Voorwaarden

Momenteel is deze functie alleen van toepassing op agenten.

Voordat u Webex Contact Center integreert met de Salesforce CRM console, moet u ervoor zorgen dat uw profiel de volgende toegangsrechten heeft:

Momenteel biedt de CRM Connector-app geen ondersteuning voor het openen van meerdere tabbladen. Als u een case opent in een nieuw Tab, kunnen er meldingen bij meerdere aanmeldingen optreden op WxCC Agent Desktop of onvoorspelbaar gedrag voor agenten ontstaan.

Voer de volgende taken uit om Webex Contact Center met de Salesforce CRM console te integreren:

Installeer Webex Contact Center voor Salesforce

Voordat u begint

Als u een oudere versie van Webex Contact Center voor Salesforce hebt, verwijdert u de oude versie voordat u de nieuwste versie installeert. Zie Webex Contact Center verwijderen voor Salesforce voor meer informatie.

1

Ga naar de Salesforce AppExchange op https://appexchange.salesforce.com/.

2

Zoek op de pagina van Salesforce AppExchange naar Webex Contact Center voor Salesforce.

3

Klik op Nu ophalen.

4

Voer uw gebruikersnaam en wachtwoord in voor de Salesforce-organisatie waarin u het pakket wilt installeren en klik op Aanmelden.

5

Kies een van de volgende opties:

  • Installeren in productie: kies deze optie als u de toepassing hebt getest en gereed bent om openbaar te worden.

  • Installeren in Sandbox: kies deze optie als u de toepassing wilt testen tegen een kopie van de productieomgeving. De aanmeldings-URL is anders voor een sandbox-omgeving. Nadat u de toepassing in de sandbox hebt getest, moet u de toepassing in een productieomgeving installeren met de optie Installeren in productie .

6

Nadat de installatie is voltooid, klikt u op Gereed.

Webex Contact Center voor Salesforce is beschikbaar in App Launcher.
Het definitiebestand van het callcenter configureren

Download het nieuwste definitiebestand van het callcenter:

Het definitiebestand van het callcenter bijwerken

  1. Ga naar Setup > Call Center > Call Centers.

    Salesforce setup menu with 'Call Centers' highlighted.

  2. Klik op Importeren om een bestand te importeren.

    Menu to import a call center in Salesforce configuration.

  3. Wijs het bestand toe aan de gebruikers die Webex Contact Center gebruiken. Doe dit met callcentergebruikers beheren.

    Menu to add Webex Contact Center users in Salesforce configuration.

  4. Na het importeren wordt het definitiebestand van het callcenter als volgt weergegeven:

    Webex Contact Center definition file after importing in Salesforce configuration.
Toegangsrechten toewijzen aan een gebruiker
1

Klik in Salesforce op het tandwielpictogram rechtsboven en selecteer Setup.

2

Typ Gebruikers in het vak Snel zoeken en klik op Gebruikers.

3

Klik op de koppeling Bewerken die hoort bij de gebruiker waarvoor u de toegangsmachtiging wilt verlenen.

4

Zoek de callcenterparameter en selecteer in de zoekopdrachtWebex Contact Center.

5

Klik op Opslaan.

Een standaardlay-out voor een softwaretelefoon maken
1

Klik in Salesforce op het tandwielpictogram rechtsboven en selecteer Setup.

2

Geef de softwaretelefoonindelingen op in het vak Snel zoeken en klik op Softwaretelefoonindelingen.

3

Klik op Nieuw.

4

Voer in het veld Naam de naam voor de indeling in en schakel het selectievakje Is standaardlay-out in.

5

Selecteer in de vervolgkeuzelijst Gesprekstype selecteren het gesprekstype om aan te geven wanneer u de softwaretelefoonindeling moet starten:

  • Intern: gebruik deze optie niet.

  • Inkomend: hiermee kunt u de softwaretelefoonindeling voor inkomende gesprekken starten.

  • Uitgaand: hiermee kunt u de softwaretelefoonindeling starten voor uitgaande gesprekken.

6

Stel de pop-upinstellingen op basis van uw wensen in.

7

Klik op Opslaan.

