المتطلبات الأساسية

في الوقت الحالي، تنطبق هذه الميزة على الوكلاء فقط.

قبل دمج مركز الاتصال Webex مع وحدة تحكم Salesforce CRM، تأكد من أن ملف التعريف الخاص بك يتمتع بامتيازات الوصول التالية:

لدمج مركز الاتصال Webex مع وحدة تحكم Salesforce CRM، أكمل المهام التالية:

تثبيت مركز اتصال Webex ل Salesforce

‏‫قبل البدء‬

إذا كان لديك إصدار قديم من مركز اتصال Webex ل Salesforce، فقم بإلغاء تثبيت الإصدار القديم قبل تثبيت أحدث إصدار. لمزيد من المعلومات، راجع إزالة تثبيت مركز الاتصال Webex ل Salesforce.

1

انتقل إلى Salesforce AppExchange على https://appexchange.salesforce.com/.

2

في صفحة Salesforce AppExchange ، ابحث عن Webex مركز الاتصال ل Salesforce.

3

انقر فوق احصل عليه الآن.

4

أدخل اسم المستخدم وكلمة المرور لمؤسسة Salesforce التي تريد تثبيت الحزمة فيها، ثم انقر فوق تسجيل الدخول.

5

اختر أحد الخيارات التالية:

  • التثبيت في الإنتاج: حدد هذا الخيار إذا قمت باختبار التطبيق وكنت جاهزا للاكتتاب العام.

  • التثبيت في وضع الحماية: حدد هذا الخيار إذا كنت تريد اختبار التطبيق مقابل نسخة من بيئة الإنتاج. يختلف عنوان URL لتسجيل الدخول لبيئة وضع الحماية. بعد اختبار التطبيق في وضع الحماية، يجب تثبيت التطبيق في بيئة إنتاج باستخدام خيار التثبيت في الإنتاج .

6

بعد اكتمال التثبيت، انقر فوق تم.

يتوفر مركز اتصال Webex ل Salesforce في مشغل التطبيقات.
تكوين ملف تعريف مركز الاتصال

قم بتنزيل أحدث ملف تعريف لمركز الاتصال:

تحديث ملف تعريف مركز الاتصال

  1. انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال> مراكز الاتصال.

  2. انقر فوق استيراد لاستيراد ملف.

  3. قم بتعيين الملف إلى المستخدمين الذين يستخدمون Webex مركز الاتصال. قم بذلك باستخدام إدارة مستخدمي مركز الاتصال.

  4. بمجرد الاستيراد، يتم عرض ملف تعريف مركز الاتصالات كما يلي:

تعيين إذن وصول لمستخدم
1

في Salesforce، انقر فوق رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى وحدد إعداد.

2

أدخل المستخدمون في مربع البحث السريع وانقر فوق المستخدمون.

3

انقر فوق الارتباط تحرير المقابل للمستخدم الذي تريد منحه إذن الوصول.

4

ابحث عن معلمة مركز الاتصال، وفي بحث البحث، حدد Webex مركز الاتصال.

5

انقر فوق حفظ.

إنشاء تخطيط افتراضي للهاتف الإلكتروني
1

في Salesforce، انقر فوق رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى وحدد إعداد.

2

أدخل تخطيطات الهاتف الإلكتروني في مربع البحث السريع وانقر فوق تخطيطات الهاتف الإلكتروني.

3

انقر فوق New (جديد).

4

في حقل الاسم ، أدخل اسم التخطيط وحدد خانة الاختيار هل التخطيط الافتراضي.

5

من القائمة المنسدلة تحديد نوع الاتصال، حدد نوع المكالمة للإشارة إلى وقت بدء تخطيط الهاتف الإلكتروني:

  • داخلي: لا تستخدم هذا الخيار.

  • الوارد: يتيح لك بدء تخطيط الهاتف الإلكتروني للمكالمات الواردة.

  • صادر: يتيح لك بدء تخطيط الهاتف الإلكتروني للمكالمات الصادرة.

6

قم بإعداد إعدادات الشاشة المنبثقة وفقا لمتطلباتك.

7

انقر فوق حفظ.

تعيين تخطيط صفحة
1

في Salesforce، انقر فوق رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى وحدد إعداد.

2

أدخل إدارة الكائنات في مربع البحث السريع وحدد تخطيطات المهام >الصفحات.

