Lorsque vous intégrez Webex centre de Contact à la console salesforce CRM, vous pouvez lancer le bureau à partir de la Salesforce.
Prérequis
Avant d'intégrer Webex centre de Contact à la console Salesforce CRM, assurez-vous que votre profil dispose des privilèges d'accès suivants :
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Accéder à Webex centre de Contact.
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Accès administrateur au concentrateur de contrôle au https://admin.webex.com et Webex Contact Center Management Portal. Les URL de Management Portal sont spécifiques à votre région.
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Amérique du Nord : https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Royaume-Uni : https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Accès de l' agent au bureau. L'URL du Bureau est spécifique à votre région.
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Amérique du Nord : https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Royaume-Uni : https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Accès de l'agent aux domaines suivants qui sont ajoutés à la liste des stratégies de sécurité de contenu autorisées :
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*. force.com
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*. salesforce.com
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*. lightning.force.com
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*. lightning.salesforce.com
Pour plus d'informations sur la définition de la liste autorisée, reportez-vous à l'article paramètres de sécurité de Webex centre de Contact.
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Un compte de développeur ou de bac à sable (sandbox) Salesforce (configuration minimale). Pour créer un compte, rendez-vous sur le portail de développeurs Salesforce à l'https://developer.salesforce.com/ et cliquez sur s'abonner.
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L'accès à la mise en page du Bureau (JSON) pour Salesforce à https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Pour intégrer Webex centre de Contact à la console Salesforce CRM, procédez comme suit :
Avant de commencer
Si vous disposez d'une ancienne version de Webex centre de Contact pour Salesforce, désinstallez l'ancienne version avant d'installer la plus récente. Pour plus d'informations, reportez-vous à désinstaller Webex centre de Contact pour Salesforce.
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Rendez-vous sur le AppExchange Salesforce à l'adresse https://appexchange.salesforce.com/. |
2 |
Sur la page AppExchange de la salesforce, recherchez Webex centre de Contact pour Salesforce. |
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Cliquez sur Télécharger maintenant. |
4 |
Saisissez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe pour l'organisation Salesforce dans laquelle vous souhaitez installer le package, puis cliquez sur se connecter. |
5 |
Sélectionnez l'une des options suivantes :
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6 |
Une fois l'installation terminée, cliquez sur Terminer. Webex Contact Center for Salesforce est disponible dans App Launcher.
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Téléchargez le dernier fichier de définition du centre d'appels :
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Reportez-vous au référentiel GitHub pour télécharger le dernier fichier de définition du centre d'appels https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
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Le dernier fichier de définition du centre d'appels est au format : SFDC-callcenter-Definition-File. Xml.
Mettre à jour le fichier de définition du centre d'appels
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Accédez à
d'appels. -
Cliquez sur Importer pour importer un fichier.
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Affectez le fichier aux utilisateurs qui utilisent Webex centre de Contact. Pour ce faire, utilisez gérer les utilisateurs du centre d'appels.
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Une fois importés, le fichier de définition du centre d'appels s'affiche comme suit :
1 |
Dans la Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage. |
2 |
Entrez |
3 |
Cliquez sur le lien Modifier correspondant à l'utilisateur auquel vous souhaitez donner l'autorisation d'accès. |
4 |
Recherchez le paramètre de centre d'appels, et dans la recherche de recherche, sélectionnez Webex centre de Contact. |
5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
1 |
Dans la Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage. |
2 |
Dans la zone recherche |
3 |
Cliquez sur Nouveau. |
4 |
Dans le champ nom , saisissez le nom de la mise en page et activez la case à cocher affichage par défaut. |
5 |
Dans la liste déroulante Sélectionner un type d'appel, sélectionnez le type d'appel pour indiquer la date de début de la mise en page du téléphone logiciel :
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6 |
Configurez les paramètres de la fenêtre contextuelle de l' écran en fonction de vos besoins. |
7 |
Cliquez sur Enregistrer. |
1 |
Dans la Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage. |
2 |
Saisissez |
3 |
Sélectionnez . |
4 |
Sélectionnez un profil dans la liste de la colonne profils . |
5 |
Dans la liste déroulante mise en page à utiliser , sélectionnez Webex la mise en page de la tâche du centre de Contact. |
6 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Vous pouvez télécharger le fichier JSON de disposition du Bureau pour la force de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Pour plus d'informations sur la disposition du bureau Webex Contact Center Management Portal, reportez-vous au chapitre configuration du Cisco Webex Contact Center et Guide d'Administration.
