Prérequis

Actuellement, cette fonctionnalité n'est applicable qu'aux agents.

Avant d’intégrer Webex Contact Center à la console Salesforce CRM, assurez-vous que votre profil dispose des privilèges d’accès suivants :

Actuellement, l’application de connecteur CRM ne prend pas en charge l’ouverture de plusieurs onglets. Ouvrir un cas dans un nouvel onglet peut entraîner des alertes de connexion multiple sur le WxCC Agent Desktop ou causer un comportement imprévisible pour les agents.

Pour intégrer Webex Contact Center à la console Salesforce CRM, vous pouvez effectuer les tâches suivantes :

Avant de commencer

Si vous avez une version plus ancienne de Webex Contact Center pour Salesforce, alors désinstallez l’ancienne version avant d’installer la dernière version. Pour plus d’informations, voir Désinstaller Webex Contact Center pour Salesforce.

1

Allez à l’application SalesforceExchanger à https://appexchange.salesforce.com/.

2

Sur la page Salesforce AppExchange , recherchez Webex Contact Center pour Salesforce.

3

Cliquez sur L’obtenir maintenant.

4

Saisissez votre nom d’utilisateur et votre mot de passe pour l’organisation Salesforce dans laquelle vous souhaitez installer le pack, puis cliquez sur Connexion.

5

Choisissez l’une des options suivantes :

  • Installer en production : Choisissez cette option si vous avez testé l'application et que vous êtes prêt à la rendre publique.

  • Installer dans le sandbox : Choisissez cette option si vous souhaitez tester l'application par rapport à une copie de l'environnement de production. L’URL de connexion est différente pour un environnement sandbox. Après avoir testé l’application dans la boîte à sandbox, vous devez l’installer dans un environnement de production à l’aide de l’option Installer dans la production .

6

Lorsque l’installation est terminée, cliquez sur Terminé.

Webex Contact Center pour Salesforce est disponible dans le lanceur d'applications.

Téléchargez le dernier fichier de définition de centre d'appels :

Mettre à jour le fichier de définition du centre d'appels

  1. Allez dans Configuration > Centre d'appels > Centres d'appels .

  2. Cliquez sur Importer pour importer un fichier.

  3. Attribuez le fichier aux utilisateurs qui utilisent Webex Contact Center. Faites-le en utilisant Gérer les utilisateurs du centre d'appels.

  4. Une fois importé, le fichier de définition du centre d'appels s'affiche comme suit :

1

Dans Salesforce, cliquez sur l’icône d’engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Installer.

2

Saisissez Utilisateurs dans la case Recherche rapide et cliquez sur Utilisateurs.

3

Cliquez sur le lien Modifier correspondant à l’utilisateur auquel vous souhaitez donner la permission d’accès.

4

Recherchez le paramètre Call Center et dans la recherche, sélectionnez Centre de contact Webex.

5

Cliquez sur Enregistrer.

1

Dans Salesforce, cliquez sur l’icône d’engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Installer.

2

Saisissez Dispositions du téléphone logiciel dans la case Recherche rapide et cliquez sur Dispositions du téléphone logiciel.

3

Cliquez sur Nouveau.

4

Dans le champ Nom , saisissez le nom de la présentation et cochez la case Est une mise en page par défaut.

5

À partir de la Liste déroulante type d’appel, sélectionnez le type d’appel pour indiquer quand démarrer la présentation du softphone :

  • Interne : N’utilisez pas cette option.

  • Entrant : Vous permet de démarrer la mise en page softphone pour les appels entrants.

  • Sortant : Vous permet de démarrer la mise en page softphone pour les appels sortants.

6

Configurer les paramètres d’affichage pop à l’écran en fonction de votre exigence.

7

Cliquez sur Enregistrer.

1

Dans Salesforce, cliquez sur l’icône d’engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Installer.

2

Saisissez Gestionnaire d'objets dans la case Recherche rapide et sélectionnez Tâche > Mise en page de la page.

3

Sélectionnez Attribution de la page > Modifier l’affectation.

4

Sélectionnez un profil dans la liste de la colonne Profils .

