响应 WhatsApp 对话

将 WhatsApp 对话分配给您时，联系人请求弹出窗口会显示客户姓名、客户电话号码、源号码、队列名称和接受按钮。 计时器指示您接收 WhatsApp 对话后已经过的时间。

开始之前

您必须处于“有空 ” 状态才能接收请求。 如果您处于 RONA 状态，则必须手动将状态从 RONA 更改为 可用。

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在请求中，单击接受。

该请求将打开一个撰写框，并显示一个交互窗格。

  • 灰色气泡表示带有姓名首字母的客户消息，蓝色实心气泡表示代理消息。

  • 当管理员删除资产时，应用程序会中断对话并在 Agent Desktop 上显示警报消息。 该应用程序不允许您继续对话，因此您必须结束对话。

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在编辑框中输入您的响应。

编辑框最多支持 4096 个字符。

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单击发送或按键盘上的 Enter。

转接 WhatsApp 对话

如果您无法解析客户问题并且想要升级 WhatsApp 请求，您可以将聊天请求转接到另一个座席或队列。

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在 WhatsApp 对话期间，请单击转接。

将显示转接请求对话框。

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选择下列操作之一：

  • 队列—从下拉列表选择一个队列，也可以使用搜索字段来筛选列表。 下拉列表中显示有空的队列。
  • 坐席—从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。 下拉列表将显示可用座席的名称。
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（可选）点击 以检索队列和代理的最新列表。

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单击转接。

如果代理不接受聊天请求，该请求将被丢弃。

此时将发起转接请求，并显示话后处理原因对话框。 有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

将座席添加到 WhatsApp 对话中

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在 WhatsApp 对话中，单击会议。

将显示会议请求对话框。
2

选择下列操作之一：

  • 队列—从下拉列表选择一个队列，也可以使用搜索字段来筛选列表。 下拉列表中显示有空的队列。
  • 坐席—从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。 下拉列表将显示可用座席的名称。
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单击会议。

当会议聊天请求被接受时，交互控制窗格会将状态从已请求会议更改为 会议 。 系统会显示一条消息，表明座席已加入聊天。

4

准备好结束聊天时，单击结束会议。

参与会议的座席可以单击退出会议来退出 WhatsApp 会议。 您与客户之间的对话继续。

话后处理原因对话框将会出现。 有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

结束 WhatsApp 对话

在您帮助客户后，请确保他们确认已准备好结束对话。

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在活动的 WhatsApp 对话中，单击结束。

话后处理原因对话框将会出现。

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从下拉列表中选择话后处理原因，或者使用“搜索”字段来筛选列表。

3

单击提交话后处理。