3

حدد تعيين تخطيط الصفحة> تحرير المهمة.

4

حدد ملف تعريف من القائمة الموجودة في عمود الملفات الشخصية .

5

من القائمة المنسدلة تخطيط الصفحة للاستخدام ، حدد Webex تخطيط مهمة مركز الاتصال.

6

انقر فوق حفظ.

إعداد تخطيط سطح مكتب Salesforce على مركز الاتصال Webex

يمكنك تنزيل ملف JSON لتخطيط سطح المكتب ل Salesforce من https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

لمزيد من المعلومات حول تخطيط سطح مكتب مدخل إدارة مركز اتصال Webex، راجع فصل التزويد من دليل الإدارة وإعداد Cisco Webex Contact Center.

1

انتقل إلى مدخل إدارة مركز اتصال Webex.

2

من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر توفير > تخطيط سطح المكتب.

3

انقر فوق New Layout (تخطيط جديد) وأدخل تفاصيل تخطيط سطح المكتب.

4

حمل ملف JSON لتخطيط سطح مكتب Salesforce.

5

انقر فوق حفظ لحفظ التهيئة.

يمكنك الآن بدء Webex Contact Center Desktop داخل وحدة تحكم Salesforce CRM.

إلغاء تثبيت مركز الاتصال Webex ل Salesforce
1

في Salesforce، انقر فوق رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى وحدد إعداد.

2

أدخل إدارة الكائنات في مربع البحث السريع وحدد تخطيطات المهام >الصفحات.

3

حدد تعيين تخطيط الصفحة> تحرير المهمة.

4

حدد ملفات التعريف المقترنة بتخطيط مهمة Webex Contact Center.

5

من القائمة المنسدلة تخطيط الصفحة للاستخدام ، حدد أي تخطيط صفحة آخر.

تأكد من عدم ارتباط أي ملفات تعريف بتخطيط مهمة Webex Contact Center.

6

انقر فوق حفظ.

7

انتقل إلى الإعداد.

8

أدخل الحزم المثبتة في مربع البحث السريع وانقر فوق الحزم المثبتة . أو حدد التطبيقات > الحزم > الحزم المثبتة من قسم أدوات النظام الأساسي.

9

انقر فوق إلغاء التثبيت ل Webex مركز الاتصال لاسم حزمة Salesforce .

10

في صفحة إزالة تثبيت حزمة ، حدد "نعم، أريد إزالة تثبيت هذه الحزمة وحذف جميع المكونات المرتبطة نهائيا."

11

انقر فوق إلغاء التثبيت.

إعداد CTI لمركز اتصال Webex

قم بإعداد نظام تكامل الاتصال الهاتفي الحاسوبي (CTI) لتمكين Webex مركز الاتصال.

1

قم بتسجيل الدخول إلى Salesforce.

2

انقر فوق رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى وحدد إعداد.

3

أدخل مركز الاتصال في مربع البحث السريع وانقر فوق مراكز الاتصال.

4

انقر فوق الارتباط تحرير المقابل لمركز اتصال Webex.

5

في منطقة "معلومات عامة"، قم بتحديث الحقول التالية:

  • ارتفاع الهاتف المبرمج: 600

  • عرض الهاتف الإلكتروني: 550

6

انقر فوق حفظ.

عند تسجيل الدخول إلى سطح المكتب، يستغرق تطبيق CRM بضع ثوان لإكمال التهيئة الناجحة. عادة ، قد تستغرق هذه العملية من 5 إلى 15 ثانية اعتمادا على الاستجابة المستلمة من تطبيق CRM. فقط بعد اكتمال التهيئة، تصبح متاحا لمعالجة المكالمات.

قبل إجراء مكالمات خارجية

قبل إجراء مكالمات صادرة، تأكد من القيام بما يلي:

  • قم بإنشاء نقطة إدخال الطلب الخارجي وإعداد إستراتيجية نقطة إدخال الطلب الخارجي.

  • تمكين ANI صادر لملف تعريف الوكيل.

  • ضبط ANI صادر على تعيين رقم الطلب إلى نقطة الإدخال.

لمزيد من المعلومات، راجع فصل التزويد من دليل الإدارة وإعداد Cisco Webex Contact Center.

لمزيد من المعلومات حول كيفية استخدام سطح المكتب، راجع Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.