5

À partir de la présentation de la page Liste déroulante, sélectionnez Mise en page des tâches de Webex Contact Center.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez télécharger le fichier JSON de mise en page du bureau pour Salesforce à partir de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Pour plus d’informations sur la présentation du bureau du portail de gestion de Webex Contact Center, voir le chapitre Mise à disposition du Guide de configuration et d’administration de Cisco Webex Contact Center.

1

Allez au portail de gestion de Webex Contact Center .

2

À partir de la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Mise à disposition > Mise en page du bureau.

3

Cliquez sur Nouvelle mise en page et saisissez les détails de la mise en page du bureau.

4

Chargez le fichier JSON de présentation de bureau Salesforce.

5

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration.

Vous pouvez maintenant démarrer le bureau Webex Contact Center dans la console Salesforce CRM.

1

Dans Salesforce, cliquez sur l’icône d’engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Installer.

2

Saisissez Gestionnaire d'objets dans la case Recherche rapide et sélectionnez Tâche > Mise en page de la page.

3

Sélectionnez Attribution de la page > Modifier l’affectation.

4

Sélectionnez les profils qui sont associés à la mise en page des tâches de Webex Contact Center.

5

À partir de la présentation de la page Pour Liste déroulante, sélectionnez toute autre mise en page.

Assurez-vous qu’aucun profil n’est associé à la mise en page des tâches de Webex Contact Center .

6

Cliquez sur Enregistrer.

7

Accédez à configuration.

8

Saisissez Packs installés dans la case Recherche rapide et cliquez sur Packs installés. Ou, sélectionnez Apps > Packaging > packs installés à partir de la section Outils de la plateforme.

9

Cliquez sur Désinstaller pour le nom du pack Webex Contact Center pour Salesforce .

10

Sur la page Désinstallation d'un pack , sélectionnez « Oui, je veux désinstaller ce pack et supprimer définitivement tous les composants associés. »

11

Cliquez sur Désinstaller.

Configurer le système d’intégration de téléphonie par ordinateur (CTI) pour activer Webex Contact Center.

1

Connectez-vous à Salesforce.

2

Cliquez sur l’icône d’engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Installer.

3

Saisissez Centre d'appels dans la case Recherche rapide et cliquez sur Centres d'appels.

4

Cliquez sur le lien Modifier correspondant au Centre de contact Webex.

5

Dans la zone Informations générales , mettez à jour les champs suivants :

  • Hauteur du téléphone logiciel : 600

  • Largeur du téléphone logiciel : 550

6

Cliquez sur Enregistrer.

Lorsque vous vous connectez au bureau, quelques secondes sont nécessaires pour que l'application CRM réussisse l'initialisation. En général, ce processus peut prendre 5 à 15 secondes en fonction de la réponse reçue de l'application CRM. Ce n'est qu'une fois l'initialisation terminée que vous devenez disponible pour traiter les appels.

Nous ne prenons actuellement pas en charge la connexion à Agent Desktop en utilisant WebRTC.

Avant de passer des appels sortants

Avant de faire des appels sortants, assurez-vous d’effectuer les appels suivants :

  • Créer le point d'entrée de numérotation externe et configurer une stratégie de point d'entrée de numérotation externe.

  • Activer l’ANI de la hors-ligne pour le profil de l’agent.

  • Configurer l’ANI de numérotation à un mappage de point d’appel vers l’entrée.

Pour plus d’informations, voir le chapitre Mise à disposition du Guide de configuration et d’administration de Cisco Webex Contact Center.

Pour plus d’informations sur l’utilisation de Desktop, voir le Guide d’utilisation de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Lorsqu'il y a un appel entrant, l'application trouve le numéro d'identification automatique du numéro (ANI) dans l'enregistrement pour voir si l'enregistrement du client est disponible.
  • Si l’enregistrement est trouvé et que la fenêtre pop est configurée, une fenêtre pop-up affiche les détails du client.

  • Si l’enregistrement n’a pas été trouvé, alors une fenêtre d’écran Nouveau profil de contact s’affiche où vous pouvez saisir les détails.

    Pour configurer la fenêtre pop, voir Créer une présentation Softphone par défaut dans la section Intégrer de cet article.

1

Dans Salesforce, cliquez sur le menu Lanceur d’application et sélectionnez Webex Contact Center.

2

Cliquez sur le bouton Téléphone et connectez-vous à l’application.

3

Changer le statut sur Disponible pour recevoir des appels.

