שיפור היעילות שלך באמצעות סיכומים מבינה מלאכותית

בשירות לקוחות, סוכנים לעיתים קרובות מאבדים זמן יקר כדי להתעדכן באינטראקציות קודמות לאחר ניתוק שיחה או מסירה מנציג בינה מלאכותית. עליהם להבין במהירות דיונים קודמים כדי לשרת טוב יותר את הלקוח.

עוזר הבינה המלאכותית של סיסקו מציע סיכומים תמציתיים של אינטראקציות קודמות, ומאפשר לסוכנים להמשיך בשיחות בצורה חלקה מבלי שיהיה צורך לאסוף מידע מחדש. הגישה המיידית מאפשרת לנציגים להתמקד במתן פתרונות יעילים, וכך ניתן להציע פתרונות מהירים יותר וחוויית לקוח מגובשת יותר. בסופו של דבר, זה משפר את סנטימנט הלקוחות ומגביר את אחוזי הצריכה הכספית (CSAT) על ידי מניעת הצורך של לקוחות לחזור על עצמם או להמתין בזמן שהסוכן בודק פרטי אינטראקציה מיותרים.

כדי לקבל התראות של AI Assistant, הפעל התראות בשולחן העבודה של סוכן מרכז הקשר של Webex.

למידע על כל תכונות מסייע הבינה המלאכותית, עיין במאמר מסייע הבינה המלאכותית של Cisco עבור מרכז הקשר של Webex.

טיפול בשיחות שנפסקו בעבר

לקוחות מתסכלים לחזור על דבריהם, במיוחד לאחר ניתוק שיחה. כעת, סוכנים יכולים להמשיך מהנקודה בה השיחה נעצרה, להפחית תסכול ולחסוך זמן טיפול, תוך מתן העצמה לסוכנים לעבוד בצורה יעילה יותר.

עוזר הבינה המלאכותית של סיסקו מספק סיכום של האינטראקציה שבוטלה לאחרונה, תוך פירוט סיבת השיחה והפעולה האחרונה שנדונה. זה מאפשר לסוכנים לחדש את השיחה בצורה חלקה.

סיכום השיחות שנפסקו מציג מידע על שיחות אחרונות לסוכנים. אנא ודא כי זהות הלקוח מאומתת לפני שיתוף כל חלק מסיכום זה עמו.
מרכז הקשר של Webex דורש עד 60 שניות כדי לעבד שיחה שנקטעה וליצור את סיכום הבינה המלאכותית שלה. אם לקוח מבצע שיחה נוספת לפני השלמת עיבוד זה, סיכום השיחה שנקטעה לא יהיה זמין עבור האינטראקציה החדשה.

צפו בסרטון קצר זה שמדגים כיצד סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית יכולים לעזור לכם לנהל שיחות שבוטלו בצורה יעילה יותר.

1	בדף המשימות של Agent Desktop, שנה את הזמינות שלך ל- זמין כדי לקבל שיחות נכנסות.
2	כאשר אתם מקבלים שיחת טלפון מלקוח, לחצו עלמענה בחלון הקופץ של שיחה נכנסת. חלון קופץ של התראות סיכום של Cisco AI Assistant מופיע בפינה הימנית העליונה. פעולה זו מודיעה לך שסיכום השיחה של השיחה שניתקה מוכן לבדיקה.
3	לחץ על חלון ההתראות הקופץ כדי לפתוח את העוזר, או לחץ ישירות על סמל Cisco AI Assistant בכותרת העליונה כדי להציג את הסיכום.
4	עיין בסיכום כדי להבין את הסיבה לניתוק השיחה ואת ההקשר שלה לפני ניתוק השיחה. ודא שאתה מאמת את זהות הלקוח לפני שאתה חותר על ידי חשיפת מידע כלשהו.
5	ספקו משוב על הסיכום שנוצר על ידי לחיצה על הסמל לייק או לייק כדי לציין אם הסיכום מועיל.
6	המשך אינטראקציה עם הלקוח כדי לטפל בפניותיו.
7	כאשר השיחה מטופלת, סיימו את השיחה. לאחר סיום השיחה, סיכום ניתוק השיחות לא יהיה זמין עוד בווידג'ט של מסייע הבינה המלאכותית.

