WhatsApp konuşmalarını yanıtlama

Size bir WhatsApp konuşması atandığında, kişi isteği açılır panelinde Müşteri Adı, Müşteri Telefon Numarası, Kaynak Numarası, Kuyruk Adı ve Kabul Et düğmesi görüntülenir. Zamanlayıcı, WhatsApp konuşmasını aldığınızdan bu yana geçen süreyi gösterir.

Başlamadan önce

İstekleri almak için Uygun durumunda olmanız gerekir. YÇYY durumundaysanız , durumunuzu manuel olarak YÇYY'den Uygun'a değiştirmeniz gerekir.

1

İstekte Onayla'ya tıklayın.

İstek, bir oluşturma kutusu açar ve bir etkileşim panosu görüntüler.

  • Gri balon, müşteri mesajlarını baş harfleriyle, sabit mavi balon ise temsilci mesajlarını temsil eder.

  • Yönetici bir varlığı sildiğinde, uygulama konuşmayı keser ve Agent Desktop bir uyarı mesajı görüntüler. Uygulama konuşmaya devam etmenize izin vermez, bu yüzden bunu sonlandırmanız gerekir.

2

Oluşturma kutusuna yanıtınızı girin.

  • Oluşturma kutusu en fazla 4096 karakteri destekler.

  • Yönetici, Masaüstü uygulaması için Agent Desktop Kullanıcı Arabirimi (UI) ayarında müşteriye duyarlı verileri maskele özelliğini etkinleştirirse , uygulama Konuşmadan Kredi Kartı, Uluslararası Banka Hesabı ve Sosyal Güvenlik Numaraları gibi Ödeme Kartı Endüstrisi (PCI) verilerini maskeler.

  • Ayrıca, uygulama Agent Desktop Kişisel Gelişim Bilgilerini (PII) - E-posta Kimliklerini ve Mobil Numaraları maskeler.

Tablo 1. Örnek
Maskelemeden önceMaskelemeden sonra

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tablo 2. Hassas veri maskeleme
BölümKapsanan alanlar

Görev Panosu

Unvan - İletişim Kaynağı - Gelen

Mesaj Önizleme - Numaralar, E-posta Kimliği, Kredi kartı, SSN ve Uluslararası Banka Hesabı bilgileri.

Bildirimler

Masaüstü Bildirimleri - Modal ve Önizleme

Açılır Pencere Bildirimleri - Gelen Müşteri Numarası ve İş Numarası

Etkileşim Panosu

Unvan - İletişim Kaynağı - Gelen

Dijital Ortam Panosu

Mesaj İmzası - Müşteri Mesajları - Numara

Besteci - Yer Tutucu İleti - Numara

Temsilci Etkileşim Geçmişi - Görev Tuğlası

Unvan - İletişim Kaynağı - Gelen

CAD Değişkenleri

Sistem Tarafından Ayrılmış CAD Değişkenleri - İletişim Kaynağı - Gelen

Koşullu Maskeleme: Müşteri Adı Mobil Numara olarak ayarlanmışsa, uygulama bunu Agent Desktop.

3

Gönder'e tıklayın veya klavyenizden Enter tuşuna basın.

WhatsApp konuşmalarını aktarma

Bir müşteri sorununu çözümleyemiyorsanız ve WhatsApp isteğini yönlendirmek istiyorsanız sohbet isteğini başka bir temsilciye ya da sıraya aktarabilirsiniz.

1

WhatsApp konuşması sırasında Aktar'a tıklayın.

Aktarma İsteği iletişim kutusu görüntülenir.

2

Aşağıdakilerden birini seçin:

  • Sıra: Açılan listeden bir temsilci seçin veya listeyi filtrelemek için arama alanını kullanın. Açılır listede kullanılabilen sıralar görüntülenir.
  • Temsilci: Açılan listeden bir temsilci seçin veya listeyi filtrelemek için arama alanını kullanın. Açılan listede, uygun temsilcilerin adları görüntülenir.
3

(İsteğe bağlı) Tık En son sıralar ve temsilciler listesini almak için.

4

Aktar'a tıklayın.

Temsilci sohbet isteğini kabul etmezse, istek kesilir.

Aktarma isteği başlatılır ve Toparlama Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir. Toparlama nedenini uygulama ile ilgili adımlar için, bkz. Toparlama nedenini uygulama.

WhatsApp konuşmalarına temsilci ekleme

1

WhatsApp konuşması sırasında Konferans'a tıklayın.

Konferans İsteği iletişim kutusu görüntülenir.
2

Aşağıdakilerden birini seçin:

  • Sıra: Açılan listeden bir temsilci seçin veya listeyi filtrelemek için arama alanını kullanın. Açılır listede kullanılabilen sıralar görüntülenir.
  • Temsilci: Açılan listeden bir temsilci seçin veya listeyi filtrelemek için arama alanını kullanın. Açılan listede, uygun temsilcilerin adları görüntülenir.
3

Konferans'a tıklayın.

Konferans sohbeti isteği kabul edildiğinde, etkileşim denetim panosu durumu İstenilen Konferans durumundan Konferansa değiştirir. Sohbete bir temsilcinin katıldığını belirten bir mesaj görüntülenir.

4

Sohbeti sonlandırmaya hazır olduğunuzda Konferansı Sonlandır'a tıklayın.

Konferansa katılan temsilci, WhatsApp konferansından çıkmak için Konferanstan Çık'a tıklayabilir. Konuşma, siz ve müşteri arasında devam eder.

Toparlama Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir. Toparlama nedenini uygulama ile ilgili adımlar için, bkz. Toparlama nedenini uygulama.

WhatsApp konuşmalarını sonlandırma

Müşterinize yardım ettikten sonra, sohbeti sonlandırmaya hazır olduklarını onayladıktan sonra emin olun.

1

Aktif WhatsApp konuşmasında Bitir'e tıklayın.

Toparlama Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir.

2

Açılan listeden toparlama nedenini seçin veya listeyi filtrelemek için arama alanını kullanın.

3

Toparlamayı Gönder'e tıklayın.