- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
Förbättra effektiviteten med AI-genererade sammanfattningar
I den här artikeln
Har du feedback?I den här artikeln beskrivs hur du använder konversationssammanfattningsfunktionerna i Cisco AI Assistant.
Inom kundtjänst förlorar agenter ofta värdefull tid på att komma ikapp med tidigare interaktioner efter ett samtalsavbrott eller en överlämning från en AI-agent. De måste snabbt förstå tidigare diskussioner för att bättre kunna betjäna kunden.
The Cisco AI Assistant erbjuder kortfattade sammanfattningar av tidigare interaktioner, vilket gör det möjligt för agenter att fortsätta konversationer sömlöst utan att behöva samla in information igen. Denna omedelbara åtkomst gör det möjligt för agenter att fokusera på att leverera effektiva lösningar, vilket leder till snabbare lösningar och en mer sammanhängande kundupplevelse. I slutändan förbättrar det kundsentimentet och ökar CSAT genom att förhindra att kunderna behöver upprepa sig eller vänta medan agenten granskar onödiga interaktionsdetaljer.
Om du vill få AI Assistant-aviseringar aktiverar du aviseringar på din Webex Contact Center Agent Desktop.
Information om alla AI Assistant funktioner finns i Cisco AI Assistant för artikeln Webex Contact Center .
Hantera tidigare avbrutna samtal
Kunder tycker att det är frustrerande att upprepa sig, särskilt efter att ett samtal har avbrutits. Nu kan agenterna fortsätta där samtalet slutade, vilket minskar frustrationen och hanteringstiden, samtidigt som agenterna får möjlighet att arbeta mer effektivt.
The Cisco AI Assistant ger en sammanfattning av den nyligen borttagna interaktionen, med detaljer om orsaken till samtalet och den senaste åtgärden som diskuterades. På så sätt kan agenterna smidigt återuppta konversationen.
- I sammanfattningen av avbrutna samtal visas information om de senaste samtalen till agenter. Se till att kundens identitet verifieras innan du delar någon del av denna sammanfattning med dem.
- Webex Contact Center kräver upp till 60 sekunder för att bearbeta ett avbrutet samtal och generera dess AI-sammanfattning. Om en kund initierar ett efterföljande samtal innan bearbetningen är klar är sammanfattningen av det avbrutna samtalet inte tillgänglig för den nya interaktionen.
Titta på den här korta videon som visar hur AI-genererade sammanfattningar kan hjälpa dig att hantera tidigare avbrutna samtal mer effektivt.
| 1 |
På uppgiftssidan i Agent Desktop ändrar du din tillgänglighet till Tillgänglig för att ta emot inkommande samtal. |
| 2 |
När du får ett kundsamtal klickar du på Svara i popup-fönstret för inkommande samtal. Popup-fönstret ACisco AI Assistant sammanfattningsmeddelande visas i det övre högra hörnet. Då visas ett meddelande om att konversationssammanfattningen för det avbrutna samtalet är klar för granskning. |
| 3 |
Klicka på popup-fönstret för att öppna assistenten eller klicka direkt på ikonen Cisco AI Assistant i rubriken för att visa sammanfattningen. |
| 4 |
Granska sammanfattningen för att förstå orsaken till att samtalet avbröts och dess sammanhang innan samtalet avbröts. Se till att du verifierar kundens identitet innan du avslöjar någon information. |
| 5 |
Ge feedback om den genererade sammanfattningen genom att klicka på ikonen Tummen upp eller Tummen ner för att ange om sammanfattningen är till hjälp. |
| 6 |
Fortsätt interagera med kunden för att hantera deras frågor. |
| 7 |
Avsluta samtalet när samtalet är hanterat. När samtalet avslutas är sammanfattningen av samtalssammanfattningen inte längre tillgänglig i widgeten AI Assistant. |
Hantera samtal som överförts från AI-agent
Fler kunder vänder sig till AI-agenter för problemlösning, men ibland behövs mänsklig hjälp.
# Cisco AI Assistant ger en sammanfattning av de senaste interaktionerna med detaljer om kontaktorsak, överföringsorsak och konversationskontext. Detta gör det möjligt för en agent att sömlöst fortsätta diskussionen med kunden och snabbt ge en lösning.
