Gracias por sus comentarios.

En el servicio de atención al cliente, los agentes suelen perder un tiempo valioso poniéndose al día con las interacciones pasadas después de que se corta una llamada o de que un agente de IA les transfiera la llamada. Necesitan comprender rápidamente las conversaciones anteriores para poder atender mejor al cliente.

El Asistente de IA de Cisco ofrece resúmenes concisos de interacciones anteriores, lo que permite a los agentes continuar las conversaciones sin problemas sin necesidad de volver a recopilar información. Este acceso inmediato posibilita que los agentes se enfoquen en proporcionar soluciones efectivas, lo que conduce a resoluciones más rápidas y una experiencia del cliente más cohesiva. En definitiva, mejora la percepción del cliente y aumenta la satisfacción del cliente al evitar que los clientes tengan que repetirse o esperar mientras el agente revisa detalles innecesarios de la interacción.

A los clientes les resulta frustrante tener que repetirse, especialmente después de que se corta la llamada. Ahora, los agentes pueden retomar la llamada donde la dejaron, lo que reduce la frustración y el tiempo de gestión, al tiempo que les permite trabajar de forma más eficiente.

El Asistente de IA de Cisco proporciona un resumen de la interacción recientemente interrumpida, detallando el motivo de la llamada y la última acción discutida. Esto permite a los agentes reanudar la conversación sin interrupciones.

Cada vez más clientes recurren a agentes de IA para la resolución de problemas, pero a veces se necesita la ayuda humana.

El Asistente de IA de Cisco proporciona un resumen de las interacciones recientes, detallando el motivo del contacto, el motivo de la transferencia y el contexto de la conversación. Esto permite que el agente continúe la conversación con el cliente sin interrupciones y le proporcione una solución rápidamente.

Dentro del flujo de trabajo de transferencia de agente virtual, se encuentran disponibles resúmenes generados por IA tanto para las llamadas escaladas como para las atendidas. Esto garantiza que los agentes y supervisores reciban un contexto completo para todas las interacciones, lo que mejora la continuidad, tanto si la llamada se ha escalado formalmente como si se ha transferido a un agente humano para su gestión estándar. En el caso de llamadas escaladas, se generan resúmenes cuando un agente virtual transfiere una llamada a un agente humano debido a un desencadenante de escalada. En el caso de las llamadas gestionadas, se generan resúmenes cuando un agente virtual transfiere la llamada a un agente humano tras la interacción virtual inicial, incluso si no se ha producido ningún evento de escalamiento formal.

Durante una llamada, los agentes a menudo necesitan consultar con un supervisor o transferir al cliente a otro equipo. El Asistente de IA de Cisco facilita esto al generar un resumen listo para compartir. Destaca en qué necesita ayuda el cliente, el contexto que lo respalda y las acciones que ya se han emprendido. De esta forma, el siguiente agente o supervisor puede retomar la conversación rápidamente sin que el cliente tenga que repetirse.

Lo que verás:

• Motivo: por qué el cliente necesita una consulta o una transferencia.
• Contexto: cualquier detalle adicional o circunstancia especial que se haya compartido.
• Acciones realizadas hasta el momento: pasos ya dados por el agente y sus resultados.

En el contexto posterior a una llamada, tomar notas puede ser una de las tareas que más tiempo consume en la jornada laboral de un agente. Con Cisco AI Assistant, los agentes hacen clic en Resumen y obtienen instantáneamente un borrador de resumen que captura los detalles clave: motivo de la llamada, acciones, resolución y seguimientos. Es más rápido, más fácil y más fiable que empezar desde cero.

Lo que verás:

• El motivo de la llamada: la razón inicial y cualquier otro problema que se haya planteado.
• Qué se hizo: pasos completados durante la llamada.
• Estado: si el problema se resolvió, se resolvió parcialmente o no se resolvió.
• ¿Qué sigue? ¿Hay tareas pendientes o compromisos adquiridos?

Esta sección responde a las preguntas más frecuentes de agentes y administradores sobre el uso de la función de resúmenes generados por IA.

Agentes

1. ¿Todas las llamadas que cumplen con los criterios de interrupción de llamada se presentan a los agentes?

