將 Webex Contact Center 與 Salesforce 整合 (版本 1 - 舊版)
先決條件
目前,此功能僅適用於代理。
在您將 Webex Contact Center 與 Salesforce CRM 控制台整合之前,請確保您的個人檔案具有以下存取權限:
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存取 Webex 客服中心。
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位於 https://admin.webex.com 的 Control Hub 和 Webex Contact Center Management Portal 的系統管理員存取權限。 Management Portal 的 URL 為您所在的地區所特有。
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代理存取桌面。 桌面的 URL 是您所在地區特有的。
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代理存取內容安全原則允許清單中新增的以下網域:
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*.force.com
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*.salesforce.com
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*.lightning.force.com
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*.lightning.salesforce.com
有關如何定義允許清單的詳細資訊,請參閱文章 Webex Contact Center 的安全性設定。
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Salesforce 開發人員或沙箱帳戶 (最低要求)。 要創建帳戶,請轉到 https://developer.salesforce.com/ 的 Salesforce 開發人員門戶 ,然後按兩下 註冊。
-
在 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce 存取 Salesforce 的桌面排列 (JSON)。
目前,CRM 連接器應用不支援打開多個選項卡。 在新選項卡中打開案例可能會導致 WxCC Agent Desktop 上出現多重登錄 警報,或導致代理出現不可預知的行為。
要將 Webex Contact Center 與 Salesforce CRM 控制台整合,請完成以下任務:
開始之前
如果您有舊版本的 Webex Contact Center for Salesforce,請先將舊版本解除安裝然後再安裝最新版本。 有關更多資訊,請參閱 卸載 Webex Contact Center for Salesforce。
1 |
前往 https://appexchange.salesforce.com/ 的 Salesforce AppExchange。 |
2 |
在 Salesforce AppExchange 頁面上,搜尋 Webex Contact Center for Salesforce。 |
3 |
按兩下 立即獲取。 |
4 |
輸入要在其中安裝軟體包的 Salesforce 組織的使用者名和密碼,然後按兩下 登錄。 |
5 |
選擇下列其中一個選項:
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6 |
完成安裝後,按一下 完成。 Webex Contact Center for Salesforce 在 App Launcher 中可用。
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下載最新的客服中心定義檔案:
更新通話中心定義檔案
前往
。按兩下 匯入 以匯入檔。
將檔案指定給使用 Webex Contact Center 的使用者。 使用 「管理客服中心使用者」執行此操作。
在匯入之後,通話中心定義檔案將如下所示:
1 |
在 Salesforce 中,點按右上角的齒輪圖示,然後選擇 “設置”。 |
2 |
在 |
3 |
點按您所要向其提供存取權限的使用者相對應的編輯連結。 |
4 |
搜尋「 通話中心 」參數,然後在搜尋查詢中選擇 Webex Contact Center」。 |
5 |
按一下儲存。 |
1 |
在 Salesforce 中,點按右上角的齒輪圖示,然後選擇 “設置”。 |
2 |
在「快速尋找 |
3 |
按一下新增。 |
