Válasz WhatsApp-beszélgetésre

Amikor WhatsApp-beszélgetés van Önhöz rendelve, a kapcsolatfelvételi kérelem előugró ablakában megjelenik az Ügyfél neve, az Ügyfél telefonszáma, a Forrás száma, a Várólista neve és az Elfogadás gomb. Az időzítő a WhatsApp-beszélgetés fogadása óta eltelt időt mutatja.

Mielőtt nekilátna

A kérelmek fogadásához Elérhető állapotban kell lennie. Ha RONA-állapotban van, manuálisan kell módosítania az állapotot RONA-ról Elérhetőre .

1

A kérésben kattintson az Elfogadás gombra.

A kérelem megnyit egy levélírási mezőt, és megjelenít egy interakciós ablaktáblát.

  • A szürke buborék az ügyfélüzeneteket jelöli monogramjukkal, a folyamatos kék buborék pedig az ügyintézői üzeneteket.

  • Amikor egy rendszergazda töröl egy eszközt, az alkalmazás megszakítja a beszélgetést, és figyelmeztető üzenetet jelenít meg a Agent Desktop. Az alkalmazás nem teszi lehetővé a beszélgetés folytatását, ezért be kell fejeznie.

2

Írja be válaszát a szerkesztőmezőbe.

  • A szerkesztőmezőbe legfeljebb 4096 karakter írható be.

  • Ha a rendszergazda engedélyezi az Ügyfélérzékeny adatok maszkolása Agent Desktop asztali alkalmazás felhasználói felületének (UI) beállításában, akkor az alkalmazás maszkolja a beszélgetésből a fizetésikártya-ipar (PCI) adatait, például a hitelkártyát, a nemzetközi bankszámlát és a társadalombiztosítási számokat.

  • Ezenkívül az alkalmazás elrejti a személyes azonosításra alkalmas információkat (PII) - e-mail azonosítókat és mobilszámokat a Agent Desktop.

1. táblázat. Példa
Maszkolás előttMaszkolás után

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

2. táblázat. Bizalmas adatok maszkolása
SzakaszÉrintett területek

Munkaablak

Cím - Kapcsolat eredete - Bejövő

Üzenet előnézete – Számok, e-mail-azonosító, hitelkártya-, SSN- és nemzetközi bankszámlaadatok.

Értesítések

Asztali értesítések – modális és előzetes verzió

Előugró értesítések – bejövő ügyfélszám és cégszám

Interakció ablaktábla

Cím - Kapcsolat eredete - Bejövő

Digitális média ablaktábla

Üzenet aláírása - Ügyfélüzenetek - szám

Tördelő - Helyőrző üzenet - Szám

Ügynöki interakciós előzmények – Feladatépítő elem

Cím - Kapcsolat eredete - Bejövő

CAD-változók

Rendszer által fenntartott CAD változók - Kapcsolat eredete - Bejövő

Feltételes maszkolás: Ha az ügyfél neve mobilszámra van állítva, az alkalmazás maszkolja azt a Agent Desktop.

3

Kattintson a Küldés gombra, vagy nyomja meg az Enter billentyűt a billentyűzeten.

WhatsApp-beszélgetés átadása

Ha nem tudja megoldani az ügyfél problémáját, és ki szeretné terjeszteni a WhatsApp-kérést, akkor a csevegési kérést átadhatja egy másik ügynöknek vagy sornak.

1

A WhatsApp-beszélgetés közben kattintson az Átadás gombra.

Megjelenik a Továbbítási kérelem párbeszédpanel.

2

Válassza az alábbi lehetőségek valamelyikét:

  • Sor – Kiválaszthat egy sort a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista megjeleníti az elérhető várólistákat.
  • Ügynök – Kiválaszthat egy ügynököt a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista az elérhető ügynökök nevét tartalmazza.
3

(Nem kötelező) Kattint Gombra a várólisták és ügynökök legfrissebb listájának lekéréséhez.

4

Kattintson az Átadás gombra.

Ha az ügynök nem fogadja el a csevegési kérést, a kérés el lesz dobva.

A rendszer átadási kérést kezdeményez, és megjeleníti a Befejezési okok párbeszédpanelt. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.

Ügynök hozzáadása WhatsApp-beszélgetéshez

1

A WhatsApp-beszélgetés közben kattintson a Konferencia gombra.

Megjelenik a Konferenciakérés párbeszédpanel.
2

Válassza az alábbi lehetőségek valamelyikét:

  • Sor – Kiválaszthat egy sort a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista megjeleníti az elérhető várólistákat.
  • Ügynök – Kiválaszthat egy ügynököt a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista az elérhető ügynökök nevét tartalmazza.
3

Kattintson a Konferencia elemre.

A konferenciacsevegési kérés elfogadásakor az interakcióvezérlő ablaktábla Konferencia kért állapotról Konferencia állapotraváltozik. Megjelenik egy arról tájékoztató üzenet, hogy egy ügynök csatlakozott a csevegéshez.

4

Ha készen áll a csevegés befejezésére, kattintson a Konferencia vége elemre.

A konferenciába bevont ügynök a Kilépés a konferenciából lehetőségre kattintva léphet ki a WhatsApp-konferenciából. A beszélgetés tovább folytatódik Ön és az ügyfél között.

Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.

WhatsApp-beszélgetés befejezése

Miután segített az ügyfélnek, győződjön meg arról, hogy megerősíti, hogy készen áll a beszélgetés befejezésére.

1

Az aktív WhatsApp-beszélgetésben kattintson a Befejezés gombra.

Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel.

2

Válassza ki a befejezési okot a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrje a listát.

3

Kattintson a Felgöngyölítés beküldése gombra.