Titta på den här korta videon som visar hur AI-genererade sammanfattningar kan hjälpa agenter att hantera samtal som överförs från AI-agenter mer effektivt.
| 1 |
På uppgiftssidan i Agent Desktop ändrar du din tillgänglighet till Tillgänglig för att ta emot inkommande samtal. |
| 2 |
När du får ett kundsamtal klickar du på Svara i popup-fönstret för inkommande samtal. Popup-fönstret ACisco AI Assistant sammanfattningsmeddelande visas i det övre högra hörnet. Detta meddelar dig att konversationssammanfattningen av AI-agentöverföringssamtalet är klar för granskning. |
| 3 |
Klicka på popup-fönstret för att öppna assistenten eller klicka direkt på ikonen Cisco AI Assistant i rubriken för att se sammanfattningen. |
| 4 |
Granska sammanfattningen för att förstå orsaken till samtalet, orsaken till överföringen och dess sammanhang innan samtalet överfördes till den mänskliga agenten. |
| 5 |
Ge feedback om den genererade sammanfattningen genom att klicka på ikonen Tummen upp eller Tummen ner för att ange om sammanfattningen är till hjälp. |
| 6 |
Fortsätt interagera med kunden för att hantera deras frågor. |
| 7 |
Avsluta samtalet när samtalet är hanterat. När samtalet avslutas är AI-agentöverföringssammanfattningen inte längre tillgänglig i widgeten AI Assistant. |
Hantera konsult- och vidarekopplingssamtal
Under ett samtal behöver agenter ofta konsultera en arbetsledare eller överföra kunden till ett annat team. The Cisco AI Assistant gör detta enklare genom att generera en sammanfattning som är klar att dela. Den belyser vad kunden behöver hjälp med, stödjande sammanhang och de åtgärder som redan vidtagits. På så sätt kan nästa agent eller arbetsledare snabbt svara utan att kunden upprepar sig.
Det här kommer du att se:
- Orsak – varför kunden behöver en konsultation eller överföring.
- Sammanhang – alla stödjande detaljer eller särskilda omständigheter som delas.
- Åtgärder hittills – åtgärder som agenten redan har vidtagit och deras resultat.
Titta på den här korta videon för att se hur AI-genererade sammanfattningar mitt i samtal minskar överförings-/konsulttiden och förbättrar kontinuiteten.
Följ dessa steg när du rådgör med en annan agent.
| 1 |
På uppgiftssidan i Agent Desktop hanterar du kundsamtalet som vanligt. |
| 2 |
Om du vill konsultera eller överföra samtalet klickar du på Konsultera eller Överför. |
| 3 |
# Cisco AI Assistant genererar automatiskt en sammanfattning mitt i samtalet. |
| 4 |
Läs igenom sammanfattningen för att förstå orsaken till samtalet, orsaken till överföringen och dess sammanhang innan samtalet överförs till en annan agent. |
| 5 |
Redigera sammanfattningen om det behövs innan du delar den. Om du inte vill dela den klickar du på Uteslut sammanfattning. |
| 6 |
Klicka på ikonen Kopiera i sidfoten på sammanfattningskortet om du vill kopiera och klistra in sammanfattningen i ett annat verktyg. |
| 7 |
Ge feedback om den genererade sammanfattningen genom att klicka på ikonen Tummen upp eller Tummen ner för att ange om sammanfattningen är till hjälp. |
| 8 |
Klicka för att fortsätta med konsultationen eller överföringen. Den mottagande agenten eller arbetsledaren ser sammanfattningen direkt när de ansluter till samtalet.
|
Hantera sammanfattning efter samtal
I ett scenario efter samtalet kan anteckningar efter ett samtal vara en av de mest tidskrävande delarna av en agents dag. Med Cisco AI Assistant klickar agenter på Avslut och får omedelbart ett utkast till sammanfattning som fångar de viktigaste detaljerna – samtalsorsak, åtgärder, lösning och uppföljningar. Det är snabbare, enklare och mer tillförlitligt än att börja från en tom sida.
Det här kommer du att se:
- Varför de ringde – den ursprungliga orsaken och eventuella ytterligare frågor som togs upp.
- Vad som gjordes – steg som slutfördes under samtalet.
- Status – om problemet har lösts, delvis lösts eller inte lösts.
- Vad händer härnäst – alla väntande uppgifter eller åtaganden som gjorts.
Titta på den här korta videon för att se hur AI-genererade avslutningssammanfattningar minskar arbetet efter samtal och förbättrar konsekvensen.
Följ dessa steg när du avslutar samtalet med en kund.
| 1 |
På uppgiftssidan i Agent Desktop hanterar du kundsamtalet som vanligt. |
| 2 |
När kunden kopplar från klickar du på Avbryt. |
| 3 |
The Cisco AI Assistant genererar en avslutningssammanfattning och visar den i avslutningsstatus för Agent Desktop. |
| 4 |
Granska sammanfattningen för att kontrollera att den korrekt fångar kundens orsak, sammanhang, åtgärder och status. |
| 5 |
Redigera sammanfattningen om det behövs innan du delar den. Om du inte vill dela den klickar du på Uteslut sammanfattning. |
| 6 |
Klicka på |
| 7 |
Ge feedback om den genererade sammanfattningen genom att klicka på ikonen Tummen upp eller Tummen ner för att ange om sammanfattningen är till hjälp. |
| 8 |
Klicka på Slutför avslutning för att slutföra och gå vidare till nästa samtal.
|
Vanliga frågor
I det här avsnittet får du svar på vanliga frågor från både agenter och administratörer om hur du använder den AI-genererade sammanfattningsfunktionen.
