使用 AI 產生的摘要提升您的效率

在客戶服務中，通話中斷或從人工智慧客服人員轉接後，客服人員經常浪費寶貴的時間來了解先前的互動情況。他們需要快速了解先前的討論內容，以便更好地為客戶服務。

Cisco AI Assistant提供先前互動的簡潔摘要，讓客服人員能夠無縫地繼續對話，而無需重新收集資訊。這種即時存取能力讓代理能夠專注於提供有效的解決方案，進而加快問題解決速度並帶來更連貫的客戶體驗。最終，它透過防止客戶重複說明或等待客服人員審查不必要的互動細節，改善了客戶情緒並提高了客戶滿意度。

若要接收 AI 助理通知，請在 Webex 聯絡中心代理桌面上啟用通知。

有關所有 AI 助理功能的信息，請參閱 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center 文章。

處理之前斷線的電話

客戶覺得重複自己的訴求很令人沮喪，尤其是在通話中斷之後。現在，客服人員可以從上次通話中斷的地方繼續通話，從而減少挫折感和處理時間，同時使客服人員能夠更有效率地工作。

Cisco AI 助理提供最近一次互動的摘要，詳細說明呼叫原因和討論的最後一個操作。這樣一來，客服人員就可以無縫地恢復對話。

掉線通話摘要顯示最近與客服人員的通話訊息。請務必在與客戶分享本摘要的任何部分之前核實客戶身分。
Webex Contact Center 最多需要 60 秒來處理斷線的通話並產生其 AI 摘要。如果客戶在處理完成之前啟動後續呼叫，則新的互動將無法使用已丟棄的通話摘要。

觀看這段簡短的視頻，了解人工智慧生成的摘要如何幫助您更有效地管理以前掉線的通話。

1	在 Agent Desktop的任務頁面上，將您的可用性變更為 Available 以接受來電。
2	當您接到客戶來電時，請在來電彈出視窗中點選接聽。右上角會出現一個 Cisco AI Assistant 摘要通知彈出視窗。此通知表明，已準備好查看掉線通話的對話摘要。
3	點擊通知彈出視窗開啟助手，或直接點擊標題列中的 Cisco AI Assistant 圖示以查看摘要。
4	查看摘要，了解通話中斷的原因以及通話中斷前的背景情況。在揭露任何資訊之前，請務必核實客戶身分。
5	請點擊點讚或點踩圖標，對生成的摘要提供回饋，以表明摘要是否有幫助。
6	繼續與客戶互動，處理他們的問題。
7	通話結束後，結束通話。通話結束後，AI 助理小工具中將不再顯示斷線摘要。

處理由人工智慧代理轉接的呼叫

越來越多的客戶開始使用人工智慧代理來解決問題，但有時仍需要人工協助。

Cisco AI 助理提供最近互動的摘要，詳細說明聯絡原因、轉接原因和對話情境。這樣一來，客服人員就可以無縫地與客戶繼續溝通，並快速提供解決方案。

在虛擬代理交接工作流程中，無論是升級呼叫還是已處理的呼叫，都會產生 AI 產生的摘要。這樣可以確保客服人員和主管能夠全面了解所有互動情況，從而提高通話的連續性，無論通話是正式升級還是轉交給人工客服進行標準處理。對於升級呼叫，當虛擬代理因升級觸發而將呼叫轉接給人工代理時，會產生摘要。對於已處理的呼叫，當虛擬代理在初始虛擬交互後將呼叫移交給人工代理時，即使沒有發生正式的升級事件，也會產生摘要。

