Webex Contact Center integreren met sales force

Voordat u Webex Contact Center integreert met de sales force CRM console, moet u controleren of uw profiel de volgende toegangs bevoegdheden heeft:

Toegang tot Webex Contact Center.
Beheerders hebben toegang tot de Hub van beheer op https://admin.webex.com en de Webex Contact Center -beheer Portal. De Url's voor de beheer Portal zijn specifiek voor uw regio.
- Noord-Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Brits https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- - https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Toegang tot het bureau blad van de agent. De URL voor de Desktop is specifiek voor uw regio.
- Noord-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Brits https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- - https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Toegang tot de volgende domeinen die zijn toegevoegd aan de lijst toegestaan inhouds beveiligings beleid:
- *. force.com
- *. salesforce.com
- *. lightning.force.com
- *. lightning.salesforce.com
Zie voor meer informatie over het definiëren van de lijst ' toegestaan ' de beveiligings instellingen van het artikel voor Webex Contact Center.
Een Sales Force-ontwikkelaar of sandbox-account (minimum vereiste). Als u een account wilt maken, gaat u naar de Sales Force-ontwikkelaars Portal op https://developer.salesforce.com/ en klikt u op aanmelden.
Toegang tot de Desktop layout (JSON) voor Sales Force op https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Als u Webex Contact Center wilt integreren met de sales force CRM console, voert u de volgende taken uit:

Webex Contact Center voor sales force installeren
CTI instellen voor Webex Contact Center
Toegangs rechten toewijzen aan een gebruiker
Een standaard software telefoon-indeling maken
Een pagina-indeling toewijzen
sales force Desktop-indeling instellen op Webex Contact Center

Webex Contact Center voor sales force installeren

Voordat u begint

Als u een oudere versie van Webex Contact Center voor sales force hebt, moet u de oude versie verwijderen voordat u de nieuwste versie installeert. Zie Webex Contact Center voor sales force verwijderen voor meer informatie.

1	Ga naar de Sales Force-AppExchange op https://appexchange.salesforce.com/.
2	Zoek op de pagina sales force AppExchange naar Webex Contact Center voor sales force .
3	Klik op nu ophalen.
4	Voer uw gebruikers naam en wacht woord in voor de Sales Force-organisatie waarin u het pakket wilt installeren en klik vervolgens op aanmelden.
5	Kies een van de volgende opties: Installeren in productie: Kies deze optie als u de toepassing hebt getest en u gereed bent om openbaar te gaan. Installeren in sandbox: Kies deze optie als u de toepassing wilt testen aan de hand van een kopie van de productie organisatie. De aanmeldings-URL is anders voor een sandbox-omgeving. Nadat u de toepassing in de sandbox hebt getest, moet u de toepassing installeren in een productie omgeving met de optie in productie installeren.
6	Nadat de installatie is voltooid, klikt u op Gereed. Webex Contact Center voor sales force is beschikbaar in toepassing Launcher.

CTI instellen voor Webex Contact Center

Het CTI-systeem (computer telephony integration) instellen om Webex Contact Center in te scha kelen.

1	Meld u aan bij Salesforce.
2	Klik op het versnellings pictogram in de rechter bovenhoek en selecteer instellingen.
3	Geef `Call Center` op in het vak snel zoeken en klik op call centers.
4	Klik op de koppeling bewerken die correspondeert met het Webex Contact Center.
5	Werk in algemene informatie gebied de volgende velden bij: CTI: De volgende hostnamen zijn voor het klaarzetten van toepassingen en geografische locaties: AppStaging: https://agentx.appstaging.ciscoccservice.com/ Noord-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Brits https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com - https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Software telefoon hoogte: 600 Breedte Software telefoon: 550
6	Klik op Opslaan.

Toegangs rechten toewijzen aan een gebruiker

1	In Sales Force klikt u op het pictogram versnelling in de rechter bovenhoek en selecteert u instellingen.
2	Voer `gebruikers` in het vak snel zoeken in en klik op gebruikers.
3	Klik op de koppeling Bewerken die hoort bij de gebruiker waarvoor u de toegangsmachtiging wilt verlenen.
4	Zoek naar de para meter Call Center en selecteer in de zoek opdracht Webex Contact Center.
5	Klik op Opslaan.

