المتطلبات المسبقة

في الوقت الحالي، تنطبق هذه الميزة على الوكلاء فقط.

قبل دمج Webex Contact Center مع وحدة التحكم في Salesforce CRM، تأكد من أن ملف التعريف لديك يتمتع بامتيازات الوصول التالية:

في الوقت الحالي، لا يدعم تطبيق موصل CRM فتح علامات تبويب متعددة. قد يؤدي فتح حالة في علامة تبويب جديدة إلى ظهور تنبيهات تسجيل الدخول المتعدد على سطح مكتب وكيل WxCC أو التسبب في سلوك لا يمكن التنبؤ به للوكلاء.

لدمج Webex Contact Center مع وحدة التحكم في Salesforce CRM، أكمل المهام التالية:

تثبيت Webex Contact Center من أجل Salesforce

قبل البدء

إذا كان لديك إصدار أقدم من Webex Contact Center for Salesforce، فقم بإلغاء تثبيت الإصدار القديم قبل تثبيت أحدث إصدار. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى إلغاء تثبيت Webex Contact Center من أجل Salesforce.

1

انتقل إلى Salesforce AppExchange على https://appexchange.salesforce.com/.

2

في صفحة Salesforce AppExchange ، ابحث عن Webex Contact Center for Salesforce.

3

انقر على الحصول عليها الآن.

4

أدخل اسم المستخدم وكلمة المرور لمؤسسة Salesforce التي تريد تثبيت الحزمة بها، وانقر على تسجيل الدخول.

5

حدد أحد الخيارات التالية:

  • التثبيت في الإنتاج: حدد هذا الخيار إذا اخترت التطبيق وكنت مستعدًا لأن يصبح عامًا.

  • التثبيت في Sandbox: حدد هذا الخيار إذا كنت تريد اختبار التطبيق مقابل نسخة من بيئة الإنتاج. عنوان URL الخاص بتسجيل الدخول مختلف لبيئة الصندوق الرملي. بعد اختبار التطبيق في الصندوق الرملي، يجب تثبيت التطبيق في بيئة إنتاج باستخدام خيار التثبيت في الإنتاج .

6

بعد اكتمال التثبيت، انقر على تم.

يتوفر Webex Contact Center for Salesforce في App Launcher.
تكوين ملف تعريف مركز الاتصال

قم بتنزيل أحدث ملف تعريف لمركز الاتصالات:

تحديث ملف تعريف مركز الاتصال

  1. انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال .

  2. انقر على استيراد لاستيراد ملف.

  3. قم بتعيين الملف للمستخدمين الذين يستخدمون مركز اتصال Webex. افعل ذلك باستخدام إدارة مستخدمي مركز الاتصال.

  4. بمجرد الاستيراد، يتم عرض ملف تعريف مركز الاتصال على النحو التالي:

تعيين إذن الوصول لمستخدم
1

في Salesforce، انقر على رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى وحدد إعداد.

2

أدخل المستخدمون في المربع البحث السريع وانقر على المستخدمون.

3

انقر على ارتباط تحرير المقابل للمستخدم الذي تريد منحه الإذن بالوصول إليه.

4

ابحث عن معلمة مركز الاتصال ، وفي البحث عن البحث، حدد Webex Contact Center.

5

انقر على حفظ.

إنشاء تخطيط Softphone افتراضي
1

في Salesforce، انقر على رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى وحدد إعداد.

2

أدخل تخطيطات الهاتف البرمجي في المربع البحث السريع وانقر على تخطيطات الهاتف البرمجي.

3

انقر على جديد.

4

في حقل الاسم ، أدخل اسم التخطيط وحدد خانة الاختيار هو التخطيط الافتراضي .

5

من القائمة المنسدلة تحديد نوع المكالمة ، حدد نوع المكالمة للإشارة إلى وقت بدء تخطيط الهاتف البرمجي:

  • داخلي: لا تستخدم هذا الخيار.

  • الوارد: يتيح لك بدء تخطيط الهاتف البرمجي للمكالمات الواردة.

  • الصادرة: السماح لك ببدء تخطيط الهاتف البرمجي للمكالمات الصادرة.

6

قم بإعداد إعدادات النافذة المنبثقة للشاشة وفقًا لمتطلباتك.

7

انقر على حفظ.

تعيين تخطيط صفحة
1

في Salesforce، انقر على رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى وحدد إعداد.

2

أدخل مدير الكائنات في المربع البحث السريع وحدد المهمة > تخطيطات الصفحة.

