WhatsApp-keskusteluun vastaaminen

Kun WhatsApp-keskustelu on määritetty sinulle, yhteystietopyynnön ponnahdusikkuna näyttää painikkeen Asiakasnimi, Asiakkaan puhelinnumero, Lähdenumero, Jonon nimi ja Hyväksy. Ajastin näyttää WhatsApp-keskustelun vastaanottamisesta kulunutta aikaa.

Ennen aloittamista

Pyyntöjen vastaanottaminen edellyttää, että olet Käytettävissä-tilassa . Jos olet RONA-tilassa, sinun on muutettava tila manuaalisesti RONA-tilasta Käytettävissä-tilaksi .

1

Valitse pyynnössä Hyväksy .

Pyyntö avaa laadintaruudun ja näyttää yhteysruudun.

  • Harmaa kupla edustaa asiakasviestejä nimikirjaimineen ja vankka sininen kupla edustaa edustajan sanomia.

  • Kun järjestelmänvalvoja poistaa resurssin, sovellus keskeyttää keskustelun ja näyttää hälytysviestin Agent Desktop. Sovellus ei salli keskustelun jatkamista, joten sinun on lopetettava se.

2

Anna vastauksesi kirjoitusruutuun.

  • Laadintaruudun enimmäispituus on 4096 merkkiä.

  • Jos järjestelmänvalvoja ottaa peitteen asiakasherkkät tiedot Agent Desktop Käyttöliittymä (KÄYTTÖLIITTYMÄ) -asetuksesta työpöytäsovellukselle, sovellus sulkee keskustelun aikana maksukorttiteollisuuden (PCI) tiedot, kuten luottokorttien, kansainvälisen pankkitilin ja sosiaaliturvatunnusten.

  • Sovellus peittää lisäksi henkilökohtaiset tunnistettavissa olevat tiedot (PII) - sähköpostitunnukset ja matkanumerot Agent Desktop.

Taulukko 1. Esimerkki
Ennen naamioinniaPeiton jälkeen

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Taulukko 2. Arkaluonteisten tietojen peite
OsaKäsitellyt kentät

Tehtäväruutu

Otsikko - Yhteystietojen alkuperä - Saapuvat

Viestin esikatselu - numerot, sähköpostitunnus, luottokortti, SSN ja kansainvälisen pankkitilin tiedot.

Ilmoitukset

Työpöytäilmoitukset - Modaali ja esikatselu

Ponnahdusilmoitukset - Saapuva asiakasnumero ja työnumero

Vuorovaikutuksen ruutu

Otsikko - Yhteystietojen alkuperä - Saapuvat

Digitaalinen media -ruutu

Viestin allekirjoitus - asiakasviestit - numero

Sijoita viesti - Numero

Edustajan vuorovaikutuksen historia - Tehtäväpalikka

Otsikko - Yhteystietojen alkuperä - Saapuvat

CAD-muuttujat

Järjestelmän varaama CAD-muuttujat - Yhteystiedon alkuperä - Saapuva

Edustajan peite: Jos asiakkaan nimeksi on valittu matkakäyttönumero, sovellus peittää sen Agent Desktop.

3

Valitse Lähetä tai paina näppäimistön Enter-näppäintä.

WhatsApp-keskustelun siirtäminen

Jos et pysty ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa ja haluat laajentaa WhatsApp-pyyntöä, voit siirtää keskustelupyynnön toiselle edustajalle tai jonolle.

1

Valitse WhatsApp-keskustelun aikana Siirrä.

Näkyviin tulee Siirtopyyntö-valintaikkuna.

2

Valitse jompikumpi seuraavista:

  • Jono – valitse jono avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentässä. Avattavassa luettelossa näkyvät saatavilla olevat jonot.
  • Edustaja – Valitse edustaja avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentän avulla. Avattava valikko sisältää tavoitettavissa olevien edustajien nimet.
3

(Valinnainen) Napsauttaa Viimeisimmän jonojen ja edustajien luettelon noutaminen.

4

Valitse Siirrä.

Jos edustaja ei hyväksy keskustelupyyntöä, pyyntö poistetaan.

Siirtopyyntö aloitetaan ja näkyviin tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Päättämissyyn käyttöönottamisvaiheita on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.

Edustajan lisääminen WhatsApp-keskusteluun

1

Valitse WhatsApp-keskustelun aikana Neuvottelu.

Näyttöön tulee Neuvottelupyyntö-valintaikkuna.
2

Valitse jompikumpi seuraavista:

  • Jono – valitse jono avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentässä. Avattavassa luettelossa näkyvät saatavilla olevat jonot.
  • Edustaja – Valitse edustaja avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentän avulla. Avattava valikko sisältää tavoitettavissa olevien edustajien nimet.
3

Valitse Neuvottelu.

Kun neuvottelukeskustelupyyntö on hyväksytty, vuorovaikutuksen hallintaruutu muuttaa tilan Pyydetystä neuvottelusta neuvotteluksi . Edustaja on liittynyt keskusteluun sanomassa.

4

Kun olet valmis lopettamaan keskustelun, valitse Lopeta neuvottelu.

Neuvotteluun osallistunut edustaja voi poistua WhatsApp-neuvottelusta valitsemalla Lopeta neuvottelu. Keskustelu jatkuu sinun ja asiakkaan välillä.

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Päättämissyyn käyttöönottamisvaiheita on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.

Lopeta WhatsApp-keskustelu

Kun olet ollut asiakkaalle avuksi, varmista, että hän on valmis lopettamaan keskustelun.

1

Valitse aktiivisessa WhatsApp-keskustelussa Lopeta.

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna.

2

Valitse päättämissyy avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentässä.

3

Valitse Lähetä päättäminen.