1 |
rendez-vous sur le Webex Contact Center Management Portal. |
2 |
Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez |
3 |
Cliquez sur nouvelle mise en page et entrez les détails de la présentation du bureau. |
4 |
Téléchargez le fichier JSON de mise en page du Bureau Salesforce. |
5 |
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration. Vous pouvez maintenant démarrer le Webex bureau du centre d'appels dans la console Salesforce CRM. |
1 |
Dans la Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage. |
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2 |
Saisissez |
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3 |
Sélectionnez . |
||
4 |
Sélectionnez les profils qui sont associés à la Webex mise en page de la tâche du centre de Contact. |
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5 |
Dans la liste déroulante mise en page à utiliser , sélectionnez n'importe quelle autre mise en page.
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6 |
Cliquez sur Enregistrer. |
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7 |
Accédez à Configuration. |
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8 |
Entrez |
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9 |
Cliquez sur Désinstaller pour le packge nommé Webex Contact Center for Salesforce . |
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10 |
À la page désinstallation d'un package , sélectionnez "Oui, je souhaite désinstaller ce package et supprimer définitivement tous les composants associés". |
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11 |
Cliquez sur Désinstaller. |
Configurez le système CTI (computer telephony integration) pour activer Webex centre de Contact.
1 |
Se connecter à SalesForce. |
2 |
Cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage. |
3 |
Saisissez |
4 |
Cliquez sur le lien modifier correspondant à la Webex centre de Contact. |
5 |
Dans la zone informations générales, mettez à jour les champs suivants :
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6 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Avant d'effectuer des appels sortants, assurez-vous que vous procédez comme suit :
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Créez le point d'entrée de la numérotation téléphonique et conconstituez-en une stratégie de point d'entrée de désappel.
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Activez le composant de désappel (ANI) pour le profil d'agent.
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Configurez le ANI de dénumérotation sur un mappage de points de numérotation de numéro à entrée.
Pour plus d'informations, reportez-vous au chapitre configuration du Cisco Webex Contact Center et Guide d'Administration de.
Pour plus d'informations sur l'utilisation du bureau , reportez-vous au Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
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Si l'enregistrement est trouvé et que la fenêtre contextuelle de l'écran est configurée, un écran contextuel affiche les détails du client.
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Si l'enregistrement est introuvable, une fenêtre contextuelle Nouveau profil de contact s'affiche pour vous permettre de saisir les informations détaillées.
Pour configurer le menu contextuel d'écran, reportez-vous à la rubrique créer une configuration téléphone par défaut dans la section intégrer de cet article.
1 |
Dans Salesforce, cliquez sur le menu du lanceur d'applications et sélectionnez Webex centre de Contact. |
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2 |
Cliquez sur le bouton du téléphone et connectez-vous à l'application. |
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3 |
Modifiez l'État en disponible pour recevoir des appels. |
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4 |
Une fois que vous avez déconnecté un appel, sélectionnez un motif de post-traitement dans la liste déroulante. Une activité est enregistrée dans le journal par rapport au contact Salesforce concerné. Pour afficher le journal d'activité, cliquez sur n'importe quelle entrée dans la liste des activités. Les informations suivantes s'affichent :
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1 |
Dans Salesforce, cliquez sur le menu du lanceur d'applications et sélectionnez Webex centre de Contact. |
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2 |
Saisissez le nom du contact dans la zone de texte de recherche de la Salesforce , cliquez sur le nom du contact, puis cliquez sur le numéro de téléphone à composer. Ou cliquez sur phone > numéroteur , puis saisissez le numéro de téléphone et cliquez sur l'icône du téléphone à composer. |
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3 |
Obligatoire Dans la liste déroulante Sélectionner les ANI de la composition de l' appel, sélectionnez un Ani de numérotation à utiliser comme ID de l'appelant. La liste déroulante apparaît dans l'ordre alphabétique.
Pour supprimer l'ANI de désappel sélectionné, sélectionnez l'étiquette Sélectionner la composition de numéros de l'appel en cours dans la liste déroulante. |
le widget Actions Salesforce fournit des contrôles d'interface utilisateur pour communiquer directement avec le CRM Salesforce à partir de Webex application de bureau d'agent du centre d'appels.
Cas d'utilisation |
Configuration de la définition du centre d'appels SFDC |
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Nouveau widget actions Salesforce qui apparaît à l'écran lorsqu'un agent reçoit un appel |
Aucune configuration n'est requise sur le point de force de Salesforce com (SFDC).
