Responder a uma conversa por WhatsApp

Quando uma conversa de WhatsApp é atribuída a você, o pop-over da solicitação de contato exibe o nome do cliente, o Número do telefone do cliente, o Número de origem, o Nome da fila e o botão Aceitar. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa de WhatsApp.

Antes de começar

Você deve estar no estado Disponível para receber solicitações. Se estiver no estado RONA , você deverá alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.

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Clique em Aceitar na solicitação.

A solicitação abre uma caixa de redação e exibe um painel de interação.

  • O balão cinza representa as mensagens do cliente com suas iniciais, e um balão azul sólido representa mensagens do agente.

  • Quando um administrador exclui um ativo, o aplicativo interrompe a conversação e exibe uma mensagem de alerta no Agent Desktop. O aplicativo não permitirá que você continue a conversação, portanto, você deve encerrá-la.

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Insira sua resposta na caixa de redação.

  • A caixa de redação permite no máximo 4096 caracteres.

  • Se o administrador habilitar os dados sensíveis ao cliente com máscara de Agent Desktop configuração de Interface do usuário (IU) para o aplicativo Desktop, o aplicativo mascara os dados do PCI (Payment Card Industry, setor de cartões de pagamentos), como Cartão de crédito, Conta bancária internacional e Números de segurança social da conversa.

  • Além disso, o aplicativo mascara informações identificáveis pessoais (PII) - IDs de e-mail e Números de celular no Agent Desktop.

Tabela 1. Exemplo
Antes de mascararApós mascarar

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabela 2. Máscara de dados sensível
SecçãoCampos cobertos

Painel de tarefa

Título - Origem do Contato - Entrada

Visualização de mensagem - Números, ID de e-mail, cartão de crédito, SSN e detalhes da conta bancária internacional.

Notificações

Notificações da área de trabalho - Modal e Visualização

Notificações popover - Número do cliente de entrada e Número comercial

Painel de interação

Título - Origem do Contato - Entrada

Painel de mídia digital

Assinatura da mensagem - Mensagens do cliente - Número

Compositor - Mensagem de Espaço Reservado - Número

Histórico de Interação do Agente - Tijolo da Tarefa

Título - Origem do Contato - Entrada

Variáveis de CAD

Variáveis CAD Reservadas do Sistema - Origem do Contato - Entrada

Máscara condicional: se o nome do cliente estiver configurado como Número móvel, o aplicativo o mascara no Agent Desktop.

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Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado.

Transferir uma conversa por WhatsApp

Se não for possível resolver um problema do cliente e desejar escalonar a solicitação do WhatsApp, você poderá transferir a solicitação de bate-papo para um agente ou fila diferente.

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Durante a conversa por WhatsApp, clique em Transferir.

A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.

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Escolha uma das seguintes opções:

  • Fila: selecione uma fila necessária na lista suspensa ou usar o campo pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis.
  • Agente: selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis.
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(Opcional) Clique Para recuperar a lista de filas e agentes mais recentes.

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Clique em Transferir.

Se o agente não aceitar a solicitação de chat, a solicitação será abandonada.

A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Adicionar um agente a uma conversa por WhatsApp

1

Durante uma conversa por WhatsApp, clique em Conferência.

A caixa de diálogo Solicitação de conferência é exibida.
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Escolha uma das seguintes opções:

  • Fila: selecione uma fila necessária na lista suspensa ou usar o campo pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis.
  • Agente: selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis.
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Clique em Conferência.

Quando a solicitação de bate-papo de conferência é aceita, o painel de controle de interação altera o estado da Conferência solicitada para a Conferência. Uma mensagem mostra que um agente entrou no bate-papo.

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Quando estiver pronto para encerrar o bate-papo, clique em Encerrar conferência.

O agente em conferência pode clicar em Sair da conferência para sair da conferência do WhatsApp. A conversa continua entre você e o cliente.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Terminar uma conversa por WhatsApp

Após ter ajudado seu cliente, assegure-se de que ele confirme que está pronto para encerrar a conversa.

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Na conversa ativa do WhatsApp, clique em Encerrar.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.

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Selecione um motivo de conclusão na lista suspensa ou use o campo Pesquisar para filtrar a lista.

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Clique em Enviar conclusão.