En el servicio al cliente, los agentes a menudo pierden un tiempo valioso para ponerse al día con las interacciones pasadas después de una caída de llamada o una transferencia de un agente de IA. Necesitan entender rápidamente las discusiones previas para servir mejor al cliente.

El Cisco AI Assistant ofrece resúmenes concisos de interacciones anteriores, lo que permite a los agentes continuar las conversaciones sin problemas sin necesidad de volver a recopilar información. Este acceso inmediato permite a los agentes centrarse en ofrecer soluciones efectivas, lo que lleva a resoluciones más rápidas y una experiencia del cliente más cohesiva. En última instancia, mejora el sentimiento del cliente y aumenta el CSAT al evitar que los clientes tengan que repetirse o esperar mientras el agente revisa los detalles de interacción innecesarios.

Para recibir notificaciones AI Assistant, habilite las notificaciones en su Webex Contact Center Agent Desktop.

Para obtener información sobre todas las características de AI Assistant, consulte Cisco AI Assistant para el artículo Webex Contact Center .

Gestionar llamadas caídas anteriormente

A los clientes les resulta frustrante repetirse, especialmente después de una caída de llamada. Ahora, los agentes pueden continuar donde terminó la llamada, reduciendo la frustración y el tiempo de manejo, al tiempo que capacitan a los agentes para trabajar de manera más eficiente.

El Cisco AI Assistant proporciona un resumen de la interacción recientemente eliminada, detallando el motivo de la llamada y la última acción discutida. Esto permite a los agentes reanudar la conversación sin problemas.

  • El resumen de llamadas perdidas presenta información sobre llamadas recientes a los agentes. Asegúrese de que se verifique la identidad del cliente antes de compartir cualquier parte de este resumen con él.
  • Webex Contact Center requiere hasta 60 segundos para procesar una llamada interrumpida y generar su resumen de IA. Si un cliente inicia una llamada posterior antes de que se complete este procesamiento, el resumen de llamada interrumpida no estará disponible para la nueva interacción.

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En la página de tareas del Agent Desktop, cambie su disponibilidad a Disponible para aceptar llamadas entrantes.

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Cuando reciba una llamada de un cliente, haga clic en Responder en la ventana emergente de llamada entrante.

Aparece una ventana emergente de notificación de resumen Cisco AI Assistant en la esquina superior derecha. Esto le notifica que el resumen de la conversación de la llamada interrumpida está listo para su revisión.

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Haga clic en la ventana emergente de notificación para abrir el asistente, o haga clic directamente en el icono Cisco AI Assistant en el encabezado para ver el resumen.

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Revise el resumen para comprender el motivo de la caída de llamada y su contexto antes de que se interrumpiera la llamada.

Asegúrese de verificar la identidad del cliente antes de divulgar cualquier información.

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Proporcione comentarios sobre el resumen generado haciendo clic en el icono Pulgares arriba o Pulgar abajo para indicar si el resumen es útil.

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Continúe interactuando con el cliente para manejar sus consultas.

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Cuando se gestione la llamada, finalice la llamada.

Una vez finalizada la llamada, el resumen de caída de llamada ya no estará disponible en el widget AI Assistant.

Vea este breve vídeo que demuestra cómo los resúmenes generados por IA pueden ayudarle a gestionar llamadas perdidas anteriormente de forma más eficaz.

Gestionar llamadas transferidas desde un agente de IA

Más clientes recurren a agentes de IA para la resolución de problemas, pero a veces se necesita asistencia humana.

El Cisco AI Assistant proporciona un resumen de las interacciones recientes, detallando el motivo del contacto, el motivo de la transferencia y el contexto de la conversación. Esto permite a un agente continuar sin problemas la discusión con el cliente y proporcionar rápidamente una resolución.

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En la página de tareas del Agent Desktop, cambie su disponibilidad a Disponible para aceptar llamadas entrantes.

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Cuando reciba una llamada de un cliente, haga clic en Responder en la ventana emergente de llamada entrante.

Aparece una ventana emergente de notificación de resumen Cisco AI Assistant en la esquina superior derecha. Esto le notifica que el resumen de conversación de la llamada de transferencia del agente de IA está listo para su revisión.

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Haga clic en la ventana emergente de notificación para abrir el asistente, o haga clic directamente en el icono Cisco AI Assistant en el encabezado para ver el resumen.

4

Revise el resumen para comprender el motivo de la llamada, el motivo de la transferencia y su contexto antes de que la llamada se transfiriera al agente humano.

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Proporcione comentarios sobre el resumen generado haciendo clic en el icono Pulgares arriba o Pulgar abajo para indicar si el resumen es útil.

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Continúe interactuando con el cliente para manejar sus consultas.

