דרישות מוקדמות

בשלב זה, תכונה זו ישימה לסוכנים בלבד.

לפני שתשלב Webex Contact Center עם מסוף Salesforce CRM, ודא שלפרופיל שלך יש את הרשאות הגישה הבאות:

נכון לעכשיו, אפליקציית מחבר CRM אינה תומכת בפתיחת כרטיסיות מרובות. פתיחת אירוע בכרטיסיה חדשה עלולה לגרום להתראות כניסה מרובות ב- WxCC Agent Desktop או לגרום להתנהגות בלתי צפויה עבור סוכנים.

כדי לשלב Webex Contact Center עם מסוף Salesforce CRM, בצע את המשימות הבאות:

התקן Webex Contact Center for Salesforce

לפני שאתה מתחיל

אם יש לך גירסה ישנה יותר של Webex Contact Center for Salesforce, הסר את ההתקנה של הגרסה הישנה לפני שתתקין את הגרסה העדכנית ביותר. לקבלת מידע נוסף, ראה הסרת ההתקנה של Webex Contact Center for Salesforce.

1

עבור אל Salesforce AppExchange בכתובת https://appexchange.salesforce.com/.

2

בדף Salesforce AppExchange , חפש Webex Contact Center for Salesforce.

3

לחץ על קבל כעת.

4

הזן את שם המשתמש והסיסמה שלך עבור ארגון Salesforce שבו ברצונך להתקין את החבילה ולחץ על Log In.

5

בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

  • התקן בייצור: בחר באפשרות זו אם בדקת את היישום ומוכן להפוך לציבורי.

  • התקנה בארגז חול: בחר באפשרות זו אם ברצונך לבדוק את היישום מול עותק של סביבת הייצור. כתובת ה-URL לכניסה שונה עבור סביבת ארגז חול. לאחר בדיקת היישום בארגז החול, עליך להתקין את היישום בסביבת ייצור באמצעות האפשרות התקן בייצור .

6

לאחר השלמת ההתקנה, לחץ על סיום.

Webex Contact Center for Salesforce זמין ב-App Launcher.
קביעת תצורה של קובץ ההגדרות של המוקד הטלפוני

הורד את קובץ ההגדרות העדכני ביותר של מוקד טלפוני:

עדכון קובץ ההגדרות של המוקד הטלפוני

  1. עבור אל הגדרה > מוקד טלפוני> מוקדים טלפוניים.

    Salesforce setup menu with 'Call Centers' highlighted.

  2. לחץ על ייבוא כדי לייבא קובץ.

    Menu to import a call center in Salesforce configuration.

  3. הקצה את הקובץ למשתמשים המשתמשים במרכז הקשר Webex. בצע פעולה זו באמצעות ניהול משתמשי מוקד טלפוני.

    Menu to add Webex Contact Center users in Salesforce configuration.

  4. לאחר הייבוא, קובץ ההגדרות של המוקד הטלפוני מוצג באופן הבא:

    Webex Contact Center definition file after importing in Salesforce configuration.
הקצאת הרשאת גישה למשתמש
1

ב- Salesforce, לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה ובחר הגדרה.

2

הזן משתמשים בתיבה חיפוש מהיר ולחץ על משתמשים.

3

לחץ על הקישור ערוך המתאים למשתמש שברצונך לספק לו הרשאת גישה.

4

חפש את הפרמטר מוקד טלפוני ובבדיקת החיפוש, בחר Webex מרכז קשר.

5

לחץ על שמור.

יצירת פריסת ברירת מחדל של Softphone
1

ב- Salesforce, לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה ובחר הגדרה.

2

הזן פריסות Softphone בתיבה חיפוש מהיר ולחץ על פריסות Softphone.

3

נְקִישָׁה חָדָשׁ.

4

בשדה שם , הזן את השם עבור הפריסה וסמן את תיבת הסימון היא פריסת ברירת מחדל.

5

מהרשימה הנפתחת בחר סוג שיחה, בחר את סוג השיחה כדי לציין מתי להפעיל את פריסת הטלפון הרך:

  • פנימי: אל תשתמש באפשרות זו.

  • נכנסות: מאפשר לך להפעיל את פריסת הסופטפון עבור שיחות נכנסות.

  • יוצא: מאפשר לך להפעיל את פריסת הטלפון הרך עבור שיחות יוצאות.

