при интеграции Webex Contact Center с консолью Salesforce CRM можно запустить рабочий стол в Salesforce
Требования
перед интеграцией Webex Contact Center с помощью консоли Salesforce CRM убедитесь, что ваш профиль имеет следующие права доступа:
-
доступ к Webex Contact Center
-
доступ администратора к концентратору элементов управления https://admin.webex.com и Webex портале управления контакт-центром URL-адреса портала управления зависят от вашего региона.
-
Северная Америка: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Великобритания: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Доступ оператора к рабочему месту URL для рабочего стола относится к вашему региону
-
Северная Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Великобритания: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Оператор может использовать следующие домены, добавленные в список разрешенных политик безопасности контента:
-
*. force.com
-
*. salesforce.com
-
*. lightning.force.com
-
*. lightning.salesforce.com
дополнительные сведения об определении списка разрешенных см. в разделе настройки безопасности статьи для Webex Contact Center.
-
-
Учетная запись разработчика Salesforce или песочницы (минимальное требование) Чтобы создать учетную запись, перейдите на портал разработчика Salesforce по адресу https://developer.salesforce.com/ и щелкните Регистрация.
-
Доступ к макету рабочего места (JSON) для Salesforce по https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
чтобы интегрировать Webex контактный центр с консолью Salesforce CRM, выполните следующие действия:
Предварительные сведения
если у вас старая версия Webex контактный центр для Salesforce, то перед установкой последней версии необходимо удалить старую версию дополнительные сведения см. в разделе удаление Webex Contact Center для Salesforce.
1 |
Перейдите в Аппексчанже Salesforce на https://appexchange.salesforce.com/. |
2 |
на странице Salesforce аппексчанже найдите Webex контакт-центр для Salesforce. |
3 |
Нажмите кнопку получить сейчас. |
4 |
Введите свое имя пользователя и пароль для Организации Salesforce, в которую необходимо установить пакет, и щелкните Вход. |
5 |
Выберите один из следующих вариантов.
|
6 |
По завершении установки щелкните Готово. Webex контактному центру для Salesforce можно найти в средстве запуска приложения
|
Загрузите последнюю версию файла определения центра обработки вызовов:
-
Чтобы загрузить новый файл определения центра обработки вызовов https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce , обратитесь к репозиторию GitHub
-
Последний файл определения центра вызовов находится в следующем формате: сфдк-каллцентер-дефинитион-филе. XML
Обновление файла определения центра обработки вызовов
-
Перейдите в
вызовов -
Щелкните Импорт , чтобы импортировать файл.
-
назначьте файл пользователям, которые используют Webex Contact Center Для этого используется Управление пользователями центра обработки вызовов
-
После импорта файл определения центра вызовов отображается следующим образом:
1 |
В Salesforce щелкните значок шестеренки в верхнем правом углу и выберите Настройка. |
2 |
Введите |
3 |
Щелкните ссылку Редактировать, соответствующую пользователю, которому вы хотите предоставить разрешение на доступ. |
4 |
найдите параметр центра обработки вызовов и при поиске выберите Webex центр контактов. |
5 |
Нажмите Сохранить. |
1 |
В Salesforce щелкните значок шестеренки в верхнем правом углу и выберите Настройка. |
2 |
В |
3 |
Щелкните Создать. |
4 |
В поле Name (" имя ") введите имя макета и установите флажок по умолчанию . |
5 |
В раскрывающемся списке выбрать тип вызова выберите тип вызовов, указывающий, когда следует запускать раскладку софтфоне:
|
6 |
Настройте экранные настройки экрана в соответствии с вашими требованиями |
7 |
Нажмите Сохранить. |
1 |
В Salesforce щелкните значок шестеренки в верхнем правом углу и выберите Настройка. |
2 |
В |
3 |
Выберите |
4 |
Выберите профиль из списка в столбце "профили " |
5 |
в раскрывающемся списке макет страницы для используйте выберите Webex макет задачи « центр контактов» |
6 |
Нажмите Сохранить. |
Можно загрузить JSON – файл макета рабочего места для Salesforce FROM https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
