интеграция Webex контакт центр с Salesforce

перед интеграцией Webex Contact Center с помощью консоли Salesforce CRM убедитесь, что ваш профиль имеет следующие права доступа:

доступ к Webex Contact Center
доступ администратора к концентратору элементов управления https://admin.webex.com и Webex портале управления контакт-центром URL-адреса портала управления зависят от вашего региона.
- Северная Америка: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- БРИТАНСКИ https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- СТРАН https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- АПЖК: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Доступ оператора к рабочему месту URL для рабочего стола относится к вашему региону
- Северная Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- БРИТАНСКИ https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- СТРАН https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- АПЖК: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Оператор может использовать следующие домены, добавленные в список разрешенных политик безопасности контента:
- *. force.com
- *. salesforce.com
- *. lightning.force.com
- *. lightning.salesforce.com
дополнительные сведения об определении списка разрешенных см. в разделе настройки безопасности статьи для Webex Contact Center.
Учетная запись разработчика Salesforce или песочницы (минимальное требование) Чтобы создать учетную запись, перейдите на портал разработчика Salesforce по адресу https://developer.salesforce.com/ и щелкните Регистрация.
Доступ к макету рабочего места (JSON) для Salesforce по https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

чтобы интегрировать Webex контактный центр с консолью Salesforce CRM, выполните следующие действия:

установка Webex контакт центр для Salesforce
настройка CTI для Webex Contact Center
Назначение права доступа пользователю
Создание макета софтфоне по умолчанию
Назначение макета страницы
настройка макета рабочего стола Salesforce на Webex контакт центр

установка Webex контакт центр для Salesforce

Предварительные сведения

если у вас старая версия Webex контактный центр для Salesforce, то перед установкой последней версии необходимо удалить старую версию дополнительные сведения см. в разделе удаление Webex Contact Center для Salesforce.

1	Перейдите в Аппексчанже Salesforce на https://appexchange.salesforce.com/.
2	на странице Salesforce аппексчанже найдите Webex контакт-центр для Salesforce.
3	Нажмите кнопку получить сейчас.
4	Введите свое имя пользователя и пароль для Организации Salesforce, в которых необходимо установить пакет, а затем щелкните Вход.
5	Выберите один из следующих вариантов. Установка в производстве: Выберите этот вариант, если вы проверили приложение и готовы перейти на общедоступный Установка в песочнице: Выберите этот вариант, если требуется, чтобы приложение было проверено на основе копии производственной организации URL для входа в изолированной среде отличается После тестирования приложения в «песочнице» необходимо установить приложение в производственной среде с помощью параметра « установить при производстве ».
6	По завершении установки щелкните Готово. Webex контактному центру для Salesforce можно найти в средстве запуска приложения

настройка CTI для Webex Contact Center

настройте систему компьютерной интеграции телефонии (CTI) для включения Webex контакт-центр.

1	Войти в SalesForce.
2	Щелкните значок шестеренки в верхнем правом углу и выберите Настройка.
3	В `поле Быстрый поиск` введите центр вызовов и щелкните центр вызовов
4	щелкните ссылку изменить , соответствующую Webex Contact Center.
5	В области « Общие сведения » обновите следующие поля: CTI: Ниже приведены имена хостов для промежуточного и географического местоположения приложения: Аппстагинг: https://agentx.appstaging.ciscoccservice.com/ Северная Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com БРИТАНСКИ https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com СТРАН https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com АПЖК: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Высота софтфоне: 600 Ширина софтфоне: 550
6	Нажмите Сохранить.

Назначение права доступа пользователю

1	В Salesforce щелкните значок шестеренки в верхнем правом углу и выберите Настройка.
2	Введите `пользователей` в поле Быстрый поиск и щелкните Пользователи.
3	Щелкните ссылку Редактировать, соответствующую пользователю, которому вы хотите предоставить разрешение на доступ.
4	найдите параметр центра обработки вызовов и при поиске выберите Webex центр контактов.
5	Нажмите Сохранить.

Создание макета софтфоне по умолчанию

1	В Salesforce щелкните значок шестеренки в верхнем правом углу и выберите Настройка.
2	В `поле Быстрый поиск` введите макеты софтфоне и нажмите софтфоне макеты.
3	Щелкните Создать.
4	В поле Name (" имя ") введите имя макета и установите флажок по умолчанию.
5	В раскрывающемся списке выбрать тип вызова выберите тип вызовов, указывающий, когда следует запускать раскладку софтфоне: Внутренний: Не используйте этот параметр. Входящие: Позволяет начать раскладку софтфоне для входящих вызовов Исходящие: Позволяет начать раскладку софтфоне для исходящих вызовов
6	Настройте экранные настройки экрана в соответствии с вашими требованиями
7	Нажмите Сохранить.

Назначение макета страницы

1	В Salesforce щелкните значок шестеренки в верхнем правом углу и выберите Настройка.
2	В `поле Быстрый поиск` введите диспетчер объектов и выберите задача > макеты страниц.
3	Выберите назначение макета страницы > изменить назначение
4	Выберите профиль из списка в столбце "профили "
5	в раскрывающемся списке макет страницы для используйте выберите Webex макет задачи « центр контактов»
6	Нажмите Сохранить.

настройка макета рабочего стола Salesforce на Webex контакт центр

Можно загрузить JSON – файл макета рабочего места для Salesforce FROM https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce.

