Risposta a una conversazione WhatsApp

Quando ti viene assegnata una conversazione WhatsApp, il popover della richiesta di contatto mostra il nome del cliente, il numero di telefono del cliente, il numero di origine, il nome della coda e il pulsante Accetta. Il timer indica il tempo trascorso da quando è stata ricevuta la conversazione WhatsApp.

Operazioni preliminari

Devi essere nello stato Disponibile per ricevere le richieste. Se ti trovi nello stato RONA , devi modificare manualmente il tuo stato da RONA a Disponibile.

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Fare clic su Accetta nella richiesta.

La richiesta si apre in una casella di composizione e viene visualizzato un riquadro di interazione.


 

I messaggi dei clienti sono rappresentati da una bolla grigia con le iniziali del cliente. I messaggi dell'agente sono rappresentati da una bolla blu continua.

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Immettere la risposta nella casella di composizione.


 

La casella di composizione supporta massimo 4096 caratteri.

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Fare clic su Invia o premere Invio sulla tastiera.

Trasferimento di una conversazione WhatsApp

Se non è possibile risolvere il problema di un cliente e si desidera riassegnare la richiesta WhatsApp, è possibile trasferire la richiesta di chat a un altro agente o a una coda.

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Durante la conversazione WhatsApp fare clic su Trasferisci.

Compare la finestra di dialogo Trasferisci richiesta.

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Scegliere una delle seguenti opzioni:

  • Coda: selezionare una coda dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa visualizza le code disponibili.
  • Agente: selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzati i nomi degli agenti disponibili.
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(Facoltativo) Fare clic Per recuperare l'elenco più recente di code e agenti.

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Fare clic su Trasferisci.


 

Se l'agente non accetta la richiesta di chat, la richiesta viene ignorata.

La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

Aggiunta di un agente a una conversazione WhatsApp

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Durante una conversazione WhatsApp fare clic su Conferenza.

Compare la finestra di dialogo Richiesta conferenza.
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Scegliere una delle seguenti opzioni:

  • Coda: selezionare una coda dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa visualizza le code disponibili.
  • Agente: selezionare un agente dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzati i nomi degli agenti disponibili.
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Fare clic su Conferenza.

Quando la richiesta di chat della conferenza viene accettata, il riquadro di controllo dell'interazione cambia lo stato da Conferenza richiesta a Conferenza. Viene visualizzato un messaggio per indicare che un agente si è unito alla chat.

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Quando si è pronti a terminare la chat, fare clic su Termina conferenza.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.

Terminazione di una conversazione WhatsApp

Dopo aver aiutato il cliente, assicurati che confermi di essere pronto a terminare la conversazione.

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Nella conversazione di WhatsApp attiva fare clic su Termina.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo.

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Selezionare un motivo del riepilogo dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco.

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Fare clic su Invia riepilogo.