3

حدد تعيين مخطط الصفحة > تحرير التعيين.

4

حدد ملف تعريف من القائمة في عمود ملفات التعريف .

5

من القائمة المنسدلة تخطيط الصفحة المطلوب استخدامها ، حدد تخطيط مهام مركز اتصال Webex.

6

انقر على حفظ.

إعداد تخطيط Salesforce لسطح المكتب في Webex Contact Center

يمكنك تنزيل ملف JSON لتخطيط سطح المكتب لنظام Salesforce من https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

للحصول على مزيد من المعلومات حول تخطيط سطح المكتب لمدخل إدارة مركز اتصال Webex، ارجع إلى فصل التوفير من دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Cisco Webex.

1

انتقل إلى مدخل إدارة مركز اتصال Webex.

2

من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر التوفير > تخطيط سطح المكتب.

3

انقر على تخطيط جديد وأدخل تفاصيل تخطيط سطح المكتب.

4

قم بتحميل ملف JSON الخاص بتخطيط Salesforce لسطح المكتب.

5

انقر على حفظ لحفظ التهيئة.

يمكنك الآن بدء Webex Contact Center لسطح المكتب من خلال وحدة تحكم Salesforce CRM.

إلغاء تثبيت Webex Contact Center من أجل Salesforce
1

في Salesforce، انقر على رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى وحدد إعداد.

2

أدخل مدير الكائنات في المربع البحث السريع وحدد المهمة > تخطيطات الصفحة.

3

حدد تعيين مخطط الصفحة > تحرير التعيين.

4

حدد ملفات التعريف المرتبطة بتخطيط مهام مركز اتصال Webex.

5

من القائمة المنسدلة تخطيط الصفحة للاستخدام ، حدد أي تخطيط آخر للصفحة.

تأكد من عدم وجود ملفات تعريف مرتبطة بتخطيط مهام مركز اتصال Webex.

6

انقر على حفظ.

7

انتقل إلى الإعداد.

8

أدخل الحزم المثبتة في المربع البحث السريع وانقر على الحزم المثبتة. أو حدد التطبيقات > التعبئة والتغليف > الحزم المثبتة من قسم أدوات المنصة .

9

انقر على إلغاء تثبيت لاسم حزمة Webex Contact Center for Salesforce .

10

في صفحة إلغاء تثبيت حزمة ، حدد "نعم، أرغب في إلغاء تثبيت هذه الحزمة وحذف جميع المكونات المرتبطة بها نهائيًا.

11

انقر فوق إلغاء التثبيت .

إعداد CTI لمركز اتصال Webex

قم بإعداد نظام تكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر (CTI) لتمكين مركز اتصال Webex.

1

سجّل الدخول إلى Salesforce.

2

انقر على رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى وحدد إعداد.

3

أدخل مركز الاتصال في المربع البحث السريع وانقر على مراكز الاتصال.

4

انقر على ارتباط تحرير الذي يتوافق مع مركز اتصال Webex.

5

في منطقة المعلومات العامة ، قم بتحديث الحقول التالية:

  • ارتفاع الهاتف البرمجي: 600

  • عرض البرنامج البرمجي: 550

6

انقر على حفظ.

عند تسجيل الدخول إلى سطح المكتب، يستغرق تطبيق CRM بضع ثوانٍ لإكمال التهيئة الناجحة. وعادةً ما تستغرق هذه العملية من 5 إلى 15 ثانية بناءً على الاستجابة المستلمة من تطبيق CRM. فقط بعد اكتمال التهيئة، تصبح متاحًا للتعامل مع المكالمات.

لا ندعم حاليًا تسجيل الدخول إلى Agent Desktop باستخدام WebRTC.

قبل إجراء مكالمات الطلب الخارجي

قبل إجراء مكالمات طلب خارجي، تأكد من القيام بما يلي:

  • قم بإنشاء نقطة دخول الطلب الخارجي وإعداد استراتيجية نقطة دخول الطلب الخارجي.

  • تمكين ANI الخاص بالطلب الخارجي لملف تعريف الوكيل.

  • قم بتعيين ANI الخاص بالطلب الخارجي على ربط رقم للاتصال بنقطة الدخول.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى فصل التوفير من دليل إعداد وإدارة Cisco Webex Contact Center.

لمعرفة معلومات عن كيفية استخدام سطح المكتب، ارجع إلى دليل مستخدم سطح المكتب لوكيل مركز اتصال Cisco Webex.

