Intégration de Webex centre de contacts avec Salesforce

Le nouveau widget Actions Salesforce apparaît à l'écran lorsqu'un agent reçoit un appel

Aucune configuration n'est requise sur Salesforce Dot Com (SFDC).

Ouvrir le rapport d'activité en mode édition

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise côté SFDC.

Association d'un objet CRM à une activité d'appel téléphonique

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise côté SFDC.

Création d'un objet de dossier et ouverture en mode d'édition

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise côté SFDC.

Notes d'appel en direct :

• Capturer les notes d'appel lors d'un appel actif avec le client

• Mettez à jour les notes d'appel dans le dossier d'activité des appels téléphoniques.

Le fichier de définition du centre d'appel comporte une configuration spécifique pour activer ou désactiver cette fonctionnalité.

L'administrateur SFDC doit spécifier le champ SFDC dans l'objet de tâche pour mettre à jour les notes d'appel capturées.

Modifiez les champs de la section Création d'enregistrement d'activité d'appel du fichier de définition du centre d'appels pour activer et mettre à jour l'enregistrement d'activité dans l'application Salesforce.

• Définissez le paramètre Enregistrer les notes en direct d'appel comme vraie pour activer la fonctionnalité Notes d'appel en direct.

• Le paramètre Live Call Notes Field Mappage a une valeur par défaut de la description du champ de l'objet de tâche SFDC. Ce champ est mis à jour avec des notes d'appel.

  L'administrateur SFDC a le privilège de mettre à jour les notes d'appel avec n'importe quel autre champ.

Nom interne

WebexCCAgentDesktopV202209019

Aucune modification de cette valeur.

Display Name

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (septembre 2022)

Aucune modification de cette valeur.

URL de l'adaptateur CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

La valeur par défaut est Centre de données US. Vous pouvez modifier la valeur en fonction de l'emplacement de votre centre de données.

Amérique du Nord : https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Royaume-Uni : https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU : https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC : https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Use CTI API

Vrai

Aucune modification de cette valeur.

Hauteur du téléphone logiciel

550

Aucune modification de cette valeur.

Mode de compatibilité Salesforce

Éclair

Aucune modification de cette valeur.

Option de configuration avancée de l'écran activée

Vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité pour activer la recherche de fenêtres contextuelles d'écran basées sur la variable CAD.

Nom de la variable CAD

Nom de la variable CAD

Nom de la variable CAD qui contient le paramètre de recherche de fenêtre contextuelle d'écran.

Supprimer les chaînes de préfixe ANI

Codes de pays

Spécifiez les codes des pays séparés par des virgules et il sera supprimé du préfixe ANI de l'appel entrant.

Activation de la fenêtre contextuelle pour aucun enregistrement correspondant

Vrai ou faux

Il s'agit de l'indicateur de fonctionnalité permettant d'activer le scénario contextuel d'écran Aucune correspondance d'enregistrement. Assurez-vous de désactiver le scénario de correspondance d'enregistrements dans la configuration de la disposition du téléphone logiciel.

Nom de l'objet Salesforce

Tout objet Salesforce standard ou personnalisé

Tout objet Salesforce standard ou personnalisé qui est ouvert en mode d'édition.

Mappages de champs d'objet

Il s'agit d'un mappage entre l'objet Salesforce et les variables CAO WebexCC

Ce paramètre mappe les variables WebexCC CAD aux valeurs de champ Salesforce qui sont préremplies dans le formulaire Salesforce lors de l'ouverture en mode modification. Par exemple, le mappage doit être effectué au format JSON suivant et il s'agit d'un tableau d'objets JSON.

[{"wxccFieldName" :"phoneNumber", "sfdcFieldName" :"Phone", "isDefaultValueEnabled" :"false", "isConditionalEnabled" :"false"}]

L'objet JSON possède les propriétés suivantes :

• wxccFieldName  : nom de la variable CAD qui contient les données ou du champ WebexCC standard qui contient les valeurs système.

• sfdcFieldName  : champ de mappage Salesforce.

• isDefaultValueEnabled - la variable d'indicateur pour identifier s'il faut mettre à jour le champ Salesforce avec une valeur statique ou une valeur de variable CAD. La valeur possible pour ce champ est true ou false. Si vous définissez la valeur comme false, il considère la valeur wxccFieldName comme une variable CAD et récupère la valeur associée à cette variable CAD.

  Par exemple:

  [{"wxccFieldName" :"phoneNumber", "sfdcFieldName" :"Phone", "isDefaultValueEnabled" :"false", "isConditionalEnabled" :"false"}.

  Dans cet exemple , la valeur wxccFieldName est un numéro de téléphone et isDefaultValueEnabled est faux, cela signifie que le numéro de téléphone est la variable CAD et que la valeur doit être récupérée.