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Ouvrir l'enregistrement d'activité en mode modification |
Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise à partir du côté SFDC. |
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Associer l'objet CRM à l'activité des appels téléphoniques |
Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise à partir du côté SFDC. |
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Création d'un objet case et ouverture en mode modification |
Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise à partir du côté SFDC. |
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Notes d'appel en direct :
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Il existe une configuration spécifique dans le fichier de définition du centre d'appels pour activer ou désactiver cette fonction. L'administrateur SFDC doit spécifier le champ SFDC de l'objet de tâche pour mettre à jour les notes d'appel capturées. Modifiez les champs de la section Création d'un enregistrement d'activité d'appel du fichier de définition du centre d'appels pour activer et mettre à jour l'enregistrement d'activité dans l'application Salesforce.
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1 |
Dans Salesforce, cliquez sur le menu du lanceur d'applications et sélectionnez Webex centre de Contact. |
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2 |
Dans la liste déroulante applications de navigation, sélectionnez rapports.
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3 |
Pour afficher les rapports existants, cliquez sur tous les rapports.
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4 |
Pour créer un nouveau rapport, cliquez sur . |
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5 |
Dans l' onglet Report Builder , sélectionnez le type de rapport requis et cliquez sur Enregistrer et exécuter. |
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6 |
Saisissez le nom du rapport et cliquez sur Enregistrer. Webex Contact Center for Salesforce génère ce rapport à l'aide des données de salesforce. ![]() |
Considérations
Nécessite un profil utilisateur et une licence spécifiques pour accéder aux enregistrements et les lire.
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Profil utilisateur : profil superviseur personnalisé
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Licence : licence Premium
Pour configurer les enregistrements de lecture, vous devez avoir accès au module Gestion des enregistrements au niveau du profil utilisateur.

Paramètres obligatoires du profil utilisateur

l'accès à l'affichage dans le module gestion des enregistrements vous permet d'afficher les enregistrements d'appels depuis Webex centre de Contact. Il s'agit d'un paramètre de sécurité par défaut pour tous les profils d'administrateur et de superviseur.

Configuration de l’Lightning de Salesforce
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Accédez à
. -
Cliquez sur affectation de la mise en page en haut à droite de la page.
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Modifier l'affectation de la mise en page
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Choisissez Webex mise en page de la tâche du centre de Contact dans la liste déroulante.
Cisco Webex Contact Center la mise en page de la tâche est une ancienne.
Pour sélectionner EU1 Centre de données :
-
Accédez à
. -
Cliquez sur
. -
Modifiez la valeur de US1 en EU1.
Démonstration de fonction
La démonstration est hébergée dans le centre de l'application Salesforce interne.

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Cliquez sur lire l'enregistrement 2,0 pour ouvrir l'enregistrement des appels dans l'application Salesforce.
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Si vous n'êtes pas connecté au widget Webex du bureau du centre d'appels, l'application vous invite à saisir des informations de connexion.
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Si vous êtes autorisé à vous connecter au Webex widget bureau du centre d'appels pour Salesforce, la fenêtre contextuelle de connexion disparaît.
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Si vous êtes connecté en tant qu'agent ou en tant qu'autre profil utilisateur qui n'a pas accès au module Gestion des enregistrements d'appels, un message non autorisé s'affiche. L'administrateur peut modifier les paramètres du profil utilisateur pour afficher les enregistrements.
La section suivante décrit la personnalisation de chaque section du fichier de définition du centre d'appels, ainsi que les valeurs, la description et les commentaires possibles.
Cela permet à un administrateur de personnaliser le comportement en fonction du cas d'utilisation requis.
