Tack för din feedback.

Inom kundservice förlorar agenter ofta värdefull tid på att komma ikapp med tidigare interaktioner efter ett samtal eller en överlämning från en AI-agent. De måste snabbt förstå tidigare diskussioner för att bättre kunna betjäna kunden.

Den Cisco AI Assistanterbjuder kortfattade sammanfattningar av tidigare interaktioner, så att agenter kan fortsätta konversationer sömlöst utan att behöva samla in information igen . Denna omedelbara åtkomst gör det möjligt för agenter att fokusera på att leverera effektiva lösningar, vilket leder till snabbare lösningar och en mer sammanhängande kundupplevelse. I slutändan förbättrar det kundernas känslor och ökar CSAT genom att förhindra kunder från att behöva upprepa sig eller vänta medan agenten granskar onödiga interaktionsdetaljer.

Kunderna tycker att det är frustrerande att upprepa sig själva, särskilt efter ett samtalsavbrott. Nu kan agenter fortsätta där samtalet slutade, vilket minskar frustrationen och hanteringstiden, samtidigt som agenterna får möjlighet att arbeta mer effektivt.

Den Cisco AI Assistantger en sammanfattning av den nyligen släppta interaktionen, som beskriver orsaken till samtalet och den senaste åtgärden som diskuterades. Detta gör det möjligt för agenter att sömlöst återuppta konversationen.

Fler kunder vänder sig till AI-agenter för problemlösning, men ibland behövs mänsklig hjälp.

Den Cisco AI Assistantger en sammanfattning av de senaste interaktionerna, som beskriver kontaktorsak, överföringsskäl, och konversationssammanhang. Detta gör det möjligt för en agent att sömlöst fortsätta diskussionen med kunden och snabbt ge en lösning.

AI-genererade sammanfattningar är tillgängliga för både eskalerade och hanterade samtal inom arbetsflödet Virtual Agent Handoff. Detta säkerställer att agenter och handledare får omfattande sammanhang för alla interaktioner, vilket förbättrar kontinuiteten oavsett om samtalet formellt eskalerades eller övergick till en mänsklig agent för standardhantering. För eskalerade samtal genereras sammanfattningar när en virtuell agent överför ett samtal till en mänsklig agent på grund av en eskaleringsutlösare. För hanterade samtal genereras sammanfattningar när en virtuell agent skickar ett samtal till en mänsklig agent efter den första virtuella interaktionen, även om ingen formell eskaleringshändelse inträffade.

Under ett samtal behöver agenter ofta konsultera en handledare eller överföra kunden till ett annat team. Det Cisco AI Assistantgör detta enklare genom att skapa en sammanfattning som är klar att dela. Den belyser vad kunden behöver hjälp med, stödjande sammanhang och de åtgärder som redan vidtagits. På så sätt kan nästa agent eller handledare snabbt hämta utan att kunden upprepar sig.

Vad du kommer att se:

• Anledning - varför kunden behöver en konsultation eller överföring.
• Sammanhang — alla stödjande detaljer eller särskilda omständigheter som delas.
• Åtgärder hittills - åtgärder som redan vidtagits av agenten och deras resultat.

I ett scenario efter samtal kan anteckningar efter ett samtal vara en av de mest tidskrävande delarna av en ombuds dag. Med Cisco AI Assistant, agenter klickar på Wrap Up och får omedelbart ett utkast till sammanfattning som fångar de viktigaste detaljerna - samtalsskäl, åtgärder, lösning och uppföljningar. Det är snabbare, enklare och mer tillförlitligt än att börja från en tom sida.

Vad du kommer att se:

• Varför de ringde - det ursprungliga skälet och eventuella ytterligare frågor som tagits upp.
• Vad som gjordes - steg som slutfördes under samtalet.
• Status — om problemet är löst, delvis löst eller olöst.
• Vad händer härnäst - eventuella väntande uppgifter eller åtaganden som gjorts.

Det här avsnittet svarar på vanliga frågor från både agenter och administratörer om användningen av AI-genererade sammanfattningar.

