Webex Contact Center 'ı Salesforce ile tümleştirme

Webex Contact Center 'ı Salesforce CRM konsolu 'yla entegre etmeden önce, profilinizde aşağıdaki erişim ayrıcalıklarına sahip olduğundan emin olun:

Webex destek merkezi 'ne erişim.
https://admin.webex.com ve Webex Contact Center Management Portal ' da kontrol Hub 'ına yönetici erişimi. Yönetim portalının URL 'Leri bölgenize özgüdür.
- Kuzey Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- INGILTERE https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- ÜLKELERINDEKI https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Masaüstüne temsilci erişimi. Masaüstünün URL adresi sizin bölgenize özgüdür.
- Kuzey Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- INGILTERE https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- ÜLKELERINDEKI https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Içerik Güvenlik Ilkesi Izin verilenler listesine eklenen aşağıdaki etki alanlarına temsilci erişimi:
- *. force.com
- *. salesforce.com
- *. lightning.force.com
- *. lightning.salesforce.com
Izin verilenler listesi 'nin nasıl tanımlanacağı konusunda daha fazla bilgi için Webex bağlantı merkezi 'ndeki güvenlik ayarları ' na bakın.
Bir Salesforce geliştiricisi veya korumalı alan hesabı (minimum gereksinim). Bir hesap oluşturmak için https://developer.salesforce.com/ ' nde Salesforce Developer Portal'a gidin ve kayıt ol ' u tıklayın .
https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce ' daki Salesforce Için masaüstü DÜZENINE (JSON) erişim.

Webex Contact Center 'ı Salesforce CRM konsoluyla tümleştirmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

Salesforce için Webex bağlantı merkezi 'ni yükleme
Webex bağlantı merkezi için CTI ayarlama
Kullanıcıya erişim Izni atama
Varsayılan yazılım telefon yerleşimi oluşturma
Sayfa yerleşimi atama
Webex kişi merkezi 'nde Salesforce masaüstü düzeni ayarlama

Salesforce için Webex bağlantı merkezi 'ni yükleme

Başlamadan önce

Salesforce için Webex Contact Center 'ın daha eski bir sürümü varsa, en son sürümü yüklemeden önce eski sürümü kaldırın. Daha fazla bilgi için bkz . Salesforce için kaldırma Webex iletişim merkezi.

1	https://appexchange.salesforce.com/ Için Salesforce AppExchange 'e gidin.
2	salesforce appexchange sayfasında, salesforce için Webex bağlantı merkezi 'ni arayın.
3	Şimdi Al ' ı tıklatın.
4	Paketi yüklemek istediğiniz Salesforce organizasyonu için Kullanıcı adınızı ve parolanızı girin ve ardından oturum aç ' ı tıklayın.
5	Aşağıdaki seçeneklerden birini belirleyin: Üretime yükleme: Uygulamayı test ederseniz ve herkese hazır olduğunuzda bu seçeneği belirleyin. Sanal alanda yükleme: Uygulamayı üretim org 'ın bir kopyasına göre test etmek istiyorsanız bu seçeneği belirleyin. Oturum açma URL 'SI bir sandbox ortamı için farklıdır. Uygulamayı korumalı alanda test ettikten sonra, üretimi üretime Yükle seçeneğini kullanarak uygulamayı bir üretim ortamına yüklemeniz gerekir.
6	Yükleme tamamlandıktan sonra Bitti'ye tıklayın. Salesforce için Webex Contact Center, uygulama başlatıcısı 'nda bulunur.

Webex bağlantı merkezi için CTI ayarlama

Webex bağlantı merkezi 'ni etkinleştirmek için bilgisayar telefon entegrasyonu (CTI) sistemini ayarlayın.

1	Salesforce'ta oturum açın.
2	Sağ üst köşedeki dişli simgesini tıklayın ve kurulum öğesini seçin.
3	Hızlı Bul `kutusuna çağrı merkezini` girin ve çağrı merkezleri ' ni tıklayın.
4	Webex iletişim merkezine karşılık gelen düzenleme bağlantısını tıklayın.
5	Genel bilgi bölümünde, aşağıdaki alanları güncelleyin: CTI: Uygulama hazırlama ve coğrafi konumlar için ana bilgisayar adları aşağıdadır: Uygulama hazırlama: https://agentx.appstaging.ciscoccservice.com/ Kuzey Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com INGILTERE https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com ÜLKELERINDEKI https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Yazılım telefonu yüksekliği: 600 Yazılım telefonu genişliği: 550
6	Kaydet'e tıklayın.