Een standaard software telefoon-indeling maken

1	In Sales Force klikt u op het pictogram versnelling in de rechter bovenhoek en selecteert u instellingen.
2	Voer `Software telefoon-indelingen` in het vak snel zoeken in en klik op Software telefoon-indelingen.
3	Klik op Nieuw.
4	Voer in het veld naam de naam voor de indeling in en schakel het selectie vakje is standaard indeling in.
5	Selecteer in de vervolg keuzelijst Selecteer gespreks type het oproep type om aan te geven wanneer de software telefoon-indeling moet worden gestart: Intern: Gebruik deze optie niet. Inkomend: Hiermee kunt u de software telefoon-indeling voor inkomende gesp rekken starten. Uitgaand: Hiermee kunt u de software telefoon-indeling voor uitgaande gesp rekken starten.
6	Stel de pop-upvenster instellingen in op basis van uw behoefte.
7	Klik op Opslaan.

Een pagina-indeling toewijzen

1	In Sales Force klikt u op het pictogram versnelling in de rechter bovenhoek en selecteert u instellingen.
2	Geef `object beheer` op in het vak snel zoeken en selecteer taak > pagina-indelingen.
3	Selecteer toewijzing van pagina-indeling > toewijzing te bewerken.
4	Selecteer een profiel uit de lijst in de kolom profielen.
5	Selecteer in de vervolg keuzelijst pagina-indeling om Webex Contact Center-taak indeling te gebruiken .
6	Klik op Opslaan.

sales force Desktop-indeling instellen op Webex Contact Center

U kunt het JSON-bestand met Desktop indeling voor Sales Force downloaden van https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce.

Meer informatie over de Webex Contact Center beheer Portal-indeling vindt u in het hoofd stuk over het inrichten van de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1	Ga naar de Webex Contact Center -beheer Portal.
2	Kies in de beheer Portal-navigatie balk de optie provisioning > Desktop layout.
3	Klik op nieuwe indeling en geef de Details voor de bureaublad indeling op.
4	Upload het JSON-bestand van de Sales Force-Desktop indeling.
5	Klik op Opslaan om de configuratie op te slaan. U kunt de Webex Contact Center -Desktop nu starten binnen de sales force CRM-console.

Webex Contact Center voor sales force verwijderen

In Sales Force klikt u op het pictogram versnelling in de rechter bovenhoek en selecteert u instellingen.

Geef object beheer op in het vak snel zoeken en selecteer taak > pagina-indelingen.

Selecteer toewijzing van pagina-indeling > toewijzing te bewerken.

Selecteer de profielen die zijn gekoppeld aan de taak indeling van Webex Contact Center.

Selecteer in de vervolg keuzelijst pagina-indeling om een andere pagina-indeling te gebruiken.

Zorg ervoor dat er geen profielen zijn gekoppeld aan de taak indeling van het Webex Contact Center.

Klik op Opslaan.

Navigeer naar Instellingen.

Geef geïnstalleerde pakketten op in het vak snel zoeken en klik op geïnstalleerde pakketten. Of selecteer toepassingen > verpakking > geïnstalleerde pakketten in het gedeelte platform hulpprogram ma's.

Klik op Verwijderen voor de Webex Contact Center voor Salesforce-pakketnaam.

Selecteer op de pagina een pakket verwijderen de optie ' Ja, ik wil dit pakket verwijderen en alle bijbehorende onderdelen permanent verwijderen. '

Klik op Verwijderen.

Voordat u gesp rekken tot stand brengt, moet u ervoor zorgen dat u het volgende doet:

Maak het inbel toegangs punt en stel een strategie voor een toegangs punt in.
Schakel outdial ANI in voor het agent profiel.
Stel de functie voor het uitbellen van het nummer in op een koppeling naar een toegangs punt.

Zie voor meer informatie het hoofd stuk over het inrichten van de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Meer informatie over het gebruik van Desktop vindt u in de gebruikers handleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Inkomende gesp rekken beheren

Wanneer er een inkomend gesprek is, zoekt de toepassing het nummer van de automatische nummer identificatie (ANI) in de record om na te gaan of de klant bestaat.

Als de record wordt gevonden en de scherm pop wordt geconfigureerd, worden in een pop-upvenster de klant gegevens weer gegeven.

