Een WhatsApp-gesprek beantwoorden

Wanneer een WhatsApp-gesprek aan u is toegewezen, toont het pop-overcontactverzoek de klantnaam, het telefoonnummer van de klant, het bronnummer, de wachtrijnaam en de knop Accepteren. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het WhatsApp-gesprek hebt ontvangen.

Voordat u begint

U moet de status Beschikbaar hebben om verzoeken te kunnen ontvangen. Als u zich in de RONA -status bevindt, moet u uw status handmatig wijzigen van RONA in Beschikbaar.

1

Klik in het verzoek op Accepteren.

Het verzoek wordt geopend in het opstelvak en er wordt een interactiedeelvenster weergegeven.


 

Klantberichten worden weergegeven door een grijze bel met de initialen van de klant. Agentberichten worden weergegeven door een effen blauwe bel.

2

Voer uw antwoord in het vak Opstellen in.


 

Het vak Opstellen ondersteunt maximaal 4096 tekens.

3

Klik op Verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord.

Een WhatsApp-gesprek doorverbinden

Als u een probleem van een klant niet kunt oplossen en het WhatsApp-verzoek wilt escaleren, kunt u het chatverzoek doorverbinden naar een andere agent of wachtrij.

1

Klik tijdens het WhatsApp-gesprek op Doorverbinden.

Het dialoogvenster Verzoek doorverbinden wordt geopend.

2

Kies een van de volgende opties:

  • Wachtrij: Selecteer een wachtrij selecteren uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de beschikbare wachtrijen weergegeven.
  • Agent: Selecteer een agent uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven.
3

(Optioneel) Klik Om de meest recente lijst met wachtrijen en agenten op te halen.

4

Klik op Doorverbinden.


 

Als de agent het chatverzoek niet accepteert, wordt het verzoek verwijderd.

Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden verschijnt. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Een agent aan een WhatsApp-gesprek toevoegen

1

Klik tijdens een WhatsApp-gesprek op Conferentie.

Het dialoogvenster Conferentieverzoek verschijnt.
2

Kies een van de volgende opties:

  • Wachtrij: Selecteer een wachtrij selecteren uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de beschikbare wachtrijen weergegeven.
  • Agent: Selecteer een agent uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven.
3

Klik op Conferentie.

Wanneer het chatverzoek voor de conferentie wordt geaccepteerd, verandert het interactiecontrolevenster de status van Conferentie aangevraagd in Conferentie. Een bericht geeft weer dat een agent zich aan de chat heeft toegevoegd.

4

Als u klaar bent om de chat te beëindigen, klikt u op Conferentie beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Een WhatsApp-gesprek beëindigen

Nadat u uw klant heeft geholpen, zorgt u ervoor dat deze bevestigt dat hij/zij klaar is om het gesprek te beëindigen.

1

Klik in het actieve WhatsApp-gesprek op Beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend.

2

Selecteer de vereiste reden voor afronding in de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren.

3

Klik op Afronding verzenden.