6

הגדר את הגדרות הפופ מסך בהתאם לדרישתך.

7

לחץ על שמור.

הקצאת פריסת עמוד
1

ב- Salesforce, לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה ובחר הגדרה.

2

הזן Object Manager בתיבה חיפוש מהיר ובחר Task > Page Layouts.

3

בחר הקצאת פריסת עמוד> עריכת משימה.

4

בחר פרופיל מהרשימה בעמודה פרופילים .

5

מהרשימה הנפתחת פריסת עמוד לשימוש , בחר Webex פריסת משימות של מרכז הקשר.

6

לחץ על שמור.

הגדרת פריסת שולחן העבודה של Salesforce במרכז הקשר Webex

באפשרותך להוריד את קובץ JSON פריסת שולחן העבודה עבור Salesforce מ - https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

למידע נוסף על פריסת שולחן העבודה של Webex Contact Center Management Portal, ראה את אספקה פרק של Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

1

עבור אל פורטל ניהול Webex Contact Center.

2

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

3

נְקִישָׁה פריסה חדשה והזן את הפרטים עבור פריסת שולחן העבודה.

4

העלה את קובץ JSON של פריסת שולחן העבודה של Salesforce.

5

לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

כעת באפשרותך להפעיל את שולחן העבודה של Webex Contact Center בתוך מסוף Salesforce CRM.

הסרת ההתקנה של Webex Contact Center for Salesforce
1

ב- Salesforce, לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה ובחר הגדרה.

2

הזן Object Manager בתיבה חיפוש מהיר ובחר Task > Page Layouts.

3

בחר הקצאת פריסת עמוד> עריכת משימה.

4

בחר את הפרופילים המשויכים לפריסת המשימות של Webex Contact Center.

5

מהרשימה הנפתחת פריסת עמוד לשימוש , בחר פריסת דף אחרת.

ודא שלא משויכים פרופילים לפריסת המשימות של מרכז הקשר Webex.

6

לחץ על שמור.

7

נווט אל Setup.

8

הזן חבילות מותקנות בתיבה חיפוש מהיר ולחץ על חבילות מותקנות. לחלופין, בחר יישומים > אריזה > חבילות מותקנות מהמקטע כלי פלטפורמה .

9

לחץ על הסר התקנה עבור שם החבילה Webex Contact Center for Salesforce .

10

בדף הסרת התקנה של חבילה , בחר באפשרות "כן, ברצוני להסיר את ההתקנה של חבילה זו ולמחוק לצמיתות את כל הרכיבים המשויכים".

11

לחץ על הסר התקנה.

הגדרת CTI עבור Webex Contact Center

הגדר את מערכת שילוב טלפוניית המחשב (CTI) כדי להפעיל Webex Contact Center.

1

התחבר ל- Salesforce.

2

לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה ובחר הגדרה.

3

הזן מוקד טלפוני בתיבה חיפוש מהיר ולחץ על מוקדים טלפוניים.

4

לחץ על הקישור ערוך המתאים למרכז הקשר של Webex.

5

באזור מידע כללי, עדכן את השדות הבאים:

  • גובה סופטפון: 600

  • רוחב סופטפון: 550

6

לחץ על שמור.

כאשר אתה נכנס לשולחן העבודה, לוקח ליישום CRM כמה שניות להשלים אתחול מוצלח. בדרך כלל, תהליך זה עשוי להימשך 5 עד 15 שניות, בהתאם לתגובה שהתקבלה מיישום CRM. רק לאחר השלמת האתחול, אתה הופך לזמין לטיפול בשיחות.

אנו תומכים בכניסה Agent Desktop באמצעות WebRTC for Salesforce (SFDC) ומחברי Microsoft Dynamics (MS Dynamics) בלבד.

לפני ביצוע שיחות בחיוג יוצא

לפני שאתה מבצע שיחות חיוג, ודא שאתה עושה את הפעולות הבאות:

  • צור את נקודת הכניסה של חיוג יוצא והגדר אסטרטגיה של נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

  • אפשר ANI חיוג עבור פרופיל הסוכן.

  • הגדר את ה-ANI החיוג למיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה.