7

Cuando se gestione la llamada, finalice la llamada.

Una vez finalizada la llamada, el resumen de transferencia del agente de IA ya no estará disponible en el widget AI Assistant.

Vea este breve vídeo que demuestra cómo los resúmenes generados por IA pueden ayudar a los agentes a gestionar las llamadas transferidas de agentes de IA de forma más eficaz.

Preguntas frecuentes (FAQs)

Esta sección responde a las preguntas más frecuentes de agentes y administradores sobre el uso de la función de resúmenes generados por IA.

Agentes

  1. ¿Se presentan a los agentes todas las llamadas que cumplen los criterios de cancelación de llamadas?

    Los resúmenes de entrega de llamadas se presentan cuando hay un resumen disponible, el cliente vuelve a llamar al centro de contacto dentro de un período de 24 horas, el cliente usa el mismo número de teléfono (ANI) que la llamada original y la llamada duró más de 30 segundos.

  2. Si una llamada se transfiere de un agente de IA, pero también hay un resumen de caída de llamadas disponible de una llamada anterior, ¿qué resumen veré?

    En tal caso, verá ambos resúmenes.

  3. Si hay varios agentes de IA como parte de mi flujo, ¿veo varios resúmenes?

    Sí, se proporcionarán resúmenes de cada interacción de agente de IA al agente humano, lo que garantiza un contexto completo para la llamada.

  4. ¿Qué debo hacer si las notificaciones AI Assistant no abren los resúmenes?

    Para acceder a los resúmenes, los agentes deben hacer clic en el enlace Ver resumen proporcionado en la notificación. Alternativamente, los agentes pueden hacer clic en el icono AI Assistant para abrir los resúmenes.

Administradores

  1. ¿Cómo puedo asegurarme de que se generan resúmenes de llamadas para mi inquilino?

    Asegúrese de que la duración de la llamada cumpla con el requisito mínimo de más de 30 segundos y que la llamada finalice con un tipo de terminación no normal. Asegúrese de que las actualizaciones JSON necesarias estén implementadas para el diseño de escritorio.

  2. ¿Se resumen todas las llamadas que cumplen los criterios de cancelación de llamadas?

    Solo se resumen las llamadas que duran más de 30 segundos y cumplen los criterios de cancelación de llamadas.

  3. ¿Es necesario habilitar la grabación para que los resúmenes funcionen?

    Sí, la grabación debe estar habilitada.

  4. ¿Puedo activar esta función para agentes, equipos o colas específicos?

    Actualmente, los resúmenes generados por IA están habilitados a nivel de organización. Hay planes para permitir un control más granular, como a nivel de agente o cola, en futuras actualizaciones.

  5. ¿Cómo puedo saber si mi organización experimenta muchas llamadas de este tipo?

    Puede ver el informe AI Assistant Analyzer. Existe una tabla resumen de caídas de llamadas que proporciona detalles sobre cuántas caídas de llamadas afectan a su organización, así como la duración de estas llamadas.

  6. ¿Cómo se gestiona la facturación de los resúmenes generados por IA cuando no se presentan a un agente?

    La facturación de estos resúmenes se produce en el momento de la generación, no en el de la presentación. Esto significa que incluso si se genera un resumen pero no lo ve un agente, aún puede incluirse en la facturación.

  7. ¿Cómo se procesan los datos para generar resúmenes de entrega de llamadas y dónde se hace?

    Microsoft El servicio Azure OpenAI se usa para procesar los resúmenes y los datos no se almacenan ni se usan para entrenar modelos. Para obtener información más detallada, consulte la Nota de transparencia de la función.

  8. ¿Qué debo hacer si el Resumen del agente virtual no aparece en el widget?

    Asegúrese de que la configuración de Control Hub esté configurada correctamente. Compruebe los registros de la consola para ver si hay errores relacionados con conexiones API o desajustes de configuración. Consulte los registros de back-end para obtener información adicional.

  9. ¿Hay API disponibles para recuperar resúmenes AI Assistant?

    Las API para recuperar resúmenes no están disponibles actualmente. Esta funcionalidad se está considerando para una versión futura.

Ambos

  1. ¿Puede explicar lo que quiere decir con una caída de llamada?

    Una caída de llamada se refiere a una llamada que no se completó como se esperaba, lo que resulta en un tipo de terminación o motivo distinto de "Normal", como "Desconexión repentina", "Abandonado", "Error de transferencia", "Error del sistema" o "Tiempo de espera de cola".

  2. ¿Cómo puedo ajustar la configuración de zona horaria para los resúmenes en Webex Contact Center?

    Actualmente, la configuración de zona horaria no es configurable por el usuario. Esta configuración se está considerando para una versión futura.