カスタマー サービスでは、通話が切れた後や AI エージェントから引き継ぎがあった後に、エージェントが過去のやり取りを振り返るのに貴重な時間を失うことがよくあります。 顧客により良いサービスを提供するために、以前の議論を迅速に理解する必要があります。

Cisco AI Assistant は以前のやり取りの簡潔な要約を提供するため、エージェントは情報を再収集することなくシームレスに会話を続けることができます。 この即時アクセスにより、エージェントは効果的なソリューションの提供に集中でき、より迅速な解決とより一貫性のある顧客エクスペリエンスを実現できます。 最終的には、顧客が同じことを繰り返したり、エージェントが不要なやり取りの詳細を確認している間待たされたりするのを防ぐことで、顧客の感情が改善され、CSAT が向上します。

AI Assistant 通知を受け取るには、 Webex Contact Center Agent Desktop で通知を有効にしてください。

AI Assistant のすべての機能の詳細については、 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center の記事を参照してください。

以前に切断された通話を処理する

特に通話が切れた後、顧客は同じことを繰り返すことにイライラを感じます。 エージェントは通話が中断したところから再開できるため、ストレスが軽減され、処理時間が短縮されるとともに、より効率的に作業できるようになります。

Cisco AI Assistant は、最近切断されたインタラクションの概要を提供し、通話の理由と最後に話し合われたアクションの詳細を示します。 これにより、エージェントは会話をシームレスに再開できます。

  • 切断された通話の概要には、エージェントへの最近の通話に関する情報が表示されます。 この概要の一部を顧客と共有する前に、顧客の身元が確認されていることを確認してください。
  • Webex Contact Center は、切断された通話を処理して AI 概要を生成するのに最大 60 秒かかります。 この処理が完了する前に顧客が後続の通話を開始した場合、切断された通話の概要は新しいインタラクションでは利用できません。

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Agent Desktopのタスク ページで、自分の状態を 対応可能 に変更して、着信通話を受け入れられるようにします。

2

顧客からの電話を受けたら、着信ポップオーバーで  [応答] をクリックします。

Cisco AI Assistant 概要通知ポップオーバーが右上隅に表示されます。 これは、切断された通話の会話の概要を確認する準備ができたことを通知します。

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通知ポップオーバーをクリックしてアシスタントを開くか、ヘッダーの Cisco AI Assistant アイコンを直接クリックして概要を表示します。

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概要を確認して、通話が切断された理由と、通話が切断される前の状況を把握します。

情報を開示する前に、必ず顧客の身元を確認してください。

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生成された要約についてフィードバックを提供するには、 「いいね」 アイコンまたは 「いいね」 アイコンをクリックして、要約が役に立ったかどうかを示します。

6

顧客とのやり取りを続けて、問い合わせに対応します。

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通話が処理されたら、通話を終了します。

通話が終了すると、AI Assistant ウィジェットで通話終了の概要は利用できなくなります。

AI が生成した要約を使用して、以前に切断された通話をより効果的に管理する方法を紹介するこの短いビデオをご覧ください。

AI エージェントから転送された通話を処理する

問題解決のために AI エージェントに頼る顧客が増えていますが、人間による支援が必要な場合もあります。

Cisco AI Assistant は、最近のやり取りの概要を示し、連絡理由、転送理由、会話のコンテキストを詳しく説明します。 これにより、エージェントは顧客との話し合いをシームレスに継続し、迅速に解決策を提供できるようになります。

1

Agent Desktop のタスク ページで、自分の状態を 対応可能 に変更して、着信通話を受け入れられるようにします。

2

顧客からの電話を受けたら、着信ポップオーバーで [応答]  をクリックします。

Cisco AI Assistant 概要通知ポップオーバーが右上隅に表示されます。 これは、AI エージェント転送通話の会話概要を確認する準備ができたことを通知します。

3

通知ポップオーバーをクリックしてアシスタントを開くか、ヘッダーの Cisco AI Assistant アイコンを直接クリックして概要を表示します。

4

概要を確認して、通話の理由、転送の理由、通話が人間のエージェントに転送される前の状況を把握します。

5

生成された要約についてフィードバックを提供するには、 「いいね」 アイコンまたは 「よくないね」 アイコンをクリックして、要約が役に立ったかどうかを示します。

6

顧客とのやり取りを続けて、問い合わせに対応します。

7

通話が処理されたら、通話を終了します。

通話が終了すると、AI エージェント転送の概要は AI Assistant ウィジェットで利用できなくなります。

AI によって生成された要約が、エージェントが AI エージェントから転送された通話をより効率的に管理するのにどのように役立つかを示すこの短いビデオをご覧ください。

よくある質問（FAQ）

このセクションでは、AI 生成サマリー機能の使用に関してエージェントと管理者の両方からよく寄せられる質問に回答します。

エージェント

  1. コールドロップ基準を満たすすべてのコールがエージェントに表示されますか?

