Svare på en WhatsApp-samtale

Når en WhatsApp-samtale er tilordnet deg, viser kontaktforespørselspopoveren kundenavnet, kundens telefonnummer, kildenummer, kønavn og godta-knappen. Tidtakeren angir hvor mye tid som er gått siden du mottok WhatsApp-samtalen.

Før du begynner

Du må være i tilstanden Tilgjengelig for å motta forespørsler. Hvis du er i RONA-tilstanden , må du manuelt endre tilstanden fra RONA til Tilgjengelig.

1

Klikk på Godta i forespørselen.

Forespørselen åpner en skriveboks og viser en samhandlingsrute.

  • Den grå boblen representerer kundemeldinger med initialene, og en heldekkende blå boble representerer agentmeldinger.

  • Når en administrator sletter en ressurs, avbryter programmet samtalen og viser en varselmelding på Agent Desktop. Applikasjonen lar deg ikke fortsette samtalen, så du må avslutte den.

2

Skriv inn svaret i skriv-boksen.

  • Skriv-boksen støtter maksimum 4096 tegn.

  • Hvis administratoren aktiverer innstillingen Masker kundesensitive data Agent Desktop i brukergrensesnittet (UI) for skrivebordsprogrammet, maskerer programmet PCI-data (Payment Card Industry), for eksempel kredittkort, internasjonal bankkonto og personnumre, fra samtalen.

  • Videre maskerer applikasjonen personlig identifiserbar informasjon (PII) - e-post-IDer og mobilnumre på Agent Desktop.

Tabell 1. Eksempel
Før maskeringEtter maskering

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabell 2. Maskering av sensitive data
SeksjonFelter som dekkes

Oppgaverute

Tittel - Kontaktopprinnelse - Innkommende

Forhåndsvisning av melding – numre, e-post-ID, kredittkort, SSN og internasjonale bankkontodetaljer.

Varslinger

Skrivebordsvarsler - Modal og forhåndsvisning

Popover-varsler - Innkommende kundenummer og bedriftsnummer

Samhandlingsrute

Tittel - Kontaktopprinnelse - Innkommende

Ruten Digitale medier

Meldingssignatur - Kundemeldinger - Nummer

Komponist - Plassholdermelding - Nummer

Samhandlingslogg for agent – oppgaveblokk

Tittel - Kontaktopprinnelse - Innkommende

CAD-variabler

Systemreserverte DAK-variabler - Kontaktopprinnelse - Innkommende

Betinget maskering: Hvis kundenavnet er satt til Mobilnummer, maskerer programmet det på Agent Desktop.

3

Klikk på Send eller trykk på Skriv inn på tastaturet.

Overføre en WhatsApp-samtale

Hvis du ikke kan løse et kundeproblem og vil eskalere WhatsApp-samtalen, kan du overføre chat-forespørselen til en annen agent eller kø.

1

Klikk på Overfør under WhatsApp-samtalen.

Dialogboksen Overføringsforespørsel vises.

2

Velg noe av følgende:

  • Kø– Velge en kø fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser køene som er tilgjengelige.
  • Agent– Velge en agent fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på tilgjengelige agenter.
3

(Valgfritt) Klikke For å hente den nyeste listen over køer og agenter.

4

Klikk på Overfør.

Hvis agenten ikke godtar chatforespørselen, droppes forespørselen.

Overføringsforespørselen startes og dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.

Legge til en agent i en WhatsApp-samtale

1

Under en WhatsApp-samtale, klikker du på Konferanse.

Dialogboksen Konferanseforespørsel vises.
2

Velg noe av følgende:

  • Kø– Velge en kø fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser køene som er tilgjengelige.
  • Agent– Velge en agent fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på tilgjengelige agenter.
3

Klikk på Konferanse.

Når forespørselen til konferansechat godtas, endrer samhandlingskontrollruten statusen fra Konferanseforespurt til Konferanse. En melding vises om at en agent er blitt med i chatten.

4

Når du er klar til å avslutte chatten, klikker du på Avslutt konferanse.

Konferanseagenten kan klikke på Avslutt konferanse for å avslutte WhatsApp-konferansen. Samtalen fortsetter mellom deg og kunden.

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.

Avslutte en WhatsApp-samtale

Når du har hjulpet kunden, må du sørge for at de bekrefter at de er klare til å avslutte samtalen.

1

I den aktive WhatsApp-økten, klikker du på Avslutt.

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises.

2

Velg en avslutningsårsak fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet for å filtrere listen.

3

Klikk på Send inn avslutning.