當代理商接到電話時，螢幕上會出現新的 Salesforce 操作小工具

Salesforce Dot Com (SFDC) 上不需要任何設定。

以編輯模式開啟活動記錄

此功能預設為啟用。 SFDC 端不需要進行任何特殊配置。

將 CRM 物件與電話通話活動關聯

此功能預設為啟用。 SFDC 端不需要進行任何特殊配置。

建立案例物件並以編輯模式開啟

此功能預設為啟用。 SFDC 端不需要進行任何特殊配置。

現場通話記錄：

• 在與客戶通話期間記錄通話記錄

• 將通話記錄更新至電話通話活動記錄。

呼叫中心定義檔中有一個特定的配置來啟用或停用此功能。

SFDC 管理員必須在任務物件中指定 SFDC 欄位來更新擷取的呼叫記錄。

編輯呼叫中心定義檔的 呼叫活動記錄建立 部分中的字段，以啟用和更新 Salesforce 應用程式中的活動記錄。

• 將參數 記錄通話即時備註 設定為 True 以啟用 即時通話備註 功能。

• 參數 即時通話備註欄位對應 具有 SFDC 任務物件欄位描述的預設值。 此欄位已根據通話記錄進行更新。

  SFDC 管理員有權使用任何其他欄位更新通話記錄。

內部名稱

WebexCCAgentDesktopV202209019

此值沒有變化。

顯示名稱

Webex 聯絡中心 Agent Desktop 2.0 (2022 年 9 月)

此值沒有變化。

CTI 適配器 URL

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

預設值是美國資料中心。 您可以根據資料中心位置變更該值。

北美： https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

英國： https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

歐盟： https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

使用 CTI API

true

此值沒有變化。

軟體電話高度

550

此值沒有變化。

Salesforce 相容模式

閃電

此值沒有變化。

已啟用進階螢幕彈出功能

對或錯

此功能標誌可根據 CAD 變數啟用螢幕彈出搜尋。

CAD 變數名稱

CAD 變數的名稱

儲存螢幕彈出搜尋參數的 CAD 變數的名稱。

刪除 ANI 前綴字串

國家代碼

以逗號分隔指定國家代碼，它將從來電 ANI 前綴中刪除。

啟用無匹配記錄的螢幕彈出

對或錯

這是啟用無記錄匹配畫面彈出場景的功能標誌。 確保在軟體電話佈局配置中停用記錄比對場景。

Salesforce 物件名稱

任何標準或自訂 Salesforce 對象

以編輯模式開啟的任何標準或自訂 Salesforce 物件。

物件字段映射

這是 Salesforce 物件和 WebexCC CAD 變數之間的映射

此設定將 WebexCC CAD 變數對應到在編輯模式下開啟時在 Salesforce 表單中預先填入的 Salesforce 欄位值。 例如，映射應採用以下 JSON 格式，它是一個 JSON 物件陣列。

[{"wxccFieldName":"電話號碼", "sfdcFieldName":"電話", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON 物件具有以下屬性：

• wxccFieldName - 儲存資料的 CAD 變數的名稱或儲存系統值的標準 WebexCC 欄位的名稱。

• sfdcFieldName - Salesforce 映射欄位。

• isDefaultValueEnabled - 用於標識是否使用任何靜態值或 CAD 變數值更新 Salesforce 欄位的標誌變數。 該欄位的可能值為真或假。 如果將該值設為 false，則它會將 wxccFieldName 值視為 CAD 變數並檢索與該 CAD 變數相關的值。

  例如：

  [{“wxccFieldName”：“電話號碼”，“sfdcFieldName”：“電話”，“isDefaultValueEnabled”：“false”，“isConditionalEnabled”：“false”}。

  在這個範例中， wxccFieldName 值是電話號碼，而 isDefaultValueEnabled 為 false，這表示電話號碼是 CAD 變量，需要擷取值。

