Prérequis

Avant d'intégrer Webex centre de Contact à la console Salesforce CRM, assurez-vous que votre profil dispose des privilèges d'accès suivants :

Pour intégrer Webex centre de Contact à la console Salesforce CRM, procédez comme suit :

Avant de commencer

Si vous disposez d'une ancienne version de Webex centre de Contact pour Salesforce, désinstallez l'ancienne version avant d'installer la plus récente. Pour plus d'informations, reportez-vous à désinstaller Webex centre de Contact pour Salesforce.

1

Rendez-vous sur le AppExchange Salesforce à l'adresse https://appexchange.salesforce.com/.

2

Sur la page AppExchange de la salesforce, recherchez Webex centre de Contact pour Salesforce.

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Cliquez sur Télécharger maintenant.

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Saisissez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe pour l'organisation Salesforce dans laquelle vous souhaitez installer le package, puis cliquez sur se connecter.

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Sélectionnez l'une des options suivantes :

  • Installation en production  : choisissez cette option si vous avez testé l'application et prêt à accéder au public.

  • Installer dans sandbox  : choisissez cette option si vous souhaitez tester l'application par rapport à une copie de l'environnement de production. L'URL de connexion est différente pour un environnement sandbox. Une fois que vous avez testé l'application dans le bac à sable (sandbox), vous devez installer l'application sur un environnement de production à l'aide de l' option installer en production .

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Une fois l'installation terminée, cliquez sur Terminer.

Webex Contact Center for Salesforce est disponible dans App Launcher.

Téléchargez le dernier fichier de définition du centre d'appels :

Mettre à jour le fichier de définition du centre d'appels

  1. Accédez à Paramétrage > Centre d' appels > centres d'appels.

  2. Cliquez sur Importer pour importer un fichier.

  3. Affectez le fichier aux utilisateurs qui utilisent Webex centre de Contact. Pour ce faire, utilisez gérer les utilisateurs du centre d'appels.

  4. Une fois importés, le fichier de définition du centre d'appels s'affiche comme suit :

1

Dans la Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage.

2

Entrez les utilisateurs dans la zone recherche rapide et cliquez sur utilisateurs.

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Cliquez sur le lien Modifier correspondant à l'utilisateur auquel vous souhaitez donner l'autorisation d'accès.

4

Recherchez le paramètre de centre d'appels, et dans la recherche de recherche, sélectionnez Webex centre de Contact.

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Cliquez sur Enregistrer.

1

Dans la Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage.

2

Dans la zone recherche rapide, entrez configurations logicielles logicielles, puis cliquez sur configuration du téléphone logiciel.

3

Cliquez sur Nouveau.

4

Dans le champ nom , saisissez le nom de la mise en page et activez la case à cocher affichage par défaut.

5

Dans la liste déroulante Sélectionner un type d'appel, sélectionnez le type d'appel pour indiquer la date de début de la mise en page du téléphone logiciel :

  • Interne  : ne pas utiliser cette option.

  • Entrant  : vous permet de démarrer la mise en page du téléphone logiciel pour les appels entrants.

  • Outbound  : vous permet de démarrer la mise en page du téléphone logiciel pour les appels sortants.

6

Configurez les paramètres de la fenêtre contextuelle de l' écran en fonction de vos besoins.

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Cliquez sur Enregistrer.

1

Dans la Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage.

2

Saisissez Object Manager dans la zone recherche rapide et sélectionnez tâche > mises en page.

3

Sélectionnez affectation de mise en page > modifier l'affectation.

4

Sélectionnez un profil dans la liste de la colonne profils .

5

Dans la liste déroulante mise en page à utiliser , sélectionnez Webex la mise en page de la tâche du centre de Contact.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez télécharger le fichier JSON de disposition du Bureau pour la force de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Pour plus d'informations sur la disposition du bureau Webex Contact Center Management Portal, reportez-vous au chapitre configuration du Cisco Webex Contact Center et Guide d'Administration.

1

rendez-vous sur le Webex Contact Center Management Portal.

2

Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez mise à disposition > l'organisation du bureau.

