回應 WhatsApp 對話

將 WhatsApp 對話分配給您後，聯繫人請求彈出視窗將顯示客戶名稱、客戶電話號碼、來源號碼、佇列名稱和接受按鈕。 計時器指示您接收 WhatsApp 對話後已經過的時間。

開始之前

您必須處於「可用 」 狀態才能接收請求。 如果您處於 RONA 狀態，則必須手動將狀態從 RONA 更改為 可用。

1

在請求中，按一下接受。

請求將打開一個撰寫框，並顯示一個交互窗格。

  • 灰色氣泡表示客戶消息及其縮寫，藍色實心氣泡表示代理消息。

  • 當管理員刪除資產時，應用程式會中斷對話並在 Agent Desktop 上顯示警報消息。 應用程式不允許您繼續對話，因此您必須結束對話。

2

在「撰寫」方塊中輸入您的回應。

編輯方塊最多支援 4096 個字元。

3

按一下傳送，或在鍵盤上按下 Enter。

转接 WhatsApp 對話

如果您無法解析客戶問題並且想要升級 WhatsApp 請求，您可以將聊天請求转接到另一個代理或佇列。

1

在 WhatsApp 對話期間，請按一下转接。

系統會顯示轉接請求對話方塊。

2

選擇下列一項作業：

  • 佇列— 從下拉式清單中選取佇列，或使用搜尋欄位篩選清單。 下拉式清單會顯示可用的佇列。
  • 代理—從下拉式清單中選取代理，或使用「搜尋」欄位篩選清單。 下拉式清單會顯示可用代理的名稱。
3

（選用）滴答聲 以檢索最新的佇列和代理清單。

4

點撃轉接。

如果代理不接受聊天請求，該請求將被丟棄。

這時會發起轉接請求，並顯示整理原因對話方塊。 有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。

將代理新增到 WhatsApp 對話中

1

在 WhatsApp 對話中，按一下會議。

系統會顯示會議請求對話方塊。
2

選擇下列一項作業：

  • 佇列— 從下拉式清單中選取佇列，或使用搜尋欄位篩選清單。 下拉式清單會顯示可用的佇列。
  • 代理—從下拉式清單中選取代理，或使用「搜尋」欄位篩選清單。 下拉式清單會顯示可用代理的名稱。
3

點撃會議。

會議聊天請求被接受後，互動控制窗格的狀態會從 「已請求會議」變更為 「會議 」。 系統會顯示一則訊息，表示代理已加入聊天。

4

在準備結束聊天時，按一下結束會議。

參與會議的代理可以按一下「結束會議」以退出 WhatsApp 會議。 您和客戶之間的對話將繼續。

整理原因對話方塊將會出現。 有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。

結束 WhatsApp 對話

幫助客戶后，請確保他們確認已準備好結束對話。

1

在活動的 WhatsApp 對話中，按一下結束。

整理原因對話方塊將會出現。

2

從下拉式清單中選擇整理原因，或使用「搜尋」欄位來篩選清單。

3

點撃提交整理。