  如果 isDefaultValueEnabled 為真，則它將 wxccFieldName 視為靜態值並與 sfdcFieldName 綁定。

• isConditionalEnabled - 用於確定是否對映射應用了任何條件的標誌變數。 該欄位的可能值為真或假。 如果條件啟用，則該欄位值為真，否則為假。 如果啟用該條件，則 sfdc 欄位對應值將從物件條件對映中衍生出來。

範例：

如果要用常數覆蓋字段，可以將 isDefaulValueEnabled 設為 true。

這將設定 Salesforce 上變數的值。

範例：

wxccFieldName：12343454567 Salesforce：電話 IsDefaultValueEnabled：true

配置：

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"電話", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

物件條件映射

這是物件映射的條件規則

條件對應有助於在 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位之間綁定一對多重欄位值。 此條件有助於根據不同的 WebexCC CAD 變數值綁定 SFDC 欄位值。 例如：WebexCC CAD 變數 VIP 客戶，這有兩個可能的值，例如 YES 或 NO，您可以根據此值更新 SFDC 欄位值。

{“wxccFieldName”：“VIPCustomer”，“wxccFieldVale”：“YES”，“sfdcFieldValue”：“GoldCustomer”}

 {“wxccFieldName”：“VIPCustomer”，“wxccFieldVale”：“NO”，“sfdcFieldValue”：“PlatinumCustomer”}

條件映射主要有三個屬性 - WxCCFieldName (CAD 變數)、wxccFieldValue 和 sfdcFieldValue。

範例：

如果您在 WebexCC 上有一個變數 queueName，並且想要有條件地將其對應到名為「客戶類型」的 Salesforce 欄位。

您可以根據下面的 物件條件來對應 將 queueNames 設定為其他值。

佇列名稱：Gold_Q，客戶類型：Gold

佇列名稱：Platinum_Q，客戶類型：Platinum

物件字段映射的配置

wxccFieldName：佇列名稱

Salesforce：客戶類型

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled：true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

物件條件映射的配置

{“wxccFieldName”：“佇列名稱”，“wxccFieldValue”：“Platinum_Q”，“sfdcFieldValue”：“白金”}

{“wxccFieldName”：“queueName”，“wxccFieldValue”：“Gold_Q”，“sfdcFieldValue”：“Gold”}

Salesforce 套件命名空間

ciscocjs

預設值. 不要改變該值。

已啟用自動刷新

對或錯

這是功能標誌變數。 此功能可在活動記錄建立後立即自動刷新 Salesforce 畫面。

在連線狀態下建立活動記錄

對或錯

預設情況下，該值為 false。 如果啟用了活動所有權變更功能，則將該值設為 true。 這可確保在通話開始時建立活動記錄，並且當代理商將通話轉接給另一個代理商時可以變更活動記錄的所有權。

在連線狀態下開啟活動記錄

對或錯

預設停用此功能。 啟用 在連線狀態下建立活動記錄 功能標誌來使用此功能。 當代理程式的狀態變成「已連線」時，此功能允許自動以編輯模式開啟活動記錄。

在總結狀態下開啟活動記錄

對或錯

預設停用此功能。 啟用此功能可在代理程式的狀態轉為「總結」狀態時以編輯模式開啟活動記錄。

轉移呼叫後活動記錄所有權將改變

對或錯

預設情況下，該值為 false。 這是需要啟用的功能標誌變數。 當代理程式將通話轉接給另一個代理程式時，此功能可以改變活動記錄的所有權。 這確保了每次互動只建立一條活動記錄。

儲存活動 ID 的 CAD 變數的名稱

CAD 變數的名稱

儲存活動 ID 並用於變更轉移呼叫的活動記錄的所有權的 CAD 變數的名稱。

錄製通話即時筆記

對或錯

此欄位是一個功能標誌，用於啟用通話記錄功能 行動 小部件。 預設停用此功能。

即時通話記錄欄位映射

用於呼叫註解對應的 SFDC 欄位。

使用呼叫註解更新的 SFDC 欄位。 預設情況下它會更新 描述 Salesforce 活動記錄的欄位。

新增主題至通話記錄

SFDC 欄位用於新增通話記錄主題

這使得代理程式能夠直接從 SFDC Actions 小部件中的呼叫註釋部分為呼叫註釋新增主題。 此功能透過功能標誌進行控制，並要求客戶透過其桌面佈局屬性啟用它。 此功能預設會停用。