3

Cliquez sur nouvelle mise en page et entrez les détails de la présentation du bureau.

4

Téléchargez le fichier JSON de mise en page du Bureau Salesforce.

5

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration.

Vous pouvez maintenant démarrer le Webex bureau du centre d'appels dans la console Salesforce CRM.

1

Dans la Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage.

2

Saisissez Object Manager dans la zone recherche rapide et sélectionnez tâche > mises en page.

3

Sélectionnez affectation de mise en page > modifier l'affectation.

4

Sélectionnez les profils qui sont associés à la Webex mise en page de la tâche du centre de Contact.

5

Dans la liste déroulante mise en page à utiliser , sélectionnez n'importe quelle autre mise en page.


 

assurez-vous qu'aucun profil n'est associé à la Webex mise en page de la tâche du centre de Contact.

6

Cliquez sur Enregistrer.

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Accédez à Configuration.

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Entrez les packages installés dans la zone recherche rapide et cliquez sur packages installés. Vous avez le choix entre sélectionner les applications > empaquetage > les modules installés dans la section outils de la plate-forme.

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Cliquez sur Désinstaller pour le packge nommé Webex Contact Center for Salesforce .

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À la page désinstallation d'un package , sélectionnez "Oui, je souhaite désinstaller ce package et supprimer définitivement tous les composants associés".

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Cliquez sur Désinstaller.

Configurez le système CTI (computer telephony integration) pour activer Webex centre de Contact.

1

Se connecter à SalesForce.

2

Cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage.

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Saisissez le centre d'appels dans la zone recherche rapide et cliquez sur centres d'appels.

4

Cliquez sur le lien modifier correspondant à la Webex centre de Contact.

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Dans la zone informations générales, mettez à jour les champs suivants :

  • Hauteur du téléphone logiciel : 600

  • Largeur du téléphone logiciel : 550

6

Cliquez sur Enregistrer.

Avant d'effectuer des appels sortants, assurez-vous que vous procédez comme suit :

  • Créez le point d'entrée de la numérotation téléphonique et conconstituez-en une stratégie de point d'entrée de désappel.

  • Activez le composant de désappel (ANI) pour le profil d'agent.

  • Configurez le ANI de dénumérotation sur un mappage de points de numérotation de numéro à entrée.

Pour plus d'informations, reportez-vous au chapitre configuration du Cisco Webex Contact Center et Guide d'Administration de.

Pour plus d'informations sur l'utilisation du bureau , reportez-vous au Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Lors d'un appel entrant, l'application trouve le numéro de l'identification automatique du numéro (ANI) dans l'enregistrement pour voir si l'enregistrement du client est disponible.
  • Si l'enregistrement est trouvé et que la fenêtre contextuelle de l'écran est configurée, un écran contextuel affiche les détails du client.

  • Si l'enregistrement est introuvable, une fenêtre contextuelle Nouveau profil de contact s'affiche pour vous permettre de saisir les informations détaillées.


    Pour configurer le menu contextuel d'écran, reportez-vous à la rubrique créer une configuration téléphone par défaut dans la section intégrer de cet article.

1

Dans Salesforce, cliquez sur le menu du lanceur d'applications et sélectionnez Webex centre de Contact.

2

Cliquez sur le bouton du téléphone et connectez-vous à l'application.

3

Modifiez l'État en disponible pour recevoir des appels.

4

Une fois que vous avez déconnecté un appel, sélectionnez un motif de post-traitement dans la liste déroulante.

Une activité est enregistrée dans le journal par rapport au contact Salesforce concerné.

Pour afficher le journal d'activité, cliquez sur n'importe quelle entrée dans la liste des activités. Les informations suivantes s'affichent :

Paramètre

Description

Attribué à

Affiche le nom de l'agent qui a répondu à l'appel.

Objet

Affiche le type d'appel, la date et l'horodatage.

Type de contact

Affiche le type de contact.

ANI

Affiche le numéro de l'appelant.

Durée de l'appel

Affiche la durée de l'appel en secondes.

