カスタマーサービスでは、コールがドロップしたり、AI エージェントから引き継がれたりすると、エージェントは過去のやり取りに追いつくための貴重な時間を失ってしまうことがよくあります。 顧客により良いサービスを提供するために、以前の議論を素早く理解する必要があります。

Cisco AI Assistant は過去のやり取りの簡潔な要約を提供します。これにより、エージェントは情報を再収集する必要なく、シームレスに会話を続けることができます。 この迅速なアクセスにより、エージェントは効果的なソリューションの提供に集中できるため、解決までの時間が短縮され、一貫性のあるカスタマー エクスペリエンスが実現します。 最終的には、顧客が繰り返し入力したり、エージェントが不必要な対話の詳細を確認するのを待ったりする必要がなくなるため、顧客の感情が改善され、CSAT が向上します。

  • 会話要約機能を使用する前に、Agent Desktop にログインし、通話機能として デスクトップ が選択されていることを確認してください。 詳細については、 Agent Desktop にログインするの記事を参照してください。

  • すべての AI Assistant 機能の詳細については、 Webex Contact Center 用 Cisco AI Assistant の記事を参照してください。

切断された通話を処理する

顧客は、通話が切断された後は特に、同じことを繰り返すことをいらだたしく感じています。 エージェントは通話を中断したところから再開できるため、イライラして対応時間を減らすことができます。また、エージェントはより効率的に作業できるようになりました。

Cisco AI Assistant は、最近切断されたインタラクションの概要を提供します。これには、発信した理由や話し合った最後のアクションが示されます。 これにより、エージェントはシームレスに会話を再開できます。

切断された通話の概要には、エージェントへの最近の通話に関する情報が表示されます。 この概要の一部を共有する前に、顧客の身元を確認するようにしてください。

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Agent Desktopのタスクページで、状態の変更を [ 対応中 ] に変更します。

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顧客からの通話を受信したら、着信ポップオーバーの [応答] をクリックします。

Cisco AI Assistant 概要通知ポップオーバーが右上に表示されます。 これにより、切断された通話の会話の要約が確認できる状態になったことが通知されます。

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通知ポップアップをクリックしてアシスタントを開くか、ヘッダーの Cisco AI Assistant アイコンをクリックして概要を確認します。

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概要を確認して、コール ドロップの理由と、コールがドロップされる前のコンテキストを理解します。

情報を開示する前に、顧客の身元を確認してください。

通話切断の概要は、通話が 30 秒より長く、顧客が 24 時間以内にコンタクトセンターにコールバックすると生成されます。 前回の通話が期待通りに完了できなかったため、通話の終了タイプまたは終了理由が「通常」以外になった可能性があります。例えば、「突然の切断」、「放棄」、「転送エラー」、「システムエラー」、「キュータイムアウトになりました。".
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生成された概要に対してフィードバックを送信するには、[ 高評価 ] または [ 評価を下げて] アイコンをクリックして概要が役に立ったかどうかを示してください。。

6

顧客との対話を継続して、彼らのクエリに対処します。

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通話が処理されたら、通話を終了します。

通話が終了すると、AI Assistant ウィジェットで通話ドロップの概要は利用できなくなります。

この短いビデオで、AI が生成したサマリが、以前に切断された通話をより効果的に管理するのにどのように役立つかを紹介します。

AI エージェントから転送されたコールを処理する

より多くの顧客が AI エージェントに問題解決を依頼するようになっていますが、時には人間の支援が必要になります。

Cisco AI Assistant は、最近のやり取りの要約、連絡先の理由、転送の理由、会話のコンテキストなどの詳細を表示します。 これにより、エージェントは顧客との話し合いをシームレスに継続し、解決策を迅速に提供することができます。

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のタスクページで、 Agent Desktop の状態を変更して、[ 応答可能 ] に変更を加えます。

2

顧客からの着信時に、着信ポップオーバーの 応答 をクリックします。

Cisco AI Assistant 概要通知ポップオーバーが右上に表示されます。 これにより、AI エージェント転送通話の会話の概要の確認の準備ができたことが通知されます。

3

通知ポップアップをクリックしてアシスタントを開くか、ヘッダーの Cisco AI Assistant アイコンをクリックして概要を確認します。

4

概要を確認して、通話の理由、転送の理由、および通話が人間のエージェントに転送される前のコンテキストを理解します。

5

生成された概要に対してフィードバックを送信するには、[ 高評価 ] または [ 評価を下げ] アイコンをクリックして概要が役に立ったかどうかを示してください。。

6

顧客との対話を継続して、彼らのクエリに対処します。

7

通話が処理されたら、通話を終了します。

通話が終了すると、AI エージェント転送の概要は AI Assistant ウィジェットで利用できなくなります。

この短いビデオでは、AI によって生成された要約が、エージェントが AI エージェントから転送された通話をより効果的に管理するのにどのように役立つかを紹介しています。