在您整合之前Webex 聯絡中心使用 Salesforce CRM 控制台，確保您的簡檔具有以下訪問權限：

集成Webex 聯絡中心使用 Salesforce CRM 控制台，完成以下任務：

為 Salesforce 安裝 Webex 聯絡中心

開始之前

如果您有舊版本的 Webex Contact Center for Salesforce，請在安裝最新版本之前卸載舊版本。 有關詳細信息，請參閱為 Salesforce 卸載 Webex 聯絡中心.

1

轉到 Salesforce AppExchange，網址為https://appexchange.salesforce.com/.

2

在Salesforce AppExchange頁面，搜索Webex Salesforce 聯絡中心.

3

點擊立即獲取.

4

輸入您要在其中安裝軟件包的 Salesforce 組織的用戶名和密碼，然後單擊登錄.

5

選擇下列其中一個選項：

  • 在生產中安裝： 如果您測試了應用程序並準備公開，請選擇此選項。

  • 在沙盒中安裝： 如果您要針對生產組織的副本測試應用程序，請選擇此選項。 沙盒環境的登錄 URL 不同。 在沙盒中測試應用程序後，您必須使用在生產中安裝選項。

6

完成安裝後，按一下 完成。

Webex Salesforce 聯絡中心在應用程序啟動器中可用。

為 Webex 聯絡中心設置 CTI

設置計算機電話集成 (CTI) 系統以啟用 Webex 聯絡中心。

1

登入 Salesforce。
2

單擊右上角的齒輪圖標並選擇設置.

3

進入呼叫中心在裡面快速查找框並單擊呼叫中心.

4

點擊編輯對應於 Webex 聯絡中心的鏈接。

5

在一般信息區域，更新以下字段：

  • 軟電話高度： 600

  • 軟電話寬度： 550

6

按一下儲存。

為用戶分配訪問權限

1

在 Salesforce 中，單擊右上角的齒輪圖標並選擇設置.

2

進入用戶在裡面快速查找框並單擊用戶.

3

點按您所要向其提供存取權限的使用者相對應的編輯連結。

4

搜索呼叫中心參數，然後在搜索查找中，選擇Webex 聯絡中心。

5

按一下儲存。

創建默認軟電話佈局

1

在 Salesforce 中，單擊右上角的齒輪圖標並選擇設置。

2

進入軟電話佈局在裡面快速查找框並單擊軟電話佈局.

3

按一下新增。

4

在裡面姓名字段，輸入佈局的名稱並檢查是默認佈局複選框。

5

來自選擇通話類型下拉列表，選擇呼叫類型以指示何時啟動軟電話佈局：

  • 內部的： 不要使用此選項。

  • 入站： 允許您為入站呼叫啟動軟件電話佈局。

  • 出境： 允許您為撥出呼叫啟動軟件電話佈局。

6

設置屏幕彈出設置根據您的要求。

7

按一下儲存。

分配頁面佈局

1

在 Salesforce 中，單擊右上角的齒輪圖標並選擇設置.

2

進入對像管理器在裡面快速查找框並選擇任務>頁面佈局.

3

選擇頁面佈局分配>編輯作業.

4

從列表中選擇一個配置文件簡介柱子。

5

來自要使用的頁面佈局下拉列表，選擇Webex 聯絡中心任務佈局.

6

按一下儲存。

在 Webex 聯絡中心設置 Salesforce 桌面佈局

您可以從以下位置下載 Salesforce 的桌面佈局 JSON 文件https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce.

有關更多信息Webex 聯絡中心管理門戶桌面佈局，請參閱供應的章節Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南.

1

前往Webex 聯絡中心管理門戶。

2

從管理門戶導航欄中，選擇供應>桌面佈局。
3

點擊新版面並輸入桌面佈局的詳細信息。

4

上傳 Salesforce 桌面佈局 JSON 文件。
5

點擊節省保存配置。

您現在可以啟動Webex 聯絡中心桌面在 Salesforce CRM 控制台中。

為 Salesforce 卸載 Webex 聯絡中心

1

在 Salesforce 中，單擊右上角的齒輪圖標並選擇設置.