4

Après avoir déconnecté un appel, sélectionnez une raison de fin de l’Liste déroulante.

Une activité est journalisé par rapport au contact Salesforce respectif.

Pour afficher le journal d'activités, cliquez sur n'importe quelle entrée dans la liste des activités. Les détails suivants apparaissent :

Paramètre

Description

Attribuée(s) à

Affiche le nom de l’agent qui a répondu à l’appel.

Objet

Affiche le type d’appel, la date et l’estamp.

Contact Type

Affiche le type de contact.

Ani

Affiche le numéro de l’appelant.

Durée d’appel

Affiche la durée de l’appel en secondes.

Nom de la file d'attente

Affiche le nom de la file d’attente.

Date d’échéance

Affiche la date de suivi.

Priorité

Affiche la priorité, telle que Haute, Normale, ou Faible.

Créé(s) par

Affiche le nom de l’agent qui a créé l’enregistrement.

Statut

Affiche le statut de l’entrée de l’appel.

Identificateur de l’objet d’appel

Affiche l’ID de l’objet qui est utilisé pour suivre l’appel.

Type d’appel

Affiche le type d’appel.

DNI

Affiche le numéro de téléphone de l’agent.

Résultat de l’appel

Affiche l’option de wrap-up, telle que Le suivi, Par défaut, ou une option définie sur mesure.

Nom

Affiche le nom du client.

Associé(s) à

Affiche le cas connexe avec cette activité.

Dernière modification par

Affiche le nom de l’agent qui a modifié la tâche.

Commentaires

Affiche les commentaires de l’agent.

1

Dans Salesforce, cliquez sur le menu Lanceur d’application et sélectionnez Webex Contact Center.

2

Saisissez le nom du contact dans la zone de texte Rechercher dans Salesforce et cliquez sur le nom du contact, puis cliquez sur le numéro de téléphone à composer. Ou, cliquez sur Téléphone > numérotation et saisissez le numéro de téléphone et cliquez sur l’icône Téléphone pour composer un numéro.

3

(Facultatif) À partir de l’appel Select Outdial ANI Liste déroulante, sélectionnez une ANI sortante à utiliser comme ID appelant. Le Liste déroulante apparait dans l’ordre alphabétique.

Votre administrateur ajoute la liste ANI sortante à votre profil.

Pour supprimer l’ANI sortante sélectionnée, choisissez le label Sélectionner L’ANI de la Liste déroulante.

Le widget Actions Salesforce fournit des commandes de l’interface utilisateur pour communiquer directement avec Salesforce CRM à partir de l’application de bureau des agents Webex Contact Center.

Cas d’utilisation

Configuration de la définition du centre d'appels SFDC

Le nouveau widget d’actions Salesforce apparaît à l’écran lorsqu’un agent reçoit un appel

Aucune configuration n'est requise sur Salesforce Dot Com (SFDC).

  • Le widget Actions Salesforce est intégré dans la section des onglets de la disposition du bureau personnalisé.

  • Désactivez cette fonctionnalité en configurant l'attribut isSFDCWidgetEnabled sur false. Par défaut, cet attribut est défini sur vrai et est activé à partir d'une mise en page personnalisée du bureau.

Ouvrir l’enregistrement d’activité en mode modification

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise côté SFDC.

Associer l’objet CRM à l’activité d’appel téléphonique

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise côté SFDC.

Créez un objet de cas et ouvrez-le en mode modification

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise côté SFDC.

Notes sur les appels en direct :

  • Capturer les notes d'appel pendant un appel actif avec le client

  • Mettre à jour les notes d'appel de l'enregistrement d'activité d'appel téléphonique.

Il existe une configuration spécifique dans le fichier de définition du centre d'appels pour activer ou désactiver cette fonctionnalité.

L'administrateur SFDC doit spécifier le champ SFDC dans l'objet de tâche pour mettre à jour les notes d'appel capturées.

Modifiez les champs dans la section Création d'enregistrement d'activité des appels du fichier de définition du centre d'appels pour activer et mettre à jour l'enregistrement d'activité dans l'application Salesforce.

  • Configurez le paramètre Enregistrer les notes d'appel en direct sur Vrai pour activer la fonctionnalité Notes d'appel en direct .

