Prérequis

Nouveau widget actions Salesforce qui apparaît à l'écran lorsqu'un agent reçoit un appel

Aucune configuration n'est requise sur le point de force de Salesforce com (SFDC).

Le widget actions Salesforce est incorporé dans la section d'onglet de la disposition personnalisée du bureau. Désactivez cette fonctionnalité en définissant l'attribut isSFDCWidgetEnabled sur faux. Par défaut, cet attribut est défini sur la valeur vrai et est activé à partir de la page de bureau personnalisée.

Ouvrir l'enregistrement d'activité en mode modification

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise à partir du côté SFDC.

Associer l'objet CRM à l'activité des appels téléphoniques

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise à partir du côté SFDC.

Création d'un objet case et ouverture en mode modification

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise à partir du côté SFDC.

Notes d'appel en direct :

• Capturer les notes d'appel lors d'un appel actif avec le client

• Mettez à jour les notes d'appel à l'enregistrement d'activité des appels téléphoniques.

Il existe une configuration spécifique dans le fichier de définition du centre d'appels pour activer ou désactiver cette fonction.

L'administrateur SFDC doit spécifier le champ SFDC de l'objet de tâche pour mettre à jour les notes d'appel capturées.

Modifiez les champs de la section Création d'un enregistrement d'activité d'appel du fichier de définition du centre d'appels pour activer et mettre à jour l'enregistrement d'activité dans l'application Salesforce.

• Définissez les notes en direct de l'appel d'enregistrement de paramètre comme étant vraies pour activer la fonction notes d'appel en direct.

• Le mappage de champ Notes d'appel en direct du paramètre a une valeur par défaut de la description du champ objet de la tâche SFDC. Ce champ est mis à jour avec les notes d'appel.

  L'administrateur SFDC a le privilège de mettre à jour les notes d'appel avec n'importe quel autre champ.

Fenêtre contextuelle d'écran avancée activée

Vrai ou faux

L'indicateur de fonction pour activer la recherche d'écran sur la variable CAD.

Nom de la variable CAD

Nom de la variable CAD

Nom de la variable CAD qui contient le paramètre de recherche de la fenêtre pop.

Supprimer les chaînes de préfixes ANI

Codes de pays

Spécifiez les codes de pays dans le champ séparé par des virgules et il sera supprimé du préfixe ANI d'appel entrant.

Activation de la fenêtre contextuelle pour aucun enregistrement correspondant

Vrai ou faux

Il s'agit de l'indicateur de fonction pour activer le scénario de l'écran pas de correspondance aucun enregistrement. Veillez à désactiver le scénario de correspondance des enregistrements dans la configuration du téléphone logiciel.

Nom de l'objet Salesforce

Tout objet Salesforce standard ou personnalisé

Tout objet Salesforce standard ou personnalisé ouvert en mode modification.

Mappages de champs objet

Il s'agit d'un mappage entre l'objet Salesforce et les variables CAO WebexCC

Ce paramètre associe les variables CAO WebexCC aux valeurs du champ Salesforce qui sont pré-remplies dans le formulaire Salesforce lorsqu'elles sont ouvertes en mode modification. Par exemple, le mappage doit être effectué au format JSON suivant et il s'agit d'un tableau d'objets JSON.

[{"wxccFieldName" : "phoneNumber", "sfdcFieldName" : "téléphone", "isDefaultValueEnabled" : "faux", "isConditionalEnabled" : "faux"}]

Les propriétés de l'objet JSON sont les suivantes :

• wxccFieldName  : le nom de la variable CAD qui contient des données ou des champs WebexCC standard qui contiennent les valeurs système.

• sfdcFieldName -le champ de mappage de la salesforce.

• isDefaultValueEnabled  : variable d'indicateur permettant d'identifier s'il faut mettre à jour le champ Salesforce avec une valeur statique ou une valeur de variable CAD. La valeur possible pour ce champ est vrai ou faux. Si vous définissez la valeur sur faux, elle considère la valeur wxccFieldName comme variable CAD et récupère la valeur associée à cette variable CAD.

  Par exemple :

  [{"wxccFieldName" : "phoneNumber", "sfdcFieldName" : "téléphone", "isDefaultValueEnabled" : "faux", "isConditionalEnabled" : "faux"}.

