Îmbunătățiți-vă eficiența utilizând rezumate generate de AI

În serviciul pentru clienți, agenții pierd adesea timp prețios recuperând interacțiunile anterioare după o întreru pere a apelului sau o predare de la un agent AI. Ei trebuie să înțeleagă rapid discuțiile anterioare pentru a servi mai bine clientul.

Cisco AI AssistantOferă rezumate concise ale interacțiunilor anterioare, permițând agenților să continue conversațiile fără probleme, fără a fi nevoie să colecteze din nou informații . Acest acces imediat permite agenților să se concentreze pe furnizarea de soluții eficiente, ducând la rezoluții mai rapide și la o experiență mai coerentă a clienților. În cele din urmă, îmbunătățește sentimentul clienților și crește CSAT, împiedicând clienții să fie nevoiți să se repete sau să aștepte în timp ce agentul examinează detaliile inutile de interacțiune.

Pentru a primi AI Assistant notificări, activați notificările în Centrul Agent Desktop de contact Webex.

Pentru informații despre toate AI Assistant caracteristicile, consultați articolul Cisco AI Assistantdin Centrul de contact Webex.

Gestionați apelurile anulate anterior

Clienților le este frustrant să se repete, mai ales după o întrerupere a apelului. Acum, agenții pot continua de unde a rămas apelul, reducând frustrarea și timpul de manipulare, împuternicind în același timp agenții să lucreze mai eficient.

Ofer Cisco AI Assistantă un rezumat al interacțiunii recent abandonate, detaliind motivul apelului și ultima acțiune discutată. Acest lucru permite agenților să reia fără probleme conversația.

Rezumatul apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile recente către agenți. Vă rugăm să vă asigurați că identitatea clientului este verificată înainte de a partaja orice parte a acestui rezumat cu aceștia.
Centrul de contact Webex necesită până la 60 de secunde pentru a procesa un apel întrerupt și pentru a genera rezumatul AI. Dacă un client inițiază un apel ulterior înainte ca această procesare să fie finalizată, rezumatul apelului abandonat nu va fi disponibil pentru noua interacțiune.

Urmăriți acest scurt videoclip care demonstrează modul în care rezumatele generate de AI vă pot ajuta să gestionați mai eficient apelurile anulate anterior.

1	În pagina de activități din Agent Desktop, modificați disponibilitatea la Disponibil pentru a accepta apelurile primite.
2	Când primiți un apel de client, faceți clic pe Răspuns în fereastra pop-up pentru apeluri primite. Un pop-up de notificare Cisco AI Assistantrezumat apare în colțul din dreapta sus. Aceasta vă anunță că rezumatul conversației apelului întrerupt este gata de revizuire.
3	Faceți clic pe fereastra de notificare pentru a deschide asistentul sau faceți clic direct pe Cisco AI Assistantpictograma din antet pentru a vizualiza rezumatul.
4	Examinați rezumatul pentru a înțelege motivul renunțării apelului și contextul acestuia înainte de anularea apelului. Asigurați-vă că verificați identitatea clientului înainte de a dezvălui orice informație.
5	Oferiți feedback cu privire la rezumatul generat făcând clic pe pictograma Degetul mare în sus sau degetul mare în jos pentru a indica dacă rezumatul este util.
6	Continuați să interacționați cu clientul pentru a gestiona întrebările acestora.
7	Când apelul este gestionat, încheiați apelul. Odată ce apelul se termină, rezumatul apelurilor nu va mai fi disponibil în AI Assistant widget.

Gestionați apelurile transferate de la agentul AI

Mai mulți clienți apelează la agenții AI pentru rezolvarea problemelor, dar uneori este nevoie de asistență umană.

Ofer Cisco AI Assistantă un rezumat al interacțiunilor recente, detaliind motivul contactului, motivul transferului și contextul conversației. Acest lucru permite unui agent să continue fără probleme discuția cu clientul și să ofere rapid o rezoluție.

Rezumatele generate de AI sunt disponibile atât pentru apelurile escaladate, cât și pentru apelurile gestionate în cadrul fluxului de lucru Virtual Agent Handoff. Acest lucru asigură faptul că agenții și supraveghetorii primesc un context cuprinzător pentru toate interacțiunile, îmbunătățind continuitatea indiferent dacă apelul a fost escaladat formal sau transmis la un agent uman pentru manipularea standard. Pentru apelurile escaladate, rezumatele sunt generate atunci când un agent virtual transferă un apel către un agent uman din cauza unui declanșator de escaladare. Pentru apelurile gestionate, rezumatele sunt generate atunci când un agent virtual transmite un apel unui agent uman după interacțiunea virtuală inițială, chiar dacă nu a avut loc niciun eveniment formal de escaladare.