  Si isDefaultValueEnabled a la valeur true, wxccFieldName est considéré comme une valeur statique et se lie à sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled - variable d'indicateur pour vérifier si une condition est appliquée au mappage. La valeur possible pour ce champ est true ou false. Si la condition est activée, alors cette valeur de champ est true sinon elle est false. Si la condition est activée, les valeurs de mappage de champ sfdc sont dérivées des mappages conditionnels d'objet.

Exemples :

Si vous souhaitez remplacer les champs par des constantes, vous pouvez utiliser la valeur true de isDefaulValueEnabled.

Cela définit la valeur de la variable sur Salesforce.

Exemple :

wxccFieldName : 12343454567 Salesforce : Phone IsDefaultValueEnabled : true

Configuration:

[{"wxccFieldName" :"12343454567", "sfdcFieldName" :"Phone", "isDefaultValueEnabled" :"true", "isConditionalEnabled" :"false"}]

Mappages conditionnels d'objets

Il s'agit d'une règle conditionnelle pour les mappages d'objets

Le mappage conditionnel permet de lier des valeurs de champ un-à-plusieurs entre les variables CAO WebexCC et les champs SFDC. La condition permet de lier les valeurs de champ SFDC en fonction de différentes valeurs de variables WebexCC CAD. Par exemple : variable CAO WebexCC VIPCustomer, il y a deux valeurs possibles telles que YES ou NO Sur la base de cette valeur, vous pouvez mettre à jour la valeur de champ SFDC.

{"wxccFieldName" :"VIPCustomer", "wxccFieldVale" :"YES", "sfdcFieldValue" :"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName" :"VIPCustomer", "wxccFieldVale" :"NO", "sfdcFieldValue" :"PlatinumCustomer"}

Le mappage conditionnel a principalement trois propriétés - WxCCFieldName qui est la variable CAD, wxccFieldValue et sfdcFieldValue.

Exemples :

Si vous avez un queueName variable sur WebexCC et que vous souhaitez les mapper conditionnellement au champ Salesforce appelé Type de client.

Vous pouvez définir les queueNames sur d'autres valeurs en fonction des mappages conditionnels d'objet comme ci-dessous.

Nom de la file d'attente : Gold_Q, TypeClient : Gold

Nom de la file d'attente : Platinum_Q, TypeClient : Platine

Configuration pour les mappages de champs d'objets

wxccFieldName : queueName

Force de vente : TypeClient

isDefaultValueEnabled : false

isConditionalEnabled : true

[{"wxccFieldName" :"queueName", "sfdcFieldName" :"CustomerType", "isDefaultValueEnabled" :"false","isConditionalEnabled" :"true"}]

Configuration pour les mappages coniditionnels d'objets

{"wxccFieldName" :"queueName", "wxccFieldValue" :"Platinum_Q", "sfdcFieldValue" :"Platinum"}

{"wxccFieldName" :"queueName", "wxccFieldValue" :"Gold_Q", "sfdcFieldValue" :"Gold"}

Espace de noms de package Salesforce

CiscoCJS

Valeur par défaut. Ne modifiez pas la valeur.

Actualisation automatique activée

Vrai ou faux

Il s'agit de la variable d'indicateur de fonctionnalité. Cette fonctionnalité permet l'actualisation automatique de l'écran Salesforce immédiatement après la création de l'enregistrement d'activité.

Création d'un enregistrement d'activité à l'état Connecté

Vrai ou faux

Par défaut, cette valeur est false. Définissez la valeur sur true si la fonctionnalité de changement de propriété de l'activité est activée. Cela garantit que l'enregistrement d'activité est créé au début d'un appel et que la propriété de l'enregistrement d'activité peut être modifiée lorsque l'agent transfère un appel à un autre agent.

Ouvrir l'enregistrement d'activité à l'état connecté

Vrai ou faux

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. Activez l'indicateur de fonction Créer un enregistrement d'activité à l'état connecté pour utiliser cette fonction. Cette fonctionnalité permet d'ouvrir automatiquement le rapport d'activité en mode édition lorsque le statut d'un agent passe à l'état Connecté.

Ouvrir le dossier d'activité à l'état Post-appel

Vrai ou faux

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. Activez cette fonctionnalité pour ouvrir l'enregistrement d'activité en mode modification lorsque l'état d'un agent passe à l'état Post-appel.

Modification de la propriété des enregistrements d'activité pour les appels transférés

Vrai ou faux

Par défaut, cette valeur est false. Il s'agit de la variable d'indicateur de fonctionnalité qui doit être activée. Cette fonctionnalité permet de changer de propriétaire du rapport d'activité lorsqu'un agent transfère un appel à un autre agent. Cela garantit la création d'un seul enregistrement d'activité pour une interaction.

