將 Webex Contact Center 與 Salesforce 整合

新的 Salesforce 動作小部件會在代理接到來電時出現在螢幕上

Salesforce Dot Com (SFDC) 上不需要任何組態。

在編輯模式下開啟活動記錄

此功能預設為啟用。 SFDC 端不需要進行特定配置。

將 CRM 物件與電話通話活動關聯

此功能預設為啟用。 SFDC 端不需要進行特定配置。

建立案例物件並在編輯模式下開啟

此功能預設為啟用。 SFDC 端不需要進行特定配置。

即時通話備註：

• 在與客戶進行通話期間擷取通話記錄

• 將呼叫記錄更新為電話呼叫活動記錄。

通話中心定義檔中有一個特定的組態來啟用或禁用此功能。

SFDC 管理員必須在任務物件中指定 SFDC 欄位以更新捕獲的呼叫記錄。

編輯呼叫中心定義檔的呼叫 活動記錄創建 部分中的欄位，以啟用和更新 Salesforce 應用程式中的活動記錄。

• 將參數 “記錄呼叫實時記錄 ”設置為 “True ”以啟用 “實時呼叫記錄” 功能。

• 參數 「即時通話備註欄位對應 」具有 SFDC 工作物件欄位描述的預設值。 此欄位會以通話備註更新。

  SFDC 管理員有權使用任何其他欄位更新呼叫記錄。

內部名稱

WebexCCAgentDesktopV202209019

此值無變更。

顯示名稱

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (2022 年 9 月)

此值無變更。

CTI 配接器 URL

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

預設值為美國資料中心。 您可以根據資料中心的位置更改該值。

北美： https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

英國： https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

歐盟： https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC： https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

使用 CTI API

true

此值無變更。

軟體電話高度

550

此值無變更。

Salesforce 相容模式

閃電

此值無變更。

已開啟進階螢幕彈出

真或假

啟用基於 CAD 變數的螢幕彈出搜索的功能標誌。

CAD 變數名稱

CAD 變數的名稱

保存畫面彈出搜尋參數的 CAD 變數的名稱。

移除 ANI 首碼字串

國家/地區代碼

以逗號分隔指定國碼，如此便會從來電 ANI 首碼移除。

為無符合記錄啟用螢幕彈出

真或假

這是啟用無記錄匹配螢幕彈出方案的功能標誌。 確保在軟體電話佈局配置中禁用記錄匹配方案。

Salesforce 物件名稱

任何標準或自訂 Salesforce 物件

在編輯模式下打開的任何標準或自定義 Salesforce 物件。

物件欄位對應

這是 Salesforce 物件和 WebexCC CAD 變數之間的映射

此設定會將 WebexCC CAD 變數對應到 Salesforce 欄位值，這些欄位值在編輯模式下打開時會預填入 Salesforce 表單中。 例如，映射應按照 JSON 格式完成，它是 JSON 物件的陣列。

[{“wxccFieldName”：“phoneNumber”，“sfdcFieldName”：“Phone”，“isDefaultValueEnabled”：“false”，“isConditionalEnabled”：“false”}]

JSON 物件具有以下屬性：

• wxccFieldName - 儲存資料的 CAD 變數的名稱，或儲存系統值的標準 WebexCC 欄位的名稱。

• sfdcFieldName-Salesforce 對應欄位。

• isDefaultValueEnabled - 用於標識是使用任何靜態值還是 CAD 變數值更新 Salesforce 欄位的標誌變數。 此欄位的可能值為真或假。 如果將該值設定為 false，則它將 wxccFieldName 值視為 CAD 變數並擷取與該 CAD 變數關聯的值。

  比如：

  [{“wxccFieldName”：“phoneNumber”，“sfdcFieldName”：“Phone”，“isDefaultValueEnabled”：“false”，“isConditionalEnabled”：“false”}。

  在此範例 中，wxccFieldName 值為電話號碼， 而 isDefaultValueEnabled 為 false，表示電話號碼是 CAD 變數，需要擷取值。

