Відповідь на розмову WhatsApp

Коли вам призначено бесіду у WhatsApp, у спливаючому вікні запиту на контакт відображаються ім'я клієнта, номер телефону клієнта, номер джерела, назва черги та кнопка «Прийняти». Таймер показує час, що минув із моменту отримання розмови WhatsApp.

Перш ніж почати

Ви повинні бути в стані Доступно , щоб отримувати запити. Якщо ви перебуваєте в стані RONA , вам потрібно вручну змінити свій стан з RONA на Доступний.

1

У запиті натисніть кнопку Прийняти.

Запит відкриває поле створення листа та відображає панель взаємодії.

  • Сіра бульбашка представляє повідомлення клієнтів з їхніми ініціалами, а суцільна синя бульбашка – повідомлення агентів.

  • Коли адміністратор видаляє актив, програма перериває розмову та виводить на Agent Desktop оповіщення. Програма не дозволить вам продовжити розмову, тому ви повинні завершити її.

2

Надрукуйте свою відповідь у полі введення.

  • У полі введення можна надрукувати максимум 4096 символів.

  • Якщо адміністратор увімкне маскування конфіденційних даних клієнтів у налаштуваннях інтерфейсу користувача Agent Desktop для програми Desktop, то програма маскує дані індустрії платіжних карток (PCI), такі як кредитна картка, міжнародний банківський рахунок і номери соціального страхування з розмови.

  • Крім того, додаток маскує особисту ідентифікаційну інформацію (PII) - ідентифікатори електронної пошти та номери мобільних на Agent Desktop.

Таблиця 1. Приклад
Перед маскуваннямПісля маскування

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Таблиця 2. Маскування конфіденційних даних
РозділПоля покриті

Область завдань

Назва - Походження контакту - Вхідний

Попередній перегляд повідомлень – номери, ідентифікатор електронної пошти, кредитна картка, SSN та дані міжнародного банківського рахунку.

Сповіщення

Сповіщення на робочому столі - модальні та попередній перегляд

Спливаючі сповіщення - вхідний номер клієнта та номер бізнесу

Панель взаємодії

Назва - Походження контакту - Вхідний

Панель цифрових медіа

Підпис повідомлення - Повідомлення клієнта - Номер

Composer - Повідомлення заповнювача - Номер

Історія взаємодії агента - Кубик завдань

Назва - Походження контакту - Вхідний

Змінні CAD

Система зарезервованих змінних CAD - Походження контакту - Вхідні

Умовне маскування: якщо для параметра «Ім'я клієнта» встановлено значення «Номер мобільного телефону», програма маскує його на Agent Desktop.

3

Натисніть кнопку Надіслати або клавішу Enter на клавіатурі.

Передавання розмови WhatsApp

Якщо ви не можете вирішити питання клієнта, запит на чат у WhatsApp можна передати іншому оператору або до іншої черги.

1

Під час розмови WhatsApp натисніть Передати.

Відкриється діалогове вікно Запит на передачу.

2

Виберіть один із варіантів нижче.

  • Черга: виберіть чергу з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. У випадаючому списку відображаються вільні черги.
  • Оператор: виберіть оператора з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. Розкривний список містить імена доступних операторів.
3

(Необов'язково) Натисніть , щоб отримати найновіший список черг і агентів.

4

Натисніть Передати.

Якщо оператор не приймає запит на чат, запит відхиляється.

Ініціюється запит на передачу та з’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.

Додавання оператора до розмови WhatsApp

1

Під час розмови WhatsApp натисніть Конференція.

З’явиться діалогове вікно Запит на конференцію.
2

Виберіть один із варіантів нижче.

  • Черга: виберіть чергу з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. У випадаючому списку відображаються вільні черги.
  • Оператор: виберіть оператора з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. Розкривний список містить імена доступних операторів.
3

Виберіть пункт Конференція.

Коли запит на чат конференції приймається, панель керування взаємодією змінює стан з «Запитано конференцію» на «Конференція». Відобразиться повідомлення про приєднання оператора до чату.

4

Коли будете готові завершити чат, натисніть Завершити конференцію.

Оператор конференції може натиснути кнопку Вийти з конференції, щоб вийти з конференції WhatsApp. Далі в конференції братимете участь ви й клієнт.

З’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.

Завершення розмови WhatsApp

Допомігши клієнту, переконайтеся, що він підтвердив, що готовий завершити розмову.

1

Під час активної розмови WhatsApp натисніть Завершити.

З’явиться діалогове вікно Причини завершення.

2

Виберіть причину завершення з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список.

3

Натисніть Надіслати запит на завершення.