Als de record niet wordt gevonden, wordt een schermpop-up voor Nieuw contactprofiel weergegeven waarin u de details kunt invoeren.

Zie een standaard software telefoon maken in het gedeelte integreren van dit artikel voor meer informatie over het instellen van de pop-upvensters.

In sales force klikt u op het menu toepassing starten en selecteert u Webex Contact Center.

Klik op de knop telefoon en meld u aan bij de toepassing.

Wijzig de status in beschikbaar voor het ontvangen van gesp rekken.

Nadat u het gesprek hebt verbroken, selecteert u een Afrondings reden in de vervolg keuzelijst.

Er wordt een activiteit vastgelegd voor de respectievelijke Salesforce-contactpersoon.

Als u het activiteitenlogboek wilt weergeven, klikt u op een invoer in de Activiteitenlijst. De volgende details worden weergegeven:


Parameter	Beschrijving
Toegewezen aan	Hier wordt de naam van de agent die het gesprek heeft beantwoord weergegeven.
Onderwerp	Hier wordt het type gesprek, datum en tijds tempel weer gegeven.
Contacttype	Hier wordt het contacttype weergegeven.
ANI	Hier wordt het nummer van de beller weer gegeven.
Gespreksduur	Hier wordt de gespreks duur in seconden weer gegeven.
Naam wachtrij	Hier wordt de naam van de wachtrij weergegeven.
Einddatum	Hier wordt de opvolgingsdatum weergegeven.
Prioriteit	Hier wordt de prioriteit weergegeven, zoals Hoog, Normaal of Laag.
Gemaakt door	Hier wordt de naam weer gegeven van de agent die de record heeft gemaakt.
Status	Hier wordt de status van de gespreksinvoer weergegeven.
Object-id van het gesprek	Toont de object-ID die wordt gebruikt om het gesprek te volgen.
Gesprekstype	Toont het gesprekstype.
DNIS	Hier wordt het telefoon nummer van de agent weer gegeven.
Belresultaat	Toont de Afrondings optie, zoals opvolgen, standaard of een aangepaste optie.
Naam	Hier wordt de naam van de klant weergegeven.
Verwant aan	Hier wordt de verwante case voor deze activiteit weergegeven.
Laatst gewijzigd door	Hier wordt de naam weer gegeven van de agent die de taak heeft gewijzigd.
Opmerkingen	Hier worden de opmerkingen van de agent weer gegeven.

Uitgaande gesp rekken beheren

In sales force klikt u op het menu toepassing starten en selecteert u Webex Contact Center.

Voer de naam van de contact persoon in het tekstvak Zoeken in Sales Force in, klik op de naam van de contact persoon en klik vervolgens op het telefoon nummer dat u wilt kiezen. Of klik op telefoon > kiezer en voer vervolgens het telefoon nummer in en klik op het telefoon pictogram dat u wilt kiezen.

Optioneel Selecteer in de vervolg keuzelijst Selecteer dedial Ani de functie voor het uitschakelen van een uitkiespen die u wilt gebruiken als BELLER-id. De vervolg keuzelijst wordt in alfabetische volg orde weer gegeven.

Uw-beheerder voegt de lijst met uit te bellen ANI toe aan uw profiel.

Als u de geselecteerde functie voor uitschakelen via ANI wilt verwijderen, kiest u het label Selecteer de optie outdial Ani in de vervolg keuzelijst.

Een rapport maken

In sales force klikt u op het menu toepassing starten en selecteert u Webex Contact Center.

Selecteer rapporten in de vervolg keuzelijst navigatie toepassingen .

Als rapporten niet in de lijst voor komen , klikt u op bewerken > meer items toe te voegen en rapporten toe te voegen.

Als u de bestaande rapporten wilt weer geven, klikt u op alle rapporten.

Er is een rapport voor een standaard activiteit voor gesp rekken dat wordt geïnstalleerd met Webex Contact Center voor sales force. U kunt de data wijzigen en velden en filters toevoegen of verwijderen.

Als u een nieuw rapport wilt maken, klikt u op rapporten > Nieuw rapport.

In het tabblad opbouw functie voor rapporten selecteert u het gewenste rapport type en klikt u op Opslaan & uitvoeren.

Voer de Rapportnaam in en klik op Opslaan.

Webex Contact Center voor sales force genereert dit rapport met behulp van de gegevens uit sales force.