4 |
在名稱 欄位中,輸入版面的名稱,然後勾選 是預設版面 配置方塊。 |
5 |
從「 選取通話類型 」下拉式清單中,選取通話類型以指示何時開始軟體電話配置:
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6 |
根據您的要求設置螢幕彈出設置 。 |
7 |
按一下儲存。 |
1 |
在 Salesforce 中,點按右上角的齒輪圖示,然後選擇 “設置”。 |
2 |
在 |
3 |
選擇 」。 |
4 |
從「設定檔 」欄的清單中 選擇一個設定檔。 |
5 |
從「要使用 的頁面配置」下拉式清單中,選取 Webex Contact Center 任務配置」。 |
6 |
按一下儲存。 |
您可以從 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce 下載適用於 Salesforce 的桌面佈局 JSON 檔案。
如需有關 Webex Contact Center Management Portal 桌面版面配置的詳細資訊,請查看《 設定與管理指南 》的 「Cisco Webex Contact Center 設定」一章。
1 |
前往 Webex Contact Center Management Portal。 |
2 |
從 Management Portal 導航欄中,選擇 |
3 |
按下 新建佈局 並輸入桌面佈局的詳細資訊。 |
4 |
上傳 Salesforce Desktop Layout JSON 檔案。 |
5 |
按一下 儲存 ,以儲存組態。 現在,您可以在 Salesforce CRM 控制台中啟動 Webex Contact Center Desktop。 |
1 |
在 Salesforce 中,點按右上角的齒輪圖示,然後選擇 “設置”。 |
2 |
在 |
3 |
選擇 」。 |
4 |
選取與 Webex Contact Center 工作配置相關聯的設定檔。 |
5 |
從「要使用 的頁面佈局」下拉清單中,選擇任何其他頁面佈局。 請確定無設定檔與 Webex 聯絡中心工作配置相關聯。 |
6 |
按一下儲存。 |
7 |
導覽至設定。 |
8 |
在 |
9 |
點擊 Webex Contact Center for Salesforce 軟體包名稱的「卸載 」。 |
10 |
在「卸載包 」頁上,選擇 “是,我想卸載此包並永久刪除所有關聯的元件”。 |
11 |
點按解除安裝。 |
設定電腦電話整合 (CTI) 系統以啟用 Webex 聯絡中心。
1 |
登入 Salesforce。 |
2 |
按兩下右上角的齒輪圖示,然後選擇 設置。 |
3 |
在 |
4 |
按一下 Webex Contact Center 對應的「 編輯 」連結。 |
5 |
在 「一般資訊 」區域中,更新以下欄位:
|
6 |
按一下儲存。 |
當您登錄到桌面時,CRM 應用程式需要幾秒鐘才能完成成功初始化。 通常,此過程可能需要 5 到 15 秒,具體取決於從 CRM 應用程式收到的回應。 只有在初始化完成後,您才能開始處理通話。
我們僅支援使用 WebRTC for Salesforce (SFDC) 和 Microsoft Dynamics (MS Dynamics) 連接器登入 Agent Desktop。
撥打外撥電話前
撥打外撥電話前,請確保執行以下操作:
-
建立外撥入口點並設定外撥入口點策略。
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為代理設定檔啟用外撥 ANI。
-
將外撥 ANI 設定為撥號到入口點對應。
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南中的 配置 一章。
有關如何使用桌面的信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南。
-
如果找到記錄並且配置了螢幕彈出,則彈出螢幕會顯示客戶詳細資料。
-
如果未找到該記錄則會彈出“新聯絡人”個人資料螢幕,您可以在其中輸入詳細資訊。
若要設定螢幕彈出窗口,請參閱本文的 整合 部分中的 建立預設軟體電話佈局 。
1 |
在 Salesforce 中,點選 應用程式啟動器 選單並選擇 Webex 聯絡中心。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
點擊 電話 按鈕並登入應用程式。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
將狀態變更為 可接聽電話 。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
掛斷通話後,從下拉清單中選擇結束通話的原因。 會記錄相對應的 Salesforce 聯絡人的一次活動。 若要查看活動日誌,請按一下活動清單中的任意條目。 出現以下詳細資訊:
