste detaljene – årsak til samtale, handlinger, løsning og oppfølginger. Det er raskere, enklere og mer pålitelig enn å starte fra et blankt ark.

Hva du vil se:

• Hvorfor de ringte – den opprinnelige årsaken og eventuelle ytterligere problemer som ble reist.
• Hva som ble gjort – trinnene som ble fullført under samtalen.
• Status – om problemet ble løst, delvis løst eller uløst.
• Hva nå – eventuelle utestående oppgaver eller inngåtte forpliktelser.

Denne delen svarer på vanlige spørsmål fra både agenter og administratorer om bruk av funksjonen for AI-genererte sammendrag.

Agenter

1. Blir alle anrop som oppfyller kriteriene for å avslutte anrop presentert for agenter?

   Sammendrag av anropsbortfall presenteres når et sammendrag er tilgjengelig, kunden ringer tilbake til kontaktsenteret innen et 24-timers vindu, kunden bruker samme telefonnummer (ANI) som den opprinnelige samtalen, og samtalen varte lenger enn 30 sekunder.

2. Hvis en samtale overføres fra en AI-agent, men det også finnes et sammendrag av et tidligere anrop som har brutt anrop, hvilket sammendrag vil jeg se?

   I et slikt tilfelle vil du se begge sammendragene.

3. Hvis det er flere AI-agenter som en del av flyten min, ser jeg flere sammendrag?

   Ja, sammendrag fra hver AI-agentinteraksjon vil bli gitt til den menneskelige agenten, noe som sikrer fullstendig kontekst for samtalen.

4. Hva bør jeg gjøre hvis varslene fra AI-assistenten ikke åpner sammendragene?

   For å få tilgang til sammendragene, må agentene klikke på lenken Vis sammendrag som er oppgitt i varselet. Alternativt kan agenter klikke på AI-assistent-ikonet for å åpne sammendragene.

Administratorer

1. Hvordan kan jeg sørge for at det genereres sammendrag av tapte anrop for leietakeren min?

   Sørg for at samtalevarigheten oppfyller minimumskravet på over 30 sekunder, og at samtalen avsluttes med en ikke-normal avslutningstype. Sørg for at nødvendige JSON-oppdateringer er implementert for skrivebordsoppsettet.

2. Er alle anrop som oppfyller kriteriene for å avslutte anrop oppsummert?

   Bare samtaler som er lengre enn 30 sekunder og oppfyller kriteriene for å avslutte samtaler, oppsummeres.

3. Må opptak være aktivert for at sammendrag skal fungere?

   Ja, opptak må være aktivert.

4. Kan jeg aktivere denne funksjonen for bestemte agenter, team eller køer?

   For øyeblikket er AI-genererte sammendrag aktivert på organisasjonsnivå. Det er planer om å tillate mer detaljert kontroll, for eksempel på agent- eller kønivå, i fremtidige oppdateringer.

5. Hvordan kan jeg vite om organisasjonen min mottar mange slike anrop?

   Du kan se rapporten for AI-assistentanalysatoren. Det finnes en sammendragstabell over tapte anrop som gir detaljer om hvor mange tapte anrop som påvirker organisasjonen din, samt varigheten av disse samtalene.

6. Hvordan håndteres fakturering for AI-genererte sammendrag når de ikke presenteres for en agent?

   Fakturering for disse sammendragene skjer ved generering, ikke presentasjon. Dette betyr at selv om et sammendrag genereres, men ikke vises av en agent, kan det fortsatt inkluderes i faktureringen.

7. Hvordan behandles data for å generere sammendrag av tapte samtaler, og hvor gjøres dette?

   Microsoft Azure OpenAI-tjenesten brukes til å behandle sammendragene, og data lagres eller brukes ikke til å trene modeller. For mer detaljert informasjon, se funksjonens Merknad om åpenhet.

8. Hva bør jeg gjøre hvis sammendraget for den virtuelle agenten ikke vises i widgeten?

   Sørg for at Kontrollhub-innstillingen er riktig angitt. Sjekk konsollloggene for feil relatert til API-tilkoblinger eller konfigurasjonsavvik. Se backend-loggene for ytterligere innsikt.

9. Finnes det API-er tilgjengelig for å hente sammendrag fra AI Assistant?

   API-er for henting av sammendrag er for øyeblikket ikke tilgjengelige. Denne funksjonaliteten vurderes for en fremtidig utgivelse.

Både

1. Kan du forklare hva du mener med at samtalen blir brutt?

   Et anropsbrudd refererer til et anrop som ikke ble fullført som forventet, noe som resulterte i en annen avslutningstype eller årsak enn «Normal», for eksempel «Plutselig frakobling», «Avbrutt», «Overføringsfeil», «Systemfeil» eller «Tidsavbrudd for kø».

2. Hvordan kan jeg justere tidssoneinnstillingene for sammendrag i Webex kontaktsenter?

   For øyeblikket kan ikke tidssoneinnstillinger konfigureres av brukeren. Denne innstillingen vurderes for en fremtidig utgivelse.