代理收到呼叫時，新 Salesforce 動作小工具會出現在螢幕上

無需在 Salesforce Dot Com (SFDC) 上進行任何設定。

以編輯模式開啟活動記錄

預設啟用此功能。不需要從 SFDC 端進行特定設定。

將 CRM 物件與通話活動建立關聯

預設啟用此功能。不需要從 SFDC 端進行特定設定。

建立案例物件並以編輯模式開啟

預設啟用此功能。不需要從 SFDC 端進行特定設定。

實時通話筆記：

• 在與客戶進行進行中通話期間，擷取通話筆記

• 將通話筆記更新為通話活動記錄。

通話中心定義檔中有用於啟用或停用此功能的特定設定。

SFDC 管理員必須在工作物件中指定 SFDC 欄位，以更新擷取的通話筆記。

編輯建立通話活動記錄 啟用和更新 Salesforce 應用程式中的活動記錄。

• 設定參數錄製通話實時筆記 如是 以啟用實時通話筆記 功能。

• 參數實時通話筆記欄位對映 具有 SFDC 工作物件欄位欄位說明的預設值。此欄位會使用通話記錄進行更新。

  SFDC 管理員具有使用任何其他欄位更新通話記錄的特權。

內部名稱

WebexCCAgentDesktopV202209019

此值無變更。

顯示名稱

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0（2022 年 9 月）

此值無變更。

CTI適配器URL

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

預設值是 美國資料中心。您可以根據您的資料中心位置變更該值。

北美： https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

英國： https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU： https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC： https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

使用CTI API

true

此值無變更。

軟體電話高度

550

此值無變更。

Salesforce 相容模式

閃電

此值無變更。

已啟用進階螢幕彈出

true 或 false

用於根據 CAD 變數啟用螢幕快顯搜尋的功能旗標。

CAD 變數名稱

CAD 變數的名稱

包含彈出式視窗搜尋參數的 CAD 變數的名稱。

移除 ANI 字首字串

國家或地區代碼

以逗號分隔指定國家或地區代碼，該代碼將從傳入的呼叫ANI 字首中移除。

對無相符記錄啟用螢幕彈出

true 或 false

這是用於啟用「無記錄相符」螢幕快顯情境的功能旗標。確保在軟體電話版面配置設定中停用記錄相符情況。

Salesforce 物件名稱

任何標准或自訂 Salesforce 物件

以編輯模式開啟的任何標准或自訂 Salesforce 物件。

物件欄位對映

這是 Salesforce 物件與 WebexCC CAD 變數之間的對映

此設定將 WebexCC CAD 變數對映至 Salesforce 欄位值，當以編輯模式開啟時，該值已預先填入 Salesforce 表格。譬如，對映應以以下 JSON 格式完成，而且它是一個 JSON 物件數組。

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "is預設值啟用":"false", "is條件啟用":"false"}]

JSON 物件具有下列屬性：

• wxcc 欄位名稱 - 包含資料的 CAD 變數或包含系統值的標準 WebexCC 欄位的名稱。

• sfdc 欄位名稱 - Salesforce 對映欄位。

• 是預設值啟用 - 旗標變數，用於識別是否使用任何靜態值或 CAD 變數值來更新 Salesforce 欄位。此欄位的可能值是 true 或 false。如果您將該值設定為 false，則係統會考慮wxcc 欄位名稱 值作為 CAD 變數，並擷取與該 CAD 變數關聯的值。

  例如：

   [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValue啟用":"false", "is條件啟用":"false"}。

  在此範例中wxcc 欄位名稱 值是電話號碼和是預設值啟用 為 false ，表示電話號碼是 CAD 變數且需要擷取值。

  如果是預設值啟用 為 true，則它將 wxccFieldName 視為靜態值，並與 sfdcFieldName 結合。

• 是否已啟用 - 標誌變數，用於確定是否有任何條件套用於對映。此欄位的可能值是 true 或 false。如果條件已啟用，則此欄位值為 true，否則為 false。如果條件啟用，則 sfdc 欄位對映值派生自物件條件對映。

範例：

如果您想要用常量覆寫欄位，您可以使用將isDefaulValue啟用的設定為 true。

這會設定 Salesforce 上變數的值。

範例：

wxcc 欄位名稱：12343454567 Salesforce：電話為預設值啟用：true

設定：

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValue啟用":"true", "is條件啟用":"false"}]

物件條件對映

這是物件對映的條件規則

條件對映有助於在 WebexCC CAD 變數與 SFDC 欄位之間綁定一對多欄位值。此條件可協助根據不同的 WebexCC CAD 變數值來綁定 SFDC 欄位值。例如：WebexCC CAD 變數VIP客戶，這有兩個可能的值，例如 是或否，您可以根據此值更新 SFDC 欄位值。

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"是", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

條件對映主要具有三個屬性 - 作為 CAD 變數的 WxCCFieldName、wxccFieldValue 和 sfdcFieldValue。

範例：

如果您在 WebexCC 上具有變數 queueName，並且想要有條件地將其對映至 Salesforce 欄位（稱為客戶類型）。

您可以根據以下情況將 queueNames 設定為其他值：物件條件對映 如下。

佇列名稱：Gold_問，CustomerType：黃金

佇列名稱：磷latinum_問，CustomerType：白金

物件欄位對映的組態

wxcc 欄位名稱：佇列名稱

Salesforce：客戶類型

is預設值啟用：false

is條件啟用：true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "is預設值啟用":"false","is條件啟用":"true"}]

