Ön Koşullar

Şu anda bu özellik yalnızca temsilciler için geçerlidir.

Webex Contact Center Salesforce CRM konsoluyla entegre etmeden önce, profilinizin aşağıdaki erişim ayrıcalıklarına sahip olduğundan emin olun:

  • Webex Contact Center erişimi.

  • Yöneticinin Control Hub at https://admin.webex.com ve Webex Contact Center Management Portal'a erişimi. Management Portal'ın URL'leri bölgenize özgüdür.

  • Masaüstüne temsilci erişimi. Masaüstü URL'si bölgenize özgüdür.

  • İçerik Güvenliği İlkesi İzin Verilenler Listesine eklenen aşağıdaki etki alanlarına temsilci erişimi:

    • *.force.com

    • *.salesforce.com

    • *.lightning.force.com

    • *.lightning.salesforce.com

    İzin verilenler listesini tanımlama hakkında daha fazla bilgi için, Webex Contact Center Güvenlik Ayarları makalesine bakın.

  • Bir Salesforce geliştiricisi veya yatırımcı hesabı (minimum gereklilik). Bir hesap oluşturmak içinhttps://developer.salesforce.com/ Salesforce geliştirici portalına gidin ve Kaydol'u tıklayın.

  • Salesforce için Masaüstü Yerleşimine (JSON) https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce .

ŞU anda CRM bağlayıcı uygulaması birden çok sekme açmayı desteklemez. Yeni bir Tab içinde konu açmak, WxCC Agent Desktop Çoklu Oturum Açma uyarılarına veya temsilciler için ön tanımlı olmayan davranışlara neden olabilir .

Webex Contact Center Salesforce CRM konsoluyla entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

Salesforce için Webex Contact Center Kurulumu

Başlamadan önce

Salesforce için daha eski bir Webex Contact Center sürümüne sahipseniz, en son sürümü yüklemeden önce eski sürümü kaldırın. Daha fazla bilgi için, bkz . Salesforce için Webex Contact Center Kaldırma.

1

Salesforce AppExchange at https://appexchange.salesforce.com/ gidin.

2

Salesforce AppExchange sayfasında, Salesforce içinWebex Contact Center arayın.

3

Şimdi Al'ı tıklayın.

4

Paketi yüklemek istediğiniz Salesforce organizasyonu için kullanıcı adınızı ve parolanızı girin ve Oturum Aç'ı tıklayın.

5

Aşağıdaki seçeneklerden birini belirleyin:

  • Üretime Yükle: Uygulamayı test ettiyseniz ve genel kullanıma hazırsanız bu seçeneği kullanın.

  • Sürülecek Yer: Uygulamayı üretim ortamının bir kopyasına karşı test etmek istiyorsanız bu seçeneği kullanın. Bir çevre ortamı için oturum açma URL'si farklıdır. Uygulamayız uygulamayı test ettikten sonra, Üretime Kur seçeneğini kullanarak uygulamayı bir üretim ortamına kurmanız gerekir.

6

Yükleme tamamlandıktan sonra Bitti'ye tıklayın.

Salesforce için Webex Contact Center, Uygulama Başlatıcı'da mevcuttur.
Çağrı Merkezi Tanım Dosyasını Yapılandırma

En son çağrı merkezi tanım dosyasını indirin:

Çağrı merkezi tanım dosyasını güncelleme

  1. Kurulum >Çağrı Merkezi >Çağrı Merkezleri'ne gidin.

    Salesforce setup menu with 'Call Centers' highlighted.

  2. Dosyayı almak için Al'ı tıklatın .

    Menu to import a call center in Salesforce configuration.

  3. Dosyayı Webex Contact Center kullanan kullanıcılara atayın. Bunu, Çağrı Merkezi Kullanıcılarını Yönet özelliğini kullanarakyapın.

    Menu to add Webex Contact Center users in Salesforce configuration.

  4. Alındıktan sonra Çağrı Merkezi tanım dosyası aşağıdaki gibi görüntülenir:

    Webex Contact Center definition file after importing in Salesforce configuration.
Kullanıcıya Erişim İzni Atama
1

Salesforce'da sağ üst köşedeki dişli simgesine tıklayın ve Kurulum'u seçin.

2

Hızlı Bul kutusuna Kullanıcılar girin ve Kullanıcılar'ı tıklayın .

3

Erişim izni vermek istediğiniz kullanıcıya karşılık gelen Düzenleme bağlantısına tıklayın.

4

Çağrı Merkezi parametresini arayın ve arama aramasındaWebex Contact Center seçin.

5

Kaydet'e tıklayın.

Varsayılan Ekran Telefonu Yerleşimi Oluşturma
1

Salesforce'da sağ üst köşedeki dişli simgesine tıklayın ve Kurulum'u seçin.