  Dans cet exemple , la valeur wxccFieldName est numéro de téléphone et isDefaultValueEnabled est faux, ce qui signifie que le numéro de téléphone correspond à la variable CAD et que la valeur doit être récupérée.

  Si isDefaultValueEnabled est vrai, il considère wxccFieldName comme valeur statique et est lié à sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled  : variable d'indicateur permettant de déterminer si une condition est appliquée au mappage. La valeur possible pour ce champ est vrai ou faux. Si la condition est activée, la valeur de ce champ est vrai sinon elle est false. Si la condition est activée, les valeurs de mappage de champ SFDC proviennent des mappages conditionnels d'objet.

Exemples :

Si vous souhaitez remplacer les champs par des constantes, vous pouvez utiliser le isDefaulValueEnabled défini sur la valeur vrai.

Cela définit la valeur de la variable sur Salesforce.

Exemple :

wxccFieldName : 12343454567 Salesforce : téléphone IsDefaultValueEnabled : vrai

Configuration

[{"wxccFieldName" : "12343454567", "sfdcFieldName" : "téléphone", "isDefaultValueEnabled" : "vrai", "isConditionalEnabled" : "faux"}]

Mappages conditionnels d'objets

Il s'agit d'une règle conditionnelle pour les mappages d'objets.

Le mappage conditionnel permet de lier des valeurs de champ un à plusieurs entre les variables CAO WebexCC et les champs SFDC. La condition aide à lier les valeurs de champ SFDC en fonction des différentes valeurs de variables CAO de WebexCC. Par exemple : WebexCC CAD variable "VIPCustomer" , ce qui a deux valeurs possibles, telles que oui ou non en fonction de cette valeur, vous pouvez mettre à jour la valeur du champ SFDC.

{"wxccFieldName" : "VIPCustomer", "wxccFieldVale" : "YES", "sfdcFieldValue" : "GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName" : "VIPCustomer", "wxccFieldVale" : "non", "sfdcFieldValue" : "PlatinumCustomer"}

Le mappage conditionnel a principalement trois propriétés : WxCCFieldName, la variable CAD, wxccFieldValue et sfdcFieldValue.

Exemples :

Si vous avez une variable queueName sur WebexCC et que vous souhaitez mapper de manière conditionnelle avec un champ de Salesforce appelé type de client.

Vous pouvez définir queueNames à d'autres valeurs en fonction des mappages conditionnels d' objets comme ci-dessous.

QueueName : Gold_Q, CustomerType : Gold

QueueName : Platinum_Q, CustomerType : Platinum

Configuration des mappages de champs d'objet

wxccFieldName : queueName

Salesforce : CustomerType

isDefaultValueEnabled : faux

isConditionalEnabled : vrai

[{"wxccFieldName" : "queueName", "sfdcFieldName" : "CustomerType", "isDefaultValueEnabled" : "false", "isConditionalEnabled" : "true"}]

Configuration des mappages Coniditional d'objet

{"wxccFieldName" : "queueName", "wxccFieldValue" : "Platinum_Q", "sfdcFieldValue" : "Platinum"}

{"wxccFieldName" : "queueName", "wxccFieldValue" : "Gold_Q", "sfdcFieldValue" : "Gold"}

Espace de noms du package Salesforce

ciscocjs

Valeur par défaut. Ne modifiez pas la valeur.

Actualisation automatique activée

Vrai ou faux

Il s'agit de la variable de l'indicateur de fonction. Cette fonctionnalité active l'actualisation automatique de l'écran Salesforce immédiatement après la création de l'enregistrement d'activité.

Mise à jour du champ personnalisé activée

Vrai ou faux

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. Si vous souhaitez mettre à jour l'enregistrement d'activité des appels avec davantage de données capturées dans le IVR ou le flux, activez cette fonction.

