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Administrar conversaciones de WhatsApp
En este artículo
¿Comentarios?El canal de WhatsApp permite a las empresas comunicarse con sus clientes de manera eficiente a través de una aplicación simple, rápida y segura. Los clientes pueden comunicarse con los agentes a través de la cuenta de WhatsApp Business e iniciar una conversación de WhatsApp enviando mensajes al número de WhatsApp Business. Puede responder a los mensajes a través del widget de WhatsApp.
Responder a una conversación de WhatsApp
Cuando se le asigna una conversación de WhatsApp, la ventana de solicitud de contacto muestra el nombre del cliente, el número de teléfono del cliente, el número de origen, el nombre de la cola y el botón Aceptar. El temporizador indica el tiempo transcurrido desde que recibió la conversación de WhatsApp.
Antes de comenzar
Debe estar en el estado Disponible para recibir solicitudes. Si se encuentra en el estado de RONA, debe cambiar manualmente su estado de RONA a Disponible.
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Haga clic en Aceptar en la solicitud. La solicitud abre un cuadro de redacción y muestra un panel de interacción. La burbuja gris representa los mensajes de los clientes con sus iniciales, y una burbuja azul sólida representa los mensajes del agente. Cuando un administrador elimina un activo, la aplicación interrumpe la conversación y muestra un mensaje de alerta en el. Agent Desktop La solicitud no le permitirá continuar la conversación, así que debe terminarla. | |||||||||||||||||||||||||||
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Escriba su respuesta en el cuadro de redacción. El cuadro de composición admite un máximo de 4096 caracteres. Si el administrador habilita la opción Enmascarar datos confidenciales del cliente en la interfaz de Agent Desktop usuario (UI) para la aplicación de escritorio, la aplicación enmascara datos de la industria de tarjetas de pago (PCI) como tarjeta de crédito, cuenta bancaria internacional y números de seguro social de la conversación. Además, la aplicación enmascara la información de identificación personal (PII): ID de correo electrónico y números de teléfono móvil en elAgent Desktop.
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Haga clic en Enviar o presione Entrar en su teclado. | |||||||||||||||||||||||||||
Transferir una conversación de WhatsApp
Si no puede resolver el problema de un cliente y desea escalar la solicitud de WhatsApp, puede transferir la solicitud de chat a un agente o cola diferente.
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Durante la conversación de WhatsApp, haga clic en Transferir. Aparece el cuadro de diálogo Solicitud de transferencia. |
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Elija una de las siguientes opciones:
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(Opcional) Haga clic |
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Haga clic en Transferir. Si el agente no acepta la solicitud de chat, la solicitud se elimina. Se inicia la solicitud de transferencia y aparece el cuadro de diálogo Razones de resumen. Para conocer los pasos sobre cómo aplicar un motivo de conclusión, consulte Aplicar un motivo de conclusión.
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para recuperar la lista más reciente de colas y agentes.Agregar un agente a una conversación de WhatsApp
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Durante una conversación de WhatsApp, haga clic en Conferencia. Aparece el cuadro de diálogo Solicitud de conferencia.
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Elija una de las siguientes opciones:
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Haga clic en Conferencia. Cuando se acepta la solicitud de chat de conferencia, el panel de control de interacción cambia el estado de Conferencia solicitada a Conferencia. Un mensaje muestra que un agente se ha unido al chat. |
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Cuando esté listo para terminar el chat, haga clic en Finar conferencia. El agente de la conferencia puede hacer clic en Salir de la conferencia para salir de la conferencia de WhatsApp. La conversación continúa entre usted y el cliente. Aparece el cuadro de diálogo Razones de resumen. Para conocer los pasos sobre cómo aplicar un motivo de conclusión, consulte Aplicar un motivo de conclusión. |
Termine una conversación de WhatsApp
Después de haber ayudado a su cliente, asegúrese de que confirmen que están listos para terminar la conversación.
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En la conversación activa de WhatsApp, haga clic en Find. Aparece el cuadro de diálogo Razones de resumen. |
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Seleccione un motivo de resumen de la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. |
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Haga clic en Enviar resumen. |
