- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Acest articol explică modul de utilizare a funcțiilor de rezumat al conversațiilor din Asistentul Cisco AI .
În serviciul clienți, agenții pierd adesea timp prețios recuperând interacțiunile anterioare după o întrerupere a apelului sau o predare de la un agent cu inteligență artificială. Ei trebuie să înțeleagă rapid discuțiile anterioare pentru a servi mai bine clientul.
Cisco AI Assistant oferă rezumate concise ale interacțiunilor anterioare, permițând agenților să continue conversațiile fără probleme, fără a fi nevoie să colecteze din nou informații. Acest acces imediat le permite agenților să se concentreze pe oferirea de soluții eficiente, ceea ce duce la rezolvarea mai rapidă a problemelor și la o experiență a clientului mai coerentă. În cele din urmă, îmbunătățește sentimentul clienților și stimulează CSAT, împiedicându-i să repete acțiunile sau să aștepte în timp ce agentul analizează detaliile inutile ale interacțiunii.
Pentru a primi notificări AI Assistant, activați notificările pe Webex Contact Center Agent Desktop.
Pentru informații despre toate funcțiile Asistentului AI, consultați articolul Cisco AI Assistant pentru Webex Contact Center.
Gestionați apelurile întrerupte anterior
Clienții consideră frustrant să se repete, mai ales după ce un apel se întrerupe. Acum, agenții pot relua apelul de unde a rămas, reducând frustrarea și timpul de procesare, oferindu-le totodată posibilitatea de a lucra mai eficient.
Asistentul Cisco AIoferă un rezumat al interacțiunii recent întrerupte, detaliind motivul apelului și ultima acțiune discutată. Acest lucru permite agenților să reia conversația fără probleme.
- Rezumatul apelurilor întrerupte prezintă informații despre apelurile recente către agenți. Vă rugăm să vă asigurați că identitatea clientului este verificată înainte de a-i partaja orice parte a acestui rezumat.
- Webex Contact Center necesită până la 60 de secunde pentru a procesa un apel întrerupt și a genera rezumatul acestuia prin inteligență artificială. Dacă un client inițiază un apel ulterior înainte ca această procesare să fie finalizată, rezumatul apelurilor întrerupte nu va fi disponibil pentru noua interacțiune.
Urmărește acest scurt videoclip care demonstrează cum rezumatele generate de inteligența artificială te pot ajuta să gestionezi mai eficient apelurile pierdute anterior.
| 1 |
Pe pagina de activități din Agent Desktop, modificați disponibilitatea la Disponibil pentru a accepta apeluri primite. |
| 2 |
Când primiți un apel de la un client, faceți clic peRăspunde în fereastra popover pentru apeluri primite. În colțul din dreapta sus apare o fereastră popover de notificare rezumativă Cisco AI Assistant. Aceasta vă anunță că rezumatul conversației apelului întrerupt este gata pentru revizuire. |
| 3 |
Faceți clic pe fereastra popover de notificare pentru a deschide asistentul sau faceți clic direct pe pictograma Cisco AI Assistant din antet pentru a vizualiza rezumatul. |
| 4 |
Revizuiți rezumatul pentru a înțelege motivul întreruperii apelului și contextul său înainte de întreruperea acestuia. Asigurați-vă că verificați identitatea clientului înainte de a dezvălui orice informație. |
| 5 |
Oferiți feedback cu privire la rezumatul generat făcând clic pe pictograma Îmi place sau Nu apreciază pentru a indica dacă rezumatul este util. |
| 6 |
Continuați să interacționați cu clientul pentru a răspunde solicitărilor acestuia. |
| 7 |
După ce apelul este gestionat, încheiați apelul. După încheierea apelului, rezumatul terminării apelului nu va mai fi disponibil în widgetul Asistent AI. |
Gestionarea apelurilor transferate de la agentul AI
Tot mai mulți clienți apelează la agenți de inteligență artificială pentru rezolvarea problemelor, dar uneori este nevoie de asistență umană.
