需求

在您将 Webex Contact Center 与 Salesforce CRM 控制台集成之前,请确保您的配置文件具有以下访问权限。

要将 Webex Contact Center 与 Salesforce CRM 控制台集成,请完成以下任务。

開始之前

如果你有一个旧版本的 Webex Contact Center for Salesforce,那么在安装最新版本之前,请卸载旧版本。 欲了解更多信息,请参阅 卸载 Webex Contact Center for Salesforce

1

进入 Salesforce AppExchange,网址是: https://appexchange.salesforce.com/.

2

Salesforce AppExchange 页面,搜索 Webex Contact Center for Salesforce

3

点击 现在就可以得到它

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输入你要安装软件包的 Salesforce 组织的用户名和密码,然后单击 Log In

5

選擇下列其中一個選項:

  • 在生产中安装。如果你测试了应用程序并准备公开,请选择此选项。

  • 在沙盒中安装。如果你想用生产环境的副本来测试应用程序,请选择这个选项。 沙盒环境下的登录 URL 是不同的。 在沙盒中测试完应用程序后,你必须使用 Install in Production 选项在生产环境中安装该应用程序。

6

完成安裝後,按一下 完成

Webex Contact Center for Salesforce 在 App Launcher 中可用。

下载最新的呼叫中心定义文件。

更新呼叫中心定义文件

  1. 转到 设置 > 呼叫中心 > 呼叫中心

  2. 点击 导入 ,导入一个文件。

  3. 将文件分配给使用 Webex 联络中心的用户。 使用 管理呼叫中心用户 做到这一点。

  4. 一旦导入,呼叫中心定义文件显示如下。

1

在 Salesforce 中,点击右上角的齿轮图标,选择 Setup

2

快速查找 框中输入 Users ,然后点击 Users

3

點按您所要向其提供存取權限的使用者相對應的編輯連結。

4

搜索 呼叫中心 参数,在搜索查询中,选择 Webex 联络中心

5

按一下儲存

1

在 Salesforce 中,点击右上角的齿轮图标,选择 Setup

2

快速查找 框中输入 软电话布局 ,然后点击 软电话布局

3

按一下新增

4

Name 字段中,输入布局的名称,并选中 Is Default Layout 复选框。

5

选择呼叫类型 下拉列表中,选择呼叫类型以指示何时启动软电话布局。

  • 内部。不要使用这个选项。

  • 呼入。允许你为呼入电话启动软电话布局。

  • 呼出。允许你启动软电话布局,用于呼出电话。

6

根据你的要求,设置 屏幕弹出设置

7

按一下儲存

1

在 Salesforce 中,点击右上角的齿轮图标,选择 设置

2

快速查找 框中输入 Object Manager ,并选择 Task > Page Layouts

3

选择 页面布局分配 > 编辑分配

4

Profiles 列的列表中选择一个配置文件。

5

页面布局要使用 下拉列表中,选择 Webex 联络中心任务布局

6

按一下儲存

你可以从 #下载用于 Salesforce 的 Desktop Layout JSON 文件。https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

有关 Webex 联系中心 管理门户桌面布局的更多信息,请参见 供应Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南

1

进入 Webex 联络中心 管理门户。

2

从管理门户导航栏,选择 Provisioning > Desktop Layout。

3

点击 New Layout ,输入桌面布局的细节。

4

上传 Salesforce Desktop Layout JSON 文件。

5

点击 Save ,保存配置。

现在您可以在 Salesforce CRM 控制台内启动 Webex 联络中心 桌面

1

在 Salesforce 中,点击右上角的齿轮图标,选择 Setup

2

快速查找 框中输入 Object Manager ,并选择 Task > Page Layouts

3

选择 页面布局分配 > 编辑分配

4

选择与 Webex 联络中心任务布局相关的配置文件。

5

Page Layout To Use 下拉列表中,选择任何其他页面布局。


 

确保没有配置文件与 Webex 联系中心 任务布局相关联。

6

按一下儲存

7

導覽至設定

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快速查找 框中输入 安装的软件包 ,然后点击 安装的软件包。 或者,从 平台工具 部分选择 应用程序 > 包装 > 安装的包

