カスタマーサービスでは、コールがドロップしたり、AI エージェントから引き継がれたりすると、エージェントは過去のやり取りに追いつくための貴重な時間を失ってしまうことがよくあります。 顧客により良いサービスを提供するために、以前の議論を素早く理解する必要があります。

Cisco AI Assistant は過去のやり取りの簡潔な要約を提供します。これにより、エージェントは情報を再収集する必要なく、シームレスに会話を続けることができます。 この迅速なアクセスにより、エージェントは効果的なソリューションの提供に集中できるため、解決までの時間が短縮され、一貫性のあるカスタマー エクスペリエンスが実現します。 最終的には、顧客が繰り返し入力したり、エージェントが不必要な対話の詳細を確認するのを待ったりする必要がなくなるため、顧客の感情が改善され、CSAT が向上します。

すべての AI Assistant 機能の詳細については、Webex コンタクトセンター用 Cisco AI Assistant の記事を参照してください。

切断された通話を処理する

顧客は、通話が切断された後は特に、同じことを繰り返すことをいらだたしく感じています。 エージェントは通話を中断したところから再開できるため、イライラして対応時間を減らすことができます。また、エージェントはより効率的に作業できるようになりました。

Cisco AI Assistant は、最近切断されたインタラクションの概要を提供します。これには、発信した理由や話し合った最後のアクションが示されます。 これにより、エージェントはシームレスに会話を再開できます。

切断された通話の概要には、エージェントへの最近の通話に関する情報が表示されます。 この概要の一部を共有する前に、顧客の身元を確認するようにしてください。

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Agent Desktopのタスクページで、着信の状況を [ 応答可能 ] に変更します。

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顧客からの通話を受信したら、着信ポップオーバーの 応答 をクリックします。

Cisco AI Assistant 要約通知ポップオーバーが右上に表示されます。 これにより、切断された通話の会話の要約が確認できる状態になったことが通知されます。

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通知ポップアップをクリックしてアシスタントを開くか、ヘッダーの Cisco AI Assistant アイコンをクリックして概要を確認します。

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概要を確認して、コール ドロップの理由と、コールがドロップされる前のコンテキストを理解します。

情報を開示する前に、顧客の身元を確認してください。

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生成された概要に対してフィードバックを送信するには、[ 高評価 ] または [ 評価を下げて ] アイコンをクリックして概要が役に立ったかどうかを示してください。。

6

顧客との対話を継続して、彼らのクエリに対処します。

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通話が処理されたら、通話を終了します。

通話が終了すると、AI Assistant ウィジェットで通話ドロップの概要は利用できなくなります。

この短いビデオで、AI が生成したサマリが、以前に切断された通話をより効果的に管理するのにどのように役立つかを紹介します。

AI エージェントから転送されたコールを処理する

より多くの顧客が AI エージェントに問題解決を依頼するようになっていますが、時には人間の支援が必要になります。

Cisco AI Assistant は、最近のやり取りの要約、連絡先の理由、転送の理由、会話のコンテキストなどの詳細を表示します。 これにより、エージェントは顧客との話し合いをシームレスに継続し、解決策を迅速に提供することができます。

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のタスクページで、[ Agent Desktop] 状態を [ 応答可能 ] に変更します。

2

顧客からの着信時に、着信ポップオーバーの 応答 をクリックします。

Cisco AI Assistant 概要通知ポップオーバーが右上に表示されます。 これにより、AI エージェント転送通話の会話の概要の確認の準備ができたことが通知されます。

3

通知ポップアップをクリックしてアシスタントを開くか、ヘッダーにある Cisco AI Assistant アイコンをクリックして概要を確認します。

4

概要を確認して、通話の理由、転送の理由、および通話が人間のエージェントに転送される前のコンテキストを理解します。

5

生成された概要に対してフィードバックを送信するには、[ 高評価 ] または [ 評価を下げる] アイコンをクリックして概要が役に立ったかどうかを示してください。。

6

顧客との対話を継続して、彼らのクエリに対処します。

7

通話が処理されたら、通話を終了します。

通話が終了すると、AI エージェント転送の概要は AI Assistant ウィジェットで利用できなくなります。

この短いビデオでは、AI によって生成された要約が、エージェントが AI エージェントから転送された通話をより効果的に管理するのにどのように役立つかを紹介しています。

よくある質問 (FAQ)

このセクションでは、AI が生成した概要機能の使用に関して、エージェントと管理者の両方からの FAQ に回答します。

エージェント

  1. コールドロップ条件を満たすすべての通話がエージェントに提示されていますか?

    通話断の概要は、概要が利用できる場合に表示されます。顧客が 24 時間以内にコンタクトセンターに発信し、顧客が元の通話と同じ電話番号 (ANI) を使用し、通話が 30 秒以上経過した場合。

  2. コールが AI エージェントから転送されたものの、前のコールからのコール ドロップの概要も表示される場合、どの概要が表示されますか。

    この場合、両方の概要が表示されます。

  3. フローの一部として複数の AI エージェントが存在する場合、複数の概要が表示されますか?

    はい。各 AI エージェントとの対話の要約が人間のエージェントに提供され、通話の完全なコンテキストが確保されます。

管理者かんりしゃ

  1. コールドロップ基準を満たすすべてのコールは要約されていますか?

    30 秒以上の通話で、通話のドロップ基準を満たす通話だけが要約されます。

  2. 要約を機能させるには、録画を有効にする必要がありますか?

    はい、録画が有効になっている必要があります。

  3. 特定のエージェント、チーム、キューに対してこの機能を有効にできますか?

    現在、AI が生成する概要は組織レベルで有効になっています。 今後の更新では、エージェント レベルやキュー レベルなど、より詳細なコントロールを可能にする予定です。

  4. この種の通話が組織で頻繁に発生しているかどうかは、どうすればわかりますか?

    AI Assistant Analyzer レポートを表示できます。 組織に影響を与えたコール ドロップの数と、これらのコールの継続時間の詳細を示すコール ドロップ サマリー テーブルがあります。

  5. AI が生成した概要がエージェントに提示されない場合、請求はどのように処理されますか?

    これらの要約の料金は、プレゼンテーションではなく、生成時に発生します。 つまり、生成された概要がエージェントに表示されなくても、請求に含まれる可能性があるということです。

両方

  1. コール ドロップの意味を教えてください。

    コール ドロップとは、予期したとおりに完了せず、「通常」以外の終了タイプまたは理由による通話を指します。例えば、「突然の切断」、「放棄」、「転送エラー」、「システムエラー」、「キューのタイムアウトです。」