Champ |
Valeurs possibles |
Description |
---|---|---|
Nom interne |
WebexCCAgentDesktopV 202209019 |
Aucune modification dans cette valeur. |
Display Name |
Webex Contact Center Agent Desktop 2,0 (septembre 2022) |
Aucune modification dans cette valeur. |
URL de la carte CTI |
La valeur par défaut est le centre de données américain. Vous pouvez modifier la valeur en fonction de l'emplacement de votre centre de données. Amérique du Nord : https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Royaume-Uni : https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com |
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Use CTI API |
Vrai |
Aucune modification dans cette valeur. |
Hauteur du téléphone logiciel |
550 |
Aucune modification dans cette valeur. |
Mode de compatibilité Salesforce |
Éclair |
Aucune modification dans cette valeur. |
Champ |
Valeurs possibles |
Description |
---|---|---|
Fenêtre contextuelle d'écran avancée activée |
Vrai ou faux |
L'indicateur de fonction pour activer la recherche d'écran sur la variable CAD. |
Nom de la variable CAD |
Nom de la variable CAD |
Nom de la variable CAD qui contient le paramètre de recherche de la fenêtre pop. |
Supprimer les chaînes de préfixes ANI |
Codes de pays |
Spécifiez les codes de pays dans le champ séparé par des virgules et il sera supprimé du préfixe ANI d'appel entrant. |
Champ |
Valeurs possibles |
Description |
---|---|---|
Activation de la fenêtre contextuelle pour aucun enregistrement correspondant |
Vrai ou faux |
Il s'agit de l'indicateur de fonction pour activer le scénario de l'écran pas de correspondance aucun enregistrement. Veillez à désactiver le scénario de correspondance des enregistrements dans la configuration du téléphone logiciel. |
Nom de l'objet Salesforce |
Tout objet Salesforce standard ou personnalisé |
Tout objet Salesforce standard ou personnalisé ouvert en mode modification. |
Mappages de champs objet |
Il s'agit d'un mappage entre l'objet Salesforce et les variables CAO WebexCC |
Ce paramètre associe les variables CAO WebexCC aux valeurs du champ Salesforce qui sont pré-remplies dans le formulaire Salesforce lorsqu'elles sont ouvertes en mode modification. Par exemple, le mappage doit être effectué au format JSON suivant et il s'agit d'un tableau d'objets JSON.
Les propriétés de l'objet JSON sont les suivantes :
Exemples : Si vous souhaitez remplacer les champs par des constantes, vous pouvez utiliser le isDefaulValueEnabled défini sur la valeur vrai. Cela définit la valeur de la variable sur Salesforce. Exemple :
Configuration
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Mappages conditionnels d'objets |
Il s'agit d'une règle conditionnelle pour les mappages d'objets. |
Le mappage conditionnel permet de lier des valeurs de champ un à plusieurs entre les variables CAO WebexCC et les champs SFDC. La condition aide à lier les valeurs de champ SFDC en fonction des différentes valeurs de variables CAO de WebexCC. Par exemple : WebexCC CAD variable "VIPCustomer" , ce qui a deux valeurs possibles, telles que oui ou non en fonction de cette valeur, vous pouvez mettre à jour la valeur du champ SFDC.
Le mappage conditionnel a principalement trois propriétés : WxCCFieldName, la variable CAD, wxccFieldValue et sfdcFieldValue. Exemples : Si vous avez une variable queueName sur WebexCC et que vous souhaitez mapper de manière conditionnelle avec un champ de Salesforce appelé type de client. Vous pouvez définir queueNames à d'autres valeurs en fonction des mappages conditionnels d' objets comme ci-dessous.
Configuration des mappages de champs d'objet wxccFieldName : queueName Salesforce : CustomerType isDefaultValueEnabled : faux isConditionalEnabled : vrai
Configuration des mappages Coniditional d'objet
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Champ |
Valeurs possibles |
Description |
---|---|---|
Espace de noms du package Salesforce |
ciscocjs |
Valeur par défaut. Ne modifiez pas la valeur. |
Actualisation automatique activée |
Vrai ou faux |
Il s'agit de la variable de l'indicateur de fonction. Cette fonctionnalité active l'actualisation automatique de l'écran Salesforce immédiatement après la création de l'enregistrement d'activité. |
Mise à jour du champ personnalisé activée |
Vrai ou faux |
Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. Si vous souhaitez mettre à jour l'enregistrement d'activité des appels avec davantage de données capturées dans le IVR ou le flux, activez cette fonction. |
Mappage de champ d'objet |
Un tableau de propriétés JSON. Par défaut, il s'agit de [] |
Ce champ mappe les variables CAO WebexCC et les champs SFDC. Activez la fonction de mise à jour du champ personnalisé pour utiliser ce mappage. Le JSON a principalement quatre propriétés : CadFieldName : nom de la variable CAO WebexCC SalesforceFieldName : nom du champ SFDC isDefaultValueEnabled : indicateur permettant de vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour se lier au champ SFDC defaultFieldValue : valeur de champ par défaut Exemple :
Dans le premier code JSON, le nom de la variable cao "BusinessLine" , qui contient la valeur capturée dans le IVR est lié au BusinessType SFDCField. La valeur isDefaultValueEnabled est false, ce qui signifie qu'elle n'utilise pas la valeur par défaut pour lier le SFDCField et que la propriété defaultFieldValue est vide. Que dans le second JSON
CADFieldName est vide car defaultFieldvalue à lier est le champ SFDC. Dans cet exemple, le SalesforceField "Status " est lié à la valeur par défaut "Completed" .
