Ответ на разговор в WhatsApp

Когда вам назначен разговор в WhatsApp, во всплывающем окне запроса контакта отображаются имя клиента, номер телефона клиента, исходный номер, имя очереди и кнопка «Принять». Таймер показывает время, которое прошло с момента получения вами запроса на разговор в WhatsApp.

Предварительные сведения

Чтобы получать запросы, вы должны находиться в состоянии Доступен . Если вы находитесь в состоянии RONA , вам необходимо вручную изменить свое состояние с RONA на Доступно.

1

В запросе нажмите Принять.

Запрос открывается в окне создания сообщения, и отображается панель взаимодействия.


 

Сообщения клиентов представлены серым кружком с инициалами клиента. Сообщения агента представлены сплошным синим кружком.

2

Введите свой ответ в поле ввода.


 

В окне "Создание сообщения" можно ввести не более 4096 символов.

3

Нажмите кнопку Отправить или нажмите клавишу ВВОД.

Перевод разговора в WhatsApp

Если вы не можете решить проблему клиента и хотите эскалировать запрос на чат в WhatsApp, вы можете перевести запрос на чат другому оператору или в другую очередь.

1

Во время разговора в WhatsApp нажмите Перевод.

Откроется диалоговое окно Передать запрос.

2

Выберите один из следующих вариантов:

  • Очередь: выберите очередь из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются доступные очереди.
  • Оператор: выберите оператора из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются имена доступных операторов.
3

(Необязательно) Нажмите для получения самого последнего списка очередей и агентов.

4

Нажмите Передать.


 

Если агент не принимает запрос на чат, запрос отклоняется.

Инициируется запрос на передачу, и открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

Добавление оператора в разговор в WhatsApp

1

Во время разговора в WhatsApp нажмите Конференция.

Откроется диалоговое окно Запрос конференции.
2

Выберите один из следующих вариантов:

  • Очередь: выберите очередь из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются доступные очереди.
  • Оператор: выберите оператора из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются имена доступных операторов.
3

Нажмите Конференция.

Когда запрос на чат конференции принят, панель управления взаимодействием меняет состояние с Конференция запрошена на Конференция. Появляется сообщение о том, что оператор вошел в чат.

4

Если вы готовы завершить чат, нажмите Завершить конференцию.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.

Завершение разговора в WhatsApp

После того, как вы помогли своему клиенту, убедитесь, что он подтвердил, что готов завершить разговор.

1

В активном разговоре в WhatsApp нажмите Завершить.

Открывается диалоговое окно Причины поствызова.

2

Выберете причину поствызова из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список.

3

Нажмите Подтвердить поствызов.