Avant d'intégrer Webex centre de Contact à la console Salesforce CRM, assurez-vous que votre profil dispose des privilèges d'accès suivants :

Pour intégrer Webex centre de Contact à la console Salesforce CRM, procédez comme suit :

installer Webex centre de Contact pour Salesforce

Avant de commencer

Si vous disposez d'une ancienne version de Webex centre de Contact pour Salesforce, désinstallez l'ancienne version avant d'installer la plus récente. Pour plus d'informations, reportez-vous à désinstaller Webex centre de Contact pour Salesforce.

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Rendez-vous sur le AppExchange Salesforce à l'adresse https://appexchange.salesforce.com/.

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Sur la page AppExchange de la salesforce, recherchez Webex centre de Contact pour Salesforce.

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Cliquez sur Télécharger maintenant.

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Entrez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe pour l'organisation Salesforce dans laquelle vous souhaitez installer le package, puis cliquez sur se connecter.

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Sélectionnez l'une des options suivantes :

  • Installation en production : Choisissez cette option si vous avez testé l'application et si vous êtes prêt à la rendre publique.

  • Installation dans sandbox : Choisissez cette option si vous souhaitez tester l'application par rapport à une copie de l'organisation de production. L'URL de connexion est différente pour un environnement sandbox. Une fois que vous avez testé l'application dans le bac à sable (sandbox), vous devez installer l'application sur un environnement de production à l'aide de l' option installer en production.

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Une fois l'installation terminée, cliquez sur Terminer.

Webex Contact Center for Salesforce est disponible dans App Launcher.

configuration de CTI pour Webex centre de Contact

Configurez le système CTI (computer telephony integration) pour activer Webex centre de Contact.

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Se connecter à SalesForce.
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Cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage.

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Saisissez le centre d'appels dans la zone recherche rapide et cliquez sur centres d'appels.

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Cliquez sur le lien modifier correspondant à la Webex centre de Contact.

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Dans la zone informations générales, mettez à jour les champs suivants :

  • Hauteur du téléphone logiciel : 600

  • Largeur du téléphone logiciel : 550

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Cliquez sur Enregistrer.

Affectation d'une autorisation d'accès à un utilisateur

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Dans la Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage.

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Entrez les utilisateurs dans la zone recherche rapide et cliquez sur utilisateurs.

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Cliquez sur le lien Modifier correspondant à l'utilisateur auquel vous souhaitez donner l'autorisation d'accès.

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Recherchez le paramètre de centre d'appels, et dans la recherche de recherche, sélectionnez Webex centre de Contact.

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Cliquez sur Enregistrer.

Créer une disposition de téléphone logiciel par défaut

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Dans la Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage.

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Dans la zone recherche rapide, entrez configurations logicielles logicielles, puis cliquez sur configuration du téléphone logiciel.

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Cliquez sur Nouveau.

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Dans le champ nom , saisissez le nom de la mise en page et activez la case à cocher affichage par défaut.

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Dans la liste déroulante Sélectionner un type d'appel, sélectionnez le type d'appel pour indiquer la date de début de la mise en page du téléphone logiciel :

  • Interne : N'utilisez pas cette option.

  • Entrant : Permet de démarrer la mise en page du téléphone logiciel pour les appels entrants.

  • Appels sortants : Permet de démarrer la mise en page du téléphone logiciel pour les appels sortants.

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Configurez les paramètres de la fenêtre contextuelle de l' écran en fonction de vos besoins.

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Cliquez sur Enregistrer.

Affectation d'une mise en page

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Dans la Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage.

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Saisissez Object Manager dans la zone recherche rapide et sélectionnez tâche > mises en page.

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Sélectionnez affectation de mise en page > modifier l'affectation.

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Sélectionnez un profil dans la liste de la colonne profils.

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Dans la liste déroulante mise en page à utiliser , sélectionnez Webex la mise en page de la tâche du centre de Contact.

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Cliquez sur Enregistrer.

configuration de la mise en page du bureau Salesforce sur Webex centre de Contact

Vous pouvez télécharger le fichier JSON de disposition du Bureau pour la force de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce.

Pour plus d'informations sur la disposition du bureau Webex Contact Center Management Portal, reportez-vous au chapitre configuration du Cisco Webex Contact Center et Guide d'Administration.

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rendez-vous sur le Webex Contact Center Management Portal.

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Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez mise à disposition > l'organisation du bureau.
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Cliquez sur nouvelle mise en page et entrez les détails de la présentation du bureau.

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Téléchargez le fichier JSON de mise en page du Bureau Salesforce.
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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration.

Vous pouvez maintenant démarrer le Webex bureau du centre d'appels dans la console Salesforce CRM.

désinstaller Webex centre de Contact pour Salesforce

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Dans la Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage.

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Saisissez Object Manager dans la zone recherche rapide et sélectionnez tâche > mises en page.

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Sélectionnez affectation de mise en page > modifier l'affectation.

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Sélectionnez les profils qui sont associés à la Webex mise en page de la tâche du centre de Contact.

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Dans la liste déroulante mise en page à utiliser , sélectionnez n'importe quelle autre mise en page.


 

assurez-vous qu'aucun profil n'est associé à la Webex mise en page de la tâche du centre de Contact.

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Cliquez sur Enregistrer.

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Accédez à Configuration.