إدارة المكالمات الواردة
عند وجود مكالمة واردة، يجد التطبيق رقم التعريف التلقائي للأرقام (ANI) في السجل لمعرفة ما إذا كان سجل العميل متوفرًا أم لا.

  • إذا تم العثور على السجل وتم تكوين النافذة المنبثقة للشاشة، فستعرض الشاشة المنبثقة تفاصيل العميل.

  • إذا لم يتم العثور على السجل، ففي هذه الحالة تظهر نافذة منبثقة لشاشة ملف تعريف جهة اتصال جديدة حيث يمكنك إدخال التفاصيل.

    لإعداد النافذة المنبثقة للشاشة، ارجع إلى إنشاء مخطط هاتف برمجي افتراضي في قسم الدمج في هذه المقالة.

1

في Salesforce، انقر على القائمة App Launcher وحدد Webex Contact Center.

2

انقر على الزر الهاتف وقم بتسجيل الدخول إلى التطبيق.

3

قم بتغيير الحالة إلى متاح لتلقي المكالمات.

4

بعد قطع اتصال مكالمة، حدد سبب الاختتام من القائمة المنسدلة.

يتم تسجيل نشاط ضد جهة اتصال Salesforce المعنية.

للاطلاع على سجل النشاط، انقر على أي إدخال في قائمة النشاط. تظهر التفاصيل التالية:

المعلمة

الوصف

معيَّن لـ

يعرض اسم الوكيل الذي قام بالرد على المكالمة.

الموضوع

يعرض نوع المكالمة والتاريخ والطابع الزمني.

نوع جهة الاتصال

إظهار نوع جهة الاتصال.

آني

إظهار رقم المتصل.

مدة المكالمة

لعرض مدة المكالمة بالثواني.

اسم قائمة الانتظار

إظهار اسم قائمة الانتظار.

تاريخ الاستحقاق

إظهار تاريخ المتابعة.

الأولوية

إظهار الأولوية، مثل مرتفعة أو عادية أو منخفضة.

تم الإنشاء بواسطة

يعرض اسم الوكيل الذي أنشأ السجل.

الحالة

عرض حالة إدخال المكالمة.

معرّف كائن المكالمة

يعرض معرف الكائن المستخدم لتتبع المكالمة.

نوع المكالمة

يعرض نوع المكالمة.

أسماء النطاقات الرقمية

إظهار رقم هاتف الوكيل.

نتيجة المكالمة

يعرض خيار الاختتام، مثل المتابعة أو الافتراضي أو خيار محدد خصيصًا.

الاسم

إظهار اسم العميل.

متعلق بـ

إظهار الحالة ذات الصلة بهذا النشاط.

آخر تعديل بواسطة

يعرض اسم الوكيل الذي قام بتعديل المهمة.

التعليقات

إظهار تعليقات الوكيل.

إدارة المكالمات الصادرة
1

في Salesforce، انقر على القائمة App Launcher وحدد Webex Contact Center.

2

أدخل اسم جهة الاتصال في المربع النصي البحث عن Salesforce وانقر على اسم جهة الاتصال، وانقر على رقم الهاتف للاتصال به. أو انقر على الهاتف > الطلب ثم أدخل رقم الهاتف وانقر على رمز الهاتف للطلب.

3

(اختياري) من القائمة المنسدلة تحديد ANI الخاص بالطلب الخارجي ، حدد ANI الخاص بالطلب الخارجي لاستخدامه كهوية للمتصل. تظهر القائمة المنسدلة بالترتيب الأبجدي.

يضيف مسؤولك قائمة ANI الخاصة بالطلب الخارجي إلى ملف التعريف الخاص بك.

لإزالة ANI الخاص بالطلب الخارجي المحدد، اختر التسمية تحديد ANI الخاص بالطلب الخارجي من القائمة المنسدلة.

إدارة عنصر واجهة إجراءات Salesforce

يوفر عنصر واجهة إجراءات Salesforce عناصر التحكم في واجهة المستخدم للاتصال مباشرةً بـ Salesforce CRM من تطبيق وكيل Webex Contact Center لسطح المكتب.

استخدام الحالة

تكوين تعريف مركز اتصال SFDC

يظهر عنصر واجهة إجراءات Salesforce الجديد على الشاشة عندما يتلقى وكيل مكالمة

لا يلزم إجراء أي تكوين في Salesforce Dot Com (SFDC).

  • تم تضمين عنصر واجهة إجراءات Salesforce في قسم علامة التبويب في تخطيط سطح المكتب المخصص.

