Conditions préalablement requises

Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console Salesforce CRM, assurez-vous que votre profil dispose des privilèges d'accès suivants :

Pour intégrer Webex Contact Center à la console Salesforce CRM, effectuez les tâches suivantes :

Avant de commencer

Si vous disposez d'une ancienne version de Webex Contact Center for Salesforce, désinstallez l'ancienne version avant d'installer la plus récente. Pour plus d'informations, consultez Désinstaller Webex Contact Center pour Salesforce.

1

Accédez à Salesforce AppExchange à l'adresse https://appexchange.salesforce.com/.

2

Sur la page Salesforce AppExchange , recherchez Webex Contact Center for Salesforce.

3

Cliquez sur Obtenir maintenant.

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Saisissez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe pour l'organisation Salesforce dans laquelle vous souhaitez installer le package, puis cliquez sur Se connecter.

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Sélectionnez l'une des options suivantes :

  • Installer en production : choisissez cette option si vous avez testé l'application et que vous êtes prêt à être rendu public.

  • Installer dans Sandbox : choisissez cette option si vous souhaitez tester l'application par rapport à une copie de l'environnement de production. L'URL de connexion est différente pour un environnement sandbox. Après avoir testé l'application dans le bac à sable, vous devez l'installer sur un environnement de production à l'aide de l'option Installer en production .

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Une fois l'installation terminée, cliquez sur Terminer.

Webex Contact Center for Salesforce est disponible dans App Launcher.

Téléchargez le dernier fichier de définition de centre d'appels :

Mettre à jour le fichier de définition du centre d'appels

  1. Accédez à Configuration > Centre d'appels> Centres d'appels.

  2. Cliquez sur Importer pour importer un fichier.

  3. Affectez le fichier aux utilisateurs qui utilisent Webex Contact Center. À cette fin, utilisez Gérer les utilisateurs du centre d'appels .

  4. Une fois importé, le fichier de définition du centre d'appels s'affiche de la façon suivante :

1

Dans Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage.

2

Saisissez Utilisateurs dans la zone Recherche rapide et cliquez sur Utilisateurs.

3

Cliquez sur le lien Modifier correspondant à l'utilisateur auquel vous souhaitez donner l'autorisation d'accès.

4

Recherchez le paramètre Centre d'appels et, dans la recherche de recherche, sélectionnez Webex Centre de contacts.

5

Cliquez sur Enregistrer.

1

Dans Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage.

2

Saisissez Présentations de téléphone logiciel dans la zone Recherche rapide et cliquez sur Mises en page de téléphone logiciel.

3

Cliquez sur Nouveau.

4

Dans le champ Nom , entrez le nom de la disposition et activez la case à cocher Est la présentation par défaut.

5

Dans la liste déroulante Sélectionner un type d'appel, sélectionnez le type d'appel pour indiquer quand commencer la présentation du téléphone logiciel :

  • Interne : n'utilisez pas cette option.

  • Entrant : permet de définir la disposition du téléphone logiciel pour les appels entrants.

  • Sortant : permet de définir la disposition du téléphone logiciel pour les appels sortants.

6

Configurez les paramètres Screen Pop en fonction de vos besoins.

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Cliquez sur Enregistrer.

1

Dans Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage.

2

Entrez Gestionnaire d'objets dans la zone Recherche rapide et sélectionnez Mises en page > tâches.

3

Sélectionnez Page Layout Assignment > Edit Assignment.

4

Sélectionnez un profil dans la liste de la colonne Profils .

5

Dans la liste déroulante Mise en page à utiliser , sélectionnez Webex Disposition des tâches du centre de contact.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez télécharger le fichier JSON Desktop Layout pour Salesforce à partir de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Pour plus d'informations sur la disposition du bureau de Webex Contact Center Management Portal, reportez-vous au chapitre Provisioning du Guide de configuration et d'administration Cisco Webex Contact Center.

1

Accédez au portail de gestion de Webex Contact Center.

2

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Mise à disposition > Présentation du bureau.

3

Cliquez sur Nouvelle disposition et entrez les détails de la disposition du bureau.

4

Téléchargez le fichier JSON Salesforce Desktop Layout.

5

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration.

Vous pouvez désormais démarrer Webex Contact Center Desktop dans la console Salesforce CRM.

1

Dans Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage.

2

Entrez Gestionnaire d'objets dans la zone Recherche rapide et sélectionnez Mises en page > tâches.