  • Le paramètre Mappage du champ Notes d'appel en direct a une valeur par défaut de la description du champ de l'objet de la tâche SFDC. Ce champ est mis à jour avec les notes d'appel.

    L'administrateur SFDC a le privilège de mettre à jour les notes d'appel avec n'importe quel autre champ.

1

Dans Salesforce, cliquez sur le menu Lanceur d’application et sélectionnez Webex Contact Center.

2

À partir de la barre Liste déroulante navigation, sélectionnez Rapports.

Si les rapports ne sont pas dans la liste, cliquez sur Modifier > ajouter d’autres éléments et ajouter des rapports.

3

Pour voir les rapports existants, cliquez sur Tous les rapports.

Il y a un rapport d’activité d’appel par défaut qui s’installe avec Webex Contact Center pour Salesforce. Vous pouvez modifier les dates et ajouter ou supprimer des champs et des filtres.

4

Pour créer un nouveau rapport, cliquez sur Rapports > nouveau rapport.

5

Dans l’onglet Générateur de rapport, sélectionnez le type de rapport requis et cliquez sur Enregistrer &exécuter.

6

Saisissez le Nom du rapport et cliquez sur Enregistrer.

Webex Contact Center pour Salesforce génère ce rapport en utilisant les données de Salesforce.

La section suivante décrit la personnalisation de chaque section du fichier de définition de centre d'appels et ses valeurs possibles, sa description et ses commentaires.

Ceci aide un administrateur à personnaliser son comportement en fonction du cas d’utilisation requis.

Champ

Valeurs possibles

Description

Nom interne

ACCgentBureauWebexV202209019

Aucune modification de cette valeur.

Nom d’affichage

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (septembre 2022)

Aucune modification de cette valeur.

URL de l’adaptateur CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

La valeur par défaut est le centre de données américain. Vous pouvez modifier la valeur en fonction de l'emplacement de votre centre de données.

Amérique du Nord : https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Royaume-Uni: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC : https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Utiliser l’API CTI

vrai

Aucune modification de cette valeur.

Hauteur du téléphone logiciel

550

Aucune modification de cette valeur.

Mode de compatibilité Salesforce

Foudre

Aucune modification de cette valeur.

Champ

Valeurs possibles

Description

Affichage de l’écran avancé activé

vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité pour activer la recherche contextuelle de l'écran basée sur la variable CAD.

Nom de la variable CAD

Nom de la variable CAD

Nom de la variable CAD qui contient le paramètre de recherche de l'écran contextuel.

Supprimer les chaînes de préfixe ANI

Codes des pays

Spécifiez les codes des pays dans des virgules séparées par des virgules et ils seront supprimés du préfixe ANI d'appel entrant.

Champ

Valeurs possibles

Description

Activer l’affichage de l’écran pour aucun enregistrement correspondant

vrai ou faux

Il s’agit de l’indicateur de fonctionnalité permettant d’activer le scénario contextuel d’absence de correspondance d’enregistrement. Veillez à désactiver le scénario de correspondance dans la configuration de la disposition du téléphone logiciel.

Nom de l’objet Salesforce

Tout objet Salesforce standard ou personnalisé

Tout objet Salesforce standard ou personnalisé qui est ouvert en mode modification.

Mappage des champs d’objet

Ceci est le mappage entre l’objet Salesforce et les variables CAD de WebexCC

Ce paramètre fait correspondre les variables CAD WebexCC aux valeurs du champ Salesforce qui sont préremplies dans le formulaire Salesforce lorsqu’il est ouvert en mode modification. Par exemple, le mappage doit être effectué au format JSON suivant et il s'agit d'un tableau d'objet JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

L'objet JSON possède les propriétés suivantes :

  • wxccFieldName - le nom de la variable CAD qui contient les données ou le champ WebexCC standard qui contient les valeurs système.

  • sfdcFieldName - le champ de mappage Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled - la variable de drapeau pour identifier s'il faut mettre à jour le champ Salesforce avec une valeur statique ou une valeur de variable CAD. La valeur possible pour ce champ est Vrai ou Faux. Si vous configurez la valeur sur faux, alors elle considère la valeur wxccFieldName comme une variable CAD et récupère la valeur associée à cette variable CAD.

