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Gerenciar conversas do WhatsApp
Neste artigo
Comentários?O canal WhatsApp permite que as empresas se comuniquem com seus clientes de forma eficiente por meio de um aplicativo simples, rápido e seguro. Os clientes podem entrar em contato com os agentes por meio da conta do WhatsApp Business e iniciar uma conversa no WhatsApp enviando mensagens para o número do WhatsApp Business. Você pode responder às mensagens por meio do widget do WhatsApp.
Responder a uma conversa do WhatsApp
Quando uma conversa do WhatsApp é atribuída a você, o popover da solicitação de contato exibe o nome do cliente, o número de telefone do cliente, o número da fonte, o nome da fila e o botão Aceitar. O cronômetro indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa do WhatsApp.
Antes de começar
Você deve estar no estado Disponível para receber solicitações. Se você estiver no estado RONA, deverá alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.
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Clique em Aceitar na solicitação. A solicitação abre uma caixa de composição e exibe um painel de interação. A bolha cinza representa as mensagens do cliente com suas iniciais, e uma bolha azul sólida representa as mensagens do agente. Quando um administrador exclui um ativo, o aplicativo interrompe a conversa e exibe uma mensagem de alerta no. Agent Desktop O aplicativo não permitirá que você continue a conversa, então você deve encerrá-la. | |||||||||||||||||||||||||||
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Insira sua resposta na caixa de composição. A caixa de composição suporta no máximo 4096 caracteres. Se o administrador ativar a opção Mascarar dados confidenciais do cliente na configuração de interface de Agent Desktop usuário (UI) para o aplicativo de desktop, o aplicativo ocultará da conversa dados do setor de cartões de pagamento (PCI), como cartão de crédito, conta bancária internacional e números de previdência social. Além disso, o aplicativo mascara as Informações de Identificação Pessoal (PII) - IDs de e-mail e números de celular no. Agent Desktop
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Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado. | |||||||||||||||||||||||||||
Transferir uma conversa do WhatsApp
Se você não conseguir resolver o problema de um cliente e quiser escalar a solicitação do WhatsApp, você pode transferir a solicitação de bate-papo para um agente ou fila diferente.
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Durante a conversa do WhatsApp, clique em Transferir. A caixa de diálogo Solicitação de transferência é exibida. |
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Escolha uma das seguintes opções:
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(Opcional) Clique em |
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Clique em Transferir. Se o agente não aceitar a solicitação de bate-papo, ela será descartada. A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Wrap Up Reasons é exibida. Para ver as etapas sobre como aplicar um motivo de encerramento, consulte Aplicar um motivo de encerramento.
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para recuperar a lista mais recente de filas e agentes.Adicionar um agente a uma conversa do WhatsApp
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Durante uma conversa no WhatsApp, clique em Conferência. A caixa de diálogo Solicitação de conferência é exibida.
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Escolha uma das seguintes opções:
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Clique em Conferência. Quando a solicitação de bate-papo em conferência é aceita, o painel de controle de interação muda o estado de Conferência Solicitada para Conferência. Uma mensagem mostra que um agente entrou no chat. |
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Quando estiver pronto para encerrar o bate-papo, clique em Encerrar conferência. O agente da conferência pode clicar em Sair da conferência para sair da conferência do WhatsApp. A conversa continua entre você e o cliente. A caixa de diálogo Wrap Up Reasons é exibida. Para ver as etapas sobre como aplicar um motivo de encerramento, consulte Aplicar um motivo de encerramento. |
Encerrar uma conversa no WhatsApp
Depois de ajudar seu cliente, certifique-se de que ele confirme que está pronto para encerrar a conversa.
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Na conversa ativa do WhatsApp, clique em Finalizar. A caixa de diálogo Wrap Up Reasons é exibida. |
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Selecione um motivo de encerramento na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. |
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Clique em Enviar conclusão. |