Capacitatea de a genera rezumate pentru apelurile „gestionate” se află în prezent în Disponibilitate controlată (CA). Este posibil ca această caracteristică să nu fie disponibilă pentru toate organizațiile în acest moment. Vă rugăm să contactați reprezentantul Cisco dacă doriți să solicitați acces.

Urmăriți acest scurt videoclip care demonstrează modul în care rezumatele generate de AI pot ajuta agenții să gestioneze mai eficient apelurile transferate de la agenții AI.

1	În pagina de activități din Agent Desktop, modificați disponibilitatea la Disponibil pentru a accepta apelurile primite.
2	Când primiți un apel de client, faceți clic pe Răspuns în fereastra pop-up pentru apeluri primite. Un pop-up de notificare Cisco AI Assistantrezumat apare în colțul din dreapta sus. Acest lucru vă anunță că rezumatul conversației apelului de transfer al agentului AI este gata de revizuire.
3	Faceți clic pe fereastra de notificare pentru a deschide asistentul sau faceți clic direct pe Cisco AI Assistantpictograma din antet pentru a vizualiza rezumatul.
4	Examinați rezumatul pentru a înțelege motivul apelului, motivul transferului și contextul acestuia înainte ca apelul să fie transferat agentului uman.
5	Oferiți feedback cu privire la rezumatul generat făcând clic pe pictograma Degetul mare în sus sau degetul mare în jos pentru a indica dacă rezumatul este util.
6	Continuați să interacționați cu clientul pentru a gestiona întrebările acestora.
7	Când apelul este gestionat, încheiați apelul. Odată ce apelul se termină, rezumatul transferului agentului AI nu va mai fi disponibil în AI Assistant widget.

Gestionați apelurile de consultare și transferați

În timpul unui apel, agenții trebuie adesea să consulte un supraveghetor sau să transfere clientul către o altă echipă. Acest lucru Cisco AI Assistantface mai ușor prin generarea unui rezumat gata de partajat. Acesta evidențiază cu ce are nevoie clientul de ajutor, contextul de susținere și acțiunile deja întreprinse. În acest fel, următorul agent sau supraveghetor poate prelua rapid fără ca clientul să se repete.

Ce veți vedea:

Motivul - de ce clientul are nevoie de o consultare sau un transfer.
Context - orice detalii justificative sau circumstanțe speciale partajate.
Acțiuni de până acum - pași deja făcuți de agent și rezultatele acestora.

Urmăriți acest scurt videoclip pentru a vedea cum rezumatele intermediare generate de AI reduc timpul de transfer/consultare și îmbunătățesc continuitatea.

Urmați acești pași atunci când vă consultați cu un alt agent.

1	Pe pagina de sarcini aAgent Desktop, gestionați apelul clientului ca de obicei.
2	Pentru a consulta sau transfera apelul, faceți clic pe Consul tare sau Transfer.
3	Generează Cisco AI Assistantautomat un rezumat la mijlocul apelului.
4	Examinați rezumatul pentru a înțelege motivul apelului, motivul transferului și contextul acestuia înainte ca apelul să fie transferat unui alt agent.
5	Editați rezumatul, dacă este necesar, înainte de a-l partaja. Alternativ, dacă nu doriți să îl partajați, faceți clic pe Exclu deți rezumatul.
6	Faceți clic pe pictograma Copiere din subsolul cardului rezumat pentru a copia și lipi rezumatul în orice alt instrument.
7	Oferiți feedback cu privire la rezumatul generat făcând clic pe pictograma Degetul mare în sus sau degetul mare în jos pentru a indica dacă rezumatul este util.
8	Faceți clic pentru a continua consultarea sau transferul. Agentul primitor sau supraveghetorul va vedea rezumatul imediat când se alătură apelului. Acest rezumat este același cu cel afișat agentului de consultanță înainte de inițierea consultării. Verificați întotdeauna informațiile sensibile sau personale înainte de a partaja rezumate. Dacă AI Assistant este întârziată, este posibil să vedeți un mesaj scurt că rezumatul este încă procesat. Puteți continua transferul sau consultați fără a aștepta. Rezumatele la mijlocul apelului sunt acceptate în prezent numai pentru consultații și transferuri directe de la agent la agent. Rezumatele pentru transferurile sau consultațiile direcționate către cozi, puncte de intrare, numere de apel are și contacte ale organizației nu sunt acceptate astăzi și sunt planificate pentru o versiune viitoare.