для получения дополнительной информации о Webex схема управления контактами на центре управления контактами см . раздел выделения ресурсов руководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

1	перейдите на портал Webex центр управления контактами.
2	На панели навигации портала управления выберите подготовку > макета рабочего места
3	Щелкните создать макет и введите сведения о макете рабочего стола.
4	Отправьте файл JSON Layout для настольных систем Salesforce
5	Щелкните Сохранить , чтобы сохранить конфигурацию теперь можно запустить Webex рабочий стол центра контактов в консоли системы Salesforce CRM

удаление Webex контакт центр для Salesforce

В Salesforce щелкните значок шестеренки в верхнем правом углу и выберите Настройка.

В поле Быстрый поиск введите диспетчер объектов и выберите задача > макеты страниц.

Выберите назначение макета страницы > изменить назначение

выберите профили, связанные с макетом задачи «центр контактов» Webex

В раскрывающемся списке Макет страницы для используйте выберите любой другой макет страницы

убедитесь, что профили не связаны с макетом задачи «центр контактов» Webex

Нажмите Сохранить.

Перейдите в раздел Настройка.

В поле Быстрый поиск введите установленные пакеты и щелкните установленные пакеты Также можно выбрать приложения > упаковать > установленные пакеты в разделе Инструменты платформы.

Нажмите Удалить для пакета с именем Webex Contact Center для Salesforce.

На странице "Удаление пакета " выберите "Да, удалить этот пакет и окончательно удалить все связанные компоненты"

Щелкните Удалить.

Перед выполнением вызовов из набора выполните следующие действия

Создание точки входа в набор и настройка стратегии точки входа в набор
Включите для профиля оператора параметр ANI набора
Присвойте параметру ANI-на точке ввода цифровую связь

дополнительные сведения см. в главе "выделение ресурсов " руководства по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

сведения об использовании рабочего стола см. в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Управление входящими вызовами

При поступлении входящего вызова приложение находит в записи номер автоматического идентификатора (ANI), чтобы проверить существование пользователя

Если запись найдена и настроена экранная точка экрана, на всплывающем экране отображаются сведения о пользователе

Если запись не найдена, появляется экран «Профиль нового контакта», на котором можно ввести сведения.

Сведения о настройке экранного всплывающего окна см . в разделе Создание макета софтфоне по умолчанию в разделе Интеграция этой статьи

в Salesforce щелкните меню запуск приложения и выберите Webex центр контактов.

Нажмите кнопку телефон и выполните вход в приложение

Измените статус на «доступен » для приема вызовов

После отключения вызова выберите причину обтекания в раскрывающемся списке.

Регистрируется активность соответствующего контакта Salesforce.

Для просмотра журнала активности щелкните любую запись в списке действий. Отображаются следующие сведения:


Параметр	Описание
Назначено для:	Отображается имя оператора, отвечающего на вызов.
Тема	Отображение типа вызова, даты и времени отметок времени
Тип контакта	Отображается тип контакта.
Ani	Отображает номер вызывающего абонента
Длительность вызова	Отображает продолжительность вызова в секундах.
Имя очереди	Отображается имя очереди.
Срок	Отображается дата последующих действий.
Приоритет	Отображается приоритет (высокий, нормальный или низкий).
Создано	Отображает имя оператора, создавшего запись.
Статус	Отображается состояние записи вызова.
Идентификатор объекта вызова	Отображает идентификатор объекта, который используется для отслеживания вызова
Тип вызова	Отображается тип вызовов.
DNIS	Отображает номер телефона оператора
Результат вызова	Отображение функции подтекания, таких как обработка результатов, по умолчанию или пользовательский параметр
Имя	Отображается имя заказчика.
Относится к:	Отображается пример использования, связанный с этой операцией.
Автор последнего изменения	Отображает имя оператора, изменившего задачу.
Комментарии	Отображает комментарии оператора

Управление исходящими вызовами

в Salesforce щелкните меню запуск приложения и выберите Webex центр контактов.

Введите имя контакта в текстовое поле Поиск Salesforce и щелкните имя контакта, а затем щелкните номер телефона, который необходимо набрать. Или нажмите кнопку телефон > и введите номер телефона, затем щелкните значок телефона для набора

Optional В раскрывающемся списке выберите набор для выбора Ani выберите значение Ani, чтобы использовать его в качестве идентификатора вызывающего Раскрывающийся список отображается в алфавитном порядке.

Администратор добавляет в свой профиль список исходящего ANI.

Чтобы удалить выбранное значение ANI, выберите метку . Выберите из раскрывающегося списка значение Ani набора

Создание отчета

в Salesforce щелкните меню запуск приложения и выберите Webex центр контактов.

В раскрывающемся списке «навигационные приложения » выберите пункт отчеты

Если в списке нет отчетов , щелкните изменить > добавить другие элементы и добавить отчеты.

Для просмотра существующих отчетов щелкните все отчеты.

имеется отчет по действиям по вызовам по умолчанию, который устанавливается с Webex контакт центр для Salesforce. Можно изменять даты, а также добавлять или удалять поля и фильтры.

Чтобы создать новый отчет, щелкните отчеты > Новый отчет.

На вкладке Построитель отчетов выберите нужный тип отчета и щелкните Сохранить & выполнить.

Введите имя отчета и щелкните Сохранить.

Webex контакт центр для Salesforce формирует этот отчет с использованием данных из Salesforce.