2

Hızlı Bul kutusuna Yazılım Telefonu Düzenleri'ni girin ve Yazılım Telefonu Yerleşimleri'ni tıklayın.

3

Yeni düğmesini tıklayın.

4

Ad alanında, yerleşimin adını girin ve Varsayılan Yerleşimdir onay kutusunu işaretleyin.

5

Arama Türü Seç açılır listesinden , yazılım telefonu yerleşiminin ne zaman başlatılacağıyla ilgili olarak belirtmek için çağrı türünü seçin:

  • Dahili: Bu seçeneği kullanmayın.

  • Gelen: Gelen aramalar için yazılım telefonu yerleşimini başlatmanıza olanak verir.

  • Giden: Giden aramalar için yazılım telefonu yerleşimini başlatmanıza olanak verir.

6

Ekran Pop Ayarlarını gereksinimlerinize göre ayarlayın .

7

Kaydet'e tıklayın.

Sayfa Yerleşimi Atama
1

Salesforce'da sağ üst köşedeki dişli simgesine tıklayın ve Kurulum'u seçin.

2

Hızlı Bul kutusuna Nesne Yöneticisi girin ve Görev> Sayfa Düzenleri'ni seçin .

3

Sayfa Yerleşimi Atama > Düzenlendirme'yi seçin.

4

Profiller sütunundaki listeden bir profil seçin.

5

Kullanılacak Sayfa Yerleşimi açılır listesinden Webex Contact Center Görev Yerleşimi'ni seçin.

6

Kaydet'e tıklayın.

Salesforce Masaüstü Yerleşimini Webex Contact Center Üzerinde Ayarlama

Salesforce için Masaüstü Yerleşimi JSON dosyasını https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce adresinden indirebilirsiniz.

Webex Contact Center Management Portal Masaüstü Yerleşimi hakkında daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Hazırlama bölümüne bakın.

1

Webex Contact Center Management Portal'a gidin.

2

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama > Toplama Yerleşimi'ni seçin .

3

Yeni Düzen'i tıklatın ve masaüstü yerleşiminin ayrıntılarını girin.

4

Salesforce Desktop Layout JSON dosyasını karşıya yükleyin.

5

Yapılandırmayı kaydetmek için Kaydet'i tıklatın .

Artık Salesforce CRM konsolunda Webex Contact Center Masaüstünü başlatabilirsiniz.

Salesforce için Webex Contact Center Kaldırma
1

Salesforce'da sağ üst köşedeki dişli simgesine tıklayın ve Kurulum'u seçin.

2

Hızlı Bul kutusuna Nesne Yöneticisi girin ve Görev> Sayfa Düzenleri'ni seçin.

3

Sayfa Yerleşimi Atama > Düzenlendirme'yi seçin.

4

Webex Contact Center Görev Yerleşimi ile ilişkilendirilmiş profilleri seçin.

5

Kullanılacak Sayfa Yerleşimi açılır listesinden başka bir sayfa yerleşimi seçin.

Webex Contact Center Görev Yerleşimi ile hiçbir profilin ilişkilendirilmez.

6

Kaydet'e tıklayın.

7

Kurulum'a gidin.

8

Hızlı Bul kutusuna Yüklü Paketler girin ve Yüklü Paketler'i tıklatın . Veya Platform Araçları bölümünden Uygulamalar > Ambalaj > Yüklü Paketler'i seçin .

9

Salesforce paket adı için Webex Contact Center Için Kaldır'ı tıklatın .

10

Bir Paketi Kaldırma sayfasında, "Evet, bu paketi kaldırmak ve ilişkili tüm bileşenleri kalıcı olarak silmek istiyorum"u seçin .

11

Kaldır'a tıklayın.

Webex Contact Center için CTI Ayarlama

Webex Contact Center etkinleştirmek için bilgisayar telefon entegrasyonu (CTI) sistemini ayarlayın.

1

Salesforce'ta oturum açın.

2

Sağ üst köşedeki dişli simgesine tıklayın ve Kurulum'u seçin.

3

Hızlı Bul kutusuna Çağrı Merkezini girin ve Çağrı Merkezleri'ne tıklayın.

4

Webex Contact Center karşılık gelen Düzenle bağlantısını tıklatın.

5

Genel Bilgiler alanında, aşağıdaki alanları güncelleyin:

  • Yazılım Telefonu Yüksekliği: 600

  • Yazılım Telefonu Genişliği: 550

6

Kaydet'e tıklayın.

Masaüstünde oturum açtığınızda, CRM uygulamasının başarılı bir başlangıç durumuna döndürülmesi birkaç saniye sürer. Genellikle, CRM uygulamasından alınan yanıta bağlı olarak bu işlem 5 ila 15 saniye sürebilir. Yalnızca başlatma tamamlandıktan sonra, çağrıları işlemek için uygun hale gelirsiniz.

