De nieuwe Salesforce-acties-widget verschijnt op het scherm wanneer een agent wordt gebeld

Er is geen configuratie vereist op Salesforce Dot Com (SFDC).

Activiteitsrecord openen in bewerkingsmodus

Deze functie is standaard ingeschakeld. Aan de kant van de SFDC is geen specifieke configuratie vereist.

CRM-object koppelen aan de activiteit van telefoongesprekken

Deze functie is standaard ingeschakeld. Aan de kant van de SFDC is geen specifieke configuratie vereist.

Case-object aanmaken en openen in bewerkingsmodus

Deze functie is standaard ingeschakeld. Aan de kant van de SFDC is geen specifieke configuratie vereist.

Notities voor live gesprekken:

• De gespreksnotities vastleggen tijdens een actief gesprek met de klant

• Werk de gespreksnotities bij naar het activiteitenrecord van het telefoongesprek.

Er is een specifieke configuratie in het definitiebestand van het callcenter om deze functie in of uit te schakelen.

De SFDC-beheerder moet het SFDC-veld in het taakobject opgeven om de vastgelegde gespreksnotities bij te werken.

Bewerk de velden in de sectie Oproepactiviteitsrecord aanmaken van het definitiebestand van het callcenter om het activiteitenrecord in de Salesforce-applicatie in te schakelen en bij te werken.

• Stel de parameter Record Call Live Notes as True in om de functie Live Call Notes in te schakelen.

• De parameter Live Call Notes Field Mapping heeft een standaardwaarde van de veldbeschrijving van het SFDC-taakobject. Dit veld is bijgewerkt met gespreksnotities.

  De SFDC-beheerder heeft het voorrecht om de gespreksnotities bij te werken met elk ander veld.

Interne naam

WebExcagent Desktop v202209019

Geen verandering in deze waarde.

Naam van het scherm

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (september 2022)

Geen verandering in deze waarde.

URL van de CTI-adapter

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

De standaardwaarde is het Amerikaanse datacenter. U kunt de waarde wijzigen op basis van de locatie van uw datacenter.

Noord-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

VK: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

De CTI API gebruiken

waar

Geen verandering in deze waarde.

Hoogte van de softphone

550

Geen verandering in deze waarde.

Compatibiliteitsmodus van Salesforce

Bliksem

Geen verandering in deze waarde.

Geavanceerde Screen Pop ingeschakeld

waar of niet waar

De functievlag om zoeken op het scherm mogelijk te maken op basis van een CAD-variabele.

Naam van de CAD-variabele

Naam van de CAD-variabele

Naam van de CAD-variabele die de zoekparameter screen pop bevat.

ANI-prefixtekenreeksen verwijderen

Landcodes

Geef de landcodes op tussen komma's en ze worden verwijderd uit het ANI-voorvoegsel voor inkomende gesprekken.

Screen Pop inschakelen als er geen overeenkomende records zijn

waar of niet waar

Dit is de functievlag om het popscenario op het scherm zonder opname mogelijk te maken. Zorg ervoor dat u het scenario voor het matchen van records uitschakelt in de configuratie van de softphone-indeling.

Naam van het Salesforce-object

Elk standaard of aangepast Salesforce-object

Elk standaard of aangepast Salesforce-object dat wordt geopend in de bewerkingsmodus.

Toewijzingen van objectvelden

Dit is een toewijzing tussen Salesforce-object en WebExcc CAD-variabelen

Deze instelling koppelt de WebExCC CAD-variabelen aan de Salesforce-veldwaarden die vooraf zijn ingevuld in het Salesforce-formulier wanneer ze worden geopend in de bewerkingsmodus. De toewijzing moet bijvoorbeeld worden uitgevoerd in het volgende JSON-formaat en het is een reeks JSON-objecten.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"false",
"isConditionalEnabled":"false"}]

Het JSON-object heeft de volgende eigenschappen:

• wxccFieldName - de naam van de CAD-variabele die gegevens bevat of het standaard WebExcc-veld dat de systeemwaarden bevat.

