Lorsque vous intégrez Webex centre de Contact à la console salesforce CRM, vous pouvez lancer le bureau à partir de la Salesforce.
Avant d'intégrer Webex centre de Contact à la console Salesforce CRM, assurez-vous que votre profil dispose des privilèges d'accès suivants :
-
Accéder à Webex centre de Contact.
-
Accès administrateur au concentrateur de contrôle au https://admin.webex.com et Webex Contact Center Management Portal. Les URL de Management Portal sont spécifiques à votre région.
-
Amérique du Nord : https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
-
Accès de l' agent au bureau. L'URL du Bureau est spécifique à votre région.
-
Amérique du Nord : https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
-
Accès de l'agent aux domaines suivants qui sont ajoutés à la liste des stratégies de sécurité de contenu autorisées :
-
*. force.com
-
*. salesforce.com
-
*. lightning.force.com
-
*. lightning.salesforce.com
Pour plus d'informations sur la définition de la liste autorisée, reportez-vous à l'article paramètres de sécurité de Webex centre de Contact.
-
-
Un compte de développeur ou de bac à sable (sandbox) Salesforce (configuration minimale). Pour créer un compte, rendez-vous sur le portail de développeurs Salesforce à l'https://developer.salesforce.com/ et cliquez sur s'abonner.
-
L'accès à la mise en page du Bureau (JSON) pour Salesforce à https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Pour intégrer Webex centre de Contact à la console Salesforce CRM, procédez comme suit :
Avant de commencer
Si vous disposez d'une ancienne version de Webex centre de Contact pour Salesforce, désinstallez l'ancienne version avant d'installer la plus récente. Pour plus d'informations, reportez-vous à désinstaller Webex centre de Contact pour Salesforce.
1 |
Rendez-vous sur le AppExchange Salesforce à l'adresse https://appexchange.salesforce.com/. |
2 |
Sur la page AppExchange de la salesforce, recherchez Webex centre de Contact pour Salesforce. |
3 |
Cliquez sur Télécharger maintenant. |
4 |
Entrez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe pour l'organisation Salesforce dans laquelle vous souhaitez installer le package, puis cliquez sur se connecter. |
5 |
Sélectionnez l'une des options suivantes :
|
6 |
Une fois l'installation terminée, cliquez sur Terminer. Webex Contact Center for Salesforce est disponible dans App Launcher.
|
Configurez le système CTI (computer telephony integration) pour activer Webex centre de Contact.
1 |
Se connecter à SalesForce. |
2 |
Cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage. |
3 |
Saisissez |
4 |
Cliquez sur le lien modifier correspondant à la Webex centre de Contact. |
5 |
Dans la zone informations générales, mettez à jour les champs suivants :
|
6 |
Cliquez sur Enregistrer. |
1 |
Dans la Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage. |
2 |
Entrez |
3 |
Cliquez sur le lien Modifier correspondant à l'utilisateur auquel vous souhaitez donner l'autorisation d'accès. |
4 |
Recherchez le paramètre de centre d'appels, et dans la recherche de recherche, sélectionnez Webex centre de Contact. |
5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
1 |
Dans la Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage. |
2 |
Dans la zone recherche |
3 |
Cliquez sur Nouveau. |
4 |
Dans le champ nom , saisissez le nom de la mise en page et activez la case à cocher affichage par défaut. |
5 |
Dans la liste déroulante Sélectionner un type d'appel, sélectionnez le type d'appel pour indiquer la date de début de la mise en page du téléphone logiciel :
|
6 |
Configurez les paramètres de la fenêtre contextuelle de l' écran en fonction de vos besoins. |
7 |
Cliquez sur Enregistrer. |
1 |
Dans la Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage. |
2 |
Saisissez |
3 |
Sélectionnez . |
4 |
Sélectionnez un profil dans la liste de la colonne profils. |
5 |
Dans la liste déroulante mise en page à utiliser , sélectionnez Webex la mise en page de la tâche du centre de Contact. |
6 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Vous pouvez télécharger le fichier JSON de disposition du Bureau pour la force de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce.
Pour plus d'informations sur la disposition du bureau Webex Contact Center Management Portal, reportez-vous au chapitre configuration du Cisco Webex Contact Center et Guide d'Administration.
