WhatsApp の会話への応答

WhatsApp 会話が自分に割り当てられると、連絡先リクエストのポップオーバーに顧客名、顧客の電話番号、送信元番号、キュー名、および [承諾] ボタンが表示されます。 タイマーは、WhatsApp の会話を受信してから経過した時間を示します。

はじめる前に

リクエストを受信するには、 Available 状態である必要があります。 RONA 状態の場合は、状態を RONA から 可能です。

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リクエストで、[承認] をクリックします。

リクエストによって作成ボックスが開き、対話ペインが表示されます。


 

顧客メッセージは、顧客のイニシャルが入った灰色のバブルで表されます。 エージェント メッセージは、青色の実線のバブルで表されます。

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作成ボックスに返信を入力します。


 

作成ボックスには 4,096 文字まで入力できます。

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送信をクリックするか、キーボードの Enter を押します。

WhatsApp の会話の転送

顧客の問題を解決できず、WhatsApp リクエストをエスカレーションする場合は、チャットリクエストを別のエージェントまたはキューに転送できます。

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WhatsApp の会話中に、[転送] をクリックします。

転送リクエストダイアログボックスが開きます。

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次のいずれかを実行します。

  • キュー—ドロップダウンメニューでキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウン リストには、使用可能なキューが表示されます。
  • エージェント—ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。
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(オプション) をクリックします。 キューとエージェントの最新のリストを取得します。

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[転送（Transfer）] をクリックします。


 

エージェントがチャット リクエストを受け入れない場合、リクエストは破棄されます。

転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

WhatsApp の会話へのエージェントの追加

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WhatsApp の会話中に、[電話会議] をクリックします。

電話会議のリクエストダイアログボックスが表示されます。
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次のいずれかを実行します。

  • キュー—ドロップダウンメニューでキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウン リストには、使用可能なキューが表示されます。
  • エージェント—ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。
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[会議（Conference）] をクリックします。

会議チャット要求が受け入れられると、対話制御ペインの状態が 会議要求済み から 会議に変わります。 エージェントがチャットに参加したことを示すメッセージが表示されます。

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チャットを終了する準備ができたら、[電話会議の終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

WhatsApp の会話の終了

顧客をサポートした後は、会話を終了する準備ができていることを顧客が確認していることを確認してください。

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アクティブな WhatsApp の会話で、[終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。

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ドロップダウンメニューからラップアップの理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。

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ラップアップの送信 をクリックします。