產生「已處理」呼叫摘要的功能目前在受控可用性 (CA) 中可用。目前可能並非所有機構都能使用此功能。如果您需要申請存取權限，請聯絡您的思科代表。

觀看這段簡短的視頻，了解人工智慧生成的摘要如何幫助客服人員更有效地管理由人工智慧客服人員轉接的來電。

1	在 Agent Desktop的任務頁面上，將您的可用性變更為 Available 以接受來電。
2	當您接到客戶來電時，請在來電彈出視窗中點選接聽。右上角會出現一個 Cisco AI Assistant 摘要通知彈出視窗。此通知表明 AI 代理轉接通話的對話摘要已準備好供您查看。
3	點擊通知彈出視窗開啟助手，或直接點擊標題列中的 Cisco AI Assistant 圖示以查看摘要。
4	請參閱摘要，了解來電原因、轉接原因以及在將電話轉接給人工客服之前的背景資訊。
5	請點擊按讚或點踩圖標，對生成的摘要提供回饋，以表明摘要是否有幫助。
6	繼續與客戶互動，處理他們的問題。
7	通話結束後，結束通話。通話結束後，AI 代理轉接摘要將不再顯示在 AI 助理小工具中。

處理諮詢和轉接電話

通話過程中，客服人員經常需要諮詢主管或將客戶轉接給其他團隊。 Cisco AI Assistant 透過產生可直接分享的摘要，讓這個過程變得更加輕鬆。它重點是突出客戶需要幫助的內容、相關背景資訊以及已採取的行動。這樣，下一位客服人員或主管就可以迅速接手，而無需客戶重複說明。

你會看到：

原因－客戶需要諮詢或轉接的原因。
背景資訊－分享的任何佐證細節或特殊情況。
迄今為止的行動——代理人已採取的步驟及其結果。

觀看這段簡短的視頻，了解人工智慧生成的通話中摘要如何減少 transfer/consult 時間並提高連續性。

當您諮詢其他經紀人時，請按照以下步驟操作。

1	在客服桌面的任務頁面上，像往常一樣處理客戶來電。
2	若要諮詢或轉接電話，請點選諮詢或轉接。
3	Cisco AI 助理會自動產生通話中摘要。
4	在將通話轉接給其他客服人員之前，請查看摘要以了解通話原因、轉接原因及其背景。
5	如有需要，請在分享前編輯摘要。或者，如果您不想分享，請點選排除摘要。
6	點擊摘要卡底部的複製圖標，即可將摘要複製並貼上到任何其他工具中。
7	請點擊按讚或點踩圖標，對生成的摘要提供回饋，以表明摘要是否有幫助。
8	點擊繼續進行諮詢或轉診。接收方代理或主管加入通話後將立即看到摘要。此摘要與諮詢代理人在開始諮詢前看到的摘要相同。分享摘要前，請務必核實敏感或個人資訊。如果 AI 助理出現延遲，您可能會看到一條簡短訊息，提示摘要仍在處理中。您可以繼續進行轉帳或諮詢，無需等待。

處理通話後總結

通話結束後，做通話記錄可能是客服人員一天中最耗時的部分之一。借助 Cisco AI Assistant，客服人員點擊總結即可立即獲得一份草稿摘要，其中記錄了關鍵細節——呼叫原因、操作、解決方案和後續行動。它比從一張白紙開始寫得更快、更容易、更可靠。

你會看到：

他們打電話的原因——最初的原因以及提出的任何其他問題。
通話期間完成的步驟。
狀態－問題是否已解決、部分解決或未解決。
接下來是什麼？有哪些待辦事項或已作出的承諾？

觀看這段簡短的視頻，了解人工智慧產生的通話總結如何減少通話後的工作量並提高一致性。

結束與客戶的通話後，請依照以下步驟操作。

1	在客服桌面的任務頁面上，像往常一樣處理客戶來電。
2	當客戶斷開連線時，按一下結束。
3	Cisco AI Assistant 產生總結摘要並將其顯示在 Agent Desktop 的總結狀態中。
4	請審閱摘要，確認是否正確反映了上下文。
5	如有需要，請編輯摘要。
6	點擊摘要卡底部的 `Copy` 圖標，即可複製摘要並將其貼上到任何其他工具中。
7	請點擊按讚或點踩圖標，對生成的摘要提供回饋，以表明摘要是否有幫助。
8	點擊完成總結以完成並繼續下一次通話。分享摘要前，請務必核實敏感或個人資訊。通話後摘要僅供客服人員在通話結束後查看；通話結束後，摘要將保存 24 小時，並可透過摘要 API 擷取。有關更多信息，請參閱 API 文檔。