إدارة المكالمات الواردة
عند وجود مكالمة واردة، يعثر التطبيق على رقم تعريف الرقم التلقائي (ANI) في السجل لمعرفة ما إذا كان سجل العميل متوفرا أم لا.

  • إذا تم العثور على السجل وتم تكوين الشاشة المنبثقة، فستعرض شاشة منبثقة تفاصيل العميل.

  • إذا لم يتم العثور على السجل، فستظهر شاشة ملف تعريف جهة اتصال جديدة حيث يمكنك إدخال التفاصيل.

    لإعداد الشاشة المنبثقة، راجع إنشاء تخطيط افتراضي للهاتف الإلكتروني في قسم التكامل من هذه المقالة.

1

في Salesforce، انقر فوق قائمة مشغل التطبيقات وحدد Webex مركز الاتصال.

2

انقر فوق زر الهاتف وقم بتسجيل الدخول إلى التطبيق.

3

قم بتغيير الحالة إلى متاح لتلقي المكالمات.

4

بعد قطع اتصال مكالمة، حدد سبب الإنهاء من القائمة المنسدلة.

يتم تسجيل نشاط مقابل جهة اتصال Salesforce المعنية.

للاطلاع على سجل الأنشطة، انقر فوق أي إدخال في قائمة الأنشطة. تظهر التفاصيل التالية:

المعلمة

الوصف

مخصص ل

إظهار اسم الوكيل الذي قام بالرد على المكالمة.

موضوع

إظهار نوع المكالمة والتاريخ والطابع الزمني.

نوع الاتصال

يعرض نوع جهة الاتصال.

اني

إظهار رقم المتصل.

مدة المكالمة

عرض مدة المكالمة بالثواني.

اسم قائمة الانتظار

إظهار اسم قائمة الانتظار.

تاريخ الاستحقاق

يعرض تاريخ المتابعة.

أولوية

إظهار الأولوية، مثل مرتفع أو عادي أو منخفض.

تم الإنشاء بواسطة

إظهار اسم العامل الذي قام بإنشاء السجل.

حالة

إظهار حالة إدخال المكالمة.

معرف كائن المكالمة

إظهار معرف الكائن المستخدم لتعقب المكالمة.

نوع المكالمة

يعرض نوع المكالمة.

دي إن آي

يعرض رقم هاتف الوكيل.

نتيجة المكالمة

إظهار خيار الالتفاف، مثل متابعة أو افتراضي أو خيار معرف بشكل مخصص.

الاسم

يعرض اسم العميل.

ذات صلة ب

إظهار الحالة ذات الصلة بهذا النشاط.

آخر تعديل بواسطة

إظهار اسم العامل الذي قام بتعديل المهمة.

التعليقات

يظهر تعليقات الوكيل.

إدارة المكالمات الصادرة
1

في Salesforce، انقر فوق قائمة مشغل التطبيقات وحدد Webex مركز الاتصال.

2

أدخل اسم جهة الاتصال في مربع النص Search Salesforce وانقر فوق اسم جهة الاتصال، ثم انقر فوق رقم الهاتف الذي تريد طلبه. أو انقر فوق الهاتف > المتصل، ثم أدخل رقم الهاتف وانقر فوق رمز الهاتف للاتصال.

3

(اختياري) من القائمة المنسدلة تحديد ANI صادر، حدد ANI صادر لاستخدامه كمعرف المتصل. تظهر القائمة المنسدلة بالترتيب الأبجدي.

يضيف المسؤول قائمة ANI للطلب الصادر إلى ملف التعريف الخاص بك.

لإزالة ANI للاتصال الخارجي المحدد، اختر التسمية تحديد ANI للاتصال الخارجي من القائمة المنسدلة.

إدارة أداة إجراءات Salesforce

توفر أداة إجراءات Salesforce عناصر تحكم واجهة المستخدم للاتصال مباشرة ب Salesforce CRM من تطبيق سطح مكتب وكيل مركز الاتصال Webex.

حالة الاستخدام

تكوين تعريف مركز اتصال SFDC

تظهر أداة إجراءات Salesforce الجديدة على الشاشة عندما يتلقى الوكيل مكالمة

لا يوجد تكوين مطلوب على Salesforce Dot Com (SFDC).

  • يتم تضمين عنصر واجهة المستخدم Salesforce Actions في قسم علامة التبويب في تخطيط سطح المكتب المخصص.