Agenter
- Visas alla samtal som uppfyller kriterierna för samtalsavhopp för agenter?
Sammanfattningar av samtalsavbrott visas när en sammanfattning finns tillgänglig, kunden ringer tillbaka till kontaktcentret inom ett 24-timmarsfönster, kunden använder samma telefonnummer (ANI) som det ursprungliga samtalet och samtalet var längre än 30 sekunder.
- Om ett samtal överförs från en AI-agent, men det också finns en sammanfattning av samtalsavbrott från ett tidigare samtal, vilken sammanfattning visas då?
I så fall ser du båda sammanfattningarna.
- Om det finns flera AI-agenter som en del av mitt flöde, visas då flera sammanfattningar?
Ja, sammanfattningar från varje AI-agentinteraktion tillhandahålls till den mänskliga agenten, vilket säkerställer fullständig kontext för samtalet.
- Vad ska jag göra om AI Assistant-aviseringarna inte öppnar sammanfattningarna?
För att få tillgång till sammanfattningarna ska agenterna klicka på länken Visa sammanfattning som finns i meddelandet. Alternativt kan agenter klicka på ikonen AI Assistant för att öppna sammanfattningarna.
Administratörer
- Hur kan jag se till att sammanfattningar av samtalsavbrott genereras för min klientorganisation?
Kontrollera att samtalslängden uppfyller minimikravet på mer än 30 sekunder och att samtalet avslutas med en avslutningstyp som inte är normal. Kontrollera att nödvändiga JSON-uppdateringar har implementerats för skrivbordslayouten.
- Sammanfattas alla samtal som uppfyller kriterierna för samtalsavhopp?
Endast samtal som är längre än 30 sekunder och som uppfyller kriterierna för samtalsavbrott sammanfattas.
- Måste inspelning vara aktiverat för att sammanfattningar ska fungera?
Ja, inspelning måste vara aktiverat.
- Kan jag aktivera den här funktionen för specifika agenter, team eller köer?
För närvarande är AI-genererade sammanfattningar aktiverade på organisationsnivå. Det finns planer på att tillåta mer detaljerad kontroll, till exempel på agent- eller könivå, i framtida uppdateringar.
- Hur vet jag om min organisation upplever många samtal av det här slaget?
Du kan visa rapporten AI Assistant Analyzer. Det finns en sammanfattningstabell med information om hur många samtalsavbrott som påverkar din organisation, samt hur länge dessa samtal varar.
- Hur hanteras fakturering för AI-genererade sammanfattningar när de inte presenteras för en agent?
Fakturering för dessa sammanfattningar sker vid tidpunkten för genereringen, inte presentationen. Det innebär att även om en sammanfattning genereras men inte visas av en agent kan den ändå inkluderas i faktureringen.
- Hur behandlas data för att generera sammanfattningar av samtalssamtal, och var görs detta?
Microsoft Azure OpenAI-tjänsten används för att bearbeta sammanfattningarna och data lagras inte eller används för att träna modeller. Mer detaljerad information finns i funktionens transparensmeddelande.
- Vad ska jag göra om sammanfattningen av den virtuella agenten inte visas i widgeten?
Se till att Control Hub-inställningen är korrekt inställd. Kontrollera konsolloggarna för fel relaterade till API-anslutningar eller konfigurationsfel. Se backend-loggar för ytterligare insikter.
- Finns det API:er för att hämta AI Assistant-sammanfattningar?
API:er för hämtning av sammanfattningar är inte tillgängliga för närvarande. Den här funktionen övervägs för en framtida version.
Båda
- Kan du förklara vad du menar med ett samtalsavbrott?
Ett avbrutet samtal avser ett samtal som inte slutfördes som förväntat, vilket resulterade i en annan avslutningstyp eller orsak än "Normal", till exempel "Plötslig frånkoppling", "Övergiven", "Överföringsfel", "Systemfel" eller "Timeout för kö".
- Hur ändrar jag tidszonsinställningarna för sammanfattningar i Webex Contact Center?
För närvarande kan tidszonsinställningarna inte konfigureras av användaren. Den här inställningen övervägs för en framtida version.