• SFDCFieldName - het kaartveld van Salesforce.

• IsDefaultValueEnabled - de vlagvariabele om te bepalen of het Salesforce-veld moet worden bijgewerkt met een statische waarde of een CAD-variabele. De mogelijke waarde voor dit veld is true of false. Als u de waarde instelt op false, dan wordt de waarde wxccFieldName als een CAD-variabele beschouwd en wordt de waarde opgehaald die aan die CAD-variabele is gekoppeld.

  Bijvoorbeeld:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber",
  "sfdcFieldName":"Phone",
  "isDefaultValueEnabled":"false",
  "isConditionalEnabled":"false"}.

  In dit voorbeeld is de waarde van wxccFieldName een telefoonnummer en is IsDefaultValueEnabled false, wat betekent dat het telefoonnummer de CAD-variabele is en dat de waarde moet worden opgehaald.

  Als IsDefaultValueEnabled waar is, dan wordt wxccFieldName als statische waarde beschouwd en wordt deze gekoppeld aan SFDCFieldName.

• IsConditionalEnabled - de vlagvariabele om vast te stellen of er een voorwaarde is toegepast op de toewijzing. De mogelijke waarde voor dit veld is true of false. Als de voorwaarde is ingeschakeld, dan is deze veldwaarde true, anders is de waarde false. Als de voorwaarde is ingeschakeld, dan worden de sfdc-veldtoewijzingswaarden afgeleid van de voorwaardelijke toewijzingen van objecten.

Voorbeelden:

Als u de velden met constanten wilt overschrijven, kunt u de IsDefaulValueEnabled instellen op true.

Dit bepaalt de waarde van de variabele op Salesforce.

Voorbeeld:

wxccFieldName: 12343454567
Salesforce: Phone
IsDefaultValueEnabled: true

Configuratie:

[{"wxccFieldName":"12343454567",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"true",
"isConditionalEnabled":"false"}]

Voorwaardelijke toewijzingen van objecten

Dit is een voorwaardelijke regel voor de objecttoewijzingen

De voorwaardelijke toewijzing helpt om een-op-veel veldwaarden te koppelen tussen de WebExCC CAD-variabelen en de SFDC-velden. De voorwaarde helpt om de SFDC-veldwaarden te binden op basis van verschillende WebExcc CAD-variabele waarden. Bijvoorbeeld: WebExcc CAD-variabele vipCustomer, deze heeft twee mogelijke waarden, zoals JA of NEE. Op basis van deze waarde kunt u de SFDC-veldwaarde bijwerken.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"YES",
"sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"NO",
"sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

De voorwaardelijke toewijzing heeft hoofdzakelijk drie eigenschappen: wxccFieldName, de CAD-variabele, wxccFieldValue, en SFDCFieldValue.

Voorbeelden:

Als u een variabele QueueName hebt op WebExcc en die voorwaardelijk wilt toewijzen aan het Salesforce-veld genaamd Customer Type.

U kunt de QueueNames instellen op andere waarden op basis van de Object Conditional Mappings, zoals hieronder.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Configuratie voor het in kaart brengen van objectvelden

wxcc-veldnaam: wachtrijnaam

Verkoopteam: klanttype

IsDefaultValueEnabled: false

Is voorwaardelijk ingeschakeld: waar

[{"wxccFieldName":"queueName",
"sfdcFieldName":"CustomerType",
"isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configuratie voor voorwaardelijke toewijzing van objecten

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Platinum_Q",
"sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Gold_Q",
"sfdcFieldValue":"Gold"}

Namespace voor Salesforce-pakketten

ciscocus

Standaardwaarde. Verander de waarde niet.