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点击 卸载 ,为 Webex Contact Center for Salesforce 包名称。

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卸载软件包 页面上,选择 "是的,我想卸载这个软件包并永久删除所有相关组件"。

11

點按解除安裝

设置计算机电话集成(CTI) 系统,以启用 Webex 联络中心。

1

登入 Salesforce。

2

点击右上角的齿轮图标,选择 设置

3

快速查找 框中输入 呼叫中心 ,然后点击 呼叫中心

4

点击# 编辑 链接,该链接与 Webex 联络中心相对应。

5

一般信息 区域,更新以下字段。

  • 软电话高度: 600

  • 软电话宽度: 550

6

按一下儲存

当有来电时,应用程序找到记录中的自动号码识别(ANI)号码,查看客户记录是否可用。
  • 如果找到了记录并且配置了弹出屏幕,则弹出屏幕显示客户的详细信息。

  • 如果未找到該記錄則會彈出“新聯絡人”個人資料螢幕,您可以在其中輸入詳細資訊。


    要设置屏幕弹出,请参阅本文的 集成 部分中的 创建默认软电话布局

1

在 Salesforce 中,点击 App Launcher 菜单并选择 Webex Contact Center

2

点击 电话 按钮并登录到应用程序。

3

将状态改为 可用 ,以接收电话。

4

在你断开一个电话后,从下拉列表中选择一个结束原因。

會記錄相對應的 Salesforce 聯絡人的一次活動。

要查看活动日志,请点击活动列表中的任何条目。 出現以下詳細資訊:

參數

描述

指派對象

接聽去電的客服名稱。

主旨

显示呼叫的类型、日期和时间戳。

聯絡人類型

顯示聯絡人的類型。

ANI

显示来电者的号码。

通話時間

显示以秒为单位的通话时间。

佇列名稱

顯示佇列名稱。

到期日期

顯示跟進之日期。

優先順序

顯示優先順序,如高、正常、低等。

建立人員

显示创建该记录的代理人的名字。

狀態

顯示通話項目的狀態。

通話對象識別碼

显示用于跟踪呼叫的对象 ID。

通話類型

顯示通話類型。

残疾人协会

显示代理人的电话号码。

通話結果

显示收尾选项,如后续、默认或自定义定义的选项。

名稱

顯示客戶名稱。

相關

顯示與此活動相關的案例。

上次修改者

显示修改任务的代理人的名字。

意見

显示代理人的评论。

1

在 Salesforce 中,点击 App Launcher 菜单并选择 Webex Contact Center

2

搜索 Salesforce 文本框中输入联系人姓名,并单击联系人姓名,然后单击要拨打的电话号码。 或者,点击 电话>拨号器 ,然后输入电话号码并点击 电话 图标进行拨号。

3

(可选)从 选择外拨 ANI 下拉列表中,选择一个外拨 ANI 作为您的来电显示。 下拉列表按字母顺序出现。


 

你的管理员会在你的个人资料中加入户外 ANI 列表。

要删除所选的户外 ANI,从下拉列表中选择标签 Select Outdial ANI

Salesforce Actions widget 提供 UI 控件,以便从 Webex Contact Center agent desktop application 与 Salesforce CRM 直接通信。

