- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Канал WhatsApp позволяет компаниям эффективно общаться со своими клиентами с помощью простого, быстрого и безопасного приложения. Клиенты могут связаться с агентами через аккаунт WhatsApp Business и начать разговор в WhatsApp, отправляя сообщения на номер WhatsApp Business. Отвечать на сообщения можно с помощью виджета WhatsApp.
Ответьте на разговор в WhatsApp
Если разговор в WhatsApp назначен вам, во всплывающем окне с запросом на контакт отображаются имя клиента, номер телефона клиента, исходный номер, название очереди и кнопка «Принять». Таймер показывает время, прошедшее с момента получения вами разговора в WhatsApp.
Когда вы приостанавливаете взаимодействие, программа сохраняет черновик сообщения. После возобновления взаимодействия можно продолжить редактирование черновика перед его отправкой.
Время ожидания паузы в очереди настраивается администратором в настройках очереди. Максимальное количество приостановленных взаимодействий, которое может сохранить агент, настраивается в мультимедийном профиле агента.
Прежде чем начать
Чтобы получать запросы, вы должны находиться в состоянии «Доступно». Если вы находитесь в штате RONA, вы должны вручную изменить состояние с RONA на «Доступно».
| 1 |
Нажмите «Принять» в запросе. Запрос открывает окно для создания и отображает панель взаимодействия. Серый пузырь представляет сообщения клиентов с их инициалами, а сплошной синий пузырь — сообщения агентов. Когда администратор удаляет ресурс, приложение прерывает разговор и отображает на нем предупреждающее сообщение. Agent Desktop Приложение не позволит вам продолжить разговор, поэтому его необходимо закончить. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Чтобы приостановить и возобновить взаимодействие, выполните следующее: Чтобы временно прекратить работу над взаимодействием, выберите Приостановить взаимодействие. Взаимодействие перемещается в список «Приостановлено», а черновик сообщения сохраняется. Пока взаимодействие приостановлено, оно не использует ваши активные возможности взаимодействия. Чтобы продолжить работу, откройте список «Приостановлено», выберите взаимодействие и нажмите «Возобновить». При возобновлении восстанавливаются элементы управления взаимодействием, доступные для канала, такие как «Ответить», «Передать» и «Завершить». Если клиент отвечает, пока взаимодействие приостановлено, система попытается направить ответ последнему агенту, который обрабатывал взаимодействие. Если этот агент недоступен, взаимодействие возвращается в исходную очередь. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Введите ответ в поле для написания. Поле для написания может содержать не более 4096 символов. Если администратор включил параметр Маскировать конфиденциальные данные клиента в пользовательском интерфейсе (UI) для настольного приложения, приложение маскирует из беседы данные индустрии платежных карт (PCI), такие как кредитная карта, международный банковский счет и номера социального страхования. Agent Desktop Кроме того, приложение маскирует личную информацию (PII) — идентификаторы электронной почты и номера мобильных телефонов. Agent Desktop
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
(Необязательно) Зарегистрированные шаблоны WhatsApp можно отправлять прямо с рабочего стола агента во время разговора. Если разговор проходит за пределами окна службы поддержки клиентов (после 24 часов бездействия), на рабочем столе вашего агента вам будет предложено использовать зарегистрированный шаблон WhatsApp. В таких случаях средство создания произвольного текста будет отключено или выделено серым цветом, поэтому для возобновления разговора необходимо отправить зарегистрированный шаблон. Эти шаблоны доступны в модели шаблонов, в которой отображаются только одобренные шаблоны, зарегистрированные в WhatsApp. Отклоненные или вновь созданные шаблоны отображаться не будут. Когда вы выберете шаблон, вы увидите окно предварительного просмотра, в котором вам будет предложено ввести все необходимые переменные. Системные переменные, такие как @customername, автоматически заполняются системой, а пользовательские переменные нужно будет вводить вручную. После отправки шаблона на панели цифрового мультимедиа на рабочем столе агента отобразится сообщение в расширенном формате с заменой всех переменных в том виде , в каком его увидит клиент. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Нажмите кнопку Отправить или клавишу Enter на клавиатуре. | |||||||||||||||||||||||||||
Передача беседы в WhatsApp
Если вы не можете решить проблему клиента и хотите усилить запрос в WhatsApp, вы можете передать запрос в чат другому агенту или очереди.
| 1 |
Во время разговора в WhatsApp нажмите «Передать». Появится диалоговое окно «Запрос на перевод». |
| 2 |
Выберите один из следующих вариантов:
|
| 3 |
(Необязательно) Нажмите |
| 4 |
Нажмите кнопку «Передать». Если агент не примет запрос в чате, запрос будет отклонен. Запрос на перевод отправлен и появится диалоговое окно Wrap Up Reasons. Пошаговые инструкции по применению причины подведения итогов см. в разделе Применение причины сворачивания.
|
чтобы получить самый последний список очередей и агентов.Добавьте агента в беседу в WhatsApp
| 1 |
Во время разговора в WhatsApp нажмите «Конференция». Появится диалоговое окно «Запрос на конференцию».
|
| 2 |
Выберите один из следующих вариантов:
|
| 3 |
Нажмите «Конференция». Когда запрос на конференц-чат принят, панель управления взаимодействием меняет состояние с «Запрошено на конференцию» на «Конференцию». Появится сообщение о том, что агент присоединился к чату. |
| 4 |
Когда вы будете готовы завершить чат, нажмите «Завершить конференцию». Агент конференции может нажать кнопку «Выйти из конференции», чтобы выйти из конференции WhatsApp. Разговор между вами и клиентом продолжается. Появится диалоговое окно «Причины завершения». Пошаговые инструкции по применению причины подведения итогов см. в разделе Применение причины сворачивания. |
Завершите разговор в WhatsApp
После того как вы помогли клиенту, убедитесь, что он готов завершить разговор.
| 1 |
В активном разговоре в WhatsApp нажмите кнопку «Завершить». Появится диалоговое окно «Причины завершения». |
| 2 |
Выберите причину подведения итогов из выпадающего списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. |
| 3 |
Нажмите «Отправить сводку». |