Yalnızca Salesforce (SFDC) için WebRTC ve Microsoft Dynamics (MS Dynamics) Bağlayıcıları kullanarak Agent Desktop oturum açmayı destekleriz.

Dış aramalar yapmadan önce

Dış aramalar yapmadan önce, aşağıdakileri yaptığınızdan emin olun:

  • Giden arama giriş noktasını oluşturun ve bir dış arama giriş noktası stratejisi oluşturun.

  • Temsilci Profili için dış arama ANI'yi etkinleştirin.

  • Giden arama ANI'sini Bir Numaradan Giriş Noktasına Arama eşlemesine ayarlayın.

Daha fazla bilgi içinCisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Hazırlama bölümüne bakın.

Masaüstünü kullanma hakkında daha fazla bilgi içinCisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzuna bakın.

Gelen Aramaları Yönetme
Gelen bir çağrı olduğunda, uygulama müşteri kaydının uygun olup olmadığını görmek için kayıtta Otomatik Numara Tanımlama (ANI) numarasını bulur.

  • Kayıt bulunursa ve ekran açılır ekranı yapılandırılmışsa, açılan ekran müşteri ayrıntılarını görüntüler.

  • Kayıt bulunamazsa, ayrıntıları girebileceğiniz Yeni Kişi profili ekranı açılır penceresi görüntülenir.

    Ekran pop'unu ayarlamak için, bu makalenin Entegre bölümünde Varsayılan Yazılım Telefonu Yerleşimi Oluşturma bölümüne bakın .

1

Salesforce'da, Uygulama Başlatıcı menüsünü tıklayın ve Webex Contact Center öğesini seçin .

2

Telefon düğmesini tıklayın ve uygulamada oturum açın.

3

Çağrı almak için durumu Uygun olarak değiştirin.

4

Bir aramanın bağlantısını kestikten sonra, açılan listeden bir toparlama nedeni seçin.

Bir etkinlik ilgili Salesforce kişisine kaydedilir.

Etkinlik günlüğünü görmek için, etkinlik listesindeki herhangi bir girişi tıklatın. Aşağıdaki ayrıntılar görüntülenir:

Parametre

Açıklama

Atanan

Çağrıyı yanıtlayan temsilcinin adını gösterir.

Konu

Çağrının, tarihin ve zaman damgasının türünü gösterir.

İletişim Türü

İletişim türünü gösterir.

ANI

Arayanın numarasını gösterir.

Çağrı Süresi

Çağrı süresini saniye olarak gösterir.

Sıra Süresi

Sıranın adını gösterir.

Son Tarih

Takip tarihini gösterir.

Öncelik

Yüksek, Normal veya Düşük gibi öncelikleri gösterir.

Oluşturan

Kaydı oluşturan temsilcinin adını gösterir.

Durum

Çağrı girişinin durumunu gösterir.

Çağrı Nesnesi Tanımlayıcısı

Çağrıyı izlemek için kullanılan nesne kimliğini gösterir.

Çağrı Türü

Çağrı türünü gösterir.

DN'ler

Temsilcinin telefon numarasını gösterir.

Çağrı Sonucu

İzleme, Varsayılan veya özel tanımlı bir seçenek gibi toparlama seçeneğini gösterir.

Ad

Müşteri adını gösterir.

İlişkili Olduğu

Bu etkinlikle ilgili olayı gösterir.

En Son Değiştiren

Görevi değiştiren temsilcinin adını gösterir.

Yorumlar

Temsilcinin yorumlarını gösterir.

Giden Aramaları Yönetme
1

Salesforce'da, Uygulama Başlatıcı menüsünü tıklayın ve Webex Contact Center seçin.

2

Salesforce Ara metin kutusuna kişi adını girin ve kişi adını tıklatın ve çevrilecek telefon numarasını tıklayın. Veya Telefon > Arayan'ı tıklayıp telefon numarasını girip çevrilecek Telefon simgesini tıklayın .

3

(İsteğe bağlı) Giden ANI Seç açılır listesinden , arayan kimliğiniz olarak kullanılacak bir dış arama ANI seçin. Açılır liste alfabetik sırada görünür.

Yöneticiniz dış arama ANI'si listesini profilinize ekler.

Seçilen giden ARAMA ANI'sini kaldırmak için, açılan listeden Giden ANI Seç etiketini seçin.

Salesforce eylemlerini yönetme aracı

Salesforce Eylemler aracı, Webex Contact Center Agent Desktop uygulamasından Salesforce CRM ile doğrudan iletişim kurmak için UI denetimleri sağlar.