Gestionați rezumatul post-apel

Într-un scenariu post-apel, luarea de note după un apel poate fi una dintre cele mai consumatoare de timp părți ale zilei unui agent. Cu Cisco AI Assistant, agenții fac clic pe În chidere și primesc instantaneu o schiță de rezumat care surprinde detaliile cheie - motivul apelului, acțiuni, rezoluție și urmăriri. Este mai rapid, mai ușor și mai fiabil decât să pornești de la o pagină goală.

Ce veți vedea:

De ce au sunat - motivul inițial și orice probleme suplimentare ridicate.
Ce s-a făcut - pașii finalizați în timpul apelului.
Stare — dacă problema a fost rezolvată, parțial rezolvată sau nerezolvată.
Ce urmează - orice sarcini în așteptare sau angajamente asumate.

Urmăriți acest scurt videoclip pentru a vedea cum rezumatele de sinteză generate de AI reduc munca după apel și îmbunătățesc consecvența.

Urmați acești pași atunci când încheiați apelul cu un client.

1	Pe pagina de sarcini aAgent Desktop, gestionați apelul clientului ca de obicei.
2	Când clientul se deconectează, faceți clic pe Închidere.
3	Gener Cisco AI Assistantează un rezumat de încheiere și îl afișează în starea de încheiere a. Agent Desktop
4	Examinați rezumatul pentru a verifica dacă acesta surprinde corect contextul.
5	Editați rezumatul, dacă este necesar.
6	Faceți clic pe `Copy`pictograma din subsolul cardului rezumat pentru a copia și lipi rezumatul în orice alt instrument.
7	Oferiți feedback cu privire la rezumatul generat făcând clic pe pictograma Degetul mare în sus sau degetul mare în jos pentru a indica dacă rezumatul este util.
8	Faceți clic pe Finalizare completă pentru a finaliza și a trece la următorul apel. Verificați întotdeauna informațiile sensibile sau personale înainte de a partaja rezumate. Rezumatele post-apel sunt disponibile pentru revizuirea agenților numai în timpul încheierii; după finalizare, acestea sunt stocate timp de 24 de ore și pot fi recuperate folosind API-ul Rezumate. Pentru mai multe informații, consultați documentația API. Dacă șabloanele rezumative post-apel sunt activate pentru coada dvs., Centrul de contact Webex generează rezumatul post-apel utilizând șablonul aplicabil. Șablonul modific ă structura și îndrumarea rezumatului. Examinați și editați secțiunile, după cum este necesar.

Simplificați încheierea cu motive de încheiere generate de AI

Motivele de încheiere cu sugestie automată simplifică procesul de încheiere pentru agenți, reducând timpul de încheiere și îmbunătățind acuratețea raportării prin sugestii inteligente de cod. La sfârșitul unui apel, AI Assistant analizează transcrierea și contextul apelului, apoi recomandă cel mai relevant cod de încheiere din lista configurată de administrator activată pentru acel agent (așa cum este determinat de profil). Agent Desktop Agentul poate revizui codul sugerat, îl poate selecta sau alege un alt cod definit de administrator din lista derulantă.

Dacă nu este disponibilă nicio sugestie, apare un mesaj inline care informează agentul. Agentul poate selecta în continuare orice cod și poate continua normal.

Dacă modul de închidere automată este activat (cu un cronometru de închidere în funcțiune), apelul se încheie automat cu codul de încheiere sugerat de AL. Acest lucru îmbunătățește fluxul de lucru prin eliminarea dependenței de un singur cod de încheiere implicit și, în schimb, folosește recomandarea contextuală a Al pentru o precizie mai mare.

Întrebări frecvente (FAQ)

Această secțiune răspunde la întrebările frecvente adresate atât de agenți, cât și de administratori cu privire la utilizarea funcției rezumate generate de AI.