主題中的日期格式

這是在活動主題中設定日期和時間

預設格式為 MM-dd-yyyy hh:mm a。

主題模板

設定活動記錄的主題字段，幫助更新活動記錄的動態設定主題。

此欄位可以是變數和靜態字串的組合。

例如： {direction} 呼叫{activityDatetime}。

在範例中，短語 通話 是靜態字串。 {direction} 和 {activityDatetime} 都是變數。 所有變數都必須位於 {} 括號內。

自訂欄位更新已啟用

對或錯

預設停用此功能。 如果您想使用 IVR 或 Flow 中擷取的更多資料更新呼叫活動記錄，請啟用此功能。

物件字段映射

JSON 屬性數組。 預設為 []

此欄位會對應 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位。 啟用自訂欄位更新功能以使用此對應。 JSON 主要有四個屬性：

CadFieldName： WebexCC CAD 變數名稱

SalesforceFieldName： SFDC 欄位名稱

isDefaultValueEnabled： 標誌檢查是否使用靜態值與 SFDC 欄位綁定

defaultFieldValue: 預設欄位值

範例：

{“CadFieldName”：“BusinessLine”，“SalesforceFieldName”：“BusinessType”，isDefaultValueEnabled”：false，“defaultFieldValue”：“”}

{“CadFieldName”：“”，“SalesforceFieldName”：“狀態”，“isDefaultValueEnabled”：true，“defaultFieldValue”：“已完成”}

在第一個 JSON 程式碼中，CAD 變數名稱 業務線 它保存在 IVR 中捕獲的與 SFDCField BusinessType 綁定的值。 isDefaultValueEnabled 值為 false，這表示它不使用預設值來綁定 SFDCField，並且屬性 defaultFieldValue 為空。

而在第二個 JSON 中

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"狀態", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"完成"},

自動建立來電案例

對或錯

此功能標誌可啟用所有來電的自動案例建立。 預設停用此功能。

自動建立外撥電話案例

對或錯

此功能標誌可啟用所有外撥電話的自動案例建立。 預設停用此功能。

以編輯模式開啟案例對象

對或錯

此功能標誌決定是否以編輯模式開啟案例物件。 預設停用此功能。

開啟案例物件始終查看模式

對或錯

在以下情況下，請務必以檢視模式開啟案例物件的功能標誌：

• 它是為入站和出站呼叫創建的
• 它是由操作小部件創建的

物件字段映射

JSON 屬性數組

對應 WebexCC CAD 變數和 SFDC 案例物件欄位。 JSON 主要有四個屬性：

CadFieldName： WebexCC CAD 變數名稱

SalesforceFieldName： SFDC 案例物件欄位名稱

isDefaultValueEnabled： 標誌檢查是否使用靜態值綁定 SFDC 案例物件欄位。

defaultFieldValue: 預設欄位值

物件條件映射

物件映射的條件規則

條件對應有助於綁定 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位之間的一對多重欄位值對應。 條件對應有助於根據不同的 WebexCC CAD 變數值綁定 SFDC 欄位值。

全通路狀態同步已啟用

對或錯

此功能標誌僅在已啟用全通路的 Salesforce 實例上啟用。

語音通話時的預設空閒代碼

全渠道未準備好原因代碼

導致代理程式在 SFDC 全通路中未準備好的 SFDC 全通路未準備好原因代碼的名稱。

CRM 全通路上的預設空閒程式碼

Webex 聯絡中心空閒原因代碼

Webex 聯絡中心空閒原因代碼的名稱，導致代理在 Webex 聯絡中心未準備好。