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カスタマーサービスでは、通話が切断されたり、AIエージェントから引き継がれたりした後に、エージェントが過去のやり取りを整理するのに貴重な時間を費やしてしまうことがよくあります。顧客により良いサービスを提供するためには、過去の話し合いの内容を迅速に理解する必要がある。

Cisco AI Assistantは 、過去のやり取りの簡潔な要約を提供するため、エージェントは情報を再収集する必要なく 、会話をスムーズに継続できます。素早く情報にアクセスできることにより、エージェントは効果的なソリューションの提供に集中でき、より速く解決策を提示し、より一貫性のあるスムーズな顧客体験を実現できます。最終的には、顧客が同じことを繰り返したり、担当者が不要なやり取りの詳細を確認するのを待ったりする必要がなくなるため、顧客満足度が向上し、顧客満足度（CSAT）も高まります。

顧客は、特に通話が切断された後など、同じことを何度も繰り返さなければならないことに苛立ちを感じる。これで、オペレーターは通話の中断箇所から再開できるようになり、顧客の不満や処理時間を削減できるだけでなく、オペレーターの業務効率も向上します。

Cisco AI Assistant は、 最近切断された通話の概要を提供し、通話の理由と最後に話し合われたアクションの詳細を示します。これにより、エージェントは会話をスムーズに再開できます。

問題解決のためにAIエージェントを利用する顧客が増えているが、時には人間の支援が必要となる場合もある。

Cisco AI Assistant は 、最近のやり取りの概要を提供し、連絡理由、転送理由、会話のコンテキストを詳細に示します。これにより、担当者は顧客との話し合いをスムーズに継続し、迅速に解決策を提供することができます。

仮想エージェントハンドオフワークフローでは、エスカレーションされた通話と対応済みの通話の両方について、AIが生成した要約が利用可能です。これにより、エージェントとスーパーバイザーはすべてのやり取りに関する包括的なコンテキストを確実に受け取ることができ、通話が正式にエスカレーションされた場合でも、標準的な対応のために人間のエージェントに引き継がれた場合でも、継続性が向上します。エスカレーションされた通話の場合、エスカレーションのトリガーによって仮想エージェントが通話を人間のエージェントに転送した際に、要約が生成されます。処理済みの通話については、正式なエスカレーションイベントが発生しなかった場合でも、仮想エージェントが最初の仮想的なやり取りの後、通話を人間のエージェントに引き継いだ時点で要約が生成されます。

電話応対中、オペレーターはしばしば上司に相談したり、顧客を別のチームに転送したりする必要がある。Cisco AI Assistantは 、共有可能な要約を生成することで 、これを容易にします。これは、顧客がどのような支援を必要としているか、その背景情報、そして既に行われた対応策を明確に示します。こうすることで、次の担当者やスーパーバイザーは、顧客が何度も同じことを繰り返すことなく、すぐに対応を引き継ぐことができます。

ご覧いただける内容：

• 理由 ― 顧客が相談や転送を必要とする理由。
• 背景情報 ― 共有された補足情報や特別な状況。
• これまでの対応 ― エージェントが既に講じた措置とその結果。

通話後の状況では、通話後にメモを取ることは、エージェントの1日の中で最も時間のかかる作業の1つになり得る。Cisco AI Assistantを使用すると、エージェントは まとめをクリックするだけで、通話理由、対応、解決策、フォローアップなど、重要な詳細をまとめたドラフトサマリーを即座に取得できます。白紙の状態から始めるよりも、速く、簡単で、信頼性が高い。

ご覧いただける内容：

• 電話がかかってきた理由――最初の理由と、その他に提起された問題点。
• 実施内容 ― 通話中に完了した手順。
• ステータス ― 問題が解決済み、部分的に解決済み、または未解決のいずれであるか。
• 次にすべきこと――保留中のタスクや約束事項は何か。

このセクションでは、AIが生成する要約機能の使用に関して、エージェントと管理者からよく寄せられる質問にお答えします。

エージェント

1. 通話切断基準を満たすすべての通話は、エージェントに提示されますか？

   通話切断の概要は、概要が利用可能な場合、顧客が24時間以内にコンタクトセンターに再度電話をかけた場合、顧客が元の通話と同じ電話番号（ANI）を使用した場合、および通話時間が30秒以上であった場合に表示されます。

2. AIエージェントから通話が転送された場合、以前の通話の通話切断サマリーも存在する場合、どちらのサマリーが表示されますか？

   その場合は、両方の要約が表示されます。

3. フロー内に複数のAIエージェントが含まれている場合、複数のサマリーが表示されますか？

   はい、各AIエージェントとのやり取りの要約が人間のエージェントに提供され、通話の完全なコンテキストが確保されます。

4. AIアシスタントの通知で概要が開かない場合はどうすればよいですか？

   要約にアクセスするには、エージェントは通知に記載されている 要約を表示 リンクをクリックしてください。あるいは、エージェントはAIアシスタントのアイコンをクリックして概要を開くこともできます。

管理者

1. テナントの通話切断サマリーが確実に生成されるようにするにはどうすればよいですか？

   通話時間が最低要件である30秒以上であることを確認し、通話が通常以外の終了方法で終了するようにしてください。デスクトップレイアウトに必要なJSON更新が実装されていることを確認してください。

2. 通話切断基準を満たすすべての通話は要約されますか？

   30秒以上続き、かつ通話切断の基準を満たす通話のみが集計されます。

3. 要約機能を利用するには、録音を有効にする必要がありますか？

   はい、録画を有効にする必要があります。

4. この機能を特定のエージェント、チーム、またはキューに対して有効にすることはできますか？

   現在、AIによる要約機能は組織レベルで利用可能です。今後のアップデートでは、エージェントレベルやキューレベルなど、より詳細な制御を可能にする予定です。

5. 私の組織がこのような問い合わせを多く受けているかどうかを知るにはどうすればよいでしょうか？

   AIアシスタントアナライザーのレポートをご覧いただけます。通話切断の概要表には、組織に影響を与える通話切断の件数と、それらの通話の継続時間に関する詳細情報が記載されています。

6. AIが生成した要約が担当者に提示されない場合、請求はどのように処理されますか？

   これらの要約に対する課金は、作成時に発生し、提示時には発生しません。これは、要約が作成されたとしても、担当者が閲覧しなかった場合でも、請求に含まれる可能性があることを意味します。

7. 通話切断サマリーを生成するためにデータはどのように処理され、どこで行われるのですか？

   要約の処理にはMicrosoft Azure OpenAIサービスが使用され、データは保存されず、モデルのトレーニングにも使用されません。より詳細な情報については、機能の 透明性に関する注記を参照してください。

8. 仮想エージェントの概要がウィジェットに表示されない場合はどうすればよいですか？

   コントロールハブの設定が正しく行われていることを確認してください。API接続や設定の不一致に関するエラーがないか、コンソールログを確認してください。詳細な情報については、バックエンドのログを参照してください。

9. AIアシスタントの要約を取得するためのAPIはありますか？

   要約を取得するためのAPIは現在利用できません。この機能は今後のリリースで実装を検討中です。

両方

1. 通話切断とはどういう意味ですか？説明していただけますか？

   通話切断とは、通話が想定どおりに完了せず、「正常」以外の終了タイプまたは理由で切断された場合を指します。例えば、「突然の切断」、「放棄」、「転送エラー」、「システムエラー」、「キュータイムアウト」などが挙げられます。

2. Webex Contact Centerのサマリーのタイムゾーン設定を調整するにはどうすればよいですか？

   現在、タイムゾーンの設定はユーザーが変更できません。この設定は今後のリリースで検討中です。