Svara på en WhatsApp-konversation

När en WhatsApp-konversation tilldelas dig visar popup-fönstret för kontaktförfrågan kundnamn, kundtelefonnummer, källnummer, könamn och acceptera. Timern anger den tid som förflutit sedan du tog emot WhatsApp-konversationen.

Innan du börjar

Du måste ha statusen Tillgänglig för att kunna ta emot förfrågningar. Om du har RONA-status måste du manuellt ändra ditt tillstånd från RONA till Tillgänglig.

1

Klicka på Godkänn i förfrågan.

Förfrågan öppnar en skrivruta och visar en interaktionsruta.

  • Den grå bubblan representerar kundmeddelanden med initialer och en fast blå bubbla representerar agentmeddelanden.

  • När en administratör tar bort en resurs avbryter programmet konversationen och visar ett varningsmeddelande på Agent Desktop. Programmet tillåter dig inte att fortsätta konversationen, så du måste avsluta den.

2

Ange ditt svar i textrutan.

  • Textrutan har stöd för högst 4096 tecken.

  • Om administratören aktiverar Maskera kundkänsliga data i Agent Desktop användargränssnittsinställning för skrivbordsprogrammet maskerar programmet PCI-data (Payment Card Industry) som kreditkort, internationellt bankkonto och personnummer från konversationen.

  • Dessutom maskerar applikationen personlig identifierbar information (PII) - e-post-ID och mobilnummer på Agent Desktop.

Tabell 1. Exempel
Före maskeringEfter maskering

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabell 2. Maskering av känsliga data
SektionFält som omfattas

Åtgärdsfönster

Titel - Kontaktursprung - Inkommande

Förhandsgranskning av meddelande – nummer, e-post-ID, kreditkort, SSN och internationella bankkontouppgifter.

Meddelanden

Skrivbordsmeddelanden - modal och förhandsgranskning

Popover-meddelanden - Inkommande kundnummer och företagsnummer

Interaktionsruta

Titel - Kontaktursprung - Inkommande

Rutan Digital Media

Meddelandesignatur - Kundmeddelanden - Nummer

Composer - Platshållarmeddelande – Nummer

Agentinteraktionshistorik – uppgiftsenhet

Titel - Kontaktursprung - Inkommande

CAD-variabler

Systemreserverade CAD-variabler - Kontaktursprung - Inkommande

Villkorlig maskering: Om kundnamnet är inställt på mobilnummer maskeras det på Agent Desktop.

3

Klicka på Skicka eller tryck på Enter på ditt tangentbord.

Överföra en WhatsApp-konversation

Om du inte kan lösa ett kundproblem och vill eskalera WhatsApp-förfrågan kan du överföra chattförfrågan till en annan agent eller kö.

1

Under WhatsApp-konversationen klickar du på Överför.

Dialogrutan Överföringsförfrågan visas.

2

Välj ett av följande alternativ:

  • Kö – Välj en kö i listrutan eller filtrera listan med sökfältet. I listrutan visas de köer som är tillgängliga.
  • Agent – Välj en agent i listrutan, eller använd sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas namnen på tillgängliga agenter.
3

(Valfritt) Klicka För att hämta den senaste listan över köer och agenter.

4

Klicka på Överför.

Om agenten inte accepterar chattförfrågan tas begäran bort.

Överföringsbegäran startas och dialogrutan Avslutningsorsaker visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.

Lägg till en agent i en WhatsApp-konversation

1

Klicka på Konferens under ett WhatsApp-samtal.

Dialogrutan Konferensförfrågan visas.
2

Välj ett av följande alternativ:

  • Kö – Välj en kö i listrutan eller filtrera listan med sökfältet. I listrutan visas de köer som är tillgängliga.
  • Agent – Välj en agent i listrutan, eller använd sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas namnen på tillgängliga agenter.
3

Klicka på Konferens.

När begäran om konferenschatt accepteras ändrar fönstret interaktionskontroll status från Konferens begärd till Konferens. Ett meddelande om att en agent har anslutit till chatten visas.

4

När du är klar att avsluta chatten klickar du på Avsluta konferens.

Konferensensagenten kan avsluta WhatsApp-konferensen genom att klicka på Avsluta konferens. Konversationen fortsätter mellan dig och kunden.

Dialogrutan Avslutningsorsak visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.

Avsluta en WhatsApp-konversation

När du har hjälpt kunden bekräftar du att de är redo att avsluta konversationen.

1

Klicka på Avsluta i den aktiva WhatsApp-konversationen.

Dialogrutan Avslutningsorsak visas.

2

Välj en avslutningsorsak i listrutan eller använd sökfältet för att filtrera listan.

3

Klicka på Skicka avslutning.