טיפול בשיחות שהועברו מסוכן בינה מלאכותית

יותר ויותר לקוחות פונים לסוכני בינה מלאכותית לפתרון בעיות, אך לעיתים נדרשת סיוע אנושי.

עוזר הבינה המלאכותית של Cisco מספק סיכום של אינטראקציות אחרונות, תוך פירוט סיבת הקשר, סיבת ההעברה והקשר השיחה. זה מאפשר לסוכן להמשיך את הדיון עם הלקוח בצורה חלקה ולספק פתרון במהירות.

סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית זמינים הן עבור שיחות שהוסמכו והן עבור שיחות שטופלו במסגרת זרימת העבודה של Virtual Agent Handoff. זה מבטיח שסוכנים ומפקחים יקבלו הקשר מקיף לכל האינטראקציות, ומשפר את ההמשכיות בין אם השיחה הועברה רשמית או הועברה לסוכן אנושי לטיפול סטנדרטי. עבור שיחות שהוסגרו, סיכומים נוצרים כאשר סוכן וירטואלי מעביר שיחה לסוכן אנושי עקב טריגר הסלמה. עבור שיחות שטופלו, סיכומים נוצרים כאשר סוכן וירטואלי מעביר שיחה לסוכן אנושי לאחר האינטראקציה הווירטואלית הראשונית, גם אם לא התרחש אירוע הסלמה רשמי.

היכולת ליצור סיכומים עבור שיחות "מטופלות" קיימת כעת בזמינות מבוקרת (CA). ייתכן שתכונה זו אינה זמינה לכל הארגונים כרגע. אנא צור קשר עם נציג סיסקו שלך אם ברצונך לבקש גישה.

צפו בסרטון קצר זה שמדגים כיצד סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית יכולים לעזור לסוכנים לנהל שיחות שהועברו מסוכני בינה מלאכותית בצורה יעילה יותר.

1	בדף המשימות של Agent Desktop, שנה את הזמינות שלך ל- זמין כדי לקבל שיחות נכנסות.
2	כאשר אתם מקבלים שיחת טלפון מלקוח, לחצו על מענהבחלון הקופץ של שיחה נכנסת. חלון קופץ של התראות סיכום של Cisco AI Assistant מופיע בפינה הימנית העליונה. פעולה זו מודיעה לך שסיכום השיחה של שיחת העברת סוכן הבינה המלאכותית מוכן לסקירה.
3	לחץ על חלון ההתראות הקופץ כדי לפתוח את העוזר, או לחץ ישירות על סמל Cisco AI Assistant בכותרת העליונה כדי להציג את הסיכום.
4	סקור את הסיכום כדי להבין את סיבת השיחה, את סיבת ההעברה ואת ההקשר שלה לפני שהשיחה הועברה לסוכן האנושי.
5	ספקו משוב על הסיכום שנוצר על ידי לחיצה על הסמל לייק או לייק כדי לציין אם הסיכום מועיל.
6	המשך אינטראקציה עם הלקוח כדי לטפל בפניותיו.
7	כאשר השיחה מטופלת, סיימו את השיחה. לאחר סיום השיחה, סיכום העברת סוכן הבינה המלאכותית לא יהיה זמין עוד בווידג'ט של מסייע הבינה המלאכותית.

טיפול בשיחות ייעוץ והעברת שיחות

במהלך שיחה, סוכנים לעיתים קרובות צריכים להתייעץ עם מנהל או להעביר את הלקוח לצוות אחר. עוזר הבינה המלאכותית של סיסקו מקל על כך על ידי יצירת סיכום מוכן לשיתוף. זה מדגיש במה הלקוח זקוק לעזרה, תוך תמיכה בהקשר ובפעולות שכבר בוצעו. בדרך זו, הסוכן או המפקח הבא יוכלו לענות במהירות מבלי שהלקוח יחזור על עצמו.

