Responder a una conversación de WhatsApp

Cuando se te asigna una conversación de WhatsApp, la ventana emergente de solicitud de contacto muestra el botón Nombre del cliente, Número de teléfono del cliente, Número de origen, Nombre de cola y Aceptar. El cronómetro indica el tiempo transcurrido desde que recibió la conversación de WhatsApp.

Antes de comenzar

Debe estar en el estado Disponible para recibir solicitudes. Si se encuentra en el estado RONA , debe cambiar manualmente el estado de RONA a Disponible.

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Haga clic en Aceptar en la solicitud.

La solicitud abre un cuadro de redacción y muestra un panel de interacción.

  • La burbuja gris representa los mensajes de los clientes con sus iniciales y una burbuja azul sólida representa los mensajes del agente.

  • Cuando un administrador elimina un recurso, la aplicación interrumpe la conversación y muestra un mensaje de alerta en el Agent Desktop. La aplicación no le permitirá continuar la conversación, por lo que debe finalizarla.

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Escriba la respuesta en el cuadro de redacción.

  • El cuadro de redacción admite un máximo de 4096 caracteres.

  • Si el administrador habilita Enmascarar datos confidenciales del cliente en Agent Desktop configuración de interfaz de usuario (UI) para la aplicación de escritorio, la aplicación enmascara datos de la industria de tarjetas de pago (PCI) como tarjetas de crédito, cuentas bancarias internacionales y números de seguro social de la conversación.

  • Además, la aplicación enmascara información de identificación personal (PII): ID de correo electrónico y números de teléfono móvil en el Agent Desktop.

Tabla 1. Ejemplo
Antes de enmascararDespués del enmascaramiento

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabla 2. Enmascaramiento de datos confidenciales
SecciónCampos cubiertos

Panel de tareas

Título - Origen del contacto - Entrante

Vista previa del mensaje: números, ID de correo electrónico, tarjeta de crédito, SSN y detalles de la cuenta bancaria internacional.

Notificaciones

Notificaciones de escritorio: modal y vista previa

Notificaciones emergentes: número de cliente entrante y número de empresa

Panel de interacción

Título - Origen del contacto - Entrante

Panel Medios digitales

Firma del mensaje - Mensajes del cliente - Número

Composer - Mensaje de marcador de posición - Número

Historial de interacción del agente - Task Brick

Título - Origen del contacto - Entrante

Variables de datos asociados a la llamada

Variables CAD reservadas del sistema: origen del contacto - entrantes

Enmascaramiento condicional: Si el nombre del cliente está configurado en Número de teléfono móvil, la aplicación lo enmascara en el Agent Desktop.

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Haga clic en Enviar o pulse Entrar en el teclado.

Transferir una conversación de WhatsApp

Si no puede resolver el problema de un cliente y desea escalar la solicitud de WhatsApp, puede transferir la solicitud de chat a una cola o agente diferente.

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Durante la conversación de WhatsApp, haga clic en Transferir.

Aparece el cuadro de diálogo Transferir solicitud.

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Seleccione una de las siguientes opciones:

  • Cola: seleccione una cola en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra las colas disponibles.
  • Agente: seleccione un agente en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes disponibles.
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(Opcional) Clic Para recuperar la lista más reciente de colas y agentes.

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Haga clic en Transferir.

Si el agente no acepta la solicitud de chat, la solicitud se abandona.

Se inicia la solicitud de transferencia y aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.

Agregar un agente a una conversación de WhatsApp

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Durante una conversación de WhatsApp, haga clic en Conferencia.

Aparece el cuadro de diálogo Solicitud de conferencia.
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Seleccione una de las siguientes opciones:

  • Cola: seleccione una cola en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra las colas disponibles.
  • Agente: seleccione un agente en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes disponibles.
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Haga clic en Conferencia.

Cuando se acepta la solicitud de conversación de conferencia, el panel de control de interacción cambia el estado de Conferencia solicitada a Conferencia . Aparece un mensaje que indica que un agente se ha incorporado al chat.

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Cuando esté preparado para finalizar el chat, haga clic en Finalizar conferencia.

El agente con conferencia puede hacer clic en Salir de conferencia para salir de la conferencia de WhatsApp. La conversación continúa entre usted y el cliente.

Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.

Finalizar una conversación de WhatsApp

Después de haber ayudado a su cliente, asegúrese de que confirme que está listo para finalizar la conversación.

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En la conversación de WhatsApp activa, haga clic en Finalizar.

Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre.

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Seleccione un motivo de cierre en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista.

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Haga clic en Enviar cierre.