למידע נוסף, ראה את אספקה פרק של Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

לקבלת מידע אודות אופן השימוש בשולחן העבודה, עיין במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

ניהול שיחות נכנסות
כאשר יש שיחה נכנסת, היישום מוצא את מספר זיהוי המספר האוטומטי (ANI) ברשומה כדי לראות אם רשומת הלקוח זמינה.

  • אם הרשומה נמצאה והמסך המוקפץ מוגדר, מסך מוקפץ מציג את פרטי הלקוח.

  • אם הרשומה לא נמצאה, יופיע חלון מוקפץ של פרופיל איש קשר חדש שבו תוכל להזין את הפרטים.

    כדי להגדיר את חלון ההקפצה של המסך, ראה יצירת פריסת ברירת מחדל של Softphone בסעיף שילוב במאמר זה.

1

ב- Salesforce, לחץ על תפריט מפעיל היישומים ובחר Webex Contact Center.

2

לחץ על הלחצן טלפון והיכנס ליישום.

3

שנה את המצב לזמין לקבלת שיחות.

4

לאחר ניתוק שיחה, בחר סיבת גלישה מהרשימה הנפתחת.

פעילות נרשמת כנגד איש הקשר המתאים של Salesforce.

כדי לראות את יומן הפעילויות, לחץ על ערך כלשהו ברשימת הפעילויות. מופיעים הפרטים הבאים:

פרמטר

תיאור

מוקצה ל

מציג את שם הסוכן שענה לשיחה.

נושא

מציג את סוג השיחה, התאריך וחותמת הזמן.

סוג איש קשר

מציג את סוג איש הקשר.

אנני

מציג את מספר המתקשר.

משך שיחה

מציג את משך השיחה בשניות.

שם תור

מציג את שם התור.

תאריך יעד

מציג את תאריך המשך הטיפול.

עדיפות

מציג את העדיפות, כגון גבוהה, רגילה או נמוכה.

נוצר על-ידי

מציג את שם הסוכן שיצר את הרשומה.

מצב

מציג את המצב של ערך השיחה.

מזהה אובייקט שיחה

מציג את מזהה האובייקט המשמש למעקב אחר השיחה.

סוג שיחה

מציג את סוג השיחה.

DNI

מציג את מספר הטלפון של הסוכן.

תוצאת שיחה

מציג את אפשרות הגלישה, כגון המשך טיפול, ברירת מחדל או אפשרות המוגדרת בהתאמה אישית.

שם

מציג את שם הלקוח.

קשור ל

מציג את האירוע הקשור לפעילות זו.

שונה לאחרונה על-ידי

מציג את שם הסוכן ששינה את המשימה.

הערות

מציג את הערות הסוכן.

ניהול שיחות יוצאות
1

ב- Salesforce, לחץ על תפריט מפעיל היישומים ובחר Webex Contact Center.

2

הזן את שם איש הקשר בתיבת הטקסט חפש ב - Salesforce , לחץ על שם איש הקשר ולחץ על מספר הטלפון לחיוג. לחלופין, לחץ על טלפון > חייגן ולאחר מכן הזן את מספר הטלפון ולחץ על סמל הטלפון כדי לחייג.

3

(אופציונלי) מהרשימה הנפתחת בחר חיוג יוצא ANI , בחר ANI חיוג יוצא שישמש כמזהה המתקשר שלך. הרשימה הנפתחת מופיעה בסדר אלפביתי.

מנהל המערכת שלך מוסיף את רשימת ה-ANI החיצונית לפרופיל שלך.

כדי להסיר את ה- ANI חיוג היוצא שנבחר, בחר את התווית בחר Outdial ANI מהרשימה הנפתחת.

רכיב widget מסוג ניהול פעולות של Salesforce

הווידג'ט פעולות של Salesforce מספק פקדי ממשק משתמש לתקשורת ישירה עם Salesforce CRM מיישום שולחן העבודה של סוכן Webex Contact Center.

מקרה שימוש

הגדרת מוקד טלפוני SFDC תצורה

רכיב widget חדש של פעולות Salesforce מופיע על המסך כאשר סוכן מקבל שיחה

אין צורך בהגדרת תצורה ב- Salesforce Dot Com (SFDC).

  • רכיב widget מסוג פעולות Salesforce מוטבע במקטע הכרטיסייה של פריסת שולחן העבודה המותאמת אישית.