3

Sélectionnez Page Layout Assignment > Edit Assignment.

4

Sélectionnez les profils associés à la disposition des tâches Webex Contact Center.

5

Dans la liste déroulante Mise en page à utiliser , sélectionnez une autre mise en page.

Assurez-vous qu'aucun profil n'est associé à la disposition des tâches Webex Contact Center.

6

Cliquez sur Enregistrer.

7

Accédez à Configuration.

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Entrez Packages installés dans la zone Recherche rapide et cliquez sur Packages installés. Vous pouvez également sélectionner Apps > packaging > installed Packages dans la section Platform Tools (Outils de plateforme ).

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Cliquez sur Désinstaller pour le packge nommé Webex Contact Center for Salesforce .

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Dans la page Désinstallation d'un package , sélectionnez "Oui, je souhaite désinstaller ce package et supprimer définitivement tous les composants associés".

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Cliquez sur Désinstaller.

Configurez le système d'intégration de téléphonie informatique (CTI) pour activer Webex Contact Center.

1

Se connecter à SalesForce.

2

Cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage.

3

Entrez Centre d'appels dans la zone Recherche rapide et cliquez sur Centres d'appels .

4

Cliquez sur le lien Modifier correspondant au Webex Contact Center.

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Dans la zone Informations générales, mettez à jour les champs suivants :

  • Hauteur du téléphone logiciel : 600

  • Largeur du téléphone logiciel : 550

6

Cliquez sur Enregistrer.

Lorsque vous vous connectez au bureau, l'application CRM ne prend quelques secondes pour terminer son initialisation. En règle générale, ce processus peut prendre de 5 à 15 secondes selon la réponse reçue de l'application CRM. Ce n'est qu'une fois l'initialisation terminée que vous devenez disponible pour traiter des appels.

Avant de passer des appels sortants

Avant de passer des appels externes, assurez-vous de :

  • Créez le point d'entrée de numérotation externe et configurez une stratégie de point d'entrée de numérotation externe.

  • Activez la numérotation externe ANI pour le profil d'agent.

  • Définissez l'espace de numérotation externe sur un mappage de numéro d'appel à point d'entrée.

Pour plus d'informations, reportez-vous au chapitre Provisioning du Guide d'installation et d'administration Cisco Webex Contact Center.

Pour plus d'informations sur l'utilisation de Desktop, reportez-vous au Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.

Lorsqu'il y a un appel entrant, l'application recherche le numéro d'identification automatique (ANI) dans l'enregistrement pour voir si l'enregistrement client est disponible.
  • Si l'enregistrement est trouvé et que la fenêtre contextuelle est configurée, une fenêtre contextuelle affiche les détails du client.

  • Si l'enregistrement est introuvable, une fenêtre contextuelle Nouveau profil de contact s'affiche pour vous permettre de saisir les informations détaillées.

    Pour configurer la fenêtre contextuelle, voir Création d'une disposition de téléphone logiciel par défaut dans la section Intégrer de cet article.

1

Dans Salesforce, cliquez sur le menu du lanceur d'applications et sélectionnez Webex Contact Center.

2

Cliquez sur le bouton Téléphone et connectez-vous à l'application.

3

Modifiez l'état en Disponible pour recevoir des appels.

4

Après avoir déconnecté un appel, sélectionnez un motif de post-appel dans la liste déroulante.

Une activité est enregistrée dans le journal par rapport au contact Salesforce concerné.

Pour afficher le journal d'activité, cliquez sur une entrée de la liste des activités. Les informations suivantes s'affichent :

Paramètre

Description

Attribué à

Affiche le nom de l'agent qui a répondu à l'appel.

Objet

Affiche le type d'appel, la date et l'horodatage.

Type de contact

Affiche le type de contact.

ANI

Affiche le numéro de l'appelant.

Durée de l'appel

Affiche la durée de l'appel en secondes.

Nom file d'attente

Affiche le nom de la file d'attente.

Date d'expiration

Affiche la date de suivi.

Priorité

Affiche la priorité, par exemple élevé, normal ou faible.

Créé par

Affiche le nom de l'agent qui a créé l'enregistrement.

Statut

Affiche l'état de l'entrée d'appel.

Identificateur d'objet d'appel

Indique l'ID d'objet qui est utilisé pour suivre l'appel.

Type d'appel

Affiche le type d'appel.

Les DNI

Affiche le numéro de téléphone de l'agent.