Asistentul Cisco AI Assistant oferă un rezumat al interacțiunilor recente, detaliind motivul contactului, motivul transferului și contextul conversației. Acest lucru permite unui agent să continue fără probleme discuția cu clientul și să ofere rapid o soluție.
Rezumatele generate de inteligența artificială sunt disponibile atât pentru apelurile escaladate, cât și pentru cele gestionate în cadrul fluxului de lucru Virtual Agent Handoff. Acest lucru asigură că agenții și supervizorii primesc un context complet pentru toate interacțiunile, îmbunătățind continuitatea, indiferent dacă apelul a fost escaladat oficial sau a fost transferat către un agent uman pentru gestionarea standard. Pentru apelurile escaladate, rezumatele sunt generate atunci când un agent virtual transferă un apel către un agent uman din cauza unui declanșator de escaladare. Pentru apelurile gestionate, rezumatele sunt generate atunci când un agent virtual predă un apel unui agent uman după interacțiunea virtuală inițială, chiar dacă nu a avut loc niciun eveniment formal de escaladare.
Capacitatea de a genera rezumate pentru apelurile „gestionate” se află în prezent în Controlled Availability (CA). Este posibil ca această funcție să nu fie disponibilă pentru toate organizațiile în acest moment. Vă rugăm să contactați reprezentantul Cisco dacă doriți să solicitați acces.
Urmăriți acest scurt videoclip care demonstrează cum rezumatele generate de inteligența artificială pot ajuta agenții să gestioneze mai eficient apelurile transferate de la agenții cu inteligență artificială.
| 1 |
Pe pagina de activități din Agent Desktop, modificați disponibilitatea la Disponibil pentru a accepta apeluri primite. |
| 2 |
Când primiți un apel de la un client, faceți clic pe Răspundeîn fereastra popover pentru apeluri primite. În colțul din dreapta sus apare o fereastră popover de notificare rezumativă Cisco AI Assistant. Aceasta vă anunță că rezumatul conversației apelului de transfer al agentului AI este gata pentru revizuire. |
| 3 |
Faceți clic pe fereastra popover de notificare pentru a deschide asistentul sau faceți clic direct pe pictograma Cisco AI Assistant din antet pentru a vizualiza rezumatul. |
| 4 |
Revizuiți rezumatul pentru a înțelege motivul apelului, motivul transferului și contextul acestuia înainte ca apelul să fie transferat agentului uman. |
| 5 |
Oferiți feedback cu privire la rezumatul generat făcând clic pe pictograma Îmi place sau Nu apreciază pentru a indica dacă rezumatul este util. |
| 6 |
Continuați să interacționați cu clientul pentru a răspunde solicitărilor acestuia. |
| 7 |
După ce apelul este gestionat, încheiați apelul. După încheierea apelului, rezumatul transferului agentului AI nu va mai fi disponibil în widgetul Asistent AI. |
Gestionarea apelurilor de consultanță și transferul acestora
În timpul unui apel, agenții trebuie adesea să consulte un supervizor sau să transfere clientul către o altă echipă. Asistentul Cisco AI Assistant simplifică acest lucru generând un rezumat gata de partajare. Evidențiază aspectele cu care clientul are nevoie de ajutor, contextul justificativ și acțiunile deja întreprinse. În acest fel, următorul agent sau supervizor poate prelua rapid apelul fără ca clientul să repete apelul.
Ce veți vedea:
- Motivul - de ce clientul are nevoie de o consultație sau de un transfer.
- Context — orice detalii suplimentare sau circumstanțe speciale împărtășite.
- Acțiuni de până acum — pașii deja întreprinși de agent și rezultatele acestora.
Urmăriți acest scurt videoclip pentru a vedea cum rezumatele în timpul apelurilor generate de inteligența artificială reduc transfer/consult timp și să îmbunătățească continuitatea.
