피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

고객 서비스에서 상담원들은 콜 드롭이나 AI 상담원으로부터 핸드오프 이후에 과거 상호작용을 따라잡느라 귀중한 시간을 허비하는 경우가 많아요. 고객에게 더 나은 서비스를 제공하려면 이전 논의를 빨리 이해해야 해요.

이전 상호작용의 간결한 요약을 Cisco AI Assistant 제공하므로 상담원들이 정보를 다시 수집할 필요 없이 원활하게 대화를 계속할 수 있어요. 이렇게 즉각적인 액세스를 통해 상담원들은 효과적인 솔루션을 제공하는 데 집중할 수 있고, 이는 더 빠른 해결책과 더 응집력 있는 고객 경험으로 이어져요. 궁극적으로 고객이 반복해서 반복하거나 상담원이 불필요한 상호 작용 세부 정보를 검토하는 동안 기다릴 필요가 없도록 하여 고객 심리를 개선하고 CSAT (고객 만족도) 를 높여줘요.

고객들은 반복해서 반복하는 걸 불편해해요, 특히 통화 끊긴 후에요. 이제 상담원들이 통화가 중단된 부분부터 다시 시작할 수 있어 불만과 처리 시간을 줄이고 상담원들이 더 효율적으로 일할 수 있어요.

최근에 중단된 상호 작용의 요약을 Cisco AI Assistant제공하며, 통화 이유와 마지막으로 논의한 조치가 자세히 설명돼요. 이렇게 하면 상담원들이 원활하게 대화를 재개할 수 있어요.

문제 해결을 위해 AI 에이전트로 눈을 돌리는 고객들이 늘고 있는데 가끔 사람의 도움이 필요해요.

연락 이유, 이동 이유, 대화 맥락을 자세히 설명하는 최근 상호작용의 요약을 Cisco AI Assistant제공해요. 이렇게 하면 상담원이 고객과 원활하게 논의를 계속하고 신속하게 해결책을 제시할 수 있어요.

가상 상담사 핸드오프 워크플로우 내에서 에스컬레이션된 통화와 처리된 통화 모두에 대해 AI가 생성한 요약을 사용할 수 있어요. 이렇게 하면 상담원과 수퍼바이저가 모든 상호작용에 대한 포괄적인 상황을 파악할 수 있어 통화가 정식으로 에스컬레이션되든 일반 처리를 위해 상담원에게 전환되든 관계없이 연속성이 개선돼요. 에스컬레이션된 통화의 경우, 에스컬레이션 트리거로 인해 가상 상담원이 인간 상담원에게 통화를 연결하면 요약이 생성돼요. 처리된 통화의 경우, 공식적인 에스컬레이션 이벤트가 발생하지 않았더라도 가상 상담원이 초기 가상 상호 작용 후에 인간 상담원에게 통화를 전달하면 요약이 생성돼요.

통화 중에 상담원들이 상사와 상의하거나 고객을 다른 팀으로 연결해야 하는 경우가 많아요. 바로 공유할 수 Cisco AI Assistant있는 요약이 생성되어 이 작업이 더 쉬워져요. 고객이 도움을 필요로 하는 사항, 지원 맥락, 이미 취한 조치가 강조돼요. 이렇게 하면 다음 상담원이나 수퍼바이저가 고객이 반복하지 않고 빠르게 시작할 수 있어요.

보게 될 내용:

• 이유—고객이 상담이나 송금을 필요로 하는 이유.
• 컨텍스트—모든 지원 세부 정보 또는 특수 상황 공유.
• 지금까지의 조치—에이전트가 이미 취한 조치와 그 결과.

통화 후 시나리오에서는 통화 후 메모하는 것이 상담원 하루 중 가장 시간이 많이 걸리는 부분 중 하나일 수 있어요. 를 사용하면 상담원들이 요약 버튼을 클릭하면 통화 이유 Cisco AI Assistant, 조치, 해결 및 후속 조치와 같은 주요 세부 정보가 담긴 초안 요약이 즉시 제공돼요. 빈 페이지에서 시작하는 것보다 더 빠르고, 쉽고, 더 안정적이에요.

보게 될 내용:

• 전화한 이유는—최초 사유와 추가로 제기된 문제.
• 뭐가 됐어요? 통화 중에 단계 완료됐어요.
• 상태—문제가 해결되었는지, 부분적으로 해결되었는지, 아니면 해결되지 않았는지 여부.
• 다음은 뭐예요? 보류 중인 작업이나 약속이 있으니까요.

이 섹션은 AI 생성 요약 기능 사용에 관해 상담원과 관리자가 자주 묻는 질문에 대한 답변이에요.