  • قم بتعطيل هذه الميزة عن طريق تعيين السمة isSFDCWidgetEnabled إلى false. بشكل افتراضي، يتم تعيين هذه السمة إلى true ويتم تمكينها من تخطيط سطح المكتب المخصص.

فتح سجل النشاط في وضع التحرير

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا. ولا يلزم تشكيل محدد من جانب الصندوق الاجتماعي للتنمية المستدامة.

إقران كائن CRM بنشاط مكالمة هاتفية

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا. ولا يلزم تشكيل محدد من جانب الصندوق الاجتماعي للتنمية المستدامة.

إنشاء كائن حالة وفتحه في وضع التحرير

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا. ولا يلزم تشكيل محدد من جانب الصندوق الاجتماعي للتنمية المستدامة.

ملاحظات المكالمات الحية:

  • تسجيل ملاحظات المكالمة أثناء مكالمة نشطة مع العميل

  • قم بتحديث ملاحظات المكالمة إلى سجل نشاط المكالمة الهاتفية.

يوجد تهيئة محددة في ملف تعريف مركز الاتصال لتمكين هذه الميزة أو تعطيلها.

يجب على مسؤول SFDC تحديد حقل SFDC في كائن المهمة لتحديث ملاحظات المكالمة التي تم تسجيلها.

قم بتحرير الحقول الموجودة في قسم إنشاء سجل نشاط المكالمة في ملف تعريف مركز الاتصال لتمكين سجل النشاط وتحديثه في تطبيق Salesforce.

  • قم بتعيين المعلمة تسجيل ملاحظات المكالمات المباشرة ك True لتمكين ميزة Live Call Notes .

  • يحتوي تعيين حقل ملاحظات المكالمة المباشرة للمعلمة على قيمة افتراضية لوصف حقل كائن مهمة SFDC. يتم تحديث هذا الحقل بملاحظات المكالمة.

    يتمتع مدير SFDC بامتياز تحديث ملاحظات المكالمة بأي حقل آخر.

إنشاء تقرير
1

في Salesforce، انقر فوق قائمة مشغل التطبيقات وحدد Webex مركز الاتصال.

2

من القائمة المنسدلة تطبيقات التنقل، حدد التقارير.

إذا لم تكن التقارير مدرجة في القائمة، فانقر فوق تحرير > إضافة مزيد من العناصر وإضافة تقارير.

3

للاطلاع على التقارير الحالية، انقر فوق كافة التقارير.

يوجد تقرير نشاط مكالمة افتراضي يتم تثبيته مع مركز اتصال Webex ل Salesforce. يمكنك تعديل التواريخ وإضافة حقول وعوامل تصفية أو إزالتها.

4

لإنشاء تقرير جديد، انقر فوق تقارير > تقرير جديد.

5

في علامة التبويب منشئ التقرير، حدد نوع التقرير المطلوب وانقر فوق حفظ وتشغيل.

6

أدخل اسم التقرير وانقر فوق حفظ.

Webex يقوم مركز الاتصال الخاص ب Salesforce بإنشاء هذا التقرير باستخدام البيانات من Salesforce.

يصف القسم التالي تخصيص كل قسم من ملف تعريف مركز الاتصال وقيمه المحتملة ووصفه وتعليقاته.

يساعد هذا المسؤول على تخصيص السلوك استنادا إلى حالة الاستخدام المطلوبة.

Cisco Webex Contact Center معلومات سطح المكتب

الحقل

القيم الممكنة

الوصف

الاسم الداخلي

WebexCCAgentDesktopV202209019

لا تغيير في هذه القيمة.

اسم العرض

Webex مركز الاتصال Agent Desktop 2.0 (سبتمبر 2022)

لا تغيير في هذه القيمة.

عنوان URL لمحول CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

القيمة الافتراضية هي مركز بيانات الولايات المتحدة. يمكنك تغيير القيمة استنادا إلى موقع مركز البيانات الخاص بك.

أمريكا الشمالية: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

المملكة المتحدة: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

الاتحاد الأوروبي: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

آسيا والمحيط الهادئ واليابان والصين (APJC): https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

استخدام CTI API

true

لا تغيير في هذه القيمة.

ارتفاع الهاتف البرمجي

550

لا تغيير في هذه القيمة.

وضع توافق قوة المبيعات

برق

لا تغيير في هذه القيمة.