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1 |
在 Salesforce 中,點選 應用程式啟動器 選單並選擇 Webex 聯絡中心。 |
2 |
在 搜尋 Salesforce 文字方塊中輸入聯絡人姓名並點選該聯絡人姓名,然後點選要撥打的電話號碼。 或者,點選 電話 >撥號器 然後輸入電話號碼並點選 電話 圖示撥號。 |
3 |
(可選)從 選擇外撥 ANI 下拉清單中,選擇要用作呼叫者 ID 的外撥 ANI。 下拉清單按字母順序出現。 您的管理員會將外撥 ANI 清單新增到您的設定檔。 若要刪除選定的外撥 ANI,請從下拉清單中選擇標籤 選擇外撥 ANI 。 |
Salesforce Actions 小工具提供 UI 控件,以便從 Webex 聯絡中心代理桌面應用程式直接與 Salesforce CRM 進行通訊。
用例 |
SFDC 呼叫中心定義配置 |
---|---|
當代理商接到電話時,螢幕上會出現新的 Salesforce 操作小工具 |
Salesforce Dot Com (SFDC) 上不需要任何設定。
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以編輯模式開啟活動記錄 |
此功能預設為啟用。 SFDC 端不需要進行任何特殊配置。 |
將 CRM 物件與電話通話活動關聯 |
此功能預設為啟用。 SFDC 端不需要進行任何特殊配置。 |
建立案例物件並以編輯模式開啟 |
此功能預設為啟用。 SFDC 端不需要進行任何特殊配置。 |
現場通話記錄:
|
呼叫中心定義檔中有一個特定的配置來啟用或停用此功能。 SFDC 管理員必須在任務物件中指定 SFDC 欄位來更新擷取的呼叫記錄。 編輯呼叫中心定義檔的 呼叫活動記錄建立 部分中的字段,以啟用和更新 Salesforce 應用程式中的活動記錄。
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1 |
在 Salesforce 中,點選 應用程式啟動器 選單並選擇 Webex 聯絡中心。 |
2 |
從 導覽應用程式 下拉清單中,選擇 報告。 如果 報告 不在清單中,請點選 新增更多項目 並新增 7676。 |
3 |
若要查看現有報告,請點選 所有報告。 有一個預設呼叫活動報告與 Webex Salesforce 聯繫中心一起安裝。 您可以修改日期及新增或移除欄位和篩選。 |
4 |
若要建立新報告,請點選 。 |
5 |
在 報表產生器 選項卡,選擇所需的報告類型並點擊 儲存並運行。 |
6 |
輸入 Webex Salesforce 聯繫中心使用來自 Salesforce 的資料產生此報表。 ![]() |
以下部分描述了呼叫中心定義檔的每個部分的客製化及其可能的值、描述和註釋。
這有助於管理員根據所需的用例自訂行為。
欄位 |
可能的值: |
描述 |
---|---|---|
內部名稱 |
WebexCCAgentDesktopV202209019 |
此值沒有變化。 |
顯示名稱 |
Webex 聯絡中心 Agent Desktop 2.0 (2022 年 9 月) |
此值沒有變化。 |
CTI 適配器 URL |
預設值是美國資料中心。 您可以根據資料中心位置變更該值。 北美: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com 英國: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com | |
使用 CTI API |
true |
此值沒有變化。 |
軟體電話高度 |
550 |
此值沒有變化。 |
Salesforce 相容模式 |
閃電 |
此值沒有變化。 |
欄位 |
可能的值: |
描述 |
---|---|---|
已啟用進階螢幕彈出功能 |
對或錯 |
此功能標誌可根據 CAD 變數啟用螢幕彈出搜尋。 |
CAD 變數名稱 |
CAD 變數的名稱 |
儲存螢幕彈出搜尋參數的 CAD 變數的名稱。 |
刪除 ANI 前綴字串 |
國家代碼 |
以逗號分隔指定國家代碼,它將從來電 ANI 前綴中刪除。 |
欄位 |
可能的值: |
描述 |
---|---|---|
啟用無匹配記錄的螢幕彈出 |
對或錯 |
這是啟用無記錄匹配畫面彈出場景的功能標誌。 確保在軟體電話佈局配置中停用記錄比對場景。 |
Salesforce 物件名稱 |
任何標準或自訂 Salesforce 對象 |
以編輯模式開啟的任何標準或自訂 Salesforce 物件。 |
物件字段映射 |
這是 Salesforce 物件和 WebexCC CAD 變數之間的映射 |
此設定將 WebexCC CAD 變數對應到在編輯模式下開啟時在 Salesforce 表單中預先填入的 Salesforce 欄位值。 例如,映射應採用以下 JSON 格式,它是一個 JSON 物件陣列。