    Par exemple :

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    Dans cet exemple, la valeur wxccFieldName est le numéro de téléphone et isDefaultValueEnabled est false, ce qui signifie que le numéro de téléphone est la variable CAD et que la valeur doit être récupérée.

    Si isDefaultValueEnabled est vrai, alors il considère wxccFieldName comme une valeur statique et il se lie avec sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled - la variable de drapeau pour vérifier si une condition est appliquée au mappage. La valeur possible pour ce champ est Vrai ou Faux. Si la condition est activée, cette valeur de champ est vraie sinon elle est fausse. Si la condition est activée, les valeurs de mappage du champ sfdc sont dérivées des mappages conditionnels de l'objet.

Exemples :

Si vous souhaitez écraser les champs par des constantes, vous pouvez utiliser le paramètre isDefaulValueEnabled défini sur vrai.

Ceci définit la valeur de la variable sur Salesforce.

Exemple :

Nom du champ wxcc : 12343454567 Salesforce : La valeur par défaut du téléphone est activée : true (vrai)

Configuration :

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Mappages conditionnels d’objet

Il s'agit d'une règle conditionnelle pour les mappages d'objets

Le mappage conditionnel aide à lier les valeurs de champ un à plusieurs entre les variables CAD de WebexCC et les champs SFDC. La condition aide à lier les valeurs du champ SFDC en fonction de différentes Valeurs de variables CAD WebexCC. par exemple Variable CAD WebexCC VIPCustomer, elle a deux valeurs possibles telles que OUI ou NON en fonction de cette valeur, vous pouvez mettre à jour la valeur du champ SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"OUI", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NON", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Le mappage conditionnel a principalement trois propriétés - WxCCFieldName qui est la variable CAD, wxccFieldValue et sfdcFieldValue.

Exemples :

Si vous avez un nom de file d'attente variable sur WebexCC et que vous souhaitez les mapper sous condition au champ Salesforce appelé Type de client.

Vous pouvez configurer les noms de file d’attente à d’autres valeurs en fonction des Mappages conditionnels des objets comme ci-dessous.

Nom de la file d’attente : Gold_Q, Type de client : Gold
QueueName : Platinum_Q, Type de client : Platine

Configuration des mappages de champs d'objets

Nom du champ wxcc : Nom de la file d’attente

Salesforce : Type de client

estValeurParDéfautActivée : false (faux)

estConditionnelActivé : vrai

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configuration pour les mappages coniditionnels d'objets

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Champ

Valeurs possibles

Description

Espace de nommage du pack Salesforce

ciscocjs

Valeur par défaut. Ne modifiez pas la valeur.

Actualisation automatique activée

vrai ou faux

Il s'agit de la variable d'indicateur de la fonctionnalité. Cette fonctionnalité permet l’actualisation automatique de l’écran Salesforce immédiatement après la création de l’enregistrement d’activité.

Créer un enregistrement d'activité à l'état connecté

vrai ou faux

Par défaut, cette valeur est fausse. Définissez la valeur sur Vrai si la fonctionnalité de changement de propriété de l’activité est activée. Cela garantit que l'enregistrement d'activité est créé au début d'un appel et que la propriété de l'enregistrement d'activité peut être modifiée lorsque l'agent transfère un appel à un autre agent.

Enregistrement d'activité ouvert à l'état connecté

vrai ou faux

Par défaut, cette fonction est désactivée. Activez l'indicateur de fonctionnalité Créer un enregistrement d'activité à l'état connecté pour utiliser cette fonctionnalité. Cette fonctionnalité permet d’ouvrir automatiquement l’enregistrement d’activité en mode modification lorsque l’état d’un agent passe à l’état Connecté.

Ouvrir l'enregistrement d'activité à l'état post-appel

vrai ou faux

Par défaut, cette fonction est désactivée. Activez cette fonction pour ouvrir l'enregistrement d'activité en mode modification lorsque le statut d'un agent passe à l'état Post-appel.

La propriété de l’enregistrement d’activité à modifier pour les appels transférés

vrai ou faux

Par défaut, cette valeur est fausse. Il s'agit de la variable d'indicateur de la fonctionnalité qui doit être activée. Cette fonctionnalité permet de modifier la propriété de l'enregistrement d'activité lorsqu'un agent transfère un appel à un autre agent. Cela permet de garantir la création d'un seul enregistrement d'activité pour une interaction.

