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Im Kundenservice verlieren Agenten oft wertvolle Zeit damit, nach einem Verbindungsabbruch oder der Übergabe von einem KI-Agenten vergangene Interaktionen wieder aufzuarbeiten. Sie müssen frühere Gespräche schnell verstehen, um den Kunden besser bedienen zu können.

Der Cisco AI Assistant bietet prägnante Zusammenfassungen vorheriger Interaktionen, sodass Agenten Gespräche nahtlos fortsetzen können , ohne Informationen erneut abrufen zu müssen. Durch diesen sofortigen Zugriff können sich die Agenten darauf konzentrieren, effektive Lösungen anzubieten, was zu einer schnelleren Problemlösung und einem einheitlicheren Kundenerlebnis führt. Letztendlich verbessert es die Kundenzufriedenheit und steigert die Kundenzufriedenheit, indem es verhindert, dass Kunden sich wiederholen müssen oder warten müssen, während der Mitarbeiter unnötige Interaktionsdetails überprüft.

Kunden empfinden es als frustrierend, sich wiederholen zu müssen, insbesondere nach einem Verbindungsabbruch. Die Agenten können nun dort weitermachen, wo das Gespräch unterbrochen wurde, was Frustration und Bearbeitungszeit reduziert und sie gleichzeitig in die Lage versetzt, effizienter zu arbeiten.

Der Cisco AI Assistant bietet eine Zusammenfassung der zuletzt abgebrochenen Interaktion mit Angabe des Anrufgrundes und der zuletzt besprochenen Aktion. Dies ermöglicht es den Agenten, das Gespräch nahtlos fortzusetzen.

Immer mehr Kunden wenden sich bei Problemen an KI-Agenten, doch manchmal ist menschliche Unterstützung erforderlich.

Der Cisco AI Assistant bietet eine Zusammenfassung der letzten Interaktionen mit Angabe des Kontaktgrundes, des Weiterleitungsgrundes und des Gesprächskontextes. Dies ermöglicht es dem Mitarbeiter, das Gespräch mit dem Kunden nahtlos fortzusetzen und schnell eine Lösung anzubieten.

Im Workflow „Virtual Agent Handoff“ stehen KI-generierte Zusammenfassungen sowohl für eskalierte als auch für bearbeitete Anrufe zur Verfügung. Dadurch wird sichergestellt, dass Agenten und Vorgesetzte einen umfassenden Kontext für alle Interaktionen erhalten, was die Kontinuität verbessert, unabhängig davon, ob der Anruf formell eskaliert oder zur Standardbearbeitung an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wurde. Bei eskalierten Anrufen werden Zusammenfassungen generiert, wenn ein virtueller Agent den Anruf aufgrund eines Eskalationsauslösers an einen menschlichen Agenten weiterleitet. Bei bearbeiteten Anrufen werden Zusammenfassungen generiert, wenn ein virtueller Agent den Anruf nach der ersten virtuellen Interaktion an einen menschlichen Agenten übergibt, selbst wenn kein formelles Eskalationsereignis eingetreten ist.

Während eines Anrufs müssen Agenten häufig einen Vorgesetzten konsultieren oder den Kunden an ein anderes Team weiterleiten. Der Cisco AI Assistant erleichtert dies, indem er eine sofort teilbare Zusammenfassung generiert. Es hebt hervor, wobei der Kunde Hilfe benötigt, liefert den entsprechenden Kontext und beschreibt die bereits ergriffenen Maßnahmen. Auf diese Weise kann der nächste Mitarbeiter oder Vorgesetzte das Gespräch schnell wieder aufnehmen, ohne dass der Kunde sich wiederholen muss.

Was Sie sehen werden:

• Grund – warum der Kunde eine Beratung oder einen Transfer benötigt.
• Kontext – alle relevanten Details oder besonderen Umstände wurden mitgeteilt.
• Bisherige Maßnahmen – vom Agenten bereits unternommene Schritte und deren Ergebnisse.

Im Anschluss an ein Telefonat kann das Anfertigen von Notizen nach dem Gespräch einer der zeitaufwändigsten Teile des Arbeitstages eines Agenten sein. Mit CiscoAI Assistant klicken Agenten auf „ Zusammenfassen “ und erhalten sofort eine vorläufige Zusammenfassung, die die wichtigsten Details erfasst – Anrufgrund, Aktionen, Lösung und Folgemaßnahmen. Es ist schneller, einfacher und zuverlässiger als mit einem leeren Blatt Papier zu beginnen.

Was Sie sehen werden:

• Warum sie angerufen haben – der ursprüngliche Grund und alle weiteren angesprochenen Probleme.
• Was wurde getan – welche Schritte wurden während des Anrufs durchgeführt?
• Status – ob das Problem gelöst, teilweise gelöst oder ungelöst ist.
• Was kommt als Nächstes – gibt es noch ausstehende Aufgaben oder eingegangene Verpflichtungen?

Dieser Abschnitt beantwortet häufig gestellte Fragen von Agenten und Administratoren zur Verwendung der KI-generierten Zusammenfassungsfunktion.

Agenten

1. Werden alle Anrufe, die die Abbruchkriterien erfüllen, den Agenten vorgelegt?

   Zusammenfassungen von abgebrochenen Anrufen werden angezeigt, wenn eine Zusammenfassung verfügbar ist, der Kunde innerhalb eines 24-Stunden-Fensters das Kontaktcenter erneut anruft, der Kunde dieselbe Telefonnummer (ANI) wie beim ursprünglichen Anruf verwendet und der Anruf länger als 30 Sekunden dauerte.