Résultat de l'appel

Affiche l'option de post-appel, telle que Suivi, Par défaut ou une option personnalisée.

Nom

Affiche le nom du client.

Lié à

Affiche le cas associé de cette activité.

Date de la dernière modification par

Affiche le nom de l'agent qui a modifié la tâche.

Commentaires

Affiche les commentaires de l'agent.

1

Dans Salesforce, cliquez sur le menu du lanceur d'applications et sélectionnez Webex Contact Center.

2

Entrez le nom du contact dans la zone de texte Search Salesforce et cliquez sur le nom du contact, puis sur le numéro de téléphone à composer. Vous pouvez également cliquer sur le numéroteur > téléphone, puis entrez le numéro de téléphone et cliquez sur l'icône Téléphone pour composer le numéro.

3

(Facultatif) Dans la liste déroulante Sélectionner un numéro externe ANI , sélectionnez un EAN externe à utiliser comme ID d'appelant. La liste déroulante s'affiche par ordre alphabétique.

Votre administrateur ajoute la liste ANI externe à votre profil.

Pour supprimer l'enregistrement ANI de numérotation externe sélectionné, choisissez l'étiquette Sélectionner un numéro externe ANI dans la liste déroulante.

Le widget Actions de Salesforce fournit des commandes d'interface utilisateur pour communiquer directement avec Salesforce CRM à partir de Webex’application de bureau d'agent Contact Center.

Cas d'utilisation

Configuration de la définition du centre d'appels SFDC

Le nouveau widget Actions Salesforce apparaît à l'écran lorsqu'un agent reçoit un appel

Aucune configuration n'est requise sur Salesforce Dot Com (SFDC).

  • Le widget Actions Salesforce est incorporé dans la section d'onglet de la mise en page de bureau personnalisée.

  • Désactivez cette fonctionnalité en attribuant à l'attribut isSFDCWidgetEnabled la valeur false. Par défaut, cet attribut est défini sur true et est activé à partir de la disposition de bureau personnalisée.

Ouvrir le rapport d'activité en mode édition

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise côté SFDC.

Association d'un objet CRM à une activité d'appel téléphonique

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise côté SFDC.

Création d'un objet de dossier et ouverture en mode d'édition

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise côté SFDC.

Notes d'appel en direct :

  • Capturer les notes d'appel lors d'un appel actif avec le client

  • Mettez à jour les notes d'appel dans le dossier d'activité des appels téléphoniques.

Le fichier de définition du centre d'appel comporte une configuration spécifique pour activer ou désactiver cette fonctionnalité.

L'administrateur SFDC doit spécifier le champ SFDC dans l'objet de tâche pour mettre à jour les notes d'appel capturées.

Modifiez les champs de la section Création d'enregistrement d'activité d'appel du fichier de définition du centre d'appels pour activer et mettre à jour l'enregistrement d'activité dans l'application Salesforce.

  • Définissez le paramètre Enregistrer les notes en direct d'appel comme vraie pour activer la fonctionnalité Notes d'appel en direct.

  • Le paramètre Live Call Notes Field Mappage a une valeur par défaut de la description du champ de l'objet de tâche SFDC. Ce champ est mis à jour avec des notes d'appel.

    L'administrateur SFDC a le privilège de mettre à jour les notes d'appel avec n'importe quel autre champ.

1

Dans Salesforce, cliquez sur le menu du lanceur d'applications et sélectionnez Webex Contact Center.

2

Dans la liste déroulante Applications de navigation, sélectionnez Rapports.

Si Rapports ne figure pas dans la liste, cliquez sur Modifier > Ajouter d'autres éléments et ajouter des rapports.

3

Pour afficher les rapports existants, cliquez sur Tous les rapports.

Un rapport d'activité des appels par défaut est installé avec Webex Contact Center for Salesforce. Vous pouvez modifier les dates, et ajouter ou supprimer des champs et des filtres.

4

Pour créer un rapport, cliquez sur Rapports > Nouveau rapport.

5

Dans l'onglet Report Builder , sélectionnez le type de rapport requis et cliquez sur Enregistrer et exécuter.

6

Saisissez le nom du rapport et cliquez sur Enregistrer.

Webex Contact Center for Salesforce génère ce rapport à l'aide des données de Salesforce.

La section suivante décrit la personnalisation de chaque section du fichier de définition du centre d'appels ainsi que ses valeurs, description et commentaires possibles.