Mappage de champ d'objet

Un tableau de propriétés JSON. Par défaut, il s'agit de []

Ce champ mappe les variables CAO WebexCC et les champs SFDC. Activez la fonction de mise à jour du champ personnalisé pour utiliser ce mappage. Le JSON a principalement quatre propriétés :

CadFieldName : nom de la variable CAO WebexCC

SalesforceFieldName : nom du champ SFDC

isDefaultValueEnabled : indicateur permettant de vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour se lier au champ SFDC

defaultFieldValue : valeur de champ par défaut

Exemple :

{"CadFieldName" : "BusinessLine", "SalesforceFieldName" : "BusinessType", isDefaultValueEnabled " : faux, » defaultFieldValue " :" "}

{"CadFieldName" : "", "SalesforceFieldName" : "État", "isDefaultValueEnabled" : vrai, "defaultFieldValue" : "terminé"}

Dans le premier code JSON, le nom de la variable cao "BusinessLine" , qui contient la valeur capturée dans le IVR est lié au BusinessType SFDCField. La valeur isDefaultValueEnabled est false, ce qui signifie qu'elle n'utilise pas la valeur par défaut pour lier le SFDCField et que la propriété defaultFieldValue est vide.

{"CadFieldName" : "", "SalesforceFieldName" : "État", "isDefaultValueEnabled" : vrai, "defaultFieldValue" : "terminé"},

Format de date dans l'objet

Cela permet de définir la date et l'heure du sujet d'activité.

Le format par défaut est MM-jj-aaaa hh : mm a.

Modèle d'objet

Définit le champ objet de l'enregistrement d'activité qui permet de mettre à jour l'objet de la définition dynamique d'un enregistrement d'activité.

Ce champ peut être une combinaison de variables et de chaînes statiques.

Par exemple : {direction} appel {activityDatetime}.

Dans la phrase d'exemple ci-dessus, "appel" est la chaîne statique. {Orientation} et {activityDatetime} sont deux variables. Toutes les variables doivent être comprises entre crochets {}.

Notes en direct de l'appel d'enregistrement

Vrai ou faux

Ce champ est un indicateur de fonction permettant d'activer la fonction notes d'appel depuis le widget actions . Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Mappage de champs Notes d'appel en direct

SFDC archivé utilisé pour le mappage des notes d'appel.

Champ SFDC qui est mis à jour avec des notes d'appel. Par défaut, il met à jour le champ description de l'enregistrement d'activité dans Salesforce.

Création automatique de cas pour les appels entrants

Vrai ou faux

L'indicateur de fonction pour activer la création automatique de cas pour tous les appels entrants. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Création automatique de cas pour les appels sortants

Vrai ou faux

L'indicateur de fonction pour activer la création automatique de la casse pour tous les appels sortants. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Ouvrir un objet case en mode modification

Vrai ou faux

L'indicateur de fonction pour décider d'ouvrir l'objet case en mode modifier. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Mappages de champs objet

Un tableau de propriétés JSON

Mappe les champs WebexCC CAD et SFDC Object Case. JSON a principalement quatre propriétés :

CadFieldName : nom de la variable CAO WebexCC

SalesforceFieldName : nom du champ de l'objet SFDC case

isDefaultValueEnabled : flag pour vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour lier le champ objet SFDC case.

defaultFieldValue : valeur de champ par défaut

Mappages conditionnels d'objets

Règle conditionnelle pour les mappages d'objets

Le mappage conditionnel permet de lier des mappages de valeurs de champ un à plusieurs entre les champs WebexCC CAD variables et SFDC. Le mappage conditionnel aide à lier les valeurs de champ SFDC en fonction de différentes valeurs de variables CAO WebexCC.

Supprimer des chaînes de préfixe de numéro de téléphone

Codes de pays

Spécifiez les codes de pays au format séparé par des virgules et ils sont supprimés du numéro de téléphone de l’SFDC.

Définition de la fonction ANI de numérotation

Vrai ou faux

Indicateur de fonction permettant de définir le ANI pour la numérotation des appels. Lorsque l'agent effectue un clic pour composer des numéros à partir de l’SFDC. Vous pouvez définir la valeur de la fonction ANI de numérotation sortante configurée dans l'application connexion.

Synchronisation de l'État multicanal activée

Vrai ou faux

L'indicateur de fonction n'est activé que sur l'instance de la Salesforce avec multicanal déjà activé.

Code inactif par défaut lors d'un appel vocal

Code raison multicanal non prêt

Nom du code raison SFDC multicanal non prêt pour rendre l'agent non prêt dans SFDC multicanal.

Code inactif par défaut lorsque vous êtes sur CRM multicanal

Code raison d'inactivité du centre d'appels Webex

Nom du Webex code raison d'inactivité du centre d'appels pour rendre l'agent non prêt dans Webex centre de contact.