Urmați acești pași atunci când consultați un alt agent.
| 1 |
Pe pagina de activități din Agent Desktop, gestionați apelul clientului ca de obicei. |
| 2 |
Pentru a consulta sau transfera apelul, faceți clic pe Consultați sau pe Transferați. |
| 3 |
Asistentul Cisco AI Assistant generează automat un rezumat în timpul apelului. |
| 4 |
Revizuiți rezumatul pentru a înțelege motivul apelului, motivul transferului și contextul acestuia înainte ca apelul să fie transferat către un alt agent. |
| 5 |
Editați rezumatul, dacă este necesar, înainte de a-l partaja. Alternativ, dacă nu doriți să îl partajați, faceți clic pe Excludeți rezumatul. |
| 6 |
Faceți clic pe pictograma Copiere din subsolul fișei rezumative pentru a copia și lipi rezumatul în orice alt instrument. |
| 7 |
Oferiți feedback cu privire la rezumatul generat făcând clic pe pictograma Îmi place sau Nu apreciază pentru a indica dacă rezumatul este util. |
| 8 |
Faceți clic pentru a continua consultarea sau transferul. Agentul receptor sau supervizorul va vedea rezumatul imediat ce se alătură apelului.
|
Gestionați rezumatul post-apel
Într-un scenariu post-apel, luarea de notițe după un apel poate fi una dintre cele mai consumatoare părți ale zilei unui agent. Cu Cisco AI Assistant, agenții dau clic pe Wrap Up și primesc instantaneu o schiță de rezumat care surprinde detaliile cheie - motivul apelului, acțiunile, rezolvarea și acțiunile ulterioare. Este mai rapid, mai ușor și mai fiabil decât să începi de la o pagină goală.
Ce veți vedea:
- De ce au sunat — motivul inițial și orice alte probleme ridicate.
- Ce s-a făcut — pașii parcurși în timpul apelului.
- Stare — dacă problema a fost rezolvată, parțial rezolvată sau nerezolvată.
- Ce urmează — orice sarcini restante sau angajamente asumate.
Urmăriți acest scurt videoclip pentru a vedea cum rezumatele finale generate de inteligența artificială reduc munca ulterioară apelurilor și îmbunătățesc consecvența.
Urmați acești pași atunci când încheiați apelul cu un client.
Simplificați încheierea cu motive de încheiere generate de inteligența artificială
Funcția „Motive pentru încheierea automată a raportărilor” simplifică procesul de încheiere pentru agenți, reducând timpul de încheiere și îmbunătățind acuratețea raportării prin sugestii inteligente de cod. La sfârșitul unui apel, Asistentul AI analizează transcrierea și contextul apelului, apoi recomandă cel mai relevant cod de încheiere din lista configurată de administrator și activată pentru agentul respectiv (conform profilului Agent Desktop). Agentul poate revizui codul sugerat, îl poate selecta sau poate alege un alt cod definit de administrator din lista derulantă.
Dacă nu este disponibilă nicio sugestie, apare un mesaj în linie care informează Agentul. Agentul poate selecta în continuare orice cod și poate continua normal.
Dacă modul de încheiere automată este activat (cu un cronometru de încheiere care rulează), apelul se încheie automat cu codul de încheiere sugerat de AI. Acest lucru îmbunătățește fluxul de lucru prin eliminarea dependenței de un singur cod implicit de finalizare și, în schimb, valorifică recomandarea contextuală a IA pentru o precizie mai mare.
Întrebări frecvente (FAQ)
Această secțiune răspunde la întrebări frecvente adresate atât de agenți, cât și de administratori despre utilizarea funcției de rezumate generate de inteligența artificială.
Agenți
- Sunt prezentate agenților toate apelurile care îndeplinesc criteriile de întrerupere a apelurilor?
Rezumatele apelurilor întrerupte sunt prezentate atunci când este disponibil un rezumat, clientul sună înapoi la centrul de contact în termen de 24 de ore, clientul folosește același număr de telefon (ANI) ca și apelul inițial și apelul a durat mai mult de 30 de secunde.
