Răspuns la o conversație WhatsApp

Atunci când vi se atribuie o conversație WhatsApp, fereastra pop-up de solicitare a contactului afișează numele clientului, numărul de telefon al clientului, numărul sursei, numele cozii de așteptare și butonul Acceptare. Cronometrul indică timpul scurs de când ați primit conversația WhatsApp.

Înainte de a începe

Trebuie să fiți în starea Disponibil pentru a primi solicitări. Dacă vă aflați în starea RONA , trebuie să schimbați manual starea de la RONA la Disponibil.

1

În solicitare, faceți clic pe Accept.

Solicitarea deschide o casetă de compunere și afișează un panou de interacțiune.

  • Balonul gri reprezintă mesajele clienților cu inițialele acestora, iar un balon albastru continuu reprezintă mesajele agenților.

  • Când un administrator șterge un activ, aplicația întrerupe conversația și afișează un mesaj de alertă pe Agent Desktop. Aplicația nu vă va permite să continuați conversația, deci trebuie să o încheiați.

2

Introduceți răspunsul în caseta de compunere.

  • Caseta de compunere acceptă maxim 4096 de caractere.

  • Dacă administratorul activează Mascarea datelor sensibile ale clientului pe setarea Agent Desktop interfeței cu utilizatorul (UI) pentru aplicația desktop, atunci aplicația maschează datele din industria cardurilor de plată (PCI), cum ar fi cardul de credit, contul bancar internațional și numerele de securitate socială din conversație.

  • Mai mult, aplicația maschează informațiile personale de identificare (PII) - ID-uri de e-mail și numere de telefon mobil pe Agent Desktop.

Tabelul 1. Exemplu
Înainte de mascareDupă mascare

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabelul 2. Mascarea datelor sensibile
SecțiuneDomenii acoperite

Panoul de activități

Titlu - Originea contactului - Intrare

Previzualizare mesaj - Numere, ID de e-mail, card de credit, SSN și detalii despre contul bancar internațional.

Notificări

Notificări desktop - modale și previzualizare

Notificări popover - Număr client de intrare și Număr companie

Panoul de interacțiune

Titlu - Originea contactului - Intrare

Panoul media digital

Semnătură mesaj - Mesaje client - Număr

Compozitor - Mesaj substituent - Număr

Istoricul interacțiunilor cu agenții - Task Brick

Titlu - Originea contactului - Intrare

Variabile CAD

Variabile CAD rezervate de sistem - Originea contactului - Intrare

Mascare condiționată: Dacă numele clientului este setat la Număr de telefon mobil, aplicația îl maschează pe Agent Desktop.

3

Faceți clic pe Trimitere sau apăsați Enter pe tastatură.

Transfer conversație WhatsApp

Dacă nu puteți rezolva o problemă a clientului și doriți să escaladați solicitarea WhatsApp, puteți transfera solicitarea de chat către un alt agent sau într-o coadă.

1

În timpul conversației WhatsApp, faceți clic pe Transfer.

Apare caseta de dialog Solicitare Transfer.

2

Alegeți una dintre următoarele:

  • Coadă—Selectați o coadă din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează cozile disponibile.
  • Agent—Selectați un agent din lista derulantă sau să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează numele agenților disponibili.
3

(Opțional) Clic Pentru a prelua cea mai recentă listă de cozi și agenți.

4

Apăsați Transfer.

Dacă agentul nu acceptă solicitarea de chat, aceasta este abandonată.

Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Adăugare agent la o conversație WhatsApp

1

În timpul unei conversații WhatsApp, faceți clic pe Conferință.

Apare caseta de dialog Solicitare Conferință.
2

Alegeți una dintre următoarele:

  • Coadă—Selectați o coadă din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează cozile disponibile.
  • Agent—Selectați un agent din lista derulantă sau să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează numele agenților disponibili.
3

Faceți clic pe Conferință.

Când solicitarea de chat conferință este acceptată, panoul de control al interacțiunii schimbă starea de la Conferință solicitată la Conferință. Se afișează un mesaj că un agent a intrat în chat.

4

Când sunteți gata să terminați conversația, faceți clic pe Termină conferința.

Agentul intrat în conferință poate face clic pe Ieşire din conferinţă pentru a ieși din conferința WhatsApp. Conversația continuă între dvs. și client.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Terminare conversație WhatsApp

După ce ați ajutat clientul, asigurați-vă că acesta confirmă că este gata să încheie conversația.

1

În conversația WhatsApp activă, apăsați pe Terminare.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare.

2

Selectați un motiv de concluzionare din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista.

3

Apăsați Trimitere Concluzionare.