Hvala za povratne informacije.

V službi za stranke agenti pogosto izgubijo dragoceni čas, ko nadoknadijo pretekle interakcije po prekinitvi klica ali predaji storitve agentu z umetno inteligenco. Da bi bolje služili stranki, morajo hitro razumeti prejšnje pogovore.

Cisco AI Assistant ponuja jedrnate povzetke prejšnjih interakcij, kar agentom omogoča nemoteno nadaljevanje pogovorov, ne da bi morali ponovno zbirati informacije. Ta takojšnji dostop posrednikom omogoča, da se osredotočajo na zagotavljanje učinkovitih rešitev, ki omogočijo hitrejše razreševanje in bolj skladno izkušnjo kupcev. Konec koncev izboljša razpoloženje strank in poveča stopnjo zadovoljstva strank (CSAT), saj strankam preprečuje ponavljanje ali čakanje, medtem ko agent pregleda nepotrebne podrobnosti interakcije.

Stranke se zdijo frustrirajoče, če se ponavljajo, še posebej po prekinitvi klica. Zdaj lahko agenti nadaljujejo klic tam, kjer so ga končali, kar zmanjša frustracije in čas obdelave, hkrati pa agentom omogoči učinkovitejše delo.

Cisco AI Assistant ponuja povzetek nedavno prekinjene interakcije, s podrobnostmi o razlogu za klic in zadnjem obravnavanem dejanju. To agentom omogoča nemoteno nadaljevanje pogovora.

Vse več strank se za reševanje težav obrača na agente umetne inteligence, včasih pa je potrebna človeška pomoč.

Cisco AI Assistant ponuja povzetek nedavnih interakcij s podrobnostmi o razlogu stika, razlogu preusmeritve in kontekstu pogovora. To agentu omogoča, da nemoteno nadaljuje pogovor s stranko in hitro zagotovi rešitev.

Povzetki, ki jih ustvari umetna inteligenca, so na voljo tako za eskalirane kot za obdelane klice v delovnem toku predaje virtualnega agenta. To zagotavlja, da agenti in nadzorniki prejmejo celovit kontekst za vse interakcije, kar izboljša kontinuiteto ne glede na to, ali je bil klic formalno eskaliran ali prenesen na človeškega agenta za standardno obravnavo. Pri eskaliranih klicih se povzetki ustvarijo, ko virtualni agent zaradi sprožilca eskalacije klic prenese na človeškega agenta. Za obravnavane klice se povzetki ustvarijo, ko virtualni agent po začetni virtualni interakciji preda klic človeškemu agentu, tudi če ni prišlo do formalne eskalacije.

Med klicem se morajo agenti pogosto posvetovati z nadrejenim ali stranko preusmeriti v drugo ekipo. Cisco AI Assistant to olajša z ustvarjanjem povzetka, ki je pripravljen za deljenje. Poudarja, pri čem stranka potrebuje pomoč, podporni kontekst in že izvedene ukrepe. Na ta način lahko naslednji agent ali nadzornik hitro prevzame zadevo, ne da bi se stranka ponavljala.

Kaj boste videli:

• Razlog – zakaj stranka potrebuje posvet ali prenos.
• Kontekst – vse deljene podporne podrobnosti ali posebne okoliščine.
• Dosedanja dejanja – koraki, ki jih je agent že sprejel, in njihovi rezultati.

V scenariju po klicu je lahko beleženje zapiskov po klicu eden najbolj časovno zahtevnih delov agentovega dne. Z Cisco AI Assistantagenti kliknejo Zaključek in takoj dobijo osnutek povzetka, ki zajema ključne podrobnosti – razlog klica, dejanja, rešitev in nadaljnje ukrepe. To je hitrejše, lažje in zanesljivejše kot začetek s prazne strani.

Kaj boste videli:

• Zakaj so poklicali – prvotni razlog in morebitna dodatna vprašanja, ki so se pojavila.
• Kaj je bilo storjeno – koraki, opravljeni med klicem.
• Status – ali je bila težava rešena, delno rešena ali nerešena.
• Kaj sledi – morebitne čakajoče naloge ali prevzete obveznosti.

Ta razdelek odgovarja na pogosto zastavljena vprašanja agentov in skrbnikov o uporabi funkcije povzetkov, ki jih ustvari umetna inteligenca.