   Los resúmenes de llamadas interrumpidas se presentan cuando hay un resumen disponible, el cliente vuelve a llamar al centro de contacto dentro de un plazo de 24 horas, el cliente utiliza el mismo número de teléfono (ANI) que en la llamada original y la llamada duró más de 30 segundos.

2. Si una llamada se transfiere desde un agente de IA, pero también hay disponible un resumen de llamadas interrumpidas de una llamada anterior, ¿qué resumen veré?

   En ese caso, verá ambos resúmenes.

3. Si hay varios agentes de IA en mi flujo de trabajo, ¿veré varios resúmenes?

   Sí, se proporcionarán resúmenes de cada interacción con el agente de IA al agente humano, lo que garantizará un contexto completo para la llamada.

4. ¿Qué debo hacer si las notificaciones del Asistente de IA no abren los resúmenes?

   Para acceder a los resúmenes, los agentes deben hacer clic en el enlace Ver resumen que aparece en la notificación. Como alternativa, los agentes pueden hacer clic en el icono del Asistente de IA para abrir los resúmenes.

Administradores

1. ¿Cómo puedo asegurarme de que se generen resúmenes de llamadas interrumpidas para mi inquilino?

   Asegúrese de que la duración de la llamada cumpla con el requisito mínimo de más de 30 segundos y que la llamada finalice con un tipo de terminación no normal. Asegúrese de que se implementen las actualizaciones JSON necesarias para el diseño de escritorio.

2. ¿Se resumen todas las llamadas que cumplen los criterios de interrupción de llamada?

   Solo se resumen las llamadas que duran más de 30 segundos y cumplen con los criterios de caída de llamada.

3. ¿Es necesario activar la grabación para que funcionen los resúmenes?

   Sí, la grabación debe estar habilitada.

4. ¿Puedo habilitar esta función para agentes, equipos o colas específicos?

   Actualmente, los resúmenes generados por IA están habilitados a nivel de organización. En futuras actualizaciones, está previsto permitir un control más detallado, por ejemplo, a nivel de agente o de cola.

5. ¿Cómo puedo saber si mi organización recibe muchas llamadas de este tipo?

   Puedes consultar el informe del Analizador del Asistente de IA. Existe una tabla resumen de llamadas interrumpidas que proporciona detalles sobre cuántas llamadas interrumpidas afectan a su organización, así como la duración de estas llamadas.

6. ¿Cómo se gestiona la facturación de los resúmenes generados por IA cuando no se presentan a un agente?

   La facturación de estos resúmenes se realiza en el momento de su generación, no de su presentación. Esto significa que, incluso si se genera un resumen pero un agente no lo visualiza, este aún podría incluirse en la facturación.

7. ¿Cómo se procesan los datos para generar resúmenes de llamadas interrumpidas y dónde se realiza este proceso?

   El servicio Microsoft Azure OpenAI se utiliza para procesar los resúmenes, y los datos no se almacenan ni se utilizan para entrenar modelos. Para obtener información más detallada, consulte la Nota de transparenciade la función.

8. ¿Qué debo hacer si el resumen del agente virtual no aparece en el widget?

   Asegúrese de que la configuración del centro de control sea correcta. Compruebe los registros de la consola para detectar errores relacionados con las conexiones de la API o con discrepancias en la configuración. Consulte los registros del servidor para obtener información adicional.

9. ¿Existen API disponibles para recuperar los resúmenes del Asistente de IA?

   Actualmente no están disponibles las API para recuperar resúmenes. Esta funcionalidad se está considerando para una futura versión.

Ambos

1. ¿Puedes explicar qué quieres decir con "se corta la llamada"?

   Una llamada caída se refiere a una llamada que no se completó como se esperaba, lo que resulta en un tipo o motivo de terminación distinto a "Normal", como "Desconexión repentina", "Abandonada", "Error de transferencia", "Error del sistema" o "Tiempo de espera de la cola agotado".

2. ¿Cómo puedo ajustar la configuración de la zona horaria para los resúmenes en Webex Contact Center?

   Actualmente, la configuración de la zona horaria no es configurable por el usuario. Esta configuración se está considerando para una futura versión.