Automatisch vernieuwen ingeschakeld

waar of niet waar

Dit is de variabele feature flag. Met deze functie kan het Salesforce-scherm automatisch worden ververst onmiddellijk nadat het activiteitsrecord is aangemaakt.

Activiteitenrecord aanmaken bij Connected State

waar of niet waar

Deze waarde is standaard false. Stel de waarde in op true als de functie voor het wijzigen van het eigendom van de activiteit is ingeschakeld. Dit zorgt ervoor dat het activiteitenrecord aan het begin van een gesprek wordt aangemaakt en dat het eigendom van het activiteitenrecord kan worden gewijzigd wanneer de agent een gesprek doorschakelt naar een andere agent.

Open activiteitenrecord op Connected State

waar of niet waar

Deze functie is standaard uitgeschakeld. Schakel de functievlag Create Activity Record at Connected State in om deze functie te gebruiken. Met deze functie kan het activiteitenrecord automatisch worden geopend in de bewerkingsmodus wanneer de status van een agent naar de status Connected wordt verplaatst.

Open activiteitenverslag over de status van de afrondende fase

waar of niet waar

Deze functie is standaard uitgeschakeld. Schakel deze functie in om het activiteitenrecord te openen in de bewerkingsmodus wanneer de status van een agent naar de status Afronden wordt verplaatst.

Het eigendom van het activiteitendossier moet worden gewijzigd voor doorverbonden gesprekken

waar of niet waar

Deze waarde is standaard false. Dit is de variabele feature flag die moet worden ingeschakeld. Met deze functie kan de eigenaar van het activiteitenrecord worden gewijzigd wanneer een agent een gesprek doorschakelt naar een andere agent. Dit zorgt ervoor dat er slechts één activiteitsrecord wordt aangemaakt voor een interactie.

Naam van de variabele cad die de activiteits-ID bevat

Naam van de CAD-variabele

Naam van de CAD-variabele die de activiteits-ID bevat en die wordt gebruikt om het eigendom van het activiteitenrecord voor doorverbonden gesprekken te wijzigen.

Live-notities van gesprekken opnemen

waar of niet waar

Dit veld is een functievlag om de functie voor gespreksnotities in de Actions-widget in te schakelen. Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Live gespreksnotities in kaart brengen van velden

SFDC-veld dat wordt gebruikt voor het in kaart brengen van gespreksnotities.

SFDC-veld dat is bijgewerkt met gespreksnotities. Standaard wordt het veld Beschrijving van het activiteitenrecord bij Salesforce bijgewerkt.

Onderwerp aan gespreksnotities toevoegen

SFDC-veld dat wordt gebruikt voor het toevoegen van een onderwerp aan gespreksnotities

Dit biedt agenten de mogelijkheid om rechtstreeks vanuit de sectie gespreksnotities in de widget SFDC Actions een onderwerp aan gespreksnotities toe te voegen. De functie wordt beheerd via een functievlag en vereist dat klanten deze inschakelen via hun eigenschappen voor de indeling van hun bureaublad. De functie is standaard uitgeschakeld.

Datumformaat in onderwerp

Dit is om de datum en tijd in te stellen in het onderwerp van de activiteit

Het standaardformaat is MM-DD-YYYY hh:mm a.

Sjabloon voor onderwerp

Stelt het onderwerpveld van het activiteitenrecord in, wat helpt om het dynamisch ingestelde onderwerp van het activiteitenrecord bij te werken.

Dit veld kan een combinatie zijn van zowel variabelen als statische tekenreeksen.

Bijvoorbeeld: {direction} Bel {ActivityDateTime} aan.

In het voorbeeld is de frase Call de statische tekenreeks. Zowel de {direction} als de {ActivityDateTime} zijn variabelen. Alle variabelen moeten tussen de {} haakjes staan.

Aangepaste veldupdate ingeschakeld

waar of niet waar

Deze functie is standaard uitgeschakeld. Als u het gespreksactiviteitsrecord wilt bijwerken met meer gegevens die zijn vastgelegd in de IVR of Flow, schakel dan deze functie in.

