- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
WhatsApp-gesprekken beheren
In dit artikel
Feedback?Het WhatsApp-kanaal stelt bedrijven in staat efficiënt met hun klanten te communiceren via een eenvoudige, snelle en veilige applicatie. Klanten kunnen contact opnemen met agenten via het WhatsApp Business-account en een WhatsApp-gesprek beginnen door berichten te sturen naar het WhatsApp Business-nummer. U kunt de berichten beantwoorden via de WhatsApp-widget.
Reageer op een WhatsApp-gesprek
Wanneer een WhatsApp-gesprek aan u is toegewezen, worden in de popover voor het contactverzoek de naam van de klant, het telefoonnummer van de klant, het bronnummer, de naam van de wachtrij en de knop Accepteren weergegeven. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het WhatsApp-gesprek hebt ontvangen.
Voordat u begint
U moet in de staat Beschikbaar zijn om aanvragen te kunnen ontvangen. Als u zich in de RONA-status bevindt, moet u uw status handmatig wijzigen van RONA naar Beschikbaar.
| 1 |
Klik in de aanvraag op Accepteren. De aanvraag opent een opstelvenster en toont een interactievenster. De grijze bubbel staat voor berichten van klanten met hun initialen, en een ononderbroken blauwe ballon staat voor berichten van agenten. Wanneer een beheerder een item verwijdert, onderbreekt de toepassing het gesprek en wordt er een waarschuwingsbericht weergegeven op de. Agent Desktop Met de toepassing kunt u het gesprek niet voortzetten, dus moet u het beëindigen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Voer uw antwoord in het invoervak in. De opstelbox ondersteunt maximaal 4096 tekens. Als de beheerder de instelling voor het maskeren van klantgevoelige gegevens op de Agent Desktop gebruikersinterface (UI) inschakelt voor de desktoptoepassing, dan maskeert de toepassing gegevens van de Payment Card Industry (PCI), zoals creditcard-, internationale bankrekening- en burgerservicenummers, uit het gesprek. Bovendien maskeert de toepassing persoonlijk identificeerbare informatie (PII) - e-mail-ID's en mobiele nummers op deAgent Desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik op Verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord. | |||||||||||||||||||||||||||
Een WhatsApp-gesprek overzetten
Als u het probleem van een klant niet kunt oplossen en het WhatsApp-verzoek wilt escaleren, kunt u het chatverzoek overzetten naar een andere medewerker of wachtrij.
| 1 |
Klik tijdens het WhatsApp-gesprek op Overdragen. Het dialoogvenster Transfer Request verschijnt. |
| 2 |
Kies een van de volgende opties:
|
| 3 |
(Optioneel) Klik |
| 4 |
Klik op Overdracht. Als de agent het chatverzoek niet accepteert, wordt het verzoek ingetrokken. De overdrachtsverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Wrapping Reasons verschijnt. Voor stappen voor het toepassen van een afrondingsreden, zie Een afrondingsreden toepassen.
|
om de meest recente lijst van wachtrijen en agenten op te halen.Een agent toevoegen aan een WhatsApp-gesprek
| 1 |
Klik tijdens een WhatsApp-gesprek op Conferentie. Het dialoogvenster Conference Request verschijnt.
|
| 2 |
Kies een van de volgende opties:
|
| 3 |
Klik op Conferentie. Wanneer het verzoek om een conferentiegesprek wordt geaccepteerd, verandert het bedieningspaneel voor de interactie de status van Conferentie aangevraagd naar Conferentie. Een bericht geeft aan dat een agent zich bij de chat heeft aangesloten. |
| 4 |
Als u klaar bent om de chat te beëindigen, klikt u op Conferentie beëindigen. De conferentiemedewerker kan op Conferentie afsluiten klikken om de WhatsApp-conferentie af te sluiten. Het gesprek tussen u en de klant wordt voortgezet. Het dialoogvenster Wrap Up Reasons verschijnt. Voor stappen voor het toepassen van een afrondingsreden, zie Een afrondingsreden toepassen. |
Een WhatsApp-gesprek beëindigen
Nadat u uw klant hebt geholpen, moet u bevestigen dat ze klaar zijn om het gesprek te beëindigen.
| 1 |
Klik in het actieve WhatsApp-gesprek op Einde. Het dialoogvenster Wrap Up Reasons verschijnt. |
| 2 |
Selecteer een reden voor de afsluiting in de keuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. |
| 3 |
Klik op Afsluiting verzenden. |