Cela aide un administrateur à personnaliser son comportement en fonction du cas d'utilisation requis.

Champ

Valeurs possibles

Description

Nom interne

WebexCCAgentDesktopV202209019

Aucune modification de cette valeur.

Display Name

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (septembre 2022)

Aucune modification de cette valeur.

URL de l'adaptateur CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

La valeur par défaut est Centre de données US. Vous pouvez modifier la valeur en fonction de l'emplacement de votre centre de données.

Amérique du Nord : https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Royaume-Uni : https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU : https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC : https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Use CTI API

Vrai

Aucune modification de cette valeur.

Hauteur du téléphone logiciel

550

Aucune modification de cette valeur.

Mode de compatibilité Salesforce

Éclair

Aucune modification de cette valeur.

Champ

Valeurs possibles

Description

Option de configuration avancée de l'écran activée

Vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité pour activer la recherche de fenêtres contextuelles d'écran basées sur la variable CAD.

Nom de la variable CAD

Nom de la variable CAD

Nom de la variable CAD qui contient le paramètre de recherche de fenêtre contextuelle d'écran.

Supprimer les chaînes de préfixe ANI

Codes de pays

Spécifiez les codes des pays séparés par des virgules et il sera supprimé du préfixe ANI de l'appel entrant.

Champ

Valeurs possibles

Description

Activation de la fenêtre contextuelle pour aucun enregistrement correspondant

Vrai ou faux

Il s'agit de l'indicateur de fonctionnalité permettant d'activer le scénario contextuel d'écran Aucune correspondance d'enregistrement. Assurez-vous de désactiver le scénario de correspondance d'enregistrements dans la configuration de la disposition du téléphone logiciel.

Nom de l'objet Salesforce

Tout objet Salesforce standard ou personnalisé

Tout objet Salesforce standard ou personnalisé qui est ouvert en mode d'édition.

Mappages de champs d'objet

Il s'agit d'un mappage entre l'objet Salesforce et les variables CAO WebexCC

Ce paramètre mappe les variables WebexCC CAD aux valeurs de champ Salesforce qui sont préremplies dans le formulaire Salesforce lors de l'ouverture en mode modification. Par exemple, le mappage doit être effectué au format JSON suivant et il s'agit d'un tableau d'objets JSON.

[{"wxccFieldName" :"phoneNumber", "sfdcFieldName" :"Phone", "isDefaultValueEnabled" :"false", "isConditionalEnabled" :"false"}]

L'objet JSON possède les propriétés suivantes :

  • wxccFieldName  : nom de la variable CAD qui contient les données ou du champ WebexCC standard qui contient les valeurs système.

  • sfdcFieldName  : champ de mappage Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled - la variable d'indicateur pour identifier s'il faut mettre à jour le champ Salesforce avec une valeur statique ou une valeur de variable CAD. La valeur possible pour ce champ est true ou false. Si vous définissez la valeur comme false, il considère la valeur wxccFieldName comme une variable CAD et récupère la valeur associée à cette variable CAD.

    Par exemple:

    [{"wxccFieldName" :"phoneNumber", "sfdcFieldName" :"Phone", "isDefaultValueEnabled" :"false", "isConditionalEnabled" :"false"}.
    Dans cet exemple , la valeur wxccFieldName est un numéro de téléphone et isDefaultValueEnabled est faux, cela signifie que le numéro de téléphone est la variable CAD et que la valeur doit être récupérée.

    Si isDefaultValueEnabled a la valeur true, wxccFieldName est considéré comme une valeur statique et se lie à sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled - variable d'indicateur pour vérifier si une condition est appliquée au mappage. La valeur possible pour ce champ est true ou false. Si la condition est activée, alors cette valeur de champ est true sinon elle est false. Si la condition est activée, les valeurs de mappage de champ sfdc sont dérivées des mappages conditionnels d'objet.

Exemples :

Si vous souhaitez remplacer les champs par des constantes, vous pouvez utiliser la valeur true de isDefaulValueEnabled.

Cela définit la valeur de la variable sur Salesforce.