Posredniki

1. Ali so vsi klici, ki izpolnjujejo merila za prekinitev klica, predstavljeni agentom?

   Povzetki prekinjenih klicev so prikazani, ko je povzetek na voljo, stranka pokliče nazaj v kontaktni center v 24-urnem oknu, stranka uporabi isto telefonsko številko (ANI) kot pri prvotnem klicu in je bil klic daljši od 30 sekund.

2. Če je klic preusmerjen iz agenta umetne inteligence, vendar je na voljo tudi povzetek prekinitve klica iz prejšnjega klica, kateri povzetek bom videl?

   V takem primeru boste videli oba povzetka.

3. Če je v mojem poteku več agentov umetne inteligence, ali vidim več povzetkov?

   Da, povzetki vsake interakcije agenta umetne inteligence bodo posredovani človeškemu agentu, kar bo zagotovilo popoln kontekst klica.

4. Kaj naj storim, če obvestila AI Assistant ne odpirajo povzetkov?

   Za dostop do povzetkov morajo agenti klikniti povezavo Ogled povzetka, ki je navedena v obvestilu. Lahko pa agenti kliknejo ikono AI Assistant, da odprejo povzetke.

Skrbniki

1. Kako lahko zagotovim, da se za mojega najemnika ustvarijo povzetki prekinjenih klicev?

   Zagotovite, da trajanje klica izpolnjuje minimalno zahtevo, ki je več kot 30 sekund, in da se klic konča z neobičajno vrsto zaključka. Prepričajte se, da so za postavitev namizja implementirane potrebne posodobitve JSON.

2. Ali so povzeti vsi klici, ki izpolnjujejo merila za prekinitev klica?

   Povzetki se prikažejo samo pri klicih, ki so daljši od 30 sekund in izpolnjujejo pogoje za prekinitev klica.

3. Ali mora biti snemanje omogočeno, da povzetki delujejo?

   Da, snemanje mora biti omogočeno.

4. Ali lahko to funkcijo omogočim za določene agente, ekipe ali čakalne vrste?

   Trenutno so povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, omogočeni na ravni organizacije. V prihodnjih posodobitvah so načrtovani bolj natančen nadzor, na primer na ravni agenta ali čakalne vrste.

5. Kako lahko ugotovim, ali moja organizacija prejema veliko tovrstnih klicev?

   Ogledate si lahko poročilo analizatorja pomočnika umetne inteligence. Na voljo je tabela s povzetkom prekinjenih klicev, ki prikazuje podrobnosti o tem, koliko prekinjenih klicev vpliva na vašo organizacijo, in trajanje teh klicev.

6. Kako se obračunavajo povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, če niso predstavljeni agentu?

   Obračunavanje teh povzetkov se izvede ob njihovi izdelavi in ne ob predstavitvi. To pomeni, da je lahko povzetek vključen v obračunavanje, tudi če je ustvarjen, vendar si ga agent ne ogleda.

7. Kako se podatki obdelujejo za ustvarjanje povzetkov prekinjenih klicev in kje se to izvaja?

   Za obdelavo povzetkov se uporablja storitev Microsoft Azure OpenAI, podatki pa se ne shranjujejo ali uporabljajo za učenje modelov. Za podrobnejše informacije glejte opombo o preglednosti.

8. Kaj naj storim, če se povzetek virtualnega agenta ne prikaže v pripomočku?

   Prepričajte se, da je nastavitev Control Hub pravilno nastavljena. Preverite dnevnike konzole za napake, povezane s povezavami API ali neusklajenostmi konfiguracij. Za dodatne vpoglede glejte dnevnike zalednega sistema.

9. Ali so na voljo API-ji za pridobivanje povzetkov AI Assistant?

   API-ji za pridobivanje povzetkov trenutno niso na voljo. Ta funkcionalnost je v fazi preučevanja za prihodnjo izdajo.

Oboje

1. Ali lahko razložite, kaj mislite s prekinitvijo klica?

   Prekinitev klica se nanaša na klic, ki se ni zaključil po pričakovanjih, kar je povzročilo prekinitev iz druge vrste ali razloga kot »Normalno«, na primer »Nenadna prekinitev«, »Prekinjeno«, »Napaka pri prenosu«, »Sistemska napaka« ali »Časovna omejitev čakalne vrste«.

2. Kako lahko prilagodim nastavitve časovnega pasu za povzetke v centru za stike Webex?

   Trenutno uporabnik ne more konfigurirati nastavitev časovnega pasu. Ta nastavitev se preučuje za prihodnjo izdajo.