  • قم بتعطيل هذه الميزة عن طريق تعيين السمة isSFDCWidgetEnabled على false. بشكل افتراضي، يتم تعيين هذه السمة على "صحيح" ويتم تمكينها من تخطيط سطح المكتب المخصص.

فتح سجل النشاط في وضع التحرير

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا. لا يلزم إجراء تكوين محدد من جانب SFDC.

كائن CRM المقترن بنشاط المكالمة الهاتفية

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا. لا يلزم إجراء تكوين محدد من جانب SFDC.

إنشاء كائن الحالة وفتح في وضع التحرير

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا. لا يلزم إجراء تكوين محدد من جانب SFDC.

ملاحظات المكالمة المباشرة:

  • تدوين ملاحظات المكالمة أثناء مكالمة نشطة مع العميل

  • تحديث ملاحظات المكالمة إلى سجل نشاط المكالمة الهاتفية.

يوجد تكوين معين في ملف تعريف مركز الاتصال لتمكين هذه الميزة أو تعطيلها.

يجب على مسؤول SFDC تحديد حقل SFDC في كائن المهمة لتحديث ملاحظات المكالمات التي تم التقاطها.

قم بتحرير الحقول الموجودة في قسم إنشاء سجل نشاط المكالمات من ملف تعريف مركز الاتصال لتمكين سجل النشاط وتحديثه في تطبيق Salesforce.

  • قم بتعيين المعلمة تسجيل الملاحظات المباشرة للمكالمة على أنها True لتمكين ميزة ملاحظات المكالمة المباشرة .

  • تحتوي المعلمة ربط حقل ملاحظات المكالمة الحية على قيمة افتراضية لوصف حقل كائن مهمة SFDC. يتم تحديث هذا الحقل بملاحظات المكالمات.

    يمتلك مسؤول SFDC امتياز تحديث ملاحظات المكالمات بأي حقل آخر.

إنشاء تقرير
1

في Salesforce، انقر على القائمة App Launcher وحدد Webex Contact Center.

2

من القائمة المنسدلة تطبيقات التنقل ، حدد التقارير.

إذا لم تكن التقارير موجودة في القائمة، فانقر على تحرير > إضافة المزيد من العناصر وإضافة التقارير.

3

للاطلاع على التقارير الحالية، انقر على جميع التقارير.

هناك تقرير افتراضي لأنشطة المكالمات يتم تثبيته مع Webex Contact Center من أجل Salesforce. يمكنك تعديل التواريخ وإضافة أو إزالة الحقول وعوامل التصفية.

4

لإنشاء تقرير جديد، انقر على التقارير > تقرير جديد.

5

في علامة التبويب منشئ التقارير ، حدد نوع التقرير المطلوب وانقر على حفظ وتشغيل.

6

أدخل اسم التقرير وانقر على حفظ.

يقوم مركز اتصال Webex لـ Salesforce بإنشاء هذا التقرير باستخدام البيانات من Salesforce.

يصف القسم التالي تخصيص كل قسم من ملف تعريف مركز الاتصال والقيم والوصف والتعليقات المحتملة لديه.

يساعد هذا الأمر المسؤول على تخصيص السلوك بناء على حالة الاستخدام المطلوبة.

معلومات سطح مكتب Cisco Webex Contact Center

الحقل

القيم المحتملة

الوصف

الاسم الداخلي

WebexCCAgentDesktopV202209019

لا يوجد تغيير في هذه القيمة.

اسم العرض

وكيل Webex Contact Center لسطح المكتب 2.0 (سبتمبر 2022)

لا يوجد تغيير في هذه القيمة.

عنوان URL لمهايئ CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

القيمة الافتراضية هي مركز البيانات في الولايات المتحدة. يمكنك تغيير القيمة بناء على موقع مركز البيانات الخاص بك.

أمريكا الشمالية: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

المملكة المتحدة: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

الاتحاد الأوروبي: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

آسيا والمحيط الهادئ: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

استخدام CTI API

حقيقي

لا يوجد تغيير في هذه القيمة.

ارتفاع الهاتف البرمجي

550

لا يوجد تغيير في هذه القيمة.

وضع التوافق مع Salesforce

برق

لا يوجد تغيير في هذه القيمة.

تكوين البحث المنبثق للشاشة المتقدمة

الحقل

القيم المحتملة

الوصف

تم تمكين النافذة المنبثقة للشاشة المتقدمة

صحيح أو خاطئ

علامة الميزة لتمكين البحث المنبثق للشاشة بناءً على متغير CAD.