تكوين متقدم للبحث المنبثق على الشاشة

الحقل

القيم الممكنة

الوصف

تمكين الشاشة المنبثقة المتقدمة

صواب أم خطأ

علامة الميزة لتمكين البحث المنبثق للشاشة بناء على متغير CAD.

اسم متغير CAD

اسم متغير CAD

اسم متغير CAD الذي يحمل معلمة البحث المنبثقة للشاشة.

إزالة سلاسل بادئة ANI

رموز البلدان

حدد رموز البلدان مفصولة بفاصلة وستتم إزالتها من بادئة ANI للمكالمة الواردة.

إعدادات الشاشة المنبثقة لعدم مطابقة السجل

الحقل

القيم الممكنة

الوصف

تمكين الشاشة المنبثقة لعدم وجود سجلات مطابقة

صواب أم خطأ

هذه هي علامة الميزة لتمكين سيناريو عدم مطابقة السجل. تأكد من تعطيل سيناريو مطابقة السجل في تكوين تخطيط الهاتف الإلكتروني.

اسم كائن قوة المبيعات

أي كائن Salesforce قياسي أو مخصص

أي كائن Salesforce قياسي أو مخصص يتم فتحه في وضع التحرير.

تعيينات حقل الكائن

هذا هو التعيين بين كائن Salesforce ومتغيرات WebexCC CAD

يعين هذا الإعداد متغيرات WebexCC CAD إلى قيم حقل Salesforce التي يتم ملؤها مسبقا في نموذج Salesforce عند فتحها في وضع التحرير. على سبيل المثال ، يجب أن يتم التعيين بتنسيق JSON التالي وهو عبارة عن صفيف من كائن JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

يحتوي كائن JSON على الخصائص التالية:

  • wxccFieldName - اسم متغير CAD الذي يحتوي على البيانات أو حقل WebexCC القياسي الذي يحتوي على قيم النظام.

  • sfdcFieldName - حقل تعيين قوة المبيعات.

  • isDefaultValueEnabled - متغير العلامة لتحديد ما إذا كان سيتم تحديث حقل Salesforce بأي قيمة ثابتة أو قيمة متغير CAD. القيمة المحتملة لهذا الحقل هي صواب أم خطأ. إذا قمت بتعيين القيمة على أنها false، فستعتبر قيمة wxccFieldName متغير CAD وتسترجع القيمة المقترنة بمتغير CAD هذا.

    على سبيل المثال: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    في هذا المثال ، قيمة wxccFieldName هي رقم الهاتف و isDefaultValueEnabled false مما يعني أن رقم الهاتف هو متغير CAD ويجب استرداد القيمة.

    إذا كان isDefaultValueEnabled صحيحا ، فإنه يعتبر wxccFieldName قيمة ثابتة ويرتبط ب sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled - متغير العلم للتأكد مما إذا كان قد تم تطبيق أي شرط على التعيين. القيمة المحتملة لهذا الحقل هي صواب أم خطأ. إذا تم تمكين الشرط، فستكون قيمة الحقل هذه صحيحة وإلا فهي خاطئة. إذا تم تمكين الشرط، اشتقاق قيم تعيين حقل sfdc من التعيينات الشرطية للكائن.

أمثلة:

إذا كنت تريد الكتابة فوق الحقول ذات الثوابت، يمكنك استخدام مجموعة isDefaulValueEnabled إلى true.

يؤدي هذا إلى تعيين قيمة المتغير في Salesforce.

المثال:

wxccFieldName: 12343454567 قوة المبيعات: الهاتف هو الافتراضي القيمة الممكنة: true

تكوين:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

التعيينات الشرطية للكائن

هذه قاعدة شرطية لتعيينات الكائنات

يساعد التعيين الشرطي على ربط قيم حقل واحد إلى متعدد بين متغيرات WebexCC CAD وحقول SFDC. يساعد الشرط على ربط قيم حقل SFDC استنادا إلى قيم متغير WebexCC CAD مختلفة. على سبيل المثال: متغير WebexCC CAD VIPCustomer، وهذا له قيمتان محتملتان مثل نعم أو لا استنادا إلى هذه القيمة يمكنك تحديث قيمة حقل SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

يحتوي التعيين الشرطي بشكل أساسي على ثلاث خصائص - WxCCFieldName وهو متغير CAD و wxccFieldValue و sfdcFieldValue.