  • הפוך תכונה זו ללא זמינה על-ידי הגדרת התכונה isSFDCWidgetEnabled ל- false. כברירת מחדל, תכונה זו מוגדרת כ- true ומופעלת מפריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

פתיחת רשומת פעילות במצב עריכה

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. אין צורך בתצורה ספציפית מצד SFDC.

שיוך אובייקט CRM לפעילות שיחות טלפון

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. אין צורך בתצורה ספציפית מצד SFDC.

צור אובייקט רישיות ופתח במצב עריכה

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. אין צורך בתצורה ספציפית מצד SFDC.

הערות שיחה בזמן אמת:

  • לכוד את הערות השיחה במהלך שיחה פעילה עם הלקוח

  • עדכן את הערות השיחה לרשומת פעילות שיחת הטלפון.

קיימת תצורה ספציפית בקובץ ההגדרות של המוקד הטלפוני כדי להפעיל או להשבית תכונה זו.

מנהל SFDC חייב לציין את שדה SFDC באובייקט המשימה כדי לעדכן את הערות השיחה שנתפסו.

ערוך את השדות במקטע יצירת רשומת פעילות שיחה של קובץ ההגדרות של המוקד הטלפוני כדי להפעיל ולעדכן רשומת פעילות ביישום Salesforce.

  • הגדר את הפרמטר Record Call Live Notes as True כדי להפעיל את התכונה Live Call Notes .

  • לפרמטר Live Call Notes Field Mapping יש ערך ברירת מחדל של תיאור שדה אובייקט משימת SFDC. שדה זה מתעדכן בהערות שיחה.

    למנהל SFDC יש הרשאה לעדכן את הערות השיחה בכל שדה אחר.

יצירת דוח
1

ב- Salesforce, לחץ על תפריט מפעיל היישומים ובחר Webex Contact Center.

2

מהרשימה הנפתחת יישומי ניווט, בחר דוחות.

אם דוחות אינם מופיעים ברשימה, לחץ על ערוך > הוסף פריטים נוספים והוסף דוחות.

3

כדי לראות את הדוחות הקיימים, לחץ על כל הדוחות.

קיים דוח פעילות שיחות המוגדר כברירת מחדל המותקן עם Webex Contact Center for Salesforce. באפשרותך לשנות את התאריכים ולהוסיף או להסיר שדות ומסננים.

4

כדי ליצור דוח חדש, לחץ על דוחות > דוח חדש.

5

בכרטיסיה בונה דוחות, בחר את סוג הדוח הדרוש ולחץ על שמור והפעל.

6

הזן את שם הדוח ולחץ על שמור.

Webex Contact Center for Salesforce מפיק דוח זה באמצעות הנתונים מ- Salesforce.

Webex Contact Center for Salesforce report using data from Salesforce.

הסעיף הבא מתאר את ההתאמה האישית של כל מקטע בקובץ ההגדרות של המוקד הטלפוני ואת הערכים, התיאור וההערות האפשריים.

פעולה זו מסייעת למנהל מערכת להתאים אישית את אופן הפעולה בהתבסס על מקרה השימוש הנדרש.

Cisco Webex Contact Center מידע על שולחן העבודה

השדה

ערכים אפשריים

תיאור

שם פנימי

WebexCCAgentDesktopV202209019

אין שינוי בערך זה.

שם תצוגה

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (ספטמבר 2022)

אין שינוי בערך זה.

כתובת URL של מתאם CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

ערך ברירת המחדל הוא מרכז נתונים בארה"ב. באפשרותך לשנות את הערך בהתבסס על מיקום מרכז הנתונים שלך.

צפון אמריקה: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

בְּרִיטַנִיָה: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

האיחוד האירופי: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

השתמש ב-CTI API

נכון

אין שינוי בערך זה.

גובה סופטפון

550

אין שינוי בערך זה.

מצב תאימות Salesforce

ברק

אין שינוי בערך זה.

תצורת חיפוש מתקדמת של הקפצת מסך

השדה

ערכים אפשריים

תיאור

פופ מסך מתקדם מופעל

אמת או שקר

דגל התכונה כדי לאפשר חיפוש הקפצה במסך בהתבסס על משתנה CAD.

שם משתנה CAD

שם משתנה CAD

שם משתנה CAD המחזיק את פרמטר החיפוש של פופ המסך.