Büyük/küçük harf kullan

SFDC çağrı merkezi tanımı yapılandırması

Bir temsilci çağrı aldığında ekranda yeni Salesforce eylemleri aracı görünür

Salesforce Dot Com'da (SFDC) yapılandırma gerekmez.

  • Salesforce Eylemler aracı özel masaüstü yerleşiminin Tab bölümüne katıştırılır.

  • isSFDCWidgetEnabled özniteliğini false olarak ayarlayarak bu özelliği devre dışı bırakın. Varsayılan olarak bu nitelik true olarak ayarlanmıştır ve özel masaüstü yerleşiminden etkinleştirilmiştir.

Etkinlik kaydını düzenleme modunda açma

Bu özellik varsayılan olarak etkindir. SFDC tarafından özel bir yapılandırma gerekmez.

CRM nesnesini telefon araması etkinliğiyle ilişkilendirme

Bu özellik varsayılan olarak etkindir. SFDC tarafından özel bir yapılandırma gerekmez.

Konu nesnesi oluşturma ve düzenleme modunda açma

Bu özellik varsayılan olarak etkindir. SFDC tarafından özel bir yapılandırma gerekmez.

Canlı Arama Notları:

  • Etkin bir çağrı sırasında müşteriyle çağrı notlarını yakalama

  • Arama notlarını telefon araması etkinlik kaydına güncelleyin.

Çağrı merkezi tanım dosyasında bu özelliği etkinleştirecek veya devre dışı bırakan belirli bir yapılandırma vardır.

Yakalanan arama notlarını güncellemek için SFDC yöneticisinin görev nesnesinde SFDC alanını belirtmesi gerekir.

Salesforce uygulamasında etkinlik kaydını etkinleştirmek ve güncellemek için çağrı merkezi tanım dosyasının Çağrı Etkinliği Kaydı Oluşturma bölümünde alanları düzenleyin.

  • Canlı Arama Notları özelliğini etkinleştirmek için, Arama Canlı Notlarını Doğru olarak Kaydetme parametresini ayarlayın.

  • Parametre Canlı Arama Notları Alan Eşlemesi , SFDC görev nesnesi alan açıklaması için varsayılan bir değere sahiptir. Bu alan çağrı notlarıyla güncellenir.

    SFDC yöneticisi, arama notlarını başka bir alanla güncelleme ayrıcalığına sahiptir.

Rapor Oluşturma
1

Salesforce'da, Uygulama Başlatıcı menüsünü tıklayın ve Webex Contact Center seçin.

2

Gezinti Uygulamaları açılır listesinden Raporlar'ı seçin.

Raporlar listede yoksa, Düzenle> Daha Fazla Öğe Ekle'yi tıklatın ve Rapor ekleyin.

3

Mevcut raporları görmek için Tüm Raporlar'ı tıklatın.

Salesforce için Webex Contact Center ile yüklenen varsayılan bir çağrı etkinliği raporu vardır. Tarihleri değiştirebilir, alanlar ve filtreler ekleyebilir veya kaldırabilirsiniz.

4

Yeni rapor oluşturmak için Raporlar > Yeni Rapor'u tıklatın.

5

Rapor Oluşturucu Tab gerekli rapor türünü seçin ve Kaydet ve Çalıştır'ı tıklayın.

6

Rapor Adı'nı girin ve Kaydet'e tıklayın.

Webex Contact Center for Salesforce bu raporu Salesforce'dan alınan verileri kullanarak oluşturur.

Webex Contact Center for Salesforce report using data from Salesforce.

İzleyen bölümde çağrı merkezi tanım dosyasının her bir bölümünün özelleştirmesi ve bunun olası değerleri, açıklamaları ve yorumları açıklanmaktadır.

Bu, bir yöneticinin gerekli kullanım durumuna göre davranışı özelleştirmesine yardımcı olur.

Cisco Webex Contact Center Masaüstü bilgileri

Alan

Olası Değerler

Açıklama

Dahili Ad

WebexCCAgentDesktopV202209019

Bu değerde değişiklik yok.

Görünen Ad

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (Eylül 2022)

Bu değerde değişiklik yok.

CTI Bağdaştırıcısı URL'si

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Varsayılan değer ABD veri merkezidir. Değeri veri merkezi konumunuza bağlı olarak değiştirebilirsiniz.

Kuzey Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

İngiltere: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

AB: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

CTI API Kullanma

true

Bu değerde değişiklik yok.

Yazılım Telefonu Yüksekliği

550

Bu değerde değişiklik yok.

Salesforce Uyumluluk Modu

Yıldırım

Bu değerde değişiklik yok.