أمثلة:

إذا كان لديك اسم قائمة انتظار متغير على WebexCC وتريد تعيينه بشكل مشروط إلى حقل Salesforce يسمى نوع العميل.

يمكنك تعيين queueNames إلى قيم أخرى بناء على تعيينات الكائن الشرطية على النحو التالي.

اسم قائمة الانتظار: Gold_Q, نوع العميل: ذهبي
اسم قائمة الانتظار: Platinum_Q, نوع العميل: بلاتيني

تكوين تعيينات حقل الكائن

wxccاسم الحقل: اسم قائمة الانتظار

قوة المبيعات: نوع العميل

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

تكوين التعيينات التعريفية للكائنات 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

تكوين إنشاء سجل نشاط المكالمة

الحقل

القيم الممكنة

الوصف

مساحة اسم حزمة Salesforce

CISCOCJS

القيمة الافتراضية. لا تغير القيمة.

تم تمكين التحديث التلقائي

صواب أم خطأ

هذا هو متغير علامة الميزة. تتيح هذه الميزة التحديث التلقائي لشاشة Salesforce فور إنشاء سجل النشاط.

إنشاء سجل نشاط في حالة الاتصال

صواب أم خطأ

بشكل افتراضي، تكون هذه القيمة خاطئة. قم بتعيين القيمة إلى true إذا تم تمكين ميزة تغيير ملكية النشاط. يضمن ذلك إنشاء سجل النشاط في بداية المكالمة وإمكانية تغيير ملكية سجل النشاط عندما يقوم الوكيل بتحويل مكالمة إلى وكيل آخر.

فتح سجل النشاط في حالة الاتصال

صواب أم خطأ

افتراضيًا، يتم تعطيل هذه الميزة. قم بتمكين علامة ميزة إنشاء سجل نشاط في حالة الاتصال لاستخدام هذه الميزة. تسمح هذه الميزة بفتح سجل النشاط في وضع التحرير تلقائيا عندما تنتقل حالة الوكيل إلى الحالة متصل.

فتح سجل النشاط في حالة الإنهاء

صواب أم خطأ

افتراضيًا، يتم تعطيل هذه الميزة. قم بتمكين هذه الميزة لفتح سجل النشاط في وضع التحرير عندما تنتقل حالة العامل إلى حالة الانتهاء.

تغيير ملكية سجل النشاط للمكالمات المحولة

صواب أم خطأ

بشكل افتراضي، تكون هذه القيمة خاطئة. هذا هو متغير علامة الميزة الذي يجب تمكينه. تتيح هذه الميزة التغيير في ملكية سجل النشاط عندما يقوم أحد الوكلاء بتحويل مكالمة إلى وكيل آخر. هذا يضمن إنشاء سجل نشاط واحد فقط للتفاعل.

اسم متغير cad الذي يحمل معرف النشاط

اسم متغير CAD

اسم متغير CAD الذي يحمل معرف النشاط ويستخدم لتغيير ملكية سجل النشاط للمكالمات المحولة.

تسجيل ملاحظات المكالمة الحية

صواب أم خطأ

هذا الحقل عبارة عن علامة ميزة لتمكين ميزة ملاحظات المكالمة من عنصر واجهة المستخدم "إجراءات ". افتراضيًا، يتم تعطيل هذه الميزة.

تعيين حقل ملاحظات المكالمة المباشرة

تم استخدام ملف SFDC لرسم خرائط ملاحظات المكالمات.

حقل SFDC الذي يتم تحديثه بملاحظات المكالمة. بشكل افتراضي، يقوم بتحديث حقل الوصف لسجل النشاط في Salesforce.

تنسيق التاريخ في الموضوع

هذا لتعيين التاريخ والوقت في موضوع النشاط

التنسيق الافتراضي هو MM-dd-yyyy hh:mm a.

قالب الموضوع

يعين حقل موضوع سجل النشاط مما يساعد على تحديث موضوع سجل النشاط الذي تم تعيينه ديناميكيا.

يمكن أن يكون هذا الحقل مزيجا من كل من المتغيرات والسلاسل الثابتة.

على سبيل المثال: {direction} Call {activityDatetime}.

في المثال ، عبارة الاتصال هي السلسلة الثابتة. يعد كل من {direction} و{activityDatetime} متغيرين. يجب أن تكون جميع المتغيرات بين قوسين {}.