- Dacă un apel este transferat de la un agent AI, dar există și un rezumat al întreruperii apelurilor dintr-un apel anterior, ce rezumat voi vedea?
Într-un astfel de caz, veți vedea ambele rezumate.
- Dacă există mai mulți agenți AI ca parte a fluxului meu, văd mai multe rezumate?
Da, rezumatele fiecărei interacțiuni cu agentul IA vor fi furnizate agentului uman, asigurând contextul complet al apelului.
- Ce ar trebui să fac dacă notificările Asistentului AI nu deschid rezumatele?
Pentru a accesa rezumatele, agenții trebuie să facă clic pe linkul Vizualizare rezumat furnizat în notificare. Alternativ, agenții pot face clic pe pictograma Asistent AI pentru a deschide rezumatele.
Administratori
- Cum mă pot asigura că sunt generate rezumate ale apelurilor întrerupte pentru chiriașul meu?
Asigurați-vă că durata apelului îndeplinește cerința minimă de peste 30 de secunde și că apelul se termină cu un tip de terminare anormal. Asigurați-vă că actualizările JSON necesare sunt implementate pentru aspectul desktopului.
- Sunt rezumate toate apelurile care îndeplinesc criteriile de întrerupere a apelurilor?
Sunt rezumate doar apelurile care durează mai mult de 30 de secunde și îndeplinesc criteriile de întrerupere a apelului.
- Trebuie activată înregistrarea pentru ca rezumatele să funcționeze?
Da, înregistrarea trebuie activată.
- Pot activa această funcție pentru anumiți agenți, echipe sau cozi?
În prezent, rezumatele generate de inteligența artificială sunt activate la nivel de organizație. Există planuri pentru a permite un control mai granular, cum ar fi la nivel de agent sau coadă, în actualizările viitoare.
- Cum îmi pot da seama dacă organizația mea se confruntă cu multe apeluri de acest tip?
Puteți vizualiza raportul Analizorului Asistentului AI. Există un tabel rezumativ al întreruperilor de apel care oferă detalii despre câte întreruperi de apeluri vă afectează organizația, precum și durata acestor apeluri.
- Cum este gestionată facturarea pentru rezumatele generate de inteligența artificială atunci când acestea nu sunt prezentate unui agent?
Facturarea pentru aceste rezumate are loc în momentul generării, nu în momentul prezentării. Aceasta înseamnă că, chiar dacă un rezumat este generat, dar nu este vizualizat de un agent, acesta poate fi totuși inclus în facturare.
- Cum sunt procesate datele pentru a genera rezumate ale întreruperii apelurilor și unde se face acest lucru?
Serviciul Microsoft Azure OpenAI este utilizat pentru procesarea rezumatelor, iar datele nu sunt stocate sau utilizate pentru antrenarea modelelor. Pentru informații mai detaliate, consultați Nota de transparențăa funcției.
- Ce ar trebui să fac dacă Rezumatul Agentului Virtual nu apare în widget?
Asigurați-vă că setarea Control Hub este configurată corect. Verificați jurnalele consolei pentru erori legate de conexiunile API sau nepotriviri de configurație. Consultați jurnalele backend pentru informații suplimentare.
- Există API-uri disponibile pentru recuperarea rezumatelor AI Assistant?
API-urile pentru recuperarea rezumatelor nu sunt disponibile în prezent. Această funcționalitate este în curs de luare în considerare pentru o versiune viitoare.
Ambele
- Poți explica ce înțelegi prin întreruperea apelului?
O întrerupere a apelului se referă la un apel care nu s-a finalizat conform așteptărilor, rezultând un tip sau un motiv de terminare diferit de „Normal”, cum ar fi „Deconectare bruscă”, „Abandonat”, „Eroare de transfer”, „Eroare de sistem” sau „Expirare coadă”.
- Cum pot ajusta setările de fus orar pentru rezumate în Webex Contact Center?
În prezent, setările de fus orar nu pot fi configurate de utilizator. Această setare este luată în considerare pentru o versiune viitoare.
