管理 WhatsApp 對話

回應 WhatsApp 對話

將 WhatsApp 對話分配給您後，聯繫人請求彈出視窗將顯示客戶名稱、客戶電話號碼、來源號碼、佇列名稱和接受按鈕。計時器指示您接收 WhatsApp 對話後已經過的時間。

開始之前

您必須處於「可用」狀態才能接收請求。如果您處於 RONA 狀態，則必須手動將狀態從 RONA 更改為可用。

在請求中，按一下接受。

請求將打開一個撰寫框，並顯示一個交互窗格。

在「撰寫」方塊中輸入您的回應。

編輯方塊最多支援 4096 個字元。
如果管理員為桌面應用程式啟用 「在使用者介面（UI） 上遮罩客戶敏感數據 Agent Desktop 設置，則應用程式會遮罩對話中的支付卡行業 (PCI) 數據，例如信用卡、國際銀行帳戶和社會保險號。
此外，該應用程式在 Agent Desktop 上遮罩個人身份資訊 (PII)- 電子郵件 ID 和手機號碼。

表 2. 敏感資料遮罩
節	涵蓋的領域
工作窗格	標題 - 聯絡人始發地 - 傳入
工作窗格	郵件預覽 - 號碼、電子郵件 ID、信用卡、SSN 和國際銀行帳戶詳細資訊。
通知	桌面通知 - 模式和預覽
通知	彈出視窗通知 - 入站客戶編號和業務編號
互動窗格	標題 - 聯絡人始發地 - 傳入
數位媒體窗格	訊息簽章 - 客戶訊息 - 編號
數位媒體窗格	作曲家 - 佔位元訊息 - 號碼
代理互動歷史記錄 - 工作方塊	標題 - 聯絡人始發地 - 傳入
CAD 變數	系統保留的 CAD 變數 - 聯絡原點 - 入站
條件遮罩：如果「客戶名稱」設置為「手機號碼」，則應用程式會在 Agent Desktop 上遮罩它。

按一下傳送，或在鍵盤上按下 Enter。

如果您無法解析客戶問題並且想要升級 WhatsApp 請求，您可以將聊天請求转接到另一個代理或佇列。

1	在 WhatsApp 對話期間，請按一下转接。系統會顯示轉接請求對話方塊。
2	選擇下列一項作業：佇列— 從下拉式清單中選取佇列，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用的佇列。代理—從下拉式清單中選取代理，或使用「搜尋」欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用代理的名稱。
3	（選用）滴答聲以檢索最新的佇列和代理清單。
4	點撃轉接。如果代理不接受聊天請求，該請求將被丟棄。這時會發起轉接請求，並顯示整理原因對話方塊。有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。

1	在 WhatsApp 對話中，按一下會議。系統會顯示會議請求對話方塊。
2	選擇下列一項作業：佇列— 從下拉式清單中選取佇列，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用的佇列。代理—從下拉式清單中選取代理，或使用「搜尋」欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用代理的名稱。
3	點撃會議。會議聊天請求被接受後，互動控制窗格的狀態會從「已請求會議」變更為「會議」。系統會顯示一則訊息，表示代理已加入聊天。
4	在準備結束聊天時，按一下結束會議。參與會議的代理可以按一下「結束會議」以退出 WhatsApp 會議。您和客戶之間的對話將繼續。整理原因對話方塊將會出現。有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。

幫助客戶后，請確保他們確認已準備好結束對話。

1	在活動的 WhatsApp 對話中，按一下結束。整理原因對話方塊將會出現。
2	從下拉式清單中選擇整理原因，或使用「搜尋」欄位來篩選清單。
3	點撃提交整理。

1	在 WhatsApp 對話期間，請按一下转接。系統會顯示轉接請求對話方塊。
2	選擇下列一項作業：佇列— 從下拉式清單中選取佇列，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用的佇列。代理—從下拉式清單中選取代理，或使用「搜尋」欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用代理的名稱。
3	（選用）滴答聲以檢索最新的佇列和代理清單。
4	點撃轉接。如果代理不接受聊天請求，該請求將被丟棄。這時會發起轉接請求，並顯示整理原因對話方塊。有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。

1	在 WhatsApp 對話中，按一下會議。系統會顯示會議請求對話方塊。
2	選擇下列一項作業：佇列— 從下拉式清單中選取佇列，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用的佇列。代理—從下拉式清單中選取代理，或使用「搜尋」欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用代理的名稱。
3	點撃會議。會議聊天請求被接受後，互動控制窗格的狀態會從「已請求會議」變更為「會議」。系統會顯示一則訊息，表示代理已加入聊天。
4	在準備結束聊天時，按一下結束會議。參與會議的代理可以按一下「結束會議」以退出 WhatsApp 會議。您和客戶之間的對話將繼續。整理原因對話方塊將會出現。有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。