2. Wenn ein Anruf von einem KI-Agenten weitergeleitet wird, aber auch eine Zusammenfassung des abgebrochenen Anrufs eines vorherigen Anrufs verfügbar ist, welche Zusammenfassung wird mir angezeigt?

   In diesem Fall werden Ihnen beide Zusammenfassungen angezeigt.

3. Werden mir mehrere Zusammenfassungen angezeigt, wenn mehrere KI-Agenten Teil meines Workflows sind?

   Ja, dem menschlichen Agenten werden Zusammenfassungen der Interaktionen der KI-Agenten bereitgestellt, um einen vollständigen Kontext für das Gespräch zu gewährleisten.

4. Was soll ich tun, wenn die Benachrichtigungen des KI-Assistenten die Zusammenfassungen nicht öffnen?

   Um auf die Zusammenfassungen zuzugreifen, sollten Agenten auf den in der Benachrichtigung enthaltenen Link Zusammenfassung anzeigen klicken. Alternativ können Agenten auf das Symbol „KI-Assistent“ klicken, um die Zusammenfassungen zu öffnen.

Administratoren

1. Wie kann ich sicherstellen, dass für meinen Mandanten Zusammenfassungen von abgebrochenen Anrufen generiert werden?

   Stellen Sie sicher, dass die Anrufdauer die Mindestanforderung von über 30 Sekunden erfüllt und der Anruf mit einem nicht normalen Beendigungstyp endet. Stellen Sie sicher, dass die notwendigen JSON-Aktualisierungen für das Desktop-Layout implementiert werden.

2. Werden alle Anrufe, die die Abbruchkriterien erfüllen, zusammengefasst?

   Es werden nur Anrufe zusammengefasst, die länger als 30 Sekunden dauern und die Abbruchkriterien erfüllen.

3. Muss die Aufzeichnung aktiviert sein, damit Zusammenfassungen funktionieren?

   Ja, die Aufnahme muss aktiviert sein.

4. Kann ich diese Funktion für bestimmte Agenten, Teams oder Warteschlangen aktivieren?

   Aktuell sind KI-generierte Zusammenfassungen auf Organisationsebene aktiviert. Es ist geplant, in zukünftigen Updates eine detailliertere Steuerung zu ermöglichen, beispielsweise auf Agenten- oder Warteschlangenebene.

5. Woran kann ich erkennen, ob meine Organisation viele Anrufe dieser Art erhält?

   Sie können den Bericht des KI-Assistenten-Analysators einsehen. Es gibt eine Übersichtstabelle zu abgebrochenen Anrufen, die detaillierte Informationen darüber liefert, wie viele abgebrochene Anrufe Ihr Unternehmen betreffen und wie lange diese Anrufe dauern.

6. Wie erfolgt die Abrechnung von KI-generierten Zusammenfassungen, wenn diese keinem Agenten vorgelegt werden?

   Die Abrechnung dieser Zusammenfassungen erfolgt zum Zeitpunkt ihrer Erstellung, nicht bei der Präsentation. Dies bedeutet, dass eine Zusammenfassung auch dann in die Abrechnung einbezogen werden kann, wenn sie zwar erstellt, aber von einem Agenten nicht eingesehen wird.

7. Wie werden die Daten verarbeitet, um Zusammenfassungen von Anrufabbrüchen zu erstellen, und wo findet dieser Vorgang statt?

   Der Microsoft Azure OpenAI-Dienst dient der Verarbeitung der Zusammenfassungen; die Daten werden nicht gespeichert oder zum Trainieren von Modellen verwendet. Für detailliertere Informationen lesen Sie bitte den Transparenzhinweis zu dieser Funktion.

8. Was soll ich tun, wenn die Zusammenfassung des virtuellen Agenten nicht im Widget angezeigt wird?

   Stellen Sie sicher, dass die Einstellungen des Control Hubs korrekt konfiguriert sind. Prüfen Sie die Konsolenprotokolle auf Fehler im Zusammenhang mit API-Verbindungen oder Konfigurationsabweichungen. Weitere Einblicke erhalten Sie in den Backend-Protokollen.

9. Gibt es APIs zum Abrufen von Zusammenfassungen des KI-Assistenten?

   APIs zum Abrufen von Zusammenfassungen sind derzeit nicht verfügbar. Diese Funktionalität wird für eine zukünftige Version in Betracht gezogen.

Beides

1. Können Sie genauer erklären, was Sie mit einem Verbindungsabbruch meinen?

   Ein Anrufabbruch bezeichnet einen Anruf, der nicht wie erwartet beendet wurde und zu einem anderen Beendigungstyp oder -grund als „Normal“ führte, wie z. B. „Plötzliche Trennung“, „Abgebrochen“, „Weiterleitungsfehler“, „Systemfehler“ oder „Warteschlangen-Timeout“.

2. Wie kann ich die Zeitzoneneinstellungen für Zusammenfassungen im Webex Contact Center anpassen?

   Aktuell können die Zeitzoneneinstellungen nicht vom Benutzer konfiguriert werden. Diese Einstellung wird für eine zukünftige Version in Betracht gezogen.