Een paginaindeling toewijzen
1

Klik in Salesforce op het tandwielpictogram rechtsboven en selecteer Setup.

2

Typ Objectbeheer in het vak Snel zoeken en selecteer Taak > Pagina-indelingen.

3

Selecteer Toewijzing pagina-indeling> Toewijzing bewerken.

4

Selecteer een profiel in de lijst in de kolom Profielen .

5

Selecteer in de vervolgkeuzelijst Paginaindeling voor gebruik # Webex Contact Center Taakindeling.

6

Klik op Opslaan.

Salesforce Desktop-indeling instellen op Webex Contact Center

U kunt het JSON-bestand desktopindeling voor Salesforce downloaden van https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Meer informatie over de lay-out van Webex Contact Center Management Portal Desktop vindt u in het hoofdstuk Inrichten van# Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

1

Ga naar Webex Contact Center Beheerportal.

2

Klik op de navigatiebalk van de Management Portal op Inrichting > Desktoplay-out.

3

Klik op Nieuwe indeling en voer de details voor de bureaubladindeling in.

4

Upload het Salesforce Desktop Layout JSON-bestand.

5

Klik op Opslaan om de configuratie op te slaan.

U kunt de Webex Contact Center Desktop nu vanuit de Salesforce CRM console starten.

Installatie van Webex Contact Center voor Salesforce ongedaan maken
1

Klik in Salesforce op het tandwielpictogram rechtsboven en selecteer Setup.

2

Typ Objectbeheer in het vak Snel zoeken en selecteer Taak > Pagina-indelingen.

3

Selecteer Toewijzing pagina-indeling> Toewijzing bewerken.

4

Selecteer de profielen die horen bij de taakindeling van Webex Contact Center.

5

Selecteer in de vervolgkeuzelijst Paginaindeling voor gebruik een andere paginaindeling.

Zorg ervoor dat er geen profielen zijn gekoppeld aan de taakindeling van Webex Contact Center.

6

Klik op Opslaan.

7

Navigeer naar Instellingen.

8

Typ Geïnstalleerde pakketten in het vak Snel zoeken en klik op Geïnstalleerde pakketten. Of selecteer Apps > Verpakken > Geïnstalleerde pakketten in het gedeelte Hulpprogramma's voor platform .

9

Klik op Verwijderen voor de Webex Contact Center voor Salesforce-pakketnaam.

10

Selecteer op de pagina Pakket verwijderen de optie 'Ja, ik wil dit pakket verwijderen en alle gekoppelde componenten permanent verwijderen'.

11

Klik op Verwijderen.

CTI instellen voor Webex Contact Center

Stel het systeem voor de integratie van computertelefonie (CTI) in om Webex Contact Center in te schakelen.

1

Meld u aan bij Salesforce.

2

Klik op het tandwielpictogram rechtsboven en selecteer Instellen.

3

Typ Callcenter in het vak Snel zoeken en klik op Callcenters.

4

Klik op de koppeling Bewerken die overeenkomt met Webex Contact Center.

5

Werk de volgende velden bij in het gebied Algemene informatie :

  • Hoogte softwaretelefoon: 600

  • Breedte softwaretelefoon: 550

6

Klik op Opslaan.

Wanneer u zich aanmeldt bij de desktop, duurt het enkele seconden voordat de CRM-toepassing met succes is geïnitialiseerd. Meestal kan dit proces 5 tot 15 seconden in beslag nemen, afhankelijk van het antwoord dat wordt ontvangen van de CRM-applicatie. Pas nadat de initialisatie is voltooid, kunt u gesprekken afhandelen.

Wij ondersteunen aanmelding bij Agent Desktop met behulp van WebRTC voor Salesforce- (SFDC) en Microsoft Dynamics (MS Dynamics) connectors.

Voordat u een actief gesprek tot stand gaat brengen

Zorg dat u het volgende doet voordat u uitgaande gesprekken tot stand brengt:

  • Maak het uitgaande toegangspunt en stel een strategie voor uitgaande toegangspunten in.

  • Schakel uitgaande ANI in voor het agentprofiel.

  • Stel voor de uitgaande ANI in op een toewijzing van nummer naar ingang.

Zie het hoofdstuk Inrichten van de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

Zie de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie over het gebruik van Desktop.