Gelişmiş Ekran Pop arama yapılandırması

Alan

Olası Değerler

Açıklama

Gelişmiş Ekran Açılır Ekranı Etkin

Doğru veya yanlış

CAD değişkenini temel alarak ekran pop aramasını etkinleştirmek için özellik bayrağı.

CAD Değişken Adı

CAD değişkeninin adı

Ekran pop arama parametresini tutan CAD değişkeninin adı.

ANI Önek Dizelerini Kaldırma

Ülke kodları

Virgülle ayrılmış olarak ülke kodlarını belirtirseniz, gelen arama ANI önekinden kaldırılır.

Kayıt Eşleşmesi Yok için Ekran Pop ayarları

Alan

Olası Değerler

Açıklama

Eşleşen Kayıt Olmadan Ekran Pop'larını Etkinleştirme

Doğru veya yanlış

Bu, kayıt eşleştirme ekranı açılır senaryosuna izin verilmediğinde etkinleştirilen özellik bayrağıdır. Yazılım telefonu yerleşimi yapılandırmasında kayıt eşleştirme senaryosu devre dışı bırakılmaya emin olun.

Salesforce Nesne Adı

Herhangi bir standart veya özel Salesforce nesnesi

Düzenleme modunda açılan standart veya özel Salesforce nesneleri.

Nesne Alanı Eşlemeleri

Bu, Salesforce nesnesi ve WebexCC CAD değişkenleri arasındaki eşlemedir

Bu ayar, WebexCC CAD değişkenlerini düzenleme modunda açıldığında Salesforce formunda önceden doldurulan Salesforce alan değerleriyle eşleştirilir. Örneğin, eşleme aşağıdaki JSON biçiminde yapılmalı ve bir JSON nesnesi dizisidir.

[{"wxccFieldName":"telefonNumber", "sfdcFieldName":"Telefon", "isDefaultNumberEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON nesnesinin aşağıdaki özellikleri vardır:

  • wxccFieldName - verileri içeren CAD değişkeninin adı veya sistem değerlerini tutan standart WebexCC alanı.

  • sfdcFieldName - Salesforce eşleme alanı.

  • isDefaultAyrınabilir - Salesforce alanının herhangi bir statik değerle mi yoksa CAD değişkeni değeriyle mi güncellenip güncellenmeyeceğini belirlemek için bayrak değişkeni. Bu alanın olası değeri doğru veya yanlıştır. Değeri false olarak ayarlarsanız, wxccFieldName değerini CAD değişkeni olarak kabul eder ve bu CAD değişkeniyle ilişkili değeri alır.

    Mesela: 

    [{"wxccFieldName":"telefonNumber", "sfdcFieldName":"Telefon", "isDefaultNumberEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    Bu örnekte , wxccFieldName değeri telefon numarasıdır ve isDefaultAyrıntısı yanlıştır; bu da telefon numarasının CAD değişkeni olduğu ve değerin alınması gerektiği anlamına gelir.

    isDefaultGidenEnabled true ise, wxccFieldName değerini statik değer olarak kabul eder ve sfdcFieldName ile bağlar.

  • isConditionalEnabled - eşlemeye herhangi bir koşulun uygulanıp uygulanmadığını belirlemek için bayrak değişkeni. Bu alanın olası değeri doğru veya yanlıştır. Koşul etkinse, bu alan değeri doğrudur, aksi takdirde false olur. Koşul etkinse, sfdc alan eşleme değerleri nesne koşullu eşlemelerinden türetilir.

Örnekler:

Alanların üzerine sabitlerle yazmak isterseniz, isDefaulBeklendiriciEnabled kümesini true olarak kullanabilirsiniz.

Bu, Salesforce üzerindeki değişkenin değerini ayarlar.

Örnek: 

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultÇağrılarEnabled: true

Konfigürasyon:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultAyırEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Nesne Koşullu Eşlemeleri

Bu, nesne eşlemeleri için koşullu kuraldır

Koşullu eşleme, WebexCC CAD Değişkenleri ve SFDC Alanları arasında bir-çok alan değerinin bağlanmasına yardımcı olur. Bu koşul, farklı WebexCC CAD değişkeni Değerlerine dayalı olarak SFDC Alanı değerlerini bağlamaya yardımcı olur. Örneğin: WebexCC CAD değişkeni VIPCustomer, bu değere bağlı olarak YES veya NO gibi iki olası değere sahiptir; SFDC Alan Değerini güncelleyebilirsiniz.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldBekleme":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldBekleme":"PlatinUmCustomer"}

Koşullu eşlemenin esas olarak üç özelliği vardır - CAD değişkeni olan WxCCFieldName, wxccFieldAyır ve sfdcFieldAyrıntısı.

