Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Müşteri hizmetlerinde, müşteri temsilcileri genellikle çağrı kesintisi veya yapay zekâ temsilcisinden aktarım sonrasında geçmiş etkileşimleri takip etmek için değerli zaman kaybederler. Müşteriye daha iyi hizmet verebilmek için önceki görüşmeleri hızlıca anlamaları gerekiyor.

Cisco Yapay Zeka Asistanı, önceki etkileşimlerin özlü özetlerini sunarak temsilcilerin bilgileri yeniden toplamaya gerek kalmadan konuşmalara sorunsuz bir şekilde devam etmelerini sağlar. Bu anında erişim, aracıların etkili çözümler sunmaya odaklanmasını sağlar; bu da daha hızlı çözümlere ve daha tutarlı bir müşteri deneyimine yol açar. Sonuç olarak, müşterilerin kendilerini tekrar etmelerini veya müşteri temsilcisinin gereksiz etkileşim ayrıntılarını incelemesini beklemelerini önleyerek müşteri memnuniyetini artırır ve müşteri memnuniyetini yükseltir.

Müşteriler, özellikle arama kesildikten sonra, kendilerini tekrar etmekten rahatsız olurlar. Artık temsilciler, görüşmenin kaldığı yerden devam edebiliyor; bu da hayal kırıklığını ve işlem süresini azaltırken, temsilcilerin daha verimli çalışmasını sağlıyor.

Cisco Yapay Zeka Asistanı, yakın zamanda kesilen etkileşimin özetini sunarak, aramanın nedenini ve görüşülen son eylemi ayrıntılı olarak belirtir. Bu, temsilcilerin görüşmeye sorunsuz bir şekilde devam etmelerini sağlar.

Giderek daha fazla müşteri sorun çözümü için yapay zekâ destekli asistanlara yöneliyor, ancak bazen insan yardımına da ihtiyaç duyuluyor.

Cisco Yapay Zeka Asistanı, iletişim nedenini, aktarım nedenini ve konuşma bağlamını detaylandıran son etkileşimlerin bir özetini sunar. Bu, müşteri temsilcisinin müşteriyle görüşmeye sorunsuz bir şekilde devam etmesini ve hızlı bir şekilde çözüm sunmasını sağlar.

Sanal Temsilci Devir Teslim iş akışında hem üst kademeye iletilen hem de ele alınan çağrılar için yapay zeka tarafından oluşturulan özetler mevcuttur. Bu, temsilcilerin ve yöneticilerin tüm etkileşimler için kapsamlı bir bağlam almasını sağlayarak, çağrının resmi olarak üst kademeye iletilmesi veya standart işlem için bir insan temsilciye aktarılması durumunda bile sürekliliği artırır. Yükseltilmiş çağrılar için, sanal bir temsilci çağrıyı bir yükseltme tetikleyicisi nedeniyle insan bir temsilciye aktardığında özetler oluşturulur. İşlem görmüş çağrılar için, resmi bir yükseltme olayı gerçekleşmemiş olsa bile, sanal temsilci ilk sanal etkileşimden sonra çağrıyı insan temsilciye devrettiğinde özetler oluşturulur.

Çağrı sırasında, temsilcilerin sıklıkla bir amirle görüşmesi veya müşteriyi başka bir ekibe aktarması gerekebilir. Cisco Yapay Zeka Asistanı, paylaşmaya hazır bir özet oluşturarak bunu kolaylaştırır. Müşterinin hangi konuda yardıma ihtiyacı olduğunu, destekleyici bağlamı ve halihazırda atılmış olan adımları vurgular. Bu sayede, bir sonraki temsilci veya yönetici, müşterinin kendini tekrar etmesine gerek kalmadan hızlıca konuya devam edebilir.

Görecekleriniz:

• Müşterinin danışmanlığa veya transfere neden ihtiyaç duyduğunun sebebi.
• Bağlam—paylaşılan destekleyici ayrıntılar veya özel durumlar.
• Şimdiye kadar gerçekleştirilen eylemler—temsilci tarafından atılan adımlar ve bunların sonuçları.

Görüşme sonrası not almak, bir müşteri temsilcisinin gününün en çok zaman alan kısımlarından biri olabilir. Cisco Yapay Zeka Asistanıile temsilciler Özetle seçeneğine tıklayarak, arama nedeni, eylemler, çözüm ve takip işlemleri gibi temel ayrıntıları içeren bir taslak özeti anında alırlar. Sıfırdan başlamaya kıyasla daha hızlı, daha kolay ve daha güvenilir.

Görecekleriniz:

• Neden aradılar—ilk sebep ve ortaya çıkan ek sorunlar.
• Görüşme sırasında yapılanlar—tamamlanan adımlar.
• Durum—sorunun çözülüp çözülmediği, kısmen çözülüp çözülmediği veya çözülmediği.
• Sırada ne var? Tamamlanması gereken görevler veya verilen taahhütler neler?

Bu bölüm, yapay zeka tarafından oluşturulan özetler özelliğinin kullanımıyla ilgili hem temsilcilerden hem de yöneticilerden gelen sık sorulan soruları yanıtlamaktadır.