Nom file d'attente

Affiche le nom de la file d'attente.

Date d'expiration

Affiche la date de suivi.

Priorité

Affiche la priorité, par exemple élevé, normal ou faible.

Créé par

Affiche le nom de l'agent qui a créé l'enregistrement.

Statut

Affiche l'état de l'entrée d'appel.

Identificateur d'objet d'appel

Affiche l'ID de l'objet utilisé pour effectuer le suivi de l'appel.

Type d'appel

Affiche le type d'appel.

DNIs

Affiche le numéro de téléphone de l'agent.

Résultat de l'appel

Affiche l'option de post-appel, par exemple le suivi, la valeur par défaut ou une option personnalisée.

Nom

Affiche le nom du client.

Lié à

Affiche le cas associé de cette activité.

Date de la dernière modification par

Affiche le nom de l'agent qui a modifié la tâche.

Commentaires

Affiche les commentaires de l'agent.

1

Dans Salesforce, cliquez sur le menu du lanceur d'applications et sélectionnez Webex centre de Contact.

2

Saisissez le nom du contact dans la zone de texte de recherche de la Salesforce , cliquez sur le nom du contact, puis cliquez sur le numéro de téléphone à composer. Ou cliquez sur phone > numéroteur , puis saisissez le numéro de téléphone et cliquez sur l'icône du téléphone à composer.

3

Obligatoire Dans la liste déroulante Sélectionner les ANI de la composition de l' appel, sélectionnez un Ani de numérotation à utiliser comme ID de l'appelant. La liste déroulante apparaît dans l'ordre alphabétique.


 

Votre administrateur ajoute la liste ANI externe à votre profil.

Pour supprimer l'ANI de désappel sélectionné, sélectionnez l'étiquette Sélectionner la composition de numéros de l'appel en cours dans la liste déroulante.

le widget Actions Salesforce fournit des contrôles d'interface utilisateur pour communiquer directement avec le CRM Salesforce à partir de Webex application de bureau d'agent du centre d'appels.

Cas d'utilisation

Configuration de la définition du centre d'appels SFDC

Nouveau widget actions Salesforce qui apparaît à l'écran lorsqu'un agent reçoit un appel

Aucune configuration n'est requise sur le point de force de Salesforce com (SFDC).


 
  • Le widget actions Salesforce est incorporé dans la section d'onglet de la disposition personnalisée du bureau.

  • Désactivez cette fonctionnalité en définissant l'attribut isSFDCWidgetEnabled sur faux. Par défaut, cet attribut est défini sur la valeur vrai et est activé à partir de la page de bureau personnalisée.

Ouvrir l'enregistrement d'activité en mode modification

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise à partir du côté SFDC.

Associer l'objet CRM à l'activité des appels téléphoniques

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise à partir du côté SFDC.

Création d'un objet case et ouverture en mode modification

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise à partir du côté SFDC.

Notes d'appel en direct :

  • Capturer les notes d'appel lors d'un appel actif avec le client

  • Mettez à jour les notes d'appel à l'enregistrement d'activité des appels téléphoniques.

Il existe une configuration spécifique dans le fichier de définition du centre d'appels pour activer ou désactiver cette fonction.

L'administrateur SFDC doit spécifier le champ SFDC de l'objet de tâche pour mettre à jour les notes d'appel capturées.

Modifiez les champs de la section Création d'un enregistrement d'activité d'appel du fichier de définition du centre d'appels pour activer et mettre à jour l'enregistrement d'activité dans l'application Salesforce.

  • Définissez les notes en direct de l'appel d'enregistrement de paramètre comme étant vraies pour activer la fonction notes d'appel en direct.

  • Le mappage de champ Notes d'appel en direct du paramètre a une valeur par défaut de la description du champ objet de la tâche SFDC. Ce champ est mis à jour avec les notes d'appel.

    L'administrateur SFDC a le privilège de mettre à jour les notes d'appel avec n'importe quel autre champ.

1

Dans Salesforce, cliquez sur le menu du lanceur d'applications et sélectionnez Webex centre de Contact.

