Risposta a una conversazione WhatsApp

Quando ti viene assegnata una conversazione WhatsApp, il popover della richiesta di contatto visualizza il nome del cliente, il numero di telefono del cliente, il numero di origine, il nome della coda e il pulsante Accetta. Il timer indica il tempo trascorso da quando è stata ricevuta la conversazione WhatsApp.

Operazioni preliminari

È necessario essere nello stato Disponibile per ricevere le richieste. Se ti trovi nello stato RONA , devi modificare manualmente lo stato da RONA a Disponibile.

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Fare clic su Accetta nella richiesta.

La richiesta apre una casella di composizione e visualizza un riquadro di interazione.

  • Il fumetto grigio rappresenta i messaggi dei clienti con le iniziali e un fumetto blu fisso rappresenta i messaggi degli agenti.

  • Quando un amministratore elimina una risorsa, l'applicazione interrompe la conversazione e visualizza un messaggio di avviso sul Agent Desktop. L'applicazione non ti consentirà di continuare la conversazione, quindi devi terminarla.

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Immettere la risposta nella casella di composizione.

  • La casella di composizione supporta massimo 4096 caratteri.

  • Se l'amministratore abilita l'impostazione Maschera dati sensibili dei clienti sull Agent Desktop impostazione dell'interfaccia utente (UI) per l'applicazione desktop, l'applicazione maschera i dati PCI (Payment Card Industry) come carta di credito, conto bancario internazionale e numeri di previdenza sociale dalla conversazione.

  • Inoltre, l'applicazione maschera le informazioni personali identificabili (PII) - ID e-mail e numeri di cellulare sul Agent Desktop.

Tabella 1. Esempio
Prima della mascheraturaDopo il mascheramento

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabella 2. Mascheramento dei dati sensibili
SezioneCampi coperti

Riquadro attività

Titolo - Origine contatto - In entrata

Anteprima messaggio - Numeri, ID e-mail, carta di credito, SSN e dettagli del conto bancario internazionale.

Notifiche

Notifiche desktop - Modale e anteprima

Notifiche popover - Numero cliente in entrata e numero aziendale

Riquadro Interazione

Titolo - Origine contatto - In entrata

Riquadro multimediale digitale

Firma del messaggio - Messaggi cliente - Numero

Compositore - Messaggio segnaposto - Numero

Cronologia interazioni agente - Task Brick

Titolo - Origine contatto - In entrata

Variabili CAD

Variabili CAD riservate di sistema - Origine contatto - In entrata

Mascheramento condizionale: se il Nome cliente è impostato su Numero di cellulare, l'applicazione lo maschera sul Agent Desktop.

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Fare clic su Invia o premere Invio sulla tastiera.

Trasferimento di una conversazione WhatsApp

Se non è possibile risolvere il problema di un cliente e si desidera riassegnare la richiesta WhatsApp, è possibile trasferire la richiesta di chat a un altro agente o a una coda.

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Durante la conversazione WhatsApp fare clic su Trasferisci.

Compare la finestra di dialogo Trasferisci richiesta.

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Scegliere una delle seguenti opzioni:

  • Coda: selezionare una coda dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa visualizza le code disponibili.
  • Agente: selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzati i nomi degli agenti disponibili.
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(Opzionale) Clic Per recuperare l'elenco più recente di code e agenti.

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Fare clic su Trasferisci.

Se l'agente non accetta la richiesta di chat, la richiesta viene eliminata.

La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

Aggiunta di un agente a una conversazione WhatsApp

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Durante una conversazione WhatsApp fare clic su Conferenza.

Compare la finestra di dialogo Richiesta conferenza.
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Scegliere una delle seguenti opzioni:

  • Coda: selezionare una coda dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa visualizza le code disponibili.
  • Agente: selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzati i nomi degli agenti disponibili.
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Fare clic su Conferenza.

Quando la richiesta di chat di conferenza viene accettata, il riquadro di controllo dell'interazione cambia lo stato da Conferenza richiesta a Conferenza. Viene visualizzato un messaggio per indicare che un agente si è unito alla chat.

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Quando si è pronti a terminare la chat, fare clic su Termina conferenza.

L'agente in conferenza può fare clic su Esci dalla conferenza per uscire dalla conferenza WhatsApp. La conversazione continua tra l'utente e il cliente.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

Terminazione di una conversazione WhatsApp

Dopo aver aiutato il cliente, assicurati che confermi di essere pronto a terminare la conversazione.

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Nella conversazione di WhatsApp attiva fare clic su Termina.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo.

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Selezionare un motivo del riepilogo dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco.

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Fare clic su Invia riepilogo.