Örnekler:

WebexCC üzerinde bir değişken sırasıAdınız varsa ve bunları koşullu olarak Müşteri Türü adlı Salesforce alanına eşleştirmek istiyorsanız.

KuyrukAdı değerlerini, Nesne Koşullu Eşlemeleri'ne bağlı olarak diğer değerlere ayarlamak için aşağıdaki gibi kullanabilirsiniz.

KuyrukAdı: Gold_Q, CustomerType: Altın
QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platin

Nesne Alanı Eşlemeleri için Yapılandırma

wxccFieldName: queueName

Salesforce: CustomerType

isDefaultÇağrılarEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultTypeEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Nesne Koşulsuz Eşlemeler için Yapılandırma 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldAyır":"Platinum_Q", "sfdcFieldAyır":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldAyır":"Gold_Q", "sfdcFieldAyır":"Altın"}

Arama Etkinliği Kaydı Oluşturma yapılandırması

Alan

Olası Değerler

Açıklama

Salesforce Paketi Ad Alanı

ciscocjs

Varsayılan değer. Değeri değiştirmeyin.

Otomatik Yenile Etkin

Doğru veya yanlış

Bu özellik bayrak değişkenidir. Bu özellik etkinlik kaydı oluşturulduktan hemen sonra Salesforce ekranının otomatik olarak yenilenmesini sağlar.

Bağlı Durumunda Etkinlik Kaydı Oluşturma

Doğru veya yanlış

Varsayılan olarak bu değer false'tur. Etkinlik sahipliği değiştirme özelliği etkinse değeri doğru olarak ayarlayın. Bu, etkinlik kaydının bir çağrının başlangıcında oluşturulmasını sağlar ve temsilci bir çağrıyı başka bir temsilciye aktardığında etkinlik kaydının sahipliği değiştirilebilir.

Bağlı Durumunda Açık Etkinlik Kaydı

Doğru veya yanlış

Bu özellik, varsayılan olarak devre dışıdır. Bağlı Durumunda Etkinlik Kaydı Oluştur özellik bayrağını etkinleştirerek bu özelliği kullanın. Bu özellik, bir temsilcinin durumu Bağlı durumuna geçtiğinde etkinlik kaydının düzenleme modunda otomatik olarak açılmasına olanak sağlar.

Toparlama Durumunda Açık Etkinlik Kaydı

Doğru veya yanlış

Bu özellik, varsayılan olarak devre dışıdır. Bir temsilcinin durumu Toparlama durumuna geçtiğinde, etkinlik kaydını düzenleme modunda açmak için bu özelliği etkinleştirin.

Aktarılan çağrılar için değiştirilecek etkinlik kaydı sahipliği

Doğru veya yanlış

Varsayılan olarak bu değer false'tur. Bu, etkinleştirilmesi gereken özellik bayrak değişkenidir. Bu özellik, bir temsilci çağrıyı başka bir temsilciye aktardığında etkinlik kaydının sahipliğindeki değişikliği etkinleştirir. Bu, bir etkileşim için yalnızca bir etkinlik kaydı oluşturulmasını sağlar.

Etkinlik kimliğine sahip cad değişkeninin adı

CAD değişkeninin adı

Aktarılan çağrılar için etkinlik kaydının sahibini değiştirmek için kullanılan ve etkinlik kimliğini tutan CAD değişkeninin adı.

Arama Canlı Notları Kaydetme

Doğru veya yanlış

Bu alan, Eylemler aracından arama notları özelliğini etkinleştiren bir özellik bayrağıdır. Bu özellik, varsayılan olarak devre dışıdır.

Canlı Arama Notları Alan Eşleme

Çağrı notları eşleme için kullanılan SFDC alanı.

Çağrı notlarıyla güncellenen SFDC alanı. Varsayılan olarak Salesforce'daki etkinlik kaydının Açıklama alanını günceller.

Arama Notlarına Konu Ekleme

Arama notlarına konu eklemek için kullanılan SFDC alanı

Bu, temsilcilerin bir konuyu doğrudan SFDC Eylemleri aracındaki çağrı notları bölümünden çağrı notlarına ekleyebilmesini sağlar. Özellik, bir özellik bayrağıyla kontrol edilir ve müşterilerin masaüstü yerleşim özellikleri aracılığıyla özelliği etkinleştirmesini gerektirir. Özellik, varsayılan olarak devre dışıdır.

Konudaki Tarih Biçimi

Bu, etkinlik konusundaki tarih ve saati ayarlamaktır

Varsayılan biçim AA-gg-yy sa:dk a'dır.

Konu Şablonu

Etkinlik kaydının dinamik olarak ayarlanan konusunun güncellenmesine yardımcı olan etkinlik kaydının konu alanını ayarlar.