In kaart brengen van objectvelden

Een reeks JSON-eigenschappen. Standaard is dat []

Dit veld brengt de WebExCC CAD-variabelen en SFDC-velden in kaart. Schakel de functie voor het bijwerken van aangepaste velden in om deze toewijzing te gebruiken. De JSON heeft hoofdzakelijk vier eigenschappen:

CADFieldName: naam van de WebExcc CAD-variabele

SalesforceFieldName: SFDC-veldnaam

IsDefaultValueEnabled: Vlag om te controleren of de statische waarde moet worden gebruikt om te koppelen aan het SFDC-veld

DefaultFieldValue: standaardveldwaarde

Voorbeeld:

{"CadFieldName”:”BusinessLine”,
”SalesforceFieldName”:”BusinessType”,
isDefaultValueEnabled”:false,
”defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"}

In de eerste JSON-code wordt de CAD-variabele BusinessLine, die de waarde bevat die is vastgelegd in de IVR, gekoppeld aan het SFDCField BusinessType. De waarde IsDefaultValueEnabled is false, wat inhoudt dat de standaardwaarde niet wordt gebruikt om het SFDC-veld te binden en dat de eigenschap DefaultFieldValue leeg is.

Terwijl in de tweede JSON

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"},

Automatische aanmaak van hoesjes voor inkomende gesprekken

waar of niet waar

De functievlag om het automatisch aanmaken van hoesjes mogelijk te maken voor alle inkomende gesprekken. Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Automatische casecreatie voor uitgaande gesprekken

waar of niet waar

De functievlag om het automatisch aanmaken van hoesjes mogelijk te maken voor alle uitgaande gesprekken. Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Object in de behuizing openen in bewerkingsmodus

waar of niet waar

De functievlag om te beslissen of het Case-object in de bewerkingsmodus moet worden geopend. Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Open Case Object Always View-modus

waar of niet waar

De functievlag om het behuizingsobject altijd in de weergavemodus te openen, wanneer:

• het is gemaakt voor zowel inkomende als uitgaande gesprekken
• het is gemaakt op basis van de acties-widget

Toewijzingen van objectvelden

Een reeks JSON-eigenschappen

Brengt de WebExCC CAD-variabelen en SFDC-hoofdletterobjectvelden in kaart. JSON heeft hoofdzakelijk vier eigenschappen:

CADFieldName: WebExcc CAD-variabelenaam

SalesForceFieldName: Veldnaam van het SFDC-casusobject

IsDefaultValueEnabled: Vlag om te controleren of de statische waarde moet worden gebruikt om het SFDC-hoofdletterobjectveld te binden.

DefaultFieldValue: standaardveldwaarde

Voorwaardelijke toewijzingen van objecten

Voorwaardelijke regel voor de objecttoewijzingen

De voorwaardelijke toewijzing helpt bij het koppelen van één-op-veel veldwaardetoewijzingen tussen de WebExCC CAD-variabelen en de SFDC-velden. De voorwaardelijke toewijzing helpt om de SFDC-veldwaarden te binden op basis van verschillende WebExCC CAD-variabele waarden.

Synchronisatie van de status via meerdere kanalen ingeschakeld

waar of niet waar

De functievlag is alleen ingeschakeld op de Salesforce-instantie waarbij omnichannel al is ingeschakeld.

Standaardcode voor inactiviteit tijdens een telefoongesprek

Omnichannel is niet klaar, redencode

Naam van de SFDC omnichannel is niet gereed, redencode om de agent niet gereed te maken voor SFDC omnichannel.

Standaard inactieve code bij CRM-omnichannel

Redencode voor inactieve Webex Contact Center

Naam van de redencode voor inactieve Webex Contact Center om de agent niet gereed te maken in Webex Contact Center.