Inkomende gesprekken beheren
Wanneer er een binnenkomende oproep is, zoekt de toepassing het ANI-nummer (Automatic Number Identification) in de record om te controleren of het klantenrecord beschikbaar is.

  • Als de record wordt gevonden en het pop-upscherm is geconfigureerd, wordt een pop-upscherm weergegeven met de klantdetails.

  • Als de record niet wordt gevonden, wordt een schermpop-up voor Nieuw contactprofiel weergegeven waarin u de details kunt invoeren.

    Als u een pop-upvenster wilt instellen, raadpleegt u Een standaard softphone-indeling maken in het gedeelte Integreren van dit artikel.

1

Klik in Salesforce op het menu App Launcher en selecteer Webex Contact Center.

2

Klik op de knop Telefoon en meld u aan bij de toepassing.

3

Wijzig de status in Beschikbaar om oproepen te ontvangen.

4

Wanneer u de verbinding hebt verbroken, selecteert u in de vervolgkeuzelijst een afrondingsreden.

Er wordt een activiteit vastgelegd voor de respectievelijke Salesforce-contactpersoon.

Als u het activiteitenlogboek wilt weergeven, klikt u op een vermelding in de lijst met activiteiten. De volgende details worden weergegeven:

Parameter

Beschrijving

Toegewezen aan

Hier wordt de naam van de agent die het gesprek heeft beantwoord weergegeven.

Onderwerp

Hier wordt het type gesprek, de datum en de tijdstempel weergegeven.

Contacttype

Hier wordt het contacttype weergegeven.

ANI

Toont het nummer van de beller.

Gespreksduur

Geeft de duur van het gesprek weer in seconden.

Naam wachtrij

Hier wordt de naam van de wachtrij weergegeven.

Einddatum

Hier wordt de opvolgingsdatum weergegeven.

Prioriteit

Hier wordt de prioriteit weergegeven, zoals Hoog, Normaal of Laag.

Gemaakt door

Hier wordt de naam weergegeven van de agent die de record heeft gemaakt.

Status

Hier wordt de status van de gespreksinvoer weergegeven.

Object-id van het gesprek

Geeft de object-id weer die wordt gebruikt om het gesprek te volgen.

Gesprekstype

Toont het gesprekstype.

DNI's

Hier wordt het telefoonnummer van de agent weergegeven.

Belresultaat

Toont de afrondingsoptie, zoals Follow-up, Standaard of een aangepaste optie.

Naam

Hier wordt de naam van de klant weergegeven.

Verwant aan

Hier wordt de verwante case voor deze activiteit weergegeven.

Laatst gewijzigd door

Hier wordt de naam weergegeven van de agent die de taak heeft gewijzigd.

Opmerkingen

Hier worden de opmerkingen van de agent weergegeven.

Uitgaande gesprekken beheren
1

Klik in Salesforce op het menu App Launcher en selecteer Webex Contact Center.

2

Voer de naam van de contactpersoon in het tekstvak Salesforce zoeken in, klik op de contactpersoon en klik op het telefoonnummer om te bellen. Of klik op Telefoon > Beller , voer vervolgens het telefoonnummer in en klik op het telefoonpictogram om te kiezen.

3

(Optioneel) Selecteer in de vervolgkeuzelijst Selecteer een uitgaande ANI om als uw beller-ID te gebruiken. De vervolgkeuzelijst wordt in alfabetische volgorde weergegeven.

Uw beheerder voegt de lijst met uitbel-ANI's toe aan uw profiel.

Als u de geselecteerde uitgaande ANI wilt verwijderen, kiest u het label Selecteer een uitkiesnummer ANI in de vervolgkeuzelijst.

Widget Salesforce-acties beheren

De widget Salesforce Acties biedt ui-regelaars waarmee direct kan worden gecommuniceerd met Salesforce CRM vanuit Webex Contact Center Agent Desktop applicatie.

Case gebruiken

Configuratie sfDC-callcenterdefinitie

De widget Nieuwe Salesforce-acties verschijnt op het scherm wanneer een agent een oproep ontvangt

Salesforce Dot Com (SFDC) hoeft niet te worden geconfigureerd.

