לפני שתשלב את מרכז הקשר Webex עם מסוף Salesforce CRM, ודא שהפרופיל שלך כולל את הרשאות הגישה הבאות:

  • גישה למרכז Webex לאנשי קשר.

  • למנהל המערכת יש גישה לרכזת הבקרה בhttps://admin.webex.com ובפורטל לניהול מרכז הWebex איש קשר. כתובות ה-Url של פורטל הניהול הן ספציפיות לאזורך.

    • צפון אמריקה: https://portal.wxcc-us1.cisco.com

    • בריטניה: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com

    • איחוד האירופי: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com

    • APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com

  • הסוכן מקבל גישה לשולחן העבודה . כתובת ה-URL של שולחן העבודה היא ספציפית לאזורך.

    • צפון אמריקה: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

    • בריטניה: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

    • איחוד האירופי: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

    • APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

  • הסוכן מקבל גישה לתחומים הבאים שנוספים ברשימה המותרת של מדיניות אבטחת תוכן:

    • *. force.com

    • *. salesforce.com

    • *. lightning.force.com

    • *. lightning.salesforce.com

    לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הרשימה המותרת, עיין במאמר ' הגדרות אבטחה ' עבור ' מרכז הקשר Webex '.

  • מפתח Salesforce או חשבון ארגז חול (דרישה מינימלית). כדי ליצור תיק לקוח, עבור לפורטל המפתחים Salesforce בhttps://developer.salesforce.com/ ולחץ על ' הירשם '.

  • גישה לפריסת שולחן העבודה (JSON) עבור Salesforce ב -https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

לפני שתתחיל

אם יש לך גירסה מוקדמת יותר של Webex מרכז הקשר עבור Salesforce, לאחר מכן הסרת התקנה של הגירסה הישנה לפני שתתקין את הגירסה האחרונה. לקבלת מידע נוסף, ראה הסרת התקנה Webex מרכז הקשר עבור Salesforce.

1

. לכי לSalesforce AppExchange בhttps://appexchange.salesforce.com/

2

בדף Salesforce AppExchange , חפש את מרכז הקשר של Webex לSalesforce.

3

לחץ על קבל אותו כעת.

4

הזן את שם המשתמש והסיסמה שלך עבור הארגון Salesforce שבו ברצונך להתקין את החבילה ולאחר מכן לחץ על היכנס.

5

בחר באחת מהאפשרויות הבאות:

  • התקן בהפקה : בחר באפשרות זו אם בדקת את היישום ואתה מוכן להיכנס לציבור.

  • התקן בארגז חול : בחר באפשרות זו אם ברצונך לבדוק את היישום כנגד עותק של ארגון ההפקה. כתובת ה-URL של ההתחברות שונה לסביבת ארגז חול. לאחר שתבדוק את היישום בארגז החול, עליך להתקין את היישום בסביבת ייצור באמצעות האפשרות ' התקן בהפקה '.

6

לאחר השלמת ההתקנה, לחץ על הלחצן ' בוצע '.

Webex מרכז קשר לSalesforce זמין ב-App מפעיל.

הגדר את מערכת אינטגרציית הטלפוניה של המחשב (CTI) כדי להפעיל את מרכז אנשי הקשר Webex.

1

היכנס לSalesforce.

2

לחץ על סמל ההילוך בפינה הימנית העליונה ובחר באפשרות הגדרה.

3

הזן את מרכז השיחות בתיבה חיפוש מהיר ולחץ על מרכזי שיחה.

4

לחץ על הקישור עריכה התואם למרכז הWebex איש הקשר.

5

באזור ' מידע כללי ', עדכן את השדות הבאים:

  • CTI:

    להלן הhostnames עבור מיקומים מתזמנים וגיאוגרפיים של יישומים:

    • AppStaging: https://agentx.appstaging.ciscoccservice.com/

    • צפון אמריקה: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

    • בריטניה: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

    • איחוד האירופי: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

    • APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

  • גובה Softphone: 600

  • רוחב Softphone: 550

6

לחץ על שמור.

1

ב-Salesforce, לחץ על סמל ההילוך בפינה הימנית העליונה ובחר באפשרות הגדרה.

2

הזן משתמשים בתיבה חיפוש מהיר ולחץ על משתמשים.

3

לחץ על הקישור עריכה התואם למשתמש שאליו ברצונך לספק הרשאת גישה.

4

חפש את הפרמטר ' מרכז השיחות ', ובחיפוש, בחר באפשרות ' מרכז אנשי קשר Webex ' .