Exemple :

wxccFieldName : 12343454567 Salesforce : Phone IsDefaultValueEnabled : true

Configuration:

[{"wxccFieldName" :"12343454567", "sfdcFieldName" :"Phone", "isDefaultValueEnabled" :"true", "isConditionalEnabled" :"false"}]

Mappages conditionnels d'objets

Il s'agit d'une règle conditionnelle pour les mappages d'objets

Le mappage conditionnel permet de lier des valeurs de champ un-à-plusieurs entre les variables CAO WebexCC et les champs SFDC. La condition permet de lier les valeurs de champ SFDC en fonction de différentes valeurs de variables WebexCC CAD. Par exemple : variable CAO WebexCC VIPCustomer, il y a deux valeurs possibles telles que YES ou NO Sur la base de cette valeur, vous pouvez mettre à jour la valeur de champ SFDC.

{"wxccFieldName" :"VIPCustomer", "wxccFieldVale" :"YES", "sfdcFieldValue" :"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName" :"VIPCustomer", "wxccFieldVale" :"NO", "sfdcFieldValue" :"PlatinumCustomer"}

Le mappage conditionnel a principalement trois propriétés - WxCCFieldName qui est la variable CAD, wxccFieldValue et sfdcFieldValue.

Exemples :

Si vous avez un queueName variable sur WebexCC et que vous souhaitez les mapper conditionnellement au champ Salesforce appelé Type de client.

Vous pouvez définir les queueNames sur d'autres valeurs en fonction des mappages conditionnels d'objet comme ci-dessous.

Nom de la file d'attente : Gold_Q, TypeClient : Gold
Nom de la file d'attente : Platinum_Q, TypeClient : Platine

Configuration pour les mappages de champs d'objets

wxccFieldName : queueName

Force de vente : TypeClient

isDefaultValueEnabled : false

isConditionalEnabled : true

[{"wxccFieldName" :"queueName", "sfdcFieldName" :"CustomerType", "isDefaultValueEnabled" :"false","isConditionalEnabled" :"true"}]

Configuration pour les mappages coniditionnels d'objets

{"wxccFieldName" :"queueName", "wxccFieldValue" :"Platinum_Q", "sfdcFieldValue" :"Platinum"}
{"wxccFieldName" :"queueName", "wxccFieldValue" :"Gold_Q", "sfdcFieldValue" :"Gold"}

Champ

Valeurs possibles

Description

Espace de noms de package Salesforce

CiscoCJS

Valeur par défaut. Ne modifiez pas la valeur.

Actualisation automatique activée

Vrai ou faux

Il s'agit de la variable d'indicateur de fonctionnalité. Cette fonctionnalité permet l'actualisation automatique de l'écran Salesforce immédiatement après la création de l'enregistrement d'activité.

Création d'un enregistrement d'activité à l'état Connecté

Vrai ou faux

Par défaut, cette valeur est false. Définissez la valeur sur true si la fonctionnalité de changement de propriété de l'activité est activée. Cela garantit que l'enregistrement d'activité est créé au début d'un appel et que la propriété de l'enregistrement d'activité peut être modifiée lorsque l'agent transfère un appel à un autre agent.

Ouvrir l'enregistrement d'activité à l'état connecté

Vrai ou faux

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. Activez l'indicateur de fonction Créer un enregistrement d'activité à l'état connecté pour utiliser cette fonction. Cette fonctionnalité permet d'ouvrir automatiquement le rapport d'activité en mode édition lorsque le statut d'un agent passe à l'état Connecté.

Ouvrir le dossier d'activité à l'état Post-appel

Vrai ou faux

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. Activez cette fonctionnalité pour ouvrir l'enregistrement d'activité en mode modification lorsque l'état d'un agent passe à l'état Post-appel.

Modification de la propriété des enregistrements d'activité pour les appels transférés

Vrai ou faux

Par défaut, cette valeur est false. Il s'agit de la variable d'indicateur de fonctionnalité qui doit être activée. Cette fonctionnalité permet de changer de propriétaire du rapport d'activité lorsqu'un agent transfère un appel à un autre agent. Cela garantit la création d'un seul enregistrement d'activité pour une interaction.

Nom de la variable cad qui contient l'ID d'activité

Nom de la variable CAD

Nom de la variable CAD qui contient l'ID d'activité et qui est utilisée pour changer la propriété de l'enregistrement d'activité pour les appels transférés.

Enregistrement de notes en direct d'appel

Vrai ou faux

Ce champ est un indicateur de fonctionnalité qui permet d'activer la fonctionnalité de notes d'appel à partir du widget Actions . Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Mappage de champs Notes d'appel en direct

Fichier SFDC utilisé pour le mappage des notes d'appel.