    通話ドロップの概要は、概要が利用可能で、顧客が 24 時間以内にコンタクト センターに電話をかけ直し、顧客が元の通話と同じ電話番号 (ANI) を使用し、通話時間が 30 秒を超えた場合に表示されます。

  2. 通話が AI エージェントから転送されたが、以前の通話からの通話ドロップ サマリーも利用可能な場合、どのサマリーが表示されますか?

    このような場合、両方の要約が表示されます。

  3. フローの一部として複数の AI エージェントがある場合、複数の概要が表示されますか?

    はい、各 AI エージェントのインタラクションの概要が人間のエージェントに提供され、通話の完全なコンテキストが確保されます。

  4. AI Assistant 通知で概要が開かない場合はどうすればいいですか?

    概要にアクセスするには、エージェントは 概要を表示 通知に記載されているリンク。 あるいは、エージェントは AI Assistant アイコンをクリックして概要を開くこともできます。

管理者かんりしゃ

  1. テナントに対して通話ドロップ サマリーが生成されるようにするにはどうすればよいですか?

    通話時間が 30 秒を超える最小要件を満たしていること、および通話が通常以外の終了タイプで終了していることを確認します。 デスクトップ レイアウトに必要な JSON 更新が実装されていることを確認します。

  2. 通話ドロップ基準を満たすすべての通話が要約されていますか?

    30 秒を超え、通話ドロップ基準を満たす通話のみが要約されます。

  3. 要約を機能させるには、録音を有効にする必要がありますか?

    はい、録画を有効にする必要があります。

  4. 特定のエージェント、チーム、またはキューに対してこの機能を有効にできますか?

    現在、AI 生成のサマリーは組織レベルで有効になっています。 今後のアップデートでは、エージェントやキュー レベルなど、よりきめ細かな制御が可能になる予定です。

  5. 私の組織ではこの種の電話が頻繁にかかってくるかどうかはどうすればわかりますか?

    AI Assistant アナライザー レポートを表示できます。 通話ドロップが組織に及ぼす影響の数と通話時間に関する詳細を示す通話ドロップ概要テーブルがあります。

  6. AI によって生成された概要がエージェントに提示されない場合、請求はどのように処理されますか?

    これらの要約に対する課金は、提示時ではなく、生成時に発生します。 つまり、要約が生成されてもエージェントがそれを確認しない場合でも、その要約は請求に含まれる可能性があります。

  7. 通話ドロップ サマリーを生成するためにデータはどのように処理されますか。また、これはどこで行われますか。

    Microsoft 要約の処理には Azure OpenAI サービスが使用され、データは保存されず、モデルのトレーニングにも使用されません。 詳細については、機能の 透明性に関する注記を参照してください。

  8. 仮想エージェントの概要がウィジェットに表示されない場合はどうすればいいですか?

    コントロール ハブの設定が正しく設定されていることを確認します。 コンソール ログで、API 接続または構成の不一致に関連するエラーを確認します。 追加の分析情報については、バックエンド ログを参照してください。

  9. AI Assistant の要約を取得するための API はありますか?

    要約を取得するための API は現在利用できません。 この機能は将来のリリースで検討中です。

両方

  1. 通話切断とはどういう意味ですか?

    コールドロップとは、予想どおりに完了しなかったコールのことを指し、その結果、「突然の切断」、「放棄」、「転送エラー」、「システム エラー」、「キュー タイムアウト」など、「正常」以外の終了タイプまたは理由が発生します。

  2. Webex Contact Center のサマリーのタイムゾーン設定を調整するにはどうすればよいですか?

    現在、タイムゾーン設定はユーザが設定できません。 この設定は将来のリリースで検討中です。