Tack för din feedback.

Inom kundtjänst förlorar agenter ofta värdefull tid på att komma ikapp med tidigare interaktioner efter att ett samtal har tappats eller en överlämning från en AI-agent. De behöver snabbt förstå tidigare diskussioner för att bättre kunna betjäna kunden.

Cisco AI Assistanterbjuder koncisa sammanfattningar av tidigare interaktioner, vilket gör att agenter kan fortsätta konversationer sömlöst utan att behöva samla in information på nytt. Denna omedelbara åtkomst ger agenterna förmågan att fokusera på att leverera effektiva lösningar, vilket gör att problem löses snabbare och att kunderna får en mer enhetlig upplevelse. I slutändan förbättrar det kundsentimentet och ökar CSAT genom att förhindra att kunderna behöver upprepa sig eller vänta medan agenten granskar onödiga interaktionsdetaljer.

Kunder tycker det är frustrerande att upprepa sig, särskilt efter att ett samtal har tappats. Nu kan agenter fortsätta där samtalet slutade, vilket minskar frustration och hanteringstid, samtidigt som de ger agenterna möjlighet att arbeta mer effektivt.

Cisco AI Assistantger en sammanfattning av den nyligen avslutade interaktionen, med detaljer om orsaken till samtalet och den senaste diskuterade åtgärden. Detta gör det möjligt för agenter att smidigt återuppta samtalet.

Fler kunder vänder sig till AI-agenter för problemlösning, men ibland behövs mänsklig hjälp.

Cisco AI Assistant ger en sammanfattning av de senaste interaktionerna, med detaljerad information om kontaktorsak, överföringsorsak och konversationskontext. Detta gör det möjligt för en agent att smidigt fortsätta diskussionen med kunden och snabbt komma fram till en lösning.

AI-genererade sammanfattningar är tillgängliga för både eskalerade och hanterade samtal i arbetsflödet för virtuell agentöverlämning. Detta säkerställer att agenter och handledare får omfattande kontext för alla interaktioner, vilket förbättrar kontinuiteten oavsett om samtalet formellt eskalerades eller överfördes till en mänsklig agent för standardhantering. För eskalerade samtal genereras sammanfattningar när en virtuell agent överför ett samtal till en mänsklig agent på grund av en eskaleringsutlösare. För hanterade samtal genereras sammanfattningar när en virtuell agent överlämnar ett samtal till en mänsklig agent efter den inledande virtuella interaktionen, även om ingen formell eskaleringshändelse inträffade.

Under ett samtal behöver agenter ofta rådfråga en handledare eller överföra kunden till ett annat team. Cisco AI Assistantgör detta enklare genom att generera en sammanfattning som är färdig att dela. Den belyser vad kunden behöver hjälp med, stödjer sammanhanget och de åtgärder som redan vidtagits. På så sätt kan nästa agent eller handledare snabbt svara utan att kunden upprepar sig.

Vad du kommer att se:

• Anledning — varför kunden behöver en konsultation eller överföring.
• Kontext – eventuella stödjande detaljer eller särskilda omständigheter som delat sig.
• Åtgärder hittills – steg som agenten redan har vidtagit och deras resultat.

I ett scenario efter ett samtal kan anteckningar vara en av de mest tidskrävande delarna av en agents dag. Med Cisco AI Assistantklickar agenterna på Sammanfattning och får direkt en utkastssammanfattning som samlar de viktigaste detaljerna – orsak till samtal, åtgärder, lösning och uppföljningar. Det är snabbare, enklare och mer pålitligt än att börja från en tom sida.

Vad du kommer att se:

• Varför de ringde – den ursprungliga anledningen och eventuella ytterligare problem som tagits upp.
• Vad som gjordes – steg som slutfördes under samtalet.
• Status – om problemet var löst, delvis löst eller olöst.
• Vad händer härnäst – eventuella pågående uppgifter eller gjorda åtaganden.

Det här avsnittet besvarar vanliga frågor från både agenter och administratörer om hur man använder funktionen för AI-genererade sammanfattningar.