Kullanıcıya erişim Izni atama

1	Salesforce 'da, sağ üst köşedeki dişli simgesini tıklayın ve kurulum öğesini seçin.
2	Hızlı Bul `kutusuna kullanıcıları` girin ve kullanıcılar ' ı tıklatın.
3	Erişim izni vermek istediğiniz kullanıcıya karşılık gelen Düzenleme bağlantısına tıklayın.
4	çağrı merkezi parametresini arayın ve arama aramada Webex kişi merkezi ' ni seçin.
5	Kaydet'e tıklayın.

Varsayılan yazılım telefon yerleşimi oluşturma

1	Salesforce 'da, sağ üst köşedeki dişli simgesini tıklayın ve kurulum öğesini seçin.
2	Hızlı Bul `kutusuna yazılım telefon düzenleri` ' ni girin ve ekran telefonu düzenleri ' ni tıklatın.
3	Yeni düğmesini tıklayın.
4	Ad alanına, yerleşim için bir ad girin ve varsayılan yerleşim onay kutusunu işaretleyin.
5	Arama türünü Seç açılır listesinden, ekran telefonu düzeninin ne zaman başlatılacağını belirtmek için çağrı türünü seçin: Dahili: Bu seçeneği kullanmayın. Gelen: , Gelen aramalar için ekran telefonu düzenini başlatabilmenizi sağlar. Giden: , Giden aramalar için ekran telefonu düzenini başlatabilmenizi sağlar.
6	Ekran pop ayarlarını gereksinime göre ayarlayın.
7	Kaydet'e tıklayın.

Sayfa yerleşimi atama

1	Salesforce 'da, sağ üst köşedeki dişli simgesini tıklayın ve kurulum öğesini seçin.
2	Hızlı Bul `kutusuna nesne Yöneticisi` ' ni girin ve görev > sayfa düzenleri ' ni seçin.
3	Atamayı düzenlemek > sayfa yerleşim ataması 'nı seçin.
4	Profiller sütunundaki listeden bir profil seçin.
5	açılır listeyi kullanılacak sayfa düzeninden Webex iletişim merkezi görev düzeni ' ni seçin.
6	Kaydet'e tıklayın.

Webex kişi merkezi 'nde Salesforce masaüstü düzeni ayarlama

https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce 'Den Salesforce Için masaüstü düzeni json dosyasını indirebilirsiniz.

Webex Contact Center Management Portal Desktop düzeni hakkında daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' na bakın .

1	Webex Contact Center Management Portal'a gidin.
2	Yönetim Portalı gezinti çubuğundan, kaynak ayırma > masaüstü düzeni ' ni seçin .
3	Yeni yerleşim ' i tıklatın ve Masaüstü düzeninin ayrıntılarını girin.
4	Salesforce Desktop Layout JSON dosyasını karşıya yükleyin.
5	Yapılandırmayı kaydetmek için Kaydet ' i tıklayın. Artık Salesforce CRM konsolunda Webex Contact Center Desktop 'ı başlatabilirsiniz.

Salesforce için Webex bağlantı merkezi 'ni kaldırma

Salesforce 'da, sağ üst köşedeki dişli simgesini tıklayın ve kurulum öğesini seçin.

Hızlı Bul kutusuna nesne Yöneticisi ' ni girin ve görev > sayfa düzenleri ' ni seçin.

Atamayı düzenlemek > sayfa yerleşim ataması 'nı seçin.

Webex iletişim merkezi görev düzeniyle ilişkilendirilen profilleri seçin.

Sayfa düzeninden açılan listeyi kullanmak için diğer sayfa düzenini seçin.

Webex iletişim merkezi görev düzeniyle ilişkilendirilmediğinden emin olun.

Kaydet'e tıklayın.

Kurulum'a gidin.

Hızlı Bul kutusuna yüklü paketleri girin ve yüklü paketleri tıklatın. Platform araçları bölümünden yüklü olan paketleri > > Paketleme 'ı da seçebilirsiniz.

Salesforce paketi adı için Webex iletişim merkezi için kaldır ' ı tıklatın.

Bir paket kaldırılırken, "Evet, bu paketi kaldırmak ve tüm ilişkili bileşenleri kalıcı olarak silmek istiyorum" seçeneğini belirleyin .

Kaldır'a tıklayın.

Arama aramaları yapmadan önce, aşağıdakileri yapmanız gerekir:

Giden arama giriş noktası oluşturun ve bir dış arama noktası stratejisi ayarlayın.
Temsilci profili için giden aramayı etkinleştirin.
Giden arama ANı 'yi bir numara giriş noktası eşlemesine ayarlayın.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center kurulum ve yönetim kılavuzu ' nın hazırlama bölümüne bakın.