Agenți

Sunt toate apelurile care îndeplinesc criteriile de renunțare la apeluri prezentate agenților?
Rez umatele de retragere a apelurilor sunt prezentate atunci când este disponibil un rezumat, clientul apelează înapoi la centrul de contact într-o fereastră de 24 de ore, clientul folosește același număr de telefon (ANI) ca apel ul inițial și apelul a durat mai mult de 30 de secunde.
Dacă un apel este transferat de la un agent AI, dar există și un rezumat de retragere a apelurilor disponibil dintr-un apel anterior, ce rezumat voi vedea?
Într-un astfel de caz, veți vedea ambele rezumate.
Dacă există mai mulți agenți AI ca parte a fluxului meu, văd mai multe rezumate?
Da, rezumatele din fiecare interacțiune a agentului AI vor fi furnizate agentului uman, asigurând un context complet pentru apel.
Ce ar trebui să fac dacă AI Assistant notificările nu deschid rezumatele?
Pentru a accesa rezumatele, agenții trebuie să facă clic pe linkul Vizu alizare rezumat furnizat în notificare. Alternativ, agenții pot face clic pe AI Assistant pictogramă pentru a deschide rezumatele.

Administratori

Cum pot să mă asigur că rezumatele apelurilor sunt generate pentru chiriașul meu?
Asigurați-vă că durata apelului îndeplinește cerința minimă de peste 30 de secunde, iar apelul se încheie cu un tip de terminare non-normal. Asigurați-vă că actualizările JSON necesare sunt implementate pentru aspectul desktop.
Sunt rezumate toate apelurile care îndeplinesc criteriile de renunțare la apeluri?
Sunt rezumate numai apelurile care durează mai mult de 30 de secunde și îndeplinesc criteriile de renunțare a apelurilor.
Înregistrarea trebuie activată pentru ca rezumatele să funcționeze?
Rezumatul Call Drop necesită înregistrare. Rezumatele de predare la mijlocul apelului, post-apel și agentul AI necesită doar streaming media; înregistrarea nu este necesară.
Pot activa această caracteristică pentru anumiți agenți, echipe sau cozi de așteptare?
În prezent, rezum atele generate de AI sunt activate la nivel de organizație. Există planuri pentru a permite un control mai granular, cum ar fi la nivelul agentului sau al cozii, în actualizările viitoare.
Cum pot spune dacă organizația mea experimentează multe apeluri de acest fel?
Puteți vizu aliza raportul AI Assistant Analyzer. Există un tabel rezumat privind retragerea apelurilor care oferă detalii despre numărul de întreruperi de apeluri care afectează organizația dvs., precum și durata acestor apeluri.
Cum se gestionează facturarea pentru rezumatele generate de AI atunci când acestea nu sunt prezentate unui agent?
Facturarea pentru aceste rezumate are loc în momentul generării, nu prezentării. Aceasta înseamnă că, chiar dacă un rezumat este generat, dar nu este vizualizat de un agent, acesta poate fi inclus în facturare.
Cum sunt procesate datele pentru a genera rezumate de apeluri și unde se face acest lucru?
Serviciul Microsoft Azure OpenAI este utilizat pentru a procesa rezumatele, iar datele nu sunt stocate sau utilizate pentru a antrena modele. Pentru informații mai detaliate, consultați Nota de transparență a funcției.
Ce ar trebui să fac dacă Rezumatul agentului virtual nu apare în widget?
Asigurați-vă că setarea Control Hub este setată corect. Verificați jurnalele consolei pentru erori legate de conexiunile API sau nepotrivirile de configurare. Consultați jurnalele back end pentru informații suplimentare.
Există API-uri disponibile pentru preluarea AI Assistant rezumatelor?
API-urile pentru preluarea rezumatelor nu sunt disponibile momentan. Această funcționalitate este luată în considerare pentru o versiune viitoare.

Ambele

Poți explica ce vrei să spui prin o cădere de apel?
O întrerupere a apelului se referă la un apel care nu s-a finalizat așa cum era de așteptat, rezultând un alt tip de terminare sau motiv decât „Normal”, cum ar fi „Deconectare bruscă”, „Abandonat”, „Eroare de transfer”, „ Eroare de sistem” sau „Timeout de așteptare”.
Cum pot ajusta setările fusului orar pentru rezumate în Centrul de contact Webex?
În prezent, setările fusului orar nu pot fi configurate de utilizator. Această setare este luată în considerare pentru o versiune viitoare.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.

Gestionați apelurile anulate anterior

Gestionați apelurile transferate de la agentul AI

Gestionați apelurile de consultare și transferați

Gestionați rezumatul post-apel

Simplificați încheierea cu motive de încheiere generate de AI

Întrebări frecvente (FAQ)

Agenți

Administratori

Ambele

Întreprindere mică

Enterprise

Dispozitive

Soluții pentru

Resurse

Companie