הסרת מחרוזות קידומת ANI

קודי מדינה

ציין את קודי המדינה בפסיקים והוא יוסר מקידומת ANI של השיחה הנכנסת.

הגדרות פופ מסך עבור No Record Match

השדה

ערכים אפשריים

תיאור

הפעלת פופ מסך ללא רשומות תואמות

אמת או שקר

זהו דגל התכונות כדי להפעיל את תרחיש הפופ מסך ללא התאמה להקלטה. הקפד להשבית תרחיש התאמת רשומות בתצורת פריסת טלפון רך.

שם אובייקט Salesforce

כל אובייקט Salesforce סטנדרטי או מותאם אישית

כל אובייקט Salesforce סטנדרטי או מותאם אישית שנפתח במצב עריכה.

מיפויי שדות אובייקטים

זהו מיפוי בין משתני אובייקט Salesforce ו- WebexCC CAD

הגדרה זו ממפה את משתני WebexCC CAD לערכי השדה של Salesforce המאוכלסים מראש בטופס Salesforce בעת פתיחתם במצב עריכה. לדוגמה, המיפוי צריך להיעשות בפורמט JSON הבא וזה מערך של אובייקט JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

לאובייקט JSON יש את המאפיינים הבאים:

  • wxccFieldName - שם משתנה CAD המכיל נתונים או שדה WebexCC סטנדרטי המכיל את ערכי המערכת.

  • sfdcFieldName - שדה המיפוי של Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled - משתנה הדגל כדי לזהות אם לעדכן את שדה Salesforce בערך סטטי או בערך משתנה CAD. הערך האפשרי עבור שדה זה הוא True או False. אם תגדיר את הערך כ- false, הוא יחשיב את הערך wxccFieldName כמשתנה CAD ויאחזר את הערך המשויך למשתנה CAD זה.

    לדוגמה: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    בדוגמה זו, הערך wxccFieldName הוא מספר טלפון ו - isDefaultValueEnabled הוא false, כלומר מספר הטלפון הוא משתנה CAD ויש לאחזר את הערך.

    אם isDefaultValueEnabled נכון, הוא מחשיב את wxccFieldName כערך סטטי והוא נקשר עם sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled - משתנה הדגל כדי לוודא אם תנאי כלשהו מוחל על המיפוי. הערך האפשרי עבור שדה זה הוא True או False. אם התנאי מופעל, ערך שדה זה הוא True, אחרת הוא false. אם התנאי מופעל, ערכי מיפוי שדה sfdc נגזרים מהמיפויים המותנים של האובייקט.

דוגמאות

אם ברצונך להחליף את השדות בקבועים, באפשרותך להשתמש בערכת isDefaulValueEnabled ל- true.

פעולה זו מגדירה את הערך של המשתנה ב- Salesforce.

דוגמה:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: טלפון IsDefaultValueEnabled: true

תצורה:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

מיפויים מותנים של אובייקטים

זהו כלל מותנה עבור מיפויי האובייקטים

המיפוי המותנה מסייע לאגד ערכי שדה של יחיד לרבים בין משתני WebexCC CAD ושדות SFDC. התנאי מסייע לאגד את ערכי שדה SFDC בהתבסס על ערכי משתנים שונים של WebexCC CAD. לדוגמה: משתנה WebexCC CAD VIPCustomerפעולה זו כוללת שני ערכים אפשריים כגון כן או לא., בהתבסס על ערך זה באפשרותך לעדכן את ערך השדה SFDC.,

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

למיפוי המותנה יש בעיקר שלושה מאפיינים - WxCCFieldName שהוא משתנה CAD, wxccFieldValue ו- sfdcFieldValue.

דוגמאות

אם יש לך תור משתניםName ב- WebexCC וברצונך למפות אותם באופן מותנה לשדה Salesforce שנקרא סוג לקוח.

באפשרותך להגדיר את queueNames לערכים אחרים בהתבסס על המיפויים המותנים של האובייקט כמפורט להלן.

שם תור: Gold_Q, סוג לקוח: זהב
שם תור: Platinum_Q, סוג לקוח: פלטינה

תצורה עבור מיפויי שדות אובייקטים

wxccFieldName: queueName

סיילספורס: סוג לקוח

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

תצורה עבור מיפויים קונידיציוניים של אובייקטים 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

תצורת יצירת רשומת פעילות שיחה

השדה

ערכים אפשריים

תיאור

מרחב שמות של חבילת Salesforce

Ciscocjs

ערך ברירת מחדל. אל תשנה את הערך.