Bu alan hem değişkenlerin hem de statik dizelerin birleşimi olabilir.

Örneğin: {direction} Çağrı {activityDatetime}.

Örnekte, ifade Çağrı Statik dizedir. Hem {direction} hem de {activityDatetime} değişkendir. Tüm değişkenler {} parantez içinde olmalıdır.

Özel Alan Güncellemesi Etkin

Doğru veya yanlış

Bu özellik, varsayılan olarak devre dışıdır. Arama etkinliği kaydını IVR veya Akış içinde yakalanan daha fazla veriyle güncellemek isterseniz, bu özelliği etkinleştirin.

Nesne Alan Eşleme

Bir dizi JSON özelliği. Varsayılan olarak bu []

Bu alan WebexCC CAD değişkenlerini ve SFDC alanlarını eşler. Bu eşlemeyi kullanmak için özel alan güncelleme özelliğini etkinleştirin. JSON'un esas olarak dört özelliği vardır:

CadFieldName: WebexCC CAD değişken adı

SalesforceFieldName: SFDC alan adı

isDefaultGidenEnabled: SFDC alanıyla bağlamak için statik değerin kullanılıp kullanılmayacağını kontrol etmek için işaret

defaultFieldSite: Varsayılan alan değeri

Örnek: 

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultTypeEnabled":false, "defaultFieldType":"}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultIlirEnabled":true, "defaultFieldName":"Completed"}

İlk JSON kodunda, CAD değişken adı İş Hattı IVR binds içinde yakalanan değeri SFDCField BusinessType ile tutar. isDefaultGidenabled değeri false'tur, bu da SFDCField'ı bağlamak için varsayılan değeri kullanmadığını ve defaultFieldAyır özelliğinin boş olduğunu göstermektedir.

Sırada ikinci JSON 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultMayınenabled":true, "defaultFieldName":"Completed"},
CADFieldName boş çünkü bağlanacak defaultFieldsite SFDC alanıdır. Burada, SalesforceField örneği Durum Varsayılan değerle bağlar Tamamlandı.

Konu Yönetimi yapılandırması

Alan

Olası Değerler

Açıklama

Gelen Çağrılar için Otomatik Konu Oluşturma

Doğru veya yanlış

Tüm gelen aramalar için otomatik konu oluşturmayı etkinleştirmek için özellik bayrağı. Bu özellik, varsayılan olarak devre dışıdır.

Giden çağrılar için Otomatik Konu Oluşturma

Doğru veya yanlış

Tüm giden aramalar için otomatik konu oluşturmayı etkinleştirmek için özellik bayrağı. Bu özellik, varsayılan olarak devre dışıdır.

Düzenleme Modunda Büyük/Küçük Harf Nesnesini Açma

Doğru veya yanlış

Büyük/küçük harf nesnesinin düzenleme modunda açılıp açılmayacağına karar vermek için özellik bayrağı. Bu özellik, varsayılan olarak devre dışıdır.

Açık Konu Nesnesi Her Zaman Görüntüleme Modu

Doğru veya yanlış

Konu nesnesini açmak için kullanılan özellik bayrağı şu durumlarda her zaman görünüm modundadır:

  • Hem gelen hem de giden çağrılar için oluşturulur
  • Eylemler aracından oluşturulur
Bu özellik, varsayılan olarak devre dışıdır.

Nesne Alanı Eşlemeleri

Bir dizi JSON özelliği

WebexCC CAD değişkenlerini ve SFDC konu nesnesi alanlarını eşler. JSON temel olarak dört özelliğe sahiptir:

CadFieldName: WebexCC CAD Değişken Adı

SalesforceFieldName: SFDC konusu nesnesi Alan Adı

isDefaultGidenEnabled: SFDC konu nesnesi alanını bağlamak için statik değerin kullanılıp kullanılmayacağını kontrol etmek için işaret.

defaultFieldSite: Varsayılan alan değeri

Nesne Koşullu Eşlemeleri

Nesne eşlemeleri için koşullu kural

Koşullu eşleme, WebexCC CAD değişkenleri ve SFDC alanları arasında bir-çok alan değer eşlemelerini bağlamaya yardımcı olur. Koşullu eşleme, farklı WebexCC CAD değişken değerlerine dayalı olarak SFDC Alanı değerlerini bağlamaya yardımcı olur.

Çokserchanel Durum Senkronizasyonu yapılandırması

Alan

Olası Değerler

Açıklama

Çokserkanel durum senkronizasyonu etkin

Doğru veya yanlış

Özellik bayrağı yalnızca, zaten bekleme alanı etkin olan Salesforce örneğinde etkindir.

Sesli aramadayken varsayılan boşta kodu

Sm. Skchannel hazır değil neden kodu

SFDC schannel hazır değil temsilci yapmak için hazır değil neden kodunun adı SFDC çok kanallı.