  如果 isDefaultValueEnabled 為 true，則它將 wxccFieldName 視為靜態值，並與 sfdcFieldName 綁定。

• isConditionalEnabled - 用於確定是否對映射應用任何條件的標誌變數。 此欄位的可能值為真或假。 如果啟用了條件，則此欄位值為 true，否則為 false。 如果啟用了條件，則 sfdc 欄位映射值將從物件條件映射派生。

範例：

如果要使用常量覆蓋欄位，可以使用設置為 true 的 isDefaulValueEnabled。

這將在 Salesforce 上設置變數的值。

範例：

wxccFieldName：12343454567 Salesforce：Phone IsDefaultValueEnabled：true

組態：

[{“wxccFieldName”：“12343454567”，“sfdcFieldName”：“Phone”，“isDefaultValueEnabled”：“true”，“isConditionalEnabled”：“false”}]

物件條件對應

這是物件映射的條件規則

條件對映有助於在 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位之間綁定一對多欄位值。 此條件有助於根據不同的 WebexCC CAD 變數值綁定 SFDC 欄位值。 例如：WebexCC CAD 變數 貴賓公司，這有兩個可能的值，例如“是”或“否”，基於此值，您可以更新 SFDC 欄位值。

{“wxccFieldName”：“VIPCustomer”，“wxccFieldVale”：“YES”，“sfdcFieldValue”：“GoldCustomer”}

 {“wxccFieldName”：“VIPCustomer”，“wxccFieldVale”：“NO”，“sfdcFieldValue”：“PlatinumCustomer”}

條件映射主要具有三個屬性 - WxCCFieldName (CAD 變數)、wxccFieldValue 和 sfdcFieldValue。

範例：

如果您在 WebexCC 上有一個可變的 queueName，並且想要有條件地將其對應到名為“客戶類型”的 Salesforce 欄位。

您可以根據 物件條件映射 將佇列名稱設置為其他值，如下所示。

佇列名稱：Gold_Q，客戶類型：金牌

佇列名稱：Platinum_Q，客戶類型：白金

物件欄位對應的設定

wxccFieldName：queueName

Salesforce：CustomerType

isDefaultValueEnabled：false

isConditionalEnabled：true

[{“wxccFieldName”：“queueName”，“sfdcFieldName”：“CustomerType”，“isDefaultValueEnabled”：“false”，“isConditionalEnabled”：“true”}]

物件分流對映的設定

{“wxccFieldName”：“queueName”，“wxccFieldValue”：“Platinum_Q”，“sfdcFieldValue”：“Platinum”}

{“wxccFieldName”：“queueName”，“wxccFieldValue”：“Gold_Q”，“sfdcFieldValue”：“Gold”}

Salesforce 包命名空間

CiscoCjs

預設值。 不要更改該值。

已開啟自動重新整理

真或假

這是功能標誌變數。 此功能允許在創建活動記錄后立即自動刷新 Salesforce 螢幕。

在連線狀態下建立活動記錄

真或假

默認情況下，此值為 False。 如果啟用了活動擁有權更改功能，請將值設置為 true。 這可確保在呼叫開始時創建活動記錄，並且當代理將呼叫轉移到另一個代理時，可以更改活動記錄的擁有權。

在連線狀態上開啟活動記錄

真或假

預設停用此功能。 啟用「 在連接狀態 創建活動記錄」功能標誌以使用此功能。 此功能允許在代理的狀態變為「已連接」狀態時自動以編輯模式打開活動記錄。

在整理狀態上打開活動記錄

真或假

預設停用此功能。 啟用此功能可在代理的狀態變為「整理」狀態時以編輯模式打開活動記錄。

要變更已轉接通話的活動記錄擁有權

真或假

默認情況下，此值為 False。 這是需要啟用的功能標誌變數。 此功能允許在代理將呼叫轉移到另一個代理時更改活動記錄的擁有權。 這可確保只為交互創建一個活動記錄。