רענון אוטומטי מופעל

אמת או שקר

זהו משתנה דגל התכונה. תכונה זו מאפשרת רענון אוטומטי של מסך Salesforce מיד לאחר יצירת רשומת הפעילות.

יצירת רשומת פעילות במצב מחובר

אמת או שקר

כברירת מחדל, ערך זה הוא false. הגדר את הערך ל- True אם תכונת שינוי הבעלות על הפעילות מופעלת. פעולה זו מבטיחה שרשומת הפעילות תיווצר בתחילת שיחה וניתן יהיה לשנות את הבעלות על רשומת הפעילות כאשר הסוכן מעביר שיחה לסוכן אחר.

פתיחת רשומת פעילות במצב מחובר

אמת או שקר

כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת. הפעל את דגל התכונה יצירת רשומת פעילות במצב מחובר כדי להשתמש בתכונה זו. תכונה זו מאפשרת לפתוח את רשומת הפעילות במצב עריכה באופן אוטומטי כאשר מצב סוכן עובר למצב מחובר.

פתיחת רשומת פעילות במצב סיום

אמת או שקר

כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת. הפעל תכונה זו כדי לפתוח את רשומת הפעילות במצב עריכה כאשר מצב סוכן עובר למצב עטיפה.

בעלות על רשומת פעילות תשתנה עבור שיחות שהועברו

אמת או שקר

כברירת מחדל, ערך זה הוא false. זהו משתנה דגל התכונה שיש להפעיל. תכונה זו מאפשרת את שינוי הבעלות על רשומת הפעילות כאשר סוכן מעביר שיחה לסוכן אחר. פעולה זו מבטיחה ליצור רשומת פעילות אחת בלבד עבור אינטראקציה.

שם משתנה CAD המכיל מזהה פעילות

שם משתנה CAD

שם משתנה CAD המחזיק את מזהה הפעילות ומשמש לשינוי הבעלות על רשומת הפעילות עבור שיחות שהועברו.

הקלטת הערות חיות של שיחות

אמת או שקר

שדה זה הוא דגל תכונה להפעלת התכונה הערות שיחה מהווידג'ט פעולות . כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת.

מיפוי שדה של Live Call Notes

שדה SFDC המשמש למיפוי הערות שיחה.

שדה SFDC המתעדכן עם הערות שיחה. כברירת מחדל, הוא מעדכן את שדה התיאור של רשומת הפעילות ב- Salesforce.

הוסף נושא להערות שיחה

שדה SFDC המשמש להוספת נושא להערות שיחה

הדבר מספק לסוכנים את היכולת להוסיף נושא להערות שיחה ישירות מהמקטע הערות שיחה בווידג'ט פעולות SFDC. התכונה נשלטת באמצעות דגל תכונה ומחייבת את הלקוחות להפוך אותה לזמינה באמצעות מאפייני פריסת שולחן העבודה שלהם. כברירת מחדל, התכונה מושבתת.

תבנית תאריך בנושא

זאת כדי לקבוע את התאריך והשעה בנושא הפעילות

תבנית ברירת המחדל היא MM-dd-yyyy hh:mm a.

תבנית נושא

מגדיר את שדה הנושא של רשומת הפעילות, פעולה המסייעת לעדכן את הנושא שהוגדר באופן דינאמי של רשומת הפעילות.

שדה זה יכול להיות שילוב של משתנים ומחרוזות סטטיות.

לדוגמה: {direction} התקשר ל- {activityDatetime}.

בדוגמה, ביטוי שיחה היא המחרוזת הסטטית. גם {direction} וגם {activityDatetime} הם משתנים. כל המשתנים חייבים להיות בתוך הסוגריים {}.

עדכון שדה מותאם אישית זמין

אמת או שקר

כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת. אם ברצונך לעדכן את רשומת פעילות השיחה בנתונים נוספים שנלכדים ב- IVR או בזרימה, הפעל תכונה זו.