اسم متغير CAD

اسم متغير CAD

اسم متغير CAD الذي يحتوي على معلمة البحث المنبثقة للشاشة.

إزالة سلاسل بادئة ANI

رموز الدول

حدد رموز البلد مفصولة بفاصلة وسيتم إزالتها من بادئة ANI الخاصة بالمكالمة الواردة.

إعدادات نافذة منبثقة للشاشة لعدم مطابقة السجل

الحقل

القيم المحتملة

الوصف

تمكين نافذة منبثقة للشاشة لعدم مطابقة السجلات

صحيح أو خاطئ

هذه هي علامة الميزة لتمكين سيناريو النافذة المنبثقة للشاشة التي لا تتطابق مع أي سجل. تأكد من تعطيل سيناريو مطابقة التسجيل في تكوين تخطيط الهاتف البرمجي.

اسم كائن Salesforce

أي كائن Salesforce قياسي أو مخصص

أي كائن Salesforce قياسي أو مخصص مفتوح في وضع التحرير.

تعيينات حقل الكائن

يقوم ذلك بالربط بين كائن Salesforce ومتغيرات WebexCC CAD

يقوم هذا الإعداد بربط متغيرات WebexCC CAD بقيم حقل Salesforce التي تم نشرها مسبقًا في نموذج Salesforce عند فتحه في وضع التحرير. على سبيل المثال، يجب أن يتم الربط بتنسيق JSON التالي وهو مصفوفة لكائن JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber"، "sfdcFieldName":"phone"، "isDefaultValueEnabled":"false"، "isConditionalEnabled":"false"}]

يحتوي كائن JSON على الخصائص التالية:

  • wxccFieldName - اسم متغير CAD الذي يحتوي على بيانات أو حقل WebexCC القياسي الذي يحتوي على قيم النظام.

  • sfdcFieldName - حقل تعيين Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled - متغير العلامة لتحديد ما إذا كان سيتم تحديث حقل Salesforce بأي قيمة ثابتة أو قيمة متغير CAD أم لا. القيمة المحتملة لهذا الحقل صحيحة أو خاطئة. إذا قمت بتعيين القيمة على أنها false، فإنها تعتبر قيمة wxccFieldName كمتغير CAD ويسترد القيمة المرتبطة بمتغير CAD هذا.

    على سبيل المثال: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber"، و"sfdcFieldName":"Phone"، و"isDefaultValueEnabled":"false"، و"isConditionalEnabled":"false"}.
    في هذا المثال، القيمة wxccFieldName هي رقم هاتف وisDefaultValueEnabled هي false مما يعني أن رقم الهاتف هو متغير CAD ويجب استرداد القيمة.

    إذا كان isDefaultValueEnabled صحيحًا، فسيعتبر wxccFieldName قيمة ثابتة ويرتبط مع sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled - متغير العلامة للتحقق مما إذا كان قد تم تطبيق أي شرط على الربط أم لا. القيمة المحتملة لهذا الحقل صحيحة أو خاطئة. إذا تم تمكين الشرط، فإن قيمة الحقل هذه صحيحة وإلا فإنها خاطئة. إذا تم تمكين الشرط، فسيتم اشتقاق قيم ربط حقل sfdc من عمليات الربط الشرطية للكائن.

أمثلة:

إذا كنت ترغب في استبدال الحقول بالثوابت، فيمكنك استخدام الذي تم ضبطه على true.

يقوم هذا بتعيين قيمة المتغير في Salesforce.

مثال:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: الهاتف IsDefaultValueEnabled: صحيح

التكوين:

[{"wxccFieldName":"12343454567"، "sfdcFieldName":"phone"، "isDefaultValueEnabled":"true"، "isConditionalEnabled":"false"}]

عمليات الربط الشرطي للكائن

هذه قاعدة شرطية لتعيينات الكائن

يساعد الربط الشرطي على ربط قيم حقول من واحد إلى العديد من قيم الحقول بين متغيرات WebexCC CAD وحقول SFDC. يساعد الشرط في ربط قيم حقل SFDC بناءً على قيم متغيرة WebexCC CAD المختلفة. على سبيل المثال: متغير WebexCC CAD VIPCustomer، يحتوي هذا المتغير على قيمتين محتملتين مثل "نعم" أو "لا" بناء على هذه القيمة، يمكنك تحديث قيمة حقل SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

يحتوي الربط الشرطي بشكل أساسي على ثلاث خصائص - WxCCFieldName وهو متغير CAD وwxccFieldValue وsfdcFieldValue.

