Odgovor na WhatsApp konverzaciju

Kada vam se dodeli VhatsApp razgovor, popover zahtev za kontakt prikazuje Ime klijenta, Telefonski broj kupca, Izvorni broj, Ime reda i dugme Prihvati. Tajmer označava vreme koje je proteklo od dobijanja WhatsApp konverzacije.

Pre nego što počnete

Morate biti u dostupnom stanju da biste primali zahteve. Ako ste u državi RONA , morate ručno promeniti stanje iz RONA u Dostupno.

1

Kliknite na Prihvati u zahtevu.

Zahtev otvara boks za sastavljanje i prikazuje okno za interakciju.

  • Sivi mehur predstavlja poruke kupaca sa njihovim inicijalima, a čvrsti plavi mehur predstavlja poruke agenta.

  • Kada administrator izbriše sredstvo, aplikacija prekida razgovor i prikazuje poruku upozorenja na Agent Desktop. Aplikacija vam neće dozvoliti da nastavite razgovor, tako da ga morate prekinuti.

2

Unesite svoj odgovor u polje za pisanje.

  • Okvir za pisanje podržava najviše 4096 znakova.

  • Ako administrator omogući Mask osetljive podatke o klijentima na Agent Desktop User Interface (UI) podešavanje za Desktop aplikaciju, onda aplikacija maskira podatke o industriji platnih kartica (PCI) kao što su kreditna kartica, međunarodni bankovni račun i brojevi socijalnog osiguranja iz razgovora.

  • Štaviše, aplikacija maskira lične podatke (PII) - ID-ove e-pošte i brojeve mobilnih telefona na Agent Desktop-u.

Tabela 1. Primer
Pre maskiranjaPosle maskiranja

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabela 2. Maskiranje osetljivih podataka
OdeljkuPokrivena polja

Okno zadataka

Naslov - Kontakt Poreklo - Dolazni

Pregled poruke - Brojevi, ID e-pošte, kreditna kartica, SSN i detalji o međunarodnom bankovnom računu.

Obaveštenja

Obaveštenja na radnoj površini - modalni i pregledni

Popover obaveštenja - Dolazni broj kupca i poslovni broj

Okno za interakciju

Naslov - Kontakt Poreklo - Dolazni

Prozor za digitalne medije

Potpis poruke - Poruke kupaca - Broj

Kompozitor - Poruka zamena - Broj

Agent interakcija Istorija - zadatak Cigla

Naslov - Kontakt Poreklo - Dolazni

CAD promenljive

Sistem rezervisan CAD promenljive - kontakt poreklo - dolazni

Uslovno maskiranje: Ako je korisničko ime podešeno na broj mobilnog telefona, aplikacija ga maskira na Agent Desktop-u.

3

Kliknite na dugme Pošalji ili pritisnite taster Enter na tastaturi.

Prenos WhatsApp konverzacije

Ako ne možete da rešite problem klijenta i želite da obavite eskalaciju WhatsApp zahteva, možete da prenesete zahtev za ćaskanje do drugog agenta ili reda za čekanje.

1

Tokom WhatsApp konverzacije, kliknite na Prenos.

Pojaviće se dijalog Zahtev za prenos.

2

Izaberite jednu od sledećih opcija:

  • Red za čekanje—Izaberite red za čekanje iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje redove koji su dostupni.
  • Agent—Izaberite agenta iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje imena dostupnih agenata.
3

(Opciono) Kliknite na dugme Da biste preuzeli najnoviju listu redova i agenata.

4

Kliknite na dugme Prenos.

Ako agent ne prihvati zahtev za ćaskanje, zahtev se odbacuje.

Zahtev za prenos je pokrenut i pojaviće se okvir za Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.

Dodavanje agenta na WhatsApp konverzaciju

1

Tokom WhatsApp konverzacije, kliknite na Konferencija.

Pojaviće se okvir za dijalog Zahtev za konferenciju.
2

Izaberite jednu od sledećih opcija:

  • Red za čekanje—Izaberite red za čekanje iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje redove koji su dostupni.
  • Agent—Izaberite agenta iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje imena dostupnih agenata.
3

Kliknite na Konferencija.

Kada se prihvati zahtev za konferencijsko ćaskanje, kontrolno okno interakcije menja stanje iz Tražena konferencija u Konferencija. Poruka koja prikazuje da se agent priključio ćaskanju.

4

Kada ste spremni da završite ćaskanje, kliknite na Završi konferenciju.

Agent koji se priključio konferenciji može da izađe iz WhatsApp klikom na dugme Izađi iz konferencije. Konverzacija se nastavlja između vas i klijenta.

Pojaviće se dijalog Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.

Završetak WhatsApp konverzacije

Nakon što ste pomogli svom klijentu, uverite se da potvrdi da su spremni da prekinu razgovor.

1

U aktivnoj WhatsApp konverzaciji, kliknite na Završetak.

Pojaviće se dijalog Razlozi za zaključenje.

2

Izaberite razloge za zaključenje iz liste padajućeg menija ili da upotrebite polje za pretragu za filtriranje liste.

3

Kliknite na dugme Pošalji zaključenje.