تم تمكين تحديث الحقل المخصص

صواب أم خطأ

افتراضيًا، يتم تعطيل هذه الميزة. إذا كنت ترغب في تحديث سجل نشاط المكالمة بمزيد من البيانات التي تم التقاطها في IVR أو تدفق، فقم بتمكين هذه الميزة.

تعيين حقل الكائن

مجموعة من خصائص JSON. بشكل افتراضي يكون []

يعين هذا الحقل متغيرات WebexCC CAD وحقول SFDC. قم بتمكين ميزة تحديث الحقل المخصص لاستخدام هذا التعيين. يحتوي JSON بشكل أساسي على أربع خصائص:

اسم حقل كاد: اسم متغير WebexCC CAD

اسم حقل Salesforce: اسم الحقل SFDC

isDefaultValueEnabled: وضع علامة للتحقق مما إذا كنت تريد استخدام القيمة الثابتة للربط بحقل SFDC

defaultFieldValue: قيمة الحقل الافتراضية

المثال:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"الحالة", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"مكتمل"}

في رمز JSON الأول، اسم متغير CAD بيزنس لاين الذي يحمل القيمة التي تم التقاطها في IVR مرتبطا ب SFDCField BusinessType. القيمة isDefaultValueEnabled خاطئة مما يعني أنها لا تستخدم القيمة الافتراضية لربط SFDCField والخاصية defaultFieldValue فارغة.

بينما في JSON الثاني 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"الحالة", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"مكتمل"},
CADFieldName فارغ لأن القيمة الافتراضية للربط هي حقل SFDC. هنا في هذا المثال حقل المبيعات الحالة يرتبط بالقيمة الافتراضية اكمال.

تكوين إدارة الحالة

الحقل

القيم الممكنة

الوصف

إنشاء حالة تلقائية للمكالمات الواردة

صواب أم خطأ

علامة الميزة لتمكين إنشاء حالة تلقائية لجميع المكالمات الواردة. افتراضيًا، يتم تعطيل هذه الميزة.

إنشاء حالة تلقائية للمكالمات الصادرة

صواب أم خطأ

علامة الميزة لتمكين إنشاء حالة تلقائية لجميع المكالمات الصادرة. افتراضيًا، يتم تعطيل هذه الميزة.

كائن حالة الفتح في وضع التحرير

صواب أم خطأ

علامة الميزة لتحديد ما إذا كان سيتم فتح كائن الحالة في وضع التحرير أم لا. افتراضيًا، يتم تعطيل هذه الميزة.

تعيينات حقل الكائن

مجموعة من خصائص JSON

تعيين متغيرات WebexCC CAD وحقول كائن حالة SFDC. لدى JSON أربع خصائص بشكل أساسي:

اسم حقل كاد: اسم متغير WebexCC CAD

SalesforceFieldName: كائن حالة SFDC اسم الحقل

isDefaultValueEnabled: Flag للتحقق مما إذا كان سيتم استخدام القيمة الثابتة لربط حقل كائن حالة SFDC.

defaultFieldValue: قيمة الحقل الافتراضية

التعيينات الشرطية للكائن

القاعدة الشرطية لتعيينات الكائن

يساعد التعيين الشرطي على ربط تعيينات قيمة الحقل واحد إلى متعدد بين متغيرات WebexCC CAD وحقول SFDC. يساعد التعيين الشرطي على ربط قيم حقل SFDC استنادا إلى قيم متغير WebexCC CAD المختلفة.

تكوين مزامنة حالة القناة متعددة الاتجاهات

الحقل

القيم الممكنة

الوصف

تم تمكين مزامنة حالة القناة متعددة الاتجاهات

صواب أم خطأ

يتم تمكين علامة الميزة فقط على مثيل Salesforce مع تمكين omnichannel بالفعل.

رمز الخمول الافتراضي عند إجراء مكالمة صوتية

القناة متعددة الاتجاهات غير جاهزة رمز السبب

اسم SFDC omnichannel غير جاهز رمز السبب لجعل الوكيل غير جاهز في SFDC omnichannel.

التعليمات البرمجية الخاملة الافتراضية عندما تكون على قناة CRM متعددة الاستخدامات

Webex رمز سبب الخمول لمركز الاتصال

اسم مركز اتصال Webex رمز سبب الخمول لجعل الوكيل غير جاهز في مركز اتصال Webex.