أمثلة:

إذا كان لديك قائمة انتظار متغيرةName على WebexCC وتريد ربط تلك القائمة بشكل مشروط بحقل Salesforce المسمى "نوع العميل".

يمكنك تعيين قائمة الانتظارNames على قيم أخرى بناءً على عمليات الربط الشرطي للكائن كما يلي.

قائمة الانتظارName Gold_Q، CustomerType: قائمة الانتظار
الذهبيةName: سlatinum_س، نوع العميل: البلاتين

تكوين لعمليات ربط حقل الكائن

wxccFieldName: قائمة الانتظارName

Salesforce: نوع العميل

isDefaultValueEnabled: خاطئة

isConditionalEnabled: حقيقي

[{"wxccFieldName":"queueName"، "sfdcFieldName":"CustomerType"، "isDefaultValueEnabled":"false"،"isConditionalEnabled":"true"}]

تكوين تعيينات الكائنات المخروطية 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"gold"}

تكوين إنشاء سجل نشاط المكالمة

الحقل

القيم المحتملة

الوصف

مساحة اسم حزمة Salesforce

سيسكوتشس

القيمة الافتراضية. لا تقم بتغيير القيمة.

تم تمكين التحديث التلقائي

صحيح أو خاطئ

هذا هو متغير علامة الميزة. تتيح هذه الميزة التحديث التلقائي لشاشة Salesforce في الحال بعد إنشاء سجل النشاط.

إنشاء سجل النشاط في الحالة المتصلة

صحيح أو خاطئ

بشكل افتراضي، تكون هذه القيمة خاطئة. قم بتعيين القيمة على "صحيح" إذا تم تمكين ميزة تغيير ملكية النشاط. يضمن ذلك إنشاء سجل النشاط في بداية المكالمة ويمكن تغيير ملكية سجل النشاط عندما يقوم الوكيل بتحويل مكالمة إلى وكيل آخر.

فتح سجل النشاط في الحالة المتصلة

صحيح أو خاطئ

بشكل افتراضي، يتم تعطيل هذه الميزة. قم بتمكين علامة ميزة إنشاء سجل نشاط في حالة متصلة لاستخدام هذه الميزة. تسمح هذه الميزة بفتح سجل النشاط في وضع التحرير تلقائيًا عندما تنتقل حالة الوكيل إلى حالة "متصل".

فتح سجل النشاط في حالة الملخص

صحيح أو خاطئ

بشكل افتراضي، يتم تعطيل هذه الميزة. قم بتمكين هذه الميزة لفتح سجل النشاط في وضع التحرير عندما تنتقل حالة الوكيل إلى حالة الاختتام.

ملكية سجل النشاط المراد تغييرها للمكالمات المحولة

صحيح أو خاطئ

بشكل افتراضي، تكون هذه القيمة خاطئة. هذا هو متغير علامة الميزة الذي يجب تمكينه. تتيح هذه الميزة التغيير في ملكية سجل النشاط عندما يقوم وكيل بتحويل مكالمة إلى وكيل آخر. يضمن ذلك إنشاء سجل نشاط واحد فقط للتفاعل.

اسم متغير CAD الذي يحمل معرّف النشاط

اسم متغير CAD

اسم متغير CAD الذي يحمل معرف النشاط ويتم استخدامه لتغيير ملكية سجل النشاط للمكالمات المحولة.

تسجيل ملاحظات المكالمة المباشرة

صحيح أو خاطئ

هذا الحقل عبارة عن علامة ميزة لتمكين ميزة ملاحظات المكالمات من عنصر واجهة الإجراءات . بشكل افتراضي، يتم تعطيل هذه الميزة.

ربط حقل ملاحظات المكالمة المباشرة

حقل SFDC المستخدم لربط ملاحظات المكالمات.

حقل SFDC الذي تم تحديثه بملاحظات المكالمات. يقوم بشكل افتراضي بتحديث حقل الوصف الخاص بسجل النشاط في Salesforce.

تنسيق التاريخ في الموضوع

هذا لتعيين التاريخ والوقت في موضوع النشاط

التنسيق الافتراضي هو MM-dd-yyyy hh:mm a.

قالب الموضوع

يقوم بتعيين حقل موضوع سجل النشاط الذي يساعد في تحديث موضوع سجل النشاط المعين ديناميكيًا.

يمكن أن يكون هذا الحقل مزيجًا من كل من المتغيرات والسلاسل الثابتة.

على سبيل المثال: اتصل {direction} بـ {activityDatetime}.

في المثال، العبارة Call هي السلسلة الثابتة. كل من {direction} و{activityDatetime} متغيرات. يجب أن تكون جميع المتغيرات موجودة بين قوسين {} .

