고객 서비스에서 상담원은 AI 상담원의 통화 끊김 또는 전환 후 과거 상호 작용을 따라잡는 데 귀중한 시간을 낭비하는 경우가 많습니다. 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 이전 논의를 빠르게 이해해야 합니다.

Cisco AI Assistant 는 이전 상호 작용에 대한 간결한 요약을 제공하므로 에이전트는 정보를 다시 수집할 필요 없이 원활하게 대화를 계속할 수 있습니다. 이러한 즉각적인 액세스를 통해 상담원은 효과적인 솔루션을 제공하는 데 집중할 수 있으므로 더 빠른 문제 해결과 보다 응집력 있는 고객 경험을 얻을 수 있습니다. 궁극적으로 상담원이 불필요한 상호 작용 세부 정보를 검토하는 동안 고객이 반복하거나 기다릴 필요가 없도록 하여 고객 감정을 개선하고 CSAT를 높입니다.

AI Assistant 알림을 받으려면 Webex 고객지원센터 Agent Desktop에서 알림을 활성화하십시오.

AI Assistant의 모든 기능에 대한 자세한 내용은 Webex 컨택 센터 용 Cisco AI Assistant 문서를 참조하십시오 .

이전에 끊어진 통화 처리

고객은 특히 통화가 끊어진 후에 반복하는 것이 답답하다고 느낍니다. 이제 상담원은 통화가 중단된 부분부터 다시 시작할 수 있으므로 번거로움과 처리 시간을 줄이는 동시에 상담원이 보다 효율적으로 작업할 수 있습니다.

Cisco AI Assistant 는 최근에 끊긴 상호 작용에 대한 요약을 제공하고 통화 이유와 논의된 마지막 작업을 자세히 설명합니다. 이렇게 하면 상담원이 원활하게 대화를 재개할 수 있습니다.

삭제된 통화 요약은 상담원에 대한 최근 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 이 요약의 일부를 고객과 공유하기 전에 고객의 신원이 확인되었는지 확인하십시오.

1

Agent Desktop 의 작업 페이지에서 가용성을 사용 가능 으로 변경하여 수신 통화를 받습니다.

2

고객 전화를 받으면 수신 통화 팝오버에서 응답을 클릭합니다 .

Cisco AI Assistant 요약 알림 팝오버가 오른쪽 상단 모서리에 나타납니다. 이렇게 하면 끊어진 통화의 대화 요약을 검토할 준비가 되었음을 알 수 있습니다.

3

알림 팝오버를 클릭하여 보조자를 열거나, 헤더에서 Cisco AI Assistant 아이콘을 직접 클릭하여 요약을 봅니다.

4

요약을 검토하여 통화가 끊어지기 전의 통화가 끊어진 이유와 컨텍스트를 파악합니다.

정보를 공개하기 전에 고객의 신원을 확인해야 합니다.

5

요약이 유용한지 여부를 표시하려면 [좋아요] 또는 [좋아요 표시] 아이콘을 클릭하여 생성된 요약에 대한 피드백을 제공합니다.

6

고객과 계속 상호 작용하여 고객의 쿼리를 처리합니다.

7

통화가 처리되면 통화를 종료합니다.

통화가 종료되면 AI Assistant 위젯에서 통화 끊김 요약을 더 이상 사용할 수 없습니다.

AI가 생성한 요약을 통해 이전에 끊긴 통화를 보다 효과적으로 관리하는 방법을 보여 주는 이 간단한 동영상을 시청하세요.

AI 에이전트에서 호전환된 통화 처리

더 많은 고객이 문제 해결을 위해 AI 에이전트에 의존하고 있지만 때로는 사람의 도움이 필요합니다.

Cisco AI Assistant 는 최근 상호 작용에 대한 요약을 제공하여 연결 이유, 호전환 이유 및 대화 컨텍스트를 자세히 설명합니다. 이를 통해 상담원은 고객과 원활하게 대화를 이어가고 신속하게 해결책을 제시할 수 있습니다.

1

Agent Desktop 의 작업 페이지에서 가용성을 사용 가능 으로 변경하여 수신 통화를 받습니다.

2

고객 전화를 받으면 수신 통화 팝오버에서 응답을 클릭합니다 .

Cisco AI Assistant 요약 알림 팝오버가 오른쪽 상단 모서리에 나타납니다. 이렇게 하면 AI 상담원 전송 통화의 대화 요약을 검토할 준비가 되었음을 알 수 있습니다.

3

알림 팝오버를 클릭하여 보조자를 열거나, 헤더에서 Cisco AI Assistant 아이콘을 직접 클릭하여 요약을 봅니다.

4

요약을 검토하여 통화 이유, 호전환 이유 및 통화가 인간 에이전트에게 호전환되기 전의 컨텍스트를 파악합니다.

5

요약이 유용한지 여부를 표시하려면 [좋아요] 또는 [좋아요 표시] 아이콘을 클릭하여 생성된 요약에 대한 피드백을 제공합니다.

6

고객과 계속 상호 작용하여 고객의 쿼리를 처리합니다.

7

통화가 처리되면 통화를 종료합니다.