  • De widget Salesforce Acties is ingesloten in het gedeelte Tab van de aangepaste desktopindeling.

  • Schakel deze functie uit door het kenmerk ISFDCWidgetEnabled in te stellen op onwaar. Standaard wordt dit kenmerk ingesteld op Waar en wordt deze ingeschakeld via een aangepaste bureaubladindeling.

Activiteitenrecord openen in de bewerkmodus

Deze functie is standaard ingeschakeld. Er is geen specifieke configuratie vanaf de SFDC-zijde vereist.

CRM-object koppelen aan telefoongespreksactiviteit

Deze functie is standaard ingeschakeld. Er is geen specifieke configuratie vanaf de SFDC-zijde vereist.

Caseobject maken en openen in de modus Bewerken

Deze functie is standaard ingeschakeld. Er is geen specifieke configuratie vanaf de SFDC-zijde vereist.

Opmerkingen live gesprekken:

  • De gespreksnotities vastleggen tijdens een actief gesprek met de klant.

  • Werk de gespreksnotities bij in het record met de telefoonactiviteiten.

Er is een specifieke configuratie in het callcenterdefinitiebestand om deze functie in of uit te schakelen.

De SFDC-beheerder moet het SFDC-veld in het taakobject opgeven om de vastgelegde gespreksnotities bij te werken.

Bewerk de velden in het gedeelte Gespreksactiviteitenrecords maken van het callcenterdefinitiebestand om het activiteitenbestand in de Salesforce-applicatie in te schakelen en bij te werken.

  • Stel de parameterRecord Live notities gesprek in als Waar om de functie Live-gespreksopmerkingen in te schakelen.

  • De parameter Live gesprek notes Veldkoppeling heeft standaardwaarde van de veldbeschrijving van het SFDC-taakobject. Dit veld wordt bijgewerkt met gespreksopmerkingen.

    De SFDC-beheerder heeft het recht om de gespreksnotities bij te werken met een ander veld.

Een rapport maken
1

Klik in Salesforce op het menu App Launcher en selecteer Webex Contact Center.

2

Selecteer Rapporten in de vervolgkeuzelijst Navigatietoepassingen.

Als Rapporten niet in de lijst wordt weergegeven, klikt u op Bewerken > Meer items toevoegen en voegt u rapporten toe.

3

Als u de bestaande rapporten wilt weergeven, klikt u op Alle rapporten.

Er is een standaardrapport met gespreksactiviteiten dat wordt geïnstalleerd met Webex Contact Center voor Salesforce. U kunt de data wijzigen en velden en filters toevoegen of verwijderen.

4

Als u een nieuw rapport wilt maken, klikt u op Rapporten > Nieuw rapport.

5

Selecteer het gewenste rapporttype in de Tab voor opbouwfunctie voor rapporten en klik op Opslaan en uitvoeren.

6

Voer de Rapportnaam in en klik op Opslaan.

Webex Contact Center for Salesforce genereert dit rapport op basis van de gegevens van Salesforce.

Webex Contact Center for Salesforce report using data from Salesforce.

In de volgende sectie worden de aanpassingen van elke sectie van het definitiebestand van het callcenter beschreven en de mogelijke waarden, beschrijving en opmerkingen.

Dit helpt een beheerder om het gedrag aan te passen op basis van de vereiste use case.

Informatie Cisco Webex Contact Center Desktop

Veld

Mogelijke waarden

Beschrijving

Interne naam

WebExCCAgentDesktopV202209019

Geen wijziging in deze waarde.

Weergavenaam

Webex Contact Center Agent Desktop 2,0 (september 2022)

Geen wijziging in deze waarde.

CTI URL van de adapter

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

De standaardwaarde is een Amerikaans datacenter. U kunt de waarde wijzigen op basis van de locatie van uw datacenter.

Noord-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

VK: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Gebruik CTI API

waar

Geen wijziging in deze waarde.

Softphone-hoogte

550

Geen wijziging in deze waarde.

Salesforce-compatibiliteitsmodus

Bliksem

Geen wijziging in deze waarde.

