Odgovarjanje na pogovor v aplikaciji WhatsApp

Ko vam je dodeljen pogovor WhatsApp, se v pojavnem oknu zahteve za stik prikaže ime stranke, telefonska številka stranke, izvorna številka, ime čakalne vrste in gumb Sprejmi. Časovnik označuje čas, ki je pretekel, odkar ste prejeli pogovor WhatsApp.

Preden začnete

Če želite prejemati zahteve, morate biti v razpoložljivem stanju. Če ste v stanju RONE , morate ročno spremeniti stanje iz RONA v Razpoložljivo.

1

V zahtevi kliknite Sprejmi .

Zahteva odpre polje za novo sporočilo in prikaže podokno interakcije.

Sivi mehurček predstavlja sporočila strank z njihovimi začetnicami, neprekinjen moder mehurček pa sporočila posrednikov.

Ko skrbnik izbriše sredstvo, program prekine pogovor in na Agent Desktop prikaže opozorilno sporočilo. Aplikacija vam ne bo omogočila nadaljevanja pogovora, zato ga morate končati.

2

Vnesite odgovor v okno za ustvarjanje.

V okno za ustvarjanje lahko vnesete največ 4096 znakov.

Če skrbnik omogoči nastavitev Maske za občutljive podatke strank v Agent Desktop uporabniškem vmesniku (UI) za namizno aplikacijo, aplikacija iz pogovora zakrije podatke industrije plačilnih kartic (PCI), kot so podatki kreditne kartice, mednarodni bančni račun in številke socialnega zavarovanja.

Poleg tega aplikacija maskira osebne določljive podatke (PII) - e-poštne ID-je in številke mobilnih telefonov na Agent Desktop.

Preglednica 1. Primer
Pred maskiranjemPo maskiranju

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Preglednica 2. Maskiranje občutljivih podatkov
OddelekZajeta polja

Podokno opravil

Naslov - Kontakt Izvor - Vhodno

Predogled sporočila - številke, e-poštni ID, kreditna kartica, SSN in podatki o mednarodnem bančnem računu.

Obvestila

Obvestila na namizju – modalna in predogledna

Pojavna obvestila - dohodna številka stranke in poslovna številka

Podokno za interakcijo

Naslov - Kontakt Izvor - Vhodno

Podokno digitalne predstavnosti

Podpis sporočila - Sporočila strank - številka

Skladatelj – sporočilo označbe mesta – številka

Zgodovina interakcije agentov - opeka opravil

Naslov - Kontakt Izvor - Vhodno

Spremenljivke CAD

Sistemsko rezervirane spremenljivke CAD - izvor stika - vhodna

Pogojno maskiranje: če je ime stranke nastavljeno na številko mobilnega telefona, ga aplikacija prekrije na Agent Desktop.

3

Kliknite Pošlji ali pritisnite Enter na tipkovnici.

Prenos pogovora WhatsApp

Če ne morete rešiti težave stranke in želite stopnjevati zahtevo WhatsApp, lahko zahtevo za klepet prenesete na drugega agenta ali čakalno vrsto.

1

Med pogovorom v aplikaciji WhatsApp kliknite Prenesi.

Prikaže se pogovorno okno Zahteva za prenos.

2

Izberite eno od naslednjega:

  • Čakalna vrsta – izberite čakalno vrsto s spustnega seznama ali pa uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu so prikazane čakalne vrste, ki so na voljo.
  • Posrednik – s spustnega seznama izberite posrednika ali pa ga filtrirajte s poljem iskanja. Na spustnem seznamu so prikazana imena zastopnikov, ki so na voljo.
3

(Neobvezno) Klikniti Reload button , da pridobite najnovejši seznam čakalnih vrst in posrednikov.

4

Kliknite Prenesi.

Če agent ne sprejme zahteve za klepet, bo zahteva opuščena.

Zažene se zahteva za prenos in prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Če želite navodila za uporabo razloga za zaključek, glejte Uporaba razloga za zaključek.

Dodajanje agenta v pogovor WhatsApp

1

Med pogovorom v aplikaciji WhatsApp kliknite Konferenca.

Prikaže se pogovorno okno Zahteva za konferenco.
2

Izberite eno od naslednjega:

  • Čakalna vrsta – izberite čakalno vrsto s spustnega seznama ali pa uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu so prikazane čakalne vrste, ki so na voljo.
  • Posrednik – s spustnega seznama izberite posrednika ali pa ga filtrirajte s poljem iskanja. Na spustnem seznamu so prikazana imena zastopnikov, ki so na voljo.
3

Kliknite Konferenca.

Ko je zahteva za konferenčni klepet sprejeta, podokno za nadzor interakcije spremeni stanje iz Zahtevana konferenca v Konferenca. Prikaže se sporočilo, da se je posrednik pridružil klepetu.

4

Ko želite končati klepet, kliknite Končaj konferenco.

Zastopnik, ki je udeleženec konference, lahko klikne Izhod iz konference, da zapusti konferenco v pripomočku WhatsApp. Konferenca se nadaljuje med vami in stranko.

Prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Če želite navodila za uporabo razloga za zaključek, glejte Uporaba razloga za zaključek.

Končanje pogovora WhatsApp

Ko pomagate stranki, potrdite, da je pripravljena končati pogovor.

1

V aktivnem pogovoru WhatsApp kliknite Končaj.

Prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje.

2

S spustnega seznama izberite razlog zaključka ali pa seznam filtrirajte z iskalnim poljem.

3

Kliknite Pošlji zaključevanje.