Een WhatsApp-gesprek beantwoorden

Wanneer een WhatsApp-gesprek aan u wordt toegewezen, bevat de pop-over voor het contactverzoek de knop Klantnaam, Telefoonnummer klant, bronnummer, Wachtrijnaam en Accepteren. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het WhatsApp-gesprek hebt ontvangen.

Voordat u begint

U moet de status Beschikbaar hebben om verzoeken te kunnen ontvangen. Als u zich in de RONA-status bevindt, moet u uw status handmatig wijzigen van RONA in Beschikbaar.

1

Klik in het verzoek op Accepteren.

Met het verzoek wordt een opstelvak geopend en wordt een interactievenster weergegeven.

  • De grijze ballon vertegenwoordigt klantberichten met hun initialen en een effen blauwe ballon vertegenwoordigt agentberichten.

  • Wanneer een beheerder een activum verwijdert, onderbreekt de toepassing het gesprek en toont een waarschuwingsbericht op het Agent Desktop. U kunt het gesprek niet voortzetten, dus u moet het gesprek beëindigen.

2

Voer uw antwoord in het vak Opstellen in.

Het vak Opstellen ondersteunt maximaal 4096 tekens.

3

Klik op Verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord.

Een WhatsApp-gesprek doorverbinden

Als u een probleem van een klant niet kunt oplossen en het WhatsApp-verzoek wilt escaleren, kunt u het chatverzoek doorverbinden naar een andere agent of wachtrij.

1

Klik tijdens het WhatsApp-gesprek op Doorverbinden.

Het dialoogvenster Verzoek doorverbinden wordt geopend.

2

Kies een van de volgende opties:

  • Wachtrij: Selecteer een wachtrij selecteren uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de beschikbare wachtrijen weergegeven.
  • Agent: Selecteer een agent uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven.
3

(Optioneel) Klikken Om de meest recente lijst met wachtrijen en agents op te halen.

4

Klik op Doorverbinden.

Als de agent het chatverzoek niet accepteert, wordt het verzoek verbroken.

Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden verschijnt. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Een agent aan een WhatsApp-gesprek toevoegen

1

Klik tijdens een WhatsApp-gesprek op Conferentie.

Het dialoogvenster Conferentieverzoek verschijnt.
2

Kies een van de volgende opties:

  • Wachtrij: Selecteer een wachtrij selecteren uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de beschikbare wachtrijen weergegeven.
  • Agent: Selecteer een agent uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven.
3

Klik op Conferentie.

Wanneer het chatverzoek wordt geaccepteerd, verandert de status van het deelvenster voor interactiebeheer in Vergadering . Een bericht geeft weer dat een agent zich aan de chat heeft toegevoegd.

4

Als u klaar bent om de chat te beëindigen, klikt u op Conferentie beëindigen.

De geraadpleegde agent kan de WhatsApp-conferentie verlaten door op Conferentie verlaten te klikken. Het gesprek wordt voortgezet tussen u en de klant.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Een WhatsApp-gesprek beëindigen

Nadat u uw klant hebt geholpen, zorgt u ervoor dat deze bevestigt dat deze gereed is om het gesprek te beëindigen.

1

Klik in het actieve WhatsApp-gesprek op Beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend.

2

Selecteer de vereiste reden voor afronding in de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren.

3

Klik op Afronding verzenden.