Nom de la variable cad qui contient l'ID d'activité

Nom de la variable CAD

Nom de la variable CAD qui contient l'ID d'activité et qui est utilisée pour modifier la propriété de l'enregistrement d'activité pour les appels transférés.

Enregistrer les notes d'appel en direct

vrai ou faux

Ce champ est un indicateur de fonctionnalité pour activer la fonctionnalité de notes d’appel du widget Actions . Par défaut, cette fonction est désactivée.

Mappage du champ Notes d'appel en direct

Fichier SFDC utilisé pour le mappage des notes d'appel.

Champ SFDC qui est mis à jour avec les notes d'appel. Par défaut, il met à jour le champ Description de l’enregistrement d’activité dans Salesforce.

Format de la date dans l'objet

Il s’agit de définir la date et l’heure de l’objet de l’activité

Le format par défaut est MM-jj-aaaa hh:mm a.

Modèle d’objet

Définit le champ du sujet de l'enregistrement d'activité qui permet de mettre à jour le sujet défini dynamiquement de l'enregistrement d'activité.

Ce champ peut être une combinaison de variables et de chaînes statiques.

Par exemple : {direction} Appel {activityDatetime}.

Dans l'exemple, la phrase Appel est la chaîne statique. {direction} et {activityDatetime} sont tous deux des variables. Toutes les variables doivent être entre {} crochets.

Mise à jour personnalisée du champ activée

vrai ou faux

Par défaut, cette fonction est désactivée. Si vous souhaitez mettre à jour l'enregistrement d'activité d'appel avec plus de données capturées dans l'IVR ou le flux, activez cette fonction.

Mappage du champ objet

Un ensemble de propriétés JSON. Par défaut, c’est []

Ce champ mappe les variables CAD et les champs SFDC de WebexCC. Activez la fonction de mise à jour de champ personnalisée pour utiliser ce mappage. Le JSON a principalement quatre propriétés :

NomCadField : Nom de la variable CAD WebexCC

NomChampForce Salesforce : Nom du champ SFDC

estValeurParDéfautActivée : Indicateur pour vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour se lier avec le champ SFDC

ValeurChampDéfaut : Valeur du champ par défaut

Exemple :

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

Dans le premier code JSON, le nom de la variable CAD BusinessLine qui contient la valeur capturée dans l’IVR se lie au SFDCField BusinessType. La valeur isDefaultValueEnabled est false, ce qui implique qu'elle n'utilise pas la valeur par défaut pour lier le champ SFDCF et que la propriété defaultFieldValue est vide.

Alors que dans le second JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName est vide car la valeur defaultFieldfield à lier est le champ SFDC. Ici, dans cet exemple, le Statut du champ Salesforce se lie avec la valeur par défaut Terminé.

Champ

Valeurs possibles

Description

Création automatique de cas pour les appels entrants

vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité pour activer la création automatique de cas pour tous les appels entrants. Par défaut, cette fonction est désactivée.

Création Automatique De Cas Pour Les appels sortants

vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité pour activer la création automatique de cas pour tous les appels sortants. Par défaut, cette fonction est désactivée.

Ouvrir un objet Cas En Mode Édition

vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité pour décider d'ouvrir ou non l'objet de cas en mode modification. Par défaut, cette fonction est désactivée.

Mappage des champs d’objet

Un ensemble de propriétés JSON

Mappe les variables CAD de WebexCC et les champs d'objet de cas SFDC. JSON a principalement quatre propriétés :

NomCadField : Nom de la variable CAD WebexCC

NomChampForce Salesforce : Nom de champ de l’objet de cas SFDC

estValeurParDéfautActivée : Indicateur pour vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour lier le champ objet de cas SFDC.

ValeurChampDéfaut : Valeur du champ par défaut

Mappages conditionnels d’objet

Règle conditionnelle pour les mappages d’objets

Le mappage conditionnel aide à lier les mappages de valeurs de champ un à plusieurs entre les variables CAD de WebexCC et les champs SFDC. Le mappage conditionnel permet de lier les valeurs de champ SFDC en fonction de différentes valeurs de variables de CAD WebexCC.

Champ

Valeurs possibles

Description

Synchronisation d’état omnicanal activée

vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité n'est activé que sur l'instance Salesforce avec l'option omnicanal déjà activée.