요원들

1. 콜 드랍 기준을 충족하는 모든 통화가 상담원들에게 전달되나요?

   콜 드롭 요약은 요약이 가능한 경우, 고객이 24시간 내에 연락 센터로 다시 전화를 걸고, 고객이 원래 통화와 동일한 전화번호 (ANI) 를 사용하고, 통화가 30초 이상일 때 표시됩니다.

2. AI 에이전트로부터 통화가 연결되었는데 이전 통화의 콜 드롭 요약도 있는 경우, 어떤 요약을 볼 수 있을까요?

   그런 경우에는 두 가지 요약을 모두 볼 수 있어요.

3. 플로우의 일부로 AI 에이전트가 여러 개 있으면 요약이 여러 개 보여요?

   네, 각 AI 에이전트 상호 작용의 요약이 인간 에이전트에게 제공되어 통화에 대한 완전한 컨텍스트를 확인할 수 있어요.

4. AI Assistant알림으로 요약이 열리지 않으면 어떻게 해야 돼요?

   요약에 액세스하려면 상담원이 알림에 제공된 요약 보기 링크를 클릭해야 해요. 또는 상담원이 AI Assistant 아이콘을 클릭하여 요약을 열 수도 있어요.

관리자분들

1. 제 테넌트에 대한 콜 드롭 요약이 생성되는지 어떻게 확인할 수 있나요?

   통화 시간이 최소 요구 사항인 30초 이상이어야 하고 통화가 비정상 종료 유형으로 끝나는지 확인하세요. 데스크톱 레이아웃에 필요한 JSON 업데이트가 구현되었는지 확인하세요.

2. 콜 드랍 기준을 충족하는 모든 통화가 요약되어 있어요?

   30초 이상이고 콜 드랍 기준을 충족하는 통화만 요약돼요.

3. 요약이 작동하려면 녹음을 활성화해야 해요?

   콜 드롭 요약은 녹음이 필요해요. 통화 중, 통화 후, AI 에이전트 핸드오프 요약에는 미디어 스트리밍만 필요하고 녹음은 필요 없어요.

4. 특정 상담원, 팀, 대기열에 이 기능을 활성화할 수 있나요?

   현재 AI로 생성한 요약은 조직 수준에서 활성화돼요. 향후 업데이트에서 에이전트나 큐 수준 등 더 세분화된 제어를 허용할 계획이 있어요.

5. 우리 조직에서 이런 종류의 전화를 많이 받는지 어떻게 알 수 있나요?

   AI Assistant분석기 보고서를 볼 수 있어요. 콜 드롭 요약표가 있어서 조직에 영향을 미치는 콜 끊김 횟수와 통화 시간에 대한 세부 정보를 제공합니다.

6. AI가 생성한 요약을 상담원에게 제시하지 않으면 청구는 어떻게 처리되나요?

   이 요약에 대한 청구는 프레젠테이션이 아니라 생성 시점에 청구돼요. 즉, 요약을 생성했지만 상담원이 보지 않아도 청구에 포함될 수 있다는 뜻이에요.

7. 콜 드롭 요약을 생성하기 위해 데이터를 어떻게 처리하나요? 그리고 어디서 처리되나요?

   마이크로소프트 Azure OpenAI 서비스는 요약을 처리하는 데 사용되고 데이터는 저장되거나 모델 학습에 사용되지 않아요. 자세한 내용은 기능의 투명성 메모를 참조해 주세요.

8. 가상 상담원 요약이 위젯에 표시되지 않으면 어떻게 해야 돼요?

   컨트롤 허브 설정이 제대로 되어 있는지 확인해 주세요. 콘솔 로그에서 API 연결이나 구성 불일치와 관련된 오류를 확인해 보세요. 추가 인사이트는 백엔드 로그를 참조하세요.

9. 요약 AI Assistant 검색에 사용할 수 있는 API가 있나요?

   요약 검색을 위한 API는 현재 사용할 수 없어요. 이 기능은 향후 릴리스에서 검토 중이에요.

둘 다

1. 콜 드롭이 무슨 말인지 설명해 줄 수 있어요?

   콜 드롭이란 통화가 예상대로 완료되지 않아 “갑작스러운 연결 끊김”, “포기”, “전송 오류”, “시스템 오류”, “큐 타임아웃” 같은 “정상”이 아닌 다른 종료 유형이나 사유로 이어진 것을 말해요.

2. Webex 고객 센터에서 요약의 시간대 설정을 조정하려면 어떻게 해야 하나요?

   현재 시간대 설정은 사용자가 구성할 수 없어요. 이 설정은 향후 릴리스에서 검토 중이에요.