Champ SFDC qui est mis à jour avec des notes d'appel. Par défaut, il met à jour le champ Description de l'enregistrement d'activité dans Salesforce.

Format de date dans l'objet

Il s'agit de définir la date et l'heure dans l'objet de l'activité

Le format par défaut est MM-jj-aaaa hh : mm a.

Modèle de sujet

Définit le champ sujet de l'enregistrement d'activité, ce qui permet de mettre à jour l'objet défini dynamiquement de l'enregistrement d'activité.

Ce champ peut être une combinaison de variables et de chaînes statiques.

Par exemple : {direction} Appel {activityDatetime}.

Dans l'exemple, l'expression Appel Est la chaîne statique. {direction} et {activityDatetime} sont des variables. Toutes les variables doivent être entre crochets {}.

Mise à jour du champ personnalisé activée

Vrai ou faux

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. Si vous souhaitez mettre à jour l'enregistrement d'activité des appels avec davantage de données capturées dans le IVR ou le flux, activez cette fonctionnalité.

Mappage de champ d'objet

Tableau de propriétés JSON. Par défaut, c'est []

Ce champ mappe les variables WebexCC CAD et les champs SFDC. Activez la fonctionnalité de mise à jour de champ personnalisé pour utiliser ce mappage. Le JSON a principalement quatre propriétés :

CadFieldName : Nom de la variable CAO WebexCC

SalesforceFieldName : nom du champ SFDC

isDefaultValueEnabled : Flag pour vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour établir une liaison avec le champ SFDC

defaultFieldValue : Valeur de champ par défaut

Exemple :

{"CadFieldName" :"BusinessLine", "SalesforceFieldName" :"BusinessType", isDefaultValueEnabled" :false, "defaultFieldValue" :""}
{"CadFieldName" :" », "SalesforceFieldName" :"Status", "isDefaultValueEnabled" :true, "defaultFieldValue" :"Terminé"}

Dans le premier code JSON, le nom de la variable CAD Ligne d'activité Qui contient la valeur capturée dans le IVR se lie au SFDCField BusinessType. La valeur isDefaultValueEnabled est false, ce qui implique qu'elle n'utilise pas la valeur par défaut pour lier SFDCField et que la propriété defaultFieldValue est vide.

Alors que dans le deuxième JSON

{"CadFieldName" :" », "SalesforceFieldName" :"Status", "isDefaultValueEnabled" :true, "defaultFieldValue" :"Terminé"},
CADFieldName est vide car la valeur defaultFieldvalue à lier est le champ SFDC. Ici, dans cet exemple, le SalesforceField État Se lie avec la valeur par défaut Terminée.

Champ

Valeurs possibles

Description

Création automatique de casse pour les appels entrants

Vrai ou faux

L'indicateur de fonction pour activer la création automatique de dossiers pour tous les appels entrants. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Création automatique de casses pour les appels sortants

Vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité pour activer la création automatique de cas pour tous les appels sortants. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Objet Ouvrir un dossier en mode d'édition

Vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité pour décider d'ouvrir ou non l'objet de cas en mode modification. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Mappages de champs d'objet

Tableau de propriétés JSON

Mappe les variables CAO WebexCC et les champs d'objet de cas SFDC. JSON a principalement quatre propriétés :

CadFieldName : Nom de la variable CAO WebexCC

SalesforceFieldName : objet de cas SFDC Nom du champ

isDefaultValueEnabled : Flag pour vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour lier le champ d'objet de cas SFDC.

defaultFieldValue : Valeur de champ par défaut

Mappages conditionnels d'objets

Règle conditionnelle pour les mappages d'objets

Le mappage conditionnel permet de lier des mappages de valeurs de champ un-à-plusieurs entre les variables CAO WebexCC et les champs SFDC. Le mappage conditionnel permet de lier les valeurs de champ SFDC en fonction de différentes valeurs de variables WebexCC CAO.

Champ

Valeurs possibles

Description

Suppression des chaînes de préfixe de numéro de téléphone

Codes de pays

Spécifiez les codes de pays séparés par des virgules et ils sont supprimés du numéro de téléphone déposé à partir du SFDC.

Définir la numérotation ANI

Vrai ou faux

Un indicateur de fonction pour définir l'ANI OUT pour les appels appel "click-to-dial". Lorsque l'agent effectue un clic pour composer des appels à partir du SFDC. Vous pouvez définir la valeur ANI Out Dial configurée dans l'application connecteur.