מיפוי שדה אובייקט

מערך של מאפייני JSON. כברירת מחדל זה []

שדה זה ממפה את משתני WebexCC CAD ואת שדות SFDC. הפעל תכונת עדכון שדה מותאמת אישית כדי להשתמש במיפוי זה. ל- JSON יש בעיקר ארבעה נכסים:

CadFieldName: WebexCC שם משתנה CAD

SalesforceFieldName: שם שדה SFDC

isDefaultValueEnabled: סמן בדגל כדי לבדוק אם להשתמש בערך הסטטי כדי לאגד לשדה SFDC

defaultFieldValue: ערך שדה ברירת מחדל

דוגמה:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"הושלם"}

בקוד JSON הראשון, שם משתנה CAD BusinessLine אשר מכיל את הערך שנלכד ב- IVR נקשר ל- SFDCField BusinessType. הערך isDefaultValueEnabled הוא false, מה שמרמז שהוא אינו משתמש בערך ברירת המחדל כדי לאגד את SFDCField והמאפיין defaultFieldValue ריק.

ואילו ב- JSON השני 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Complete"},
CADFieldName ריק מאחר שערך ברירת המחדל לאיגוד הוא שדה SFDC. כאן בדוגמה זו, SalesforceField מצב נקשר לערך ברירת המחדל הושלמה.

תצורת ניהול תיקים

השדה

ערכים אפשריים

תיאור

יצירת אירוע אוטומטי עבור שיחות נכנסות

אמת או שקר

דגל התכונה מאפשר יצירת אירוע אוטומטי עבור כל השיחות הנכנסות. כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת.

יצירת אירוע אוטומטי עבור שיחות יוצאות

אמת או שקר

דגל התכונה מאפשר יצירת אירוע אוטומטי עבור כל השיחות היוצאות. כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת.

אובייקט רישיות פתוח במצב עריכה

אמת או שקר

דגל התכונה כדי להחליט אם לפתוח את אובייקט הרישיות במצב עריכה. כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת.

אובייקט גלוי באותיות גדולות מצב תצוגה תמיד

אמת או שקר

דגל התכונה לפתיחת אובייקט הרישיות נמצא תמיד במצב תצוגה, כאשר:

  • הוא נוצר עבור שיחות נכנסות ויוצאות
  • הוא נוצר מהווידג'ט פעולות
כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת.

מיפויי שדות אובייקטים

מגוון מאפייני JSON

מיפוי משתני WebexCC CAD ושדות אובייקט רישיות SFDC. ל-JSON יש בעיקר ארבעה נכסים:

CadFieldName: WebexCC CAD שם משתנה

SalesforceFieldName: אובייקט מקרה SFDC שם שדה

isDefaultValueEnabled: סמן בדגל כדי לבדוק אם להשתמש בערך הסטטי כדי לאגד את שדה אובייקט הרישיות SFDC.

defaultFieldValue: ערך שדה ברירת מחדל

מיפויים מותנים של אובייקטים

כלל תנאי עבור מיפויי האובייקטים

המיפוי המותנה מסייע לאגד מיפויי ערכי שדה של יחיד לרבים בין משתני WebexCC CAD ושדות SFDC. המיפוי המותנה מסייע לאגד את ערכי שדה SFDC בהתבסס על ערכי משתנים שונים של WebexCC CAD.

תצורת סינכרון מצב רב-ערוצי

השדה

ערכים אפשריים

תיאור

סנכרון מצב רב-ערוצי מופעל

אמת או שקר

דגל התכונה מופעל רק במופע Salesforce כאשר ריבוי ערוצים כבר מופעל.

קוד ברירת מחדל במצב המתנה בעת שיחה קולית

ריבוי ערוצים לא מוכן קוד סיבה

שם קוד הסיבה הרב-ערוצי של SFDC לא מוכן כדי להפוך את הסוכן לא מוכן ב- SFDC רב-ערוצי.

קוד סרק המוגדר כברירת מחדל כאשר הוא נמצא ב- CRM רב-ערוצי

Webex קוד סיבת סרק של מרכז הקשר

שם קוד הסיבה Webex Contact Center למצב המתנה כדי לגרום לסוכן לא להיות מוכן במרכז הקשר Webex.

צור את מחלקת apex להלן והענק הרשאת ביצוע לכל פרופילי הסוכנים במופע SFDC לשימוש בתכונת סנכרון מצב רב-ערוצי.

