Répondre à une conversation WhatsApp

Lorsqu'une conversation WhatsApp vous est attribuée, la fenêtre contextuelle de demande de contact affiche le nom du client, le numéro de téléphone du client, le numéro de source, le nom de la file d'attente et le bouton Accepter. Le minuteur indique la durée écoulée depuis la réception de la conversation WhatsApp.

Avant de commencer

Vous devez être à l'état Disponible pour recevoir des demandes. Si vous êtes à l'état RONA , vous devez modifier manuellement votre état de RONA à Disponible.

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Cliquez sur Accepter dans la demande.

La demande ouvre une zone de composition et affiche un volet d'interaction.

  • La bulle grise représente les messages des clients avec leurs initiales et une bulle bleue fixe représente les messages des agents.

  • Lorsqu'un administrateur supprime une ressource, l'application interrompt la conversation et affiche un message d'alerte sur l'Agent Desktop. L'application ne vous permet pas de poursuivre la conversation, vous devez donc y mettre fin.

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Entrez votre réponse dans la zone Composer.

  • La boîte de dialogue Composer prend en charge un maximum de 4096 caractères.

  • Si l'administrateur active l'option Masquer les données sensibles du client sur Agent Desktop paramètre de l'interface utilisateur de l'application de bureau, l'application masque les données PCI (Payment Card Industry) telles que les numéros de carte de crédit, de compte bancaire international et de sécurité sociale de la conversation.

  • De plus, l'application masque les informations personnelles identifiables (PII) - ID de messagerie et numéros de téléphone portable sur le Agent Desktop.

Tableau 1. Exemple
Avant le masquageAprès le masquage

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tableau 2. Masquage des données sensibles
SectionDomaines couverts

Volet Office

Titre - Origine du contact - Entrant

Aperçu du message - Numéros, ID e-mail, carte de crédit, SSN et détails du compte bancaire international.

Notifications

Notifications du bureau - Modal et aperçu

Notifications contextuelles - Numéro de client entrant et numéro d'entreprise

Volet Interaction

Titre - Origine du contact - Entrant

Volet Multimédia numérique

Signature de message - Messages client - Numéro

Compositeur - Message d'espace réservé - Numéro

Historique des interactions des agents - Brique tâche

Titre - Origine du contact - Entrant

Variables CAD

Variables CAO réservées au système - Origine du contact - Entrants

Masquage conditionnel : si le nom du client est défini sur Numéro de mobile, l'application le masque sur le Agent Desktop.

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Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.

Transférer une conversation WhatsApp

Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème d'un client et que vous souhaitez transférer la demande WhatsApp, vous pouvez transférer la demande de chat à un autre agent ou à une file d'attente.

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Au cours de la conversation WhatsApp, cliquez sur Transférer.

La boîte de dialogue Demande de transfert apparaît.

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Choisissez l'une des options suivantes :

  • File d'attente : sélectionnez la file d'attente requise dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles.
  • Agent : sélectionnez un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles.
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(Facultatif) Cliquer Pour récupérer la liste la plus récente des files d'attente et des agents.

4

Cliquez sur Transfert.

Si l'agent n'accepte pas la demande de chat, la demande est abandonnée.

La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

Ajouter un agent à une conversation WhatsApp

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Au cours d'une conversation WhatsApp, cliquez sur Conférence.

La boîte de dialogue Demande de conférence apparaît.
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Choisissez l'une des options suivantes :

  • File d'attente : sélectionnez la file d'attente requise dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles.
  • Agent : sélectionnez un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles.
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Cliquez sur Conférence.

Lorsque la demande de conversation de conférence est acceptée, le volet de contrôle des interactions modifie l'état de Conférence demandée à Conférence. Un message affiche qu'un agent a rejoint le chat.

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Lorsque vous êtes prêt à mettre fin au chat, cliquez sur Terminer la conférence.

L'agent en conférence peut cliquer sur Quitter la conférence pour quitter la conférence WhatsApp. La conversation en ligne se poursuit entre le client et vous.

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

Terminer une conversation WhatsApp

Après avoir aidé votre client, assurez-vous qu'il confirme qu'il est prêt à mettre fin à la conversation.

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Dans la conversation WhatsApp active, cliquez sur Terminer.

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.

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Sélectionnez un motif de post-appel dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste.

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Cliquez sur soumettre le post-appel .