Temsilciler

1. Çağrı düşme kriterlerini karşılayan tüm aramalar müşteri temsilcilerine iletiliyor mu?

   Çağrı kesintisi özetleri, özet mevcut olduğunda, müşteri 24 saatlik bir süre içinde çağrı merkezini tekrar aradığında, müşteri orijinal aramada kullanılan aynı telefon numarasını (ANI) kullandığında ve arama 30 saniyeden uzun sürdüğünde sunulur.

2. Bir çağrı yapay zeka temsilcisinden aktarılırsa, ancak önceki bir çağrıya ait çağrı düşme özeti de mevcutsa, hangi özeti göreceğim?

   Bu durumda her iki özeti de göreceksiniz.

3. İş akışımda birden fazla yapay zeka ajanı varsa, birden fazla özet görür müyüm?

   Evet, her yapay zeka ajanı etkileşimine dair özetler insan ajana sağlanacak ve böylece görüşmenin tüm bağlamı anlaşılacaktır.

4. Yapay Zeka Asistanı bildirimleri özetleri açmıyorsa ne yapmalıyım?

   Özetlere erişmek için, temsilcilerin bildirimde verilen Özeti görüntüle bağlantısına tıklamaları gerekir. Alternatif olarak, temsilciler özetleri açmak için Yapay Zeka Asistanı simgesine tıklayabilirler.

Yöneticiler

1. Kiracım için çağrı düşme özetlerinin oluşturulmasını nasıl sağlayabilirim?

   Çağrı süresinin en az 30 saniyeyi aşması ve çağrının normal olmayan bir sonlandırma türüyle sona ermesi sağlanmalıdır. Masaüstü düzeni için gerekli JSON güncellemelerinin uygulandığından emin olun.

2. Çağrı düşme kriterlerini karşılayan tüm aramalar özetleniyor mu?

   Yalnızca 30 saniyeden uzun süren ve arama kesintisi kriterlerini karşılayan aramalar özetlenir.

3. Özetlerin çalışması için kayıt özelliğinin etkinleştirilmesi gerekiyor mu?

   Evet, kayıt etkinleştirilmelidir.

4. Bu özelliği belirli temsilciler, ekipler veya kuyruklar için etkinleştirebilir miyim?

   Şu anda yapay zeka tarafından oluşturulan özetler, kuruluş düzeyinde etkinleştirilebiliyor. Gelecek güncellemelerde, temsilci veya kuyruk seviyesi gibi daha ayrıntılı kontrol imkanı sağlanması planlanmaktadır.

5. Kuruluşumun bu türden çağrıların ne kadarını aldığını nasıl anlayabilirim?

   Yapay Zeka Asistanı Analiz raporunu görüntüleyebilirsiniz. Çağrı kesintilerinin özet tablosu, kuruluşunuzu etkileyen çağrı kesintilerinin sayısını ve bu çağrıların süresini ayrıntılı olarak gösterir.

6. Yapay zeka tarafından oluşturulan özetler bir temsilciye sunulmadığında faturalandırma nasıl yapılır?

   Bu özetlerin faturalandırılması sunum anında değil, oluşturulma anında gerçekleşir. Bu, bir özet oluşturulmuş olsa bile, bir temsilci tarafından görüntülenmemiş olsa bile, yine de faturalandırmaya dahil edilebileceği anlamına gelir.

7. Çağrı düşme özetlerini oluşturmak için veriler nasıl işleniyor ve bu işlem nerede yapılıyor?

   Özetlerin işlenmesi için Microsoft Azure OpenAI hizmeti kullanılır ve veriler saklanmaz veya modelleri eğitmek için kullanılmaz. Daha detaylı bilgi için lütfen özelliğin Şeffaflık Notubölümüne bakın.

8. Eğer sanal temsilci özeti widget'ta görünmüyorsa ne yapmalıyım?

   Kontrol Merkezi ayarlarının doğru yapıldığından emin olun. API bağlantılarıyla veya yapılandırma uyumsuzluklarıyla ilgili hatalar için konsol günlüklerini kontrol edin. Ek bilgi için arka uç günlüklerine bakın.

9. Yapay zeka asistanı özetlerini almak için kullanılabilecek API'ler mevcut mu?

   Özetleri almak için kullanılan API'ler şu anda mevcut değil. Bu özellik, ileriki bir sürümde kullanıma sunulması planlanmaktadır.

Her İkisi

1. "Çağrı kesilmesi" ile neyi kastettiğinizi açıklayabilir misiniz?

   Çağrı düşmesi, beklendiği gibi tamamlanmayan ve "Normal" dışında bir sonlanma türü veya nedeni ile sonuçlanan bir çağrıyı ifade eder; bu nedenler arasında "Ani Bağlantı Kesilmesi", "Terk Edildi", "Aktarım Hatası", "Sistem Hatası" veya "Sıra Zaman Aşımı" yer alır.

2. Webex Contact Center'da özetler için saat dilimi ayarlarını nasıl değiştirebilirim?

   Şu anda saat dilimi ayarları kullanıcı tarafından yapılandırılamıyor. Bu ayar, ileriki bir sürümde değerlendirme aşamasındadır.