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Les clients peuvent initier des conversations en envoyant des messages à votre numéro d'entreprise WhatsApp, et vous pouvez répondre en utilisant le widget WhatsApp.
Répondre à une conversation WhatsApp
Lorsqu'une conversation WhatsApp vous est attribuée, la fenêtre contextuelle de demande de contact affiche le nom du client, le numéro de téléphone du client, le numéro de source, le nom de la file d'attente et le bouton Accepter. Le minuteur indique la durée écoulée depuis la réception de la conversation WhatsApp.
Avant de commencer
Vous devez être à l'état Disponible pour recevoir des demandes. Si vous êtes à l'état RONA , vous devez modifier manuellement votre état de RONA à Disponible.
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Cliquez sur Accepter dans la demande. La demande s’ouvre dans la boîte de dialogue Composer, et un volet d’interaction s’affiche.
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Entrez votre réponse dans la zone Composer.
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Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier. |
Transférer une conversation WhatsApp
Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème d'un client et que vous souhaitez transférer la demande WhatsApp, vous pouvez transférer la demande de chat à un autre agent ou à une file d'attente.
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Au cours de la conversation WhatsApp, cliquez sur Transférer. La boîte de dialogue Demande de transfert apparaît. | ||
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Choisissez l'une des options suivantes :
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(Facultatif) Cliquez sur | ||
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Cliquez sur Transfert.
La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.
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Ajouter un agent à une conversation WhatsApp
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Au cours d'une conversation WhatsApp, cliquez sur Conférence. La boîte de dialogue Demande de conférence apparaît.
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Choisissez l'une des options suivantes :
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Cliquez sur Conférence. Lorsque la demande de conversation de conférence est acceptée, le volet de contrôle des interactions modifie l'état de Conférence demandée à Conférence. Un message affiche qu'un agent a rejoint le chat. |
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Lorsque vous êtes prêt à mettre fin au chat, cliquez sur Terminer la conférence. La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.
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Terminer une conversation WhatsApp
Après avoir aidé votre client, assurez-vous qu'il confirme qu'il est prêt à mettre fin à la conversation.
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Dans la conversation WhatsApp active, cliquez sur Terminer. La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. |
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Sélectionnez un motif de post-appel dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. |
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Cliquez sur soumettre le post-appel . |