피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

고객 서비스 담당자는 통화 끊김이나 AI 상담원과의 연결 이후 이전 상담 내용을 따라잡느라 귀중한 시간을 잃는 경우가 많습니다. 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해서는 이전 논의 내용을 신속하게 파악해야 합니다.

Cisco AI Assistant 는 이전 상호 작용에 대한 간결한 요약을 제공하여 상담원이 정보를 다시 수집할 필요 없이 원활하게 대화를 계속할 수 있도록 합니다. 이러한 직접적인 액세스를 통해 에이전트는 효과적인 솔루션을 전달하는 데 집중하고 더욱 빠른 해결 방안을 제시하는 동시에 더욱 적극적인 고객 환경을 조성할 수 있습니다. 궁극적으로 이는 고객이 같은 말을 반복하거나 상담원이 불필요한 상호 작용 세부 정보를 검토하는 동안 기다려야 하는 상황을 방지함으로써 고객 만족도를 향상시키고 고객 만족도(CSAT)를 높입니다.

고객들은 특히 통화가 끊긴 후 같은 말을 반복해야 하는 것에 대해 불편함을 느낍니다. 이제 상담원은 통화가 중단된 부분부터 이어서 진행할 수 있어 불편함과 처리 시간을 줄이는 동시에 상담원이 더욱 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 지원합니다.

Cisco AI 어시스턴트 는 최근 종료된 상호 작용에 대한 요약을 제공하며, 통화 이유와 마지막으로 논의된 작업에 대한 자세한 내용을 보여줍니다. 이를 통해 상담원들은 끊김 없이 대화를 재개할 수 있습니다.

점점 더 많은 고객이 문제 해결을 위해 AI 에이전트를 이용하고 있지만, 때로는 사람의 도움이 필요하기도 합니다.

Cisco AI 어시스턴트는 최근 상호 작용에 대한 요약을 제공하며, 연락 이유, 전송 이유 및 대화 컨텍스트를 자세히 설명합니다. 이를 통해 상담원은 고객과 원활하게 대화를 이어가고 신속하게 해결책을 제시할 수 있습니다.

AI가 생성한 요약 정보는 가상 상담원 인계 워크플로 내에서 에스컬레이션된 통화와 처리된 통화 모두에 대해 제공됩니다. 이를 통해 상담원과 관리자는 모든 상호 작용에 대한 포괄적인 맥락을 파악할 수 있으므로 통화가 공식적으로 상위 담당자에게 보고되었는지 또는 표준 처리를 위해 상담원에게 연결되었는지 여부에 관계없이 연속성이 향상됩니다. 에스컬레이션된 통화의 경우, 가상 에이전트가 에스컬레이션 트리거로 인해 통화를 사람 상담원에게 연결하면 요약 정보가 생성됩니다. 처리된 통화의 경우, 공식적인 에스컬레이션 이벤트가 발생하지 않았더라도 최초 가상 상호 작용 후 가상 상담원이 사람 상담원에게 통화를 인계할 때 요약 정보가 생성됩니다.

통화 중 상담원은 종종 관리자와 상의하거나 고객을 다른 팀으로 연결해야 할 수 있습니다. 시스코 AI 어시스턴트 는 공유하기 쉬운 요약을 생성하여 이를 더 쉽게 만듭니다. 고객이 도움을 필요로 하는 부분, 관련 맥락, 그리고 이미 취해진 조치들을 강조합니다. 이렇게 하면 다음 상담원이나 관리자가 고객이 같은 말을 반복하지 않고도 빠르게 상황을 이어받을 수 있습니다.

보게 될 내용:

• 고객이 상담이나 전원이 필요한 이유.
• 맥락—공유된 관련 세부 정보 또는 특별한 상황.
• 지금까지의 조치 - 행위자가 이미 취한 조치와 그 결과.

통화 후 상황에서 통화 내용을 메모하는 것은 상담원의 하루 일과 중 가장 많은 시간을 소모하는 부분 중 하나일 수 있습니다. Cisco AI Assistant를 사용하면 상담원은 마무리 를 클릭하여 통화 사유, 조치, 해결 및 후속 조치와 같은 주요 세부 정보를 포함하는 요약 초안을 즉시 얻을 수 있습니다. 백지 상태에서 시작하는 것보다 더 빠르고, 쉽고, 믿을 만합니다.

보게 될 내용:

• 그들이 전화한 이유, 즉 최초 전화 이유와 추가로 제기된 문제들.
• 진행된 내용 - 통화 중에 완료된 단계.
• 상태 - 문제가 해결되었는지, 부분적으로 해결되었는지, 또는 해결되지 않았는지 여부.
• 다음 단계는 무엇인가요? 미완료된 업무나 약속이 있나요?

이 섹션에서는 상담원과 관리자 모두가 AI 기반 요약 기능 사용에 대해 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공합니다.