利用人工智慧產生的總結理由簡化總結流程

自動建議結案原因功能透過智慧代碼建議減少結案時間並提高報告準確性，從而簡化代理人的結案流程。通話結束後，AI 助理會分析通話記錄和通話上下文，然後從管理員配置的、為該座席啟用的清單中推薦最相關的結束代碼（由座席桌面設定檔決定）。代理可以查看建議的程式碼，選擇該代碼，或從下拉清單中選擇管理員定義的其他代碼。

如果沒有建議，則會顯示一則內嵌訊息通知代理程式。代理人仍然可以選擇任何代碼並正常操作。

如果啟用自動結束模式（並執行結束計時器），則呼叫將自動以 AI 建議的結束程式碼結束。這樣就改進了工作流程，不再依賴單一的預設結束程式碼，而是利用人工智慧的上下文建議來提高準確性。

常見問題 (FAQ)

本節解答代理商和管理員在使用人工智慧產生的摘要功能時經常提出的問題。

代理

所有符合掉線標準的來電都會顯示給客服人員嗎？
當通話記錄摘要可用時，客戶在 24 小時內回撥至聯絡中心，客戶使用與原始通話相同的電話號碼 (ANI)，且通話時間超過 30 秒，則會顯示通話記錄摘要。
如果通話由 AI 代理轉接，但先前通話中也有通話中斷摘要，我會看到哪個摘要？
在這種情況下，您將看到兩個摘要。
如果我的流程包含多個 AI 代理，我會看到多個摘要嗎？
是的，每次人工智慧代理互動的摘要都會提供給人工客服，確保通話內容的完整上下文。
如果AI助理通知沒有開啟摘要，我該怎麼辦？
若要查看摘要，代理人應點擊通知中提供的以查看摘要連結。或者，代理人可以點擊 AI 助理圖示以開啟摘要。

管理員

如何確保為我的租戶產生通話斷線匯總資訊？
確保通話時間符合 30 秒以上的最低要求，且通話以非正常終止方式結束。請確保桌面佈局中必要的 JSON 更新已實現。
是否匯總了所有符合斷線標準的通話？
僅對時間超過 30 秒且符合斷線標準的通話進行彙總。
是否必須啟用錄製功能才能產生摘要？
是的，必須啟用錄製功能。
我可以為特定客服人員、團隊或佇列啟用此功能嗎？
目前，人工智慧產生的摘要功能已在組織層級啟用。未來更新中，計劃允許進行更精細的控制，例如在代理或佇列層級進行控制。
如何判斷我的機構是否常接到這類電話？
您可以查看AI助理分析報告。有一個通話斷線匯總表，其中提供了有關有多少通話斷線影響您的組織以及這些通話持續時間的詳細資訊。
當人工智慧產生的摘要不呈現給代理人時，如何處理計費問題？
這些摘要的計費是在產生時進行的，而不是在呈現時進行的。這意味著即使產生了摘要但代理人沒有查看，它仍然可能包含在帳單中。
如何處理資料以產生掉話匯總資訊？這項工作在哪裡完成？
使用 Microsoft Azure OpenAI 服務處理摘要，資料不會被儲存或用於訓練模型。有關更多詳細信息，請參閱該功能的透明度說明。
如果虛擬代理摘要未顯示在小工具中，我該怎麼辦？
請確保控制中心設定正確。檢查控制台日誌，尋找與 API 連線或設定不符相關的錯誤。請查看後端日誌以取得更多資訊。
是否有可用於檢索 AI 助理摘要的 API？
目前尚無用於檢索摘要的 API。此功能正在考慮在未來的版本中加入。

兩者

你能解釋一下通話中斷是什麼意思嗎？
通話中斷是指通話未能如預期完成，導致終止類型或原因不是“正常”，而是“突然斷開”、“放棄”、“轉移錯誤”、“系統錯誤”或“佇列逾時”。
如何調整 Webex Contact Center 中摘要的時區設定？
目前，時區設定不可由使用者設定。該設定正在考慮在未來的版本中加入。

Cisco AI Assistant

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