מה תראו:

סיבה - מדוע הלקוח זקוק לייעוץ או להעברה.
הקשר - כל פרט תומך או נסיבות מיוחדות ששותפו.
פעולות עד כה - צעדים שכבר ננקטו על ידי הסוכן ותוצאותיהם.

צפו בסרטון קצר זה כדי לראות כיצד סיכומי אמצע שיחה שנוצרו על ידי בינה מלאכותית מפחיתים transfer/consult זמן ולשפר את ההמשכיות.

בצעו את השלבים הבאים כשאתם מתייעצים עם סוכן אחר.

1	בדף המשימות של שולחן העבודה של הסוכן, טפל בשיחת הלקוח כרגיל.
2	כדי להתייעץ או להעביר את השיחה, לחץ על התייעץ או העבר.
3	ה- Cisco AI Assistant מייצר באופן אוטומטי סיכום באמצע שיחה.
4	סקור את הסיכום כדי להבין את סיבת השיחה, את סיבת ההעברה ואת ההקשר שלה לפני שהשיחה מועברת לסוכן אחר.
5	ערוך את הסיכום, במידת הצורך, לפני שתשתף אותו. לחלופין, אם אינך מעוניין לשתף אותו, לחץ על אל תכלול סיכום.
6	לחץ על סמל העתקה בתחתית כרטיס הסיכום כדי להעתיק ולהדביק את הסיכום בכל כלי אחר.
7	ספקו משוב על הסיכום שנוצר על ידי לחיצה על הסמל לייק או לייק כדי לציין אם הסיכום מועיל.
8	לחץ כדי להמשיך עם הייעוץ או ההעברה. הסוכן המקבל או המפקח יראו את הסיכום מיד עם הצטרפותם לשיחה. סיכום זה זהה לזה המוצג לסוכן הייעוץ לפני תחילת הייעוץ. יש לוודא תמיד מידע רגיש או אישי לפני שיתוף סיכומים. אם העוזר של בינה מלאכותית מתעכב, ייתכן שתראו הודעה קצרה שהסיכום עדיין מעובד. ניתן להמשיך בהעברה או להתייעץ מבלי להמתין.

טיפול בסיכום לאחר השיחה

בתרחיש שלאחר שיחה, רישום הערות לאחר שיחה יכול להיות אחד החלקים הגוזלים ביותר זמן ביום של סוכן. בעזרת Cisco AI Assistant, נציגים לוחצים על Wrap Final ומקבלים באופן מיידי טיוטת סיכום הכוללת את הפרטים המרכזיים - סיבת השיחה, פעולות, פתרון ומעקב. זה מהיר יותר, קל יותר ואמין יותר מאשר להתחיל מדף ריק.

מה תראו:

מדוע התקשרו - הסיבה הראשונית וכל בעיה נוספת שהועלתה.
מה בוצע - שלבים שבוצעו במהלך השיחה.
סטטוס - האם הבעיה נפתרה, נפתרה חלקית או לא נפתרה.
מה הלאה - כל משימות או התחייבויות ממתינות.

צפו בסרטון קצר זה כדי לראות כיצד סיכומי סיכום שנוצרו על ידי בינה מלאכותית מפחיתים את העבודה לאחר שיחות ומשפרים את העקביות.

בצעו את השלבים הבאים כשאתם מסיימים את השיחה עם לקוח.