使用案例

SFDC 呼叫中心定义配置

新的 Salesforce 行动部件在代理接到电话时出现在屏幕上

在 Salesforce Dot Com(SFDC)上不需要配置。


 
  • Salesforce Actions widget 被嵌入到自定义桌面布局的标签部分。

  • 通过将属性 isSFDCWidgetEnabled 设置为 false 来禁用该功能。 默认情况下,该属性被设置为 "真",并从自定义桌面布局中启用。

在编辑模式下打开活动记录

该功能默认是启用的。 不需要从 SFDC 方面进行具体配置。

将 CRM 对象与电话呼叫活动联系起来

该功能默认是启用的。 不需要从 SFDC 方面进行具体配置。

创建案例对象并在编辑模式下打开

该功能默认是启用的。 不需要从 SFDC 方面进行具体配置。

现场通话说明。

  • 在与客户的有效通话中捕捉通话记录

  • 将通话记录更新到电话活动记录中。

在呼叫中心定义文件中,有一个特定的配置来启用或禁用这一功能。

SFDC 管理员必须在任务对象中指定 SFDC 字段,以更新捕获的通话记录。

编辑呼叫中心定义文件中 呼叫活动记录创建 部分的字段,以便在 Salesforce 应用程序中启用和更新活动记录。

  • 将参数 Record Call Live Notes 设置为 True ,以启用 Live Call Notes 功能。

  • 参数 Live Call Notes Field Mapping ,其默认值为 SFDC 任务对象字段描述。 这个字段会随着通话记录而更新。

    SFDC 管理员有权限用任何其他字段更新通话记录。

1

在 Salesforce 中,点击 App Launcher 菜单并选择 Webex Contact Center

2

导航应用 下拉列表中,选择 报告


 

如果 报告 不在列表中,点击 编辑 > 添加更多项目 并添加 报告

3

要查看现有的报告,请点击 所有报告


 

有一个默认的呼叫活动报告,与 Webex Contact Center for Salesforce 一起安装。 您可以修改日期及新增或移除欄位和篩選。

4

要创建一个新的报告,单击 报告 > 新报告

5

Report Builder 标签中,选择所需的报告类型,并点击 Save & Run

6

輸入報告名稱然後點按 儲存

Webex Contact Center for Salesforce 使用 Salesforce 的数据生成此报告。

注意事項

需要一个特定的用户档案和许可证来访问和播放录音。

  • 用户资料 - 自定义主管资料

  • 许可证 - 高级许可证

要配置回放录音,你需要访问 录音管理 模块,在用户档案级别。

用户资料中的强制性设置

录音管理 模块中的查看权限允许你从 Webex 联系中心查看 呼叫记录 。 这是所有管理员和监督员配置文件的一个默认安全设置。

销售队伍的闪电设置

布局选择
  1. 进入 设置 > 对象管理器 > 任务 > 页面布局

  2. 点击页面右上角的 页面布局分配

  3. 编辑页面布局的任务

  4. 从下拉列表中选择 Webex 联系中心任务布局


    Cisco Webex Contact Center 任务布局是一个旧的布局。

选择一个数据中心(默认为 US1)。

要选择 EU1 数据中心。

  1. 转到 设置 > 自定义元数据类型

  2. 点击 管理记录 > 编辑数据中心

  3. ,从 US1 改为 EU1。

功能演示

该演示被托管在内部的 Salesforce 应用中心。

  • 点击 Play Recording 2.0 ,打开 Salesforce 应用程序中的呼叫记录。

  • 如果你没有登录到 Webex Contact Center 桌面小工具,应用程序会提示输入凭证。

  • 如果您有权限并登录到 Webex Contact Center desktop widget for Salesforce,签到弹出窗口就会消失。

  • 如果你以代理或任何其他不能访问呼叫记录管理模块的用户配置文件的身份登录,那么会显示一个未经授权的消息。 管理员可以修改用户配置文件设置,以查看录音。

下文描述了呼叫中心定义文件中每个部分的定制以及它可能的值、描述和注释。

这有助于管理员根据所需的使用情况来定制行为。

欄位

可能的值:

描述

内部名称

WebexCCAgentDesktopV202209019

这个值没有变化。

顯示名稱

Webex 联络中心 Agent Desktop 2.0 (2022 年 9 月)

这个值没有变化。

CTI Adapter URL

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

默认值是美国数据中心。 你可以根据你的数据中心位置来改变这个值。

北美洲: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

英国: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

欧盟: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

使用 CTI API

true

这个值没有变化。

软电话高度

550

这个值没有变化。

销售人员的兼容模式

閃電

这个值没有变化。

欄位

可能的值:

描述

启用了高级屏幕弹出功能

真或假

启用基于 CAD 变量的屏幕弹出搜索的功能标志。

CAD 变量名称

CAD 变量的名称

保存屏幕弹出搜索参数的 CAD 变量的名称。

删除 ANI 前缀字符串

国家代码

以逗号分隔的方式指定国家代码,它将被从来电 ANI 前缀中删除。

欄位

可能的值:

描述

启用没有匹配记录的弹屏

真或假

这是启用无记录匹配屏幕弹出情景的功能标志。 确保在软电话布局配置中禁用记录匹配方案。

销售人员对象名称

任何标准或自定义的 Salesforce 对象

任何在编辑模式下打开的标准或自定义 Salesforce 对象。

对象字段映射

这是 Salesforce 对象和 WebexCC CAD 变量之间的映射。

此设置将 WebexCC 的 CAD 变量映射到 Salesforce 的字段值,当以编辑模式打开时,这些字段值会预先填入 Salesforce 表格中。 例如,映射应该以下列 JSON 格式完成,它是一个 JSON 对象的数组。

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

该 JSON 对象有以下属性。

  • wxccFieldName - 保存数据的 CAD 变量或保存系统值的标准 WebexCC 字段的名称。

  • sfdcFieldName - Salesforce 的映射字段。

  • isDefaultValueEnabled - 标志变量,用于识别是否用任何静态值或 CAD 变量值更新 Salesforce 字段。 这个字段的可能值是真或假。 如果你把这个值设置为 false,那么它就会把 wxccFieldName 值视为 CAD 变量,并检索与该 CAD 变量相关的值。

    比如说。
    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    在这个例子中 wxccFieldName 值是电话号码, isDefaultValueEnabled 是假的,这意味着电话号码是 CAD 变量,值需要被检索出来。

    如果 isDefaultValueEnabled 为真,那么它就认为 wxccFieldName 是静态值,并与 sfdcFieldName 绑定。

  • isConditionalEnabled - 用于确定是否有任何条件应用于映射的标志变量。 这个字段的可能值是真或假。 如果条件被启用,那么这个字段的值就是真,否则就是假。 如果条件被启用,那么 sfdc 字段映射值就会从对象的条件映射中衍生出来。

範例:

如果你想用常量覆盖字段,你可以使用 isDefaulValueEnabled 设置为真。

这将在 Salesforce 上设置变量的值。

範例:

wxccFieldName。12343454567 Salesforce:电话 IsDefaultValueEnabled:true

配置。

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

对象的条件映射

这是对象映射的条件性规则

条件映射有助于在 WebexCC CAD 变量和 SFDC 字段之间绑定一对多的字段值。 该条件有助于根据不同的 WebexCC CAD 变量值来绑定 SFDC 字段的值。 比如说。WebexCC CAD 变量 "VIPCustomer",这有两个可能的值,如 YES 或 NO,基于这个值,你可以更新 SFDC 字段值。

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer" }
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer" }

条件映射主要有三个属性--WxCCFieldName,它是 CAD 变量,wxccFieldValue,和 sfdcFieldValue。

範例:

如果你在 WebexCC 上有一个变量 queueName,并想有条件地将这些变量映射到 Salesforce 中名为客户类型的字段。

你可以根据 Object Conditional Mappings ,将 queueNames 设置为其他值,如下所示。

QueueName:Gold_Q, CustomerType:黄金
QueueName:Platinum_Q, CustomerType:铂金

对象字段映射的配置

wxccFieldName:queueName

销售人员。客户类型

isDefaultValueEnabled:false

isConditionalEnabled:true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"true"}]

物质条件映射的配置

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}。
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

欄位

可能的值:

描述

Salesforce 包的命名空间

ciscocjs

默认值。 不要改变价值。

启用了自动刷新功能

真或假

这是特征标志变量。 此功能使 Salesforce 屏幕在活动记录创建后立即自动刷新。

启用自定义字段更新

真或假

預設停用此功能。 如果你想用 IVR 或 Flow 中捕获的更多数据来更新呼叫活动记录,那么请启用此功能。

对象字段映射

一个 JSON 属性的数组。 默认情况下,它是[]。

这个字段映射了 WebexCC 的 CAD 变量和 SFDC 字段。 启用自定义字段更新功能以使用此映射。 JSON 主要有四个属性。

CadFieldName: WebexCC CAD 变量名称

SalesforceFieldName: SFDC 字段名称

isDefaultValueEnabled: 标志,检查是否使用静态值与 SFDC 字段绑定。

defaultFieldValue: 默认字段值

範例:

{"CadFieldName":"BusinessLine","SalesforceFieldName":"BusinessType",isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":"}。
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

在第一段 JSON 代码中,CAD 变量 Name "BusinessLine" ,它持有 IVR 中捕获的值,与 SFDCField BusinessType 绑定。 isDefaultValueEnabled 值为假,这意味着它不使用默认值来绑定 SFDCField,并且属性 defaultFieldValue 是空的。

而在第二个 JSON 中
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName 是空的,因为要绑定的默认 Fieldvalue 是 SFDC Field。 在这个例子中,SalesforceField "Status" 与默认值 "Completed" 绑定。

主题中的日期格式

这是为了在活动主题中设置日期和时间。

默认格式是 MM-dd-yyyy hh:mm a.

主题模板

设置活动记录的主题字段,这有助于更新活动记录的动态设置的主题。

这个字段可以是变量和静态字符串的组合。

例如: {direction}。调用{活动时间}。

在上面的例子中,短语 "呼叫 " 是静态字符串。 {direction}和{activityDatetime}都是变量。 所有的变量必须在{}括号内。

录音通话现场笔记

真或假

这个字段是一个功能标志,用于启用来自 Actions widget 的呼叫记录功能。 預設停用此功能。

现场通话记录字段映射

用于通话记录映射的 SFDC 文件。

用通话记录更新的 SFDC 字段。 默认情况下,它会更新 Salesforce 中活动记录的 描述 字段。

欄位

可能的值:

描述

自动创建呼入电话的案例

真或假

启用所有呼入电话自动创建案例的功能标志。 預設停用此功能。

自动创建呼出电话的案例

真或假

启用所有呼出电话自动创建案例的功能标志。 預設停用此功能。

在编辑模式下打开案例对象

真或假

决定是否以编辑模式打开案件对象的特征标志。 預設停用此功能。

对象字段映射

一个 JSON 属性的数组

对应 WebexCC CAD 变量和 SFDC 案例对象字段。 JSON 主要有四个属性。

CadFieldName: WebexCC CAD 变量名称

SalesforceFieldName: SFDC 案例对象字段名称

isDefaultValueEnabled: 标志,检查是否使用静态值来绑定 SFDC 案例对象字段。

defaultFieldValue: 默认字段值

对象的条件映射

对象映射的条件性规则

条件映射有助于在 WebexCC CAD 变量和 SFDC 字段之间绑定一对多的字段值映射。 条件映射有助于根据不同的 WebexCC CAD 变量值来绑定 SFDC 字段值。

欄位

可能的值:

描述

移除电话号码前缀字符串

国家代码

以逗号分隔的方式指定国家代码,它们将从 SFDC 存档的电话号码中删除。

拨出 ANI

真或假

设置 OUT ANI 的功能标志,用于点击拨号呼叫。 当代理人从 SFDC 进行点击拨号通话时。 您可以设置连接器应用程序中配置的外拨 ANI 值。

欄位

可能的值:

描述

启用全渠道状态同步

真或假

该功能标志仅在已启用全渠道的 Salesforce 实例上启用。

语音通话时的默认空闲代码

全渠道未准备好的原因代码

SFDC omnichannel not ready 原因代码的名称,使代理在 SFDC omnichannel 中没有准备好。

在 CRM 全渠道时的默认空闲代码

Webex 联系中心空闲原因代码

名称 Webex 联系中心的空闲原因代码,使代理在 Webex 联系中心没有准备好。


创建以下顶点类,给 SFDC 实例中的所有代理配置文件以使用全渠道状态同步功能的执行权限。

要创建 Apex 类。

  • 转到 设置 > 开发者控制台

  • 导航至 New > Apex Class

  • 粘贴以下内容并将其保存为 sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes) ; Return OmniPresenceStatusCodes; }}