Geavanceerde configuratie voor pop-upvensters in scherm

Veld

Mogelijke waarden

Beschrijving

Geavanceerd pop-upscherm ingeschakeld

Waar of niet waar

De functievlag om pop-upvensters in het scherm in te schakelen op basis van de CAD-variabele.

Naam CAD-variabele

Naam van de CAD-variabele

Naam van de CAD-variabele die de zoekparameter voor pop-upvensters bevat.

Tekenreeksen ANI-voorvoegsel verwijderen

Landcodes

Geef de landcodes door door komma's gescheiden en deze worden verwijderd uit het ANI-voorvoegsel voor inkomende oproep.

Schermpop-instellingen voor Geen overeenkomst met

Veld

Mogelijke waarden

Beschrijving

Schermpop-up zonder overeenkomende records inschakelen

Waar of niet waar

Dit is de functievlag om het popscenario no record screen in te schakelen. Zorg ervoor dat het opnamescenario in de configuratie van de softwaretelefoonindeling wordt uitgeschakeld.

Salesforce-objectnaam

Willekeurig standaard of aangepast Salesforce-object

Elk standaard of aangepast Salesforce-object dat is geopend in de bewerkmodus.

Objectveldkoppelingen

Dit is een toewijzing tussen Salesforce object- en WebexCC CAD-variabelen

Bij deze instelling worden de WebexCC CAD-variabelen toegewezen aan de Waarden in het Salesforce-veld die bij openen in de bewerkmodus vooraf worden ingevuld in het Salesforce-formulier. De toewijzing moet bijvoorbeeld worden gedaan met de volgende JSON-indeling en is een matrix van JSON-object.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

Het JSON-object heeft de volgende eigenschappen:

  • wxccFieldName - de naam van de CAD-variabele die gegevens of het standaard WebexCC-veld WebexCC bevat dat de systeemwaarden bevat.

  • sfdcFieldName - het Salesforce-veld

  • isDefaultValueEnabled- de markeringvariabele die aangeeft of het Salesforce-veld met een statische waarde of een CAD-variabele waarde moet worden bijgewerkt. De mogelijke waarde voor dit veld is waar of onwaar. Als u de waarde als onwaar instelt, wordt de waarde wxccFieldName als CAD-variabele beschouwd en wordt de waarde opgehaald die aan die CAD-variabele is gekoppeld.

    Bijvoorbeeld: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    In dit voorbeeld is de waarde wxccFieldName telefoonnummer en isDefaultValueEnabled niet waar dat betekent dat telefoonnummer de CAD-variabele is en de waarde moet worden opgehaald.

    Als DefaultValueEnabled waar is, wordt wxccFieldName als statische waarde beschouwd en bindt met sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled: de markeringvariabele om na te gaan of een voorwaarde op de toewijzing wordt toegepast. De mogelijke waarde voor dit veld is waar of onwaar. Als de voorwaarde is ingeschakeld, is deze veldwaarde waar anders is ze niet waar. Als de voorwaarde is ingeschakeld, worden de sfdc-veldkoppelingswaarden afgeleid van de voorwaardelijke objectkoppelingen.

Voorbeelden:

Als u de velden wilt overschrijven met constanten, kunt u de isDefaulValueEnabled instelling op waar gebruiken.

Hiermee stelt u de waarde van de variabele op Salesforce in.

Voorbeeld:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefoon IsDefaultValueEnabled: true

Configuratie:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Voorwaardelijke objectkoppelingen

Dit is voorwaardelijke regel voor de objectkoppelingen

De voorwaardelijke toewijzing helpt bij het koppelen van een-op-vele veldwaarden tussen de WebexCC CAD-variabelen en SFDC-velden. Deze voorwaarde helpt bij het koppelen van de SFDC-veldwaarden op basis van verschillende WebexCC CAD-variabele waarden. Bijvoorbeeld: WebexCC CAD-variabele VIPCustomer, kunt u twee mogelijke waarden zoals JA of NEE op basis van deze waarde, de SFDC-veldwaarde bijwerken.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

De voorwaardelijke toewijzing heeft hoofdzakelijk drie eigenschappen: WxCCFieldName (NAAM) de CAD-variabele, wxccFieldValue en sfdcFieldValue.