Agenter

1. Presenteras alla samtal som uppfyller kriterierna för att avsluta samtal för agenter?

   Sammanfattningar av borttappade samtal presenteras när en sammanfattning är tillgänglig, kunden ringer tillbaka till kontaktcentret inom ett 24-timmarsfönster, kunden använder samma telefonnummer (ANI) som det ursprungliga samtalet och samtalet var längre än 30 sekunder.

2. Om ett samtal överförs från en AI-agent, men det också finns en sammanfattning av avslutade samtal från ett tidigare samtal, vilken sammanfattning kommer jag att se?

   I ett sådant fall kommer du att se båda sammanfattningarna.

3. Om det finns flera AI-agenter som en del av mitt flöde, ser jag flera sammanfattningar?

   Ja, sammanfattningar från varje interaktion med AI-agenten kommer att tillhandahållas den mänskliga agenten, vilket säkerställer fullständig kontext för samtalet.

4. Vad ska jag göra om AI-assistentens aviseringar inte öppnar sammanfattningarna?

   För att komma åt sammanfattningarna ska ombuden klicka på länken Visa sammanfattning som finns i meddelandet. Alternativt kan agenter klicka på AI-assistentikonen för att öppna sammanfattningarna.

Administratörer

1. Hur kan jag säkerställa att sammanfattningar av borttappade samtal genereras för min hyresgäst?

   Se till att samtalslängden uppfyller minimikravet på över 30 sekunder och att samtalet avslutas med en icke-normal avslutningstyp. Se till att nödvändiga JSON-uppdateringar är implementerade för skrivbordslayouten.

2. Sammanfattas alla samtal som uppfyller kriterierna för att avsluta samtal?

   Endast samtal som är längre än 30 sekunder och uppfyller kriterierna för att avsluta samtal sammanfattas.

3. Måste inspelning vara aktiverad för att sammanfattningar ska fungera?

   Ja, inspelning måste vara aktiverad.

4. Kan jag aktivera den här funktionen för specifika agenter, team eller köer?

   För närvarande är AI-genererade sammanfattningar aktiverade på organisationsnivå. Det finns planer på att möjliggöra mer detaljerad kontroll, till exempel på agent- eller könivå, i framtida uppdateringar.

5. Hur kan jag veta om min organisation får många samtal av det här slaget?

   Du kan visa rapporten AI Assistant Analyzer. Det finns en sammanfattningstabell över borttappade samtal som ger information om hur många borttappade samtal som påverkar din organisation, samt hur länge dessa samtal varar.

6. Hur hanteras fakturering för AI-genererade sammanfattningar när de inte presenteras för en agent?

   Fakturering för dessa sammanfattningar sker vid genereringstillfället, inte vid presentationstillfället. Det betyder att även om en sammanfattning genereras men inte visas av en agent, kan den fortfarande inkluderas i faktureringen.

7. Hur bearbetas data för att generera sammanfattningar av borttappade samtal, och var görs detta?

   Microsoft Azure OpenAI-tjänsten används för att bearbeta sammanfattningarna, och data lagras eller används inte för att träna modeller. För mer detaljerad information, se funktionens Transparensmeddelande.

8. Vad ska jag göra om sammanfattningen av den virtuella agenten inte visas i widgeten?

   Se till att inställningen för Kontrollhubben är korrekt inställd. Kontrollera konsolloggarna för fel relaterade till API-anslutningar eller konfigurationsavvikelser. Se backend-loggarna för ytterligare insikter.

9. Finns det API:er tillgängliga för att hämta sammanfattningar från AI-assistenten?

   API:er för att hämta sammanfattningar är för närvarande inte tillgängliga. Den här funktionen övervägs för en framtida version.

Båda

1. Kan du förklara vad du menar med ett samtalsavbrott?

   Ett samtalsavbrott avser ett samtal som inte slutfördes som förväntat, vilket resulterade i en annan avslutningstyp eller orsak än "Normal", till exempel "Plötslig frånkoppling", "Avbruten", "Överföringsfel", "Systemfel" eller "Kötidsgräns".

2. Hur kan jag justera tidszoninställningarna för sammanfattningar i Webex kontaktcenter?

   För närvarande kan inte tidszoninställningar konfigureras av användaren. Denna inställning övervägs för en framtida version.