V zákaznickém servisu agenti často ztrácejí drahocenný čas doháněním minulých interakcí po přerušení hovoru nebo předání od agenta AI. Potřebují rychle porozumět předchozím diskusím, aby mohli zákazníkovi lépe sloužit.

Cisco AI Assistant nabízí stručné shrnutí předchozích interakcí a umožňuje agentům plynule pokračovat v konverzacích, aniž by museli znovu shromažďovat informace. Tento okamžitý přístup umožňuje agentům soustředit se na poskytování efektivních řešení, což vede k rychlejšímu řešení a soudržnější zákaznické zkušenosti. V konečném důsledku zlepšuje sentiment zákazníků a zvyšuje CSAT tím, že zákazníkům brání v opakování nebo čekání, než agent zkontroluje zbytečné detaily interakce.

Chcete-li dostávat oznámení AI Assistant, povolte oznámení ve svém Webex kontaktním centru Agent Desktop.

Informace o všech funkcích AI Assistant najdete v článku Cisco AI Assistant pro Webex Contact Center .

Vyřizovat dříve zrušené hovory

Zákazníci považují za frustrující opakovat se, zejména po výpadku hovoru. Nyní mohou agenti pokračovat tam, kde hovor skončil, což snižuje frustraci a čas na vyřizování a zároveň umožňuje agentům pracovat efektivněji.

Cisco AI Assistant poskytuje shrnutí nedávno ukončené interakce s podrobnostmi o důvodu hovoru a poslední diskutované akci. To agentům umožňuje plynule pokračovat v konverzaci.

Souhrn zrušených hovorů obsahuje informace o posledních hovorech agentům. Před sdílením jakékoli části tohoto souhrnu se ujistěte, že je totožnost zákazníka ověřena.

1

Na stránce úkolu Agent Desktop změňte svou dostupnost na Dostupný , abyste mohli přijímat příchozí hovory.

2

Když obdržíte zákaznický hovor, klikněte na Odpovědět v vyskakovacím okně příchozího hovoru.

A Cisco AI Assistant vyskakovací okno se souhrnným oznámením se zobrazí v pravém horním rohu. To vás upozorní, že shrnutí konverzace přerušeného hovoru je připraveno ke kontrole.

3

Kliknutím na vyskakovací okno s upozorněním otevřete asistenta nebo přímo kliknutím na ikonu Cisco AI Assistant v záhlaví zobrazíte souhrn.

4

Prohlédněte si souhrn, abyste porozuměli důvodu přerušení hovoru a jeho kontextu před ukončením hovoru.

Ujistěte se, že jste před zveřejněním jakýchkoli informací ověřili totožnost zákazníka.

5

Kliknutím na ikonu Palec nahoru nebo Palec dolů poskytněte zpětnou vazbu a označte, zda je souhrn užitečný.

6

Pokračujte v interakci se zákazníkem a vyřiďte jeho dotazy.

7

Když je hovor vyřízen, ukončete hovor.

Jakmile hovor skončí, souhrn ukončení hovoru již nebude k dispozici ve widgetu AI Assistant.

Podívejte se na toto krátké video, které ukazuje, jak vám souhrny generované umělou inteligencí mohou pomoci efektivněji spravovat dříve zrušené hovory.

Vyřizujte hovory přenesené od agenta AI

Stále více zákazníků se obrací na agenty AI s žádostí o řešení problémů, ale někdy je nutná lidská pomoc.

Cisco AI Assistant poskytuje souhrn nedávných interakcí s podrobným popisem důvodu kontaktu, důvodu převodu a kontextu konverzace. To umožňuje agentovi plynule pokračovat v diskusi se zákazníkem a rychle poskytnout řešení.

1

Na stránce úkolu Agent Desktop změňte svou dostupnost na Dostupný , abyste mohli přijímat příchozí hovory.

2

Když obdržíte zákaznický hovor, klikněte na Odpovědět v vyskakovacím okně příchozího hovoru.

V pravém horním rohu se zobrazí vyskakovací okno se souhrnným oznámením Cisco AI Assistant . To vás upozorní, že shrnutí konverzace volání agenta AI je připraveno ke kontrole.

3

Kliknutím na vyskakovací okno s upozorněním otevřete asistenta nebo přímo kliknutím na ikonu Cisco AI Assistant v záhlaví zobrazíte souhrn.

4

Prohlédněte si shrnutí, abyste pochopili důvod hovoru, důvod přenosu a jeho kontext předtím, než byl hovor předán lidskému agentovi.

5

Kliknutím na ikonu Palec nahoru nebo Palec dolů poskytněte zpětnou vazbu a označte, zda je souhrn užitečný.

6

Pokračujte v interakci se zákazníkem a vyřiďte jeho dotazy.

7

Když je hovor vyřízen, ukončete hovor.

