Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

V zákaznickém servisu agenti často ztrácejí drahocenný čas doháněním minulých interakcí po ukončení hovoru nebo předání služby agentem s umělou inteligencí. Aby mohli lépe sloužit zákazníkovi, musí rychle porozumět předchozím diskusím.

Cisco AI Assistant nabízí stručné shrnutí předchozích interakcí, což umožňuje agentům bezproblémově pokračovat v konverzaci, aniž by bylo nutné znovu shromažďovat informace. Tento okamžitý přístup umožňuje agentům se soustředit na poskytování efektivních řešení, což vede k rychlejšímu řešení problémů a umožňuje vytvářet konzistentnější zákaznické prostředí. V konečném důsledku to zlepšuje spokojenost zákazníků a zvyšuje míru spokojenosti zákazníků (CSAT) tím, že se zákazníci nemusí opakovat nebo čekat, dokud agent nezkontroluje zbytečné detaily interakce.

Zákazníci považují za frustrující opakovat se, zejména po ukončení hovoru. Agenti nyní mohou pokračovat tam, kde hovor skončil, což snižuje frustraci a dobu vyřizování hovoru a zároveň umožňuje agentům pracovat efektivněji.

Cisco AI Assistant poskytuje shrnutí nedávno ukončené interakce s podrobným popisem důvodu hovoru a poslední probírané akce. To umožňuje agentům bezproblémově obnovit konverzaci.

Stále více zákazníků se obrací na agenty s umělou inteligencí pro řešení problémů, ale někdy je potřeba lidská pomoc.

Cisco AI Assistant poskytuje souhrn nedávných interakcí s podrobným popisem důvodu kontaktu, důvodu přepojení a kontextu konverzace. To umožňuje agentovi bezproblémově pokračovat v diskusi se zákazníkem a rychle nabídnout řešení.

Souhrny generované umělou inteligencí jsou k dispozici pro eskalované i vyřízené hovory v rámci pracovního postupu předání virtuálního agenta. Díky tomu agenti i supervizoři získají komplexní kontext pro všechny interakce, což zlepšuje kontinuitu bez ohledu na to, zda byl hovor formálně eskalován, nebo předán lidskému agentovi pro standardní zpracování. U eskalovaných hovorů se souhrny generují, když virtuální agent přepojí hovor na lidského agenta v důsledku spouštěče eskalace. U zpracovaných hovorů se souhrny generují, když virtuální agent předá hovor lidskému agentovi po počáteční virtuální interakci, a to i v případě, že nedošlo k žádné formální eskalaci.

Během hovoru se agenti často potřebují poradit s nadřízeným nebo přepojit zákazníka na jiný tým. Cisco AI Assistant to usnadňuje generováním shrnutí připraveného ke sdílení. Zdůrazňuje, s čím zákazník potřebuje pomoc, podpůrný kontext a již provedené kroky. Takto může další agent nebo supervizor rychle převzít službu, aniž by se zákazník opakoval.

Co uvidíte:

• Důvod – proč zákazník potřebuje konzultaci nebo převod.
• Kontext – jakékoli sdílené podpůrné podrobnosti nebo zvláštní okolnosti.
• Dosavadní akce – kroky, které agent již podnikl, a jejich výsledky.

V situaci po hovoru může být psaní poznámek po hovoru jednou z časově nejnáročnějších částí dne agenta. S Cisco AI Assistantagenti kliknou na Shrnutí a okamžitě získají koncept shrnutí, který zachycuje klíčové podrobnosti – důvod hovoru, akce, řešení a následné kroky. Je to rychlejší, jednodušší a spolehlivější než začínat od prázdné stránky.

Co uvidíte:

• Proč volali – původní důvod a jakékoli další vznesené problémy.
• Co bylo uděláno – kroky dokončené během hovoru.
• Stav – zda byl problém vyřešen, částečně vyřešen nebo nevyřešen.
• Co bude dál – jakékoli nevyřízené úkoly nebo závazky.

Tato část odpovídá na často kladené otázky agentů i administrátorů ohledně používání funkce souhrnů generovaných umělou inteligencí.