CRM crmchannel'deyken varsayılan boşta kod

Webex Contact Center boşta neden kodu

Temsilcinin Webex Contact Center içinde hazır olmaması için Webex Contact Center boşta neden kodunun adı.

Aşağıdaki apex sınıfını oluşturun ve SFDC örneğindeki tüm temsilci profillerine, "saelchannel" durum senkronizasyonu özelliğini kullanmak için yürütme izni verin.

Apex Sınıfını oluşturmak için:

  • Kurulum > Developer Console'a gidin

  • Yeni > Apex Sınıfına Gitme

  • Aşağıdaki içeriği yapıştırın ve sfdcOmniChannel olarak kaydedin

genel sınıf sfdcOmniChannel { kamusal statik String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] bladeStatus; bladeStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String String StringPresenceStatusCodes = JSON.serialize(kapsayıcıStatus); System.debug(PresenceStatusCodes) returnPresenceStatusCodes; } }
Kayıttan dinlemeyi yapılandırma

Dikkat edilecek noktalar

Kayıtlara erişmek ve bunları oynatmak için belirli bir Kullanıcı Profili ve Lisans gerekir.

  • Kullanıcı Profili - Özel Gözetmen Profili

  • Lisans - Premium Lisans

Kayıttan dinleme kayıtlarını yapılandırmak için , Kullanıcı Profili seviyesinde Kayıt Yönetimi modülüne erişmeniz gerekir.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Kullanıcı profilindeki zorunlu ayarlar

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Salesforce Recording Profile' for a user on the 'General Settings' tab.

Kayıt Yönetimi modülündeki görünüm erişimi, Webex Contact Center'nden Arama Kayıtlarını görüntülemenize olanak sağlar. Bu, tüm yönetici ve gözetmen profilleri için varsayılan bir güvenlik ayarıdır.

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Module Settings' tab.

Salesforce Çakma kurulumu

Yerleşim seçimi

  1. Setup>Object Manager > Task > Page Yerleşimleri'ne gidin.

  2. Sayfanın sağ üst köşesindeki Sayfa Yerleşimi Ataması'nı tıklayın .

    Salesforce setup menu on the 'Object Manager' tab, showing 'Page Layouts.'

  3. Sayfa Yerleşimi Atamasını Düzenleme

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments.'

  4. Açılan listedenWebex Contact Center Görev Yerleşimi'ni seçin .

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments' with 'Webex Contact Center Task Layout' selected for profiles and available in a selection menu.

    Cisco Webex Contact Center Görev Yerleşimi eski bir yerleşimdir.

Bir veri merkezi seçin (Varsayılanı US1'tir)

Gerekli veri merkezini seçmek için:

  1. Kurulum > Custom Meta Veri Türleri'ne gidin.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Kayıtları Yönet>Düz Veri Merkezi'ne tıklayın.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Değeri US1'den gerekli Webex Contact Center veri merkezine değiştirin.

    Örnek: EU1 veri merkezini seçmek için değeri US1'den AB1'e değiştirin.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center data center.
Bir API URL'si seçin

Gerekli API URL'sini seçmek için:

  1. Kurulum > Custom Meta Veri Türleri'ne gidin.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Kayıtları Yönet> Düz API URL'yi tıklayın.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Değeri gereken Webex Contact Center API URL'sine değiştirin.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center API URL.
Yeniden yönlendirme URI seçin

  1. Kurulum > Custom Meta Veri Türleri'ne gidin.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Kayıtları Yönet> Düz yeniden yönlendirme URI'i tıklatın.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Değer'i gereken Webex Contact Center yeniden yönlendirme URI olarak değiştirin.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center redirect uri.

Özellik demo

Demo, dahili Salesforce uygulama merkezinde barındırılır.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

  • Kayıt 2.0'ı Oynat'ı tıklayarak Salesforce uygulamasında Arama Kaydını açın.

  • Webex Contact Center masaüstü aracında oturum açmadıysanız, uygulama kimlik bilgilerini girmenizi ister.

    Salesforce Service Console showing a prompt to sign in to Webex Contact Center before playing a call recording.

  • İzniniz varsa ve Salesforce için Webex Contact Center masaüstü aracında oturum açtıysanız, oturum açma açılır pencere kaybolur.

    Salesforce Service Console showing a call recording details page from Webex Contact Center integration.

  • Bir temsilci olarak veya Arama Kaydı Yönetimi modülüne erişimi olmayan başka bir kullanıcı profili olarak oturum açtıysanız, yetkisiz bir mesaj görüntülenir. Yönetici kayıtları görüntülemek için kullanıcı profili ayarlarını değiştirebilir.