Odgovor na WhatsApp razgovor

Kada vam je dodijeljen WhatsApp razgovor, skočni prozor zahtjeva za kontaktom prikazuje ime kupca, telefonski broj kupca, broj izvora, naziv reda čekanja i gumb Prihvati. Mjerač vremena prikazuje vrijeme koje je proteklo otkad ste primili WhatsApp razgovor.

Prije nego što počnete

Da biste primali zahtjeve, morate biti u stanju Dostupno . Ako ste u RONA stanju, morate ručno promijeniti stanje iz RONA u Dostupno.

1

U zahtjevu kliknite Prihvati.

Zahtjev otvara okvir za sastavljanje i prikazuje okno interakcije.

Sivi mjehurić predstavlja poruke kupaca s njihovim inicijalima, a puni plavi mjehurić predstavlja poruke agenta.

Kada administrator izbriše sredstva, aplikacija prekida razgovor i prikazuje poruku upozorenja na Agent Desktop. Aplikacija vam neće dopustiti nastavak razgovora, pa ga morate prekinuti.

2

Unesite svoj odgovor u okvir za sastavljanje.

Okvir za sastavljanje podržava maksimalno 4096 znakova.

Ako administrator omogući maskiranje osjetljivih podataka korisnika na Agent Desktop postavku korisničkog sučelja (UI) za aplikaciju za stolna računala, aplikacija maskira podatke o industriji platnih kartica (PCI) kao što su kreditna kartica, međunarodni bankovni račun i brojevi socijalnog osiguranja iz razgovora.

Štoviše, aplikacija maskira osobne identifikacijske podatke (PII) - ID-ove e-pošte i brojeve mobitela na Agent Desktop.

Stol 1. Primjer
Prije maskiranjaNakon maskiranja

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Stol 2. Maskiranje osjetljivih podataka
SekcijaPokrivena polja

Okno zadatka

Naslov - Podrijetlo kontakta - ulazno

Pregled poruke - brojevi, ID e-pošte, podaci o kreditnoj kartici, SSN-u i međunarodnom bankovnom računu.

Obavijesti

Obavijesti na radnoj površini – modalni i pretpregled

Popover obavijesti - ulazni broj kupca i poslovni broj

Okno interakcije

Naslov - Podrijetlo kontakta - ulazno

Okno digitalnih medija

Potpis poruke - poruke kupca - broj

Skladatelj - poruka rezerviranog mjesta - broj

Povijest interakcije agenta - cigla zadatka

Naslov - Podrijetlo kontakta - ulazno

CAD varijable

Cad varijable rezervirane za sustav - Podrijetlo kontakta - ulazno

Uvjetno maskiranje: Ako je ime klijenta postavljeno na Broj mobitela, aplikacija ga maskira na Agent Desktop.

3

Kliknite Pošalji ili pritisnite tipku Enter na tipkovnici.

Prijenos WhatsApp razgovora

Ako ne možete riješiti problem kupca i želite dodati WhatsApp zahtjev, možete prenijeti zahtjev za razgovor drugom agentu ili redu čekanja.

1

Tijekom WhatsApp razgovora kliknite Prenesi.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za prijenos.

2

Izaberite jedno od sljedećeg:

  • Red čekanja – odaberite red čekanja s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje dostupne redove čekanja.
  • Agent – odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje imena dostupnih agenata.
3

(Neobavezno) Klik Reload button Za dohvaćanje najnovijeg popisa redova čekanja i agenata.

4

Kliknite Prijenos.

Ako agent ne prihvati zahtjev za chat, zahtjev se odbacuje.

Zahtjev za prijenos je pokrenut i pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Dodavanje agenta u WhatsApp razgovor

1

Tijekom WhatsApp razgovora kliknite Konferencija.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za konferenciju.
2

Izaberite jedno od sljedećeg:

  • Red čekanja – odaberite red čekanja s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje dostupne redove čekanja.
  • Agent – odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje imena dostupnih agenata.
3

Kliknite Konferencija.

Kada je zahtjev za konferencijski razgovor prihvaćen, okno kontrole interakcije mijenja stanje iz Zatražena konferencija u Konferenciju. Poruka prikazuje da se agent pridružio razgovoru.

4

Kada ste spremni za završetak razgovora, kliknite Završi konferenciju.

Agent konferencije može kliknuti Izađi iz konferencije kako bi izašao iz konferencije WhatsApp. Razgovor se nastavlja između vas i kupca.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Kraj WhatsApp razgovora

Nakon što pomognete klijentu, provjerite je li spreman za završetak razgovora.

1

U aktivnom WhatsApp razgovoru kliknite Kraj.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije.

2

Odaberite razlog rekapitulacije s padajućeg popisa ili koristite polje za pretraživanje da biste popis filtrirali.

3

Kliknite Slanje rekapitulacije.