Odpowiadanie na rozmowy WhatsApp

Gdy rozmowa WhatsApp zostanie przypisana do Ciebie, w wyskakującym okienku prośby o kontakt pojawią się nazwa klienta, numer telefonu klienta, numer źródłowy, nazwa kolejki i przycisk Akceptuj. Licznik wskazuje czas, jaki upłynął od otrzymania przez ciebie rozmowy WhatsApp.

Zanim rozpoczniesz

Aby otrzymywać żądania, musisz mieć stan Dostępne . Jeśli jesteś w stanie RONA , musisz ręcznie zmienić stan z RONA na Dostępny.

1

W żądaniu kliknij przycisk Akceptuj.

Żądanie otwiera okno tworzenia i wyświetla panel interakcji.

Szary dymek reprezentuje wiadomości klientów z ich inicjałami, a ciągły niebieski dymek reprezentuje wiadomości agentów.

Gdy administrator usunie zasób, aplikacja przerywa rozmowę i wyświetla komunikat ostrzegawczy na Agent Desktop. Aplikacja nie pozwala na kontynuowanie rozmowy, więc musisz ją zakończyć.

2

Wprowadź swoją odpowiedź w polu komponowania.

Pole redagowanie obsługuje maksymalnie 4096 znaków.

Jeśli administrator włączy opcję Maskuj poufne dane klienta Agent Desktop ustawieniach interfejsu użytkownika (UI) dla aplikacji Desktop, aplikacja zamaskuje dane branży kart płatniczych (PCI), takie jak karta kredytowa, międzynarodowe konto bankowe i numery ubezpieczenia społecznego.

Ponadto aplikacja maskuje dane osobowe (PII) - identyfikatory e-mail i numery telefonów komórkowych na Agent Desktop.

Tabela 1. Przykład
Przed maskowaniemPo zamaskowaniu

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabela 2. Maskowanie danych wrażliwych
SekcjaObjęte pola

Okienko zadań

Tytuł - Kontakt Pochodzenie - Przychodzące

Podgląd wiadomości — liczby, identyfikator e-mail, dane karty kredytowej, SSN i międzynarodowego konta bankowego.

Powiadomienia

Powiadomienia na pulpicie — modalne i podglądowe

Wyskakujące powiadomienia — przychodzący numer klienta i numer firmowy

Okienko interakcji

Tytuł - Kontakt Pochodzenie - Przychodzące

Panel multimediów cyfrowych

Podpis wiadomości - Wiadomości klienta - Numer

Composer - Komunikat zastępczy - Liczba

Historia interakcji z agentami — Task Brick

Tytuł - Kontakt Pochodzenie - Przychodzące

Zmienne CAD

Zmienne CAD zastrzeżone przez system — Początek kontaktu — Przychodzące

Maskowanie warunkowe: Jeśli nazwa klienta jest ustawiona na numer telefonu komórkowego, aplikacja maskuje ją na Agent Desktop.

3

Kliknij przycisk Wyślij lub naciśnij klawisz Enter na klawiaturze.

Przekazywanie rozmowy WhatsApp

Jeśli nie możesz rozwiązać problemu klienta i chcesz eskalować żądanie WhatsApp, możesz przenieść żądanie czatu do innego agenta lub kolejki.

1

W trakcie rozmowy WhatsApp kliknij przycisk Przekaż

Pojawia się okno dialogowe Żądanie przeniesienia.

2

Wybierz jedną z następujących opcji:

  • Kolejka — możesz wybrać kolejkę z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania do filtrowania listy. Na liście rozwijanej są wyświetlane dostępne kolejki.
  • Agent– możesz wybrać agenta z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są nazwy dostępnych agentów.
3

(Opcjonalnie) Klikać Reload button , aby pobrać najnowszą listę kolejek i agentów.

4

Wybierz przycisk Przekaż.

Jeśli agent nie zaakceptuje prośby o czat, zostanie ona odrzucona.

Żądanie transferu jest inicjowane i pojawia się okno dialogowe Powody zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

Dodawanie agenta do konwersacji WhatsApp

1

W trakcie rozmowy WhatsApp kliknij przycisk Konferencja.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Prośby o konferencję.
2

Wybierz jedną z następujących opcji:

  • Kolejka — możesz wybrać kolejkę z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania do filtrowania listy. Na liście rozwijanej są wyświetlane dostępne kolejki.
  • Agent– możesz wybrać agenta z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są nazwy dostępnych agentów.
3

Kliknij opcję Konferencja.

Po zaakceptowaniu żądania czatu konferencyjnego panel sterowania interakcją zmienia stan z Żądana konferencja na Konferencja. Zostanie wyświetlony komunikat informujący, że do czatu dołączył agent.

4

Gotowość do zakończenia czatu, kliknij przycisk Zakończ konferencję.

Agent biorący udział w konferencji może kliknąć przycisk Wyjdź z konferencji, aby wyjść z konferencji WhatsApp. Rozmowa jest kontynuowana między tobą a klientem.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

Zakończenie rozmów WhatsApp

Po udzieleniu pomocy klientowi upewnij się, że potwierdzi, że jest gotowy do zakończenia rozmowy.

1

W aktywnej konwersacji WhatsApp kliknij przycisk Zakończ.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia.

2

Wybierz powód podsumowania z listy rozwijanej lub użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę.

3

Kliknij przycisk Wyślij zakończenie.