Champ

Valeurs possibles

Description

Synchronisation omnicanal activée

Vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité est activé uniquement sur l'instance Salesforce pour laquelle l'omnicanal est déjà activé.

Code d'inactivité par défaut lors d'un appel vocal

Code raison d'état Non prêt omnicanal

Nom du code raison d'état Non prêt omnicanal SFDC pour rendre l'agent non prêt dans l'omnicanal SFDC.

Code d'inactivité par défaut sur un CRM omnicanal

Code raison d'inactivité du centre de contacts Webex

Nom du code raison d'inactivité du centre de contact Webex afin de rendre l'agent non prêt dans Webex centre de contact.

Créez la classe apex ci-dessous et donnez l'autorisation d'exécution à tous les profils d'agent dans l'instance SFDC pour utiliser la fonctionnalité de synchronisation d'état omnicanal.

Pour créer la classe Apex :

  • Accéder à Configuration > Developer Console

  • Accédez à la classe New > Apex

  • Collez le contenu suivant et enregistrez-le sous sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus ; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus) ; System.debug(OmniPresenceStatusCodes) ; renvoyer des OmniPresenceStatusCodes ; } }

Considérations

Nécessite un profil utilisateur et une licence spécifiques pour accéder aux enregistrements et les lire.

  • Profil utilisateur — Profil de superviseur personnalisé

  • Licence — Licence Premium

Pour configurer les enregistrements de lecture, vous devez accéder au module Gestion des enregistrements au niveau Profil utilisateur.

Paramètres obligatoires dans le profil utilisateur

L'accès à l'affichage du module Gestion des enregistrements vous permet de visualiser les enregistrements d'appels depuis Webex centre de contact. Il s'agit d'un paramètre de sécurité par défaut pour tous les profils d'administrateur et de superviseur.

Configuration de Salesforce Lightning

Sélection de la mise en page
  1. Accédez à Configuration >Gestionnaire d'objets > Tâches > Mises en page .

  2. Cliquez sur Affectation de mise en page dans le coin supérieur droit de la page.

  3. Modifier l'affectation de mise en page

  4. Choisissez Webex Disposition des tâches du centre de contacts dans la liste déroulante.

    Cisco Webex Contact Center disposition des tâches est une ancienne disposition.

Sélectionnez un centre de données (US1 par défaut)

Pour sélectionner le centre de données requis :

  1. Accédez à Paramétrage > Types de métadonnées personnalisés.

  2. Cliquez sur Gérer les enregistrements > Modifier le centre de données.

  3. Modifiez la valeur de US1 pour le centre de données Webex Contact Center requis.

    Exemple : Modifiez la valeur de US1 à EU1 pour sélectionner Centre de données EU1.

Sélectionnez une URL API

Pour sélectionner l'URL de API requise :

  1. Accédez à Paramétrage > Types de métadonnées personnalisés.

  2. Cliquez sur Gérer les enregistrements > Modifier API URL.

  3. Remplacez la valeur par l'URL de API du centre d'appels Webex requise.

    Exemple : Remplacez la valeur par https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com pour sélectionner l'URL API.

    Screenshot displaying the API URL
Sélectionner un URI de redirection
  1. Accédez à Paramétrage > Types de métadonnées personnalisés.

  2. Cliquez sur Gérer les enregistrements > Modifier l'uri de redirection.

  3. Remplacez la valeur par l'URI de redirection Webex Contact Center requise.

    Exemple : Remplacez la valeur par https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth pour sélectionner l'URI de redirection.

    Screenshot to to show the redirect uri page

Démo de fonctionnalité

La démonstration est hébergée dans le centre d'applications Salesforce interne.

  • Cliquez sur Lire l'enregistrement 2.0 pour ouvrir l'application Enregistrement des appels dans Salesforce.

  • Si vous n'êtes pas connecté au widget de bureau Centre de contacts de Webex, l'application vous invite à saisir vos informations de connexion.

  • Si vous disposez des autorisations et si vous êtes connecté au widget de bureau Webex Contact Center pour Salesforce, la fenêtre contextuelle de connexion disparaît.

  • Si vous êtes connecté en tant qu'agent ou tout autre profil utilisateur n'ayant pas accès au module de gestion des enregistrements d'appels, un message non autorisé s'affiche. L'administrateur peut modifier les paramètres de profil utilisateur pour afficher des enregistrements.