Agenti

1. Jsou agentům prezentovány všechny hovory, které splňují kritéria pro ukončení hovoru?

   Souhrny ukončení hovoru se zobrazují, pokud je souhrn k dispozici, zákazník zavolá zpět do kontaktního centra do 24 hodin, zákazník použije stejné telefonní číslo (ANI) jako při původním hovoru a hovor trval déle než 30 sekund.

2. Pokud je hovor přepojen z agenta s umělou inteligencí, ale je k dispozici také souhrn ukončení hovoru z předchozího hovoru, který souhrn uvidím?

   V takovém případě uvidíte oba souhrny.

3. Pokud je v mém toku více agentů AI, vidím více souhrnů?

   Ano, lidskému agentovi budou poskytnuty souhrny z každé interakce agenta umělé inteligence, čímž bude zajištěn úplný kontext hovoru.

4. Co mám dělat, když oznámení AI Assistant neotevírají souhrny?

   Pro přístup k souhrnům by agenti měli kliknout na odkaz Zobrazit souhrn uvedený v oznámení. Agenti mohou také kliknout na ikonu AI Assistant a otevřít souhrny.

Správci

1. Jak mohu zajistit, aby se pro mého nájemníka generovaly souhrny ukončení hovoru?

   Ujistěte se, že délka hovoru splňuje minimální požadavek delší než 30 sekund a že hovor končí nestandardním typem ukončení. Ujistěte se, že jsou pro rozvržení plochy implementovány potřebné aktualizace JSON.

2. Jsou shrnuty všechny hovory, které splňují kritéria pro ukončení hovoru?

   Shrnuty jsou pouze hovory, které jsou delší než 30 sekund a splňují kritéria pro ukončení hovoru.

3. Je nutné mít povolené nahrávání, aby souhrny fungovaly?

   Ano, nahrávání musí být povoleno.

4. Mohu tuto funkci povolit pro konkrétní agenty, týmy nebo fronty?

   V současné době jsou souhrny generované umělou inteligencí povoleny na úrovni organizace. V budoucích aktualizacích se plánuje umožnit podrobnější kontrolu, například na úrovni agenta nebo fronty.

5. Jak zjistím, zda moje organizace zažívá mnoho takových hovorů?

   Můžete si zobrazit zprávu analyzátoru AI Assistant. K dispozici je souhrnná tabulka s údaji o přerušení hovoru, která poskytuje podrobnosti o tom, kolik přerušení hovoru má dopad na vaši organizaci, a také o délce těchto hovorů.

6. Jak se fakturuje za souhrny generované umělou inteligencí, když nejsou předloženy agentovi?

   Fakturace za tyto souhrny probíhá v okamžiku jejich generování, nikoli prezentace. To znamená, že i když je souhrn vygenerován, ale agent si ho neprohlédne, může být stále zahrnut do fakturace.

7. Jak se zpracovávají data pro generování souhrnů o ukončení hovoru a kde se to dělá?

   Ke zpracování souhrnů se používá služba Microsoft Azure OpenAI a data se neukládají ani nepoužívají k trénování modelů. Podrobnější informace naleznete v poznámce k transparentnosti.

8. Co mám dělat, když se ve widgetu nezobrazuje souhrn virtuálního agenta?

   Ujistěte se, že je nastavení Control Hub správně nastaveno. Zkontrolujte protokoly konzole, zda neobsahují chyby související s připojením API nebo neshodami konfigurace. Další informace naleznete v protokolech backendu.

9. Jsou k dispozici API pro načítání souhrnů z AI Assistant?

   Rozhraní API pro načítání souhrnů momentálně nejsou k dispozici. Tato funkce je zvažována pro budoucí vydání.

Obojí

1. Můžete vysvětlit, co myslíte tím přerušením hovoru?

   Přerušení hovoru označuje hovor, který nebyl dokončen podle očekávání, což má za následek ukončení z jiného typu nebo důvodu než „Normální“, například „Náhlé odpojení“, „Ukončeno“, „Chyba přepojení“, „Systémová chyba“ nebo „Časový limit fronty“.

2. Jak mohu upravit nastavení časového pásma pro souhrny v aplikaci Webex Contact Center?

   Nastavení časového pásma v současné době nelze konfigurovat uživatelem. Toto nastavení je zvažováno pro budoucí vydání.