2

Dans la liste déroulante applications de navigation, sélectionnez rapports.


 

Si les rapports ne sont pas dans la liste, cliquez sur modifier > ajouter d'autres éléments et ajouter des rapports.

3

Pour afficher les rapports existants, cliquez sur tous les rapports.


 

Il existe un rapport d'activité d'appel par défaut qui est installé avec Webex centre de Contact pour Salesforce. Vous pouvez modifier les dates, et ajouter ou supprimer des champs et des filtres.

4

Pour créer un nouveau rapport, cliquez sur rapports > nouveau rapport.

5

Dans l' onglet Report Builder , sélectionnez le type de rapport requis et cliquez sur Enregistrer et exécuter.

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Saisissez le nom du rapport et cliquez sur Enregistrer.

Webex Contact Center for Salesforce génère ce rapport à l'aide des données de salesforce.

Considérations

Nécessite un profil utilisateur et une licence spécifiques pour accéder aux enregistrements et les lire.

  • Profil utilisateur : profil superviseur personnalisé

  • Licence : licence Premium

Pour configurer les enregistrements de lecture, vous devez avoir accès au module Gestion des enregistrements au niveau du profil utilisateur.

Paramètres obligatoires du profil utilisateur

l'accès à l'affichage dans le module gestion des enregistrements vous permet d'afficher les enregistrements d'appels depuis Webex centre de Contact. Il s'agit d'un paramètre de sécurité par défaut pour tous les profils d'administrateur et de superviseur.

Configuration de l’Lightning de Salesforce

Sélection de la mise en page
  1. Accédez à Paramétrage > gestionnaire d' objets > les mises en page de la tâche >.

  2. Cliquez sur affectation de la mise en page en haut à droite de la page.

  3. Modifier l'affectation de la mise en page

  4. Choisissez Webex mise en page de la tâche du centre de Contact dans la liste déroulante.


    Cisco Webex Contact Center la mise en page de la tâche est une ancienne.

Sélectionner un centre de données (valeur par défaut de US1)

Pour sélectionner EU1 Centre de données :

  1. Accédez à Paramétrage > types de métadonnées personnalisés.

  2. Cliquez sur gérer les enregistrements > modifier le centre de données.

  3. Modifiez la valeur de US1 en EU1.

Démonstration de fonction

La démonstration est hébergée dans le centre de l'application Salesforce interne.

  • Cliquez sur lire l'enregistrement 2,0 pour ouvrir l'enregistrement des appels dans l'application Salesforce.

  • Si vous n'êtes pas connecté au widget Webex du bureau du centre d'appels, l'application vous invite à saisir des informations de connexion.

  • Si vous êtes autorisé à vous connecter au Webex widget bureau du centre d'appels pour Salesforce, la fenêtre contextuelle de connexion disparaît.

  • Si vous êtes connecté en tant qu'agent ou en tant qu'autre profil utilisateur qui n'a pas accès au module Gestion des enregistrements d'appels, un message non autorisé s'affiche. L'administrateur peut modifier les paramètres du profil utilisateur pour afficher les enregistrements.

La section suivante décrit la personnalisation de chaque section du fichier de définition du centre d'appels, ainsi que les valeurs, la description et les commentaires possibles.

Cela permet à un administrateur de personnaliser le comportement en fonction du cas d'utilisation requis.

Champ

Valeurs possibles

Description

Nom interne

WebexCCAgentDesktopV 202209019

Aucune modification dans cette valeur.

Display Name

Webex Contact Center Agent Desktop 2,0 (septembre 2022)

Aucune modification dans cette valeur.

URL de la carte CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

La valeur par défaut est le centre de données américain. Vous pouvez modifier la valeur en fonction de l'emplacement de votre centre de données.

Amérique du Nord : https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Royaume-Uni : https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

UE : https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC : https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Use CTI API

Vrai

Aucune modification dans cette valeur.

Hauteur du téléphone logiciel

550

Aucune modification dans cette valeur.

Mode de compatibilité Salesforce

Éclair

Aucune modification dans cette valeur.

