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カスタマーサービスでは、エージェントは、 折り返し電話やAIエージェントからの引き継ぎの後、過去のやり取りに追いつくのに貴重な時間を失うことがよくあります。 顧客により良いサービスを提供するには、 以前の話し合いをすばやく理解する必要があります。

は、Cisco AI Assistant 以前のやりとりの簡潔な要約を提供するので、エージェントは情報を再収集しなくてもシームレスに会話を続けることができます。 この即時アクセスにより、エージェントは効果的なソリューションの提供に集中でき、 より迅速な解決とよりまとまりのある顧客体験につながります。 最終的には、 顧客が何度も同じことを繰り返したり、 エージェントが不必要なやりとりの詳細を確認するまで待ったりする必要がなくなるため、顧客満足度が向上し、顧客満足度が高まります。

顧客は、特に電話が切れた後、同じことを繰り返すのがイライラします。 これで、 エージェントは電話が中断したところから再開できるため、フラストレーションと処理時間が減り、 エージェントはより効率的に作業できるようになります。

Cisco AI Assistantには、 最近切断されたインタラクションの概要と、電話をかけた理由と最後に話し合ったアクションの詳細が表示されます。 これにより、 エージェントはシームレスに会話を再開できます。

問題解決のためにAIエージェントに頼る顧客が増えていますが、 時には人間の支援が必要な場合もあります。

Cisco AI Assistantには、最近のやりとりの概要と、連絡理由、転送理由、 会話の背景が詳しく記載されています。 これにより、 エージェントは顧客とシームレスに話し合いを続け、迅速に解決策を提示することができます。

AIが生成したサマリーは、バーチャルエージェントハンドオフワークフロー内のエスカレーションされたコールと処理されたコールの両方で利用できます。 これにより、エージェントとスーパーバイザーはすべてのやり取りについて包括的なコンテキストを受け取ることができ、電話が正式にエスカレーションされた場合でも、通常の処理のために人間のエージェントに転送された場合でも、継続性が向上します。 エスカレーションされた通話では、仮想エージェントがエスカレーショントリガーにより人間のエージェントに通話を転送したときに概要が生成されます。 処理済み通話の場合、正式なエスカレーションイベントが発生していなくても、最初の仮想対話後に仮想エージェントが人間のエージェントに通話を引き渡すときに概要が生成されます。

通話中、エージェントは上司に相談したり、顧客を別のチームに異動させたりすることがよくあります。 は、すぐに共有できる概要を生成するので、Cisco AI Assistantこれを簡単にします。 顧客が助けを必要としていること、裏付けとなる背景、そしてすでに取られた行動が強調されています。 こうすることで、次のエージェントやスーパーバイザーは、顧客が同じことを繰り返すことなく、すぐに連絡を取ることができます。

表示される内容:

• 理由—お客様が相談や異動を必要とする理由。
• コンテキスト — 補足情報や特別な事情を共有しました。
• これまでの行動—エージェントがすでに取った措置とその結果。

電話後のシナリオでは、電話の後にメモを取ることはエージェントの一日で最も時間のかかる部分の1つです。 でCisco AI Assistant、エージェントは [まとめ] をクリックすると、電話の理由、アクション、解決策、フォローアップなどの重要な詳細を記載したドラフトサマリーがすぐに表示されます。 空白のページから始めるよりも速く、簡単で、信頼性があります。

表示される内容:

• 彼らが電話をかけた理由—最初の理由と提起されたその他の問題。
• 何が行われたか—通話中に完了した手順。
• ステータス-問題が解決されたのか、部分的に解決されたのか、未解決だったのか。
• 次は？保留中のタスクや約束があったら。

このセクションでは、 AIで生成された要約機能の使用について、エージェントと管理者の両方からよく寄せられる質問に答えます。

エージェント

1. コールドロップ基準を満たすすべてのコールがエージェントに提示されますか？

   コールドロップの概要は、概要が用意されていて、 顧客が24時間以内にコンタクトセンターに折り返し電話し、顧客が最初の電話と同じ電話番号（ANI）を使用し、通話が30秒を超える場合に表示されます。

2. AIエージェントから通話が転送されたが、 前回の通話のコールドロップの概要も表示されている場合、どの概要が表示されますか？

   このような場合は、 両方の概要が表示されます。

3. フローの一部として複数のAIエージェントがある場合、 複数の概要が表示されますか？

   はい、 各AIエージェントのインタラクションの要約がヒューマンエージェントに提供され、通話の完全なコンテキストが保証されます。

4. AI Assistant 通知で概要が開かない場合はどうすればいいですか？

   概要にアクセスするには、担当者は通知に記載されている「 概要を見る」リンクをクリックする必要があります。 または、 AI Assistantエージェントはアイコンをクリックして概要を開くこともできます。

管理者

1. テナントのコールドロップサマリーが確実に生成されるようにするにはどうすればいいですか？

   通話時間が30秒以上の最小要件を満たしていて、 通話が非通常の終了タイプで終了していることを確認してください 。 必要なJSONアップデートがデスクトップレイアウトに実装されていることを確認してください。

2. コールドロップ基準を満たすすべての通話がまとめられていますか？

   30秒より長く、コールドロップ基準を満たす通話のみが要約されます。

3. 要約を機能させるには録音を有効にする必要がありますか？

   コールドロップの概要には録音が必要です。 通話中、通話後、AIエージェントのハンドオフの概要には、 メディアストリーミングのみが必要です。録音は必須ではありません。

4. 特定のエージェント、チーム、またはキューに対してこの機能を有効にすることはできますか？

   現在、 AIが生成した要約は組織レベルで有効になっています。 今後のアップデートでは、エージェントレベルやキューレベルなど、 よりきめ細かい制御を可能にする計画があります。

5. 私の組織でこの種の電話が何度も発生しているかどうかはどうすればわかりますか？

   AI Assistantアナライザーレポートを見ることができます。 コールドロップの概要表には、 組織に影響するコールドロップの件数と、 通話時間の詳細が記載されています。

6. AIで生成されたサマリーがエージェントに提示されない場合、請求はどのように処理されますか？

   これらの要約の請求は、 プレゼンテーション時ではなく、生成時に行われます。 つまり、概要は生成されてもエージェントが見なくても、 請求に含まれる可能性があるということです。

7. コールドロップサマリーを生成するためにデータはどのように処理されますか？また、どこで行われますか？

   Microsoft Azure OpenAIサービスはサマリーの処理に使用され、 データは保存されたり、モデルのトレーニングに使用されたりしません。 詳細については、 機能の透明性に関する注意を参照してください。

8. 仮想エージェントの概要がウィジェットに表示されない場合はどうすればいいですか？

   コントロールハブの設定が正しく設定されていることを確認してください。 コンソールのログで、API接続や設定の不一致に関連するエラーを確認してください。 その他の洞察については、 バックエンドログを参照してください。

9. AI Assistant概要を取得するためのAPIはありますか？

   概要を取得するためのAPIは現在利用できません。 この機能は、 将来のリリースで検討中です。

両方

1. コールドロップとはどういう意味か説明してもらえますか？

   コールドロップとは、「突然の切断」、「放棄」、「転送エラー」、「 システムエラー」、「キュータイムアウト」など、「正常」 以外の終了タイプまたは理由で期待どおりに完了しなかった通話を指します。

2. Webex コンタクトセンターのサマリーのタイムゾーン設定を調整するにはどうすればいいですか？

   現在、タイムゾーンの設定はユーザーが設定できません。 この設定は、 将来のリリースで検討中です。