JSON 物件具有以下屬性:
範例: 如果要用常數覆蓋字段,可以將 isDefaulValueEnabled 設為 true。 這將設定 Salesforce 上變數的值。 範例:
配置:
|
物件條件映射 |
這是物件映射的條件規則 |
條件對應有助於在 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位之間綁定一對多重欄位值。 此條件有助於根據不同的 WebexCC CAD 變數值綁定 SFDC 欄位值。 例如:WebexCC CAD 變數
條件映射主要有三個屬性 - WxCCFieldName (CAD 變數)、wxccFieldValue 和 sfdcFieldValue。 範例: 如果您在 WebexCC 上有一個變數 queueName,並且想要有條件地將其對應到名為「客戶類型」的 Salesforce 欄位。 您可以根據下面的 物件條件來對應 將 queueNames 設定為其他值。
物件字段映射的配置 wxccFieldName:佇列名稱 Salesforce:客戶類型 isDefaultValueEnabled: false isConditionalEnabled:true
物件條件映射的配置
|
欄位 |
可能的值: |
描述 |
---|---|---|
Salesforce 套件命名空間 |
ciscocjs |
預設值. 不要改變該值。 |
已啟用自動刷新 |
對或錯 |
這是功能標誌變數。 此功能可在活動記錄建立後立即自動刷新 Salesforce 畫面。 |
在連線狀態下建立活動記錄 |
對或錯 |
預設情況下,該值為 false。 如果啟用了活動所有權變更功能,則將該值設為 true。 這可確保在通話開始時建立活動記錄,並且當代理商將通話轉接給另一個代理商時可以變更活動記錄的所有權。 |
在連線狀態下開啟活動記錄 |
對或錯 |
預設停用此功能。 啟用 在連線狀態下建立活動記錄 功能標誌來使用此功能。 當代理程式的狀態變成「已連線」時,此功能允許自動以編輯模式開啟活動記錄。 |
在總結狀態下開啟活動記錄 |
對或錯 |
預設停用此功能。 啟用此功能可在代理程式的狀態轉為「總結」狀態時以編輯模式開啟活動記錄。 |
轉移呼叫後活動記錄所有權將改變 |
對或錯 |
預設情況下,該值為 false。 這是需要啟用的功能標誌變數。 當代理程式將通話轉接給另一個代理程式時,此功能可以改變活動記錄的所有權。 這確保了每次互動只建立一條活動記錄。 |
儲存活動 ID 的 CAD 變數的名稱 |
CAD 變數的名稱 |
儲存活動 ID 並用於變更轉移呼叫的活動記錄的所有權的 CAD 變數的名稱。 |
錄製通話即時筆記 |
對或錯 |
此欄位是一個功能標誌,用於啟用通話記錄功能 行動 小部件。 預設停用此功能。 |
即時通話記錄欄位映射 |
用於呼叫註解對應的 SFDC 欄位。 |
使用呼叫註解更新的 SFDC 欄位。 預設情況下它會更新 描述 Salesforce 活動記錄的欄位。 |
新增主題至通話記錄 |
SFDC 欄位用於新增通話記錄主題 |
這使得代理程式能夠直接從 SFDC Actions 小部件中的呼叫註釋部分為呼叫註釋新增主題。 此功能透過功能標誌進行控制,並要求客戶透過其桌面佈局屬性啟用它。 此功能預設會停用。 |
主題中的日期格式 |
這是在活動主題中設定日期和時間 |
預設格式為 MM-dd-yyyy hh:mm a。 |
主題模板 |
設定活動記錄的主題字段,幫助更新活動記錄的動態設定主題。 |
此欄位可以是變數和靜態字串的組合。 例如: {direction} 呼叫{activityDatetime}。 在範例中,短語 |
自訂欄位更新已啟用 |
對或錯 |
預設停用此功能。 如果您想使用 IVR 或 Flow 中擷取的更多資料更新呼叫活動記錄,請啟用此功能。 |
物件字段映射 |
JSON 屬性數組。 預設為 [] |
此欄位會對應 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位。 啟用自訂欄位更新功能以使用此對應。 JSON 主要有四個屬性: CadFieldName: WebexCC CAD 變數名稱 SalesforceFieldName: SFDC 欄位名稱 isDefaultValueEnabled: 標誌檢查是否使用靜態值與 SFDC 欄位綁定 defaultFieldValue: 預設欄位值 範例:
在第一個 JSON 程式碼中,CAD 變數名稱 而在第二個 JSON 中 CADFieldName 為空,因為要綁定的 defaultFieldvalue 是 SFDC 欄位。 在此範例中,SalesforceField 狀態與預設值綁定 已完成. |
欄位 |
可能的值: |
描述 |
---|---|---|
自動建立來電案例 |
對或錯 |
此功能標誌可啟用所有來電的自動案例建立。 預設停用此功能。 |
