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Gérez les conversations WhatsApp
Dans cet article
Un commentaire ?La chaîne WhatsApp permet aux entreprises de communiquer efficacement avec leurs clients via une application simple, rapide et sécurisée. Les clients peuvent contacter les agents via leur compte WhatsApp Business et engager une conversation WhatsApp en envoyant des messages au numéro WhatsApp Business. Vous pouvez répondre aux messages via le widget WhatsApp.
Répondre à une conversation WhatsApp
Lorsqu'une conversation WhatsApp vous est attribuée, la fenêtre de demande de contact affiche le nom du client, son numéro de téléphone, son numéro source, le nom de la file d'attente et le bouton Accepter . Le chronomètre indique le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez reçu la conversation WhatsApp.
Avant de commencer
Vous devez être en état Disponible pour recevoir des demandes. Si vous êtes en état RONA, vous devez passer manuellement de RONA à Disponible.
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Cliquez sur Accepter dans la demande. La demande ouvre une zone de rédaction et affiche un volet d'interaction. La bulle grise représente les messages des clients avec leurs initiales, et une bulle bleue unie représente les messages des agents. Lorsqu'un administrateur supprime un actif, l'application interrompt la conversation et affiche un message d'alerte sur le. Agent Desktop L'application ne vous permettra pas de poursuivre la conversation, vous devez donc y mettre fin. | |||||||||||||||||||||||||||
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Entrez votre réponse dans la zone de rédaction. La zone de composition peut contenir 4 096 caractères au maximum. Si l'administrateur active Masquer les données sensibles des clients dans le réglage de Agent Desktop l'interface utilisateur (UI) de l'application de bureau, alors l'application masque les données du secteur des cartes de paiement (PCI), telles que les cartes de crédit, les comptes bancaires internationaux et les numéros de sécurité sociale, lors de la conversation. De plus, l'application masque les informations personnelles identifiables (PII), c'est-à-dire les adresses e-mail et les numéros de téléphone portable sur leAgent Desktop.
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Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur Entrée sur votre clavier. | |||||||||||||||||||||||||||
Transférer une conversation WhatsApp
Si vous n'arrivez pas à résoudre le problème d'un client et que vous souhaitez transmettre la demande WhatsApp à un autre niveau, vous pouvez transférer la demande de chat à un autre agent ou à une autre file d'attente.
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Pendant la conversation WhatsApp, cliquez sur Transférer. La boîte de dialogue de demande de transfert apparaît. |
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Choisissez l'une des options suivantes :
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(Facultatif) Cliquez |
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Cliquez sur Transférer. Si l'agent n'accepte pas la demande de chat, celle-ci est supprimée. La demande de transfert est initiée et la boîte de dialogue Wrap Up Reasons apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif récapitulatif, voir Appliquer un motif récapitulatif.
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pour consulter la liste la plus récente des files d'attente et des agents.Ajouter un agent à une conversation WhatsApp
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Pendant une conversation WhatsApp, cliquez sur Conférence. La boîte de dialogue Demande de conférence apparaît.
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Choisissez l'une des options suivantes :
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Cliquez sur Conférence. Lorsque la demande de chat de conférence est acceptée, le panneau de contrôle des interactions passe de Conférence demandée à Conférence. Un message indique qu'un agent a rejoint le chat. |
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Quand vous êtes prête à mettre fin à la discussion, cliquez sur Fin de conférence. L'agent de conférence peut cliquer sur Quitter la conférence pour quitter la conférence WhatsApp. La conversation se poursuit entre vous et le client. La boîte de dialogue Wrap Up Reasons apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif récapitulatif, voir Appliquer un motif récapitulatif. |
Mettre fin à une conversation WhatsApp
Après avoir aidé votre client, assurez-vous qu'il est prêt à mettre fin à la conversation.
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Dans la conversation active sur WhatsApp, cliquez sur Fin. La boîte de dialogue Wrap Up Reasons apparaît. |
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Sélectionnez un motif de synthèse dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. |
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Cliquez sur Soumettre le résumé. |