Champ

Valeurs possibles

Description

Fenêtre contextuelle d'écran avancée activée

Vrai ou faux

L'indicateur de fonction pour activer la recherche d'écran sur la variable CAD.

Nom de la variable CAD

Nom de la variable CAD

Nom de la variable CAD qui contient le paramètre de recherche de la fenêtre pop.

Supprimer les chaînes de préfixes ANI

Codes de pays

Spécifiez les codes de pays dans le champ séparé par des virgules et il sera supprimé du préfixe ANI d'appel entrant.

Champ

Valeurs possibles

Description

Activation de la fenêtre contextuelle pour aucun enregistrement correspondant

Vrai ou faux

Il s'agit de l'indicateur de fonction pour activer le scénario de l'écran pas de correspondance aucun enregistrement. Veillez à désactiver le scénario de correspondance des enregistrements dans la configuration du téléphone logiciel.

Nom de l'objet Salesforce

Tout objet Salesforce standard ou personnalisé

Tout objet Salesforce standard ou personnalisé ouvert en mode modification.

Mappages de champs objet

Il s'agit d'un mappage entre l'objet Salesforce et les variables CAO WebexCC

Ce paramètre associe les variables CAO WebexCC aux valeurs du champ Salesforce qui sont pré-remplies dans le formulaire Salesforce lorsqu'elles sont ouvertes en mode modification. Par exemple, le mappage doit être effectué au format JSON suivant et il s'agit d'un tableau d'objets JSON.

[{"wxccFieldName" : "phoneNumber", "sfdcFieldName" : "téléphone", "isDefaultValueEnabled" : "faux", "isConditionalEnabled" : "faux"}]

Les propriétés de l'objet JSON sont les suivantes :

  • wxccFieldName  : le nom de la variable CAD qui contient des données ou des champs WebexCC standard qui contiennent les valeurs système.

  • sfdcFieldName -le champ de mappage de la salesforce.

  • isDefaultValueEnabled  : variable d'indicateur permettant d'identifier s'il faut mettre à jour le champ Salesforce avec une valeur statique ou une valeur de variable CAD. La valeur possible pour ce champ est vrai ou faux. Si vous définissez la valeur sur faux, elle considère la valeur wxccFieldName comme variable CAD et récupère la valeur associée à cette variable CAD.

    Par exemple :
    [{"wxccFieldName" : "phoneNumber", "sfdcFieldName" : "téléphone", "isDefaultValueEnabled" : "faux", "isConditionalEnabled" : "faux"}.
    Dans cet exemple , la valeur wxccFieldName est numéro de téléphone et isDefaultValueEnabled est faux, ce qui signifie que le numéro de téléphone correspond à la variable CAD et que la valeur doit être récupérée.

    Si isDefaultValueEnabled est vrai, il considère wxccFieldName comme valeur statique et est lié à sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled  : variable d'indicateur permettant de déterminer si une condition est appliquée au mappage. La valeur possible pour ce champ est vrai ou faux. Si la condition est activée, la valeur de ce champ est vrai sinon elle est false. Si la condition est activée, les valeurs de mappage de champ SFDC proviennent des mappages conditionnels d'objet.

Exemples :

Si vous souhaitez remplacer les champs par des constantes, vous pouvez utiliser le isDefaulValueEnabled défini sur la valeur vrai.

Cela définit la valeur de la variable sur Salesforce.

Exemple :

wxccFieldName : 12343454567 Salesforce : téléphone IsDefaultValueEnabled : vrai

Configuration

[{"wxccFieldName" : "12343454567", "sfdcFieldName" : "téléphone", "isDefaultValueEnabled" : "vrai", "isConditionalEnabled" : "faux"}]

Mappages conditionnels d'objets

Il s'agit d'une règle conditionnelle pour les mappages d'objets.

Le mappage conditionnel permet de lier des valeurs de champ un à plusieurs entre les variables CAO WebexCC et les champs SFDC. La condition aide à lier les valeurs de champ SFDC en fonction des différentes valeurs de variables CAO de WebexCC. Par exemple : WebexCC CAD variable "VIPCustomer" , ce qui a deux valeurs possibles, telles que oui ou non en fonction de cette valeur, vous pouvez mettre à jour la valeur du champ SFDC.