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Format de date dans l'objet |
Cela permet de définir la date et l'heure du sujet d'activité. |
Le format par défaut est MM-jj-aaaa hh : mm a. |
Modèle d'objet |
Définit le champ objet de l'enregistrement d'activité qui permet de mettre à jour l'objet de la définition dynamique d'un enregistrement d'activité. |
Ce champ peut être une combinaison de variables et de chaînes statiques. Par exemple : {direction} appel {activityDatetime}. Dans la phrase d'exemple ci-dessus, "appel" est la chaîne statique. {Orientation} et {activityDatetime} sont deux variables. Toutes les variables doivent être comprises entre crochets {}. |
Notes en direct de l'appel d'enregistrement |
Vrai ou faux |
Ce champ est un indicateur de fonction permettant d'activer la fonction notes d'appel depuis le widget actions . Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. |
Mappage de champs Notes d'appel en direct |
SFDC archivé utilisé pour le mappage des notes d'appel. |
Champ SFDC qui est mis à jour avec des notes d'appel. Par défaut, il met à jour le champ description de l'enregistrement d'activité dans Salesforce. |
Champ |
Valeurs possibles |
Description |
---|---|---|
Création automatique de cas pour les appels entrants |
Vrai ou faux |
L'indicateur de fonction pour activer la création automatique de cas pour tous les appels entrants. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. |
Création automatique de cas pour les appels sortants |
Vrai ou faux |
L'indicateur de fonction pour activer la création automatique de la casse pour tous les appels sortants. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. |
Ouvrir un objet case en mode modification |
Vrai ou faux |
L'indicateur de fonction pour décider d'ouvrir l'objet case en mode modifier. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. |
Mappages de champs objet |
Un tableau de propriétés JSON |
Mappe les champs WebexCC CAD et SFDC Object Case. JSON a principalement quatre propriétés : CadFieldName : nom de la variable CAO WebexCC SalesforceFieldName : nom du champ de l'objet SFDC case isDefaultValueEnabled : flag pour vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour lier le champ objet SFDC case. defaultFieldValue : valeur de champ par défaut |
Mappages conditionnels d'objets |
Règle conditionnelle pour les mappages d'objets |
Le mappage conditionnel permet de lier des mappages de valeurs de champ un à plusieurs entre les champs WebexCC CAD variables et SFDC. Le mappage conditionnel aide à lier les valeurs de champ SFDC en fonction de différentes valeurs de variables CAO WebexCC. |
Champ |
Valeurs possibles |
Description |
---|---|---|
Supprimer des chaînes de préfixe de numéro de téléphone |
Codes de pays |
Spécifiez les codes de pays au format séparé par des virgules et ils sont supprimés du numéro de téléphone de l’SFDC. |
Définition de la fonction ANI de numérotation |
Vrai ou faux |
Indicateur de fonction permettant de définir le ANI pour la numérotation des appels. Lorsque l'agent effectue un clic pour composer des numéros à partir de l’SFDC. Vous pouvez définir la valeur de la fonction ANI de numérotation sortante configurée dans l'application connexion. |
Champ |
Valeurs possibles |
Description |
---|---|---|
Synchronisation de l'État multicanal activée |
Vrai ou faux |
L'indicateur de fonction n'est activé que sur l'instance de la Salesforce avec multicanal déjà activé. |
Code inactif par défaut lors d'un appel vocal |
Code raison multicanal non prêt |
Nom du code raison SFDC multicanal non prêt pour rendre l'agent non prêt dans SFDC multicanal. |
Code inactif par défaut lorsque vous êtes sur CRM multicanal |
Code raison d'inactivité du centre d'appels Webex |
Nom du Webex code raison d'inactivité du centre d'appels pour rendre l'agent non prêt dans Webex centre de contact. |
Créez la classe apex ci-dessous et accordez l'autorisation d'exécution à tous les profils d'agent de l'instance SFDC pour utiliser la fonctionnalité de synchronisation de l'État multicanal. |
Pour créer la classe apex :
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Accéder à
-
Accéder à
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Collez le contenu suivant et enregistrez-le sous sfdcOmniChannel
public class sfdcOmniChannel {public static String fetchOmniPresenceStatusCodes () {ServicePresenceStatus [] omniStatus ; omniStatus = [SELECT ID, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON. Serialize (omniStatus) ; System. Debug (OmniPresenceStatusCodes) ; Return OmniPresenceStatusCodes ; } }