Voorbeelden:

Als u een variabele queueName op WebexCC hebt en u deze voorwaardelijk aan het Salesforce-veld klanttype wilt toewijzen.

U kunt de queueNamen instellen op andere waarden op basis van de objectvoorwaardelijke toewijzingen , zoals hieronder.

Wachtrijnaam: Gold_Q, Klanttype: Goud
QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Configuratie voor objectveldkoppelingen

wxccFieldName: wachtrijnaam

Salesforce: Klanttype

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: waar

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configuratie voor coniditional objecttoewijzingen 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Configuratie voor het maken van gespreksactiviteitrecords

Veld

Mogelijke waarden

Beschrijving

Naamruimte Salesforce-pakket

ciscocjs

Standaardwaarde. Wijzig de waarde niet.

Automatisch vernieuwen ingeschakeld

Waar of niet waar

Dit is de variabele van de functievlag. Met deze functie kan het Salesforce-scherm direct na het maken van het activiteitsrecord automatisch worden vernieuwd.

Activiteitenrecord maken bij verbonden status

Waar of niet waar

Deze waarde is standaard niet waar. Stel de waarde waar in als de functie voor het wijzigen van activiteitseigendom is ingeschakeld. Dit zorgt ervoor dat het activiteitenrecord aan het begin van een gesprek wordt gemaakt en dat het eigendom van de activiteitsrecord kan worden gewijzigd wanneer de agent een gesprek doorschakelt naar een andere agent.

Activiteitenrecord openen bij verbonden status

Waar of niet waar

Deze functie is standaard uitgeschakeld. Schakel de functievlag Activiteitsrecord maken met verbonden status in om deze functie te gebruiken. Met deze functie kan het activiteitenrecord automatisch worden geopend in de bewerkmodus wanneer de status van een agent overgaat naar de staat Verbonden.

Activiteitenrecord openen bij status Afronden

Waar of niet waar

Deze functie is standaard uitgeschakeld. Schakel deze functie in om het activiteitenrecord te openen in de bewerkmodus wanneer de status van een agent wordt gewijzigd in de status Afronden.

Eigendom activiteitenrecords die moeten worden gewijzigd voor doorverbonden gesprekken

Waar of niet waar

Deze waarde is standaard niet waar. Dit is de variabele van de functievlag die moet worden ingeschakeld. Met deze functie kunt u de wijziging in het eigendom van het activiteitenrecord mogelijk maken wanneer een agent een gesprek doorschakelt naar een andere agent. Dit zorgt ervoor dat er slechts één activiteitsrecord wordt gemaakt voor een interactie.

Naam van de cad-variabele die activiteits-id bevat

Naam van de CAD-variabele

Naam van de CAD-variabele die de activiteits-id bevat en wordt gebruikt om het eigendom van het activiteitsrecord voor doorverbonden gesprekken te wijzigen.

Gesprek opnemen Live notities

Waar of niet waar

Dit veld is een functievlag waarmee u de functie Gespreksopmerkingen vanuit de widget Acties kunt inschakelen. Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Veldkoppeling live-gespreksnotities

SFDC-veld gebruikt voor het toewijzen van call notes.

VELD SFDC dat wordt bijgewerkt met oproepnotities. Standaard wordt het veld Beschrijving van het activiteitenrecord bij Salesforce bijgewerkt.

Onderwerp toevoegen aan gespreksopmerkingen

VELD SFDC dat wordt gebruikt voor het toevoegen van onderwerp aan oproepnotities

Agenten kunnen zo direct vanuit de sectie Gespreksopmerkingen in de widget SFDC-acties een onderwerp toevoegen aan gespreksopmerkingen. De functie wordt beheerd via een functievlag en vereist dat klanten deze inschakelen via de eigenschappen van hun bureaubladindeling. De functie is standaard uitgeschakeld.

Datumnotatie in Onderwerp

Hiermee kunt u de datum en het tijdstip in de activiteit instellen.

De standaardindeling is MM-dd-jjjj uu:mm a.

Onderwerpsjabloon

Stelt het onderwerpveld van de activiteitsrecord in op basis waarvan het dynamisch ingestelde onderwerp van de activiteitsrecord wordt bijgewerkt.

Dit veld kan een combinatie zijn van zowel variabelen als statische strings.

