Besvar en WhatsApp-samtale

Når en WhatsApp-samtale er tildelt dig, viser pop op-vinduet Kundeanmodning, Kundetelefonnummer, Kildenummer, Kønavn og Accept-knap. Timeren viser den tid, der er gået, siden du modtog WhatsApp-samtalen.

Før du begynder

Du skal være i tilstanden Tilgængelig for at kunne modtage anmodninger. Hvis du er i tilstanden RONA , skal du manuelt ændre din tilstand fra RONA til Tilgængelig.

1

Klik på Acceptér i anmodningen.

Anmodningen åbner et skrivefelt og viser en interaktionsrude.

  • Den grå boble repræsenterer kundemeddelelser med deres initialer, og en solid blå boble repræsenterer agentmeddelelser.

  • Når en administrator sletter et aktiv, afbryder programmet samtalen og viser en advarselsmeddelelse på Agent Desktop. Programmet tillader dig ikke at fortsætte samtalen, så du skal afslutte den.

2

Indtast dit svar i meddelelsesfeltet.

  • Der kan højst indtastes 4096 tegn i meddelelsesfeltet.

  • Hvis administratoren aktiverer Masker kundefølsomme data på Agent Desktop brugergrænsefladeindstilling (UI) for computerprogrammet, maskerer programmet PCI-data (Payment Card Industry), f.eks. kreditkort, international bankkonto og CPR-numre fra samtalen.

  • Desuden maskerer applikationen personlige identificerbare oplysninger (PII) - e-mail-id'er og mobilnumre på Agent Desktop.

Tabel 1. Eksempel
Før maskeringEfter maskering

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabel 2. Maskering af følsomme data
AfsnitOmfattede områder

Opgaverude

Titel - Kontaktoprindelse - Indgående

Vis besked – numre, e-mail-id, kreditkort, SSN og internationale bankkontooplysninger.

Beskeder

Desktop Notifications - Modal og Preview

Popover-beskeder – indgående kundenummer og virksomhedsnummer

Interaktionsrude

Titel - Kontaktoprindelse - Indgående

Ruden Digitale medier

Meddelelsessignatur - Kundemeddelelser - Antal

Komponist - Pladsholdermeddelelse - Nummer

Agentinteraktionshistorik – opgaveklods

Titel - Kontaktoprindelse - Indgående

CAD-variabler

Systemreserverede CAD-variabler - Kontaktoprindelse - Indgående

Betinget maskering: Hvis kundenavnet er indstillet til Mobilnummer, maskerer programmet det på Agent Desktop.

3

Klik på Send, eller tryk på Enter på tastaturet.

Overfør en WhatsApp-samtale

Hvis du ikke kan løse et kundeproblem og ønsker at eskalere WhatsApp-anmodningen, kan du overføre chatanmodningen til en anden agent eller kø.

1

Under WhatsApp-samtalen skal du klikke på Overfør.

Dialogboksen Overførselsanmodning vises.

2

Vælg en af følgende:

  • Kø – Vælg en kø på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de køer, der er tilgængelige.
  • Agent – Vælg en agent på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. På rullelisten vises navnene på tilgængelige agenter.
3

(Valgfrit) Klik For at hente den seneste liste over køer og agenter.

4

Klik på Omstil.

Hvis agenten ikke accepterer chatanmodningen, slettes anmodningen.

Omstillingsanmodningen startes, og dialogboksen Afslutningsårsager vises. Hvis du ønsker trin til at anvende en afslutningsårsag, kan du se under Anvend en afslutningsårsag.

Føj en agent til en WhatsApp-samtale

1

Klik på Konference under en WhatsApp-samtale.

Dialogboksen Konferenceanmodning vises.
2

Vælg en af følgende:

  • Kø – Vælg en kø på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de køer, der er tilgængelige.
  • Agent – Vælg en agent på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. På rullelisten vises navnene på tilgængelige agenter.
3

Klik på Konference.

Når anmodningen om konferencechat accepteres, ændrer interaktionskontrolruden tilstanden fra Anmodet konference til Konference. Der vises en meddelelse om, at en agent har deltaget i chatten.

4

Klik på Afslut konference, når du er klar til at afslutte chatten.

Agenten i konference kan klikke på Afslut konference for at afslutte WhatsApp-konferencen. Samtalen fortsætter mellem dig og kunden.

Dialogboksen Afslutningsårsager vises. Hvis du ønsker trin til at anvende en afslutningsårsag, kan du se under Anvend en afslutningsårsag.

Afslut en WhatsApp-samtale

Når du har hjulpet din kunde, skal du sørge for, at kunden bekræfter, at vedkommende er klar til at afslutte samtalen.

1

Klik på Afslut i den aktive WhatsApp-samtale.

Dialogboksen Afslutningsårsager vises.

2

Vælg en afslutningsårsag på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen.

3

Klik på Send afslutning.