Code d’inactivité par défaut lors d’un appel vocal

Code motif Non prêt omnicanal

Nom du code motif Non prêt omnicanal SFDC pour rendre l'agent non prêt dans l'omnicanal SFDC.

Code d’inactivité par défaut lorsqu’il est sur CRM omnicanal

Code motif d’inactivité de Webex Contact Center

Nom du code motif d’inactivité de Webex Contact Center permettant de rendre l’agent non prêt dans Webex Contact Center.

Créez la classe apex ci-dessous et donnez l’autorisation d’exécution à tous les profils d’agent dans l’instance SFDC pour utiliser la fonction de synchronisation d’état omnicanal.

Pour créer la classe Apex :

  • Allez dans Installation > Console du développeur

  • Allez dans Nouveau > Classe Apex

  • Collez le contenu suivant et enregistrez-le au format sfdcOmniChannel

classe publique sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); return OmniPresenceStatusCodes; }}

Considérations

Nécessite un profil utilisateur et une licence spécifiques pour accéder aux enregistrements et les lire.

  • Profil utilisateur - Profil de superviseur personnalisé

  • Licence — Licence Premium

Pour configurer la lecture des enregistrements, vous devez accéder au module Gestion des enregistrements au niveau du profil utilisateur.

Paramètres obligatoires dans le profil utilisateur

L’accès à l’affichage dans le module Gestion des enregistrements vous permet d’afficher les enregistrements d’appels à partir de Webex Contact Center. Il s'agit d'un paramètre de sécurité par défaut pour tous les profils d'administrateur et de superviseur.

Configuration de Salesforce Lightning

Sélection de la mise en page
  1. Allez dans Configuration > Gestionnaire d'objets > Tâche > Mise en page des pages.

  2. Cliquez sur Attribution de la mise en page de la page dans le coin supérieur droit de la page.

  3. Modifier l'affectation à la mise en page de la page

  4. Choisissez Mise en page de la tâche Webex Contact Center dans la liste déroulante.

    La mise en page des tâches de Cisco Webex Contact Center est une ancienne mise en page.

Sélectionnez un centre de données (la valeur par défaut est US1)

Pour sélectionner le centre de données requis :

  1. Allez dans Configuration > Types de métadonnées personnalisés.

  2. Cliquez sur Gérer les enregistrements > Modifier le centre de données.

  3. Changez la valeur de US1 par le centre de données Webex Contact Center requis.

    Exemple : Changez la valeur de US1 à EU1 pour sélectionner le centre de données EU1.

Sélectionner l’URL d’une API

Pour sélectionner l’URL de l’API requise :

  1. Allez dans Configuration > Types de métadonnées personnalisés.

  2. Cliquez sur Gérer les enregistrements > Modifier l’URL de l’API.

  3. Remplacez la valeur par l'URL requise de l'API Webex Contact Center.

    Exemple : Modifiez la valeur sur https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com pour sélectionner l’URL de l’API.

    Capture d’écran affichant l’URL de l’API
Sélectionner une URI de redirection
  1. Allez dans Configuration > Types de métadonnées personnalisés.

  2. Cliquez sur Gérer les enregistrements > Modifier l’URI de redirection.

  3. Changez la valeur en URI de redirection requise de Webex Contact Center.

    Exemple : Modifiez la valeur sur https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth pour sélectionner l’URI de redirection.

    Capture d'écran pour afficher la page uri de redirection

Démonstration de fonctionnalité

La démonstration est hébergée dans le centre d’applications Salesforce interne.

  • Cliquez sur Lire l’enregistrement 2.0 pour ouvrir l’enregistrement des appels dans l’application Salesforce.

  • Si vous n'êtes pas connecté au widget de bureau Webex Contact Center, l'application vous invite à saisir les informations d'authentification.

  • Si vous avez l’autorisation et êtes connecté au widget de bureau Webex Contact Center pour Salesforce, la fenêtre contextuelle de connexion disparaît.

  • Si vous êtes connecté en tant qu'agent ou tout autre profil utilisateur qui n'a pas accès au module de gestion des enregistrements d'appels, un message non autorisé s'affiche. L’administrateur peut modifier les paramètres du profil utilisateur pour afficher les enregistrements.