تم تمكين تحديث الحقل المخصص

صحيح أو خاطئ

بشكل افتراضي، يتم تعطيل هذه الميزة. إذا كنت ترغب في تحديث سجل نشاط المكالمة بمزيد من البيانات التي يتم التقاطها في IVR أو Flow، فقم بتمكين هذه الميزة.

ربط حقل الكائن

مجموعة من خصائص JSON. افتراضيًا يكون []

يقوم هذا الحقل بربط متغيرات WebexCC CAD وحقول SFDC. قم بتمكين ميزة تحديث الحقل المخصص لاستخدام هذا الربط. يحتوي JSON بشكل أساسي على أربع خصائص:

اسم حقل cadField: اسم متغير WebexCC CAD

SalesforceFieldName: اسم حقل SFDC

isDefaultValueEnabled: علامة للتحقق مما إذا كنت تريد استخدام القيمة الثابتة للربط بحقل SFDC

defaultFieldValue: قيمة الحقل الافتراضية

مثال:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"مكتمل"}

في رمز JSON الأول، يرتبط اسم متغير CAD BusinessLine الذي يحتوي على القيمة التي يتم التقاطها في IVR بـ SFDCField BusinessType. القيمة isDefaultValueEnabled خاطئة مما يعني أنها لا تستخدم القيمة الافتراضية لربط SFDCField وأن الخاصية defaultFieldValue فارغة.

بينما في JSON الثاني 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}،
CADFieldName فارغ لأن defaultFieldvalue المراد ربطه هو حقل SFDC. هنا في هذا المثال، ترتبط Status SalesforceField بالقيمة الافتراضية مكتملة.

تكوين إدارة الحالة

الحقل

القيم المحتملة

الوصف

الإنشاء التلقائي للحالة للمكالمات الواردة

صحيح أو خاطئ

علامة الميزة لتمكين إنشاء الحالة التلقائي لجميع المكالمات الواردة. بشكل افتراضي، يتم تعطيل هذه الميزة.

الإنشاء التلقائي للحالة للمكالمات الصادرة

صحيح أو خاطئ

علامة الميزة لتمكين إنشاء الحالة التلقائي لجميع المكالمات الصادرة. بشكل افتراضي، يتم تعطيل هذه الميزة.

فتح كائن الحالة في وضع التحرير

صحيح أو خاطئ

علامة الميزة لتحديد ما إذا كنت تريد فتح كائن الحالة في وضع التحرير أم لا. بشكل افتراضي، يتم تعطيل هذه الميزة.

تعيينات حقل الكائن

مجموعة من خصائص JSON

يقوم بربط متغيرات WebexCC CAD وحقول كائن حالة SFDC. تمتلك JSON بشكل أساسي أربع خصائص:

اسم حقل cadField: اسم متغير WebexCC CAD

SalesforceFieldName: اسم حقل كائن حالة SFDC

isDefaultValueEnabled: ضع علامة للتحقق مما إذا كنت تريد استخدام القيمة الثابتة لربط حقل كائن حالة SFDC.

defaultFieldValue: قيمة الحقل الافتراضية

عمليات الربط الشرطي للكائن

القاعدة الشرطية لتعيينات الكائن

يساعد التخطيط الشرطي في ربط عمليات ربط قيمة الحقول من واحد إلى أكثر بين متغيرات WebexCC CAD وحقول SFDC. يساعد الربط الشرطي في ربط قيم حقل SFDC بناءً على قيم متغيرة WebexCC CAD المختلفة.

تكوين مزامنة حالة القناة الواحدة

الحقل

القيم المحتملة

الوصف

تم تمكين مزامنة حالة omnichannel

صحيح أو خاطئ

يتم تمكين علامة الميزة فقط في مثيل Salesforce مع تمكين omnichannel بالفعل.

رمز الخمول الافتراضي عند إجراء مكالمة صوتية

رمز سبب عدم استعداد Omnichannel

اسم رمز السبب غير جاهز للقناة الشاملة SFDC لجعل الوكيل غير جاهز في قناة SFDC الشاملة.

رمز الخمول الافتراضي عند استخدام قناة CRM omnichannel

رمز سبب خمول Webex Contact Center

اسم رمز سبب خمول Webex Contact Center لجعل الوكيل غير جاهز في Webex Contact Center.

قم بإنشاء فئة قمة المستوى أدناه وامنح إذن التنفيذ لجميع ملفات تعريف الوكلاء في مثيل SFDC لاستخدام ميزة مزامنة حالة القناة omnichannel.

