Svara på en WhatsApp-konversation

När en WhatsApp-konversation tilldelas dig visar popup-fönstret för kontaktförfrågan kundnamn, kundtelefonnummer, källnummer, könamn och acceptera. Timern anger den tid som förflutit sedan du tog emot WhatsApp-konversationen.

Innan du börjar

Du måste ha statusen Tillgänglig för att kunna ta emot förfrågningar. Om du har RONA-status måste du manuellt ändra ditt tillstånd från RONA till Tillgänglig.

1

Klicka på Godkänn i förfrågan.

Förfrågan öppnar en skrivruta och visar en interaktionsruta.

Den grå bubblan representerar kundmeddelanden med initialer och en fast blå bubbla representerar agentmeddelanden.

När en administratör tar bort en resurs avbryter programmet konversationen och visar ett varningsmeddelande på Agent Desktop. Programmet tillåter dig inte att fortsätta konversationen, så du måste avsluta den.

2

Ange ditt svar i textrutan.

Textrutan har stöd för högst 4096 tecken.

Om administratören aktiverar Maskera kundkänsliga data i Agent Desktop användargränssnittsinställning för skrivbordsprogrammet maskerar programmet PCI-data (Payment Card Industry) som kreditkort, internationellt bankkonto och personnummer från konversationen.

Dessutom maskerar applikationen personlig identifierbar information (PII) - e-post-ID och mobilnummer på Agent Desktop.

Tabell 1. Exempel
Före maskeringEfter maskering

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabell 2. Maskering av känsliga data
SektionFält som omfattas

Åtgärdsfönster

Titel - Kontaktursprung - Inkommande

Förhandsgranskning av meddelande – nummer, e-post-ID, kreditkort, SSN och internationella bankkontouppgifter.

Meddelanden

Skrivbordsmeddelanden - modal och förhandsgranskning

Popover-meddelanden - Inkommande kundnummer och företagsnummer

Interaktionsruta

Titel - Kontaktursprung - Inkommande

Rutan Digital Media

Meddelandesignatur - Kundmeddelanden - Nummer

Composer - Platshållarmeddelande – Nummer

Agentinteraktionshistorik – uppgiftsenhet

Titel - Kontaktursprung - Inkommande

CAD-variabler

Systemreserverade CAD-variabler - Kontaktursprung - Inkommande

Villkorlig maskering: Om kundnamnet är inställt på mobilnummer maskeras det på Agent Desktop.

3

Klicka på Skicka eller tryck på Enter på ditt tangentbord.

Överföra en WhatsApp-konversation

Om du inte kan lösa ett kundproblem och vill eskalera WhatsApp-förfrågan kan du överföra chattförfrågan till en annan agent eller kö.

1

Under WhatsApp-konversationen klickar du på Överför.

Dialogrutan Överföringsförfrågan visas.

2

Välj ett av följande alternativ:

  • Kö – Välj en kö i listrutan eller filtrera listan med sökfältet. I listrutan visas de köer som är tillgängliga.
  • Agent – Välj en agent i listrutan, eller använd sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas namnen på tillgängliga agenter.
3

(Valfritt) Klicka Reload button För att hämta den senaste listan över köer och agenter.

4

Klicka på Överför.

Om agenten inte accepterar chattförfrågan tas begäran bort.

Överföringsbegäran startas och dialogrutan Avslutningsorsaker visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.

Lägg till en agent i en WhatsApp-konversation

1

Klicka på Konferens under ett WhatsApp-samtal.

Dialogrutan Konferensförfrågan visas.
2

Välj ett av följande alternativ:

  • Kö – Välj en kö i listrutan eller filtrera listan med sökfältet. I listrutan visas de köer som är tillgängliga.
  • Agent – Välj en agent i listrutan, eller använd sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas namnen på tillgängliga agenter.
3

Klicka på Konferens.

När begäran om konferenschatt accepteras ändrar fönstret interaktionskontroll status från Konferens begärd till Konferens. Ett meddelande om att en agent har anslutit till chatten visas.

4

När du är klar att avsluta chatten klickar du på Avsluta konferens.

Konferensensagenten kan avsluta WhatsApp-konferensen genom att klicka på Avsluta konferens. Konversationen fortsätter mellan dig och kunden.

Dialogrutan Avslutningsorsak visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.

Avsluta en WhatsApp-konversation

När du har hjälpt kunden bekräftar du att de är redo att avsluta konversationen.

1

Klicka på Avsluta i den aktiva WhatsApp-konversationen.

Dialogrutan Avslutningsorsak visas.

2

Välj en avslutningsorsak i listrutan eller använd sökfältet för att filtrera listan.

3

Klicka på Skicka avslutning.