1	בדף המשימות של שולחן העבודה של הסוכן, טפל בשיחת הלקוח כרגיל.
2	כאשר הלקוח מתנתק, לחץ על סיום.
3	ה- Cisco AI Assistant מייצר סיכום ומציג אותו במצב סיכום של שולחן העבודה של הסוכן.
4	עברו על הסיכום כדי לוודא שהוא לוכד נכון את ההקשר.
5	ערוך את הסיכום, במידת הצורך.
6	לחץ על סמל `Copy` בתחתית כרטיס הסיכום כדי להעתיק ולהדביק את הסיכום בכל כלי אחר.
7	ספקו משוב על הסיכום שנוצר על ידי לחיצה על הסמל לייק או לייק כדי לציין אם הסיכום מועיל.
8	לחץ על השלם סיכום כדי לסיים ולהמשיך לשיחה הבאה. יש לוודא תמיד מידע רגיש או אישי לפני שיתוף סיכומים. סיכומי שיחה לאחר השיחה זמינים לבדיקת נציגים רק במהלך הסיכום; לאחר השלמתם, הם נשמרים למשך 24 שעות וניתן לאחזר אותם באמצעות ממשק ה-API של סיכומים. למידע נוסף, עיין בתיעוד של ה-API.

ייעול הסיכום בעזרת סיבות סיכום שנוצרו על ידי בינה מלאכותית

'הצעת סיבות לסיום אוטומטית' מייעלת את תהליך הסיום עבור סוכנים על ידי צמצום זמן הסיום ושיפור דיוק הדיווח באמצעות הצעות קוד חכמות. בסוף שיחה, עוזר הבינה המלאכותית מנתח את התמליל ואת הקשר השיחה, ולאחר מכן ממליץ על קוד הסיכום הרלוונטי ביותר מהרשימה שתצורתה נקבעה על ידי מנהל המערכת שהופעלה עבור אותו סוכן (כפי שנקבע על ידי פרופיל שולחן העבודה של הסוכן). הסוכן יכול לעיין בקוד המוצע, לבחור אותו, או לבחור קוד אחר שהוגדר על ידי המנהל מהרשימה הנפתחת.

אם אין הצעה זמינה, תופיע הודעה מוטבעת המיידעת את הסוכן. הסוכן עדיין יכול לבחור כל קוד ולהמשיך כרגיל.

אם מצב סיום אוטומטי מופעל (כאשר טיימר סיום פועל), השיחה מסתיימת אוטומטית עם קוד הסיום המוצע על ידי Al. זה משפר את זרימת העבודה על ידי ביטול ההסתמכות על קוד סיכום יחיד המוגדר כברירת מחדל, ובמקום זאת ממנף את ההמלצה ההקשרית של ה-Al לדיוק רב יותר.

שאלות נפוצות (FAQs)

סעיף זה עונה על שאלות נפוצות של סוכנים ומנהלים כאחד בנוגע לשימוש בתכונת הסיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

נציגים

האם כל השיחות שעומדות בקריטריונים של ניתוק שיחות מוצגות לסוכנים?
סיכומי ניתוק שיחות מוצגים כאשר סיכום זמין, הלקוח מתקשר בחזרה למרכז הקשר תוך 24 שעות, הלקוח משתמש באותו מספר טלפון (ANI) כמו השיחה המקורית, והשיחה הייתה ארוכה מ-30 שניות.
אם שיחה מועברת מסוכן בינה מלאכותית, אך יש גם סיכום ניתוק שיחות זמין משיחה קודמת, איזה סיכום אראה?
במקרה כזה, תראו את שני הסיכומים.
אם יש מספר סוכני בינה מלאכותית כחלק מהזרימה שלי, האם אני רואה מספר סיכומים?
כן, סיכומים מכל אינטראקציה עם סוכן בינה מלאכותית יסופקו לסוכן האנושי, כדי להבטיח הקשר מלא לשיחה.
מה עליי לעשות אם התראות עוזר הבינה המלאכותית אינן פותחות את הסיכומים?
כדי לגשת לסיכומים, על הסוכנים ללחוץ על הקישור הצג סיכום המופיע בהודעה. לחלופין, סוכנים יכולים ללחוץ על סמל עוזר הבינה המלאכותית כדי לפתוח את הסיכומים.