Agenter

1. Presenteras alla samtal som uppfyller kriterierna för samtalsdropp för agenter?

   Samtal ssammanfattningar presenteras när en sammanfattning är tillgänglig, kunden ringer tillbaka till kontaktcentret inom ett 24-timmarsfönster, kunden använder samma telefonnummer (ANI) som det ursprungliga samtalet och samtalet var längre än 30 sekunder.

2. Om ett samtal överförs från en AI-agent, men det finns också en sammanfattning av samtalet tillgänglig från ett tidigare samtal, vilken sammanfattning kommer jag att se?

   I ett sådant fall kommer du att se båda sammanfattningarna.

3. Om det finns flera AI-agenter som en del av mitt flöde, ser jag flera sammanfattningar?

   Ja, sammanfattningar från varje AI-agentinteraktion kommer att ges till den mänskliga agenten, vilket säkerställer fullständigt sammanhang för samtalet.

4. Vad ska jag göra om AI Assistant anmälningarna inte öppnar sammanfattningarna?

   För att komma åt sammanfattningarna bör agenter klicka på länken Visa sammanfattning som finns i meddelandet. Alternativt kan agenter klicka på AI Assistant ikonen för att öppna sammanfattningarna.

Administratörer

1. Hur kan jag se till att samtalssammanfattningar genereras för min hyresgäst?

   Se till att samtalets varaktighet uppfyller minimikravet på över 30 sekunder och att samtalet slutar med en icke-normal avslutningstyp. Se till att nödvändiga JSON-uppdateringar implementeras för skrivbordslayouten.

2. Sammanfattas alla samtal som uppfyller kriterierna för samtalsdropp?

   Endast samtal som är längre än 30 sekunder och uppfyller kriterierna för samtalsavbrott sammanfattas.

3. Måste inspelningen vara aktiverad för att sammanfattningar ska fungera?

   Samtalssammanfattning kräver inspelning. Sammanfattningar av överlämning under samtal, efter samtal och AI Agent kräver endast medieströmning; inspelning krävs inte.

4. Kan jag aktivera den här funktionen för specifika agenter, team eller köer?

   För närvarande är AI-genererade sammanfattningar aktiverade på organisationsnivå. Det finns planer på att möjliggöra mer detaljerad kontroll, till exempel på agent- eller könivå, i framtida uppdateringar.

5. Hur vet jag om min organisation upplever många samtal av detta slag?

   Du kan visa AI Assistant Analyzer-rapporten. Det finns en sammanfattningstabell för samtal som ger information om hur många samtalsfall som påverkar din organisation, samt hur länge dessa samtal varar.

6. Hur hanteras fakturering för AI-genererade sammanfattningar när de inte presenteras för en agent?

   Fakturering för dessa sammanfattningar sker vid tidpunkten för generering, inte presentation. Detta innebär att även om en sammanfattning genereras men inte visas av en agent, kan den fortfarande inkluderas i faktureringen.

7. Hur behandlas data för att generera samtalssammanfattningar, och var görs detta?

   Microsoft Azure OpenAI-tjänsten används för att bearbeta sammanfattningarna, och data lagras inte eller används för att träna modeller. För mer detaljerad information, se funktionens öppenhetsanmärkning.

8. Vad ska jag göra om sammanfattningen av virtuell agent inte visas i widgeten?

   Kontrollera att inställningen Control Hub är korrekt inställd. Kontrollera konsol loggarna för fel relaterade till API-anslutningar eller konfigurationsfel. Se backend- loggar för ytterligare insikter.

9. Finns det API:er tillgängliga för att hämta AI Assistant sammanfattningar?

   API: er för hämtning av sammanfattningar är för närvarande inte tillgängliga. Denna funktionalitet övervägs för en framtida utgåva.

Båda

1. Kan du förklara vad du menar med ett samtalsfall?

   Ett samtalsavbrott avser ett samtal som inte slutfördes som förväntat, vilket resulterade i en annan typ av uppsägning eller orsak än ”Normal”, till exempel ”Plötslig frånkoppling”, ”Övergiven”, ”Överföringsfel”, ”System fel” eller ”Kö timeout”.

2. Hur kan jag justera tidszonsinställningarna för sammanfattningar i Webex Contact Center?

   För närvarande är tidszonsinställningarna inte användarkonfigurerbara. Den här inställningen övervägs för en framtida utgåva.