{"wxccFieldName" : "VIPCustomer", "wxccFieldVale" : "YES", "sfdcFieldValue" : "GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName" : "VIPCustomer", "wxccFieldVale" : "non", "sfdcFieldValue" : "PlatinumCustomer"}

Le mappage conditionnel a principalement trois propriétés : WxCCFieldName, la variable CAD, wxccFieldValue et sfdcFieldValue.

Exemples :

Si vous avez une variable queueName sur WebexCC et que vous souhaitez mapper de manière conditionnelle avec un champ de Salesforce appelé type de client.

Vous pouvez définir queueNames à d'autres valeurs en fonction des mappages conditionnels d' objets comme ci-dessous.

QueueName : Gold_Q, CustomerType : Gold
QueueName : Platinum_Q, CustomerType : Platinum

Configuration des mappages de champs d'objet

wxccFieldName : queueName

Salesforce : CustomerType

isDefaultValueEnabled : faux

isConditionalEnabled : vrai

[{"wxccFieldName" : "queueName", "sfdcFieldName" : "CustomerType", "isDefaultValueEnabled" : "false", "isConditionalEnabled" : "true"}]

Configuration des mappages Coniditional d'objet

{"wxccFieldName" : "queueName", "wxccFieldValue" : "Platinum_Q", "sfdcFieldValue" : "Platinum"}
{"wxccFieldName" : "queueName", "wxccFieldValue" : "Gold_Q", "sfdcFieldValue" : "Gold"}

Champ

Valeurs possibles

Description

Espace de noms du package Salesforce

ciscocjs

Valeur par défaut. Ne modifiez pas la valeur.

Actualisation automatique activée

Vrai ou faux

Il s'agit de la variable de l'indicateur de fonction. Cette fonctionnalité active l'actualisation automatique de l'écran Salesforce immédiatement après la création de l'enregistrement d'activité.

Mise à jour du champ personnalisé activée

Vrai ou faux

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. Si vous souhaitez mettre à jour l'enregistrement d'activité des appels avec davantage de données capturées dans le IVR ou le flux, activez cette fonction.

Mappage de champ d'objet

Un tableau de propriétés JSON. Par défaut, il s'agit de []

Ce champ mappe les variables CAO WebexCC et les champs SFDC. Activez la fonction de mise à jour du champ personnalisé pour utiliser ce mappage. Le JSON a principalement quatre propriétés :

CadFieldName : nom de la variable CAO WebexCC

SalesforceFieldName : nom du champ SFDC

isDefaultValueEnabled : indicateur permettant de vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour se lier au champ SFDC

defaultFieldValue : valeur de champ par défaut

Exemple :

{"CadFieldName" : "BusinessLine", "SalesforceFieldName" : "BusinessType", isDefaultValueEnabled " : faux, » defaultFieldValue " :" "}
{"CadFieldName" : "", "SalesforceFieldName" : "État", "isDefaultValueEnabled" : vrai, "defaultFieldValue" : "terminé"}

Dans le premier code JSON, le nom de la variable cao "BusinessLine" , qui contient la valeur capturée dans le IVR est lié au BusinessType SFDCField. La valeur isDefaultValueEnabled est false, ce qui signifie qu'elle n'utilise pas la valeur par défaut pour lier le SFDCField et que la propriété defaultFieldValue est vide.

Que dans le second JSON
{"CadFieldName" : "", "SalesforceFieldName" : "État", "isDefaultValueEnabled" : vrai, "defaultFieldValue" : "terminé"},
CADFieldName est vide car defaultFieldvalue à lier est le champ SFDC. Dans cet exemple, le SalesforceField "Status " est lié à la valeur par défaut "Completed" .

Format de date dans l'objet

Cela permet de définir la date et l'heure du sujet d'activité.

Le format par défaut est MM-jj-aaaa hh : mm a.