2

進入對像管理器在裡面快速查找框並選擇任務>頁面佈局.

3

選擇頁面佈局分配>編輯作業.

4

選擇與 Webex 聯絡中心任務佈局關聯的配置文件。

5

來自要使用的頁面佈局下拉列表中，選擇任何其他頁面佈局。


 

確保沒有配置文件與Webex 聯絡中心任務佈局。

6

按一下儲存。

7

導覽至設定。

8

進入已安裝的軟件包在裡面快速查找框並單擊已安裝的軟件包. 或者，選擇應用程序 > 打包 > 已安裝的軟件包來自平台工具部分。

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點擊卸載為了Webex Salesforce 聯絡中心包裹名字。

10

在卸載軟件包頁面，選擇“是的，我想卸載這個包並永久刪除所有關聯的組件。”
11

點按解除安裝。

管理來電

當有來電時，應用程序會在記錄中查找自動號碼識別 (ANI) 號碼以查看客戶是否存在。

  • 如果找到記錄並且配置了屏幕彈出，則會彈出屏幕顯示客戶詳細信息。

  • 如果未找到該記錄則會彈出“新聯絡人”個人資料螢幕，您可以在其中輸入詳細資訊。

    要設置屏幕彈出，請參閱創建默認軟電話佈局在裡面整合本文的部分。

1

在 Salesforce 中，單擊應用啟動器菜單並選擇Webex 聯絡中心。

2

點擊電話按鈕並登錄到應用程序。

3

將狀態更改為可用的接聽電話。

4

斷開呼叫後，從下拉列表中選擇結束原因。

會記錄相對應的 Salesforce 聯絡人的一次活動。

要查看活動記錄檔，請點按“活動”清單中的任何項目。 出現以下詳細資訊：

參數

說明
指派對象

接聽去電的客服名稱。
主旨

顯示呼叫類型、日期和時間戳。
聯絡人類型

顯示聯絡人的類型。
阿尼

顯示來電者的號碼。
通話時間

以秒為單位顯示通話時長。
佇列名稱

顯示佇列名稱。
到期日期

顯示跟進之日期。
優先順序

顯示優先順序，如高、正常、低等。
建立人員

顯示創建記錄的代理的姓名。
狀態

顯示通話項目的狀態。
通話對象識別碼

顯示用於跟踪呼叫的對象 ID。
通話類型

顯示通話類型。
尼斯

顯示代理的電話號碼。
通話結果

顯示總結選項，例如後續、默認或自定義選項。
名稱

顯示客戶名稱。
相關

顯示與此活動相關的案例。
上次修改者

顯示修改任務的代理的名稱。
意見

顯示代理的評論。

管理撥出電話

1

在 Salesforce 中，單擊應用啟動器菜單並選擇Webex 聯絡中心.

2

輸入聯繫人姓名搜索 Salesforce文本框並單擊聯繫人姓名，然後單擊要撥打的電話號碼。 或者，單擊電話 > 撥號器然後輸入電話號碼並點擊電話圖標撥號。

3

（可選）從選擇外撥 ANI下拉列表中，選擇一個外撥 ANI 作為您的來電顯示。 下拉列表按字母順序顯示。


 

您的管理員將外撥 ANI 列表添加到您的配置文件中。

要刪除選定的外撥 ANI，請選擇標籤選擇外撥 ANI從下拉列表中。

創建報告

1

在 Salesforce 中，單擊應用啟動器菜單並選擇Webex 聯絡中心.

2

來自導航應用下拉列表，選擇報告.


 

如果報告不在列表中，請單擊編輯>添加更多項目並添加報告.

3

要查看現有報告，請單擊所有報告.


 

有一個默認呼叫活動報告與 Webex Contact Center for Salesforce 一起安裝。 您可以修改日期及新增或移除欄位和篩選。

4

要創建新報告，請單擊報告>新報告.

5

在裡面報告生成器選項卡，選擇所需的報告類型並單擊保存並運行.

6

輸入報告名稱然後點按 儲存。

Webex Contact Center for Salesforce 使用來自 Salesforce 的數據生成此報告。