для получения дополнительной информации о Webex схема управления контактами на центре управления контактами см . раздел выделения ресурсов руководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
1 |
перейдите на портал Webex центр управления контактами. |
2 |
На панели навигации портала управления выберите |
3 |
Щелкните создать макет и введите сведения о макете рабочего стола. |
4 |
Отправьте файл JSON Layout для настольных систем Salesforce |
5 |
Щелкните Сохранить , чтобы сохранить конфигурацию теперь можно запустить Webex рабочий стол центра контактов в консоли системы Salesforce CRM |
1 |
В Salesforce щелкните значок шестеренки в верхнем правом углу и выберите Настройка. |
||
2 |
В |
||
3 |
Выберите |
||
4 |
выберите профили, связанные с макетом задачи «центр контактов» Webex |
||
5 |
В раскрывающемся списке Макет страницы для используйте выберите любой другой макет страницы
|
||
6 |
Нажмите Сохранить. |
||
7 |
Перейдите в раздел Настройка. |
||
8 |
В |
||
9 |
Нажмите Удалить для пакета с именем Webex Contact Center для Salesforce. |
||
10 |
На странице "Удаление пакета " выберите "Да, удалить этот пакет и окончательно удалить все связанные компоненты" |
||
11 |
Щелкните Удалить. |
настройте систему компьютерной интеграции телефонии (CTI) для включения Webex контакт-центр.
1 |
Войти в SalesForce. |
2 |
Щелкните значок шестеренки в верхнем правом углу и выберите Настройка. |
3 |
В |
4 |
щелкните ссылку изменить , соответствующую Webex Contact Center. |
5 |
В области « Общие сведения » обновите следующие поля:
|
6 |
Нажмите Сохранить. |
Перед выполнением вызовов из набора выполните следующие действия
-
Создание точки входа в набор и настройка стратегии точки входа в набор
-
Включите для профиля оператора параметр ANI набора
-
Присвойте параметру ANI-на точке ввода цифровую связь
дополнительные сведения см. в главе "выделение ресурсов " руководства по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию
сведения об использовании рабочего стола см. в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
Если запись найдена и настроена экранная точка экрана, на всплывающем экране отображаются сведения о пользователе
-
Если запись не найдена, появляется экран «Профиль нового контакта», на котором можно ввести сведения.
Сведения о настройке экранного всплывающего окна см . в разделе Создание макета софтфоне по умолчанию в разделе Интеграция этой статьи
1 |
в Salesforce щелкните меню запуск приложения и выберите Webex центр контактов. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Нажмите кнопку телефон и выполните вход в приложение |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Измените статус на «доступен » для приема вызовов |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
После отключения вызова выберите причину обтекания в раскрывающемся списке. Регистрируется активность соответствующего контакта Salesforce. Для просмотра журнала активности щелкните любую запись в списке действий Отображаются следующие сведения:
|
1 |
в Salesforce щелкните меню запуск приложения и выберите Webex центр контактов. |
||
2 |
Введите имя контакта в текстовое поле Поиск Salesforce и щелкните имя контакта и щелкните номер телефона, который необходимо набрать. Или нажмите кнопку телефон > и введите номер телефона, затем щелкните значок телефона для набора |
||
3 |
Optional В раскрывающемся списке выберите набор для выбора Ani выберите значение Ani, чтобы использовать его в качестве идентификатора вызывающего Раскрывающийся список отображается в алфавитном порядке.
Чтобы удалить выбранное значение ANI, выберите метку . Выберите из раскрывающегося списка значение Ani набора |
графический элемент «действия Salesforce» предоставляет элементы управления пользовательского интерфейса, которые непосредственно связываются с Salesforce CRM от Webex системы Contact Center agent
Вариант использования |
Настройка определения центра обработки вызовов СФДК |
||
---|---|---|---|
Экран новый графический элемент «действия Salesforce» отображается на экране, когда оператор получает вызов |
В COM-компоненте Salesforce не требуется никаких настроек (СФДК).