لإنشاء فئة Apex:

  • انتقل إلى الإعداد > وحدة التحكم في المطورين

  • الانتقال إلى جديد > Apex Class

  • لصق المحتوى الآتي وحفظه كـ sfdcOmniChannel

الفئة العامة sfdcOmniChannel { public static string fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; سلسلة OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); return OmniPresenceStatusCodes; } }
تكوين تشغيل التسجيل

اعتبارات

يتطلب ملف تعريف مستخدم معين ورخصة محددين للوصول إلى التسجيلات وتشغيلها.

  • ملف تعريف المستخدم — ملف تعريف المشرف المخصص

  • الترخيص — الترخيص المتميز

لتكوين تسجيلات إعادة الاستماع، تحتاج إلى الوصول إلى الوحدة النمطية إدارة التسجيلات على مستوى "ملف تعريف المستخدم".

الإعدادات الإلزامية في ملف تعريف المستخدم

يتيح لك الوصول للعرض في وحدة إدارة التسجيل عرض تسجيلات المكالمات من مركز اتصال Webex. هذا إعداد أمان افتراضي لجميع ملفات تعريف المسؤولين والمشرفين.

إعداد Salesforce Lightning

تحديد التخطيط

  1. انتقل إلى الإعداد > مدير الكائنات > المهمة > تخطيطات الصفحة.

  2. انقر على تعيين تخطيط الصفحة في الركن الأيمن العلوي من الصفحة.

  3. تحرير تعيين تخطيط الصفحة

  4. اختر مخطط مهام مركز اتصال Webex من القائمة المنسدلة.

    تخطيط مهام Cisco Webex Contact Center عبارة عن تخطيط قديم.

حدد مركز بيانات (القيمة الافتراضية على US1)

لتحديد مركز البيانات المطلوب:

  1. انتقل إلى الإعداد > أنواع بيانات التعريف المخصصة.

  2. انقر على إدارة السجلات > تحرير مركز البيانات.

  3. قم بتغيير القيمة من US1 إلى مركز بيانات Webex Contact Center المطلوب.

    مثال: قم بتغيير القيمة من US1 إلى EU1 لتحديد مركز بيانات EU1.

حدد عنوان URL لواجهة برمجة التطبيقات

لتحديد عنوان URL المطلوب لواجهة برمجة التطبيقات:

  1. انتقل إلى الإعداد > أنواع بيانات التعريف المخصصة.

  2. انقر على إدارة السجلات > تحرير عنوان URL لواجهة API.

  3. قم بتغيير القيمة إلى عنوان URL لواجهة برمجة التطبيقات لمركز اتصال Webex المطلوب.

    مثال:قم بتغيير القيمة إلى https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com لتحديد عنوان URL لواجهة برمجة التطبيقات.

    لقطة شاشة تعرض عنوان URL لواجهة برمجة التطبيقات
تحديد عنوان URI لإعادة التوجيه

  1. انتقل إلى الإعداد > أنواع بيانات التعريف المخصصة.

  2. انقر على إدارة السجلات > تحرير عنوان URI لإعادة التوجيه.

  3. قم بتغيير القيمة إلى عنوان URI لإعادة توجيه مركز اتصال Webex المطلوب.

    مثال:قم بتغيير القيمة إلى https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth لتحديد عنوان URI لإعادة التوجيه.

    لقطة شاشة لإظهار صفحة إعادة توجيه عنوان URI

العرض التوضيحي للميزات

يتم استضافة العرض التوضيحي في مركز تطبيقات Salesforce الداخلي.

  • انقر على تشغيل التسجيل 2.0 لفتح تسجيل المكالمات في تطبيق Salesforce.

  • إذا لم تقم بتسجيل الدخول إلى عنصر واجهة مستخدم سطح مكتب Webex Contact Center، فسيطلب التطبيق إدخال بيانات الاعتماد.

  • إذا كان لديك إذن وقمت بتسجيل الدخول إلى عنصر واجهة مستخدم سطح مكتب Webex Contact Center من أجل Salesforce، فستختفي النافذة المنبثقة لتسجيل الدخول.

  • إذا قمت بتسجيل الدخول كوكيل أو أي ملف تعريف مستخدم آخر لا يملك صلاحية الوصول إلى وحدة "إدارة تسجيل المكالمات"، فستظهر رسالة غير مصرح بها. يستطيع المسؤول تعديل إعدادات ملف تعريف المستخدم لعرض التسجيلات.