1 |
rendez-vous sur le Webex Contact Center Management Portal. |
2 |
Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez |
3 |
Cliquez sur nouvelle mise en page et entrez les détails de la présentation du bureau. |
4 |
Téléchargez le fichier JSON de mise en page du Bureau Salesforce. |
5 |
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration. Vous pouvez maintenant démarrer le Webex bureau du centre d'appels dans la console Salesforce CRM. |
1 |
Dans la Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Paramétrage. |
||
2 |
Saisissez |
||
3 |
Sélectionnez . |
||
4 |
Sélectionnez les profils qui sont associés à la Webex mise en page de la tâche du centre de Contact. |
||
5 |
Dans la liste déroulante mise en page à utiliser , sélectionnez n'importe quelle autre mise en page.
|
||
6 |
Cliquez sur Enregistrer. |
||
7 |
Accédez à Configuration. |
||
8 |
Entrez |
||
9 |
Cliquez sur Désinstaller pour le packge nommé Webex Contact Center for Salesforce . |
||
10 |
À la page désinstallation d'un package , sélectionnez "Oui, je souhaite désinstaller ce package et supprimer définitivement tous les composants associés". |
||
11 |
Cliquez sur Désinstaller. |
Avant d'effectuer des appels sortants, assurez-vous que vous procédez comme suit :
-
Créez le point d'entrée de la numérotation téléphonique et configurez une stratégie de point d'entrée de dénumérotation.
-
Activez le composant de désappel (ANI) pour le profil d'agent.
-
Configurez le ANI de dénumérotation sur un mappage de points de numérotation de numéro à entrée.
Pour plus d'informations, reportez-vous au chapitre configuration du Cisco Webex Contact Center et Guide d'Administration de.
Pour plus d'informations sur l'utilisation du bureau , reportez-vous au Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
Si l'enregistrement est trouvé et que la fenêtre contextuelle de l'écran est configurée, un écran contextuel affiche les détails du client.
-
Si l'enregistrement est introuvable, une fenêtre contextuelle Nouveau profil de contact s'affiche pour vous permettre de saisir les informations détaillées.
Pour configurer le menu contextuel d'écran, reportez-vous à la rubrique créer une configuration téléphone par défaut dans la section intégrer de cet article.
1 |
Dans Salesforce, cliquez sur le menu du lanceur d'applications et sélectionnez Webex centre de Contact. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Cliquez sur le bouton du téléphone et connectez-vous à l'application. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Modifiez l'État en disponible pour recevoir des appels. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Une fois que vous avez déconnecté un appel, sélectionnez un motif de post-traitement dans la liste déroulante. Une activité est enregistrée dans le journal par rapport au contact Salesforce concerné. Pour afficher le journal d'activité, cliquez sur n'importe quelle entrée dans la liste des activités. Les informations suivantes s'affichent :
|
1 |
Dans Salesforce, cliquez sur le menu du lanceur d'applications et sélectionnez Webex centre de Contact. |
||
2 |
Saisissez le nom du contact dans la zone de texte de recherche Salesforce et cliquez sur le nom du contact, puis cliquez sur le numéro de téléphone à composer. Ou cliquez sur phone > numéroteur , puis saisissez le numéro de téléphone et cliquez sur l'icône du téléphone à composer. |
||
3 |
Obligatoire Dans la liste déroulante Sélectionner les ANI de la composition de l' appel, sélectionnez un Ani de numérotation à utiliser comme ID de l'appelant. La liste déroulante apparaît dans l'ordre alphabétique.
Pour supprimer l'ANI de désappel sélectionné, sélectionnez l'étiquette Sélectionner la composition de numéros de l'appel en cours dans la liste déroulante. |
1 |
Dans Salesforce, cliquez sur le menu du lanceur d'applications et sélectionnez Webex centre de Contact. |
||
2 |
Dans la liste déroulante applications de navigation, sélectionnez rapports.
|
||
3 |
Pour afficher les rapports existants, cliquez sur tous les rapports.
|
||
4 |
Pour créer un nouveau rapport, cliquez sur . |
||
5 |
Dans l' onglet Report Builder , sélectionnez le type de rapport requis et cliquez sur Enregistrer et exécuter. |
||
6 |
Saisissez le nom du rapport et cliquez sur Enregistrer. Webex Contact Center for Salesforce génère ce rapport à l'aide des données de salesforce. ![]() |