Masaüstü kullanımı hakkında bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop kullanım kılavuzu ' na bakın .

Gelen aramaları yönetme

Gelen bir çağrı olduğunda, uygulama müşterinin var olup olmadığını görmek için kayıtta otomatik numara kimliği (ANı) numarasını bulur.

Kayıt bulunursa ve ekran pop yapılandırılmışsa, bir açılır pencere müşteri ayrıntılarını görüntüler.

Kayıt bulunamazsa, ayrıntıları girebileceğiniz Yeni Kişi profili ekranı açılır penceresi görüntülenir.

Ekran pop 'u ayarlamak için, bu makalenin tümleştir bölümünde varsayılan yazılım telefon taslağı Oluştur ' a bakın.

Salesforce 'da, uygulama başlatıcısı menüsünü tıklayın ve kişi merkezi Webex ' ni seçin.

Telefon düğmesini tıklayın ve uygulamaya oturum açın.

Aramaları almak için durumu uygun olarak değiştirin.

Bir aramanın bağlantısını kestikten sonra, açılır listeden bir toparlama nedeni seçin.

Bir etkinlik ilgili Salesforce kişisine kaydedilir.

Etkinlik günlüğünü görmek için, Etkinlik listesindeki herhangi bir girişe tıklayın. Aşağıdaki ayrıntılar görüntülenir:


Parametre	Açıklama
Atanan	Çağrıyı yanıtlayan temsilcinin adını gösterir.
Konu	Aramanın, tarihin ve zaman damgasının türünü gösterir.
İletişim Türü	İletişim türünü gösterir.
Ani	Arayanın numarasını gösterir.
Çağrı Süresi	Saniye olarak çağrı süresini gösterir.
Sıra Süresi	Sıranın adını gösterir.
Son Tarih	Takip tarihini gösterir.
Öncelik	Yüksek, Normal veya Düşük gibi öncelikleri gösterir.
Oluşturan	Kaydı oluşturan temsilcinin adını gösterir.
Durum	Çağrı girişinin durumunu gösterir.
Çağrı Nesnesi Tanımlayıcısı	Çağrıyı izlemek için kullanılan nesne KIMLIĞINI gösterir.
Çağrı Türü	Çağrı türünü gösterir.
Dnis	Temsilcinin telefon numarasını gösterir.
Çağrı Sonucu	, Izleme, varsayılan veya özel tanımlanmış bir seçenek gibi toparlama seçeneğini gösterir.
Ad	Müşteri adını gösterir.
İlişkili Olduğu	Bu etkinlikle ilgili olayı gösterir.
En Son Değiştiren	Görevi değiştiren temsilcinin adını gösterir.
Yorumlar	Temsilcinin açıklamalarını gösterir.

Giden çağrıları yönetme

Salesforce 'da, uygulama başlatıcısı menüsünü tıklayın ve kişi merkezi Webex ' ni seçin.

Kişi adını Salesforce Ara kutusuna girin ve kişi adını tıklattıktan sonra çevrilecek telefon numarasını tıklatın. Veya telefon > arayan ' yı tıklatın ve telefon numarasını girip çevrilecek telefon simgesini tıklatın .

Isteğe bağlı Dış arama anı Seç açılır listesinden, arayan kimliğiniz olarak kullanılacak bir DıŞARıDAN arama anı seçin. Açılır liste alfabetik sırada görünür.

Yöneticiniz, dış çağrı ANı listesini profilinize ekler.

Seçilen giden aramayı kaldırmak için, açılır listeden etiket DıŞı anı seçin öğesini seçin.

Rapor oluşturma

Salesforce 'da, uygulama başlatıcısı menüsünü tıklayın ve kişi merkezi Webex ' ni seçin.

Gezinti uygulamaları açılır listesinden raporlar ' ı seçin.

Raporlar listede yoksa, Düzenle > daha fazla öğe eklemek ve rapor eklemek öğesini tıklayın .

Varolan raporları görmek için tüm raporlar ' ı tıklatın.

Salesforce için Webex Contact Center ile yüklenen varsayılan bir çağrı etkinliği raporu vardır. Tarihleri değiştirebilir, alanlar ve filtreler ekleyebilir veya kaldırabilirsiniz.

Yeni bir rapor oluşturmak için Raporlar > yeni rapor ' ı tıklatın .

Rapor Oluşturucu sekmesinde, gerekli rapor türünü seçin ve Kaydet & Çalıştır ' ı tıklayın.

Rapor Adı'nı girin ve Kaydet'e tıklayın.

Salesforce için Webex bağlantı merkezi, salesforce 'tan gelen verileri kullanarak bu raporu oluşturur.