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Entrez les packages installés dans la zone recherche rapide et cliquez sur packages installés. Vous avez le choix entre sélectionner les applications > empaquetage > les modules installés dans la section outils de la plate-forme.

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Cliquez sur Désinstaller pour le packge nommé Webex Contact Center for Salesforce .

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À la page désinstallation d'un package , sélectionnez "Oui, je souhaite désinstaller ce package et supprimer définitivement tous les composants associés".
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Cliquez sur Désinstaller.

Avant d'effectuer des appels sortants, assurez-vous que vous procédez comme suit :

  • Créez le point d'entrée de la numérotation téléphonique et configurez une stratégie de point d'entrée de dénumérotation.

  • Activez le composant de désappel (ANI) pour le profil d'agent.

  • Configurez le ANI de dénumérotation sur un mappage de points de numérotation de numéro à entrée.

Pour plus d'informations, reportez-vous au chapitre configuration du Cisco Webex Contact Center et Guide d'Administration de.

Pour plus d'informations sur l'utilisation du bureau , reportez-vous au Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Gestion des appels entrants

Lors d'un appel entrant, l'application trouve le numéro de l'identification automatique du numéro (ANI) dans l'enregistrement pour voir si le client existe.

  • Si l'enregistrement est trouvé et que la fenêtre contextuelle de l'écran est configurée, un écran contextuel affiche les détails du client.

  • Si l'enregistrement est introuvable, une fenêtre contextuelle Nouveau profil de contact s'affiche pour vous permettre de saisir les informations détaillées.

    Pour configurer le menu contextuel d'écran, reportez-vous à la rubrique créer une configuration téléphone par défaut dans la section intégrer de cet article.

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Dans Salesforce, cliquez sur le menu du lanceur d'applications et sélectionnez Webex centre de Contact.

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Cliquez sur le bouton du téléphone et connectez-vous à l'application.

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Modifiez l'État en disponible pour recevoir des appels.

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Une fois que vous avez déconnecté un appel, sélectionnez un motif de post-traitement dans la liste déroulante.

Une activité est enregistrée dans le journal par rapport au contact Salesforce concerné.

Pour afficher le journal d'activité, cliquez sur n'importe quelle entrée dans la liste des activités. Les informations suivantes s'affichent :

Paramètre

Description
Attribué à

Affiche le nom de l'agent qui a répondu à l'appel.
Objet

Affiche le type d'appel, la date et l'horodatage.
Type de contact

Affiche le type de contact.
ANI

Affiche le numéro de l'appelant.
Durée de l'appel

Affiche la durée de l'appel en secondes.
Nom file d'attente

Affiche le nom de la file d'attente.
Date d'expiration

Affiche la date de suivi.
Priorité

Affiche la priorité, par exemple élevé, normal ou faible.
Créé par

Affiche le nom de l'agent qui a créé l'enregistrement.
Statut

Affiche l'état de l'entrée d'appel.
Identificateur d'objet d'appel

Affiche l'ID de l'objet utilisé pour effectuer le suivi de l'appel.
Type d'appel

Affiche le type d'appel.
DNIS

Affiche le numéro de téléphone de l'agent.
Résultat de l'appel

Affiche l'option de post-appel, par exemple le suivi, la valeur par défaut ou une option personnalisée.
Nom

Affiche le nom du client.
Lié à

Affiche le cas associé de cette activité.
Date de la dernière modification par

Affiche le nom de l'agent qui a modifié la tâche.
Commentaires

Affiche les commentaires de l'agent.

Gestion des appels sortants

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Dans Salesforce, cliquez sur le menu du lanceur d'applications et sélectionnez Webex centre de Contact.

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Saisissez le nom du contact dans la zone de texte de recherche Salesforce et cliquez sur le nom du contact, puis cliquez sur le numéro de téléphone à composer. Ou cliquez sur phone > numéroteur , puis saisissez le numéro de téléphone et cliquez sur l'icône du téléphone à composer.

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Obligatoire Dans la liste déroulante Sélectionner les ANI de la composition de l' appel, sélectionnez un Ani de numérotation à utiliser comme ID de l'appelant. La liste déroulante apparaît dans l'ordre alphabétique.


 

Votre administrateur ajoute la liste ANI externe à votre profil.

Pour supprimer l'ANI de désappel sélectionné, sélectionnez l'étiquette Sélectionner la composition de numéros de l'appel en cours dans la liste déroulante.

Création d'un rapport

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Dans Salesforce, cliquez sur le menu du lanceur d'applications et sélectionnez Webex centre de Contact.

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Dans la liste déroulante applications de navigation, sélectionnez rapports.


 

Si les rapports ne sont pas dans la liste, cliquez sur modifier > ajouter d'autres éléments et ajouter des rapports.

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Pour afficher les rapports existants, cliquez sur tous les rapports.


 

Il existe un rapport d'activité d'appel par défaut qui est installé avec Webex centre de Contact pour Salesforce. Vous pouvez modifier les dates, et ajouter ou supprimer des champs et des filtres.

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Pour créer un nouveau rapport, cliquez sur rapports > nouveau rapport.

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Dans l' onglet Report Builder , sélectionnez le type de rapport requis et cliquez sur Enregistrer et exécuter.

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Saisissez le nom du rapport et cliquez sur Enregistrer.

Webex Contact Center for Salesforce génère ce rapport à l'aide des données de salesforce.