En atención al cliente, los agentes a menudo pierden tiempo valioso intentando ponerse al día con interacciones pasadas luego de una llamada caída o una transferencia de un agente de IA. Necesitan comprender rápidamente las discusiones anteriores para brindar un mejor servicio al cliente.

El Asistente de inteligencia artificial de Cisco ofrece resúmenes concisos de interacciones anteriores, lo que permite a los agentes continuar conversaciones sin problemas sin necesidad de volver a recopilar información. Este acceso inmediato permite a los agentes centrarse en ofrecer soluciones efectivas, lo que genera resoluciones más rápidas y una experiencia del cliente más cohesiva. En última instancia, mejora la confianza del cliente y aumenta la CSAT al evitar que los clientes tengan que repetirse o esperar mientras el agente revisa detalles de interacción innecesarios.

Para recibir notificaciones del Asistente de IA, habilite las notificaciones en su Centro de contacto Webex Agent Desktop .

Para obtener información sobre todas las funciones del Asistente de inteligencia artificial, consulte el artículo Cisco AI Assistant para el centro de contacto Webex .

Gestionar llamadas previamente interrumpidas

A los clientes les resulta frustrante repetirse, especialmente después de una llamada cortada. Ahora, los agentes pueden retomar la llamada donde la dejaron, lo que reduce la frustración y el tiempo de manejo, al tiempo que les permite trabajar de manera más eficiente.

El Asistente de inteligencia artificial de Cisco ofrece un resumen de la interacción recientemente interrumpida, detallando el motivo de la llamada y la última acción discutida. Esto permite que los agentes reanuden la conversación sin problemas.

El resumen de llamadas caídas presenta información sobre llamadas recientes a agentes. Asegúrese de verificar la identidad del cliente antes de compartir cualquier parte de este resumen con él.

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En la página de tareas de Agent Desktop, cambie su disponibilidad a Disponible para aceptar llamadas entrantes.

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Cuando reciba una llamada de un cliente, haga clic en  Responder en la ventana emergente de llamada entrante.

Aparece una ventana emergente de notificación de resumen de Cisco AI Assistant en la esquina superior derecha. Esto le notifica que el resumen de la conversación de la llamada interrumpida está listo para su revisión.

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Haga clic en la ventana emergente de notificaciones para abrir el asistente o haga clic directamente en el ícono Cisco AI Assistant en el encabezado para ver el resumen.

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Revise el resumen para comprender el motivo de la interrupción de la llamada y su contexto antes de que se interrumpiera.

Asegúrese de verificar la identidad del cliente antes de revelar cualquier información.

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Proporcione comentarios sobre el resumen generado haciendo clic en el ícono Me gusta o No me gusta para indicar si el resumen es útil.

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Continuar interactuando con el cliente para atender sus consultas.

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Cuando la llamada haya sido atendida, finalícela.

Una vez finalizada la llamada, el resumen de llamadas canceladas ya no estará disponible en el widget del Asistente de IA.

Mire este breve video que demuestra cómo los resúmenes generados por IA pueden ayudarlo a administrar llamadas previamente interrumpidas de manera más efectiva.

Gestionar llamadas transferidas desde el agente de IA

Cada vez más clientes recurren a agentes de IA para resolver problemas, pero a veces es necesaria asistencia humana.

El Asistente de inteligencia artificial de Cisco proporciona un resumen de las interacciones recientes, detallando el motivo del contacto, el motivo de la transferencia y el contexto de la conversación. Esto permite que un agente continúe sin problemas la discusión con el cliente y brinde una resolución rápidamente.

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En la página de tareas de Agent Desktop, cambie su disponibilidad a Disponible para aceptar llamadas entrantes.

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Cuando reciba una llamada de un cliente, haga clic en Responder en la ventana emergente de llamada entrante.

Aparece una notificación emergente de resumen de Cisco AI Assistant en la esquina superior derecha. Esto le notifica que el resumen de la conversación de la llamada de transferencia del agente de IA está listo para su revisión.

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Haga clic en la ventana emergente de notificaciones para abrir el asistente o haga clic directamente en el ícono Cisco AI Assistant en el encabezado para ver el resumen.

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Revise el resumen para comprender el motivo de la llamada, el motivo de la transferencia y su contexto antes de que la llamada fuera transferida al agente humano.

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Proporcione comentarios sobre el resumen generado haciendo clic en el ícono Me gusta o No gusta para indicar si el resumen es útil.

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Continuar interactuando con el cliente para atender sus consultas.

7

Cuando la llamada haya sido atendida, finalícela.