Modèle d'objet

Définit le champ objet de l'enregistrement d'activité qui permet de mettre à jour l'objet de la définition dynamique d'un enregistrement d'activité.

Ce champ peut être une combinaison de variables et de chaînes statiques.

Par exemple : {direction} appel {activityDatetime}.

Dans la phrase d'exemple ci-dessus, "appel" est la chaîne statique. {Orientation} et {activityDatetime} sont deux variables. Toutes les variables doivent être comprises entre crochets {}.

Notes en direct de l'appel d'enregistrement

Vrai ou faux

Ce champ est un indicateur de fonction permettant d'activer la fonction notes d'appel depuis le widget actions . Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Mappage de champs Notes d'appel en direct

SFDC archivé utilisé pour le mappage des notes d'appel.

Champ SFDC qui est mis à jour avec des notes d'appel. Par défaut, il met à jour le champ description de l'enregistrement d'activité dans Salesforce.

Champ

Valeurs possibles

Description

Création automatique de cas pour les appels entrants

Vrai ou faux

L'indicateur de fonction pour activer la création automatique de cas pour tous les appels entrants. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Création automatique de cas pour les appels sortants

Vrai ou faux

L'indicateur de fonction pour activer la création automatique de la casse pour tous les appels sortants. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Ouvrir un objet case en mode modification

Vrai ou faux

L'indicateur de fonction pour décider d'ouvrir l'objet case en mode modifier. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Mappages de champs objet

Un tableau de propriétés JSON

Mappe les champs WebexCC CAD et SFDC Object Case. JSON a principalement quatre propriétés :

CadFieldName : nom de la variable CAO WebexCC

SalesforceFieldName : nom du champ de l'objet SFDC case

isDefaultValueEnabled : flag pour vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour lier le champ objet SFDC case.

defaultFieldValue : valeur de champ par défaut

Mappages conditionnels d'objets

Règle conditionnelle pour les mappages d'objets

Le mappage conditionnel permet de lier des mappages de valeurs de champ un à plusieurs entre les champs WebexCC CAD variables et SFDC. Le mappage conditionnel aide à lier les valeurs de champ SFDC en fonction de différentes valeurs de variables CAO WebexCC.

Champ

Valeurs possibles

Description

Supprimer des chaînes de préfixe de numéro de téléphone

Codes de pays

Spécifiez les codes de pays au format séparé par des virgules et ils sont supprimés du numéro de téléphone de l’SFDC.

Définition de la fonction ANI de numérotation

Vrai ou faux

Indicateur de fonction permettant de définir le ANI pour la numérotation des appels. Lorsque l'agent effectue un clic pour composer des numéros à partir de l’SFDC. Vous pouvez définir la valeur de la fonction ANI de numérotation sortante configurée dans l'application connexion.

Champ

Valeurs possibles

Description

Synchronisation de l'État multicanal activée

Vrai ou faux

L'indicateur de fonction n'est activé que sur l'instance de la Salesforce avec multicanal déjà activé.

Code inactif par défaut lors d'un appel vocal

Code raison multicanal non prêt

Nom du code raison SFDC multicanal non prêt pour rendre l'agent non prêt dans SFDC multicanal.

Code inactif par défaut lorsque vous êtes sur CRM multicanal

Code raison d'inactivité du centre d'appels Webex

Nom du Webex code raison d'inactivité du centre d'appels pour rendre l'agent non prêt dans Webex centre de contact.


Créez la classe apex ci-dessous et accordez l'autorisation d'exécution à tous les profils d'agent de l'instance SFDC pour utiliser la fonctionnalité de synchronisation de l'État multicanal.

Pour créer la classe apex :

  • Accéder à l'installation > console de développeur

  • Accéder à la nouvelle > classe apex

  • Collez le contenu suivant et enregistrez-le sous sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel {public static String fetchOmniPresenceStatusCodes () {ServicePresenceStatus [] omniStatus ; omniStatus = [SELECT ID, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON. Serialize (omniStatus) ; System. Debug (OmniPresenceStatusCodes) ; Return OmniPresenceStatusCodes ; } }