Odpověď na konverzaci ve službě WhatsApp

Když je vám přiřazena konverzace WhatsApp, automaticky otevírané okno žádosti o kontakt zobrazí jméno zákazníka, telefonní číslo zákazníka, zdrojové číslo, název fronty a tlačítko Přijmout. Časovač ukazuje dobu, která uplynula od přijetí konverzace ve službě WhatsApp.

Než začnete

Abyste mohli přijímat požadavky, musíte být ve stavu K dispozici . Pokud jste ve stavu RONA , musíte ručně změnit stav z RONA na Dostupné.

1

V žádosti klikněte na možnost Přijmout.

Požadavek otevře pole pro psaní a zobrazí podokno interakce.

  • Šedá bublina představuje zprávy zákazníků s jejich iniciálami a plná modrá bublina představuje zprávy agenta.

  • Když správce odstraní datový zdroj, aplikace přeruší konverzaci a zobrazí na Agent Desktop výstražnou zprávu. Aplikace vám nedovolí pokračovat v konverzaci, takže ji musíte ukončit.

2

Svou odpověď zadejte do pole pro vytváření.

  • Pole pro vytváření podporuje maximálně 4096 znaků.

  • Pokud správce povolí možnost Maskovat citlivá data zákazníků v nastavení uživatelského rozhraní (UI) Agent Desktop pro aplikaci klasické pracovní plochy, bude aplikace maskovat data odvětví platebních karet (PCI), jako jsou kreditní karty, mezinárodní bankovní účty a čísla sociálního pojištění, z konverzace.

  • Aplikace navíc maskuje osobní identifikační údaje (PII) - e-mailová ID a mobilní čísla na Agent Desktop.

Tabulka 1. Příklad
Před maskovánímPo maskování

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabulka 2. Maskování citlivých dat
OddílZahrnuté oblasti

Podokno úloh

Název - Původ kontaktu - příchozí

Náhled zprávy - čísla, ID e-mailu, kreditní karta, SSN a podrobnosti o mezinárodním bankovním účtu.

Oznámení

Oznámení na ploše – modální a náhledová

Popover Notifications – příchozí zákaznické číslo a číslo do firmy

Podokno interakce

Název - Původ kontaktu - příchozí

Podokno Digitální média

Podpis zprávy - Zprávy zákazníka - číslo

Composer - zástupná zpráva - číslo

Historie interakce agenta – kostka úkolu

Název - Původ kontaktu - příchozí

Proměnné CAD

Systémově vyhrazené proměnné CAD - Původ kontaktu - Příchozí

Podmíněné maskování: Pokud je jméno zákazníka nastaveno na Číslo mobilního telefonu, aplikace jej na Agent Desktop zamaskuje.

3

Klikněte na tlačítko Odeslat nebo stiskněte klávesu Enter na klávesnici.

Přenos konverzace ve službě WhatsApp

Pokud nemůžete vyřešit problém zákazníka a chcete požadavek ve službě WhatsApp eskalovat, můžete požadavek na konverzaci předat jinému agentovi nebo do fronty.

1

Během konverzace ve službě WhatsApp klikněte na tlačítko Předat.

Zobrazí se dialogové okno Požadavek na přenos.

2

Vyberte jednu z následujících možností:

  • Fronta – Vyberte požadovanou frontu z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou k dispozici.
  • Agent – Vyberte agenta z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí názvy dostupných agentů.
3

(Volitelné) Kliknout Načtěte nejnovější seznam front a agentů.

4

Klikněte na možnost Přenos.

Pokud agent žádost o chat nepřijme, požadavek se zruší.

Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Přidání agenta do konverzace ve službě WhatsApp

1

Během konverzace ve službě WhatsApp klikněte na tlačítko Konference.

Zobrazí se dialogové okno Žádost o konferenci.
2

Vyberte jednu z následujících možností:

  • Fronta – Vyberte požadovanou frontu z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou k dispozici.
  • Agent – Vyberte agenta z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí názvy dostupných agentů.
3

Klikněte na možnost Konference.

Po přijetí žádosti o konferenční konverzaci se v podokně řízení interakce změní stav z Požadovaná konference na Konference. Zobrazí se zpráva, že se agent připojil ke konverzaci.

4

Až budete připraveni konverzaci ukončit, klikněte na tlačítko Ukončit konferenci.

Konferující agent může kliknout na tlačítko Ukončit konferenci a ukončit konferenci WhatsApp. Konverzace pak pokračuje mezi vámi a zákazníkem.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Ukončení konverzace ve službě WhatsApp

Poté, co jste zákazníkovi pomohli, ujistěte se, že potvrdí, že je připraven ukončit konverzaci.

1

V aktivní konverzaci ve službě WhatsApp klikněte na tlačítko Ukončit.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení.

2

Vyberte důvod ukončení z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu.

3

Klikněte na tlačítko Odeslat důvod ukončení.