Bijvoorbeeld: {direction} Call {activityDatetime}.

In het voorbeeld, woordgroep Bellen Is de statische string. Zowel {direction} als {activityDatetime} zijn variabelen. Alle variabelen moeten tussen haken met {} worden weergegeven.

Aangepaste veldupdate ingeschakeld

Waar of niet waar

Deze functie is standaard uitgeschakeld. Als u het record met gespreksactiviteiten wilt bijwerken met meer gegevens die zijn vastgelegd in IVR of Flow, schakelt u deze functie in.

Objectveldkoppeling

Een matrix met JSON-eigenschappen. Standaard is dit []

In dit veld worden de WebexCC CAD-variabelen en SFDC-velden weergegeven. Schakel aangepaste veldupdatefunctie in om deze toewijzing te gebruiken. De JSON heeft hoofdzakelijk vier eigenschappen:

CadFieldName: WebexCC naam CAD-variabele

SalesforceFieldName: SFDC-veldnaam

isDefaultValueEnabled:markering om te controleren of de statische waarde moet worden gebruikt om te koppelen met het veld SFDC

standaardVeldwaarde: Standaardveldwaarde

Voorbeeld:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":"}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

In de eerste JSON-code is dit de naam van de CAD-variabele Zakelijke lijn Die de waarde bevat die is vastgelegd in IVR bindt met het SFDCField BusinessType. De waarde isDefaultValueEnabled is onjuist, wat betekent dat de standaardwaarde niet wordt gebruikt voor het SFDCField en de eigenschap defaultFieldValue leeg is.

Terwijl in de tweede JSON 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName is leeg omdat de standaardVeldwaarde voor binding het SFDC-veld is. Hier in dit voorbeeld het SalesforceVeld Status Verbindt met de standaardwaarde Voltooid.

Configuratie voor casebeheer

Veld

Mogelijke waarden

Beschrijving

Automatisch maken van aanvragen voor inkomende gesprekken

Waar of niet waar

De functievlag om het automatisch maken van een case voor alle inkomende gesprekken in te schakelen. Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Automatisch maken van cases voor uitgaande gesprekken

Waar of niet waar

De functievlag waarmee automatisch het maken van een case voor alle uitgaande gesprekken kan worden ingeschakeld. Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Case object openen in de bewerkmodus

Waar of niet waar

De functievlag die moet besluiten of u het caseobject wilt openen in de modus Bewerken. Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Modus Open case object altijd weergeven

Waar of niet waar

De functievlag om het caseobject altijd in de weergavemodus te openen:

  • Het venster is gemaakt voor zowel inkomende als uitgaande gesprekken.
  • Het wordt gemaakt aan de basis van de widget Acties.
Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Objectveldkoppelingen

Een matrix met JSON-eigenschappen

Brengt de velden WebexCC CAD-variabelen en SFDC-caseobjecten toe. JSON heeft hoofdzakelijk vier eigenschappen:

CadFieldName: WebexCC NAAM CAD-variabele

SalesforceFieldName: SFDC-objectnaam case-object

isDefaultValueEnabled: markeer deze om te controleren of de statische waarde moet worden gebruikt om het SFDC-objectveld (SFDC-caseobjectveld) te koppelen.

standaardVeldwaarde: Standaardveldwaarde

Voorwaardelijke objectkoppelingen

Voorwaardelijke regel voor de objectkoppelingen

Met de voorwaardelijke toewijzing kunnen één-tot-vele veldwaardekoppelingen tussen de WebexCC CAD-variabelen en SFDC-velden worden verbonden. De voorwaardelijke toewijzing helpt om de SFDC-veldwaarden te koppelen op basis van verschillende WebexCC CAD-variabele waarden.

Configuratie omnichannel-statussynchronisatie

Veld

Mogelijke waarden

Beschrijving

Omnichannel-statussynchronisatie ingeschakeld

Waar of niet waar

De functievlag is alleen ingeschakeld in de Salesforce-instantie met omnichannel al ingeschakeld.

Standaardcode voor niet-actief bij spraakoproepen

Redencode Omnichannel niet gereed

De naam van de SFDC-omnichannel redencode Niet gereed om agent niet gereed te maken in SFDC-omnichannel.