5

לחץ על שמור.

1

ב-Salesforce, לחץ על סמל ההילוך בפינה הימנית העליונה ובחר באפשרות הגדרה.

2

הזן פריסות Softphone בתיבה חיפוש מהיר ולחץ על פריסות Softphone.

3

לחץ על חדש.

4

בשדה ' שם ', הזן את השם עבור הפריסה ובדוק את תיבת הסימון ' מיתאר ברירת מחדל ' .

5

מהרשימה הנפתחת ' בחר סוג שיחה ', בחר בסוג השיחה כדי לציין מתי להפעיל את הפריסה softphone:

  • פנימי : אין להשתמש באפשרות זו.

  • כניסה : מאפשר לך להפעיל את הפריסה softphone עבור שיחות נכנסות.

  • יציאה : מאפשר לך להפעיל את הפריסה softphone עבור שיחות יוצאות.

6

הגדר את הגדרות הפופ במסך בהתאם לדרישה.

7

לחץ על שמור.

1

ב-Salesforce, לחץ על סמל ההילוך בפינה הימנית העליונה ובחר באפשרות הגדרה.

2

הכנס את ' מנהל האובייקטים ' בתיבה חיפוש מהיר ובחר באפשרות משימה > פריסות דף.

3

בחר הקצאת פריסת עמוד > ערוך משימה.

4

בחר פרופיל מתוך הרשימה שבעמודה ' פרופילים ' .

5

מתוך פריסת הדף כדי להשתמש ברשימה הנפתחת, בחר באפשרות Webex פריסת משימה של מרכז הקשר.

6

לחץ על שמור.

ניתן להוריד את פריסת שולחן העבודה JSON קובץ Salesforce מhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce .

לקבלת מידע נוסף אודות פריסת שולחן העבודה של פורטל ניהול מרכז הקשר Webex, עיין בפרק ההקצאה של מדריך ההתקנה והניהול Cisco Webex Contact Center.

1

עבור אל פורטל הניהול של מרכז הקשר Webex.

2

בסרגל הניווט ' פורטל ניהול ', בחר ' הקצאת פריסה > שולחן העבודה ' .

3

לחץ על פריסה חדשה והזן את הפרטים עבור פריסת שולחן העבודה.

4

להעלות את הקובץ Salesforce פריסת שולחן העבודה של JSON.

5

לחץ על ' שמור ' כדי לשמור את התצורה.

כעת באפשרותך להפעיל את שולחן העבודה של מרכז אנשי הקשר Webex בתוך מסוף CRM Salesforce.

1

ב-Salesforce, לחץ על סמל ההילוך בפינה הימנית העליונה ובחר באפשרות הגדרה.

2

הכנס את ' מנהל האובייקטים ' בתיבה חיפוש מהיר ובחר באפשרות משימה > פריסות דף.

3

בחר הקצאת פריסת עמוד > ערוך משימה.

4

בחר את הפרופילים המשויכים לפריסת המשימות ' מרכז אנשי קשר ' Webex '.

5

מפריסת הדף כדי להשתמש ברשימה הנפתחת, בחר פריסת עמוד אחרת.


 

ודא שלא משויכים פרופילים לפריסת המשימות ' מרכז אנשי קשר ' Webex ' .

6

לחץ על שמור.

7

נווט אל ' התקנה '.

8

הזן חבילות מותקנות בתיבה חיפוש מהיר ולחץ על חבילות מותקנות. לחלופין, בחר יישומים > אריזת > חבילות שהותקנו מהמקטע ' כלי פלטפורמה '.

9

לחץ על הסר התקנה עבור מרכז הקשר Webex עבור שם חבילת Salesforce .

10

בדף ' הסרת התקנה של חבילה ', בחר באפשרות ' כן, ברצוני להסיר את התקנת החבילה ולמחוק לצמיתות את כל הרכיבים המשויכים '.

11

לחץ על הסר התקנה.

לפני שתבצע שיחות outdial, ודא שאתה מבצע את הפעולות הבאות:

  • צרו את נקודת הכניסה outdial והגדירו אסטרטגיית נקודת כניסה outdial.

  • הפוך outdial ANI לזמין עבור פרופיל הסוכן.

  • הגדר את הoutdial ANI למיפוי נקודת מספר חיוג לכניסה.

לקבלת מידע נוסף, עיין בפרק ההקצאה של מדריך הCisco Webex Contact Center ההתקנה והניהול.