物件條件對映的組態

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_ Q", "sfdcFieldValue":"白金"}

 {"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_ Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Salesforce 套件命名空間

ciscoc

預設值。請勿變更該值。

已啟用自動重新整理

true 或 false

這是功能旗標變數。此功能可在建立活動記錄後立即啟用 Salesforce 螢幕的自動重新整理。

建立在連線狀態下的活動記錄

true 或 false

依預設，此值為 false。若啟用了活動所有權變更功能，請將此值設定為 true。這樣可確保在通話開始時建立活動記錄，以及在代理將通話轉接給另一個代理時可以變更活動記錄的所有權。

在連線狀態下開啟活動記錄

true 或 false

依預設，會停用此功能。啟用建立在連線狀態下的活動記錄 功能旗標以使用此功能。此功能允許當客服的狀態移至已連線狀態時，自動以編輯模式開啟活動記錄。

在總結狀態時開啟活動記錄

true 或 false

依預設，會停用此功能。啟用此功能可在代理的狀態移至總結狀態時以編輯模式開啟活動記錄。

為轉接的通話變更活動記錄所有權

true 或 false

依預設，此值為 false。這是需要啟用的功能旗標變數。此功能可在客服將通話轉接給另一個客服時變更活動記錄的所有權。這樣可確保為互動僅建立一個活動記錄。

包含活動 ID 的 cad 變數的名稱

CAD 變數的名稱

包含活動ID的 CAD 變數的名稱，用於變更轉接通話的活動記錄的所有權。

錄製通話實時筆記

true 或 false

此欄位是一個功能旗標，用於從下列對象啟用通話筆記功能：動作 小工具。依預設，會停用此功能。

實時通話筆記欄位對映

用於通話記錄對映的 SFDC 欄位。

使用通話筆記更新的 SFDC 欄位。預設情況下，它會更新說明 Salesforce 上的活動記錄欄位。

主體中的日期格式

這是在活動主題中設定日期與時間

預設格式為 MM-dd-yyyy hh:mm a。

主體範本

設定活動記錄的主題欄位，這有助於更新活動記錄的動態設定主題。

此欄位可以是變數與靜態字串的組合。

例如： {direction} 呼叫 {activityDatetime}。

在範例中，短語撥出 是靜態字串。{direction} 和 {activityDatetime} 都是變數。所有變數必須與 中的{} 方括號。

已啟用自訂欄位更新

true 或 false

依預設，會停用此功能。如果您想要使用在IVR或 Flow 中擷取的更多資料來更新通話活動記錄，請啟用此功能。

物件欄位對映

JSON 屬性的數組。依預設為 []

此欄位會將 WebexCC CAD 變數與 SFDC 欄位對應。啟用自訂欄位更新功能以使用此對映。JSON 主要具有四個屬性：

Cad 欄位名稱： WebexCC CAD 變數名稱

Salesforce 欄位名稱： SFDC 欄位名稱

is預設值啟用： 用於檢查是否使用靜態值與 SFDC 欄位結合的旗標

預設欄位值： 預設欄位值

範例：

{"CadFieldName":” Business Line”, ”SalesforceFieldName”:” BusinessType”, isDefaultValueEnabled”:false, ”defaultFieldValue":""}

 {"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"狀態", "isDefaultValue啟用":true, "defaultFieldValue":"已完成"}

在第一個 JSON 代碼中， CAD 變數名稱商業熱線 其中包含在與 SFDCField BusinessType 的IVR系結中擷取的值。的已啟用is預設值 值是 false，這意味著它不使用預設值來系結 SFDCField 和屬性預設欄位值 為空。

而在第二個 JSON 中

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"狀態", "isDefaultValue啟用":true, "defaultFieldValue":"已完成"},

為傳入通話自動建立案例

true 或 false

為所有呼入電話啟用自動建立案例的功能旗標。依預設，會停用此功能。

為輸出通話自動建立案例

true 或 false

為所有輸出通話啟用自動建立案例的功能旗標。依預設，會停用此功能。

以編輯模式開啟案例物件

true 或 false

用於決定是否在編輯模式中開啟案例物件的功能旗標。依預設，會停用此功能。

物件欄位對映

JSON 屬性數組

將 WebexCC CAD 變數與 SFDC 個案物件欄位對應。JSON 主要具有四個屬性：

Cad 欄位名稱： WebexCC CAD 變數名稱

Salesforce 欄位名稱： SFDC 案例物件 欄位名稱

is預設值啟用： 用於檢查是否使用靜態值來系結 SFDC 個案物件欄位的旗標。

預設欄位值： 預設欄位值

物件條件對映

物件對映的條件規則

條件對映可協助綁定 WebexCC CAD 變數與 SFDC 欄位之間的一對多欄位值對映。條件對映可協助根據不同的 WebexCC CAD 變數值來綁定 SFDC 欄位值。

已啟用全通道狀態同步

true 或 false

僅在已啟用全通道的 Salesforce 實例上啟用功能旗標。

進行語音通話時的預設閒置代碼

全通道未準備就緒原因代碼

使代理在 SFDC 全通道中未準備就緒的 SFDC 全通道未準備就緒原因代碼名稱。

在 CRM 全通道上時的預設閒置代碼

Webex Contact Center 閒置原因代碼

使代理未在Webex Contact Center 中準備就緒的Webex Contact Center 閒置原因代碼的名稱。