Nom de la variable cad qui contient l'ID d'activité

Nom de la variable CAD

Nom de la variable CAD qui contient l'ID d'activité et qui est utilisée pour changer la propriété de l'enregistrement d'activité pour les appels transférés.

Enregistrement de notes en direct d'appel

Vrai ou faux

Ce champ est un indicateur de fonctionnalité qui permet d'activer la fonctionnalité de notes d'appel à partir du widget Actions . Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Mappage de champs Notes d'appel en direct

Fichier SFDC utilisé pour le mappage des notes d'appel.

Champ SFDC qui est mis à jour avec des notes d'appel. Par défaut, il met à jour le champ Description de l'enregistrement d'activité dans Salesforce.

Format de date dans l'objet

Il s'agit de définir la date et l'heure dans l'objet de l'activité

Le format par défaut est MM-jj-aaaa hh : mm a.

Modèle de sujet

Définit le champ sujet de l'enregistrement d'activité, ce qui permet de mettre à jour l'objet défini dynamiquement de l'enregistrement d'activité.

Ce champ peut être une combinaison de variables et de chaînes statiques.

Par exemple : {direction} Appel {activityDatetime}.

Dans l'exemple, l'expression Appel Est la chaîne statique. {direction} et {activityDatetime} sont des variables. Toutes les variables doivent être entre crochets {}.

Mise à jour du champ personnalisé activée

Vrai ou faux

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. Si vous souhaitez mettre à jour l'enregistrement d'activité des appels avec davantage de données capturées dans le IVR ou le flux, activez cette fonctionnalité.

Mappage de champ d'objet

Tableau de propriétés JSON. Par défaut, c'est []

Ce champ mappe les variables WebexCC CAD et les champs SFDC. Activez la fonctionnalité de mise à jour de champ personnalisé pour utiliser ce mappage. Le JSON a principalement quatre propriétés :

CadFieldName : Nom de la variable CAO WebexCC

SalesforceFieldName : nom du champ SFDC

isDefaultValueEnabled : Flag pour vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour établir une liaison avec le champ SFDC

defaultFieldValue : Valeur de champ par défaut

Exemple :

{"CadFieldName" :"BusinessLine", "SalesforceFieldName" :"BusinessType", isDefaultValueEnabled" :false, "defaultFieldValue" :""}

{"CadFieldName" :" », "SalesforceFieldName" :"Status", "isDefaultValueEnabled" :true, "defaultFieldValue" :"Terminé"}

Dans le premier code JSON, le nom de la variable CAD Ligne d'activité Qui contient la valeur capturée dans le IVR se lie au SFDCField BusinessType. La valeur isDefaultValueEnabled est false, ce qui implique qu'elle n'utilise pas la valeur par défaut pour lier SFDCField et que la propriété defaultFieldValue est vide.

Alors que dans le deuxième JSON

{"CadFieldName" :" », "SalesforceFieldName" :"Status", "isDefaultValueEnabled" :true, "defaultFieldValue" :"Terminé"},

Création automatique de casse pour les appels entrants

Vrai ou faux

L'indicateur de fonction pour activer la création automatique de dossiers pour tous les appels entrants. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Création automatique de casses pour les appels sortants

Vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité pour activer la création automatique de cas pour tous les appels sortants. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Objet Ouvrir un dossier en mode d'édition

Vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité pour décider d'ouvrir ou non l'objet de cas en mode modification. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Mappages de champs d'objet

Tableau de propriétés JSON

Mappe les variables CAO WebexCC et les champs d'objet de cas SFDC. JSON a principalement quatre propriétés :

CadFieldName : Nom de la variable CAO WebexCC

SalesforceFieldName : objet de cas SFDC Nom du champ

isDefaultValueEnabled : Flag pour vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour lier le champ d'objet de cas SFDC.

defaultFieldValue : Valeur de champ par défaut

Mappages conditionnels d'objets

Règle conditionnelle pour les mappages d'objets

Le mappage conditionnel permet de lier des mappages de valeurs de champ un-à-plusieurs entre les variables CAO WebexCC et les champs SFDC. Le mappage conditionnel permet de lier les valeurs de champ SFDC en fonction de différentes valeurs de variables WebexCC CAO.

Synchronisation omnicanal activée

Vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité est activé uniquement sur l'instance Salesforce pour laquelle l'omnicanal est déjà activé.

Code d'inactivité par défaut lors d'un appel vocal

Code raison d'état Non prêt omnicanal

Nom du code raison d'état Non prêt omnicanal SFDC pour rendre l'agent non prêt dans l'omnicanal SFDC.

Code d'inactivité par défaut sur un CRM omnicanal

Code raison d'inactivité du centre de contacts Webex

Nom du code raison d'inactivité du centre de contact Webex afin de rendre l'agent non prêt dans Webex centre de contact.