قم بإنشاء فئة القمة أدناه وامنح إذن التنفيذ لجميع ملفات تعريف الوكيل في مثيل SFDC لاستخدام ميزة مزامنة حالة omnichannel.

لإنشاء فئة القمة:

  • انتقل إلى الإعداد > وحدة تحكم المطور

  • انتقل إلى فئة > Apex الجديدة

  • الصق المحتوى التالي واحفظه ك sfdcOmniChannel

فئة عامة sfdcOmniChannel { سلسلة ثابتة عامة fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; سلسلة OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize (omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); إرجاع رموز أومنيوجودستاتوس ؛ } }
تكوين تشغيل التسجيل

اعتبارات

يتطلب ملف تعريف مستخدم وترخيص محددين للوصول إلى التسجيلات وتشغيلها.

  • ملف تعريف المستخدم — ملف تعريف المشرف المخصص

  • الترخيص — الترخيص المميز

لتكوين تسجيلات التشغيل، تحتاج إلى الوصول إلى وحدة إدارة التسجيل في مستوى ملف تعريف المستخدم.

الإعدادات الإلزامية في ملف تعريف المستخدم

يتيح لك الوصول إلى العرض في وحدة إدارة التسجيل عرض تسجيلات المكالمات من مركز اتصال Webex. هذا إعداد أمان افتراضي لكافة ملفات تعريف المسؤول والمشرف.

إعداد سيلزفورس لايتنينج

اختيار التخطيط

  1. انتقل إلى تخطيطات الإعداد > إدارة الكائنات> المهام >الصفحات.

  2. انقر فوق تعيين تخطيط الصفحة في الزاوية العلوية اليسرى من الصفحة.

  3. تحرير تعيين تخطيط الصفحة

  4. اختر Webex تخطيط مهمة مركز الاتصال من القائمة المنسدلة.

    Cisco Webex Contact Center تخطيط المهمة هو تخطيط قديم.

تحديد مركز بيانات (الإعدادات الافتراضية US1)

لتحديد مركز البيانات المطلوب:

  1. انتقل إلى الإعداد > أنواع بيانات التعريف المخصصة.

  2. انقر فوق إدارة السجلات > تحرير مركز البيانات.

  3. قم بتغيير القيمة من US1 إلى مركز بيانات مركز اتصال Webex المطلوب.

    مثال: قم بتغيير القيمة من US1 إلى EU1 لتحديد مركز بيانات EU1.

حدد عنوان URL API

لتحديد عنوان URL API المطلوب:

  1. انتقل إلى الإعداد > أنواع بيانات التعريف المخصصة.

  2. انقر فوق إدارة السجلات > تحرير عنوان URL API.

  3. قم بتغيير القيمة إلى عنوان URL المطلوب لمركز اتصال Webex API.

    مثال: قم بتغيير القيمة إلى https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com لتحديد عنوان URL API.

    Screenshot displaying the API URL
حدد عنوان uri لإعادة التوجيه

  1. انتقل إلى الإعداد > أنواع بيانات التعريف المخصصة.

  2. انقر فوق إدارة السجلات > تحرير عنوان uri لإعادة التوجيه.

  3. قم بتغيير القيمة إلى عنوان uri المطلوب لإعادة توجيه مركز اتصال Webex.

    مثال: قم بتغيير القيمة إلى https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth لتحديد عنوان uri المعاد توجيهه.

    Screenshot to to show the redirect uri page

عرض توضيحي للميزة

تتم استضافة العرض التوضيحي في مركز تطبيق Salesforce الداخلي.

  • انقر فوق تشغيل التسجيل 2.0 لفتح تسجيل المكالمات في تطبيق Salesforce.

  • إذا لم تقم بتسجيل الدخول إلى عنصر واجهة مكتب Webex Contact Center، فسيطالبك التطبيق بإدخال بيانات الاعتماد.

  • إذا كان لديك إذن وقمت بتسجيل الدخول إلى عنصر واجهة مكتب Webex Contact Center ل Salesforce، فستختفي النافذة المنبثقة لتسجيل الدخول.

  • إذا قمت بتسجيل الدخول كوكيل أو أي ملف تعريف مستخدم آخر ليس لديه حق الوصول إلى وحدة إدارة تسجيل المكالمات، عرض رسالة غير مصرح بها. يمكن للمسؤول تعديل إعدادات ملف تعريف المستخدم لعرض التسجيلات.