الرد على محادثة WhatsApp

عند تعيين محادثة واتساب لك، تعرض النافذة المنبثقة لطلب الاتصال اسم العميل ورقم هاتف العميل ورقم المصدر واسم قائمة الانتظار وزر القبول. يشير المؤقت إلى الوقت المنقضي منذ تلقيك محادثة WhatsApp.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون في الحالة متاح لتلقي الطلبات. إذا كنت في حالة RONA ، فيجب عليك تغيير حالتك يدويا من RONA إلى متوفر.

1

انقر فوق قبول في الطلب.

يفتح الطلب مربع إنشاء، ويعرض جزء تفاعل.

  • تمثل الفقاعة الرمادية رسائل العملاء بالأحرف الأولى من أسمائهم، بينما تمثل الفقاعة الزرقاء الثابتة رسائل الوكيل.

  • عندما يقوم أحد المسؤولين بحذف أحد الأصول، يقاطع التطبيق المحادثة ويعرض رسالة تنبيه على Agent Desktop. لن يسمح لك التطبيق بمتابعة المحادثة ، لذلك يجب عليك إنهائها.

2

أدخل ردك في مربع الإنشاء.

  • يدعم مربع الإنشاء 4096 حرفًا كحد أقصى.

  • إذا قام المسؤول بتمكين إخفاء بيانات العميل الحساسة في إعداد واجهة المستخدم (UI) لتطبيق سطح المكتب Agent Desktop، فسيقوم التطبيق بإخفاء بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI) مثل بطاقة الائتمان والحساب المصرفي الدولي وأرقام الضمان الاجتماعي من المحادثة.

  • علاوة على ذلك ، يخفي التطبيق معلومات التعريف الشخصية (PII) - معرفات البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف المحمولة على Agent Desktop.

الجدول 1. مثل
قبل التقنيعبعد اخفاء

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

الجدول 2. إخفاء البيانات الحساسة
قسمالحقول التي تمت تغطيتها

جزء المهام

العنوان - أصل جهة الاتصال - وارد

معاينة الرسالة - الأرقام ومعرف البريد الإلكتروني وبطاقة الائتمان ورقم الضمان الاجتماعي وتفاصيل الحساب المصرفي الدولي.

الاخطارات

إعلامات سطح المكتب - مشروط ومعاينة

إشعارات النوافذ المنبثقة - رقم العميل الوارد ورقم العمل

جزء التفاعل

العنوان - أصل جهة الاتصال - وارد

جزء الوسائط الرقمية

توقيع الرسالة - رسائل العملاء - الرقم

الملحن - رسالة العنصر النائب - الرقم

سجل تفاعل العامل - لبنة المهام

العنوان - أصل جهة الاتصال - وارد

متغيرات CAD

متغيرات CAD المحجوزة للنظام - أصل جهة الاتصال - الواردة

الإخفاء الشرطي: في حالة تعيين اسم العميل على رقم الهاتف المحمول، يقوم التطبيق بإخفائه على Agent Desktop.

3

انقر فوق إرسال أو اضغط على Enter على لوحة المفاتيح.

نقل محادثة WhatsApp

إذا لم تتمكن من حل مشكلة العميل وترغب في تصعيد طلب WhatsApp، يمكنك نقل طلب الدردشة إلى وكيل مختلف أو قائمة انتظار مختلفة.

1

أثناء محادثة WhatsApp، انقر فوق نقل.

يظهر مربع الطلب طلب التحويل.

2

اختر أحد الخيارات التالية:

  • قائمة الانتظار - حدد إحدى قوائم الانتظار من القائمة المنسدلة، أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة قوائم الانتظار المتوفرة.
  • الوكيل - حدد أحد الوكلاء من القائمة المنسدلة، أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة أسماء الوكلاء المتوفرين.
3

(اختياري) نقر لاسترداد أحدث قائمة بقوائم الانتظار والوكلاء.

4

انقر فوق تحويل.

إذا لم يقبل الوكيل طلب الدردشة، إسقاط الطلب.

يتم بدء طلب التحويل، ويظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام، راجع تطبيق سبب الاختتام.

إضافة وكيل إلى محادثة WhatsApp

1

أثناء محادثة WhatsApp، انقر فوق مكالمة جماعية.

يظهر مربع الطلب طلب المكالمة الجماعية.
2

اختر أحد الخيارات التالية:

  • قائمة الانتظار - حدد إحدى قوائم الانتظار من القائمة المنسدلة، أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة قوائم الانتظار المتوفرة.
  • الوكيل - حدد أحد الوكلاء من القائمة المنسدلة، أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة أسماء الوكلاء المتوفرين.
3

انقر فوق مكالمة جماعية.

عند قبول طلب الدردشة الجماعية، يقوم جزء التحكم في التفاعل بتغيير الحالة من مؤتمر مطلوب إلى مؤتمر. تظهر رسالة تفيد بانضمام وكيل إلى الدردشة.

4

عندما تكون مستعدًا لإنهاء الدردشة، انقر فوق إنهاء المكالمة الجماعية.

يمكن للوكيل الذي تم عقده في المؤتمر النقر على الخروج من المؤتمر للخروج من مؤتمر WhatsApp. تستمر المحادثة بينك وبين العميل.

يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام، راجع تطبيق سبب الاختتام.

إنهاء محادثة WhatsApp

بعد مساعدة عميلك، تأكد من تأكيد استعداده لإنهاء المحادثة.

1

في محادثة WhatsApp النشطة، انقر فوق إنهاء.

يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام.

2

حدد سبب الاختتام من القائمة المنسدلة أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة.

3

انقر فوق إرسال الاختتام.