Una vez finalizada la llamada, el resumen de transferencia del agente de IA ya no estará disponible en el widget Asistente de IA.

Mire este breve video que demuestra cómo los resúmenes generados por IA pueden ayudar a los agentes a administrar las llamadas transferidas desde agentes de IA de manera más efectiva.

Preguntas frecuentes (FAQ)

Esta sección responde preguntas frecuentes de agentes y administradores sobre el uso de la función de resúmenes generados por IA.

Agentes

  1. ¿Se presentan a los agentes todas las llamadas que cumplen con los criterios de cancelación de llamadas?

    Los resúmenes de llamadas caídas se presentan cuando hay un resumen disponible, el cliente vuelve a llamar al centro de contacto dentro de un período de 24 horas, el cliente usa el mismo número de teléfono (ANI) que la llamada original y la llamada duró más de 30 segundos.

  2. Si se transfiere una llamada desde un agente de IA, pero también hay disponible un resumen de llamadas caídas de una llamada anterior, ¿qué resumen veré?

    En tal caso, verás ambos resúmenes.

  3. Si hay varios agentes de IA como parte de mi flujo, ¿veo varios resúmenes?

    Sí, se proporcionarán resúmenes de cada interacción del agente de IA al agente humano, lo que garantiza un contexto completo para la llamada.

  4. ¿Qué debo hacer si las notificaciones del Asistente de IA no abren los resúmenes?

    Para acceder a los resúmenes, los agentes deben hacer clic en el Ver resumen Enlace proporcionado en la notificación. Alternativamente, los agentes pueden hacer clic en el ícono del Asistente de IA para abrir los resúmenes.

Administradores

  1. ¿Cómo puedo asegurarme de que se generen resúmenes de llamadas perdidas para mi inquilino?

    Asegúrese de que la duración de la llamada cumpla con el requisito mínimo de más de 30 segundos y que la llamada finalice con un tipo de terminación no normal. Asegúrese de que se implementen las actualizaciones JSON necesarias para el diseño del escritorio.

  2. ¿Se resumen todas las llamadas que cumplen con los criterios de cancelación de llamadas?

    Sólo se resumen las llamadas que duran más de 30 segundos y que cumplen con los criterios de interrupción de llamada.

  3. ¿Es necesario habilitar la grabación para que funcionen los resúmenes?

    Sí, la grabación debe estar habilitada.

  4. ¿Puedo habilitar esta función para agentes, equipos o colas específicos?

    Actualmente, los resúmenes generados por IA están habilitados a nivel de organización. Hay planes para permitir un control más granular, como a nivel de agente o de cola, en futuras actualizaciones.

  5. ¿Cómo puedo saber si mi organización experimenta muchas llamadas de este tipo?

    Puede ver el informe del Analizador del Asistente de IA. Hay una tabla de resumen de llamadas caídas que brinda detalles sobre cuántas llamadas caídas afectan a su organización, así como la duración de estas llamadas.

  6. ¿Cómo se gestiona la facturación de los resúmenes generados por IA cuando no se presentan a un agente?

    La facturación de estos resúmenes se produce en el momento de su generación, no de su presentación. Esto significa que incluso si se genera un resumen pero un agente no lo ve, aún así puede incluirse en la facturación.

  7. ¿Cómo se procesan los datos para generar resúmenes de llamadas perdidas y dónde se hace esto?

    El servicio Microsoft Azure OpenAI se usa para procesar los resúmenes, y los datos no se almacenan ni se usan para entrenar modelos. Para obtener información más detallada, consulte la Nota de transparencia de la función.

  8. ¿Qué debo hacer si el Resumen del agente virtual no aparece en el widget?

    Asegúrese de que la configuración de Control Hub esté configurada correctamente. Compruebe los registros de la consola para ver si hay errores relacionados con conexiones API o discrepancias de configuración. Consulte los registros de back-end para obtener información adicional.

  9. ¿Hay API disponibles para recuperar resúmenes de AI Assistant?

    Las API para recuperar resúmenes no están disponibles actualmente. Esta funcionalidad se está considerando para una versión futura.

Ambos

  1. ¿Puede explicar lo que quiere decir con una caída de llamada?

    Una caída de llamada se refiere a una llamada que no se completó como se esperaba, lo que resulta en un tipo de terminación o motivo distinto de "Normal", como "Desconexión repentina", "Abandonado", "Error de transferencia", "Error del sistema" o "Tiempo de espera de cola".

  2. ¿Cómo puedo ajustar la configuración de zona horaria para los resúmenes en Webex Contact Center?

    Actualmente, la configuración de zona horaria no es configurable por el usuario. Esta configuración se está considerando para una versión futura.