儲存活動 ID 的 CAD 變數的名稱

CAD 變數的名稱

保存活動 ID 並用於更改已轉移呼叫的活動記錄的擁有權的 CAD 變數的名稱。

記錄通話即時筆記

真或假

此欄位是功能標誌，用於從 「動作 」小組件啟用通話備註功能。 預設停用此功能。

即時通話備註欄位對映

用於呼叫記錄映射的 SFDC 檔。

使用通話記錄更新的 SFDC 欄位。 默認情況下，它會更新 Salesforce 中活動記錄的“ 描述” 字段。

主題中的日期格式

這是在活動主題中設置日期和時間

預設格式為 MM-dd-yyyy hh：mm a。

主題範本

設置活動記錄的主題欄位，這有助於更新動態設置的活動記錄的主題。

此欄位可以是變數和靜態字串的組合。

例如： {方向} Call {activityDatetime}。

在範例中，短語 通話 是靜態字串。 {方向} 和 {activityDatetime} 都是變數。 所有變數都必須在 {} 括弧內。

已開啟自訂欄位更新

真或假

預設停用此功能。 如果要使用在 IVR 或 Flow 中捕獲的更多資料更新通話活動記錄，請啟用此功能。

物件欄位對應

JSON 屬性的陣列。 預設情況下為 []

此欄位會對映 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位。 啟用自訂欄位更新功能以使用此映射。 JSON 主要有四個屬性：

CadFieldName： WebexCC CAD 變數名稱

SalesforceFieldName： SFDC 欄位名稱

isDefaultValueEnabled： 檢查是否使用靜態值與 SFDC 欄位綁定的標誌

defaultFieldValue： 預設欄位值

範例：

{“CadFieldName”：“BusinessLine”，“SalesforceFieldName”：“BusinessType”，isDefaultValueEnabled“：false，”defaultFieldValue“：”“}

{“CadFieldName”：“”，“SalesforceFieldName”：“Status”，“isDefaultValueEnabled”：true，“defaultFieldValue”：“Completed”}

第一個 JSON 代碼中的 CAD 變數名稱 業務線 它保存在與 SFDCField 業務類型綁定的 IVR 中捕獲的值。 isDefaultValueEnabled 值為 false，這意味著它不使用預設值來綁定 SFDCField，並且屬性 defaultFieldValue 為空。

而在第二個 JSON 中

{“CadFieldName”：“”，“SalesforceFieldName”：“Status”，“isDefaultValueEnabled”：true，“defaultFieldValue”：“Completed”}，

自動為傳入通話建立案例

真或假

功能標誌，用於為所有入站呼叫啟用自動創建案例。 預設停用此功能。

自動建立外傳通話的案例

真或假

功能標誌，用於為所有出站呼叫啟用自動創建案例。 預設停用此功能。

在編輯模式下開啟案例物件

真或假

用於決定是否在編輯模式下打開案例物件的功能標誌。 預設停用此功能。

物件欄位對應

JSON 屬性的陣列

映射 WebexCC CAD 變數和 SFDC 案例物件欄位。 JSON 主要有四個屬性：

CadFieldName： WebexCC CAD 變數名稱

SalesforceFieldName： SFDC 案例物件欄位名稱

isDefaultValueEnabled： 用於檢查是否使用靜態值綁定 SFDC 案例物件欄位的標誌。

defaultFieldValue： 預設欄位值

物件條件對應

物件對應的條件規則

條件對映有助於綁定 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位之間的一對多欄位值對映。 條件對映有助於根據不同的 WebexCC CAD 變數值綁定 SFDC 欄位值。

開啟全通路狀態同步

真或假

僅在已啟用全管道的 Salesforce 實例上啟用功能標誌。

進行語音通話時的預設空閒代碼

全管道未就緒原因碼

SFDC 全管道未就緒原因代碼的名稱，用於使代理在 SFDC 全管道中未就緒。

在 CRM 全管道上時的預設空閒代碼

Webex Contact Center 空閒原因碼

Webex 聯絡中心空閒原因碼的名稱，以使代理在聯絡中心 Webex 未就緒。