מנהלים

כיצד אוכל להבטיח שייווצרו סיכומי ניתוק שיחות עבור הדייר שלי?
ודא שמשך השיחה עומד בדרישה המינימלית של מעל 30 שניות, ושהשיחה מסתיימת בסוג סיום לא רגיל. ודא שעדכוני JSON נחוצים מיושמים עבור פריסת שולחן העבודה.
האם כל השיחות שעומדות בקריטריונים של ניתוק שיחה מסוכמות?
רק שיחות שאורכן עולה על 30 שניות ועומדות בקריטריונים לניתוק שיחות מסוכמות.
האם יש צורך להפעיל הקלטה כדי שסיכומים יפעלו?
כן, יש להפעיל את ההקלטה.
האם ניתן להפעיל תכונה זו עבור סוכנים, צוותים או תורים ספציפיים?
נכון לעכשיו, סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית מופעלים ברמת הארגון. ישנן תוכניות לאפשר בקרה מפורטת יותר, כגון ברמת הסוכן או התור, בעדכונים עתידיים.
כיצד אוכל לדעת אם הארגון שלי מקבל הרבה פניות מסוג זה?
ניתן לצפות בדוח של מנתח עוזר הבינה המלאכותית. יש טבלת סיכום של ניתוקי שיחות המספקת פרטים על מספר ניתוקי השיחות המשפיעים על הארגון שלך, וכן על משך השיחות הללו.
כיצד מטפלים בחיוב עבור סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית כאשר הם אינם מוצגים לסוכן?
החיוב עבור סיכומים אלה מתבצע בזמן היצירה, לא בזמן ההצגה. משמעות הדבר היא שגם אם נוצר סיכום אך לא נצפה על ידי סוכן, הוא עדיין עשוי להיכלל בחיוב.
כיצד מעובדים נתונים כדי ליצור סיכומי ניתוק שיחות, והיכן זה נעשה?
שירות Microsoft Azure OpenAI משמש לעיבוד הסיכומים, והנתונים אינם מאוחסנים או משמשים לאימון מודלים. למידע מפורט יותר, אנא עיינו בהערת השקיפות של התכונה.
מה עליי לעשות אם סיכום הסוכן הווירטואלי אינו מופיע בווידג'ט?
ודא שהגדרת מרכז הבקרה מוגדרת כהלכה. בדוק את יומני הקונסולה עבור שגיאות הקשורות לחיבורי API או אי התאמות בתצורה. עיין ביומני הקצה האחוריים לקבלת תובנות נוספות.
האם ישנם ממשקי API זמינים לאחזור תקצירים של AI Assistant?
ממשקי API לאחזור סיכומים אינם זמינים כעת. פונקציונליות זו נמצאת בבחינה לקראת שחרור עתידי.

שניהם

האם תוכל להסביר למה אתה מתכוון ב"ניתוק שיחה"?
ניתוק שיחה מתייחס לשיחה שלא הושלמה כצפוי, וכתוצאה מכך סוג או סיבה לסיום שונים מ"רגיל", כגון "ניתוק פתאומי", "נטוש", "שגיאת העברה", "שגיאת מערכת" או "פסק זמן לתור".
כיצד ניתן להתאים את הגדרות אזור הזמן עבור סיכומים במרכז הקשר של Webex?
נכון לעכשיו, הגדרות אזור זמן אינן ניתנות להגדרה על ידי המשתמש. הגדרה זו נמצאת בבחינה לקראת גרסה עתידית.

Cisco AI Assistant

תודה על המשוב.

טיפול בשיחות שנפסקו בעבר

טיפול בשיחות שהועברו מסוכן בינה מלאכותית

טיפול בשיחות ייעוץ והעברת שיחות

טיפול בסיכום לאחר השיחה

ייעול הסיכום בעזרת סיבות סיכום שנוצרו על ידי בינה מלאכותית

שאלות נפוצות (FAQs)

נציגים

מנהלים

שניהם

עסק קטן

ארגון

מכשירים

פתרונות עבור

משאבים

חברה