自動建立外撥電話案例 |
對或錯 |
此功能標誌可啟用所有外撥電話的自動案例建立。 預設停用此功能。 |
以編輯模式開啟案例對象 |
對或錯 |
此功能標誌決定是否以編輯模式開啟案例物件。 預設停用此功能。 |
開啟案例物件始終查看模式 |
對或錯 |
在以下情況下,請務必以檢視模式開啟案例物件的功能標誌:
|
物件字段映射 |
JSON 屬性數組 |
對應 WebexCC CAD 變數和 SFDC 案例物件欄位。 JSON 主要有四個屬性: CadFieldName: WebexCC CAD 變數名稱 SalesforceFieldName: SFDC 案例物件欄位名稱 isDefaultValueEnabled: 標誌檢查是否使用靜態值綁定 SFDC 案例物件欄位。 defaultFieldValue: 預設欄位值 |
物件條件映射 |
物件映射的條件規則 |
條件對應有助於綁定 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位之間的一對多重欄位值對應。 條件對應有助於根據不同的 WebexCC CAD 變數值綁定 SFDC 欄位值。 |
欄位 |
可能的值: |
描述 |
---|---|---|
全通路狀態同步已啟用 |
對或錯 |
此功能標誌僅在已啟用全通路的 Salesforce 實例上啟用。 |
語音通話時的預設空閒代碼 |
全渠道未準備好原因代碼 |
導致代理程式在 SFDC 全通路中未準備好的 SFDC 全通路未準備好原因代碼的名稱。 |
CRM 全通路上的預設空閒程式碼 |
Webex 聯絡中心空閒原因代碼 |
Webex 聯絡中心空閒原因代碼的名稱,導致代理在 Webex 聯絡中心未準備好。 |
建立以下 apex 類別並授予 SFDC 實例中的所有代理程式設定檔執行權限以使用全通路狀態同步功能。
要建立 Apex 類別:
-
前往
-
導航至
-
貼上以下內容並將其儲存為 sfdcOmniChannel
公用類別 sfdcOmniChannel { 公用靜態字串 fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [從 ServicePresenceStatus 中選擇 Id、MasterLabel];StatusPresenceStatusStatus; OmniPresenceStatusCodes; } }
注意事項
需要特定的使用者設定檔和許可證才能存取和播放錄音。
-
使用者資料—自訂主管資料
-
許可證—高級許可證
要設定播放錄音,您需要存取使用者設定檔層級的 錄音管理 模組。

使用者設定檔中的強制設定

中的視圖訪問 錄音管理 模組可讓您查看 通話錄音 來自 Webex 聯繫中心。 這是所有管理員和主管設定檔的預設安全設定。

Salesforce Lightning 設定
佈局選擇-
前往
。 -
點選 頁面佈局分配 位於頁面的右上角。
-
編輯頁面佈局分配
-
選擇 Webex 聯絡中心任務佈局 從下拉清單中。
Cisco Webex Contact Center 任務佈局是一種舊版面。
選擇所需的資料中心:
-
前往
。 -
點選
。 -
變更 價值 從 US1 到所需的 Webex 聯絡中心資料中心。
例子: 將值從 US1 變更為 EU1 以選擇 EU1 資料中心。
要選擇所需的 API URL:
-
前往
。 -
按兩下
。 -
將 值 變更為所需的 Webex Contact Center API URL。
範例: 將值 更改為 https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com 以選擇 API URL。
-
轉到
”。 -
按兩下
。 -
將 值 變更為所需的 Webex Contact Center 重新導向 URI。
範例: 將值 更改為 https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth 以選擇重定向 URI。
功能示範
該演示託管在內部 Salesforce 應用程式中心。

-
單擊 “播放錄音 2.0 ”以打開“在 Salesforce 中錄製的通話”應用程式。
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若您未登入 Webex Contact Center 桌面 Widget,應用程式會提示您輸入憑證。
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如果您具有權限且登入了 Webex Contact Center Desk Widget for Salesforce,則登入快顯視窗會消失。
-
如果您以代理或任何其他使用者設定檔的身份登錄,而該使用者設定檔無權訪問通話錄音管理模組,則會顯示一條未經授權的消息。 管理員可以修改使用者配置檔設置以查看錄製檔。