Jakmile hovor skončí, souhrn přenosu agenta AI již nebude k dispozici ve widgetu AI Assistant.

Podívejte se na toto krátké video, které ukazuje, jak mohou souhrny generované umělou inteligencí pomoci agentům řídit hovory přenášené od agentů AI efektivněji.

Často kladené otázky (FAQ)

Tato část odpovídá na časté dotazy agentů i administrátorů ohledně používání funkce souhrnů generovaných umělou inteligencí.

Agenti

  1. Jsou všechny hovory, které splňují kritéria zrušení hovoru, prezentovány agentům?

    Souhrny přerušení hovoru se zobrazují, když je k dispozici souhrn, zákazník zavolá zpět do kontaktního centra do 24 hodin, zákazník použije stejné telefonní číslo (ANI) jako původní hovor a hovor trval déle než 30 sekund.

  2. Pokud je hovor přepojen od agenta AI, ale je k dispozici také shrnutí přerušení hovoru z předchozího hovoru, jaké shrnutí uvidím?

    V takovém případě uvidíte oba souhrny.

  3. Pokud je součástí mého postupu více agentů AI, zobrazí se mi více souhrnů?

    Ano, souhrny z každé interakce agenta AI budou poskytnuty lidskému agentovi, což zajistí úplný kontext hovoru.

  4. Co mám dělat, když oznámení AI Assistant neotevírají souhrny?

    Pro přístup k souhrnům by agenti měli kliknout na Zobrazit souhrn odkaz uvedený v oznámení. Případně mohou agenti kliknutím na ikonu AI Assistant otevřít souhrny.

Správci

  1. Jak mohu zajistit, aby se pro mého tenanta generovaly souhrny ukončení hovorů?

    Ujistěte se, že délka hovoru splňuje minimální požadavek na více než 30 sekund a že hovor končí nenormálním typem ukončení. Ujistěte se, že jsou pro rozvržení plochy implementovány potřebné aktualizace JSON.

  2. Jsou shrnuty všechny hovory, které splňují kritéria zrušení hovorů?

    Jsou shrnuty pouze hovory, které jsou delší než 30 sekund a splňují kritéria přerušení hovoru.

  3. Je třeba povolit nahrávání, aby souhrny fungovaly?

    Ano, nahrávání musí být povoleno.

  4. Mohu povolit tuto funkci pro konkrétní agenty, týmy nebo fronty?

    V současné době jsou souhrny generované umělou inteligencí povoleny na úrovni organizace. Existují plány umožňující v budoucích aktualizacích podrobnější kontrolu, například na úrovni agenta nebo fronty.

  5. Jak mohu zjistit, zda má organizace zažívá mnoho hovorů tohoto druhu?

    Můžete si prohlédnout zprávu AI Assistant Analyzer. K dispozici je souhrnná tabulka přerušení hovorů, která poskytuje podrobnosti o tom, kolik přerušení hovorů ovlivňuje vaši organizaci, a také o délce těchto hovorů.

  6. Jak je řešeno účtování souhrnů generovaných AI, když nejsou předloženy agentovi?

    Účtování těchto souhrnů probíhá v době generování, nikoli prezentace. To znamená, že i když je souhrn vygenerován, ale není zobrazen agentem, může být stále zahrnut do fakturace.

  7. Jak se zpracovávají data za účelem generování souhrnů ukončení hovorů a kde se to provádí?

    Služba Microsoft Azure OpenAI se používá ke zpracování souhrnů a data se neukládají ani nepoužívají k trénování modelů. Podrobnější informace naleznete v poznámce k průhlednosti dané funkce.

  8. Co mám dělat, když se Souhrn virtuálního agenta ve widgetu nezobrazuje?

    Zkontrolujte, zda protokoly konzoly neobsahují chyby související s připojením API nebo neshodami konfigurace. Ujistěte se, že je nastavení Control Hub nastavené správně, a další přehledy najdete v protokolech back-endu.

  9. Jsou k dispozici rozhraní API pro načítání souhrnů asistenta AI?

    Rozhraní API pro načítání souhrnů nejsou v současné době k dispozici. Tato funkce je zvažována pro budoucí vydání.

Obojí

  1. Můžete vysvětlit, co myslíte poklesem hovoru?

    Přerušení hovoru se týká hovoru, který nebyl dokončen podle očekávání, což má za následek jiný typ ukončení nebo důvod než "Normální", například "Náhlé odpojení", "Opuštěno", "Chyba přepojení", "Chyba systému" nebo "Časový limit fronty".

  2. Jak mohu upravit nastavení časového pásma pro souhrny v Webex kontaktním centru?

    V současné době není nastavení časového pásma konfigurovatelné uživatelem. Toto nastavení je zvažováno pro budoucí vydání.