|
||
Открыть запись действия в режиме правки |
Эта функция по умолчанию включена На стороне СФДК не требуется никаких конкретных настроек |
||
Привязка объекта CRM к действию вызова на телефоне |
Эта функция по умолчанию включена На стороне СФДК не требуется никаких конкретных настроек |
||
Создать объект варианта и открыть в режиме редактирования |
Эта функция по умолчанию включена На стороне СФДК не требуется никаких конкретных настроек |
||
Примечания Live Call:
|
Для включения или отключения этой функции существует определенная конфигурация в файле определения центра обработки вызовов Администратор СФДК должен указать в объекте задачи значение поля СФДК, чтобы обновить записанные заметки о вызове. Измените поля в разделе " Создание записи действия вызова" в файле определения центра вызовов, чтобы включить и обновить запись об операции в приложении Salesforce.
|
1 |
в Salesforce щелкните меню запуск приложения и выберите Webex центр контактов. |
||
2 |
В раскрывающемся списке «навигационные приложения » выберите пункт отчеты
|
||
3 |
Для просмотра существующих отчетов щелкните все отчеты.
|
||
4 |
Чтобы создать новый отчет, щелкните . |
||
5 |
На вкладке Построитель отчетов выберите нужный тип отчета и щелкните Сохранить & выполнить. |
||
6 |
Введите имя отчета и щелкните Сохранить. Webex контакт центр для Salesforce формирует этот отчет с использованием данных из Salesforce. ![]() |
Рассмотрение
Для доступа и воспроизведения записей требуется определенный профиль пользователя и лицензия
-
Профиль пользователя — особый профиль супервизора
-
Лицензия — Расширенная лицензия
Для настройки записей о воспроизведении вам необходим доступ к записи модуля управления на уровне профиля пользователя.

Обязательные параметры в профиле пользователя

доступ к просмотру в модуле управления записью позволяет просматривать записи вызовов в Webex Contact Center. Это настройка безопасности по умолчанию для всех профилей администраторов и супервизоров

Настройка молнии Salesforce
-
Перейдите в
страниц. -
Щелкните назначение макета страницы в правом верхнем углу страницы.
-
Изменение назначения макета страницы
-
выберите в раскрывающемся списке Webex макет задачи «контакт-центр»
Cisco Webex Contact Center макете задач — это старый макет.
Чтобы выбрать центр обработки данных EU1:
-
Перейдите в
-
Щелкните
. -
Измените значение с US1 на EU1.
Демонстрационная функция
Демонстрационная версия размещена во внутреннем приложении Salesforce Center

-
Щелкните Воспроизведение запись 2,0 , чтобы открыть запись вызовов в приложении Salesforce.
-
если вы не выполнили вход в Webex виджет "настольный центр контактов", приложение запрашивает ввод учетных данных
-
если у вас есть разрешение и они вошли в Webexое мини-устройство «контакт-центр» системы Salesforce, всплывающее окно входа исчезнет
-
При входе в систему в качестве оператора или другого профиля пользователя, не имеющего доступа к модулю управления записью вызовов, отображается неавторизованное сообщение. Администратор может изменить настройки профиля пользователя для просмотра записей.
В следующем разделе описывается настройка каждого раздела файла определения центра вызовов, а также возможные значения, описания и комментарии
Это помогает администратору настраивать поведение на основе требуемого варианта использования.
Поле |
Допустимые значения |
Описание |
---|---|---|
Внутреннее имя |
Вебексккажентдесктопв 202209019 |
Это значение не изменяется. |
Показать имя |
Webex контакт-центр Agent Desktop 2,0 (сентябрь 2022) |
Это значение не изменяется. |
URL-адрес адаптера CTI |
Значением по умолчанию является центр обработки данных США. Это значение можно изменить на основе местоположения центра обработки данных Северная Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Великобритания: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com |
|
Использование CTI API |
true |
Это значение не изменяется. |
Высота софтфоне |
550 |
Это значение не изменяется. |
Режим совместимости Salesforce |
Молни |
Это значение не изменяется. |
Поле |
Допустимые значения |
Описание |
---|---|---|
Включенная экранная POP Advanced |
Истина или ложь |
Флаг функции для включения поиска всплывающих окон на основе переменной САПР. |
Имя переменной САПР |
Имя переменной САПР |
Имя переменной САПР, на которой хранится параметр поиска всплывающего окна. |
Удаление строк префикса ANI |
Коды стран |
Коды стран должны быть разделены запятыми и будут удалены из префикса на входящем вызове (ANI) |
Поле |
Допустимые значения |
Описание |
---|---|---|
Включение экранного всплывающего окна без соответствующих записей |
Истина или ложь |
Этот флаг используется для включения сценария «не учитывать экран» Убедитесь, что в конфигурации макета софтфоне отключен сценарий соответствия записей |
Имя объекта Salesforce |
Любой стандартный или пользовательский объект Salesforce |
Любой стандартный или пользовательский объект Salesforce, который открывается в режиме правки |
Сопоставления полей объектов |
Это сопоставление объектов Salesforce и Вебексккные переменные САПР |
Этот параметр отображает Вебексккные переменные САПР в значения полей Salesforce, которые предварительно заполняются в форме Salesforce при открытии в режиме редактирования Например, сопоставление должно выполняться в следующем формате JSON, и это массив объектов JSON.