כדי ליצור את מחלקת Apex:

  • עבור אל Setup > Developer Console

  • נווט אל מחלקה חדשה > Apex

  • הדבק את התוכן הבא ושמור אותו כ- sfdcOmniChannel

מחלקה ציבורית sfdcOmniChannel { ציבורי סטטי מחרוזת fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel From ServicePresenceStatus] ; מחרוזת OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); להחזיר OmniPresenceStatusCodes; } }
הגדרת התצורה של הפעלת הקלטה

שיקולים

דורש פרופיל משתמש ורישיון ספציפיים כדי לגשת להקלטות ולהשמיע אותן.

  • פרופיל משתמש — פרופיל מפקח מותאם אישית

  • רישיון — רישיון פרימיום

כדי להגדיר את הקלטות ההפעלה, דרושה לך גישה למודול ניהול הקלטות ברמת פרופיל המשתמש.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

הגדרות חובה בפרופיל המשתמש

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Salesforce Recording Profile' for a user on the 'General Settings' tab.

גישת התצוגה במודול ניהול ההקלטות מאפשרת לך להציג את הקלטות השיחות ממרכז הקשר Webex. זוהי הגדרת אבטחה המוגדרת כברירת מחדל עבור כל פרופילי מנהל המערכת והמפקח.

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Module Settings' tab.

הגדרת Salesforce Lightning

בחירת פריסה

  1. עבור אל Setup > Object Manager > Task > Page Layouts.

  2. לחץ על הקצאת פריסת עמוד בפינה השמאלית העליונה של העמוד.

    Salesforce setup menu on the 'Object Manager' tab, showing 'Page Layouts.'

  3. עריכת הקצאת פריסת העמוד

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments.'

  4. בחר Webex פריסת משימות של מרכז הקשר מהרשימה הנפתחת.

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments' with 'Webex Contact Center Task Layout' selected for profiles and available in a selection menu.

    Cisco Webex Contact Center פריסת משימות היא פריסה ישנה.

בחר מרכז נתונים (ברירת המחדל היא US1)

כדי לבחור את מרכז הנתונים הדרוש:

  1. עבור אל הגדרה > סוגי מטה-נתונים מותאמים אישית.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. לחץ על Manage Records > Edit Data Center.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. שנה את הערך מ- US1 למרכז הנתונים הנדרש Webex Contact Center.

    דוגמה: שנה את הערך מ- US1 ל- EU1 כדי לבחור מרכז נתונים EU1.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center data center.
בחר כתובת URL של API

כדי לבחור את כתובת ה-URL API הנדרשת:

  1. עבור אל הגדרה > סוגי מטה-נתונים מותאמים אישית.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. לחץ על Manage Records> Edit API URL.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. שנה את הערך לכתובת ה- URL הנדרשת API Webex Contact Center.

    דוגמה: שנה את הערך ל - https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com כדי לבחור בכתובת ה- URL API.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center API URL.
בחירת uri לניתוב מחדש

  1. עבור אל הגדרה > סוגי מטה-נתונים מותאמים אישית.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. לחץ על Manage Records > Edit redirect uri.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. שנה את הערך ל- URI הנדרש לניתוב מחדש של Webex Contact Center.

    דוגמה: שנה את הערך ל - https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth כדי לבחור את ה- uri לניתוב מחדש.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center redirect uri.

הדגמת תכונה

ההדגמה מתארחת במרכז היישומים הפנימי של Salesforce.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

  • נקישה הפעל הקלטה 2.0 כדי לפתוח את הקלטת שיחות ביישום Salesforce.

  • אם אינך מחובר לווידג'ט שולחן העבודה של Webex Contact Center, היישום יבקש להזין אישורים.

    Salesforce Service Console showing a prompt to sign in to Webex Contact Center before playing a call recording.

  • אם יש לך הרשאה ואתה מחובר לווידג'ט שולחן העבודה של Webex Contact Center עבור Salesforce, חלון הכניסה המוקפץ ייעלם.

    Salesforce Service Console showing a call recording details page from Webex Contact Center integration.

  • אם אתה מחובר כסוכן או כל פרופיל משתמש אחר שאין לו גישה למודול ניהול הקלטת שיחות, תוצג הודעה לא מורשית. מנהל המערכת יכול לשנות את הגדרות פרופיל המשתמש כדי להציג הקלטות.