WhatsApp の会話への応答

WhatsApp 会話があなたに割り当てられると、連絡リクエストのポップオーバーに [顧客名]、[顧客の電話番号]、[ソース番号]、[キュー名]、[承認] ボタンが表示されます。 タイマーは、WhatsApp の会話を受信してから経過した時間を示します。

はじめる前に

リクエストを受け取るには、[ 利用可能] 状態である必要があります。 RONA 州の場合は、手動で状態を RONA から <に変更する必要があります。/a7>利用可能です。

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リクエストで、[承認] をクリックします。

この要求により、作成ボックスが開き、[インタラクション] ペインが表示されます。

  • グレーの吹き出しは顧客のメッセージと頭文字の入ったメッセージを表し、青の実線の吹き出しはエージェントのメッセージを表します。

  • 管理者がアセットを削除すると、アプリケーションが会話を中断し、Agent Desktop マークに警告メッセージを表示します。 会話の続行が許可されないため、終了してください。

2

作成ボックスに返信を入力します。

  • 作成ボックスには 4,096 文字まで入力できます。

  • 管理者がデスクトップ アプリケーションに対して、[ Agent Desktop User Interface (UI) 上の顧客の機密データをマスクする] 設定を有効にすると、アプリケーションはクレジット カード業界 (クレジット カード業界)会話からのカード、国際銀行アカウント、および社会保障番号。

  • さらに、アプリケーションは個人情報 (PII) - メール ID と携帯電話番号 Agent Desktop をマスクします。

表 1. 例
マスキング前マスキング後

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

表 2. 機密データのマスキング
項　対象分野

タスク ペイン

タイトル - 連絡先起点 - 受信

メッセージのプレビュー - 番号、メール ID、クレジットカード、SSN、および国際銀行アカウントの詳細。

通知

デスクトップ通知 - モーダルとプレビュー

ポップオーバー通知 - 顧客番号および法人番号のインバウンド

対話ペイン

タイトル - 連絡先起点 - 受信

[デジタル メディア] ペイン

メッセージ署名 - 顧客メッセージ - 番号

コンポーザー - プレースホルダーメッセージ - 番号

エージェントの対話履歴 - タスク ブロック

タイトル - 連絡先起点 - 受信

CAD 変数

システム予約 CAD 変数 - 連絡先起点 - 受信

条件付きマスキング: [顧客名] がモバイル番号に設定されている場合、アプリケーションは Agent Desktop でそれをマスクします。

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送信をクリックするか、キーボードの Enter を押します。

WhatsApp の会話の転送

顧客の問題を解決できず、WhatsApp リクエストをエスカレーションする場合は、チャットリクエストを別のエージェントまたはキューに転送できます。

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WhatsApp の会話中に、[転送] をクリックします。

転送リクエストダイアログボックスが開きます。

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次のいずれかを実行します。

  • キュー—ドロップダウンメニューでキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストに、利用可能なキューが表示されます。
  • エージェント—ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。
3

(オプション) 次をクリックします。 キューとエージェントの最新のリストを取得します。

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[転送（Transfer）] をクリックします。

エージェントがチャット要求を受け入れない場合、要求はドロップされます。

転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

WhatsApp の会話へのエージェントの追加

1

WhatsApp の会話中に、[電話会議] をクリックします。

電話会議のリクエストダイアログボックスが表示されます。
2

次のいずれかを実行します。

  • キュー—ドロップダウンメニューでキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストに、利用可能なキューが表示されます。
  • エージェント—ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。
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[会議（Conference）] をクリックします。

会議チャット要求が承認されると、インタラクションコントロールペインの状態が 会議要求済み から 会議 に変わります。 エージェントがチャットに参加したことを示すメッセージが表示されます。

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チャットを終了する準備ができたら、[電話会議の終了] をクリックします。

電話会議エージェントは、電話会議の終了 をクリックして、WhatsApp 電話会議を終了できます。 会話は、ユーザーと顧客の間で続行されます。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

WhatsApp の会話の終了

顧客をサポートした後、会話を終了する準備ができていることを確認してください。

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アクティブな WhatsApp の会話で、[終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。

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ドロップダウンメニューからラップアップの理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。

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ラップアップの送信 をクリックします。