Standaard inactieve code bij CRM omnichannel

Webex Contact Center redencode inactief

Naam van de redencode Webex Contact Center inactief om agent niet gereed te maken in Webex Contact Center.

Maak de onderstaande apexklasse en geef uitvoermachtiging aan alle agentprofielen in SFDC-instantie om de omnichannel-functie voor het synchroniseren van de status te gebruiken.

Voer de volgende bewerkingen uit om de Apex Class te maken:

  • Ga naar Setup > Developer Console

  • Navigeer naar Nieuwe > Apex-klasse

  • Plak de volgende inhoud en sla deze op als sfdcOmniChannel

openbare klasse sfdcOmniChannel { openbare statische String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); OmniPresenceStatusCodes inleveren; } }
Het afspelen van opnamen configureren

Toepassingen

Hiervoor hebt u een specifiek gebruikersprofiel en een specifieke licentie nodig om opnamen te openen en af te spelen.

  • Gebruikersprofiel — aangepast supervisorprofiel

  • Licentie — Premium-licentie

Als u afspeelopnamen wilt configureren, hebt u toegang nodig tot de module Voor Opnamebeheer in het niveau Van gebruikersprofiel.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Verplichte instellingen in het gebruikersprofiel

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Salesforce Recording Profile' for a user on the 'General Settings' tab.

Met de weergavetoegang in de module Opnamebeheer kunt u de gespreksopnamen weergeven vanuit Webex Contact Center. Dit is een standaardbeveiligingsinstelling voor alle beheerders- en supervisorprofielen.

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Module Settings' tab.

Salesforce Lightning installatie

Indeling selecteren

  1. Ga naar Setup > Object Manager > Task > Pagina-indelingen.

  2. Klik op Toewijzing paginaindeling in de rechterbovenhoek van de pagina.

    Salesforce setup menu on the 'Object Manager' tab, showing 'Page Layouts.'

  3. Toewijzing pagina-indeling bewerken

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments.'

  4. Kies deWebex Contact Center taakindeling in de vervolgkeuzelijst.

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments' with 'Webex Contact Center Task Layout' selected for profiles and available in a selection menu.

    Cisco Webex Contact Center Taakindeling is een oude indeling.

Selecteer een datacenter (standaard US1)

Ga als volgende te werk om het vereiste datacenter te selecteren:

  1. Ga naar Setup > Custom Metadata Types.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Klik op Records beheren> Datacenter bewerken.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Wijzig de waarde van US1 in het vereiste aantal Webex Contact Center-datacenter.

    Voorbeeld: Wijzig de waarde van US1 in EU1 om EU1-datacenter te selecteren.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center data center.
Selecteer een API-URL

Ga als volgende te werk om de vereiste URL van API te selecteren:

  1. Ga naar Setup > Custom Metadata Types.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Klik op Records beheren> Bewerken API URL .

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Wijzig de waarde in de vereiste URL van Webex Contact Center API.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center API URL.
Selecteer een omleiding URI

  1. Ga naar Setup > Custom Metadata Types.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Klik op Records beheren> Bewerken van omleiding URI .

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Wijzig de waarde in het vereiste veld Webex Contact Center omleiden URI.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center redirect uri.

Functiedemo

De demo wordt gehost in het interne Salesforce applicatiecentrum.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

  • Klik op Opname afspelen 2.0 om de Call Recording in Salesforce-applicatie te openen.

  • Als u niet bent aangemeld bij de widget Webex Contact Center Desktop, vraagt de toepassing om gegevens in te voeren.

    Salesforce Service Console showing a prompt to sign in to Webex Contact Center before playing a call recording.

  • Als u toestemming hebt en bent aangemeld bij de Webex Contact Center desktopwidget voor Salesforce, verdwijnt het pop-upmenu voor aanmelden.

    Salesforce Service Console showing a call recording details page from Webex Contact Center integration.

  • Als u bent aangemeld als agent of als een ander gebruikersprofiel dat geen toegang heeft tot de module Call Recording Management, wordt een bericht zonder toestemming weergegeven. De beheerder kan de instellingen van het gebruikersprofiel wijzigen om opnamen weer te geven.