에이전트

1. 통화 끊김 기준을 충족하는 모든 통화가 상담원에게 표시되나요?

   통화 끊김 요약은 요약 정보가 있고, 고객이 24시간 이내에 콜센터로 다시 전화를 걸었으며, 고객이 최초 통화와 동일한 전화번호(ANI)를 사용했고, 통화 시간이 30초를 초과한 경우에 표시됩니다.

2. AI 상담원을 통해 통화가 연결되었는데, 이전 통화의 통화 끊김 요약 정보도 있는 경우 어떤 요약 정보를 보게 되나요?

   이 경우 두 가지 요약을 모두 보실 수 있습니다.

3. 워크플로에 여러 AI 에이전트가 포함된 경우 요약 정보가 여러 개 표시되나요?

   네, 각 AI 에이전트와의 상호 작용에 대한 요약 정보가 상담원에게 제공되어 통화에 대한 완전한 맥락을 파악할 수 있습니다.

4. AI 어시스턴트 알림이 요약 페이지를 열지 않는 경우 어떻게 해야 하나요?

   요약 내용을 확인하려면 담당자는 알림에 제공된 요약 보기 링크를 클릭해야 합니다. 또는 상담원은 AI 어시스턴트 아이콘을 클릭하여 요약 정보를 열 수 있습니다.

관리자

1. 내 테넌트에 대한 통화 끊김 요약이 생성되도록 하려면 어떻게 해야 합니까?

   통화 시간이 최소 30초 이상이어야 하며, 통화 종료 유형이 정상적이지 않아야 합니다. 데스크톱 레이아웃에 필요한 JSON 업데이트가 구현되었는지 확인하십시오.

2. 통화 끊김 기준을 충족하는 모든 통화 내역이 요약되나요?

   통화 시간이 30초 이상이고 통화 끊김 기준을 충족하는 통화만 요약됩니다.

3. 요약 기능을 사용하려면 녹화 기능을 활성화해야 하나요?

   네, 녹화 기능이 활성화되어 있어야 합니다.

4. 특정 상담원, 팀 또는 대기열에 대해 이 기능을 활성화할 수 있나요?

   현재 AI 기반 요약 기능은 조직 수준에서 활성화되어 있습니다. 향후 업데이트에서 상담원 또는 대기열 수준과 같이 더욱 세분화된 제어를 허용하는 기능이 추가될 예정입니다.

5. 우리 조직이 이런 유형의 전화를 자주 받는지 어떻게 알 수 있을까요?

   AI 어시스턴트 분석기 보고서를 볼 수 있습니다. 통화 끊김 요약표에는 통화 끊김이 조직에 미치는 영향과 통화 지속 시간에 대한 자세한 정보가 제공됩니다.

6. AI가 생성한 요약 정보가 상담원에게 제공되지 않을 경우, 청구는 어떻게 처리되나요?

   이러한 요약 자료에 대한 비용은 자료가 생성되는 시점에 청구되며, 자료가 제공되는 시점과는 무관합니다. 즉, 요약 보고서가 생성되었지만 상담원이 확인하지 않은 경우에도 청구서에 포함될 수 있다는 의미입니다.

7. 통화 끊김 요약 정보를 생성하기 위해 데이터는 어떻게 처리되며, 이 작업은 어디에서 수행됩니까?

   Microsoft Azure OpenAI 서비스는 요약 정보를 처리하는 데 사용되며, 데이터는 저장되거나 모델 학습에 사용되지 않습니다. 더 자세한 정보는 해당 기능의 투명성 참고를 참조하십시오.

8. 위젯에 가상 에이전트 요약이 표시되지 않으면 어떻게 해야 하나요?

   컨트롤 허브 설정이 올바르게 되어 있는지 확인하십시오. API 연결 또는 구성 불일치와 관련된 오류가 있는지 콘솔 로그를 확인하십시오. 더 자세한 정보를 얻으려면 백엔드 로그를 참조하십시오.

9. AI 어시스턴트 요약 정보를 가져오는 데 사용할 수 있는 API가 있나요?

   요약 정보를 불러오는 API는 현재 제공되지 않습니다. 이 기능은 향후 릴리스에 포함될지 검토 중입니다.

모두

1. 통화 끊김이 무슨 뜻인지 설명해 주시겠어요?

   통화 끊김이란 예상대로 통화가 완료되지 않고 "정상" 이외의 종료 유형이나 이유(예: "갑작스러운 연결 끊김", "통화 포기", "전송 오류", "시스템 오류" 또는 "대기열 시간 초과")로 종료된 경우를 말합니다.

2. Webex Contact Center에서 요약 정보의 시간대 설정을 어떻게 조정할 수 있나요?

   현재 시간대 설정은 사용자가 구성할 수 없습니다. 이 설정은 향후 릴리스에 포함될지 검토 중입니다.