통화가 종료되면 AI Assistant 위젯에서 AI 상담원 전송 요약을 더 이상 사용할 수 없습니다.

AI가 생성한 요약을 통해 상담원이 AI 상담원으로부터 전환된 통화를 보다 효과적으로 관리하는 방법을 보여주는 이 간단한 동영상을 시청하세요.

자주 묻는 질문(FAQ)

이 섹션은 AI 생성 요약 기능 사용에 대해 상담원과 관리자가 자주 묻는 질문에 대한 답변입니다.

상담원

  1. 통화 끊어짐 기준을 충족하는 통화가 모두 상담원에게 제공됩니까?

    통화 끊김 요약은 요약을 사용할 수 있고, 고객이 24시간 내에 컨택 센터로 다시 전화를 걸고, 고객이 원래 통화와 동일한 전화 번호(ANI)를 사용하고, 통화 시간이 30초를 초과한 경우에 표시됩니다.

  2. AI 에이전트에서 통화를 전환했지만 이전 통화에서 사용할 수 있는 통화 끊김 요약도 있는 경우 어떤 요약을 볼 수 있습니까?

    이 경우 두 요약이 모두 표시됩니다.

  3. 내 흐름의 일부로 여러 AI 에이전트가 있는 경우 여러 요약이 표시되나요?

    예, 각 AI 에이전트 상호 작용의 요약이 인간 에이전트에게 제공되어 통화에 대한 완전한 컨텍스트를 보장합니다.

  4. AI Assistant 알림이 요약을 열지 않는 경우 어떻게 해야 하나요?

    요약에 액세스하려면 상담원은 알림에 제공된 요약 보기 링크를 클릭해야 합니다. 또는 상담원이 AI Assistant 아이콘을 클릭하여 요약을 열 수 있습니다.

관리자

  1. 내 테넌트에 대해 통화 끊기 요약이 생성되도록 하려면 어떻게 해야 합니까?

    통화 기간이 최소 요구 사항인 30초 이상을 충족하고 통화가 비정규 종료 유형으로 종료되는지 확인하십시오. 데스크톱 레이아웃에 필요한 JSON 업데이트가 구현되어 있는지 확인합니다.

  2. 통화 끊김 기준을 충족하는 모든 통화가 요약되었습니까?

    길이가 30초를 초과하고 통화 끊김 기준을 충족하는 통화만 요약됩니다.

  3. 요약이 작동하려면 녹음을 활성화해야 합니까?

    예, 녹음이 활성화되어 있어야 합니다.

  4. 특정 상담사, 팀 또는 대기열에 대해 이 기능을 활성화할 수 있습니까?

    현재 AI 생성 요약은 조직 수준에서 사용할 수 있습니다. 향후 업데이트에서 상담원 또는 대기열 수준과 같은 보다 세분화된 제어를 허용할 계획입니다.

  5. 조직에서 이런 종류의 통화가 많이 발생하는지 어떻게 알 수 있습니까?

    AI Assistant 분석기 보고서를 볼 수 있습니다. 조직에 영향을 미치는 통화 삭제 수와 통화 기간에 대한 세부 정보를 제공하는 통화 삭제 요약 테이블이 있습니다.

  6. AI 생성 요약이 상담원에게 제공되지 않는 경우 청구는 어떻게 처리되나요?

    이러한 요약에 대한 청구는 프레젠테이션이 아닌 생성 시 발생합니다. 즉, 요약이 생성되었지만 상담원이 못했더라도 청구에 포함될 수 있습니다.

  7. 통화 끊김 요약을 생성하기 위한 데이터 처리는 어떻게 이루어지며, 해당 작업은 어디에서 수행됩니까?

    Microsoft Azure OpenAI 서비스는 요약을 처리하는 데 사용되며 데이터는 모델을 학습시키는 데 저장되거나 사용되지 않습니다. 자세한 내용은 기능의 투명성 노트를 참조하십시오.

  8. 가상 상담사 요약이 위젯에 표시되지 않으면 어떻게 해야 합니까?

    Control Hub 설정이 올바르게 설정되었는지 확인합니다. 콘솔 로그에서 API 연결 또는 구성 불일치와 관련된 오류를 확인합니다. 추가 인사이트는 백엔드 로그를 참조하세요.

  9. AI 어시스턴트 요약을 검색하는 데 사용할 수 있는 API가 있나요?

    요약 검색을 위한 API는 현재 사용할 수 없습니다. 이 기능은 향후 릴리스에서 고려 중입니다.

모두

  1. 통화 중단이 무엇을 의미하는지 설명해 주시겠습니까?

    통화 중단이란 통화가 예상대로 완료되지 않아 "갑작스러운 연결 끊김", "취소됨", "호전환 오류", "시스템 오류" 또는 "대기열 시간 초과"와 같이 "정상"이 아닌 종료 유형 또는 이유가 발생하는 것을 말합니다.

  2. Webex Contact Center에서 요약에 대한 표준 시간대 설정을 조정하려면 어떻게 해야 합니까?

    현재 표준 시간대 설정은 사용자가 구성할 수 없습니다. 이 설정은 향후 릴리스에서 고려 중입니다.