לקבלת מידע אודות אופן השימוש בשולחן העבודה , עיין במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

כאשר קיימת שיחה נכנסת, היישום מוצא את מספר זיהוי המספר האוטומטי (ANI) ברשומה כדי לראות אם הלקוח קיים.
  • אם הרשומה מאותרת והמסך מוגדר, מסך מוקפץ מציג את פרטי הלקוח.

  • אם הרשומה לא נמצאה, יופיע מסך חדש של פרופיל איש קשר שבו תוכל להזין את הפרטים.


    כדי להגדיר את ' פופ המסך ', ראה יצירת פריסת Softphone ברירת מחדל בסעיף ' שילוב ' של מאמר זה.

1

ב Salesforce, לחץ על תפריט מפעיל App ובחר Webex מרכז קשר.

2

לחץ על לחצן הטלפון והיכנס ליישום.

3

שנה את המצב לזמין לקבלת שיחות.

4

לאחר ניתוק שיחה, בחר בסיבת סיכום מתוך הרשימה הנפתחת.

פעילות נרשמת כנגד איש הקשר הSalesforce המתאים.

כדי לראות את יומן הפעילויות, לחץ על ערך כלשהו ברשימה ' פעילות '. הפרטים הבאים מופיעים:

פרמטר

תיאור

וקצים ל

מציג את שם הסוכן שענה לשיחה.

נושא

הצגת סוג השיחה, התאריך וחותמת הזמן.

סוג איש קשר

מציג את סוג איש הקשר.

אנני

הצגת המספר של המתקשר.

משך שיחה

מציג את משך השיחה בשניות.

שם התור

הצגת שם התור.

תאריך הפירעון

מציג את תאריך המעקב.

עדיפות

מציג את העדיפות, כגון גבוהה, רגילה או נמוכה.

נוצר על-ידי

מציג את שם הסוכן שיצר את הרשומה.

מצב

הצגת המצב של ערך השיחה.

מזהה אובייקט שיחה

מציג את מזהה האובייקט המשמש למעקב אחר השיחה.

סוג שיחה

מציג את סוג השיחה.

Dnis

מציג את מספר הטלפון של הסוכן.

תוצאת שיחה

הצגת האפשרות לגלישה, כגון המשך טיפול, ברירת מחדל או אפשרות מוגדרת מראש.

שם

מציג את שם הלקוח.

קשור ל

מציג את המקרה הקשור בפעילות זו.

שונה לאחרונה על-ידי

מציג את שם הסוכן ששינה את הפעילות.

הערות

מציג את הערות הסוכן.

1

ב Salesforce, לחץ על תפריט מפעיל App ובחר Webex מרכז קשר.

2

הזן את שם איש הקשר בתיבת הטקסט חיפוש Salesforce ולחץ על שם איש הקשר ולאחר מכן לחץ על מספר הטלפון כדי לחייג. לחלופין, לחץ על טלפון > חייגן ולאחר מכן הזן את מספר הטלפון ולחץ על סמל הטלפון כדי לחייג.

3

אופציונלי מתוך הרשימה הנפתחת בחר OUTDIAL ani , בחר ב-Outdial ani שישמש כמזהה המתקשר שלך. הרשימה הנפתחת מופיעה בסדר אלפביתי.


 

מנהל המערכת מוסיף את רשימת outdial ANI לפרופיל שלך.

כדי להסיר את outdial ANI הנבחרת, בחר בתווית בחר OUTDIAL ani ' מתוך הרשימה הנפתחת.

1

ב Salesforce, לחץ על תפריט מפעיל App ובחר Webex מרכז קשר.

2

מהרשימה הנפתחת ' יישומי ניווט ', בחר באפשרות ' דוחות '.


 

אם הדוחות לא נמצאים ברשימה, לחץ על ערוך > הוסף פריטים נוספים והוסף דוחות.

3

כדי להציג את הדוחות הקיימים, לחץ על כל הדוחות.


 

יש דוח פעילות שיחה המהווה ברירת מחדל שמתקין עם Webex מרכז הקשר עבור Salesforce. ניתן לשנות את התאריכים ולהוסיף או להסיר שדות ומסננים.

4

כדי ליצור דוח חדש, לחץ על דוחות > דוח חדש.

5

בכרטיסיה ' בונה דוחות ', בחר בסוג הדוח הדרוש ולחץ על ' שמור & הפעל '.

6

הזן את שם הדוח ולחץ על הלחצן ' שמור '.

Webex מרכז הקשר לSalesforce מפיק דוח זה באמצעות הנתונים מSalesforce.