Объект JSON имеет следующие свойства:
Примеры: Если требуется перезаписать поля константами, можно использовать для Исдефаулвалуинаблед значение true. Это устанавливает значение переменной в Salesforce. Например:
Строй
|
Условные сопоставления объектов |
Это условное правило для сопоставлений объектов |
Условное сопоставление помогает выполнить привязку значений полей "один ко многим" между переменными ковебекскк и полями СФДК Это условие помогает привязывать значения полей СФДК на основе различных Вебекскк значений переменных САПР Например: Вебекскк, переменная САПР "випкустомер", у нее есть два возможных значения, таких как «да» или «нет» . можно обновить значение поля сфдк.
Условное сопоставление имеет преимущественно три свойства — Вксккфиелднаме — переменная САПР, Вксккфиелдвалуе и Сфдкфиелдвалуе. Примеры: Если у вас есть переменная Куеуенаме на Вебекскк и необходимо условно сопоставить их с полем Salesforce, называемым «тип клиента». Можно задать для Куеуенамес другие значения, основываясь на условных сопоставлениях объектов, как показано ниже.
Конфигурация сопоставления полей объектов Вксккфиелднаме: Куеуенаме Salesforce: Кустомертипе Исдефаултвалуинаблед: false Искондитионаленаблед: true
Конфигурация сопоставления объектов Конидитионал
|
Поле |
Допустимые значения |
Описание |
---|---|---|
Пространство имен пакета Salesforce |
Цискокжс |
Значение по умолчанию. Значение не следует изменять. |
Автоматическое обновление включено |
Истина или ложь |
Это переменная флага функции Эта функция позволяет автоматически обновлять экран Salesforce сразу после создания записи действия. |
Обновление настраиваемых полей включено |
Истина или ложь |
По умолчанию эта функция отключена. если требуется обновить запись действия вызова с большим количеством данных, захваченных IVR или потоком, включите эту функцию |
Сопоставление полей объектов |
Массив свойств JSON По умолчанию [] |
Это поле соответствует Вебексккным переменным САПР и полям СФДК. Включите функцию обновления настраиваемых полей, чтобы использовать это сопоставление В JSON в основном четыре свойства: Кадфиелднаме: Вебекскк имя переменной САПР Салесфорцефиелднаме: имя поля сфдк Исдефаултвалуинаблед: флаг, позволяющий проверить, используется ли статическое значение для привязки к полю сфдк Дефаултфиелдвалуе: значение поля по умолчанию Например:
в первом коде JSON переменная типа "бусинесслине" , которая содержит значение, записанное в IVR, привязывается к сфдкфиелд бусинесстипе. Значение исдефаултвалуинаблед равно false, что означает, что не используется значение по умолчанию для привязки сфдкфиелд, а свойство дефаултфиелдвалуе пустое. Тогда как во втором JSON
Кадфиелднаме пуст, поскольку Дефаултфиелдвалуе для привязки является полем СФДК. В этом примере Салесфорцефиелд «Status» связывается со значением по умолчанию «Completed» .
