Auf eine WhatsApp-Konversation antworten

Wenn dir eine WhatsApp-Konversation zugewiesen ist, zeigt das Kontaktanfrage-Popover den Kundennamen, die Kundentelefonnummer, die Quellnummer, den Warteschlangennamen und die Schaltfläche "Akzeptieren" an. Der Timer gibt die Zeit an, die seit dem Empfang der WhatsApp-Konversation vergangen ist.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen sich im Status " Verfügbar " befinden, um Anforderungen zu empfangen. Wenn Sie sich im Status "RONA " befinden, müssen Sie den Status manuell von "RONA " in "Verfügbar" ändern.

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Klicken Sie in der Anfrage auf Annehmen.

Die Anforderung öffnet ein Feld zum Verfassen und zeigt einen Interaktionsbereich an.

  • Die graue Blase steht für Kundennachrichten mit ihren Initialen, während eine durchgehende blaue Blase für Agentennachrichten steht.

  • Wenn ein Administrator ein Asset löscht, unterbricht die Anwendung die Konversation und zeigt im Agent Desktop eine Warnmeldung an. Die Anwendung lässt nicht zu, dass Sie die Konversation fortsetzen, also müssen Sie sie beenden.

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Geben Sie Ihre Antwort in das Erstellungsfeld ein.

  • Das Erstellungsfeld unterstützt maximal 4.096 Zeichen.

  • Wenn der Administrator für die Desktopanwendung die Einstellung "Kundenvertrauliche Daten maskieren" auf Agent Desktop Benutzeroberfläche aktiviert , werden PCI-Daten (Payment Card Industry), z. B. Kreditkarten, internationale Bankkonten und Sozialversicherungsnummern, aus der Konversation maskiert.

  • Darüber hinaus maskiert die Anwendung personenbezogene Daten (PII) – E-Mail-IDs und Handynummern auf dem Agent Desktop.

Tabelle 1. Beispiel
Vor dem MaskierenNach dem Maskieren

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabelle 2. Maskierung sensibler Daten
AbschnittAbgedeckte Felder

Aufgabenbereich

Anrede – Herkunft des Kontakts – Eingehend

Nachrichtenvorschau: Nummern, E-Mail-ID, Kreditkarte, Sozialversicherungsnummer und internationale Bankkontodaten.

Benachrichtigungen

Desktop-Benachrichtigungen – Modal und Vorschau

Popover-Benachrichtigungen – eingehende Kundennummer und Geschäftsnummer

Interaktionsfenster

Anrede – Herkunft des Kontakts – Eingehend

Bereich "digitale Medien"

Nachrichtensignatur – Kundennachrichten – Nummer

Composer – Platzhalternachricht – Nummer

Agenten-Interaktionsverlauf – Task Brick

Anrede – Herkunft des Kontakts – Eingehend

CAD-Variablen

Vom System reservierte CAD-Variablen – Kontaktursprung – Eingehend

Bedingte Maskierung: Wenn der Name des Kunden auf Mobiltelefonnummer festgelegt ist, wird er auf dem Agent Desktop maskiert.

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Klicken Sie auf Senden oder drücken Sie die Eingabetaste.

WhatsApp-Konversation übergeben

Wenn Sie das Anliegen eines Kunden nicht lösen können und die WhatsApp-Anfrage eskalieren möchten, können Sie die Chat-Anfrage an einen anderen Agent oder eine Warteschlange übergeben.

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Klicken Sie während der WhatsApp-Konversation auf Übergeben.

Das Dialogfeld Anforderung übergeben wird angezeigt.

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Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Warteschlange: Wählen Sie eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste aus oder verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die verfügbaren Warteschlangen angezeigt.
  • Agent: Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der verfügbaren Agents angezeigt.
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(Optional) Klicken , um die aktuelle Liste der Warteschleifen und Agenten abzurufen.

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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).

Wenn der Agent die Chat-Anfrage nicht akzeptiert, wird sie verworfen.

Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.

Einen Agenten zu einer WhatsApp-Konversation hinzufügen

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Klicken Sie während einer WhatsApp-Konversation auf Konferenz.

Das Dialogfeld Konferenzanfrage wird geöffnet.
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Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Warteschlange: Wählen Sie eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste aus oder verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die verfügbaren Warteschlangen angezeigt.
  • Agent: Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der verfügbaren Agents angezeigt.
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Klicken Sie auf Konferenz.

Wenn die Konferenzchat-Anfrage angenommen wird, ändert sich der Status im Interaktionssteuerungsfenster von "Konferenz angefordert " in "Konferenz". Eine Nachricht gibt an, dass ein Agent dem Chat beigetreten ist.

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Wenn Sie bereit sind, den Chat zu beenden, klicken Sie auf Konferenz beenden.

Der Konferenz-Agent kann die WhatsApp-Konferenz beenden, indem er auf Konferenz beenden klickt. Die Konversation wird zwischen Ihnen und dem Kunden fortgesetzt.

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.

WhatsApp-Konversation beenden

Nachdem Sie Ihrem Kunden geholfen haben, stellen Sie sicher, dass er bestätigt, dass er bereit ist, das Gespräch zu beenden.

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Klicken Sie in der aktiven WhatsApp-Konversation auf Beenden.

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet.

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Wählen Sie in der Dropdown-Liste den gewünschten Verfügbarkeitsstatus aus oder filtern Sie die Liste mithilfe des Suchfeldes.

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Klicken Sie auf Nachbearbeitung senden.