|
Формат даты в теме |
Это необходимо для установки даты и времени в теме действия |
По умолчанию используется формат мм-дд-гггг чч: мм a. |
Шаблон темы |
Задает поле темы записи действия, которая помогает обновить динамически заданную тему записи действия |
Это поле может быть сочетанием обеих переменных и статических строк Например: {Direction} вызов {активитидатетиме} В приведенном выше примере фраза «вызов» — это статическая строка Оба параметра {Direction} и {Активитидатетиме} являются переменными. Все переменные должны находиться в квадратных скобках |
Запись о вызовах в реальном времени |
Истина или ложь |
Это поле является функциональным флажком для включения функции комментариев о вызовах из графического элемента «действия ». По умолчанию эта функция отключена. |
Сопоставление полей с примечаниями Live Call |
СФДК используется для сопоставления заметок о вызовах |
Поле СФДК, которое обновляется с помощью заметок о вызове По умолчанию он обновляет поле Описание записи действия в Salesforce. |
Поле |
Допустимые значения |
Описание |
---|---|---|
Автоматическое создание вариантов для входящих вызовов |
Истина или ложь |
Признак включения автоматического создания вариантов для всех входящих вызовов По умолчанию эта функция отключена. |
Автоматическое создание вариантов для исходящих вызовов |
Истина или ложь |
Параметр, позволяющий включить автоматическое создание вариантов для всех исходящих вызовов По умолчанию эта функция отключена. |
Открыть объект варианта в режиме редактирования |
Истина или ложь |
Этот флаг определяет, следует ли открывать объект case в режиме редактирования. По умолчанию эта функция отключена. |
Сопоставления полей объектов |
Массив свойств JSON |
Сопоставляет Вебексккные переменные САПР и поля объектов СФДК вариантов В JSON в основном четыре свойства: Кадфиелднаме: Вебекскк имя переменной САПР Салесфорцефиелднаме: имя поля объекта Case сфдк Исдефаултвалуинаблед: флаг для проверки того, используется ли статическое значение для привязки поля объекта Case сфдк. Дефаултфиелдвалуе: значение поля по умолчанию |
Условные сопоставления объектов |
Условное правило для сопоставлений объектов |
Условное сопоставление помогает выполнить привязку сопоставления значений полей "один ко многим" между переменными ковебекскк и полями СФДК Условное сопоставление помогает привязывать значения полей СФДК на основе различных Вебекскк значений переменных САПР |
Поле |
Допустимые значения |
Описание |
---|---|---|
Удаление строк префикса номера телефона |
Коды стран |
Коды стран должны быть разделены запятыми, и они удаляются из номера телефона, указанного в СФДК. |
Установка ANI для набора номера |
Истина или ложь |
Признак установки параметра для параметра ANI для вызова при щелчке. Когда оператор выполняет нажатие для набора вызовов от СФДК. Можно задать значение для параметра ANI набора, настроенного в приложении Connector |
Поле |
Допустимые значения |
Описание |
---|---|---|
Синхронизация состояния многоканальное включена |
Истина или ложь |
Флаг «функция» включен только в экземпляре SalesForce с многоканальное, который уже включен. |
Код режима ожидания по умолчанию при вызове на голосовых вызовах |
Многоканальное код причины отсутствия готовности |
Имя кода причины СФДК многоканальное, не готового к работе, чтобы сделать оператора неготовым в СФДК многоканальное. |
Код ожидания по умолчанию в CRM многоканальное |
Webex код причины простоя контактного центра |
имя Webex код причины бездействия в контактном центре, чтобы сделать оператора неготовым в Webex Contact Center. |
Создайте следующий класс Апекс и присвойте разрешение на выполнение всем профилям операторов экземпляра СФДК, чтобы использовать функцию синхронизации состояния многоканальное |
Чтобы создать класс Апекс, выполните следующие действия
-
Перейдите в
-
Перейдите в
-
Вставьте следующий контент и сохраните его как Сфдкомничаннел
Public Class Сфдкомничаннел {public static string Фетчомнипресенцестатускодес () {Сервицепресенцестатус [] Омнистатус; Омнистатус = [выбрать идентификатор, MasterLabel из ServicePresenceStatus]; String Омнипресенцестатускодес = JSON. Serialize (Омнистатус); System. Debug (Омнипресенцестатускодес); Возврат Омнипресенцестатускодес; } }